《粉絲經(jīng)濟(jì)背景下S養(yǎng)生度假酒店自媒體營(yíng)銷研究》13000字（論文）

三、酒店自媒體營(yíng)銷問(wèn)卷調(diào)查分析（一）調(diào)查概況本研究以杭州S養(yǎng)生度假酒店客人為調(diào)查對(duì)象。本次問(wèn)卷調(diào)查旨在收集該酒店客人對(duì)于酒店自媒體營(yíng)銷的觀感數(shù)據(jù)，調(diào)查客人對(duì)酒店自媒體營(yíng)銷的滿意程度。本次問(wèn)卷調(diào)查采取定性研究方法，首先設(shè)計(jì)好針對(duì)性地調(diào)查問(wèn)題，問(wèn)題采用封閉式和開放式混合的方式，在獲取特定信息的同時(shí)讓被調(diào)查者有提出開放性建議的機(jī)會(huì)，隨后選取酒店客人作為調(diào)查對(duì)象，以線上問(wèn)卷形式發(fā)放給他們，向他們講明問(wèn)卷填寫注意事項(xiàng)，力爭(zhēng)收集到全面、真實(shí)、可靠的數(shù)據(jù)。作者共發(fā)放了120份問(wèn)卷，并在兩周內(nèi)收集到了106份有效回答的問(wèn)卷。有效率超過(guò)50%，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)分析意義。（二）調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征本次問(wèn)卷共調(diào)查S養(yǎng)生度假酒店客人120人，獲得有效問(wèn)卷106份，調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征如下（見表3-1）：表3-1調(diào)查對(duì)象人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征表頻率百分比性別男4542.45女6157.55年齡18歲以下0019~25歲65.6626~35歲4239.6236~45歲3936.7945歲以上1917.92教育程度高中及以下1615.09大專4845.28本科3633.96研究生及以上65.66職業(yè)類型學(xué)生00政府機(jī)構(gòu)或事業(yè)單位員工43.77個(gè)體工商戶4138.68企業(yè)員工4037.74自由職業(yè)2119.81月收入5000元以下2927.365000~10000元5753.7710000~15000元1615.0915000元以上43.771.性別本次調(diào)查問(wèn)卷中（見圖3-2-1），女性有61人，占樣本總數(shù)的57.55%；男性有45人，占樣本總數(shù)的42.45%。此次調(diào)查數(shù)據(jù)女性人數(shù)超過(guò)一大半。圖3-2-1調(diào)查對(duì)象的性別構(gòu)成圖2.年齡本次調(diào)查問(wèn)卷中（見圖3-2-2），所有人都在18歲以上；19-25歲的共6人，占樣本總數(shù)的5.66%；26-35歲的共42人，占樣本總數(shù)的39.62%；36-45歲的共39人，占樣本總數(shù)的36.79%；45歲以上的共19人，占樣本總數(shù)的17.92%。從數(shù)據(jù)中可以看出酒店客人在年齡上存在較大差異，中年人所占比例較大。圖3-2-2調(diào)查對(duì)象的年齡構(gòu)成圖3.受教育程度本次調(diào)查問(wèn)卷中（見圖3-2-3），高中及以下學(xué)歷的共16人，占樣本總數(shù)的15.09%；大專學(xué)歷的共48人，占樣本總數(shù)的45.28%；本科學(xué)歷的共36人，占樣本總數(shù)的33.96%；研究生及以上學(xué)歷的共6人，占樣本總數(shù)的5.66%。數(shù)據(jù)顯示酒店客人受教育程度存在差異，這也會(huì)影響酒店自媒體營(yíng)銷對(duì)于他們的影響。圖3-2-3調(diào)查對(duì)象的受教育程度構(gòu)成圖4.職業(yè)類型本次調(diào)查問(wèn)卷中（見圖3-2-4），政府機(jī)構(gòu)或事業(yè)單位員工占比3.77%，個(gè)體工商戶占38.68%，企業(yè)員工占37.74%，自由職業(yè)占19.81%。