東莞步行街保安工作手冊模板

保安手冊

文件編號：FHWYGS、AF

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標題目錄頁碼第1頁共3頁

目錄

序號文件名稱頁數(shù)

一職能篇

1.0部門職責--------------------------------------------------（1）

2.0崗位職責

2.1保安經(jīng)理--------------------------------------------------（2）

2.2保安部主（任）管--------------------------------------------（3）

2.3保安部領(lǐng)班------------------------------------------------（3）

2.4保安員----------------------------------------------------（4）

2.5門崗------------------------------------------------------（5）

2.6巡查崗----------------------------------------------------（5）

2.7消防監(jiān)控中心----------------------------------------------（7）

2.8車場崗位--------------------------------------------------（8）

二內(nèi)部管理要求篇

1.0保安職員作守則-------------------------------------------（9）

2.0保安員日常工作細則-------------------------------------------（10）

3.0保安員職業(yè)道德規(guī)范----------------------------------------（11）

4.0保安員著裝要求及用語規(guī)范---------------------------------（12）

5.0保安員服務(wù)紀律------------------------------------------------（18）

6.0保安部管理制度--------------------------------------------（19）

7.0交接班制度----------------------------------------------------（20）

8.0交接班敬禮要求--------------------------------------------（22）

9.0保安部二十四小時值班制度（23）

10.0保安部宿舍管理要求----------------------------------------（24）

三培訓考評篇

1.0軍體培訓制度----------------------------------------------（25）

2.0軍訓（隊列）考評評分標準---------------------------------（27）

3.0軍訓（拳術(shù)）考評評分標準----------------------------------（31）

4.0保安員綜合素質(zhì)考評評分標準-------------------------------（32）

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標題目錄頁碼第2頁共3頁

目錄

(33)

序號文件名稱頁數(shù)

(35)

5.0保安員業(yè)務(wù)知識培訓要求----------------------------------（26）

6.0保安員業(yè)務(wù)知識考評標準----------------------------------《爭百）

四治安保衛(wèi)篇一）0、

1.0治安管理制度---------------------------------------------（118）

2.0治安管理要求---------------------------------------------[1荊））

3.0警用器械使用管理要求------------------------------------（4°）

4.0安全巡查檢驗制度-----------------------------------------（41）

5.0巡查崗工作規(guī)程----------------------------------------------（42）

6.0閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)管理

7.0火警火災(zāi)處理示意圖---------------------------------------

8.0裝修單元巡查要求-----------------------------------------（45）

9.0接報警處理程序-------------------------------------------（46）

五車場管理篇

1.0停車場管理要求-------------------------------------------（47）

2.0停車場車輛進出管理規(guī)程----------------------------------

3.0停車場車輛停放要求--------------------------------------（（夕4）

4.0停車場車輛管理服務(wù)標準----------------------------------（49）

5.0車場崗交接班程序-----------------------------------------（51）

6.0停車場緊急事件處理要求----------------------------------（52）

六消防安全篇"

（53）

1.0消防安全職責--------------------------------------------

2.0治安消防紀律要求------------------------------------------

3.0消防管理制度--------------------------------------------（54）

4.0消防工作制度--------------------------------------------（56）

5.0日常消防管理制度----------------------------------------RAQ、

(59)

60)

文件編號FHWYGS.AF

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標題目錄頁碼第3頁共3頁

序號文件名稱頁數(shù)

6.0火警檢驗制度-----------------------------------------------（62）

7.0火警處理制度-----------------------------------------------（64）

8.0消防設(shè)施器材管理制度---------------------------------------（65）

9.0消防設(shè)施、安全標識管理要求--------------------------------（67）

10.0消防設(shè)備安全操作規(guī)程---------------------------------------（68）

11.0消防設(shè)備安全檢驗和操作規(guī)程--------------------------------（70）

12.0消防控制中心管理要求---------------------------------------（72）

13.0臨時動火作業(yè)安全規(guī)程---------------------------------------（73）

七應(yīng)急預(yù)案篇

1.0應(yīng)急應(yīng)變處理總要求-----------------------------------------（73）

2.0防火安全責任人名單-----------------------------------------（74）

3.0火災(zāi)應(yīng)急方案I（通?；馂?zāi)）--------------------------------（75）

4.0火災(zāi)應(yīng)急方案H（重大火災(zāi)）--------------------------------（77）

5.0治安突發(fā)事件應(yīng)急處理方案----------------------------------（80）

6.0刑事罪案應(yīng)急處理方案---------------------------------------（86）

7.0消防演練方案-----------------------------------------------（87）

文件編號FHWYGSxAF.01

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標題部門職責頁碼第1頁共1頁

職能篇

1.0部門職責

1.1對物業(yè)企業(yè)負責，配合各部門工作，協(xié)調(diào)處理部門關(guān)系及配合各部協(xié)調(diào)處理用戶關(guān)系。

1.2保障轄區(qū)全體用戶生命財產(chǎn)安全，維持轄區(qū)公共秩序，做好“五防”等防范工作。

1.3車庫、消防、公共設(shè)施、設(shè)備檢驗及園林燈光等節(jié)能方法有力保障。

1.4保安部人員無條件服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，配合外派等支援工作。

1.5對裝修單元嚴格管理，天天巡查，并作好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，并對違規(guī)單元作出強硬整改

