房地產(chǎn)銷售管理規(guī)章制度

房地產(chǎn)銷售管理實(shí)施細(xì)則

目錄

第一章總則

第二章銷售前期策劃組織

第三章銷售現(xiàn)場(chǎng)管理與人員管理

第四章銷售業(yè)務(wù)規(guī)則管理

第五章銷售認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同管理規(guī)定

第六章銷售變更管理規(guī)定

第七章售后服務(wù)及投訴處理管理規(guī)定

第八章銷售收款管理規(guī)定

第九章產(chǎn)權(quán)管理規(guī)定

第一章總則

第一條目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)銷售管理的科學(xué)化、規(guī)范化、

程序化，提升客戶服務(wù)質(zhì)量

創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益，建立企業(yè)品牌。

第二條原則：守法經(jīng)營(yíng)，專業(yè)管理，科學(xué)動(dòng)作,

講求績(jī)效。

第二章銷售前期策劃組織

第三條經(jīng)營(yíng)部人員必須熟練掌握國(guó)家及地方有關(guān)

房地產(chǎn)銷售的政策、法律、法規(guī)，恪守公司有關(guān)規(guī)章制度?？?/p>

學(xué)預(yù)測(cè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，為公司項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)提供相關(guān)信

/目、O

第四條對(duì)公司擬開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)應(yīng)提出策劃定

位意見(jiàn)，主要內(nèi)容包括：

1、項(xiàng)目周邊同類市場(chǎng)的狀況

2、整體市場(chǎng)的走勢(shì)

3、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)定位設(shè)想

4、項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)意見(jiàn)。

第五條經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)辦理商品房預(yù)售面積的查丈、商

品房預(yù)售許可證以及項(xiàng)目土地產(chǎn)權(quán)初始登記。

第六條在項(xiàng)目銷售前，經(jīng)營(yíng)必須制度項(xiàng)目營(yíng)銷策

劃推廣方案》，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)或?qū)ｎ}會(huì)議審議、審批，其主

要內(nèi)容包括：

1、項(xiàng)目的概況，

2、周邊市場(chǎng)狀況

3、項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析

4、價(jià)格定位分析

5、項(xiàng)目銷售策略及促銷活動(dòng)的組織

6、項(xiàng)目銷售宣傳推廣

7、營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算

8、銷售監(jiān)控

第七條經(jīng)營(yíng)部根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷策劃方案的審批意見(jiàn)

制定實(shí)施計(jì)劃，組建項(xiàng)目的銷售中心，培訓(xùn)銷售人員，協(xié)助裝

修樣板房，印制售樓宣傳資料等，按計(jì)劃、分步驟地完成售樓

前各項(xiàng)工作。

第八條經(jīng)營(yíng)部協(xié)助公司財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)待

售樓宇的按揭額度。

第三章銷售現(xiàn)場(chǎng)管理及人員管理

第九條每項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立銷售中心，中心設(shè)一名銷

售經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理，并設(shè)銷售主管一名，協(xié)助銷售經(jīng)營(yíng)實(shí)施

現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)管理。

第十條銷售人員由公司人力資源部按公司的相關(guān)

規(guī)定公開(kāi)招聘，經(jīng)營(yíng)部參與初步選定，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后

錄用。

第十一條銷售人員采取聘用制，由經(jīng)營(yíng)部組織統(tǒng)一、系

統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)，考核合格后上崗。

第十二條銷售人員待遇實(shí)施底薪加提成制度，其個(gè)人收

入與銷售業(yè)績(jī)掛鉤，具體分配辦法另文說(shuō)明。

第十三條銷售人員的崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括：房地產(chǎn)項(xiàng)目的

基本狀況、區(qū)域項(xiàng)目的情況、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目分析、房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)、

銷售業(yè)務(wù)技能、銷售技巧、接待禮儀、客戶接待程序、客戶跟

進(jìn)管理、物業(yè)管理、法律知識(shí)、銷售反饋程序以及合同變更、

客戶投訴處理等G

第十四條銷售人員由經(jīng)營(yíng)定期組織考核，實(shí)行末位淘汰

制，凡連續(xù)三個(gè)月銷售業(yè)績(jī)最后一名則自動(dòng)淘汰。

第十五條銷售人員必須了解公司在售物業(yè)的詳細(xì)情況、

周邊環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)狀況，掌握深圳房地產(chǎn)市場(chǎng)的基本信息。

熟悉有關(guān)房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)知識(shí)和國(guó)家房地產(chǎn)相關(guān)法規(guī)以及稅費(fèi)

稅率，并不斷提高自身素質(zhì)和銷售技巧。

第十六條銷售人員必須按規(guī)定的程序簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)面通知、

商品房買(mǎi)賣(mài)合同，協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)，做到認(rèn)真細(xì)致，不

出差錯(cuò)。

第十七條經(jīng)營(yíng)部人員與現(xiàn)場(chǎng)銷售人員定期舉行同、月銷

售部總結(jié)會(huì)議，由經(jīng)營(yíng)以總結(jié)報(bào)告形式向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)銷售成

效和存在的問(wèn)題。

第十八條銷售人員要妥善保管有關(guān)銷售的文件和客戶已

簽定（或待簽）的銷售認(rèn)購(gòu)書(shū)或合同等，并有保密義務(wù)。

第十九條銷售人員離職必須到公司人力資源部辦理相關(guān)

手續(xù)，交接好工作資料和客戶信息，按規(guī)定結(jié)算工資和銷售提

成。

第二十條銷售中心的工作時(shí)間由經(jīng)營(yíng)部與銷售經(jīng)理根據(jù)