以上數(shù)據(jù)說(shuō)明酒店客人在職業(yè)類型方面存在差異，職業(yè)類型影響其閑暇時(shí)間看自媒體的頻率，一定程度上影響酒店自媒體營(yíng)銷對(duì)其的吸引力。圖3-2-4調(diào)查對(duì)象的職業(yè)類型構(gòu)成圖5.月收入本次調(diào)查問(wèn)卷中（見圖3-2-5），月收入5000元以下的占27.36%，5000-10000元的占53.77%，10000-15000元的占15.09%，15000元以上的占3.77%。由數(shù)據(jù)可以看出，酒店客人在月收入上存在差異，收入影響著客人的消費(fèi)欲望以及對(duì)訂購(gòu)酒店的選擇。圖3-2-5調(diào)查對(duì)象的月收入構(gòu)成圖（三）酒店客人自媒體平臺(tái)使用習(xí)慣表3-2酒店客人自媒體平臺(tái)使用習(xí)慣調(diào)查表頻率百分比經(jīng)常瀏覽的自媒體平臺(tái)微信3734.91微博4542.45今日頭條6561.32抖音7066.04大眾點(diǎn)評(píng)5652.83是否關(guān)注酒店自媒體信息經(jīng)常4340.57偶爾5652.83幾乎不76.6影響選擇酒店的自媒體信息內(nèi)容價(jià)格及酒店優(yōu)惠4340.57內(nèi)容的真實(shí)性和全面性3633.96酒店地理位置和環(huán)境4643.4網(wǎng)友的評(píng)論4744.34我喜歡的博主的推薦5249.06酒店的服務(wù)設(shè)施3734.91平時(shí)獲取酒店信息的渠道酒店官方網(wǎng)站或官方公眾號(hào)5450.94自媒體平臺(tái)（微博、抖音、微信、今日頭條、大眾點(diǎn)評(píng)等）3331.13OTA線上旅行中介（攜程、飛豬、去哪兒）6258.49傳統(tǒng)媒體（電視、廣播、雜志、廣告）4744.34朋友推薦6763.21選擇S養(yǎng)生度假酒店的目的旅游度假3331.13臨時(shí)落腳5854.72短途旅行6359.43公務(wù)出差6864.15修養(yǎng)身心4340.571.經(jīng)常瀏覽的自媒體平臺(tái)本次調(diào)查問(wèn)卷中（見圖3-3-1），經(jīng)常瀏覽微信自媒體信息的有37人，占比為34.91%；經(jīng)常使用微博的有45人，占比42.45%；經(jīng)常使用今日頭條的人有65日，占比61.32%；經(jīng)常使用抖音的有70人，占比66.04%；經(jīng)常使用大眾點(diǎn)評(píng)的有56人，占比52.83%。由數(shù)據(jù)可以看出酒店客人使用抖音的人數(shù)最多，其他平臺(tái)也有較多人經(jīng)常使用，可見自媒體的影響十分廣泛，這些人群也具有發(fā)展為粉絲的潛力。圖3-3-1調(diào)查對(duì)象經(jīng)常瀏覽的自媒體平臺(tái)構(gòu)成圖2.是否關(guān)注酒店自媒體信息本次調(diào)查問(wèn)卷中（見圖3-3-2），有43人經(jīng)常關(guān)注酒店自媒體信息，占比40.57%，有56人偶爾關(guān)注酒店自媒體信息，占比52.83%，有7人幾乎不關(guān)注酒店自媒體信息，占比6.6%。從調(diào)查結(jié)果可以看出，絕大多數(shù)酒店客人對(duì)于酒店自媒體信息都有所關(guān)注，可見酒店自媒體擁有著眾多的受眾群體。圖3-3-2酒店自媒體關(guān)注程度構(gòu)成圖3.影響選擇酒店的自媒體信息內(nèi)容在此次調(diào)查中（見圖3-3-3），選擇酒店時(shí)，受自媒體信息價(jià)格及酒店優(yōu)惠影響的人有43人，占比40.57%；受自媒體信息內(nèi)容的真實(shí)性和全面性影響的有36人，占比33.96%；受酒店地理位置和環(huán)境影響的有46人，占比43.4%；受網(wǎng)友的評(píng)論影響的人有47人，占比44.34%；受喜歡的博主的推薦影響的人有52人，占比49.06%。