《電子商務(wù)》課件-模擬客戶服務(wù)

模擬客戶服務(wù)Part/

01電子商務(wù)客戶服務(wù)概念及特征本書認(rèn)為客戶服務(wù)是企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過(guò)程。企業(yè)開(kāi)展客戶服務(wù)工作必須考慮客戶在時(shí)間和地點(diǎn)上的便利性，提供服務(wù)必須以客戶能接受的方式進(jìn)行，收取的服務(wù)費(fèi)用必須是客戶能接受的、合理的，為客戶提供的產(chǎn)品或服務(wù)必須能滿足客戶實(shí)際和適當(dāng)?shù)男枰?，最終通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、令客戶滿意的服務(wù)使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升。一、客戶服務(wù)的概念01管理理念的轉(zhuǎn)變02企業(yè)信息化水平較高03信息溝通更高效04客戶服務(wù)管理成本較低二、客戶服務(wù)的特征分類標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的類型說(shuō)明按照服務(wù)的時(shí)序分類售前服務(wù)企業(yè)銷售商品或服務(wù)前所提供的服務(wù)，如調(diào)查客戶需求、設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)等售中服務(wù)企業(yè)在銷售商品或服務(wù)的過(guò)程中提供的服務(wù)，如生產(chǎn)與配送產(chǎn)品、處理訂單等售后服務(wù)企業(yè)完成商品或服務(wù)銷售后提供的服務(wù)，如安裝產(chǎn)品、提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)、進(jìn)行產(chǎn)品使用跟蹤等按照服務(wù)是否收費(fèi)分類免費(fèi)服務(wù)企業(yè)提供的不收取費(fèi)用的服務(wù)，通常是企業(yè)提供的附加的、義務(wù)性的服務(wù)收費(fèi)服務(wù)企業(yè)提供的收費(fèi)的服務(wù)，是除產(chǎn)品價(jià)值之外的加價(jià)服務(wù)按照服務(wù)的次數(shù)分類一次性服務(wù)一次性提供完的服務(wù)，如送貨上門、安裝產(chǎn)品經(jīng)常性服務(wù)需要企業(yè)多次提供的服務(wù)，如產(chǎn)品定期檢修按照服務(wù)的性質(zhì)分類技術(shù)性服務(wù)企業(yè)提供的與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，一般由企業(yè)中相關(guān)的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)提供，如安裝、調(diào)試、維修產(chǎn)品，以及進(jìn)行技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)等非技術(shù)性服務(wù)企業(yè)提供的與產(chǎn)品的技術(shù)和效用無(wú)關(guān)的服務(wù)，如產(chǎn)品廣告宣傳、送貨上門、分期付款等客戶服務(wù)的類型三、客戶服務(wù)的類型01解答客戶咨詢解答關(guān)于商品的問(wèn)題解答關(guān)于商品服務(wù)的問(wèn)題02促進(jìn)商品銷售03處理商品售后問(wèn)題04監(jiān)控運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題統(tǒng)計(jì)Excel表格05與各部門溝通、協(xié)調(diào)四、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)Part/