配合，及有限阻止無噪音施工工作。

1.6禮貌服務(wù)、文明執(zhí)勤、全心全意服務(wù)為宗旨，保持良好形象，配合物業(yè)企業(yè)展開各項

活動。

1.7完善轄區(qū)治安、消防工作，對轄區(qū)存在治安隱患、消防漏洞、死角等立即排除，并上

報杜絕治安、刑事、偷竊等案件發(fā)生。

1.8全力配合街道管轄派出所工作，響應(yīng)政府及黨號召展開工作。

1.9作好內(nèi)部整風、整紀工作，定時展開培訓，提升部門素質(zhì)及專業(yè)業(yè)務(wù)水平。

1.10落實公共區(qū)域工程維修下單和回訪確保轄區(qū)公共設(shè)施設(shè)備正常。

1.11負責車場管理，做好車輛停放及其它車場工作。

1.12定時檢驗消防設(shè)備、設(shè)施完好情況，制訂消防方案，組織進行消防訓練。

1.13組織部門職員進行軍事訓練，提升隊員身體素質(zhì)，樹立良好形象。

1.14完成上級給予其它任務(wù)。

1.15全方面落實物業(yè)企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，嚴格按物業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件要求開展

工作。

1.16負責轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作安排及落實。

1.17認真落實實施消防法規(guī)和上級工作指導(dǎo)，開展防火宣傳，普及消防知識。

1.18負責部門職員專業(yè)技術(shù)培訓，提升職員職業(yè)道德、專業(yè)技能和服務(wù)意識。

1.19負責本部門職員崗位培訓和軍體訓練及相關(guān)統(tǒng)計整理。

1.20督促職員熟悉消防器材安裝位置，要求職員掌握多種器材使用，遇突發(fā)事件能正確處

理。

1.21負責用戶對治安、消防投訴處理，負責本部門不合格服務(wù)處理、糾正和預(yù)防方法實旅、

跟蹤檢驗。

文件編號FHWYGS,AF09.

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標題崗位職責頁碼第1頁共1頁

2.0崗位職責

2.1保安經(jīng)理

上級：副總經(jīng)理/總經(jīng)理

2.1.1統(tǒng)籌企業(yè)在管項目標保安事務(wù)管理工作；

2.1.2幫助行政人事部對保安人員招聘面試工作，了解新入職職員工作表現(xiàn)并立即知會人事

行政部；

2.1.3幫助行政人事部制訂保安崗位技術(shù)培訓計劃、編制培訓教材;以提升專業(yè)技能和管理

服務(wù)水準；

2.1.4定時檢驗各項目標安全管理工作，加強各級職員安全防范意識；對關(guān)鍵部門采取一定

方法，發(fā)覺問題立即和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，隨時整改；

2.1.5不定時檢討各項目保安工作設(shè)置和編排合理性并提出書面匯報；

2.1.6規(guī)范保安工作管理，對存在問題立即提出整改提議，并跟進整改工作進展情況；

2.1.7指導(dǎo)部門職員認真做好消防、監(jiān)控中心值班監(jiān)視工作，對缺損、失靈、故障等消防設(shè)

備設(shè)施要立即通知相關(guān)部門補充、維修或更換；

2.1.8項目轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安、災(zāi)難及刑事案件時，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場，配合公安部

門做好調(diào)查、取證工作；

2.1.9幫助企業(yè)組織重大或?qū)ν饣顒訒r保安人員調(diào)配工作及現(xiàn)場指揮工作；

2.1.10做好關(guān)鍵來客及領(lǐng)導(dǎo)安全保衛(wèi)工作；

2.1.11完成副總經(jīng)理/總經(jīng)理交辦其它工作。

文件編號FHWYGSxAF.02

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標題崗位職責頁碼第1頁共6頁

2.2主任（主管）工作職責

上級：保安經(jīng)理

2.2.1對保安經(jīng)理負責開展本部門全方面工作，負責轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作安排、落實。

2.2.2負責制訂本部門崗位職責和各項規(guī)章制度。

2.2.3負責制訂本部門工作計劃，并具體組織實施，做好工作總結(jié)。

2.2.4熟悉掌握轄區(qū)消防監(jiān)控中心狀態(tài)，做好職員培訓教育工作。

2.2.5定時檢驗和使用人落實治安情況，加強安全防范，對關(guān)鍵部門采取一定方法，發(fā)覺問

題立即和相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，隨時整改。

2.2.6轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安、災(zāi)難及刑事案件時，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場，配合公安部門做

好調(diào)查、取證工作。

2.2.7起草相關(guān)保安文件、匯報，做好報表。

228做好關(guān)鍵來客及領(lǐng)導(dǎo)安全保衛(wèi)工作。

2.2.9負責部門職員培訓和考評，并對不稱職者提出處理意見，關(guān)心她們思想、生活和業(yè)務(wù)