調(diào)查結(jié)果顯示，酒店自媒體營(yíng)銷過(guò)程中傳遞出的價(jià)格及酒店優(yōu)惠、內(nèi)容的真實(shí)性和全面性、酒店地理位置和環(huán)境、網(wǎng)友的評(píng)論、我喜歡的博主的推薦、酒店的服務(wù)設(shè)施對(duì)于客人選擇都有一定影響，酒店應(yīng)綜合考慮這些因素。圖3-3-3影響選擇酒店的自媒體信息內(nèi)容構(gòu)成圖4.平時(shí)獲取酒店信息的渠道在此次調(diào)查中（見圖3-3-4），將獲取酒店信息渠道主要分為五種。其中，從酒店官方網(wǎng)站或官方公眾號(hào)獲取信息的有54人，從自媒體平臺(tái)（微博、抖音、微信、今日頭條、大眾點(diǎn)評(píng)等）獲取信息的有33，從OTA線上旅行中介（攜程、飛豬、去哪兒）獲取信息的有62人，從傳統(tǒng)媒體（電視、廣播、雜志、廣告）獲取信息的有47人，由朋友推薦的有67人。雖然許多客人都有瀏覽自媒體平臺(tái)的習(xí)慣，但是客人中大多數(shù)人在獲取酒店信息時(shí)會(huì)優(yōu)先從官網(wǎng)、線上旅行中介、朋友推薦等渠道獲取，這說(shuō)明酒店自媒體運(yùn)營(yíng)在吸引客人方面還有不足之處。圖3-3-4平時(shí)獲取酒店信息的渠道構(gòu)成圖5.選擇S養(yǎng)生度假酒店的目的 在此次調(diào)查中（見圖3-3-5），33名客人選擇S養(yǎng)生度假酒店是為了旅游度假；58名客人選擇該酒店是為了臨時(shí)落腳；63名客人選擇該酒店是為了短途旅行；68名客人選擇該酒店是為了公務(wù)出差；43名顧客選擇該酒店是為了修養(yǎng)身心。一些顧客選擇S養(yǎng)生度假酒店的目的不唯一，但總體來(lái)看公務(wù)出差、短途旅行的客人最多，而該酒店主打的“身心療愈”并沒(méi)有吸引太多客人，自媒體營(yíng)銷可向其他受眾傾斜。圖3-3-5選擇S養(yǎng)生度假酒店的目的構(gòu)成圖（四）酒店客人對(duì)自媒體營(yíng)銷的評(píng)價(jià)表3-3酒店客人對(duì)自媒體營(yíng)銷的評(píng)價(jià)調(diào)查表酒店自媒體平臺(tái)建設(shè)的不足之處信息雜亂5955.66缺乏可靠消息6561.32信息更新緩慢7469.81缺乏詳細(xì)的游玩指南7368.87客戶自媒體互動(dòng)行為參與度偶爾會(huì)4845.28不會(huì)3230.19經(jīng)常會(huì)2624.53酒店自媒體宣傳的真實(shí)性非常真實(shí)2826.42比較真實(shí)5854.72一般1312.26不真實(shí)76.61.酒店自媒體平臺(tái)建設(shè)不足之處在此次調(diào)查中（見圖3-4-1），59名客人認(rèn)為S養(yǎng)生度假酒店的自媒體平臺(tái)信息雜亂；65名客人認(rèn)為信息缺乏可靠性；74名客人認(rèn)為自媒體平臺(tái)更新緩慢；73名客人認(rèn)為缺乏詳細(xì)的游玩指南。本調(diào)查題目為多選題，以上問(wèn)題都說(shuō)明酒店自媒體營(yíng)銷策略存在不足，無(wú)法充分發(fā)揮出粉絲經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)。平臺(tái)信息雜亂說(shuō)明客戶無(wú)法通過(guò)酒店自媒體準(zhǔn)確獲取自己想要的信息，如果酒店不注重發(fā)布客戶感興趣的信息內(nèi)容，必然會(huì)影響粉絲的吸納。信息缺乏可靠性會(huì)導(dǎo)致酒店自媒體發(fā)布的信息與客戶實(shí)際體驗(yàn)不一致，不利于吸引回頭客。自媒體平臺(tái)更新緩慢會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)上展示出的是大量過(guò)時(shí)的信息，客戶無(wú)法準(zhǔn)確了解酒店的當(dāng)前情況。缺乏詳細(xì)的游玩指南也不利于吸納那些喜愛旅游的客戶成為酒店粉絲。酒店可考慮從這些不足之處出發(fā)針對(duì)性地改進(jìn)完善自媒體平臺(tái)建設(shè)。圖3-4-1酒店自媒體平臺(tái)建設(shè)不足之處意見構(gòu)成圖2.