消費(fèi)品缺陷線索采集與評估規(guī)范 編制說明

2一、工作簡況監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)中心等單位承擔(dān)起草工作。國消費(fèi)品召回監(jiān)管體制為二級管理（國家和地方省級部門）。消費(fèi)品缺陷線索采集是召回監(jiān)管的工作基礎(chǔ)，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展以及政府召回監(jiān)管力度的不斷加大，消費(fèi)者缺陷線索報(bào)告、媒體網(wǎng)絡(luò)輿情等來源的消費(fèi)品缺陷線索數(shù)量激增，由各地方省級部門分別開展缺陷線索采集和評估處理程序存在缺陷線索采集字段不統(tǒng)一、線索共享效率差、缺陷線索評估方法差異性較大等問題。制定消費(fèi)品缺陷線索采集與評估規(guī)范從消費(fèi)品召回程序的源頭給出缺陷線索采集原則以及適用于消費(fèi)品召回監(jiān)管的缺陷線索采集內(nèi)容字段項(xiàng)；通過線索共享、轉(zhuǎn)交及分析等必要處置流程；提出從故障現(xiàn)象普遍性、故障模式嚴(yán)重性、歷史召回3中缺陷現(xiàn)象相似性三個(gè)維度開展缺陷線索評估的程序，為消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)品缺陷線索采集與評估等工作提供方法和技術(shù)支撐。在計(jì)劃下達(dá)之前，國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品召回技術(shù)中心已經(jīng)開展草案的編制工作。——2023年7月17日，組織專家召開缺陷線索采集與評估研討會(huì)，對標(biāo)準(zhǔn)框架、結(jié)構(gòu)、線索評估方法等技術(shù)內(nèi)容進(jìn)行了交流研討。——2023年8月—2024年1月，根據(jù)起草組工作安排，在查閱和了解了相關(guān)資料后，形成了標(biāo)準(zhǔn)草稿。——2024年1月—4月，起草組組織召標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、術(shù)語、原則、采集字段、處置流程等內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)致地討論，形成標(biāo)準(zhǔn)討論稿。標(biāo)準(zhǔn)的框架、采集字段及處置流程等主要內(nèi)容進(jìn)行了溝通?！?024年6月14日，前往江蘇省消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)開展國標(biāo)應(yīng)用調(diào)研?！?024年7月，前往好孩子、三星、小天鵝等企業(yè)開展第一次企業(yè)調(diào)研。的術(shù)語、評估應(yīng)用和信息公開規(guī)則等內(nèi)容進(jìn)行了討論。4——2024年10月，前往宜家開展第二次企業(yè)調(diào)研。并在會(huì)后形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。二、國家標(biāo)準(zhǔn)編制原則、主要內(nèi)容及其確定依據(jù)編制標(biāo)準(zhǔn)的基本原則和思路：——明確對象：明確主要消費(fèi)品缺陷線索來源的采集內(nèi)容；——不同種類消費(fèi)品缺陷線索信息間的評估結(jié)果具有相對可比性和可追溯性；——符合技術(shù)機(jī)構(gòu)線索評估實(shí)際情況：總結(jié)歸納消費(fèi)品缺陷線索數(shù)據(jù)特征和評估方法，參考國外數(shù)據(jù)采集樣例，提出本標(biāo)準(zhǔn)的基本思路和評估方法，評估方法適用消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)操作——編寫規(guī)范性：按照GB/T1.1-2020的要求編寫。1.資料收集和分析本標(biāo)準(zhǔn)編制過程既考慮了現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，也考慮了企業(yè)產(chǎn)品安全與召回管理實(shí)踐。標(biāo)準(zhǔn)起草組編寫過程中主要參考了以下資料：——GB/T34400-2017消費(fèi)品召回生產(chǎn)者指南——GB/T39063-2020消費(fèi)品召回電子電器風(fēng)險(xiǎn)評估——GB/T43387-2023產(chǎn)品召回術(shù)語5——《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》——《消費(fèi)品召回管理暫行規(guī)定》2.