各項(xiàng)目的銷售時(shí)期靈活調(diào)配時(shí)間，上下班實(shí)行個(gè)人簽到確認(rèn)制。

第二十一條銷售現(xiàn)場(chǎng)有專門(mén)的衛(wèi)生保潔人員和保安人員，銷

售人員要自覺(jué)保持銷售中心的衛(wèi)生，特殊情況若無(wú)專業(yè)清潔，

由銷售人員輪值清潔衛(wèi)生。

第二十二條銷售中心考勤制度

一、工作時(shí)間安排

（一）銷售中心營(yíng)業(yè)時(shí)間每天早8：30~晚8：00,可根

據(jù)情況加班；

（-）節(jié)假日銷售一般不安排休息，休息時(shí)間根據(jù)項(xiàng)目銷

售階段實(shí)行輪休；

（三）展銷會(huì)期間，銷售人員一般不安排休假。

（四）銷售中心根據(jù)需要靈活調(diào)整工作時(shí)間及工作班次,

確?？蛻綦S時(shí)可看樓。

（五）銷售主管每月最后一周制定出下月銷售人員的排班

表，由銷售經(jīng)營(yíng)審

核后執(zhí)行，銷售人員休息期間可要求上班，參與客戶接待。

二、請(qǐng)假

（-）病假

1、病假須持有醫(yī)院證明辦理手續(xù)，尢病假證明的按事假處理。

2、病假工資計(jì)扣辦法按公司有關(guān)病假規(guī)定執(zhí)行。

（二）事假

1、銷售人員因個(gè)人事務(wù)必須占用工作時(shí)間的，可請(qǐng)事假；

2、銷售人員請(qǐng)事假時(shí)須提前一天請(qǐng)假，并征得同意后方可休

假，否則按曠工

處理；

3、事假工資計(jì)扣辦法按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）事假批準(zhǔn)權(quán)限與程序

1、一天以內(nèi)（含一天）由銷售經(jīng)營(yíng)批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)營(yíng)部登記備

案；

2、一天以上三天以下（含三天）由銷售上報(bào)經(jīng)營(yíng)部主管領(lǐng)導(dǎo)

批準(zhǔn)并在人力資

源部備案；

3、三天以上七天以下（含七天）由經(jīng)營(yíng)部、人力資源部領(lǐng)導(dǎo)

簽署意見(jiàn)后，報(bào)

公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4、七天以上由經(jīng)營(yíng)部、人力資源部領(lǐng)導(dǎo)和公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

同意后，報(bào)公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)。

5、營(yíng)部銷售中心管理，服務(wù)類人員所有請(qǐng)假事宜，均按照公

司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

（四）銷售主管每日對(duì)銷售人員進(jìn)行考勤，經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行不定期

抽查監(jiān)督。

（五）每月最后一天，由項(xiàng)目銷售主管統(tǒng)計(jì)銷售中心銷售人員

當(dāng)月出勤情況，并將匯總結(jié)果報(bào)經(jīng)營(yíng)部，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)簽署后送交

公司人力資源部。

三、遲到（早退）、曠工的處理按公司有關(guān)規(guī)定處理。

第二十三條上崗要求

、儀容儀態(tài)要求

1、工作時(shí)間銷售員應(yīng)統(tǒng)一著裝，上班前10分鐘必須關(guān)閉完畢,

以整潔、端莊的儀態(tài)進(jìn)入工作崗位。

2、銷售人員衣服要整潔，無(wú)污跡無(wú)明顯鄒痕，衣袋中不能放

置過(guò)多物品，皮鞋保持干凈、光亮。

3、男士必須打領(lǐng)帶。頭發(fā)必須修剪整齊、長(zhǎng)度適中，以不觸

及衣服、不蓋耳朵為宜，保證無(wú)頭屑，不準(zhǔn)剃光頭。

4、女士頭發(fā)要梳理整齊，修飾整潔。要求淡妝上崗，裝飾佩

戴要適當(dāng)。不涂有色指甲汕，忌有過(guò)多香水。

5、注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味、異味，上班前不得信用有異味食

品，不得飲酒，保持口氣清新。

6、工作時(shí)間必須保持良好的坐姿、站姿及精神面貌，展示公

司訓(xùn)練有素的良好形象。

二、工作紀(jì)律

1、銷售人員要遵守紀(jì)律，服從管理，專心工作，嚴(yán)格執(zhí)行公

司的名項(xiàng)規(guī)章制度，履行自己的崗位職責(zé)。

2、工作時(shí)間內(nèi)銷售人員不誰(shuí)在辦公區(qū)域大聲喧嘩（包括接聽(tīng)

電話）嘻笑打鬧、聊天、聽(tīng)錄音機(jī)、吃東西、睡覺(jué)、下棋。

3、銷售人員上班時(shí)禁止在辦公區(qū)域、接待大廳吸煙。

4、所有銷售員私人用品均存放于個(gè)人衣柜內(nèi)；銷售接待臺(tái)及

辦公室不得放置任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品（水杯除外）；辦

公物品順使用后及時(shí)整理，保持接待臺(tái)、辦公桌的整潔，下班

離開(kāi)前須保持桌面清潔，物品擺放整齊。

5、服從管理，正直講求誠(chéng)實(shí)，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，按時(shí)完

