《海南L酒店微信營(yíng)銷(xiāo)策略研究（定量論文）》9400字

海南L酒店微信營(yíng)銷(xiāo)策略研究目錄TOC\o"1-2"\h\u11906海南L酒店微信營(yíng)銷(xiāo)策略研究 150631引言 1237243海南萊佛士酒店微信營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀調(diào)查實(shí)施 298732.1海南萊佛士酒店簡(jiǎn)介 2284382.2海南萊佛士酒店的微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 2100112.3問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì) 3321872.4問(wèn)卷回收和發(fā)放 390903海南萊佛士酒店微信營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析 510633.1需求方面 5162473.2成本方面 6154203.3方便性方面 898583.4溝通方面 8163514海南萊佛士酒店的微信營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策研究 10157224.1需求方面 10126224.2成本方面 10296364.3便利方面 11263544.4溝通方面 11242995結(jié)論 1216099參考文獻(xiàn) 12【摘要】酒店作為旅游業(yè)的重點(diǎn)發(fā)展對(duì)象，在這幾年里酒店的數(shù)量和質(zhì)量上都得到快速的發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，酒店行業(yè)也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。尤其在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，新趨勢(shì)的發(fā)展使得酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略也發(fā)生了巨大的變化。在這種情況下，海南萊佛士酒店業(yè)需要迎合市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)方式，制定適合的營(yíng)銷(xiāo)方案，在市場(chǎng)中取得有利地位。而微信營(yíng)銷(xiāo)成為酒店常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)手段，微信營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于其他營(yíng)銷(xiāo)手段更加方便快捷，更快拉近酒店與顧客的距離，還能降低一定的運(yùn)營(yíng)成本。論文主要分析海南萊佛士酒店微信營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，用定量分析法對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的4C理論所提出的四個(gè)方面進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。從4C的四個(gè)方面提供可行的對(duì)策。【關(guān)鍵詞】微信營(yíng)銷(xiāo)，4C理論，海南萊佛士酒店1引言位于中國(guó)最南端的海南省，是中國(guó)最具特色的熱帶季風(fēng)地區(qū)，也是中國(guó)著名的旅游景點(diǎn)之一。許多的顧客都會(huì)來(lái)海南旅游，而旅游經(jīng)濟(jì)也成為了海南不可缺少的一部分。國(guó)家提出將把海南建設(shè)成海南自貿(mào)港，將海南打造成為中國(guó)全面深化改革開(kāi)放試驗(yàn)區(qū)、國(guó)家生態(tài)文明試驗(yàn)區(qū)、國(guó)際旅游消費(fèi)中心、國(guó)家重大戰(zhàn)略服務(wù)保障區(qū)，旅游產(chǎn)業(yè)將對(duì)海南的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到舉足輕重的作用。隨著旅游基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，旅游業(yè)將繼續(xù)成為海南省經(jīng)濟(jì)發(fā)展支柱行業(yè)之一。海南清水灣為海南第一灣，雅居樂(lè)明確綜合全體開(kāi)發(fā)清水灣開(kāi)始，海南“國(guó)際綜合灣區(qū)地產(chǎn)”開(kāi)啟全新時(shí)代。海南清水灣龐大的規(guī)模、成熟的配套，甚至使得海南未來(lái)旅游房地產(chǎn)的格局不斷地?cái)U(kuò)展，并成為海南建設(shè)“國(guó)際旅游島”發(fā)展戰(zhàn)略的核心部分。由此可見(jiàn)，清水灣酒店行業(yè)的發(fā)展使得各酒店的競(jìng)爭(zhēng)壓力增強(qiáng)，海南萊佛士酒店應(yīng)在未來(lái)運(yùn)用合適的營(yíng)銷(xiāo)策略促進(jìn)其自身發(fā)展。3海南萊佛士酒店微信營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀調(diào)查實(shí)施2.1海南萊佛士酒店簡(jiǎn)介坐落在海南清水灣的海南萊佛士酒店，占地總面積16萬(wàn)平方米。