水平。

2.2.10天天做好巡視統(tǒng)計，寫好工作日志。

2.2.11定時組織訓練義務(wù)消防隊伍，并具體組織消防演練。

2.2.12督導(dǎo)本部人員口常工作，并對因管理不力造成本部人職員作失誤及重大責任事故負擔

連帶責任。

2.2.13審核抽檢保安部多種文件及表格。

2.2.14負責組織本部門質(zhì)量文件、資料、統(tǒng)計建立、歸檔和保留等管理工作。

2.2.15完成保安經(jīng)理交辦其它工作口

2.3保安部隊長工作職責

上級：保安主任（管）/保安經(jīng)理

2.3.1熟悉轄區(qū)內(nèi)物業(yè)結(jié)構(gòu)，單元戶數(shù)，人口數(shù)量，車牌等。樓座排列，多種公共設(shè)施、設(shè)

備分布位置，各類公共場所使用性質(zhì)和服務(wù)對象，系統(tǒng)掌握轄區(qū)整體情況。

2.3.2嚴格根據(jù)企業(yè)相關(guān)制度，工作紀律和崗位職責，定時考評各保安員工作成績（筆

文件編號FHWYGSxAF.02

工作文件

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標題崗位職責頁碼第2頁共6頁

試、工作、訓練）上報，對不合格人員，應(yīng)提議給予解聘、處理。負責上傳下達，崗

前工作安排。

2.3.3監(jiān)督保安員考勤、失誤處理，定時巡視督促各崗位，立即糾正違章違紀現(xiàn)象。

2.3.4處理通常性治安事件和用戶和客人投訴。

2.3.5對班內(nèi)公用物資，負有管理監(jiān)督責任，隊員離職時立即跟進相關(guān)內(nèi)容交接，管理好本

班警具器械和公用物資。

2.3.6緊密聯(lián)絡(luò)中央監(jiān)控中心，立即匯報相關(guān)工作事宜，接收中央監(jiān)控中心委派各項工作任

務(wù)。

2.3.7組織全班隊員參與政治、法律業(yè)務(wù)學習，培養(yǎng)良好職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)精神、煉就過

硬安全管理本事。

2.3.8遵守各項規(guī)章制度，率領(lǐng)全班人員認真推行職責，主動完成各項保衛(wèi)任務(wù)和幫助工作

任務(wù)及義務(wù)勞動。

2.3.9講評當日工作情況，主持每七天班務(wù)會，做好統(tǒng)計立即交給部門主管審閱。

2.3.10夜間當值領(lǐng)班，跟進檢驗每晚各班值班人數(shù)，并進行登記。

2.3.11當值時，無工作事由（特殊情況），不許可到宿舍及其它不許可進場所

2.3.12完成各項工作任務(wù)，每個月出專題匯報。

2.3.13完成部門主任（管）安排其它任務(wù)。

2.4保安職員作職責

上級：保安隊長

2.4.1認真遵守企業(yè)規(guī)章制度，按時上下班，不遲到早退。

2.4.2文明禮貌，行為規(guī)范，努力向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.4.3堅守工作崗位，提升警惕，嚴防犯罪分子從事破壞活動。

2.4.4熟悉轄區(qū)用戶情況，掌握轄區(qū)治安特點，保護轄區(qū)物業(yè)及用戶人身財產(chǎn)安全。

2.4.5認真做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)難事故，發(fā)覺不安全原因應(yīng)立即查明原因，

立即排除險情并立即向上級匯報。

2.4.6幫助部門將違法犯罪嫌疑人員扭送到公安部門，保護轄區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事、治安案件或災(zāi)

難事故現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序。

文件編號FHWYGSxAF.02

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標題崗位職責頁碼第3頁共6頁

2.4.7服從上司合理工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。

2.4.8認真做好值班情況統(tǒng)計，嚴格實施保安部交接班管理制度。

2.5保安部門崗工作職責

上級：保安領(lǐng)班

2.5.1保安員必需熟悉所管區(qū)內(nèi)用戶基礎(chǔ)情況。

2.5.2維護好各大門內(nèi)外正常秩序確保人員進出安全，確保x富和物業(yè)內(nèi)外設(shè)施完好。

253非營業(yè)時間8：00職員和用戶能夠從北小門及東門進入場內(nèi)好又多進行購物，嚴禁在

非營業(yè)時間未開始營業(yè)鋪位進行逗留和觀看。

2.5.4裝修施工或其它維修人員憑有效出入證從要求通道出入轄區(qū)，非營業(yè)時間需辦理加班

申請書憑證進入。

2.5.5門崗保安員發(fā)覺帶有易爆、劇毒等危險品者，應(yīng)立即阻止，并通知當值領(lǐng)班。

2.5.6用戶搬運或有大件物品搬出時，需查驗（物品放行條）才予放行，并在放行條上署名,

有發(fā)票或能出示相關(guān)憑證除外。

2.5.7晚上收市后，全部租戶職員及用戶只準出不準入，特殊情況要進入，當值保安要匯報

隊長同意后方可進入。

2.5.8留心進出各大門客人動態(tài)，對往返徘徊神色舉動異常可疑人員要嚴密監(jiān)控，預(yù)防犯罪

分子偷竊、搶破壞等。

2.5.9禮貌回復(fù)用戶相關(guān)本轄區(qū)咨詢服務(wù)，幫助用戶處理碰到困難，樹立x富和物業(yè)保安員

良好形象。

2.5.10未經(jīng)運行中心同意，任何單位或個人不準在本場內(nèi)散發(fā)宣傳單。

2.6巡查崗工作職責

上級：保安領(lǐng)班

2.6.1熟悉轄區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)，單元戶數(shù)、樓座排列、車牌號碼，多種公共設(shè)施設(shè)備分布位置各

