《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售前客服的意識(shí)和技巧 常見爭(zhēng)議解決方案及評(píng)述-2

常見爭(zhēng)議解決方案與評(píng)述《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)鞏固、技能提升目錄學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)商貿(mào)創(chuàng)客空間暨大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)孵化基地，將淄博敦煌網(wǎng)信息科技有限公司等跨境電子商務(wù)類企業(yè)引入創(chuàng)客空間，運(yùn)營eBay、速賣通和敦煌網(wǎng)平臺(tái)的項(xiàng)目。學(xué)生李曉是該項(xiàng)目的運(yùn)營人員，在項(xiàng)目中同時(shí)擔(dān)任負(fù)責(zé)人，最近新招聘一批售后服務(wù)人員，她需要給同學(xué)們進(jìn)行培訓(xùn)，常見爭(zhēng)議有哪一些？有什么解決方案？情景描述任務(wù)導(dǎo)入請(qǐng)討論回答：1跨境中買家的原因造成的爭(zhēng)議有哪些？不想要了？期望值過高？更改地址？任務(wù)操作買家的原因造成的爭(zhēng)議有哪些？1客戶使用不當(dāng)2客戶后悔不想要了3客戶拍錯(cuò)但已發(fā)貨4客戶期望值過高知識(shí)點(diǎn)講解因顧客使用不當(dāng)產(chǎn)生售后問題時(shí)，賣家可以盡量向顧客解釋，并演示使用方法。1客戶使用不當(dāng)知識(shí)點(diǎn)講解

如果是通用類產(chǎn)品在不影響二次銷售的話可以考慮溝通退貨賠償問題。如果產(chǎn)品為定制類，這樣就很難進(jìn)行二次銷售，需要向客戶說明購前協(xié)議已明確無法退換貨。2客戶后悔不想要了知識(shí)點(diǎn)講解需和客戶進(jìn)行溝通說明，貨物的運(yùn)費(fèi)需買方承擔(dān)3客戶拍錯(cuò)但已發(fā)貨知識(shí)點(diǎn)講解應(yīng)向客戶講明，詳情頁有產(chǎn)品詳細(xì)信息，責(zé)任歸屬前提是商家真實(shí)描述了產(chǎn)品特性4客戶期望值過高應(yīng)本著誠實(shí)守信的原則，如實(shí)描述產(chǎn)品特性，養(yǎng)成良好習(xí)慣。任務(wù)鞏固

請(qǐng)以小組為單位進(jìn)行解讀，分析：

客戶從速賣通平臺(tái)購買到購買了一個(gè)兒童車，因客戶使用不當(dāng)，使小車的車輪出現(xiàn)問題，現(xiàn)客戶請(qǐng)求退貨。該事應(yīng)如何處理？任務(wù)鞏固

請(qǐng)以小組為單位進(jìn)行解讀，回復(fù)：Dearfriend,I'msorrytohearthat.Weprovidefreereplacementservice,butyouneedtopayforthepostage。And,Sendyoutheinstallationvideo,Pleaserefer