整個(gè)酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格大都采用于海南獨(dú)特的民族風(fēng)情和巴厘島的特色，讓整個(gè)酒店充分體現(xiàn)出海南的原生態(tài)，同時(shí)又體現(xiàn)了異域的特色。海南萊佛士酒店是品質(zhì)旅行者的心靈棲所，為每一位到訪的賓客傳遞觸動(dòng)心靈的奢華。海南萊佛士酒店于2013年9月首次出現(xiàn)在大眾眼前，萊佛士酒店及度假村集團(tuán)是中國(guó)的第二家物業(yè)，成為該集團(tuán)旗下第十家酒店并為其開(kāi)啟了新的里程。2.2海南萊佛士酒店的微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀海南萊佛士酒店公眾號(hào)在2020年11月注冊(cè)以來(lái)，運(yùn)行時(shí)間較短，用戶關(guān)注度不夠高。公眾號(hào)的聊天界面底部分為主菜單和多級(jí)子菜單，從表中我們可以看出公眾號(hào)的功能比較全面。用戶通過(guò)關(guān)注公眾號(hào)就可以了解到酒店的相關(guān)基本信息和酒店產(chǎn)品的實(shí)時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)，也可以通過(guò)酒店的微信商城進(jìn)行訂房、訂餐、線上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品等基本服務(wù)。還可以通過(guò)公眾號(hào)的會(huì)員中心注冊(cè)雅高心悅界會(huì)員，從中了解訂單詳情以及拼團(tuán)、轉(zhuǎn)贈(zèng)、預(yù)約發(fā)票等會(huì)員服務(wù)。微信公眾號(hào)還設(shè)有線上VR技術(shù)，可以“云”看到酒店的全景。海南萊佛士酒店還是一個(gè)網(wǎng)紅打卡的酒店，而用戶還可以了解到酒店內(nèi)部時(shí)尚打卡點(diǎn)，方便用戶到打卡點(diǎn)拍照?？偟膩?lái)說(shuō)，海南萊佛士酒店公眾號(hào)相比較其他酒店的公眾號(hào)來(lái)說(shuō)，它的功能比較新穎，吸引顧客給予更多的關(guān)注度，具備進(jìn)一步微信營(yíng)銷(xiāo)的條件。圖2-1海南萊佛士酒店微信公眾號(hào)頁(yè)面2.3問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)該問(wèn)卷主要包括兩部分內(nèi)容，第一部分著重了解被調(diào)查者使用海南萊佛士酒店微信的基本信息，即用戶的個(gè)人基本信息主要包括性別，年齡，職業(yè)，學(xué)歷，收入水平等，并通過(guò)調(diào)查用戶使用微信的時(shí)間和頻率了解用戶使用微信的習(xí)慣，一共九道題，在1-2分鐘就能完成。通過(guò)這幾道題從中收集用戶對(duì)酒店微信平臺(tái)的關(guān)注度從而對(duì)酒店進(jìn)行微信營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)一定的幫助。第二部分是從4C理論基礎(chǔ)上進(jìn)行提問(wèn)，從顧客的需求、成本、方便、溝通四個(gè)方面，對(duì)顧客喜愛(ài)的微信平臺(tái)內(nèi)容、顧客在微信平臺(tái)所要消耗的成本、微信平臺(tái)是否能夠?yàn)橛脩籼峁┍憷?，與微信平臺(tái)溝通效率進(jìn)行調(diào)研，以便酒店通過(guò)運(yùn)用4C理論更好地進(jìn)行微信營(yíng)銷(xiāo)。2.4問(wèn)卷回收和發(fā)放本次問(wèn)卷以網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查形式，通過(guò)微信聯(lián)系實(shí)習(xí)部門(mén)主管進(jìn)行發(fā)放并回收。該問(wèn)卷計(jì)劃發(fā)放300份，實(shí)際發(fā)放260份，回收問(wèn)卷257份，問(wèn)卷回收率達(dá)98%，得到有效問(wèn)卷257份，問(wèn)卷有效率為100%。具體樣本分析如下：表2-1基本信息統(tǒng)計(jì)變量選項(xiàng)頻數(shù)百分比1.您的性別是？A.男14255.3%B.女11544.7%2.您的年齡為？A.18歲及以下103.9%B.19-29歲11845.9%C.30-39歲6926.8%D.40-49歲4617.9%E.50歲及以上145.4%3.您正在攻讀或已獲得的最高學(xué)歷是？A.高中及以下14556.4%B.大專(zhuān)7127.6%C.本科3112.1%D.碩士及以上103.9%4.您的職業(yè)是？A.企業(yè)員工10842.0%B.政府職員4919.1%C.教育工作者228.6%D.個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶7328.4%E.其他51.9%5.您的月平均收入是？A.5000元及以下7328.4%B.5000-10000元13151.0%C.10000-15000元4216.3%D.15000元以上114.3%從樣本統(tǒng)計(jì)中可知用戶男女比例均衡，說(shuō)明大家對(duì)海南萊佛士酒店的接受度是比較高的。在參加此次調(diào)查問(wèn)卷的人員中，年齡在19~29歲的占到了45%，微信使用者以年輕人為主，說(shuō)明酒店應(yīng)把重點(diǎn)關(guān)注放在青年顧客上，應(yīng)把活動(dòng)主題設(shè)置的更加新穎些，以吸引青年的關(guān)注度。