類公共場所使用性質(zhì)和服務(wù)對象，轄區(qū)內(nèi)區(qū)間道路走向，車輛及人員流動規(guī)律，掌握

轄區(qū)全方面情況，含有轄區(qū)治安執(zhí)勤巡查必需治安防范知識和技能。

2.6.2每班按要求路線最少對轄區(qū)全方面定時巡查四次。

工作文件文件編號FHWYGS、AF.02

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標題崗位職責頁碼第4頁共6頁

2.6.3巡查時要認真負責，以多看多聽多聞巡查要求仔細檢驗樓層情況是否有異常情況，保

持走火通道通暢無阻，對大堂照明、消防設(shè)施是否完好及衛(wèi)生進行檢驗，善于檢驗出

存在治安隱患并立即給上報處理。

2.6.4對區(qū)內(nèi)施工、裝修人員、單元進行檢驗監(jiān)督，對違反施工要求和裝修規(guī)程人員和單位

立即阻止并通知用戶、物業(yè)部和工程部。對裝修單兀檢驗項目有：看其施工許可證是

否過期，施工項目跟許可證上內(nèi)容是否一致，即是否有違規(guī)施工，是否按要求配置火

火器及施工人員是否按要求配帶證件，檢驗單元內(nèi)是否存在安全隱患。如有上述各項

違規(guī)行為，要即時給指正并跟進上報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

2.6.5在此區(qū)轄區(qū)內(nèi)巡查發(fā)覺有可疑人員，必需前往禮貌盤問并檢驗證件，必需時檢驗所帶

物品屬三無人員，應(yīng)勸其離開管轄區(qū)，并通知各崗位不能夠讓此人再次進入本轄區(qū)。

2.6.6巡查人員要注意保持對講機通訊完好通暢，確保隨呼隨應(yīng)，以能立即處理各類事件和

調(diào)配。

2.6.7早、中班巡查人員天天要對轄區(qū)裝修施工單位進行檢驗監(jiān)督，并在專用表格上進行逐

項登記。對于發(fā)覺問題應(yīng)在表格上注明，要求即時或次日巡查跟進。

268標準上巡查人員不給固定崗位頂崗，特殊情況可由領(lǐng)班臨時安排頂崗，吃飯時間由領(lǐng)

班具體安排巡查人員給頂崗。

2.6.9早班巡查人員要在飯后中午期間需加強對物業(yè)巡查，對仍有噪音施工裝修單元給立即

阻止，同時加強對轄區(qū)內(nèi)閑雜人員進行盤問。中班巡查人員要在要求施工時間結(jié)束后

對轄區(qū)裝修單元進行清場，確保轄區(qū)平靜和安全。

2.6.10幫助監(jiān)控室立即對報警區(qū)域及異常情況現(xiàn)場檢驗處理。

2.6.11巡查人員在接班前40分鐘巡完樓層，檢驗管轄區(qū)消防設(shè)備并寫巡查統(tǒng)計。

2.6.12對未開放區(qū)域地方要嚴禁無關(guān)人員進入，以防其它異常情況發(fā)生。

2.6.13巡查簽到要求：對各區(qū)域所設(shè)置簽到表進行規(guī)范簽到，簽到時間和巡查表上時間、實

際巡查時間必需一致，并簽24時制時?間，對于簽滿表格要立即更換，并貼正于所在位

置。每巡查完一張表格交回給領(lǐng)班簽查，如有電子巡更設(shè)備則需統(tǒng)一采集存檔。

文件編號FHWYGSxAF.02

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標題崗位職責頁碼第5頁共6頁

2.7消防監(jiān)控中心

上級：保安領(lǐng)班

2.7.1監(jiān)控室作為整個轄區(qū)消防監(jiān)控控制中心，崗位人員必需是熟悉、精通所配置設(shè)備操作

步驟，及掌握應(yīng)急狀態(tài)下操作程序。

2.7.2珍惜設(shè)備設(shè)置，保持其及室內(nèi)整齊、潔凈衛(wèi)生，交班前必需對其及室內(nèi)進行清潔，不

得私自操作各個設(shè)備按鈕及使用監(jiān)控電腦，嚴禁對設(shè)備功效、菜單進行設(shè)置。

2.7.3嚴禁除領(lǐng)班級以上非當值人員進入、操作，維保單位人員進入操作，必需經(jīng)主管級以

上許可，且需有工程部人員陪同并出示證件。

2.7.4認真正確作好值班統(tǒng)計，對于報警、故障要認真作好統(tǒng)計，對于故障要立即上報或通

知相關(guān)技術(shù)人員進行排除，確保設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)處于正常運行狀態(tài)。