02電子商務(wù)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及流程企業(yè)需要制訂一套行之有效的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為開(kāi)展客戶服務(wù)的基礎(chǔ)和依據(jù)，以使企業(yè)員工明確客戶服務(wù)目標(biāo)?？蛻舴?wù)3要素：（1）客戶服務(wù)硬件。服務(wù)地點(diǎn)。服務(wù)設(shè)施。服務(wù)環(huán)境。（2）客戶服務(wù)軟件。時(shí)間性。流暢性。預(yù)見(jiàn)性。溝通渠道。反饋渠道。（3）客戶服務(wù)人員。專業(yè)水平。個(gè)人形象。對(duì)客戶的關(guān)注。對(duì)客戶的指導(dǎo)。一、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)RATER指數(shù)是企業(yè)常用的客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)定工具。RATER指數(shù)由美國(guó)客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)調(diào)查研究得出，能夠有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量。RATER指數(shù)由5個(gè)英文單詞的首字母組成：Reliability（信賴度）Assurance（專業(yè)度）Tangibles（有形度）Empathy（同理度）Responsiveness（反應(yīng)度）。二、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)定售前客戶服務(wù)工作流程三、電子商務(wù)客戶服務(wù)的流程售后客戶服務(wù)工作流程Part/

03有效建設(shè)客戶體驗(yàn)商家要建設(shè)好的客戶體驗(yàn)，除了需要進(jìn)行一定的投入，還需要有創(chuàng)新思維。總結(jié)起來(lái)，電子商務(wù)中好的客戶體驗(yàn)應(yīng)該具備兩個(gè)關(guān)鍵特征：一是勇于打破現(xiàn)有服務(wù)模式，二是具有標(biāo)新立異的創(chuàng)造性。一、創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)和服務(wù)模式案例雕爺牛腩傳統(tǒng)餐飲行業(yè)中的雕爺牛腩，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維構(gòu)建了具有創(chuàng)新特色的服務(wù)模式和營(yíng)銷體系，并獲得了良好效果。所謂輕奢餐，擁有介于快餐和正餐之間的用餐感受，比低價(jià)位的快餐要美味和優(yōu)雅，又比豪華正餐節(jié)省時(shí)間和金錢。雕爺牛腩堅(jiān)持的是“把一種食物，探索到細(xì)致入微，雕琢出大巧大拙”的理念，所追求的是“無(wú)一物無(wú)來(lái)歷，無(wú)一處無(wú)典故”。雕爺牛腩在開(kāi)業(yè)前進(jìn)行了半年的“封測(cè)期”，邀請(qǐng)數(shù)百位美食達(dá)人前來(lái)試菜。雕爺牛腩的“食神”咖喱牛腩雕爺牛腩的特制筷子二、運(yùn)用極致思維，為客戶制造驚喜案例精油品牌阿芙1借助口碑營(yíng)銷，吸引客戶購(gòu)買2提供具有特色的客戶服務(wù)3提供獨(dú)特、有趣的送貨方式4刺激客戶二次購(gòu)買試用裝驚喜贈(zèng)品道歉卡5設(shè)置首席驚喜官三、不做抄襲者，做體驗(yàn)服務(wù)的首創(chuàng)者案例三只松鼠所謂首創(chuàng)者，就是要做體驗(yàn)服務(wù)的設(shè)計(jì)者、創(chuàng)建者，而不是抄襲者，如三只松鼠的“萌趣文化”的知覺(jué)體驗(yàn)。首先，三只松鼠用對(duì)堅(jiān)果和松鼠的聯(lián)想，用3只卡通松鼠作為品牌視覺(jué)形象，讓每只松鼠都有屬于自己的名字、姓名，負(fù)責(zé)代言一個(gè)產(chǎn)品子類。