成領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。

6、嚴(yán)禁使用客戶志用物品，如紙杯、雨傘等物品。

7、工作中要團(tuán)結(jié)合作嚴(yán)禁在公共場(chǎng)合相互爭(zhēng)執(zhí)。

8、遇見(jiàn)客戶時(shí)，無(wú)論是本人或非本人的客戶，都要熱情、禮

貌、舉止文雅大方。有問(wèn)有答，耐心周到。

9、約見(jiàn)客人要準(zhǔn)時(shí)，遇到客戶應(yīng)禮讓，請(qǐng)客人先行，并相應(yīng)

降低談話聲音。

10、工作區(qū)域嚴(yán)禁跑步，嚴(yán)禁多人并排行步。

11、嚴(yán)禁擅自脫崗、換崗、串崗、換休。

12、在工作時(shí)間內(nèi)，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事；保持良好的

精神面貌與熱誠(chéng)的工作態(tài)度對(duì)待來(lái)訪客戶。

13、工作時(shí)間表原則上不得因私會(huì)友，確有必要時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)

間，長(zhǎng)話短話。

14、話上班時(shí)間不得用售樓電話打私人電話，必要時(shí)長(zhǎng)話短

說(shuō)，嚴(yán)禁撥打聲訊臺(tái)，違者將雙倍扣罰話費(fèi)。

15、銷售推廣期，電話量大，對(duì)客戶的咨詢回答保持熱情的

同時(shí)要簡(jiǎn)潔，盡量說(shuō)服其到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。

三接聽(tīng)電話規(guī)定

1、在電話響鈴一聲后立即接聽(tīng)，最多不應(yīng)超過(guò)三聲。

2、接聽(tīng)電話時(shí)要以左手拿話筒，右手取筆準(zhǔn)備隨時(shí)記錄，聲

音適中，以免影響

其他人員工作。

3、接聽(tīng)電話時(shí)，首先問(wèn)候''您好！項(xiàng)目銷售中心〃，如了解

對(duì)方是*先生（女

士/小姐）時(shí)，應(yīng)立即問(wèn)候先生（女士/小姐）您好！

4、接聽(tīng)找人電話，須將話筒輕放后，及時(shí)轉(zhuǎn)告，嚴(yán)禁手拿話

筒，高志呼叫，通

話完畢，待對(duì)方掛斷電話后，再放下話筒。

第四章銷售業(yè)務(wù)規(guī)則管理

第二十五條銷售人員接待客戶實(shí)行輪流制，包括接待到訪客

戶和接聽(tīng)電話等，具

體的輪流次序以當(dāng)天上班簽到序?yàn)闇?zhǔn)。

第二十六條銷售人員對(duì)到訪的客戶實(shí)行一對(duì)要全程跟蹤服務(wù),

當(dāng)客戶二次到訪而原

接待銷售人員在在或正在接待新客戶時(shí)，則由當(dāng)時(shí)輪值銷售人

員最后一

位售樓代為接待。

第二十七條銷售人員應(yīng)要求第一次到記客戶填寫(xiě)《客戶來(lái)訪

登記表》，以留取來(lái)記

記錄，但不得強(qiáng)求，不許因?yàn)闅w屬問(wèn)題對(duì)二次到訪的客戶進(jìn)行

盤(pán)問(wèn)。

第二十八條如銷售人員在填寫(xiě)客戶來(lái)電來(lái)記記錄后，因該銷

售人員談判技巧或談判思路不適合訪客戶時(shí)，銷售主管應(yīng)協(xié)助

銷售人員與客戶繼續(xù)洽談。

第二十九條銷售人員接待客戶要做好洽商談?dòng)涗?，銷售主管

有義務(wù)要求并監(jiān)督該名銷售員做好客戶跟蹤服務(wù)。

第三十條銷售人員在接待客戶過(guò)程中，如遇客戶一次購(gòu)買(mǎi)3

套以上物業(yè)，銷售主

管必須全程協(xié)助銷售員與客戶洽談。

第三十一條任何銷售人員不重工業(yè)在項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)接受外界

（含業(yè)主）委托進(jìn)行房屋買(mǎi)賣(mài)和租賃等業(yè)務(wù)。

第三十二條銷售人員在銷售樓宇時(shí)不得以任何理由收取客戶

的‘'傭金、’或〃中介

費(fèi)''等；不得參與客戶的樓宇買(mǎi)賣(mài)炒作。

第三十三條銷售人員收取客戶的臨時(shí)定金（不中規(guī)定定金）

時(shí)必須出具《臨時(shí)意

向書(shū)》，原則要求客戶于兩天補(bǔ)足定金，否則沒(méi)收臨時(shí)定金，

所定房號(hào)

另行發(fā)售。

第三十四條銷售人員在售樓過(guò)程上必須依照公司的規(guī)定以及

項(xiàng)目的實(shí)際向客戶解說(shuō)，不得弄虛作假或向客戶亂承諾，尤其

是未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，不得向客戶作任何書(shū)面承諾，否則造成

的不良后果由銷售員自行承擔(dān)。

第三十五條銷售人員不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)一些挑剔、態(tài)

度惡劣的客戶要作認(rèn)真耐心的解釋，必要時(shí)可回避，由銷售主

管或其他銷售人員代為處理；多使用''對(duì)不起、謝謝，很抱歉''等

文明用語(yǔ)。

第三十六條由于銷售人員的工作失誤直接造成客戶要求退房

的，除扣除該項(xiàng)房的傭金外，還應(yīng)給予適當(dāng)?shù)奶幜P。

第三十七條銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)則和違規(guī)處罰

1、銷售員之間提倡團(tuán)結(jié)互助，謙讓、包容的作業(yè)精神，提倡

正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，杜絕違規(guī)操作。

2、銷售人員之間有義務(wù)想到幫助，任何人不得怠慢客戶，當(dāng)