2.7.5未經(jīng)上級許可，不得隨意回查錄像資料給她人看，應(yīng)保留好全部信息資料。

2.7.6當值期間須認真仔細對各監(jiān)控畫面監(jiān)看，立即發(fā)覺違規(guī)、可疑人員和困梯人員，且第

一時間上報上級領(lǐng)導(dǎo)立即處理，對困梯進行有效撫慰，待技術(shù)人員進行解救。

2.7.7對各類報警要立即通知相關(guān)人員或相近崗位到場查看確定，如確定為火災(zāi)，須正確采

取開啟消防應(yīng)急程序。

2.7.8當班人員要認真當值，室內(nèi)不得做和工作無關(guān)事，如吸煙、睡覺、收看音像機、玩游

戲、看書報等，不得私自用消防監(jiān)控設(shè)備做私事，或離崗。

2.7.9根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求提供上報，消防監(jiān)控、設(shè)備運行情況各類數(shù)據(jù)信息或報表。

2.7.10各崗位相互協(xié)調(diào)，跟進監(jiān)控區(qū)域各類人員流動情況。

2.7.11監(jiān)控中心作為保安部和其它部門（物業(yè)部）溝通中轉(zhuǎn)點，負責和其它部門聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)我

部工作，嚴禁私用監(jiān)控室電話。

2.7.12監(jiān)控室當值天天必需開啟空調(diào)，調(diào)度到適宜溫度，以對設(shè)備運行散熱。

文件編號FHWYGSxAF02

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標題崗位職責頁碼第6頁共6頁

2.8車場崗位

上級：保安領(lǐng)班

2.8.1當班人員必需實施停車場管理要求，檢驗所配置消防器材，熟悉車場結(jié)構(gòu)分布，不定

時地對停車場巡查。

2.8.2管轄范圍：包含地下車場低車位、高車位和主車道。。

2.8.3對于進場車輛帶到指定車位后，要立即對車輛進行檢驗。具體檢驗內(nèi)容有：車身是否

完好或有刮花等；門窗是否關(guān)好，車內(nèi)是否有珍貴物品，車內(nèi)燈是否關(guān)好。

對于當場查出上述情況應(yīng)和車主核實，并作好登記，如過后巡查發(fā)覺應(yīng)立即上報領(lǐng)班

到場證實，不能自私打開門窗，應(yīng)先拍照存檔，后查出其所在單元報物業(yè)部通知車主

核實確定，并作好登記，如確實無法查出車主單元號時，要查看車內(nèi)有何珍貴物品作

好登記，并加強巡查。對于有車輛漏油現(xiàn)象，應(yīng)立即上報領(lǐng)班，用就近沙箱沙子進行

填補，以防火災(zāi)發(fā)生。

2.8.4按企業(yè)要求時間關(guān)閉和打開車場照明燈。

2.8.5車場當值要加強按要求對地庫進行巡查，查看各電梯及倉庫門是否處于完好狀態(tài)，及

各死角是否存在安全隱患等，要求一小時對設(shè)于各區(qū)域簽到表進行簽到。

2.8.6維護車場秩序，監(jiān)管在停車場進出人員，尤其加強對施工人員查證并規(guī)范其行為和可

疑人員查問工作。

2.8.7對于出場無停車IC卡車輛，即丟失停車IC卡，應(yīng)核實其進場情況，并要求查對登記

其行駛證和身份證（登記內(nèi)容包含車牌、姓名、身份證號碼、單元號、住址、），如是

月保車、私家車位應(yīng)提醒車主立即到物業(yè)企業(yè)重新辦理。事后當值人員應(yīng)作特殊事件

匯報上交。

2.8.8車場人員應(yīng)認真負責值勤，作好各項統(tǒng)計和交班。

文件編號FHWYGSxAF.03

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標題保安職員作守則頁碼第1頁共1頁

內(nèi)部管理篇

1.0保安職員作守則

1認真遵守企業(yè)規(guī)章制度，按時上下班，不遲到、不早退。

2文明禮貌，行為規(guī)范，努力向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3堅守工作崗位，提升警惕，嚴防犯罪分子從事破壞活動。

4熟悉轄區(qū)用戶情況，掌握轄區(qū)治安特點，保護轄區(qū)物業(yè)及用戶人身財產(chǎn)安全。

5認真做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)難事故，發(fā)覺不安全原因應(yīng)立即查明原因，

立即排除險情并立即向上級匯報。

6部門將違法犯罪嫌疑人員扭送到公安部門，保護轄區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事、治安案件或災(zāi)難

事故現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序。

7服從上司合理工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拒絕或終止工作。

8認真做好值班情況統(tǒng)計，嚴格實施保安部交接班管理制度。

文件編號FHWYGSxAF.04

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標題保安員日常工作細則頁碼第1頁共1頁

2.0保安員日常工作細則

1下級職員需對上級領(lǐng)導(dǎo)負責，領(lǐng)班在班前按時集合隊伍，檢驗隊員儀容儀表是否符合

要求，安排崗位，對不符合要求隊員作出對應(yīng)處理。

2帶隊領(lǐng)班天天接班后需對當日各崗位人員配置進行安排。并檢驗各崗位交接物品配置

情況及使用情況。

3認真審查進入轄區(qū)施工單位和個人或動火作業(yè)證件，防范工作是否符合要求。

4值班期間，當班管理人員需不定時到各崗位進行查崗簽到最少兩次，檢驗轄區(qū)隊員巡

查情況。

5各崗位當值人員要保持崗位衛(wèi)生清潔，各管理人員監(jiān)督屬下隊員做好崗位清潔工作。

6認真做好消防、監(jiān)控中心值班監(jiān)視工作，對報警、故障需立即通知當值領(lǐng)班進行處理。

7各管理人員必需在交、接班前各查閱一次《部門交接班本》，了解上班交待各項任務(wù)方

便實施。

8當班領(lǐng)班需組織隊員交接班工作，填寫好工作日志。

9主管需做好每個月考勤、排班工作，合理按排隊員例休、補休、請假等。

10主管需在月底做好當月《工作總結(jié)》及下個月《工作計劃》，向部門經(jīng)理匯報工作。

文件編號FHWYGS.AF.05

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標題保安員職業(yè)道德規(guī)范頁碼第1頁共1頁