其次，三只松鼠讓客戶對(duì)堅(jiān)果類產(chǎn)品有了新的認(rèn)知期望。最后，三只松鼠獨(dú)創(chuàng)了電商客服場(chǎng)景化的“主人文化”服務(wù)模式。三只松鼠贈(zèng)送的小工具四、體驗(yàn)要持續(xù)創(chuàng)新任何東西都會(huì)有一定的生命周期，今天看似效果良好的客戶體驗(yàn)，明天也許就無(wú)法繼續(xù)引起客戶的共鳴。很多商家都會(huì)面臨體驗(yàn)效果逐漸變差的情況，這主要有以下兩個(gè)方面的原因：客戶體驗(yàn)建設(shè)隨著效果的顯現(xiàn)，會(huì)引起其他人的模仿，于是市場(chǎng)上會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多的相同或類似的客戶體驗(yàn)服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)原本的增值措施逐漸被“平民化”，其給客戶帶來(lái)的優(yōu)越感會(huì)逐漸減弱。1即使客戶體驗(yàn)服務(wù)沒(méi)有被模仿，但如果商家長(zhǎng)期運(yùn)用同一種服務(wù)模式，也會(huì)讓客戶產(chǎn)生疲勞感。2不懂得持續(xù)創(chuàng)新的體驗(yàn)建設(shè)是沒(méi)有生命力的，具有偶然性的體驗(yàn)才能創(chuàng)造驚喜。驚喜感是超出客戶期望的體驗(yàn)，即讓客戶感覺(jué)到超乎想象的好。商家在建設(shè)客戶體驗(yàn)時(shí)，要認(rèn)識(shí)到驚喜感是會(huì)逐漸減弱的，在驚喜感逐漸減弱的過(guò)程中要能夠持續(xù)創(chuàng)新，以新的體驗(yàn)服務(wù)為客戶持續(xù)不斷地帶來(lái)驚喜。五、做好細(xì)節(jié)，避免功虧一簣商家在構(gòu)建任何體驗(yàn)之前，都要消除自身存在的負(fù)面影響，如保證商品質(zhì)量、做好商品包裝等，并要長(zhǎng)久地保持這種狀態(tài)。一個(gè)商家如果沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)，客戶可能只是認(rèn)為這個(gè)商家很一般，但如果有一個(gè)缺點(diǎn)，就很容易引起客戶的質(zhì)疑，對(duì)客戶造成負(fù)面影響。Part/

04打造高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)的打造需要商家具備一些核心要素和一些基礎(chǔ)的思維模式，但是在實(shí)際操作中，很多商家無(wú)法準(zhǔn)確地找到打造客戶體驗(yàn)的切入點(diǎn)。下面將從實(shí)踐的角度闡述商家應(yīng)該從哪些角度切入并完善客戶體驗(yàn)的建設(shè)，從而更好地建設(shè)客戶體驗(yàn)，提升客戶的滿意度。一、深挖客戶情報(bào)，全方位識(shí)別客戶進(jìn)行客戶識(shí)別的目的01識(shí)別有購(gòu)買意向的客戶02識(shí)別最有價(jià)值的客戶03分析客戶的意圖●分析會(huì)員數(shù)據(jù)識(shí)別客戶的方法歷史交易記錄歷史購(gòu)買商品會(huì)員等級(jí)在店內(nèi)消費(fèi)的次數(shù)在店內(nèi)的最后消費(fèi)時(shí)間在店內(nèi)消費(fèi)的金額會(huì)員數(shù)據(jù)的主要內(nèi)容●分析客戶訂單特征識(shí)別客戶的方法購(gòu)物行為商品信息訂單信息基礎(chǔ)信息下單時(shí)間；付款時(shí)間；客戶留言等商品價(jià)格區(qū)間；商品風(fēng)格類型；商品SKU喜好等名字；收貨地址；聯(lián)系方式；支付寶賬戶等訂單中的有效客戶數(shù)據(jù)二、分層服務(wù)，更加關(guān)注重點(diǎn)客戶01著重關(guān)注第一次詢單的客戶02著重關(guān)注復(fù)購(gòu)率較高的老客戶03著重關(guān)注設(shè)有標(biāo)簽的客戶04著重關(guān)注高頻應(yīng)答的客戶三、