客戶自媒體互動(dòng)行為參與度在此次調(diào)查中（見圖3-4-2），48名客人偶爾會(huì)在酒店自媒體平臺(tái)上進(jìn)行留言、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等互動(dòng)行為；32名客人回答不會(huì)；只有26名客人回答經(jīng)常會(huì)。本調(diào)查結(jié)果表示大部分客戶并不會(huì)在自媒體上與酒店進(jìn)行互動(dòng)，而這與酒店自媒體營(yíng)銷高互動(dòng)性的特征是相違背的，說(shuō)明S養(yǎng)生度假酒店在吸引客戶參與互動(dòng)方面還存在較大不足，通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查該酒店微信公眾號(hào)、抖音號(hào)等自媒體賬號(hào)發(fā)現(xiàn)該酒店發(fā)布的內(nèi)容幾乎沒(méi)有任何評(píng)論，至多有寥寥無(wú)幾的點(diǎn)贊量，可見該酒店并未建立起完善的客戶（粉絲）互動(dòng)模式。圖3-4-2參與自媒體留言、評(píng)論、轉(zhuǎn)發(fā)等互動(dòng)行為意愿構(gòu)成圖3.酒店自媒體宣傳的真實(shí)性在此次調(diào)查中（見圖3-4-3），28名客人認(rèn)為S養(yǎng)生度假酒店的自媒體平臺(tái)宣傳信息非常真實(shí)，實(shí)際感受與宣傳一致；58名客人認(rèn)為宣傳信息比較真實(shí)；13名客人認(rèn)為宣傳信息真實(shí)性一般；7名客人實(shí)際感受與預(yù)期不符。在調(diào)查的顧客中，大部分顧客在S養(yǎng)生度假酒店的體驗(yàn)感受與自媒體宣傳信息一致，但是仍然有少數(shù)客人感覺(jué)與預(yù)期不符，酒店作為服務(wù)企業(yè)，即使是少數(shù)客人的不滿意也應(yīng)當(dāng)高度重視，應(yīng)以爭(zhēng)取所有客人滿意為目標(biāo)。圖3-4-3酒店自媒體宣傳真實(shí)性評(píng)價(jià)構(gòu)成圖（五）酒店自媒體營(yíng)銷現(xiàn)狀分析S養(yǎng)生度假酒店作為杭州具有代表性和別樣風(fēng)格的品牌酒店，在粉絲經(jīng)濟(jì)的影響下逐步嘗試通過(guò)自媒體平臺(tái)為酒店打開更具潛力的客源市場(chǎng)，目前已經(jīng)形成具有一定規(guī)模的代表是微信公眾號(hào)（公眾號(hào)：杭州S酒店），通過(guò)微信公眾號(hào)推送酒店的優(yōu)惠活動(dòng)和相關(guān)的各種文章，以此吸引更多的粉絲，擴(kuò)大酒店的客戶群體[5]。S養(yǎng)生度假酒店在大眾點(diǎn)評(píng)、小紅書等旅行住宿打卡類的App上成立了相關(guān)的銷售和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，用來(lái)宣講酒店的品牌理念和住宿一體的具有代表性特色和風(fēng)格，而且會(huì)定期推送優(yōu)惠活動(dòng)吸引更多的消費(fèi)者。S養(yǎng)生度假酒店自媒體營(yíng)銷主要是通過(guò)微信營(yíng)銷來(lái)進(jìn)行的，微信營(yíng)銷更加注重客戶參與性和話題的互動(dòng)性，信息的內(nèi)容要更加具有個(gè)性化，沒(méi)有單獨(dú)使用單純的文字信息，而是用美觀大方的圖片配上有趣味性文字的形式，進(jìn)行微信信息的傳遞。其他如短視頻、幻燈片等方式也是微信信息傳遞的常用方式。如S養(yǎng)生度假酒店發(fā)起的“康悅健康年會(huì)”心理療愈活動(dòng)，通過(guò)短視頻的形式分集播放養(yǎng)生酒店開展的健康療愈活動(dòng)的情況，并發(fā)起粉絲投票活動(dòng)，吸引眾多粉絲關(guān)注和參與。S養(yǎng)生度假酒店還與國(guó)家發(fā)改委、蕭山區(qū)等政府部門形成合作，在官方微信公眾號(hào)上推出“健康無(wú)霾客房”、“靜心睡眠房”等養(yǎng)生特色住宿場(chǎng)所，通過(guò)投票參與獲得優(yōu)惠或免費(fèi)住店的形式，增加粉絲參與和互動(dòng)熱情。