用戶高中及以下為56%，說(shuō)明用戶都可以清楚明白問(wèn)卷的問(wèn)題并加以回答。用戶以公司員工為多，占到了42%，說(shuō)明顧客大都為企業(yè)員工，一部分是在休閑時(shí)間來(lái)到酒店度假，一部分是來(lái)到酒店進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，酒店應(yīng)增強(qiáng)酒店的娛樂(lè)性和商務(wù)性，給顧客帶來(lái)更多的可能。被調(diào)查者的平均月收入5000-10000元的占到了50%，我們能確定顧客可接受消費(fèi)程度在什么范圍內(nèi)，由此可知酒店給商品定價(jià)時(shí)要適當(dāng)。確定目標(biāo)客戶，才能在微信平臺(tái)進(jìn)行下一個(gè)階段。表2-2用戶使用微信平臺(tái)調(diào)研結(jié)果變量選項(xiàng)頻數(shù)百分比6.您每天登錄海南萊佛士酒店微信平臺(tái)的頻率是？A.1-3次/天10239.7%B.4-6次/天11645.1%C.7-9次/天3513.6%D.10次以上41.6%7.您每天登錄海南萊佛士酒店微信平臺(tái)的時(shí)間段是？A.06:00-10:008031.1%B.10:01-14:0012448.2%C.14:01-18:002810.9%D.18:01-22:00218.2%E.其他時(shí)間41.6%8.您在微信平臺(tái)上是通過(guò)什么方式了解或關(guān)注海南萊佛士酒店的信息？A.微信公眾號(hào)8031.1%B.朋友圈13954.1%C.好友推薦259.7%D.微信小程序103.9%E.其他31.2%9.您今年在微信平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)過(guò)幾次海南萊佛士酒店的產(chǎn)品呢？A.1-3次6926.8%B.4-6次11243.6%C.7-9次4919.1%D.10次以上2710.5%由該表了解到，被調(diào)查者登錄海南萊佛士酒店微信平臺(tái)的頻率4-6次/天占45%和1-3次/天占39%，說(shuō)明登錄酒店微信平臺(tái)的次數(shù)適中，人們經(jīng)常會(huì)登錄微信，微信使用次數(shù)較高。登錄酒店微信平臺(tái)的時(shí)間段大都在10點(diǎn)-14點(diǎn)，說(shuō)明在這個(gè)時(shí)間段登錄酒店微信平臺(tái)的用戶數(shù)量最多，午間是微信用戶登錄的高峰期。經(jīng)調(diào)查研究很多的顧客都是通過(guò)朋友圈的方式了解到海南萊佛士酒店的信息，說(shuō)明微信平臺(tái)有著非常強(qiáng)大的傳播作用。經(jīng)過(guò)朋友圈的推廣，讓其他的顧客可以看到酒店的環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、活動(dòng)等內(nèi)容，為酒店帶來(lái)一定的機(jī)遇。在微信平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)海南萊佛士酒店產(chǎn)品的次數(shù)為4-6次，占43%，說(shuō)明微信平臺(tái)銷(xiāo)售產(chǎn)品的能力比較不錯(cuò)，很多顧客愿意在微信平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)酒店商品。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的第一部分可以分析出，酒店的目標(biāo)客戶大都為青年和中年顧客，和用戶登錄并使用海南萊佛士酒店微信平臺(tái)的基本情況。第一部分的問(wèn)卷問(wèn)題為第二部分微信營(yíng)銷(xiāo)分析提供了基礎(chǔ)，使得問(wèn)卷更加真實(shí)有效。3海南萊佛士酒店微信營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析3.1需求方面表3-14C理論中顧客需求問(wèn)卷數(shù)據(jù)變量選項(xiàng)頻數(shù)百分比10.您是因?yàn)槭裁丛蜻x擇關(guān)注海南萊佛士酒店微信平臺(tái)呢？A.酒店宣傳8834.2%B.有入住酒店的需求12448.2%C.酒店微信搞優(yōu)惠活動(dòng)228.6%D.朋友推薦197.4%E.其他41.6%11.海南萊佛士酒店微信平臺(tái)的哪方面比較吸引您呢？A.酒店產(chǎn)品信息6826.5%B.節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)9838.1%C.微信會(huì)員5019.5%D.征集抽獎(jiǎng)活動(dòng)3011.7%E.互動(dòng)性、有趣的話題討論72.7%F.其他41.6%12.您傾向于海南萊佛士酒店采用哪種形式發(fā)布微信平臺(tái)的信息？A.純文本型6023.3%B.圖文并茂型10942.4%C.短視頻型5621.8%D.其他3212.5%13.通過(guò)海南萊佛士酒店微信平臺(tái)，您在哪些方面滿足了需求？A.了解酒店的產(chǎn)品和服務(wù)6826.5%B.通過(guò)酒店公眾號(hào)進(jìn)行房間預(yù)訂11243.5%C.了解酒店的優(yōu)惠活動(dòng)11845.9%D.