IT運(yùn)維管理：ITIL先鋒論壇-高效通關(guān)ITIL 4考試基礎(chǔ)級(jí)中文考試習(xí)題卷

ITIL4基礎(chǔ)級(jí)別認(rèn)證考試模擬試卷（6）“本試卷來自于參加了ITIL4Foundation考試的網(wǎng)友們的回憶總結(jié)，全部共560道考題發(fā)布在“ITIL中文知識(shí)庫”1.

客戶參與能夠?yàn)椤胺?wù)級(jí)別管理”實(shí)踐提供哪些幫助？1.

可捕捉指標(biāo)所需基礎(chǔ)信息2.

可確保組織達(dá)到特定服務(wù)級(jí)別3.

可定義服務(wù)請求的工作流4.

可為進(jìn)度討論提供支持A.

1

和

2B.

2

和

3C.

3

和

4D.

1

和

4答案：D.正確。(1)(4)“客戶參與：包括初步傾聽、發(fā)現(xiàn)和捕捉信息，然后以此為基礎(chǔ)劃定指標(biāo)、衡量和進(jìn)行持續(xù)進(jìn)度討論”。參考5.2.15.12.事件分類可為“事件管理”實(shí)踐提供哪些幫助？A.

有助于將事件導(dǎo)向正確的支持區(qū)域B.

可確定事件優(yōu)先級(jí)C.

可確保事件在與客戶商定的時(shí)間范圍內(nèi)得到解決D.

可決定人們對(duì)服務(wù)提供方的看法答案：A.正確。

“更為復(fù)雜的事件通常會(huì)升級(jí)給支持團(tuán)隊(duì)來解決。具體路徑通常取決于事件類別，這有助于識(shí)別正確的團(tuán)隊(duì)。”參考

5.2.53.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括最大限度地提高添加、修改或刪除可能對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容的成功次數(shù)？A、服務(wù)請求管理B、事件管理C、服務(wù)臺(tái)3D、變更實(shí)施答案：D4.哪些內(nèi)容包括治理作為一個(gè)組成部分？A、做法B、服務(wù)價(jià)值鏈C、服務(wù)價(jià)值體系D、指導(dǎo)原則答案：C5.哪種做法要求員工表現(xiàn)出出色的客戶服務(wù)技能，例如同理心和情商？A、問題管理B、供應(yīng)商管理C、釋放管理D、服務(wù)臺(tái)答案：D6.下面哪項(xiàng)是應(yīng)用“保持簡單實(shí)用”指導(dǎo)原則的建議？A、用受眾聽得見的方式溝通B、有時(shí)，當(dāng)前狀態(tài)下的任何內(nèi)容都不能重復(fù)利用C、如果一項(xiàng)實(shí)踐更容易遵循，它就更有可能被采用D、快速并不意味著不完整答案：C7.哪種實(shí)踐需要了解復(fù)雜系統(tǒng)并具有創(chuàng)造性和分析能力的人？A、變更支持B、服務(wù)水平管理C、服務(wù)請求管理D、問題管理答案：D8.哪一種做法的目的包括通過確保對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行適當(dāng)評(píng)估來取得最大成功？A、關(guān)系管理B、變更支持C、釋放管理D、監(jiān)控和事件管理答案：B9.哪個(gè)作為服務(wù)請求處理？A、確定事件原因的調(diào)查B、對(duì)IT支持團(tuán)隊(duì)的贊美C、IT服務(wù)的故障D、實(shí)施安全修補(bǔ)程序的緊急更改答案：B10.什么可以被描述為產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)建和管理的運(yùn)營模式？A、治理B、服務(wù)價(jià)值鏈C、指導(dǎo)原則D、實(shí)踐答案：B11.在應(yīng)用“協(xié)作并促進(jìn)可見性”指導(dǎo)原則時(shí)，下面哪項(xiàng)可協(xié)助減少計(jì)劃改進(jìn)的阻力?A.改進(jìn)相關(guān)信息僅限于主要利益相關(guān)者知曉B.提高改進(jìn)協(xié)作與可見性C.完成所有計(jì)劃后讓客戶參與其中D.通過同樣的溝通讓所有利益相關(guān)者以相同方式參與進(jìn)來答案：？12.將下面的句子補(bǔ)充完整。

贊助方是指授權(quán)服務(wù)[?]預(yù)算的角色。A.價(jià)值B.消費(fèi)C.管理D.供應(yīng)答案：？13.

服務(wù)管理的哪個(gè)維度涉及到建立共同的價(jià)值觀和態(tài)度？A.價(jià)值流和流程B.組織和人員C.

合作伙伴和供應(yīng)商D.信息和技術(shù)答案：？14.

哪個(gè)指導(dǎo)原則需要