S養(yǎng)生度假酒店還與江南游報(bào)、邁點(diǎn)網(wǎng)、杭州趣事網(wǎng)等媒體開展合作，宣傳酒店的湖光山色、靜謐桃源、天然氧吧等健康養(yǎng)生優(yōu)勢(shì)，吸引更多顧客前來(lái)體驗(yàn)酒店特色或特別服務(wù)，S養(yǎng)生度假酒店會(huì)將用戶體驗(yàn)的情況在微信公眾號(hào)里發(fā)布，并以公正且真誠(chéng)的態(tài)度將不好的客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)以及酒店對(duì)相關(guān)事情的處理方式發(fā)布在微信公眾號(hào)上，不僅有助于推廣酒店，還可以通過(guò)與顧客交流更深層次的了解顧客需求，并在互動(dòng)過(guò)程中樹立S養(yǎng)生度假酒店親民、友好的酒店形象。從S養(yǎng)生度假酒店的微信營(yíng)銷可以看出，微信的營(yíng)銷成本低，市場(chǎng)潛力大，信息交流具有很好的互動(dòng)性，信息的傳播具有很高的有效性，且營(yíng)銷模式多元化，可以成為有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，非常有利于精準(zhǔn)營(yíng)銷定位[6]。但S養(yǎng)生度假酒店在微信進(jìn)行宣傳和推廣的過(guò)程中要注意消息推送次數(shù)的頻率要適度，要適時(shí)推送信息以保持微信公眾號(hào)的支持和活躍度的增加，如果過(guò)度地發(fā)送信息則會(huì)引起用戶的反感。推送信息的內(nèi)容要富有趣味性和可讀性，因?yàn)槲⑿殴娞?hào)本身的特征，信息內(nèi)容必須要簡(jiǎn)練又引人注意。通過(guò)使用風(fēng)趣幽默的語(yǔ)言、別出心裁的圖片或者豐富多彩的表情包等，盡可能地讓用戶有興趣閱讀，并且留下深刻印象。S養(yǎng)生度假酒店在微信進(jìn)行營(yíng)銷對(duì)客戶服務(wù)時(shí)要具有親切感，與使用微信的用戶互動(dòng)性很強(qiáng)，體貼入微的溝通方式，能夠增強(qiáng)用戶的購(gòu)買欲望和發(fā)展新的銷售機(jī)會(huì)，提高對(duì)客戶需求的滿意度，樹立酒店的美好形象，提高營(yíng)銷效果。S養(yǎng)生度假酒店自媒體營(yíng)銷存在的問(wèn)題粉絲經(jīng)濟(jì)背景下的S養(yǎng)生度假酒店的自媒體營(yíng)銷研究四、S養(yǎng)生度假酒店自媒體營(yíng)銷存在的問(wèn)題（一）營(yíng)銷策略未充分發(fā)揮粉絲潛力問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)客戶都是多個(gè)自媒體平臺(tái)的忠實(shí)用戶，酒店可爭(zhēng)取的粉絲數(shù)量相當(dāng)多。在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，S養(yǎng)生度假酒店使用的自媒體營(yíng)銷渠道較為單一，S養(yǎng)生度假酒店自媒體種類雖多，微信、抖音、小紅書、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)都有該酒店的官方賬號(hào)，但其中只有微信公眾號(hào)和微信視頻號(hào)是該酒店自媒體營(yíng)銷的主要陣地，該酒店在抖音、小紅書、大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)布的內(nèi)容寥寥無(wú)幾。由于微信公眾號(hào)、微信視頻號(hào)建立時(shí)間尚短，很難在短期內(nèi)形成顧客群體效應(yīng)，無(wú)法將有效地客戶資源整合在一起，這就導(dǎo)致酒店自媒體影響力不夠，再加上推廣不足，沒(méi)有凸顯酒店品牌的獨(dú)特性，因此導(dǎo)致該酒店自媒體軟件上的粉絲較少。在粉絲經(jīng)濟(jì)背景下，酒店進(jìn)行自媒體運(yùn)營(yíng)的最終目的是為了進(jìn)行酒店的宣傳和推廣，因此不管是何種形式的自媒體，最重要的就是吸引潛在客戶的關(guān)注[7]。