在酒店公眾號(hào)微商城購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)11444.3%E.了解酒店風(fēng)采和酒店資訊9035.0%F.會(huì)員打折內(nèi)容以及積分查詢7629.5%G.外賣(mài)點(diǎn)餐4417.1%H.在線答疑218.17%I.其他145.45%酒店在微信平臺(tái)所推送的內(nèi)容主要有以下幾種展現(xiàn)方式：（1）酒店微信公眾號(hào)+酒店產(chǎn)品預(yù)訂+酒店相關(guān)福利信息+會(huì)員服務(wù)；（2）酒店微信小程序+酒店產(chǎn)品預(yù)訂+會(huì)員服務(wù)；（3）酒店視頻號(hào)+酒店視頻宣傳+酒店產(chǎn)品預(yù)訂；（4）酒店朋友圈+酒店優(yōu)惠活動(dòng)；（5）酒店微信群+酒店優(yōu)惠活動(dòng)+酒店人工客服。并且顧客關(guān)注酒店微信平臺(tái)的目的在于了解酒店產(chǎn)品信息，酒店微信平臺(tái)的產(chǎn)品信息是介紹酒店產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。從在酒店微信平臺(tái)推送消息呈現(xiàn)的形式來(lái)看，主要以這幾種形式呈現(xiàn)：（1）單文字的圖文消息；（2）文字+圖片+鏈接的圖文消息；（3）文字+視頻的圖文消息。如圖所知，關(guān)注酒店微信平臺(tái)的原因大都是有入住酒店的需求，說(shuō)明顧客會(huì)先了解酒店的信息對(duì)酒店產(chǎn)生一定的好感才會(huì)關(guān)注酒店的微信平臺(tái)信息。其次，酒店的大量宣傳使得一部分顧客選擇海南萊佛士酒店，說(shuō)明酒店宣傳力度還是不錯(cuò)的。顧客喜歡酒店提供節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)的服務(wù)，說(shuō)明顧客對(duì)精神上的需求更大，也代表了顧客更注意一些小的細(xì)節(jié)。用戶最喜歡的是以文字+圖片的形式將酒店的相關(guān)信息呈現(xiàn)出來(lái)，這種呈現(xiàn)方式給用戶帶來(lái)不一樣的視覺(jué)體驗(yàn)，圖片信息更能吸引用戶的注意。采用文字+圖片的形式，這樣可以明確標(biāo)示出酒店產(chǎn)品的重點(diǎn)信息，滿足顧客了解產(chǎn)品信息的需求。而視頻對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，時(shí)間消耗較大，酒店應(yīng)發(fā)布簡(jiǎn)潔明了的視頻作品。顧客在微信平臺(tái)充分利用到酒店的優(yōu)惠活動(dòng)、酒店客房預(yù)訂、商城購(gòu)買(mǎi)的功能，通過(guò)微信平臺(tái)使得用戶滿足微信直接購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的需要。而對(duì)于外賣(mài)點(diǎn)餐的方面顧客沒(méi)有得到相應(yīng)的滿足，由于疫情原因外賣(mài)點(diǎn)餐會(huì)產(chǎn)生一系列不可知的事情，因此暫時(shí)取消外賣(mài)點(diǎn)餐此功能。此外，顧客在在線答疑這方面也沒(méi)有達(dá)到相應(yīng)的滿足，需要酒店加強(qiáng)與顧客的溝通。3.2成本方面3.2.1價(jià)格成本表3-24C理論中顧客價(jià)格成本問(wèn)卷數(shù)據(jù)變量選項(xiàng)頻數(shù)百分比14.您在海南萊佛士酒店微信平臺(tái)的花費(fèi)大概是？A.1000元以內(nèi)6023.3%B.1000-3000元8533.1%C.3000-5000元5421.0%D.5000-7000元4417.1%E.7000-9000元72.7%F.10000元以上72.7%15.您在海南萊佛士酒店微信平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的優(yōu)惠力度怎么樣？A.小4718.3%B.較小8633.5%C.一般5923.0%D.較大4919.0%E.大166.2%顧客在購(gòu)買(mǎi)微信平臺(tái)的產(chǎn)品時(shí)，同時(shí)也會(huì)查看其他平臺(tái)的酒店產(chǎn)品的價(jià)格信息。價(jià)格對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，顧客想要的是低價(jià)格、高質(zhì)量的產(chǎn)品。酒店提供酒店產(chǎn)品價(jià)格需要達(dá)到顧客心中的預(yù)期。數(shù)據(jù)表明，消費(fèi)者在酒店微信平臺(tái)消費(fèi)1000-3000元居多，說(shuō)明酒店的產(chǎn)品并沒(méi)有很吸引消費(fèi)者，沒(méi)有讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)心理。消費(fèi)者認(rèn)為微信平臺(tái)的優(yōu)惠力度較小，雖然有一定優(yōu)惠，但與其他平臺(tái)相比優(yōu)惠力度就沒(méi)有那么高了。因此，酒店應(yīng)調(diào)整產(chǎn)品的定價(jià)，在微信各個(gè)平臺(tái)適當(dāng)進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)惠活動(dòng)。3.2.2時(shí)間成本和決策成本表3-34C理論中顧客時(shí)間成本和決策成本問(wèn)卷數(shù)據(jù)變量選項(xiàng)頻數(shù)百分比16.