某銷售員同時(shí)有多名客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)委托他人代為接待。

3、明知客戶發(fā)球其他銷售員，而私下占為己有，故意造成自

己為客戶付出勞動(dòng)的既成事實(shí)后要求分享傭金者，將作以下處

理：

（1）該業(yè)績(jī)及傭金歸原來(lái)銷售人員所有；

（2）犯錯(cuò)誤的銷售員以自動(dòng)離職處理。

4、銷售人員在帶客戶看樓過(guò)程中證實(shí)客戶是其他銷售人員的,

也必須保證

順利帶看完畢，不允許將客戶丟下不管。

5、售人員在客戶認(rèn)定上出現(xiàn)糾紛，由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，處

理不成則向經(jīng)營(yíng)

部申報(bào)處理，不允許打擾客戶，凡是要求客戶為其作證，一律

按解聘處理，且不得享受該提成。

6、銷售人員在工作中遇到問(wèn)題，應(yīng)向上級(jí)反映，上級(jí)回復(fù)問(wèn)

題時(shí)限一般為24

小時(shí)，正常上報(bào)程序?yàn)椋轰N售主管、銷售經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)經(jīng)理、公

司主管領(lǐng)導(dǎo)、公司董事長(zhǎng)。如遇特殊情況可越級(jí)反映。

7、銷售一空人員應(yīng)如實(shí)向客戶介紹項(xiàng)目，對(duì)于暫時(shí)不能確定

事項(xiàng)不得為促成

成交而隨便承諾，欺騙客戶，若由此使致客戶在簽約時(shí)提出無(wú)

理要求，

或給公司造成損失的，銷售人員不得享有該薦提成，情節(jié)嚴(yán)重

者將給予解聘。

8、因銷售人員服務(wù)不好，客戶雖然簽約全對(duì)該名銷售人員提

出投訴的，由經(jīng)

營(yíng)酌情對(duì)該項(xiàng)名銷售員進(jìn)行處罰。

9、因銷售人員在接待非本人客戶時(shí)不耐心、熱情、與客戶爭(zhēng)

執(zhí)或背后諷刺客

戶，無(wú)論何種原因，都必須給予處罰。

10、銷售人員如因未及時(shí)或未按要求填寫(xiě)或有意隱瞞客戶資

料或竊取他人

資料的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處罰。

11、銷售人員無(wú)論何種原因錯(cuò)過(guò)接聽(tīng)來(lái)電或來(lái)訪客戶機(jī)會(huì)的

都不予補(bǔ)償。

12、銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其

他客戶o

第三十八條業(yè)務(wù)報(bào)表管理

一、經(jīng)營(yíng)部對(duì)日常銷售工作實(shí)行銷售日、周、月報(bào)表管理制。

銷售主管理應(yīng)于每天下班前15分鐘將當(dāng)天銷售日服表交項(xiàng)目

銷售經(jīng)營(yíng)，由服務(wù)人員進(jìn)行電腦信息錄入和銷售臺(tái)賬編寫(xiě)，并

于次日向經(jīng)營(yíng)、公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送服表。

二、銷售服務(wù)人員在銷售信息錄入過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)資料出現(xiàn)問(wèn)

題，須及時(shí)通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理須在8小時(shí)內(nèi)核實(shí)，并返

還服務(wù)人員重新進(jìn)行錄入。

三、每成功銷售一鎰（簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)），必須由銷售主管確認(rèn)并

記錄備案。

第三十九條例會(huì)制度

一、晨會(huì)

銷售中心每天上午8：30舉行每日晨會(huì)，由銷售經(jīng)理主持，時(shí)

間不超過(guò)30分鐘，主要內(nèi)容：

1、通報(bào)前一天的銷售情況；

2、了解銷售人員對(duì)客戶跟蹤進(jìn)展?fàn)顩r；

3、對(duì)存在的問(wèn)題提出解決意見(jiàn)；

4、對(duì)客記提出的新問(wèn)題統(tǒng)一答復(fù)口徑；

5、銷售經(jīng)理根據(jù)銷售需要，靈活安排當(dāng)天的銷售工作。

二、每周例會(huì)

每周一下午經(jīng)營(yíng)相關(guān)人員組織項(xiàng)目銷售中心全體人員如開(kāi)的每

周例會(huì)，主要內(nèi)容：

1、通報(bào)上星期內(nèi)項(xiàng)目相關(guān)的工作進(jìn)展；

2、總對(duì)號(hào)上星期銷售工作；

3、點(diǎn)評(píng)上周銷售人員的工作表現(xiàn)；

4、對(duì)上星期出現(xiàn)的銷售問(wèn)題提出解決辦法

5、布置本星期的銷售工作，并通報(bào)銷售政策。

第四十條塊客戶及業(yè)績(jī)確認(rèn)制度

一、客戶歸屬確認(rèn)

以銷售日有效客戶登記第一次接待記錄為準(zhǔn)，有爭(zhēng)議的客戶原

則上以來(lái)訪記錄先后確定，或可由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理具體協(xié)調(diào)處理，記

錄有效期為三個(gè)月。

二、客戶判定與業(yè)績(jī)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)