標(biāo)準(zhǔn)基本模型和框架根據(jù)消費(fèi)品缺陷線索的來源、特征以及各地方召回技術(shù)機(jī)構(gòu)開展線索評估的實(shí)際情況，本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)業(yè)務(wù)流程劃分為缺陷線索采集、缺陷線索處置、缺陷線索評估和缺陷線索公開4個(gè)環(huán)節(jié)。具體流程見圖1。6圖1缺陷線索采集與評估全流程本文件明確了缺陷線索采集的原則、線索來源以及采集字段，規(guī)范了線索共享及轉(zhuǎn)交的流程及要求，給出了文本處理樣例，描述了缺陷線索評估過程及結(jié)果的形成規(guī)則。本文件適用于消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)品缺陷線索采集與評估等工作。本文件術(shù)語和定義主要參考或引自GB/T34400-2017《消費(fèi)關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。（3）原則和總體要求文件中明確提出了消費(fèi)品缺陷線索采集與評估的原則及方法；為全國各地消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)建立缺陷線索采集機(jī)制，實(shí)行缺陷線索全國共享以及開展消費(fèi)品缺陷線索評估提供了標(biāo)準(zhǔn)方案，使消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)能夠高效的采集到滿足產(chǎn)品缺陷研判所涉及的字段內(nèi)容，同時(shí)便于區(qū)域間實(shí)行線索數(shù)據(jù)共享，提升線索數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)水平；在線索評估上提出了在信息不充分或不確定的情形下，開展評估的方法，使缺陷線索評估結(jié)論具有一致性和可追溯性。（4）缺陷線索采集與評估的基本流程71）缺陷線索采集流程我國消費(fèi)品召回產(chǎn)品類別覆蓋范圍較廣，消費(fèi)品跨區(qū)域流通現(xiàn)象普遍，因此缺陷線索采集亟需在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，便于缺陷線索評估研判及流通共享。標(biāo)準(zhǔn)在缺陷線索采集上首先明確時(shí)效性、客觀性、完整性、可追溯性和保密性的采集原則。缺陷線索來源從消費(fèi)者、生產(chǎn)者、專業(yè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)媒體、監(jiān)管部門等主要信息產(chǎn)生渠道進(jìn)行說明。缺陷線索采集內(nèi)容根據(jù)缺陷線索來源渠道不同，本文件結(jié)合消費(fèi)品召回業(yè)務(wù)在線索研判分析上的需求，從消費(fèi)者報(bào)告缺陷線索上制定了產(chǎn)品安全故障信息采集內(nèi)容示例；從全球主要國家及地區(qū)的召回信息上制定了境外產(chǎn)品召回信息采集內(nèi)容示例；從網(wǎng)絡(luò)媒體傳播的信息上制定了產(chǎn)品安全故障輿情信息內(nèi)容示例。進(jìn)一步明確了各渠道信息的采集內(nèi)容。2）缺陷線索處置流程文件中缺陷線索處置包括：線索共享、線索轉(zhuǎn)交及分析等環(huán)節(jié)。消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)采集產(chǎn)品安全故障信息后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)者不在本行政區(qū)域內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起二個(gè)工作日內(nèi)通過消費(fèi)品缺陷線索信息共享系統(tǒng)向產(chǎn)品生產(chǎn)者所在地的消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)共享，便于生產(chǎn)者所在行政區(qū)域的市場監(jiān)管部門開展信息核實(shí)、轉(zhuǎn)交和開展相應(yīng)調(diào)查工作。消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)將缺陷線索通過信息系統(tǒng)、郵件等形式轉(zhuǎn)交生產(chǎn)者，便于生產(chǎn)者了解產(chǎn)品市場概況、開展用戶回訪、檢8查消費(fèi)品故障產(chǎn)生的原因、制定處置措施等；同時(shí)，生產(chǎn)者應(yīng)在收到缺陷線索后的十個(gè)工作日內(nèi)完成的信息核實(shí)，并將核實(shí)結(jié)果反饋消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)，文件規(guī)范了生產(chǎn)者在缺陷線索反饋處理時(shí)需向消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)反饋的內(nèi)容：a）具體的故障原因以及解決措施；b）故障現(xiàn)象是否具有普遍性；c）生產(chǎn)者計(jì)劃針對該故障提交召回備案計(jì)劃，計(jì)劃實(shí)施召回；d）生產(chǎn)者計(jì)劃針對該故障進(jìn)行技術(shù)服務(wù)公告?zhèn)浒?