您在海南萊佛士酒店微信平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的節(jié)省時(shí)間程度是？A.非常低，搜索酒店產(chǎn)品及付款過(guò)程很慢3513.6%B.低，搜索酒店產(chǎn)品及付款過(guò)程比較慢6926.8%C.一般，和其他平臺(tái)一樣6123.7%D.高，搜索酒店產(chǎn)品及付款過(guò)程比較快7428.8%E.非常高，搜索酒店產(chǎn)品及付款過(guò)程很快187.0%17.您在購(gòu)買(mǎi)海南萊佛士酒店產(chǎn)品前，會(huì)在酒店微信平臺(tái)里查看評(píng)價(jià)嗎？A.會(huì)18873.2%B.不會(huì)6926.8%18.海南萊佛士酒店微信平臺(tái)里的評(píng)價(jià)對(duì)您的購(gòu)買(mǎi)欲望的影響程度是怎樣？A.非常低3413.2%B.低5220.2%C.一般8332.3%D.高7027.2%E.非常高187.0%在微信平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品會(huì)消耗顧客的時(shí)間，首先顧客要登錄酒店微信平臺(tái)的頁(yè)面看到酒店餐飲、客房、康樂(lè)、水療等菜單，進(jìn)入想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品頁(yè)面進(jìn)行挑選，查看產(chǎn)品信息、評(píng)價(jià)、訂購(gòu)須知，確定好后點(diǎn)擊“購(gòu)買(mǎi)”，最后支付。消費(fèi)者在微信平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程節(jié)省時(shí)間快的占比例較大，是在微信平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所以支付過(guò)程是較快的，給顧客減少了付款過(guò)程的時(shí)間，節(jié)約了顧客的時(shí)間成本。不論是在微信平臺(tái)還是其他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的渠道，顧客都會(huì)選擇查看產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。而顧客在查看評(píng)價(jià)會(huì)消耗的大量的時(shí)間，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的好評(píng)和差評(píng)進(jìn)行瀏覽，而且有的評(píng)價(jià)會(huì)帶有圖片更消耗顧客的決策時(shí)間。73%的消費(fèi)者會(huì)在購(gòu)買(mǎi)酒店微信平臺(tái)的商品時(shí)，還會(huì)查看評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)能夠衡量產(chǎn)品的好壞，消費(fèi)者會(huì)看評(píng)價(jià)來(lái)評(píng)定是否購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。酒店應(yīng)做到為每一位顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)，以全面提高酒店微信平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，顧客才能安心在線上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。微信平臺(tái)的評(píng)價(jià)對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望影響一般占32%，顧客更多的會(huì)考慮自身的需求來(lái)確定是否需要產(chǎn)品。說(shuō)明評(píng)價(jià)對(duì)消費(fèi)者的影響較小，還是由顧客自己進(jìn)行選擇的。3.3方便性方面表3-44C理論中顧客方便性問(wèn)卷數(shù)據(jù)變量選項(xiàng)頻數(shù)百分比19.您在海南萊佛士酒店微信平臺(tái)的付費(fèi)方式是否便捷？A.是19776.7%B.不是6023.3%20.您在海南萊佛士酒店微信平臺(tái)是否可以直接點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品？A.是23290.3%B.否259.7%21.您在海南萊佛士酒店微信平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的便利程度是？A.非常不便利3212.5%B.不便利4116.0%C.一般8131.5%D.便利8633.5%E.非常便利176.6%22.您認(rèn)為海南萊佛士酒店微信平臺(tái)在便捷方面要改進(jìn)的地方是？A.平臺(tái)的產(chǎn)品推銷(xiāo)都有鏈接，方便下單187.0%B.及時(shí)更新酒店產(chǎn)品的信息4919.1%C.增加支付方式9336.2%D.對(duì)酒店重點(diǎn)產(chǎn)品信息要突出7228.0%E.其他259.7%支付方式是指顧客在購(gòu)物或消費(fèi)需要付款時(shí)能夠選擇的多種支付捷徑，海南萊佛士酒店微信平臺(tái)的支付方式只有微信支付，支付方式單一。