3.0保安員職業(yè)道德規(guī)范

1熱愛本職、忠于職守。

2保安員擔負著維護社會治安、保護國家、集體和人民生命財產(chǎn)安全，保障用戶安全責

任、任務(wù)繁重、責任重大。熱愛木職員作，就是能以主人翁態(tài)度對待木職員作，盡職

盡責、主動主動地完成本職員作。

3遵紀遵法、勇于護法。

4保安員首先必需認真學習國家法律法規(guī)，掌握法律基礎(chǔ)知識，并結(jié)合本職員作，深入

了解相關(guān)法律法規(guī)木質(zhì)、內(nèi)容，掌握實質(zhì)。

5保安員必需嚴格遵遵法律法規(guī)，在法律許可范圍內(nèi)活動，決不能凌架于法律上。

6保安員要在懂法知識基礎(chǔ)上，勇于護法。保安員是人民群眾利益忠實衛(wèi)士，在任何時

候、任何情況下，全部應(yīng)將國家和人民利益放在第一位，為了保衛(wèi)祖國利益和人民一生

命財產(chǎn)，不惜犧牲自己一切，甚至獻出生命。

7文明執(zhí)勤、禮貌待人。

8要文明著裝，舉止大方、端莊。（保安員著裝要求）

9文明站崗。按時交接班、站崗集中精神，莊重威嚴、嚴格推行職責，保持工作崗位和

周圍整齊，給人民群眾、用戶留下良好印象。

10禮貌待人，和人相處要平等和睦，禮貌熱情，切記不要自恃特殊，盛氣凌人、粗聲大

氣；遇事不急燥、耐心有禮，使群眾了解保安工作，配合支持保安工作，要隨時隨地

為群眾排憂解難。

11使用文明用語。語言是人際交往工具，是道德文化素質(zhì)表現(xiàn)，故不管在任何情況下，

全部應(yīng)使用文明用語。

12文明糾正違章。要堅持待人以禮，以理服人，以情感人，婉言相助。

13文明待用戶。尊重用戶領(lǐng)導(dǎo)和職員，不得隨便動用用戶東西，非工作需要不得隨意進

入用戶辦公室，自覺遵守用戶相關(guān)規(guī)章制度。

14謙潔奉公，不謀私利。

15尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。

文件編號FHWYGS.AF.06

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標題保安員著裝要求及用語規(guī)范頁碼第1頁共6頁

4.0保安員著裝要求及用語規(guī)范

1目標

為保安部全體職員提供行為準則，確保文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)于用戶。

2總則

2.1當值管理領(lǐng)班交接班前，檢驗職員著裝及儀容儀表情況，對違反本要求職員提出并更

正。領(lǐng)班每班不定時檢驗職員文明執(zhí)勤情況正方法，不符合著裝及儀容儀表相關(guān)要求

職員不準上鹵。

2.2領(lǐng)班每班不定時檢驗職員文明執(zhí)勤情況，并將檢驗結(jié)果登記存檔，作為職員獎懲依據(jù)

之一。

3著裝

3.1保安員當值時統(tǒng)一著企業(yè)配發(fā)制服，扎系統(tǒng)一樣式皮帶，男職員統(tǒng)一著黑色襪或深色

襪。

3.2上崗時制服應(yīng)潔凈、整齊、紐扣要全部扣好，不開外衣，卷起褲腳。

3.3衣服外不顯露個人物品，如：紀念章、紙張、BP機、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大過

厚物品。

3.4上窗時著黑色皮鞋，鞋面潔凈無污垢，系好鞋帶，統(tǒng)一著黑色或深色襪。

3.5上崗時佩戴工作證，證上寫明單位、姓名、職務(wù)、編號等，端正佩帶在左胸上。

4儀容儀表基礎(chǔ)要求

4.1上班前要檢驗自己儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當著

用戶面或在公共場所整理。

4.2穿戴整齊，勤沖涼，勤換衣服。

4.3勤剪發(fā)，保安員頭發(fā)不得長于5厘米，不留胡須，勤剪指甲，指甲不得長于指頭2毫米。

4.4站立姿勢要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰，站立時保

持立正或跨立姿勢。

4.5就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自

然放在雙膝匕雙膝并攏：眼光平視，面帶笑容，就坐時不許有以下多個姿勢：

文件編號FHWYGS.AF.06

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標題保安員著裝要求及用語規(guī)范頁碼第2頁共6頁

4.5.1坐在椅子上前俯后仰，搖翹腳。

4.5.2在上司或用戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐。

4.5.3趴在工作臺上。

4.6當值時和用戶相遇時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼，和用戶道別時，應(yīng)使用敬語，身休