，?jì)劃開展技術(shù)服務(wù)活動(dòng)；e）生產(chǎn)者證明因消費(fèi)者使用不當(dāng)導(dǎo)致；f）生產(chǎn)者確認(rèn)問題存在，但屬于產(chǎn)品正?，F(xiàn)象；g）消費(fèi)者不配合開展技術(shù)分析，生產(chǎn)者無法掌握故障現(xiàn)象并提供有關(guān)證明材料。生產(chǎn)者提供的證明材料，包括并不限于通話錄音、溝通內(nèi)容的截圖、維修工單等。生產(chǎn)者按本文件明確的內(nèi)容進(jìn)行缺陷線索反饋，有利于提升消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)缺陷線索評估的精準(zhǔn)性及信息處理效率。同時(shí)，缺陷線索反饋中故障現(xiàn)象的普遍性說明是線索評估中判斷依不同來源渠道的缺陷線索對同一產(chǎn)品或故障情形的描述存9在較大差異，因此在開展缺陷線索評估前，需對缺陷線索的文本信息進(jìn)行處理和分析。本文件中的缺陷線索分析是指提取并統(tǒng)一能夠概括描述出缺陷線索內(nèi)容的核心要素信息，使缺陷線索描述對象更加簡單明確，如“移動(dòng)電源”產(chǎn)品在不同來源渠道其名稱可能為充電寶、移動(dòng)電源、便攜電源等，這在一定程度上分散了評估對象，因此本文件中的文本處理涉及內(nèi)容包括產(chǎn)品信息、故障模式信息及傷害情形信息等（如表1所示如消費(fèi)者提交的消費(fèi)品缺陷線索報(bào)告內(nèi)容為：“在家里給某品牌充電寶充電時(shí)突上后炸裂開來?！蓖ㄟ^缺陷線索分析，提取的核心要素信息為：移動(dòng)電源+爆炸+燙傷傷害。通過規(guī)范化的文本處理為缺陷線索評估提供更加科學(xué)的數(shù)據(jù)支撐。表1核心要素概括描述示例充電寶、移動(dòng)電源、便攜電源…裂、炸毀、爆破、燃爆…3）缺陷線索評估流程缺陷線索評估是指經(jīng)過一定時(shí)期的信息積累，通過匯總各來源渠道的線索信息，從信息中反映的產(chǎn)品故障造成后果的嚴(yán)重性、發(fā)生故障的普遍性以及與歷史產(chǎn)品召回事件中缺陷現(xiàn)象的相似性三個(gè)維度開展的缺陷線索與缺陷關(guān)聯(lián)性的分析。由于消費(fèi)品種類繁多，各區(qū)域消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)對缺陷線索信息的評估方法各有側(cè)重，因此，本文件提出的評估方法具有通用性和可追溯性，便于消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)應(yīng)用實(shí)踐。文件對缺陷線索評估的原則進(jìn)行了說明及規(guī)范，缺陷線索為應(yīng)具有針對性，重點(diǎn)關(guān)注消費(fèi)品可能存在不合理風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)情況；進(jìn)入評估環(huán)節(jié)的缺陷線索應(yīng)具有有效性和唯一性，在此環(huán)節(jié)應(yīng)剔除針對同一消費(fèi)者（聯(lián)系方式相同提交相同產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品名稱、故障描述完全相同或故障描述相似且無實(shí)質(zhì)性差異的產(chǎn)品安全故障信息視為重復(fù)信息，避免在缺陷線索評估中故障普遍性指標(biāo)異常。本文件結(jié)合缺陷線索評估業(yè)務(wù)實(shí)踐，從通用性和便于實(shí)踐的角度，提出三個(gè)缺陷線索的評估指標(biāo)：a)故障現(xiàn)象的普遍性。將缺陷線索信息中的核心要素進(jìn)行信息關(guān)聯(lián)，統(tǒng)計(jì)缺陷線索的產(chǎn)品、故障模式和傷害情形數(shù)量；統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)者提供的缺陷線索反饋中故障現(xiàn)象的數(shù)量情況。形成有數(shù)量標(biāo)記的產(chǎn)品故障現(xiàn)象列表。b)故障模式嚴(yán)重性。對于缺陷線索反映的故障模式、傷害情形具有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)情形，采用專家分析法、基于已識別的危險(xiǎn)和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方法進(jìn)行案例故障“低”三個(gè)等級，如表2所示。