現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座

有“禮”走遍天下

——當(dāng)代商務(wù)禮儀指導(dǎo)與訓(xùn)練現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第1頁(yè)前言企業(yè)員工是否知道和利用當(dāng)代商務(wù)活動(dòng)中基本禮儀，不但反應(yīng)出該員工本身素質(zhì)，而且折射出該員工所在企業(yè)企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第2頁(yè)用戶(hù)喜歡誰(shuí)？LadiesandGentlemen現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第3頁(yè)一、儀容、穿著與姿勢(shì)頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫(huà)眼影，不用人造睫毛?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第4頁(yè)

耳朵：內(nèi)外潔凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔潔凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮潔凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字

胡或其它怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊雪白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，

會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第5頁(yè)臉：潔凈，無(wú)顯著粉刺。女性施粉適度，不留痕

跡。

脖子：不戴項(xiàng)鏈或其它飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，

不戴結(jié)婚戒指以外戒指。

帽子：整齊、端正，顏色與形狀符合己年紀(jì)與

身份。現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第6頁(yè)

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要

挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其它衣飾相

匹配，并符合自己年紀(jì)、身份和企業(yè)

個(gè)性。

領(lǐng)帶：端正整齊，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色

與其它衣飾匹配，符合自己年紀(jì)、身份

和企業(yè)個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和刺眼

西裝：整齊筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺，

不過(guò)分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。

與人談話(huà)或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。

上口袋不要插筆，全部口袋不要因放置錢(qián)

包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第7頁(yè)胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)胸飾。胸部不宜袒露。服裝整齊無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選取怪異皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子潔凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。

現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第8頁(yè)站立男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶(hù)或客人；上級(jí)和職位比自己高人；與自己平級(jí)女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第9頁(yè)就座男性座姿：普通從椅子左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話(huà)對(duì)象?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第10頁(yè)行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第11頁(yè)手勢(shì)（1）指導(dǎo)：需要用手指導(dǎo)某樣物品或接引用戶(hù)和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第12頁(yè)手勢(shì)（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵照先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男標(biāo)準(zhǔn)。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，能夠雙手與對(duì)方握手。要按次序握手，不可越過(guò)其它人正在相握手去同另外一個(gè)人握手。現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第13頁(yè)鞠躬與客戶(hù)交織而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶(hù)時(shí)，行30度鞠躬禮。初見(jiàn)或感激客戶(hù)時(shí)，行45度鞠躬禮?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第14頁(yè)視線(xiàn)與用戶(hù)交談時(shí)，兩眼視線(xiàn)落在對(duì)方鼻間，偶然也能夠注視對(duì)方雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。為表示對(duì)用戶(hù)尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓用戶(hù)感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第15頁(yè)

二、介紹、稱(chēng)呼、致意現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第16頁(yè)自我介紹在不妨礙他人工作和交際情況下進(jìn)行。介紹內(nèi)容：企業(yè)名稱(chēng)、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹機(jī)會(huì)。您好！我是大顯通信上海分企業(yè)業(yè)務(wù)代表，我叫趙本三。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼您呢？現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第17頁(yè)介紹他人次序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。國(guó)際通例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完成后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！防止對(duì)某個(gè)人尤其是女性過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中無(wú)須起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第18頁(yè)稱(chēng)呼國(guó)際通例：稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。依據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱(chēng)呼隨時(shí)代而改變。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過(guò)去稱(chēng)服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱(chēng)先生、小姐?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第19頁(yè)致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)所（圖書(shū)館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)所（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)面人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而無(wú)須用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)所遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第20頁(yè)微笑自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第21頁(yè)