應(yīng)微微前傾，敬語道別。

4.7在執(zhí)勤或為用戶提供服務(wù)時，不管何時均應(yīng)面帶微笑和顏悅色，給人以親切感；和用

戶談話時，應(yīng)聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給

人以真誠感，應(yīng)神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。

4.8注意休息，上崗時保持良好精神狀態(tài)，當值時不應(yīng)面帶倦容。

5行為舉止基礎(chǔ)要求

5.1在用戶面前應(yīng)嚴禁多種不文明舉動，如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打

哈欠、抓頭、搔癢、修指甲，伸懶腰等。

5.2不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。

5.3對用戶要一視同仁，切忌有兩位用戶同時有事相求時，對一位用戶過分親熱或長時間

傾談，而冷落了另一位用戶，當值時有用戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼

用戶。

5.4嚴禁和用戶開玩笑、打鬧或取外號。

5.5用戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁視用戶行動。

5.6對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝用戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許背后議論、模

擬,嘲笑用戶。

5.7上班時保持樂觀情緒，不詫發(fā)泄個人不良情緒。

5.8當用戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及幫助。

5.9交通指揮手勢符合規(guī)范，工作時多種要求動作潔凈有力，反應(yīng)靈活。

5.10行走應(yīng)輕而穩(wěn)、抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，行走時不許搖頭晃腦，吹口哨、吃

文件編號FHWYGS.AF06

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標題保安員著裝要求及用語規(guī)范頁碼第3頁共6頁

零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不許勾肩搭背，非緊急情況不許奔跑、跳

躍，因工作需要必需超出用戶或上司時應(yīng)禮貌致歉，同時注意：

5.10.1盡可能靠路右側(cè)行走。

5.10.2和上司或用戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意.

6文明執(zhí)勤基礎(chǔ)禮貌用語

6.1稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長、大姐，

阿姨等。

6.2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛

6.3苦了，你回來了等。

6.4歡迎您來我們商場，歡迎您參觀，歡迎光臨等。

6.5祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕愉快、祝您生日愉快、祝您新春愉快、恭喜

發(fā)財?shù)取?/p>

6.6離別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

6.7道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了等。

6.8應(yīng)答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做等。

6.9咨詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么呢？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別事

嗎？請您…好嗎？

6.10致謝語：謝謝，很感謝。

6.11基礎(chǔ)禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

7對來訪人員

7.1主動說：“您好，請問您去哪里，或請問找誰"，“請您出示證件”。

7.2當來訪人員不了解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“先生/小姐，這是企業(yè)要求，為了用戶

安全，請了解”。

7.3當來訪人員忘記帶證件必需進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)先說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一

下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫上司前來幫助處理。

文件編號FHWYGS.AF.06

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標題保安員著裝要求及用語規(guī)范頁碼第4頁共6頁

7.4當確定對方有意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，根據(jù)企業(yè)要求，沒有證件不

許可進入該區(qū)域，請配合我工作，”當對方執(zhí)意硬闖時，立即用對講機呼叫就近上司

前來幫助處理，但應(yīng)注意盡可能保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及她人安全或進行破壞，

均應(yīng)做到冷靜克制。

7.5當來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“很抱歉，您要找人不在，請您稍后和她聯(lián)絡(luò)好嗎？”

或“我能替您留言嗎”？并立即轉(zhuǎn)達來訪人留言。

7.6當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見”！

8對用戶

8.1對用戶常使用禮貌用語，動作/步伐要輕盈，神態(tài)真誠，熱情。

8.2見用戶搬進或搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！，然后再推行

手續(xù)，“對不起，請出示放行條”！當用戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，用戶表

示謝意時，用“不用謝”或“不客氣”“沒關(guān)系”回復(fù)。

8.3當碰到熟悉用戶回來時，應(yīng)說：“xx先生/小姐，您回來了！

8.4當熟悉用戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“走好，xx先生/女士”。

8.5當用戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難請直說，期望我能給您幫助！

8.6當碰到用戶施以恩惠或其它好處時，應(yīng)說“謝謝您好意，企業(yè)有要求不便收取，請您

了解”。當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會”。

8.7對來咨詢辦事用戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！

請問有什么事需要我們幫助”。

8.8當對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我工作，先生/小姐”。

8.9當遇行動不便或年紀較大用戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)主動上前攙扶。

8.10任何時候全部不得對用戶有不雅行為或言語。

9車輛管理

9.1對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您安全，請您按要求行駛”。

9.2對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處嚴禁停車，請您將車停在車位里好嗎”？

9.3對車場里閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您安全，請您不要在車場”。當車主

文件編號FHWYGS.AF.06

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標題保安員著裝要求及用語規(guī)范頁碼第5頁共6頁

離開時應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，珍貴物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。

10電話接聽

10.1務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答，接聽電話應(yīng)先說：“您好，XX部門”，語氣平和。

10.2通話完成，應(yīng)說：“謝謝，再見！J語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電

話。

10.3接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用一般話/粵語好嗎”？或“不好意

思，請稍候，我不會說一般話/粵語”。

10.4中途若遇急事需臨時中止和對方通話時，應(yīng)先取得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)和對