注：故障嚴(yán)重性分級是綜合故障現(xiàn)象和傷害情形兩個(gè)維度評估形成，由于缺陷線索信息中對于故障現(xiàn)象及造成傷害的描述可能不完整，因此故障嚴(yán)重性分級描述的評估結(jié)果以嚴(yán)重性高的為準(zhǔn)，例如產(chǎn)品的故障現(xiàn)象為存在銳利邊緣，盡管未造成傷害或無相關(guān)傷害情形的描述，評估的故障嚴(yán)重性分級仍為“高”。表2故障模式嚴(yán)重性分級示例表1高2中3低c)歷史召回中缺陷現(xiàn)象的相似性。對于缺陷線索信息中產(chǎn)品類別、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品用途、使用環(huán)境、適用人群等與歷史召回信息中產(chǎn)品信息進(jìn)行對比，判斷產(chǎn)品相似性；對于缺陷線索信息中反映的產(chǎn)品故障模式、傷害情形，利用消費(fèi)品缺陷線索分析系統(tǒng)與已經(jīng)發(fā)生產(chǎn)品召回的召回原因描述開展對比和相似性評估。在消費(fèi)品故障現(xiàn)象普遍性、故障模式嚴(yán)重性和歷史召回中缺陷現(xiàn)象的相似性分析的基礎(chǔ)上，對缺陷線索進(jìn)行評估，本文件中缺陷線索形成的評估結(jié)果包括重點(diǎn)案例、跟蹤案例和關(guān)閉案例三種情況。表3為依據(jù)缺陷線索中故障現(xiàn)象普遍性和故障模式嚴(yán)重性確定的評估結(jié)果。表3缺陷線索評估對應(yīng)案例結(jié)果普遍性嚴(yán)重性高中低高普遍性重點(diǎn)案例重點(diǎn)案例跟蹤案例重點(diǎn)案例跟蹤案例關(guān)閉案例1低普遍性跟蹤案例關(guān)閉案例關(guān)閉案例由于缺陷線索評估屬于信息層面的初步判斷階段，會(huì)出現(xiàn)信息不充分或描述不全面等情形，歷史召回中缺陷現(xiàn)象的相似性分析的評估結(jié)果可能有一定的不確定性。當(dāng)認(rèn)為有相似性時(shí)，應(yīng)對評估結(jié)果加以確認(rèn)。4）缺陷線索公開流程開展信息公開和公示有助于減少消費(fèi)領(lǐng)域信息不對稱，促進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)更好的解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。本文件提出的缺陷線索公開信息為將經(jīng)評估篩選的缺陷線索報(bào)告信息、缺陷線索反饋情況的統(tǒng)計(jì)信息、消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)的處理結(jié)果信息通過網(wǎng)站或平臺進(jìn)行公開。信息公開的內(nèi)容：a）缺陷線索報(bào)告信息。經(jīng)消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)評估篩選的缺陷線索報(bào)告中的產(chǎn)品名稱、品牌、故障模式信息。公開內(nèi)容以消費(fèi)者提交缺陷線索報(bào)告內(nèi)容為依據(jù)。b）缺陷線索反饋情況的統(tǒng)計(jì)信息。對生產(chǎn)者反饋的信息時(shí)效性、反饋內(nèi)容有效性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)形成的統(tǒng)計(jì)信息；c）消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)的處理結(jié)果信息。消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)收到線索數(shù)量、轉(zhuǎn)交生產(chǎn)者線索數(shù)量、完成評估及處理情況信通過缺陷線索報(bào)告信息、缺陷線索反饋情況的統(tǒng)計(jì)信息和消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)的處理結(jié)果信息公開公示，使消費(fèi)品缺陷線索信息處理的流程形成閉環(huán)，有助于消費(fèi)者、生產(chǎn)企業(yè)等各方更好地了解信息動(dòng)向，促進(jìn)社會(huì)治理水平和產(chǎn)業(yè)質(zhì)量及服務(wù)能力提升。由于在信息共享、線索轉(zhuǎn)交生產(chǎn)者、生產(chǎn)者開展技術(shù)分析并反饋召回技術(shù)機(jī)構(gòu)、缺陷線索評估是需要經(jīng)歷一定時(shí)間的信息積出生產(chǎn)者開展核實(shí)并向消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)反饋的時(shí)間。