但是支付的過(guò)程比較快捷，因?yàn)樵谖⑿牌脚_(tái)購(gòu)買(mǎi)可以直接微信支付，大大縮短支付時(shí)間。在酒店的各個(gè)微信平臺(tái)搜索商品的時(shí)間是比較短的，在酒店微信平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品便利程度為便利的占33%。在微信公眾號(hào)進(jìn)入主菜單后選擇微信商城，就可以直接購(gòu)買(mǎi)想要的酒店產(chǎn)品了。微信小程序與微信公眾號(hào)的購(gòu)買(mǎi)流程一樣，但小程序可以直接進(jìn)入產(chǎn)品分類(lèi)頁(yè)面。在朋友圈看到酒店發(fā)的酒店產(chǎn)品推銷(xiāo)信息，可以直接掃碼進(jìn)入商品購(gòu)買(mǎi)區(qū)直接購(gòu)買(mǎi)。而在視頻號(hào)里直接點(diǎn)擊“商品”就可以瀏覽所有產(chǎn)品。在微信平臺(tái)是可以直接點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的，消費(fèi)者打開(kāi)微信公眾號(hào)、朋友圈、視頻號(hào)等都是可以點(diǎn)開(kāi)鏈接直接瀏覽酒店產(chǎn)品并購(gòu)買(mǎi)的。被調(diào)查者認(rèn)為在酒店微信平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)便利程度一般，持中等水平，說(shuō)明酒店仍有需要改進(jìn)的地方，應(yīng)登錄其他平臺(tái)看有什么不足的地方及時(shí)補(bǔ)缺。大多認(rèn)為酒店的微信平臺(tái)海南萊佛士酒店微信平臺(tái)的支付方式單一，需要增加更多的支付方式。3.4溝通方面表3-54C理論中顧客溝通性問(wèn)卷數(shù)據(jù)變量選項(xiàng)頻數(shù)百分比23.您在微信平臺(tái)與海南萊佛士酒店的溝通頻率為？A.1-3次2810.9%B.3-6次3915.2%C.7-9次11946.3%D.10次以上7127.6%24.您在海南萊佛士酒店微信平臺(tái)進(jìn)行溝通的方式是?A.朋友圈評(píng)論5722.2%B.微信聯(lián)系群發(fā)言10741.6%C.評(píng)價(jià)留言3915.2%D微信視頻號(hào)留言3312.8%E.微信私信145.4%F.其他72.7%25.您喜歡海南萊佛士酒店微信平臺(tái)哪種溝通方式?A.朋友圈評(píng)論區(qū)互動(dòng)7228.0%B.微信聯(lián)系群互動(dòng)11645.1%C.評(píng)價(jià)互動(dòng)2610.1%D.微信視頻號(hào)互動(dòng)2710.5%E.微信私信互動(dòng)93.5%F.其他72.7%26.您認(rèn)為海南萊佛士酒店在微信平臺(tái)上在線解答問(wèn)題的效率如何?A.在線解答及時(shí)7730.0%B.在線解答有延時(shí)9235.8%C.信息更新慢，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)5320.6%D.沒(méi)有解答2810.9%E.其他72.7%27.您希望海南萊佛士酒店通過(guò)微信哪個(gè)渠道增強(qiáng)與顧客溝通？A.顧客評(píng)論8533.1%B.在線客服11745.5%C.常見(jiàn)問(wèn)題解答238.9%D.創(chuàng)建海南萊佛士酒店聯(lián)系群249.3%E.其他83.1%從酒店的微信平臺(tái)與用戶的溝通交流情況來(lái)看，溝通方式主要包括三種：（1）微信群的交流方式；（2）點(diǎn)贊和回復(fù)留言的交流方式；（3）人工客服一對(duì)一的消息回復(fù)方式。微信群的交流方式指的是在微信平臺(tái)設(shè)立酒店的微信群，用戶可以在微信群與酒店客服進(jìn)行溝通。用戶在群內(nèi)提出問(wèn)題后，酒店客服進(jìn)行相應(yīng)的回答，同時(shí)用戶與用戶之間也可以像群內(nèi)聊天一樣發(fā)送消息，用戶可以對(duì)酒店的信息發(fā)表自己的看法和意見(jiàn)。點(diǎn)贊和回復(fù)留言的交流方式是指在酒店微信平臺(tái)推送的內(nèi)容最下方，用戶可以對(duì)該內(nèi)容點(diǎn)贊和評(píng)論。當(dāng)用戶留言之后，根據(jù)顧客的反饋，酒店方將有一定價(jià)值的評(píng)論篩選出來(lái)進(jìn)行展示，并且給予反饋。人工客服一對(duì)一的消息回復(fù)是指在微信平臺(tái)后臺(tái)用戶直接向酒店方提出問(wèn)題，酒店方會(huì)根據(jù)用戶的詢問(wèn)給予相應(yīng)的答復(fù)。酒店方的回復(fù)方式有兩種，第一種是酒店方在微信平臺(tái)的后臺(tái)設(shè)置相關(guān)問(wèn)題自動(dòng)回復(fù)功能，當(dāng)用戶提出問(wèn)題后根據(jù)顧客所提問(wèn)題立即自動(dòng)答復(fù)。還有一種是一對(duì)一人工答復(fù)，用戶在對(duì)話框里可以像微信聊天一樣直接詢問(wèn)問(wèn)題，酒店方也會(huì)有專(zhuān)業(yè)的微信客服員工進(jìn)行一對(duì)一的解答。在酒店微信平臺(tái)溝通效率為7-9次占46%，說(shuō)明顧客還是愿意在微信平臺(tái)進(jìn)行溝通與交流的，酒店要為顧客提供更多的交流渠道并及時(shí)解決顧客問(wèn)題。