自媒體平臺(tái)是一個(gè)平民化且開放性的平臺(tái)，如果酒店自媒體賬號(hào)的粉絲數(shù)量不能達(dá)到一定規(guī)模，便難以形成集群效應(yīng)，難以發(fā)揮出自媒體營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)。例如，S養(yǎng)生度假酒店的微信公眾號(hào)常常發(fā)布優(yōu)惠活動(dòng)，以低價(jià)吸引客人，但是推出的文章觀看率大多數(shù)不超過(guò)1000人，可以看出宣傳和推廣力度不夠，導(dǎo)致點(diǎn)擊率不高。推文沒(méi)有展現(xiàn)酒店品牌特色活動(dòng)，不能刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。圖4-1-1S養(yǎng)生度假酒店微信公眾號(hào)優(yōu)惠活動(dòng)圖此外，該酒店?duì)I銷內(nèi)容較為空洞，不具有吸引力，粉絲潛力有待進(jìn)一步挖掘。從其微信公眾號(hào)可以看出運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)推出的文章點(diǎn)擊查看的人數(shù)甚至大多不足1000人，說(shuō)明了推廣力度不夠且文章缺乏看點(diǎn)，導(dǎo)致瀏覽人數(shù)較少。在酒店公眾號(hào)上也沒(méi)有特定的品牌特色活動(dòng)，不能大幅度提高消費(fèi)者的消費(fèi)欲望[8]。在微信視頻號(hào)上，該酒店也經(jīng)常發(fā)布一些介紹酒店特色服務(wù)的視頻，但是瀏覽量都不夠高，未發(fā)揮出全部的粉絲經(jīng)濟(jì)潛力。（二）客戶互動(dòng)行為參與度不高問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，該酒店自媒體營(yíng)銷過(guò)程中客戶參與度還不夠高?？蛻魠⑴c度是酒店開展?fàn)I銷活動(dòng)最不容忽視的因素之一。而高互動(dòng)性是自媒體平臺(tái)的特色和優(yōu)勢(shì)，酒店客戶在更準(zhǔn)確有效地獲得相關(guān)信息，通過(guò)推文吸引顧客，使其愿意主動(dòng)參與討論，在這個(gè)過(guò)程中，他們會(huì)對(duì)酒店品牌理念與服務(wù)印象會(huì)大大加深。由于S養(yǎng)生度假酒店自媒體對(duì)于吸引用戶的互動(dòng)和參與不夠重視，發(fā)布的信息大多不是從客戶需求出發(fā)的，而是從酒店利益出發(fā)的，導(dǎo)致客戶整體參與度不高，營(yíng)銷效果不顯著。S養(yǎng)生度假酒店會(huì)定期舉辦特大優(yōu)惠活動(dòng)，近期推出了秘制醬骨小龍蝦等限量秒殺活動(dòng)，這其實(shí)便是一種有效的互動(dòng)形式?？蛻粢话銜?huì)在看到這樣的信息后產(chǎn)生興趣關(guān)注酒店微信公眾號(hào)，但如果酒店后續(xù)不能持續(xù)推出互動(dòng)性強(qiáng)的內(nèi)容，客戶便很容易將這個(gè)微信公眾號(hào)拋之腦后。在自媒體時(shí)代，S養(yǎng)生度假酒店的微信公眾號(hào)推文內(nèi)容對(duì)用戶吸引不高，且與用戶的互動(dòng)不高，不利于酒店在自媒體平臺(tái)的推廣營(yíng)銷，必然會(huì)對(duì)酒店?duì)I銷造成不利影響。（三）服務(wù)質(zhì)量與客戶預(yù)期不符問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，部分客戶認(rèn)為酒店實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與自媒體宣傳的不相符，未達(dá)到客戶預(yù)期水平。通過(guò)本酒店官網(wǎng)公布的資料可以了解到酒店餐飲部和酒店宴會(huì)的服務(wù)人員中正式員工人數(shù)不多，更多的是通過(guò)特殊渠道招用的臨時(shí)工。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，S養(yǎng)生度假酒店管理人員在完成銷售業(yè)務(wù)面前存在只想完成上級(jí)給的任務(wù)而忽略了培訓(xùn)的問(wèn)題。慢慢積攢造成基層員工意識(shí)的松懈，技能和服務(wù)水平有所下降。