三、與女性交往禮儀紳士風(fēng)度女士?jī)?yōu)先標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第22頁(yè)行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）上樓：女士在前下樓：女士在后現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第23頁(yè)乘車(chē)給女士讓座。乘坐火車(chē)和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車(chē)，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易弧５秸竞?，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車(chē)時(shí)，男士后上先下，拉開(kāi)和關(guān)閉車(chē)門(mén)，幫助女士上下車(chē)。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第24頁(yè)社交先向女主人問(wèn)候。女主人走來(lái)時(shí)，應(yīng)該起立。與站著女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第25頁(yè)餐飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門(mén)、入坐，男士在旁幫助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見(jiàn)，但叫菜、賣(mài)單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時(shí)照料身邊女士。用完餐后，幫助女士拿東西，并走在前面開(kāi)門(mén)?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第26頁(yè)

四、交換名片禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第27頁(yè)名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本習(xí)慣：

會(huì)客前檢驗(yàn)和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片

現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第28頁(yè)怎樣遞交名片？右手拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀方式遞交于對(duì)方胸前。雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾上端。同時(shí)交換名片時(shí)，能夠右手遞名片，左手接名片。怎樣接拿名片？現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第29頁(yè)外行表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第30頁(yè)

五、會(huì)客室入座禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第31頁(yè)您該坐哪個(gè)位置？現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第32頁(yè)

六、共同乘車(chē)或電梯禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第33頁(yè)怎樣共同乘車(chē)？現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第34頁(yè)怎樣共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢(xún)?nèi)讟?，并幫忙按下。到目?biāo)地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第35頁(yè)

七、電話(huà)禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第36頁(yè)您會(huì)打電話(huà)嗎？準(zhǔn)備好電話(huà)號(hào)碼，確保周?chē)届o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話(huà)內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)氣。如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話(huà)。給客戶(hù)家里打電話(huà)，早晨不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話(huà)目標(biāo)和事項(xiàng)。問(wèn)詢(xún)和確認(rèn)對(duì)方姓名、所在部門(mén)和職位。統(tǒng)計(jì)對(duì)方談話(huà)內(nèi)容并給予確認(rèn)。假如對(duì)方不在，而事情不主要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話(huà)者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話(huà)者問(wèn)詢(xún)對(duì)方去處和聯(lián)絡(luò)方式，或把自己聯(lián)絡(luò)方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話(huà)。感激對(duì)方或代接電話(huà)者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第38頁(yè)您埋怨過(guò)代接電話(huà)人嗎？（1）來(lái)電找人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡可能告訴他所找人什么時(shí)間回來(lái)。禮貌地問(wèn)詢(xún)對(duì)方工作單位、姓名和職位，主動(dòng)問(wèn)詢(xún)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)統(tǒng)計(jì)并給予確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。假如對(duì)方不留言，則掛斷電話(huà)。對(duì)方掛后再掛。接到埋怨和投訴電話(huà)時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)吵，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)責(zé)任，應(yīng)把電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第39頁(yè)您埋怨過(guò)代接電話(huà)人嗎？（2）來(lái)電找人正在接電話(huà)時(shí)，告訴對(duì)方他所找人正在接電話(huà)，主動(dòng)問(wèn)詢(xún)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。假如留言，則統(tǒng)計(jì)對(duì)方留言、單位、姓名和聯(lián)絡(luò)方式。假如等一會(huì)兒，則將話(huà)筒輕輕放下，通知被找人接電話(huà)。假如被叫人正在接一個(gè)主要電話(huà)，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話(huà)。切忌讓對(duì)方莫名地久等?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第40頁(yè)打手機(jī)考究在雙向收費(fèi)情況下，說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)練明了，以節(jié)約話(huà)費(fèi)。先撥客戶(hù)固定電話(huà)，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。在公共場(chǎng)所打手機(jī)，說(shuō)話(huà)聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)所（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第41頁(yè)