方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

10.5對方掛斷電話以后，方為通話完成，任何時候不得用力擲聽筒。

10.6接聽電話時，聲調(diào)要自然、清淅、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲最不要過高，亦不

要過低，以免對方聽不清楚。

10.7不準講粗言，不準使用蔑視或污辱性語言，不能以任何借口頂撞諷刺、挖苦對方。

11提供服務(wù)時要求

11.1和用戶對話時宜保持1米左右距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”

字不離口，表現(xiàn)出對用戶尊重。

11.2和用戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說完，不要隨意

打斷對方請對方反復(fù)一遍。

11.3用戶問詢盡可能完美回復(fù)，若遇“不知道，不清楚”事，應(yīng)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡可能回復(fù)

對方，不許以“不知道，不清楚”作回復(fù)?；貜?fù)問題盡可能清楚完整，不許不懂裝懂，

模棱兩可，胡亂作答。

11.4在和用戶對話時，如遇另一用戶有事相求，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視

而不見。同時立即結(jié)束談話，招呼用戶，如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”！

11.5和用戶交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，答話要快

速、明確。

文件編號FHWYGSxAF.06

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標題保安員著裝要求及用語規(guī)范頁碼第6頁共6頁

11.6需要請求幫助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”，事后應(yīng)對用

戶幫助或幫助要表示感謝。

11.7對于用戶困難，要表示充足關(guān)心、同情和了解，并盡可能想措施處理。

11.8對于用戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許和用戶爭吵。

12服務(wù)工作時應(yīng)切記：

12.1三人以上對話，應(yīng)用相互聽懂語言。

12.2不得模擬她人語氣、聲調(diào)、談話。

12.3不得聚眾閑聊，大聲談話。

12.4不得高聲呼叫另一個人。

12.5不得以任何借口頂撞、諷刺、檢苦用戶。

12.6不開過份玩笑。

12.7不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。

12.8不講有損企業(yè)形象言語。

文件編號FHWYGSxAF.07

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標題保安員服務(wù)紀律頁碼第1頁共1頁

5.0保安員服務(wù)紀律

1保安人員必需嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認真實施企業(yè)要求質(zhì)量方針和

質(zhì)量目標，堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成企業(yè)下達各項保安任務(wù)。

2保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴格遵守企業(yè)及部門要求各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)

導(dǎo)，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。

3保安人員必需嚴格遵守16個不準：

3.1不準酒后值勤和在上班時飲酒。

3.2不準在崗位上和她人發(fā)生爭吵或打架。

3.3不準在值勤時間吸煙、吃零食。

3.4不準在夜間值勤時打瞌睡。

3.5不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌.、做私活。

3.6不準在上崗時攜帶手機、耳機、BP機。

3.7不準擅離崗位、脫崗、串崗。

3.8不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其它珍貴飾品。

3.9不準彎腰曲背，不準在崗位上和人閑聊。

3.10不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。

3.11不準向用戶、司機、攤主及其它用戶借錢或索討財物。

3.12不準帶親友到崗位上“陪崗”。

3.13不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。

3.14不準打人、罵人及違反“七不”要求。

3.15不準知情不報或偏護壞人.

3.16不準當班職員下班后進入工作場所。

文件編號FHWYGS.AFJ.08

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標題保安部管理制度頁碼第1頁共1頁

6.0保安部管理制度

1紀律要求

1.1管理人員必需遵紀遵法，自覺遵守企業(yè)和保安部、各項規(guī)章制度，實施上級指示和指令,

認真做好本職員作。

1.2一切行動聽指揮，實施層級管理，根據(jù)先實施，后上訴標準。

1.3按時集中考勤、不遲到、不早退、上下班做好交接工作，有情況立即向上級請示匯報。

1.4當值時不抽煙、不喝酒、不看書報、不會客、不離崗、不串崗、不打和聽私人電話、

不吃零食、不打瞌睡、不收聽收錄機、不圍聚閑談、不大聲喧嘩、不做和工作無關(guān)之

事。

2義務(wù)要求

2.1維護企業(yè)及客人利益、保護企業(yè)和客人人身財產(chǎn)安全不受侵害是我們每個保安員職責,

救死扶傷、搶險防暴、防火是我們保安員應(yīng)盡義務(wù)。

2.2管理人員必需應(yīng)盡公民義務(wù)和工作職責，嚴防一切壞人壞事到我守衛(wèi)范圍進行破壞活

動。

2.3確保企業(yè)人身、財產(chǎn)安全不受她人侵害，阻止一切違法犯罪分子進行破壞行為，協(xié)同

公安機關(guān)執(zhí)法部門擒拿違法犯罪人員。

2.4碰到自然災(zāi)難、治安事故立即處理、解救，并立即向上級匯報。

2.5嚴查一切出入我企業(yè)范圍內(nèi)人員物品，并根據(jù)保安部'要求，分別給正確處理。

2.6保障用戶正當權(quán)益不受侵害，并給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3儀態(tài)要求

3.1儀態(tài)是我們每個管理人員應(yīng)含有精神風貌，也是表現(xiàn)我們企業(yè)聲譽組成部分0

3.2管理人員必需保持精神飽滿，高度警惕，