尤其是在員工流動(dòng)大且酒店入住量大，人員沒(méi)有時(shí)間培訓(xùn),酒店的服務(wù)質(zhì)量會(huì)有所下降，從而導(dǎo)致差評(píng)增加。。S養(yǎng)生度假酒店改善自媒體營(yíng)銷的建議粉絲經(jīng)濟(jì)背景下的S養(yǎng)生度假酒店的自媒體營(yíng)銷研究S養(yǎng)生度假酒店改善自媒體營(yíng)銷的建議粉絲經(jīng)濟(jì)背景下的S養(yǎng)生度假酒店的自媒體營(yíng)銷研究五、S養(yǎng)生度假酒店改善自媒體營(yíng)銷的建議（一）改善策略挖掘粉絲經(jīng)濟(jì)潛力對(duì)于如今的各行各業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售渠道都是維持長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基本保障。S養(yǎng)生度假酒店在發(fā)展的過(guò)程中也應(yīng)該積極地應(yīng)用多種自媒體營(yíng)銷渠道。隨著自媒體的發(fā)展，客戶網(wǎng)絡(luò)交易次數(shù)越來(lái)越多。例如微信、微博、抖音、小紅書等社交工具在每個(gè)人的生活當(dāng)中占有越來(lái)越重要的地位，不同的平臺(tái)的用戶群體是不一樣的，只有在多渠道發(fā)布適應(yīng)各平臺(tái)環(huán)境的營(yíng)銷內(nèi)容，才能確保吸引各類潛在客戶的關(guān)注[10]。因此，S養(yǎng)生度假酒店應(yīng)充分合理地去使用這些平臺(tái)發(fā)布營(yíng)銷相關(guān)活動(dòng)，從而提升銷售業(yè)績(jī)。營(yíng)銷內(nèi)容是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，其中介紹酒店周邊的旅游網(wǎng)點(diǎn)、生活百科和一些名人名言引出旅游資訊的軟運(yùn)營(yíng)也是重中之重。在社交平臺(tái)上發(fā)布文章與短視頻，潛移默化的加深客戶對(duì)S養(yǎng)生度假酒店的了解，吸引客戶群體的同時(shí)可同時(shí)推出其他如限時(shí)搶購(gòu)、滿減之類的活動(dòng)。S養(yǎng)生度假酒店的自媒體賬號(hào)前期不夠活躍，關(guān)注的人較少，可以和自媒體網(wǎng)紅、大咖合作，他們的粉絲基數(shù)大，在自媒體平臺(tái)的知名度高，有他們的推廣，酒店自媒體賬號(hào)能夠迅速增加大量粉絲。S養(yǎng)生度假酒店還可以通過(guò)官方賬號(hào)在公眾面前樹立起正能量的形象，利用自媒體分享酒店正向的、積極的事情。正能量的形象能夠給人們帶來(lái)良好的印象，使人們更容易認(rèn)同酒店的價(jià)值理念。（二）互動(dòng)營(yíng)銷提高客戶參與度客戶覺(jué)得收到重視是增加弧度的主要目的。S養(yǎng)生度假酒店在微信公眾號(hào)等平臺(tái)應(yīng)當(dāng)盡可能及時(shí)地回復(fù)客戶的留言，妥善處理客戶的訴求。酒店還應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶的評(píng)論定期進(jìn)行有效分類，這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的良好機(jī)會(huì)，強(qiáng)有力的宣傳買點(diǎn)，如給客戶提供紀(jì)念品可以增加顧客好感度。如果發(fā)現(xiàn)有負(fù)面的評(píng)價(jià)，酒店需要及時(shí)整理問(wèn)題，針對(duì)客戶需求檢查并分析自身問(wèn)題，同時(shí)做好客戶回訪工作，安撫或補(bǔ)償有糟糕住店體驗(yàn)的客戶，這樣有利于自媒體平臺(tái)的長(zhǎng)久持續(xù)運(yùn)營(yíng)。自媒體平臺(tái)定期活動(dòng)能對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷方式無(wú)感的客戶提升興趣。