八、怎樣造訪(fǎng)客戶(hù)？現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第42頁(yè)1、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話(huà)說(shuō)明造訪(fǎng)目標(biāo)，并約定造訪(fǎng)時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶(hù)剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)主要會(huì)議時(shí)去造訪(fǎng)。也不要在客戶(hù)休息和用餐時(shí)間去造訪(fǎng)?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第43頁(yè)2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀造訪(fǎng)對(duì)象個(gè)人和企業(yè)資料。準(zhǔn)備造訪(fǎng)時(shí)可能用到資料。穿著與儀容。檢驗(yàn)各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和統(tǒng)計(jì)本、電話(huà)本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、企業(yè)和產(chǎn)品介紹、協(xié)議）。明確談話(huà)主題、思緒和話(huà)語(yǔ)?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第44頁(yè)３、出發(fā)前最好與客戶(hù)通電話(huà)確認(rèn)一下，以防暫時(shí)發(fā)生改變。選好交通路線(xiàn)，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第45頁(yè)4、到了客戶(hù)辦公大樓門(mén)前再整裝一次。如提前抵達(dá)，不要在被訪(fǎng)企業(yè)溜達(dá)?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第46頁(yè)5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、造訪(fǎng)對(duì)象和目標(biāo)。從容地等候接待員將自己引到會(huì)客室或受訪(fǎng)者辦公室。假如是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)資料或在紙上圖畫(huà)。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超出一刻鐘，可向接待員問(wèn)詢(xún)相關(guān)情況。如受訪(fǎng)者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第47頁(yè)6、見(jiàn)到造訪(fǎng)對(duì)象如造訪(fǎng)對(duì)象辦公室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。問(wèn)候、握手、交換名片?？蛻?hù)請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第48頁(yè)7、會(huì)談注意稱(chēng)呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)氣。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話(huà)或接電話(huà)。現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第49頁(yè)8、告辭依據(jù)對(duì)方反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感激對(duì)方接待。握手告辭。如辦公室門(mén)原來(lái)是關(guān)閉，出門(mén)后應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān)上?？蛻?hù)如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)留步。現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第50頁(yè)

九、接待預(yù)約和暫時(shí)訪(fǎng)客現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第51頁(yè)1、接待預(yù)約訪(fǎng)客看到客戶(hù)后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)馬上起身。握手和交換名片。將客戶(hù)引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第52頁(yè)2、接待暫時(shí)訪(fǎng)客確認(rèn)訪(fǎng)客所在單位、姓名、造訪(fǎng)對(duì)象、造訪(fǎng)事宜和目標(biāo)。如本人無(wú)時(shí)間接待，盡可能安排他人接待，不要讓訪(fǎng)客空手而歸。假如暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪(fǎng)客?？吹皆L(fǎng)客后，微笑著問(wèn)候，并握手和交換名片。假如訪(fǎng)客找是本人，則直接帶訪(fǎng)客到會(huì)議室會(huì)談。假如訪(fǎng)客找是其它人，則快速聯(lián)絡(luò)受訪(fǎng)對(duì)象，告之訪(fǎng)客所在單位、姓名和來(lái)意。依受訪(fǎng)者指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪(fǎng)對(duì)象何時(shí)到。2、將訪(fǎng)客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪(fǎng)對(duì)象后告退。3、告訴訪(fǎng)客，受訪(fǎng)者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其它時(shí)間來(lái)訪(fǎng)。表示歉意。禮貌送客?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第53頁(yè)

十、餐飲禮儀現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第54頁(yè)1、您會(huì)奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤(pán)、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺。不論份數(shù)多少，一律使用托盤(pán)端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，能夠馬上擦拭。先將托盤(pán)放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡次序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留心奉茶或咖啡動(dòng)作：雙手捧杯，視情況從客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤(pán)，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打攪了”，然后退出，把門(mén)關(guān)上?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第55頁(yè)2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照料他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。說(shuō)話(huà)時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話(huà)，影響他人?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第56頁(yè)2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面客人扔筷子或其它餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤(pán)里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話(huà)時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤(pán)深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿(mǎn)了食物，也不要用嘴吮吸筷子?，F(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座第57頁(yè)2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表