1、來(lái)訪客戶沒(méi)有明確表示是同行咨詢或找人聯(lián)系業(yè)務(wù)的均視

為有效來(lái)訪客戶。

2、對(duì)一進(jìn)銷售中心就表明是同行、推銷或是搞裝修身份，并

只拿資料或直接

看樣板房的，銷售人員不算接待，可繼續(xù)接待下一客戶，但銷

售人員不得登記交換名片。

3、當(dāng)客戶兩次來(lái)訪由不同銷售人員接待，若第三次到訪與首

次接待人員成交

的，業(yè)績(jī)歸首次接待人員，若與第二次接待人員成的則業(yè)績(jī)共

享，其他應(yīng)共享的客戶由銷售主管協(xié)調(diào)，一般不主張共享。

4、客戶名稱和聯(lián)系方式均不同，如經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)實(shí)際是夫妻、

父子或母女等直系關(guān)系且為同一需求，視作同一客戶，若由不

同的銷售人員接待則屬共享客戶。

5、如發(fā)現(xiàn)非上述關(guān)系則第一位客戶名稱有有效客戶。

6、客戶夫妻分別來(lái)訪并由兩個(gè)銷售人員接待的，若在第二次

接待時(shí)成交的，

業(yè)績(jī)?yōu)楣灿?，若在夫妻第三次?lái)訪時(shí)首次接待的銷售員接待，

則業(yè)績(jī)歸第一個(gè)銷售人員。

7、客戶名稱和聯(lián)系方式其中一項(xiàng)相同，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后發(fā)

現(xiàn)實(shí)際情況并非同

一客戶，視為不同客戶。

8、如遇客戶在與銷售員洽談并帶客戶看房后，客戶通過(guò)

公司領(lǐng)導(dǎo)或其他途

徑到銷售中心簽訂購(gòu)房合同時(shí)，銷售業(yè)績(jī)?nèi)詫黉N售人員，如由

于該名銷售人員無(wú)法出具詳細(xì)的洽談?dòng)涗浖罢勁锌捶窟^(guò)程的有

效記錄，則該薦銷售業(yè)績(jī)與銷售人員無(wú)關(guān)。

9、如發(fā)生客戶簽訂合同并已合同交款后要求退房的，由

經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)與該項(xiàng)

目銷售經(jīng)理了解客戶退房原因，責(zé)任在銷售員的，則該項(xiàng)名銷

售人員的銷售提成取消，如銷售提成已發(fā)放，則在下月發(fā)放時(shí)

原額扣除，責(zé)任在客戶的，經(jīng)銷售人員做工作，客戶同意按合

同約定條款承擔(dān)違約責(zé)任，并支付相關(guān)費(fèi)用時(shí)、則該名銷售人

員應(yīng)得銷售提成數(shù)額不變。

10、確認(rèn)單位購(gòu)買(mǎi)時(shí)需要寫(xiě)清楚單位名稱及聯(lián)系人，憑法人

姓名不能確認(rèn)是

單位購(gòu)買(mǎi)。

11、對(duì)已知?dú)w屬客戶的接待不分享業(yè)績(jī)分配；

12、所有業(yè)績(jī)認(rèn)定以認(rèn)購(gòu)書(shū)簽名及日?qǐng)?bào)表或銷售主管成交確

認(rèn)說(shuō)明為準(zhǔn)。屬

共享客戶的則業(yè)績(jī)共享。

三、客戶成交判定：以客戶簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，且交納

了首期款為準(zhǔn)。

第四十一條房源管理

一、項(xiàng)目服務(wù)人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售中心的房源管理，將客戶成交

個(gè)案即時(shí)輸入電腦，建立明晰、動(dòng)態(tài)的銷售臺(tái)賬，配合銷售經(jīng)

理進(jìn)行銷售監(jiān)控管理。

二、銷售一空人員要經(jīng)常了解房源情況，服務(wù)人員有義務(wù)對(duì)查

詢者作解答。

三、項(xiàng)目服務(wù)人員應(yīng)在每月最末一日統(tǒng)計(jì)出項(xiàng)目當(dāng)月簽訂的認(rèn)

購(gòu)書(shū)、購(gòu)房合同數(shù)量。

四、項(xiàng)目服務(wù)人員必須保證房源信息的準(zhǔn)確性，若由此出現(xiàn)一

房多售、客戶房號(hào)登記錯(cuò)誤等到，項(xiàng)目當(dāng)值服務(wù)人員負(fù)全部責(zé)

任。

第五章銷售認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同的管理

第四十二條公司樓宇銷售所使用的認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同等文本資料

必須由公司統(tǒng)一印制或購(gòu)買(mǎi)，由專人管理。

第四十三條認(rèn)購(gòu)書(shū)必由經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一管理，由銷售主管理發(fā)給各

銷售人員按規(guī)定與客

戶簽署，簽訂將其中的兩分交四服務(wù)人員作信息錄入依據(jù)。

第四十四條所有的認(rèn)購(gòu)書(shū)、買(mǎi)賣(mài)合同（包括附件）需按公司

規(guī)定程序?qū)徟_定，并印制成格式文件，銷售人員或客戶不得

在認(rèn)購(gòu)書(shū)、買(mǎi)賣(mài)合同上作任何的修改（增加或刪除）；確有異

議的必須由經(jīng)營(yíng)部按相關(guān)規(guī)定報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可作更改。

第四十五條簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)前客戶必須先交足購(gòu)房定金，；買(mǎi)賣(mài)

合同簽定后，認(rèn)購(gòu)書(shū)即告作廢。

第四十六條標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)購(gòu)書(shū)一式三份，客戶、經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部各執(zhí)