物流配送服務(wù)細(xì)致入微02發(fā)貨后及時(shí)告知客戶物流信息03做好包裹在途關(guān)懷01精細(xì)化地選擇合適的物流方式快遞是否可以送達(dá)快遞價(jià)格送達(dá)速度包裹平均重量包裹簽收前關(guān)懷四、打造完整、個(gè)性化的包裹●易變形、易碎的商品常見(jiàn)的易變形、易碎的商品就是護(hù)膚品、化妝品、保健品。針對(duì)這些商品，商家可以選擇使用報(bào)紙、泡沫塑料、泡綿、泡沫網(wǎng)作為內(nèi)層包裝材料。易碎、怕壓的商品周圍可以用泡沫網(wǎng)、泡沫塊等填充物來(lái)充分填充。包裝完成后，最好在外層包裝上貼上“易碎”的標(biāo)簽。包裹的完整性●首飾類商品一般來(lái)說(shuō)，首飾類商品需要附送首飾袋或首飾盒。如果是比較貴重的首飾，內(nèi)層包裝可以使用專門的首飾盒，中層包裝可以選擇用3層的12號(hào)紙箱。為了避免運(yùn)輸過(guò)程中的不確定因素對(duì)商品造成不良影響，最好使用寬膠帶將商品的外層包裝封好，且中層包裝和外層包裝之間要用泡沫等物品進(jìn)行填充?！衿ぐ?、衣服、帽子類商品對(duì)于皮包類商品，可以先用牛皮紙、白紙等單獨(dú)包好，防止商品污損，再加一層塑料袋用來(lái)防潮，最后將商品放在紙盒中。如果是衣服、帽子類商品，要先用防水塑料袋裝好，再將其放入紙盒或者袋子中?！袷称肥称返陌b最重要的是要干凈、抗擠壓。食品的分量一定要足。商家最好在包裹中附一張清單，注明食品的品名和購(gòu)買數(shù)量。包裹的完整性●電子類商品對(duì)于比較貴重的精密電子類商品，如手表、手機(jī)、相機(jī)等，商家可以先將商品用防靜電袋、氣泡膜等材料包裝好，再使用瓦楞紙將商品邊角或容易磨損的地方保護(hù)起來(lái)。將商品裝入紙箱后，商家要用報(bào)紙、海綿、泡沫塑料等材料將紙箱中的空隙填滿，以減少商品在紙箱內(nèi)的晃動(dòng)?！褚后w類商品液體類商品有其獨(dú)特的包裝方法：先將商品用棉花裹好，然后用膠帶纏好，再在外層包一層塑料袋，最后裝入紙盒中。包裹的個(gè)性化許多追求極致體驗(yàn)的商家對(duì)包裹的要求從來(lái)不限于完整，使包裹外觀獨(dú)特、在包裹中夾帶贈(zèng)品都是他們優(yōu)化客戶體驗(yàn)的方式。三只松鼠的包裹箱五、簽收關(guān)懷，引導(dǎo)客戶做出正面評(píng)價(jià)01售后引導(dǎo)，并引導(dǎo)客戶給予好評(píng)客戶簽收包裹后的行為邏輯02售后引導(dǎo)，并引導(dǎo)客戶給予好評(píng)03說(shuō)明商品的使用方法，避免因商品使用不當(dāng)造成客戶不滿Part/

05模擬客戶服務(wù)（一）服務(wù)失誤一、服務(wù)失誤與補(bǔ)救服務(wù)失誤是指企業(yè)提供的服務(wù)未能滿足客戶的心理期待或未達(dá)到行業(yè)的普適性標(biāo)準(zhǔn)。01服務(wù)失誤的類型。服務(wù)失誤可分為結(jié)果維度上的服務(wù)失誤和過(guò)程維度上的服務(wù)失誤。02服務(wù)失誤的原因。服務(wù)質(zhì)量主觀性所致。服務(wù)提供者所致。服務(wù)接受者所致。環(huán)境不可控因素所致。03服務(wù)失誤的后果?？蛻袅魇??？诒碌?。服務(wù)成本增加?？蛻粜湃味认陆怠Ｉa(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序混亂。（二）服務(wù)補(bǔ)救（1）認(rèn)識(shí)服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，當(dāng)即對(duì)客戶的不滿、抱怨做出反應(yīng)，以挽救服務(wù)失誤。主動(dòng)補(bǔ)救與被動(dòng)補(bǔ)救。象征性補(bǔ)救、等值補(bǔ)救和超值補(bǔ)救。事中補(bǔ)救和事后補(bǔ)救。