在微信平臺(tái)進(jìn)行酒店微信聯(lián)系群發(fā)言的占41%，說(shuō)明消費(fèi)者更喜歡在群里互相討論相關(guān)問(wèn)題，在群里可以直接詢問(wèn)酒店負(fù)責(zé)人或者其他比較了解的顧客，增強(qiáng)線上交流。顧客更喜歡在酒店微信聯(lián)系群內(nèi)進(jìn)行溝通，微信群能夠?qū)⒈舜寺?lián)結(jié)起來(lái)。微信聯(lián)系群讓顧客能更好的融入聊天環(huán)境，以“聊天好友”進(jìn)行對(duì)話增強(qiáng)溝通的有趣性。在酒店微信平臺(tái)，人工客服解答的效率較低，酒店要提高員工的工作效率和工作能力。顧客提出較為簡(jiǎn)單的問(wèn)題讓人工智能解決回答，人工客服盡可能提高解答問(wèn)題的效率水平。顧客想要通過(guò)在線客服增強(qiáng)溝通，在線客服使得顧客可以詢問(wèn)得很詳細(xì)，是一對(duì)一進(jìn)行交流，而且對(duì)顧客來(lái)說(shuō)隱私性也是非常重要的。4海南萊佛士酒店的微信營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策研究4.1需求方面4.1.1依據(jù)消費(fèi)者喜好發(fā)布微信平臺(tái)的內(nèi)容站在顧客的角度上考慮，通過(guò)大數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)顧客所喜愛(ài)的微信平臺(tái)發(fā)布的內(nèi)容，從而在酒店微信平臺(tái)上適量發(fā)布顧客喜愛(ài)的酒店信息。信息推送的數(shù)量、頻率應(yīng)由消費(fèi)者來(lái)定，根據(jù)顧客瀏覽酒店微信平臺(tái)的時(shí)間段，對(duì)酒店進(jìn)行宣傳與推廣，增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的好感度。4.1.2對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)通過(guò)酒店微信平臺(tái)進(jìn)行準(zhǔn)確衡量和分析用戶的消費(fèi)行為，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析出顧客會(huì)優(yōu)先選擇的產(chǎn)品，從而選擇進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)。通過(guò)微信平臺(tái)處理客戶訂單、解答顧客個(gè)人問(wèn)題，在一定條件下，滿足每一位顧客的需求，為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.2成本方面4.2.1動(dòng)態(tài)定價(jià)，適當(dāng)增加推銷(xiāo)力度動(dòng)態(tài)定價(jià)，即在特定的節(jié)日期間，酒店按照顧客可以接受的價(jià)格來(lái)定價(jià)，掌握顧客在不同時(shí)期對(duì)商品價(jià)格承受的差異心理。當(dāng)在節(jié)假日期間，可以把酒店產(chǎn)品的價(jià)格適當(dāng)調(diào)高，顧客會(huì)愿意支付比較高的價(jià)格來(lái)慶祝節(jié)日，酒店可以根據(jù)這個(gè)特性來(lái)制定商品的價(jià)格。在淡季酒店可以進(jìn)行降低定價(jià)，由于酒店處于淡季入住率比較低，就可以進(jìn)行降低產(chǎn)品價(jià)格來(lái)吸引客戶。在微信的各個(gè)平臺(tái)加大推銷(xiāo)力度，擴(kuò)大品牌宣傳，及時(shí)推銷(xiāo)酒店的最新產(chǎn)品。在一定程度上，滿足了顧客在成本上的要求，也可以讓酒店盈利。4.2.2通過(guò)微信平臺(tái)數(shù)據(jù)減少消費(fèi)者挑選產(chǎn)品時(shí)間利用微信平臺(tái)的大數(shù)據(jù)，有促銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候及時(shí)把酒店產(chǎn)品信息傳達(dá)給顧客。酒店可以利用豐富的微信平臺(tái)資源優(yōu)勢(shì)，收集顧客的購(gòu)買(mǎi)信息數(shù)據(jù)。利用數(shù)據(jù)分析，可以知道顧客的購(gòu)買(mǎi)率、偏好、人口信息等，利用這些信息對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，當(dāng)顧客想要購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)會(huì)直接推送顧客之前購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品促銷(xiāo)信息，減少顧客在挑選商品時(shí)浪費(fèi)的時(shí)間。4.2.3建立產(chǎn)品評(píng)價(jià)排名榜產(chǎn)品評(píng)價(jià)排行榜是要根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)酒店內(nèi)同一領(lǐng)域的產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)比較，將統(tǒng)計(jì)的結(jié)果以排名的形式進(jìn)行發(fā)布。