一份，均具同等法律效力。

第四十七條由經(jīng)營(yíng)部發(fā)出的認(rèn)購(gòu)書(shū)在一定的時(shí)間內(nèi)必須做到

收發(fā)平衡，作廢的也必

須交回經(jīng)營(yíng)部。

第四十八條項(xiàng)目買(mǎi)賣(mài)合同的簽署由經(jīng)營(yíng)部指定人員負(fù)責(zé)，客

戶可接到經(jīng)營(yíng)部簽署也可在售樓現(xiàn)場(chǎng)簽署；合同由專人從網(wǎng)上

核實(shí)打印，、裝訂后與客戶簽署。

第四十九條合同一經(jīng)簽署，一律不得作任何更改。特殊情況

必須變更的，由此產(chǎn)生的費(fèi)用全部由客戶承擔(dān)。

第五十條對(duì)買(mǎi)賣(mài)合同的簽章，必須先由客戶簽名后，交加經(jīng)

營(yíng)部經(jīng)辦人對(duì)統(tǒng)一按公司相關(guān)規(guī)定簽蓋公司合同專用章。

第五十一條對(duì)一次性付款或分期付款的合同，一經(jīng)簽署完成,

經(jīng)營(yíng)部必須登記各期付款的時(shí)間，待合同在國(guó)土局備案后定期

送公司檔案室保管。

第五十二條辦理按揭客戶的購(gòu)房合同，在辦理完銀行按揭手

續(xù)、抵押登記后，合同交由銀行保管，返還客戶按揭合同、抵

押合同等各一份，剩余則送公司檔案室保管，若有需要時(shí)則可

從檔案里借用。

第五十三條合同審批及確認(rèn)程序

一、客戶對(duì)合同條款沒(méi)有疑問(wèn)或客戶有異議已獲圓滿答復(fù)后,

客戶同意簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)或《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》；

（一）客戶交納規(guī)定定金后銷售人員即與客戶簽訂《認(rèn)購(gòu)書(shū)》，

《認(rèn)購(gòu)書(shū)》需要經(jīng)銷

售員、客戶簽字、公司蓋章后生效。

（-）客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)之后，銷售人員附送客戶購(gòu)買(mǎi)本項(xiàng)目所

需費(fèi)用清單及需提交

的個(gè)人資料清單，交要求客戶簽收。如客戶要求簽約的同時(shí)辦

理按蜿，由銷售主管理及時(shí)通知銷售服務(wù)人員做準(zhǔn)備。

（三）銷售人員協(xié)助客戶填寫(xiě)個(gè)資料表，其中客戶個(gè)人資料由

客戶親筆填寫(xiě)，填

寫(xiě)完畢后銷售人員確認(rèn)無(wú)誤后，交由服務(wù)人員進(jìn)行合同備案。

（四）銷售人員必須在客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)明確簽訂買(mǎi)賣(mài)合同的簽

訂時(shí)間，交向客戶出示合同范本。

（五）經(jīng)營(yíng)部按前款規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)備好合同，在查看客戶房款

收款收據(jù)后與客戶簽訂買(mǎi)賣(mài)合同。

二、客戶對(duì)合同（認(rèn)購(gòu)書(shū)）有疑慮的作如下處理（可

并存）：

1、客戶對(duì)合同條款有疑問(wèn)，銷售人員可請(qǐng)銷售主管、經(jīng)理協(xié)

助解釋，必要時(shí)約公司律師出面解釋。

2、如客戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)合同內(nèi)容堅(jiān)持要改動(dòng)，則由客戶填寫(xiě)《銷售

孌更申請(qǐng)表》后，按相關(guān)管理規(guī)定審批，獲批準(zhǔn)后執(zhí)行，審批

文件送項(xiàng)目服務(wù)人員作簽約準(zhǔn)備文件，未獲批準(zhǔn)則及時(shí)通知客

戶。

第六章銷售變更管理規(guī)定

第五十五條認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同的變更程序

1、業(yè)主向銷售中心提出認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同變更要求，并填寫(xiě)公司

統(tǒng)一印制的《認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同變更申請(qǐng)表》

2、銷售中心將《認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同變更申請(qǐng)表》送經(jīng)營(yíng)部審批后

送公司主管領(lǐng)導(dǎo)

3、公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后由經(jīng)營(yíng)經(jīng)辦人通知業(yè)主前來(lái)辦理合同

變更，需要交費(fèi)的則先交費(fèi)后辦理。

4、具體的變更規(guī)定參照以下條款的規(guī)定。

第五十六條變更業(yè)主姓名的規(guī)定

1、已簽認(rèn)購(gòu)書(shū)，未簽正式買(mǎi)賣(mài)合同的，因正當(dāng)?shù)睦碛?，包?/p>

更換為客戶妻子（丈夫）、子女、直系親屬，并且能夠提供原

客戶以上關(guān)系的有關(guān)證明（結(jié)婚證、戶口薄、或戶口所在地派

出所證明等），視為合理要求，可以更名，不收取更名費(fèi)。

2、如果客戶簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)后，未簽定正式買(mǎi)賣(mài)合同，要求客戶

姓名，便無(wú)法提供以上規(guī)定的合法證明材料，將收取客戶300

0元/戶、次的手續(xù)，給予更名。

3、已簽定正式買(mǎi)賣(mài)合同未在國(guó)土部門(mén)備案的，原則上不得更

改業(yè)主姓名，確需要變更的，收取變更費(fèi)3000元/次。

4、已簽定買(mǎi)賣(mài)合同并已在國(guó)土部門(mén)備案或已辦理按揭，則不

再變更，必須變更的由業(yè)主自行到國(guó)土局按規(guī)定辦理。

第五十六條變更付款方式的規(guī)定

1、客戶由于經(jīng)濟(jì)條件發(fā)生變化，導(dǎo)致供樓能力變化，在

簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)后，簽

定正式買(mǎi)賣(mài)合同之彰，提出變更付款方式的申請(qǐng)，視為合理的

要求，給予變更，不收手續(xù)費(fèi)。

2、如果客戶簽定正式買(mǎi)賣(mài)合同之后，提出變更付款方式，

原則不予變更，確需變更的則收取1000元/次變更費(fèi)。

3、付款方式變更時(shí)付款折扣也相應(yīng)變更。

4、凡買(mǎi)賣(mài)合同已簽定且已在國(guó)土部門(mén)備案或已經(jīng)辦理按

揭的，則不再接受變更申請(qǐng)。

第五十七條變更房號(hào)的規(guī)定

1、如果客戶只交納臨時(shí)定金確定了房號(hào)，未簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)的，