除了不定期發(fā)布的促銷活動(dòng)外，平日里S養(yǎng)生度假酒店也可以在微信公眾號(hào)、抖音、小紅書等平臺(tái)發(fā)起酒店景觀投票等活動(dòng)，設(shè)置一定的獎(jiǎng)品，既能夠吸引更多人參與，也有助于宣傳酒店特色。S養(yǎng)生度假酒店要多通過(guò)此類活動(dòng)提高客戶參與度，實(shí)現(xiàn)有效的互動(dòng)營(yíng)銷。（三）進(jìn)一步提高酒店服務(wù)水平針對(duì)酒店員工服務(wù)能力不足的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)酒店服務(wù)人員培訓(xùn)。S養(yǎng)生度假酒店要組織開展顧客服務(wù)培訓(xùn)教育，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)以避免造成客戶壞印象為重點(diǎn)，避免影響品牌形象和酒店聲譽(yù)。酒店管理水平的高低和營(yíng)銷業(yè)績(jī)的好壞，取決于員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低[11]。沒(méi)有一支既具備專業(yè)技能和職業(yè)操守的隊(duì)伍，酒店不可能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷增長(zhǎng)，同時(shí)也不能在這個(gè)行業(yè)中樹立良好的形象。因此S養(yǎng)生度假酒店必須通過(guò)長(zhǎng)久不懈的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)能力和素質(zhì)，這是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)水平的基礎(chǔ)。培訓(xùn)的目的是要針對(duì)酒店自身的理念和客人的需求設(shè)計(jì)相關(guān)課程，進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)和相關(guān)技能提升，要從細(xì)微之處著手保證把握培訓(xùn)的質(zhì)量，合理安排培訓(xùn)的時(shí)間，防止影響酒店的正常經(jīng)營(yíng)。此外，S養(yǎng)生度假酒店服務(wù)人員也應(yīng)積極參與專業(yè)技術(shù)知識(shí)學(xué)習(xí)，不僅要熟悉常見問(wèn)題的解決方案，還要對(duì)專業(yè)性的問(wèn)題有所涉獵，對(duì)于影響用戶使用體驗(yàn)的問(wèn)題要在第一時(shí)間處理。服務(wù)人員對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題要采取積極解決的態(tài)度，不應(yīng)為自己找借口推卸責(zé)任，要勇于承擔(dān)自己的錯(cuò)誤，力爭(zhēng)讓客戶滿意。S養(yǎng)生度假酒店應(yīng)當(dāng)激勵(lì)和幫助服務(wù)人員，留住優(yōu)秀服務(wù)人員，加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)而不斷提升酒店服務(wù)水平。結(jié)語(yǔ)如今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了信息化的時(shí)代，由于人們的生活節(jié)奏不斷加快，自媒體平臺(tái)作為新時(shí)代的產(chǎn)物已經(jīng)迅速地蓬勃發(fā)展起來(lái)。自媒體平臺(tái)憑借著自身的特點(diǎn)，已經(jīng)成為當(dāng)代人們必不可少的獲取和發(fā)布信息的工具。酒店?duì)I銷方式也隨著對(duì)自媒體的運(yùn)用進(jìn)入了新時(shí)代，特別是粉絲經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)以來(lái)，不少酒店因成為網(wǎng)紅打卡地而獲得巨大經(jīng)濟(jì)效益。本文針對(duì)粉絲經(jīng)濟(jì)背景下S養(yǎng)生度假酒店的自媒體營(yíng)銷進(jìn)