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展時(shí)代，人們的時(shí)間和精力都很有限，對(duì)瀏覽信息消耗的時(shí)間非常大，而排名榜則能夠引導(dǎo)顧客進(jìn)行選擇和消費(fèi)。酒店需要在微信平臺(tái)創(chuàng)建產(chǎn)品評(píng)價(jià)排名榜，當(dāng)用戶登錄酒店微信平臺(tái)時(shí)，可以查看想要的產(chǎn)品排名情況，然后再選擇。4.3便利方面4.3.1建立“直接購(gòu)買(mǎi)”功能酒店設(shè)置的是掃碼購(gòu)買(mǎi)和鏈接購(gòu)買(mǎi)的方式，而創(chuàng)建點(diǎn)“直接購(gòu)買(mǎi)”功能能節(jié)約更多的時(shí)間，酒店在產(chǎn)品的網(wǎng)頁(yè)上清晰地顯示酒店產(chǎn)品的價(jià)格及與之相配的服務(wù)，讓客戶可以公開(kāi)透明地挑選和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品及服務(wù)，使網(wǎng)上訂購(gòu)更加便捷快速。特別是要重視餐飲、娛樂(lè)的產(chǎn)品組合在酒店微信平臺(tái)上銷(xiāo)售方式及信息，這樣既能增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)的便利度，又能提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。4.3.2增加多種支付方式在海南萊佛士酒店微信平臺(tái)，應(yīng)創(chuàng)建更多的支付方式為顧客帶來(lái)便利，使顧客可以有更多的方式進(jìn)行支付。線上多種支付方式，可以直接花費(fèi)銀行卡的金額或者在電子會(huì)員卡進(jìn)行支付，也可以提供數(shù)字人民幣支付的方式。4.4溝通方面4.4.1選擇消費(fèi)者喜愛(ài)的互動(dòng)方式消費(fèi)者更加傾向在聊天群里進(jìn)行互動(dòng)，用戶在微信聊天群互動(dòng)能夠更快地融入這個(gè)群體。還能通過(guò)微信聊天群查看新推出的產(chǎn)品是否符合顧客的需要，并能了解近期是否有優(yōu)惠活動(dòng)。因此，酒店應(yīng)創(chuàng)建多個(gè)群聊，并對(duì)其進(jìn)行管理，維護(hù)好群里的秩序，在群里嚴(yán)令禁止亂發(fā)垃圾廣告和鏈接。并及時(shí)告訴顧客近期的優(yōu)惠、團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，以及推送上新產(chǎn)品的消息。定期發(fā)放一定數(shù)量的小額紅包，為搶紅包手氣最佳者發(fā)送小禮品，幫助酒店宣傳的同時(shí)還能提高顧客的購(gòu)買(mǎi)積極性。在顧客可接受時(shí)間段多方面進(jìn)行溝通與交流，更能拉近酒店與顧客的關(guān)系。增加多樣的互動(dòng)方式，會(huì)吸引更多的顧客加入其中，擴(kuò)大酒店的宣傳力度。4.4.2多方面提升在微信平臺(tái)的溝通效率首先，及時(shí)處理顧客反饋信息，增加對(duì)消費(fèi)者留言、評(píng)論的回復(fù)數(shù)量，對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題跟進(jìn)加強(qiáng)，將酒店與消費(fèi)者連接起來(lái)。并對(duì)結(jié)果糾正，及時(shí)與顧客溝通，爭(zhēng)取獲得顧客的理解和支持。其次，引導(dǎo)顧客積極反饋，酒店可以通過(guò)微信平臺(tái)評(píng)論有獎(jiǎng)、評(píng)論抽獎(jiǎng)等方式，鼓勵(lì)顧客反饋有關(guān)信息給酒店，創(chuàng)建一個(gè)雙向溝通的渠道。最后，根據(jù)顧客反饋的信息，收集顧客的關(guān)注點(diǎn)和興趣點(diǎn)，并改進(jìn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。將顧客反饋信息與酒店其他部門(mén)進(jìn)行溝通，為酒店產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新和升級(jí)提供參考，并建立與顧客良好的雙向溝通機(jī)制。5結(jié)論微信是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的產(chǎn)物，微信營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生為酒店的營(yíng)銷(xiāo)方式帶來(lái)了新的契機(jī)，微信營(yíng)銷(xiāo)的便利性、及時(shí)性、針對(duì)性、低成本等特征吸引了很多酒店的管理者，在這個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)名詞盛行的時(shí)代，酒店業(yè)也在一直努力尋找前進(jìn)的方向，而微信營(yíng)銷(xiāo)正好為其提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。酒店能夠利用這次機(jī)會(huì)，使得酒店更好地持久發(fā)展。本文以海南萊佛士酒店的微信營(yíng)銷(xiāo)為研究對(duì)象，通過(guò)講述海南萊佛士酒店的概況和微信營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，從4C理論的四個(gè)角度找到海南萊佛士微信營(yíng)銷(xiāo)的不足，