要求變更房號(hào)，視為合理要求，予以變更。

2、如果客戶已簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)，未簽定正式買(mǎi)賣(mài)合同的，申請(qǐng)變

更房號(hào)者，報(bào)經(jīng)營(yíng)部批準(zhǔn)可以變更，則收取2000元/戶、閃。

3、已簽定正式買(mǎi)賣(mài)合同，但未在國(guó)土部門(mén)備案的，經(jīng)經(jīng)營(yíng)部

批準(zhǔn)，則收5000元/戶、次。可以變更。

4、若已簽定買(mǎi)賣(mài)合同并已在國(guó)土部門(mén)備案，則不接受變更申

請(qǐng)。

第五十八條關(guān)于合同附加條款的變更

對(duì)合同存在爭(zhēng)議的條款，由銷售經(jīng)理根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)廣西與客戶

協(xié)商一致。基本達(dá)成共識(shí)后，由客戶填寫(xiě)《銷售變更申請(qǐng)表》，

按公司合同審批程序?qū)徟夂蠓娇勺兏?，所有變更合同的?/p>

批材料必須保存完整。

第五十九條其他說(shuō)明

1、任何人必須按以上規(guī)定辦于，不得擅自進(jìn)行變更，未按規(guī)

定變更的將被視作無(wú)效。

2、以上變更所得的手續(xù)費(fèi)歸公司所有;

3、所有變更手續(xù)費(fèi)由現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員收取。

4、有關(guān)認(rèn)購(gòu)書(shū)《合同》的變更審批時(shí)限為7個(gè)工作日，超過(guò)

7個(gè)工作日未給予申請(qǐng)人答復(fù)的，將追究經(jīng)辦人責(zé)任。

第七章售后服務(wù)及投訴處處理管理規(guī)定

第六十條經(jīng)營(yíng)部必須為項(xiàng)目的銷售提供全方位的服務(wù)，及時(shí)

向各銷售現(xiàn)場(chǎng)通報(bào)相關(guān)情況和各項(xiàng)工作進(jìn)展。

第六十一條不論客戶已來(lái)訪兒次或是否已購(gòu)買(mǎi)銷售人員都

必須耐心接待，不得讓客戶自行看樓，不得擅自把鑰匙交予客

戶。

第六十二條銷售人員接待客戶實(shí)行一對(duì)一全程跟蹤、責(zé)任包

干服務(wù)制，即銷售人員為客戶提供看樓、解說(shuō)、選項(xiàng)樓、簽定

合約，辦理交款手續(xù)（按揭手續(xù)）、欠款催收、入伙等全程服

務(wù)。

第六十三條若在銷售路途有銷售人員離職的，必須進(jìn)行客戶

信息交接，銷售經(jīng)理另行安排人員對(duì)其客戶跨進(jìn)服務(wù)。

第六十四條所有購(gòu)房客戶必須按規(guī)定交清購(gòu)房款，并簽定買(mǎi)

賣(mài)合同，辦理完成（包括按揭）所有購(gòu)房手續(xù)方可入伙。

第六十五條在項(xiàng)目入伙前，經(jīng)營(yíng)部必須用電話和信函方式直

接通知每一客戶，同時(shí)在報(bào)紙等媒體刊登入伙公告。在業(yè)主辦

理入伙時(shí)，銷售人員和經(jīng)營(yíng)人員應(yīng)給予業(yè)主必耍的協(xié)助，為業(yè)

主提供方便。

第六十六條達(dá)到入條件的客戶看到入伙公告或接到電話、信

函通知后，憑相關(guān)購(gòu)房文件先到經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)《入伙通知書(shū)》，憑

《入伙通知書(shū)》到管理處辦理入伙手續(xù)。

第六十七條客戶入伙驗(yàn)收房屋發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，統(tǒng)一反映到管理

公司，再由經(jīng)營(yíng)協(xié)同工程解決晝做到客戶滿意，入伙后由客戶

服務(wù)中心進(jìn)行客戶回訪，并填寫(xiě)《客戶回訪單》

第六十八條項(xiàng)目竣工驗(yàn)收后，工程部及時(shí)辦理項(xiàng)目竣工驗(yàn)收

面積查丈，交由經(jīng)營(yíng)核對(duì)面積，及時(shí)調(diào)整誤差，已售出部門(mén)則

按現(xiàn)行房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)條款辦理補(bǔ)充手續(xù)。

第六十九條對(duì)客戶的相關(guān)投放，反映到售樓中心的，由現(xiàn)場(chǎng)

銷售經(jīng)營(yíng)處理，現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理無(wú)法處理的應(yīng)及時(shí)反饋到經(jīng)營(yíng)部,