對于消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)處理結(jié)果信息公開時(shí)間的設(shè)置，應(yīng)給出消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)文本處理和評估的時(shí)間。文件中對于公開的缺陷線索建議設(shè)置公開時(shí)限，從便于消費(fèi)者知情和便于生產(chǎn)企業(yè)開展產(chǎn)品質(zhì)量處置角度出發(fā)，一般信息公開的時(shí)長應(yīng)不少于一個(gè)月，最長不超過半年為宜。三、試驗(yàn)驗(yàn)證的分析、綜述報(bào)告，技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)效益消費(fèi)品缺陷線索采集與評估標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我國消費(fèi)品安全監(jiān)管現(xiàn)狀、特點(diǎn)及要求，從缺陷線索采集與評估的角度幫助消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)從源頭上統(tǒng)一線索采集內(nèi)容，便于后續(xù)研判分析及信息共享；明確生產(chǎn)者技術(shù)反饋中的內(nèi)容，有利于生產(chǎn)者技術(shù)反饋和消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)調(diào)查分析；同時(shí)，為消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)開展缺陷線索評估提供了便于操作實(shí)踐的方法。解決的主要問題及預(yù)期效益情況：1)解決缺陷線索采集內(nèi)容、格式不統(tǒng)一，交換共享困難的問題。本標(biāo)準(zhǔn)通過調(diào)研目前國內(nèi)各消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)缺陷線索采集內(nèi)容、缺陷線索研判涉及內(nèi)容以及歐美等國外召回制度成熟國家地區(qū)的缺陷線索采集情況，形成了資料性各渠道線索信息采集表，通過本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施將降低線索采集成本，有效提升缺陷線索區(qū)域間共享效率。2)解決各省消費(fèi)品缺陷線索評估與處理流程不統(tǒng)一問題。通過本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，為各級消費(fèi)品召回技術(shù)機(jī)構(gòu)開展缺陷線索評估提供通用型方法，解決同樣產(chǎn)品及故障問題，不同機(jī)構(gòu)間評估結(jié)果存在差異的問題。3)解決生產(chǎn)企業(yè)缺陷線索技術(shù)分析反饋不規(guī)范的問題。生產(chǎn)企業(yè)缺陷線索技術(shù)分析反饋是開展缺陷評估的重要依據(jù)，反饋內(nèi)容不規(guī)范易造成評估結(jié)果不準(zhǔn)確，往復(fù)進(jìn)行技術(shù)反饋也會(huì)增加召回技術(shù)機(jī)構(gòu)與生產(chǎn)企業(yè)間的負(fù)擔(dān)，執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)反饋內(nèi)容將提升雙方處理效率。4)推動(dòng)缺陷線索信息公開工作。本標(biāo)準(zhǔn)提出缺陷線索信息公開內(nèi)容、時(shí)間、時(shí)限等內(nèi)容，有助于減少消費(fèi)領(lǐng)域信息不對稱，利于缺陷線索處理形成閉環(huán)機(jī)制，促進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)更好地解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。四、與國際、國外同類標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的對比情況，或者與測試的國外樣品、樣機(jī)的有關(guān)數(shù)據(jù)對比情況目前，國際及國外尚未發(fā)布消費(fèi)品缺陷線索采集與評估領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)。五、以國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的起草情況，以國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的起草情況，以及是否合規(guī)引用或者采用國際國外標(biāo)準(zhǔn)，