（2）服務(wù)補(bǔ)救策略。跟蹤并預(yù)估補(bǔ)救良機(jī)。重視客戶訴求。盡快解決問(wèn)題。充分發(fā)揮服務(wù)人員的作用。從失誤中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。出現(xiàn)服務(wù)失誤后，企業(yè)需要進(jìn)行補(bǔ)救，以消除服務(wù)失誤的不良影響，重獲客戶滿意、重塑客戶信任。如果補(bǔ)救及時(shí)、措施恰當(dāng)，企業(yè)甚至還能增強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，樹(shù)立起敢作敢當(dāng)、勇于擔(dān)責(zé)的良好形象。（一）認(rèn)識(shí)客戶抱怨二、處理客戶抱怨與投訴客戶抱怨是指客戶在購(gòu)買、使用或接受產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，因不滿而采取的一系列反應(yīng)或行為，是客戶對(duì)自己期望未得到滿足的表達(dá)?？蛻舯г咕哂絮r明的特點(diǎn)。抱怨會(huì)擴(kuò)大化。抱怨會(huì)擴(kuò)散化。抱怨也是機(jī)會(huì)。

（二）處理客戶抱怨抱怨是客戶直接的情感表達(dá)，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照“先處理情感，后處理事件”的方式來(lái)處理客戶抱怨，企業(yè)可以參考以下步驟。（1）讓客戶發(fā)泄。（2）記錄客戶抱怨。（3）提出并實(shí)施可以令客戶接受的方案。（4）跟蹤服務(wù)。（三）認(rèn)識(shí)客戶投訴客戶投訴是指客戶因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。通常，我們將客戶投訴視為客戶抱怨的升級(jí)，但與客戶抱怨不同的是，客戶投訴有明確的指向，即投訴對(duì)象?？蛻敉对V會(huì)出現(xiàn)在多個(gè)場(chǎng)景中，具有多種類型，如表7-3所示。劃分依據(jù)投訴類型描述投訴緣由產(chǎn)品質(zhì)量投訴因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量、效能、可靠性、安全性等不滿而提出的投訴服務(wù)投訴因?qū)Ψ?wù)人員服務(wù)方式、態(tài)度或企業(yè)服務(wù)制度不滿而提出的投訴價(jià)格投訴因?qū)ζ髽I(yè)定價(jià)不滿或認(rèn)為物非所值而提出的投訴誠(chéng)信投訴因購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)未達(dá)到其因企業(yè)宣傳、承諾時(shí)產(chǎn)生的期待而提出的投訴投訴表現(xiàn)消極抱怨型投訴表現(xiàn)為客戶不斷抱怨并重復(fù)提及自己的不滿，帶有較強(qiáng)的感性色彩負(fù)面宣傳型投訴在公開(kāi)場(chǎng)合或直接向他人表達(dá)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿憤怒發(fā)泄型投訴投訴人情緒激動(dòng)甚至失控，主要表現(xiàn)為憤怒、沖動(dòng)、言語(yǔ)激烈極端激進(jìn)型投訴表現(xiàn)為投訴者情緒極端化，帶有極強(qiáng)的攻擊性和宣泄性，與企業(yè)人員發(fā)生口角甚至肢體沖突投訴動(dòng)機(jī)建議性投訴為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的改善而提出建議的投訴，這類投訴客戶的不滿通常很輕微甚至沒(méi)有不滿批評(píng)性投訴因不滿而對(duì)企業(yè)提出批評(píng)，或因建議性投訴未被回應(yīng)而轉(zhuǎn)為批評(píng)性投訴控告性投訴因強(qiáng)烈不滿而投訴，要求企業(yè)必須做出某次補(bǔ)償或承諾的投訴，或由于批評(píng)性投訴未被妥善解決轉(zhuǎn)