由經(jīng)營(yíng)處理。

第七十條所有投訴必須以書(shū)面形式出現(xiàn)，屬銷售服務(wù)類投訴

的由經(jīng)營(yíng)處理，并建立投訴處理登記，屬建筑質(zhì)量裝飾標(biāo)準(zhǔn)、

設(shè)備配置等工程方面的投訴，經(jīng)營(yíng)部應(yīng)轉(zhuǎn)由相關(guān)部門(mén)處理后再

給予客戶回復(fù)，必要時(shí)呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批示。

第七十一條凡對(duì)銷售人員銷售服務(wù)人員的投訴，由經(jīng)營(yíng)部專

人調(diào)查，限時(shí)回復(fù)，并備案登記，責(zé)任在銷售人員或服務(wù)人員

的給予處罰。

第七十二條對(duì)現(xiàn)場(chǎng)銷售人員服務(wù)人員的投訴處罰分為提成扣

罰、解除聘用合同兩種。

第八章銷售收款管理制度

第七十三條收款方式及程序

1、收款方式：現(xiàn)金、支票及銀行思謀賬等方式。

2、收款程序：

（1）購(gòu)房定金由客戶直接交公司救生圈啊項(xiàng)目收款指

定人員銷售人員憑收款收

據(jù)與客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)。

（2）財(cái)務(wù)部與經(jīng)營(yíng)部項(xiàng)目銷售服務(wù)人員根據(jù)認(rèn)購(gòu)書(shū)分

別建立銷售臺(tái)賬，進(jìn)行銷

售信息登記（錄入電腦）。

（3）客戶按合同或認(rèn)購(gòu)書(shū)規(guī)定的時(shí)間交納購(gòu)房首期款或部

分購(gòu)房款（或辦理按

揭手續(xù)）

第七十四條銷售收款管理

1、所有銷售款項(xiàng)都必須由公司財(cái)務(wù)部指定人員收取，銷售人

員或經(jīng)營(yíng)部人員原則上不得收取任何銷售現(xiàn)金款項(xiàng)。

2、有關(guān)收款的管理細(xì)則按公司現(xiàn)有財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行，收款

后出現(xiàn)差錯(cuò)，由財(cái)務(wù)收款人員負(fù)責(zé)。

3、公司財(cái)務(wù)部指定收款人員有義務(wù)向現(xiàn)場(chǎng)銷售人員說(shuō)明銀行

或公司財(cái)務(wù)對(duì)現(xiàn)金、支票、銀行轉(zhuǎn)賬等收款方式的相關(guān)規(guī)定，

以及各種幣兌換關(guān)系，便于銷售人員給予客戶解釋說(shuō)明。

4、在非銀行正常工作時(shí)間（銀行不辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)間），大

額現(xiàn)金收款時(shí)，應(yīng)由銷售人員財(cái)務(wù)收款人員一起陪同客戶到相

關(guān)銀行，將有關(guān)款項(xiàng)存入公司指定賬戶。

5、其他轉(zhuǎn)賬或收款時(shí)，銷售人員應(yīng)陪同客戶辦理交款手續(xù)。

第七十五條非指定收款銷售收款的處理

當(dāng)特殊情況下財(cái)務(wù)部收款人員無(wú)法收取時(shí)，其它人員收款必須

按以下規(guī)定操作：

1、現(xiàn)金收款，凡客戶一次性交現(xiàn)金達(dá)5萬(wàn)元以上，銷售人員

必須陪同客戶到銀行直接存入公司帳戶；累計(jì)收取金額在10

萬(wàn)元以下的，當(dāng)天下午點(diǎn)前應(yīng)要求公司派車(chē)將現(xiàn)金送存公司財(cái)

務(wù)部或公司的指定銀行帳號(hào)；累計(jì)收取金額10萬(wàn)發(fā)上（含10

萬(wàn)），必須通知公司財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部處理。

2、支票收款，當(dāng)天下4點(diǎn)前應(yīng)當(dāng)即存入公司指定銀行；4點(diǎn)

以后收取的支票，則必須于第二天早上9點(diǎn)前交由公司財(cái)務(wù)部

指定收款人，交向客戶說(shuō)明，凡支票付款應(yīng)以款項(xiàng)到帳為準(zhǔn)。

3、非上班時(shí)間或特殊情況下無(wú)法處理當(dāng)天收取款項(xiàng)的，收款

人員必須將情況向經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在得到經(jīng)營(yíng)部領(lǐng)導(dǎo)同意后

于第二天上午點(diǎn)前將款項(xiàng)及有頭有臉原始憑證交回財(cái)務(wù)部指定

收款人。

4、在現(xiàn)場(chǎng)無(wú)財(cái)務(wù)指定收款人的情況，凡銷售人員收到的現(xiàn)金

必須交給項(xiàng)目銷售經(jīng)營(yíng)暫存，由項(xiàng)目銷售經(jīng)理出具收款收據(jù)。

第七十六條收據(jù)或發(fā)票的管理

1、銷售現(xiàn)場(chǎng)必須確保有足夠銷售票據(jù)，所有的銷售票必須由

公司財(cái)務(wù)人員出具，財(cái)務(wù)人員不在現(xiàn)場(chǎng)的則銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)出具。

2、收取銷售定金首期款或部分房款時(shí)，給客戶開(kāi)具收款收據(jù)。

3、當(dāng)客戶付清所有購(gòu)房款時(shí)（含按揭款）可給客戶開(kāi)具房地

產(chǎn)銷售專用發(fā)票。

4、客戶將臨時(shí)定金，銷售定金低作房款時(shí)，可收回原收款收

據(jù)聯(lián)同其他購(gòu)房款一起開(kāi)具收據(jù)，也可另開(kāi)收據(jù)。