電話客服服務(wù)外包合同

電話客服服務(wù)外包合同合同編號：__________甲方（委托方）：________________地址：__________________________聯(lián)系方式：_____________________地址：_____________________乙方（受托方）：________________地址：__________________________聯(lián)系方式：_____________________地址：_____________________第一章定義及術(shù)語1.1甲方：指甲方（委托方）委托乙方提供電話客服服務(wù)的主體。1.2乙方：指甲方委托的提供電話客服服務(wù)的主體。1.3電話客服服務(wù)：指甲方委托乙方提供的，通過電話溝通方式為甲方客戶提供咨詢、解答、投訴處理等服務(wù)。第二章合同目的2.1本合同旨在明確甲乙雙方在電話客服服務(wù)外包過程中的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任，保證雙方合作順暢，共同維護客戶權(quán)益。第三章服務(wù)內(nèi)容3.1乙方根據(jù)甲方的委托，提供以下電話客服服務(wù)：3.1.1接聽甲方客戶來電，為客戶提供產(chǎn)品咨詢、業(yè)務(wù)解答、投訴處理等服務(wù)；3.1.2記錄客戶信息，及時將客戶需求反饋給甲方；3.1.3對客戶滿意度進行調(diào)查，收集客戶意見和建議；3.1.4根據(jù)甲方要求，提供其他增值服務(wù)。第四章服務(wù)期限4.1本合同自雙方簽訂之日起生效，有效期為____年，自合同生效之日起計算。4.2在合同有效期內(nèi)，如雙方同意續(xù)約，應(yīng)提前一個月簽訂書面續(xù)約協(xié)議。4.3除非雙方另有約定，本合同在服務(wù)期限屆滿后自動終止。第五章服務(wù)質(zhì)量及考核5.1乙方應(yīng)保證電話客服服務(wù)的質(zhì)量，保證客戶滿意度達到____%以上。5.2甲方有權(quán)對乙方的電話客服服務(wù)質(zhì)量進行考核，考核指標(biāo)包括但不限于：5.2.1接聽率：乙方應(yīng)在約定的時間內(nèi)接聽甲方客戶來電，接聽率不得低于____%；5.2.2處理時效：乙方應(yīng)在約定的時間內(nèi)處理客戶訴求，處理時效不得高于____小時；5.2.3客戶滿意度：乙方應(yīng)保證客戶滿意度達到____%以上。5.3如乙方未能達到考核指標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方進行整改，并在整改期限內(nèi)達到考核要求。如乙方在整改期限內(nèi)仍未達到考核要求，甲方有權(quán)解除本合同。5.4甲方對乙方電話客服服務(wù)質(zhì)量的考核結(jié)果，作為支付服務(wù)費用的依據(jù)。如乙方未達到考核要求，甲方有權(quán)按照約定比例扣減服務(wù)費用。第六章人員管理及培訓(xùn)6.1乙方應(yīng)保證提供電話客服服務(wù)的人員具備相應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。6.2乙方應(yīng)對提供服務(wù)的人員進行定期培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和客戶服務(wù)技能。6.3乙方應(yīng)建立完善的員工管理制度，對提供服務(wù)的人員進行考核和激勵。6.4甲方有權(quán)對乙方提供的電話客服人員進行面試和審核，以保證符合甲方的要求。6.5乙方應(yīng)保證電話客服人員遵守甲方的保密協(xié)議，不得泄露甲方客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。6.1.1乙方應(yīng)保證電話客服人員具備以下基本素質(zhì)：6.1.1.1良好的溝通能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地傳達信息；6.1.1.2具備一定的業(yè)務(wù)知識，能夠解答客戶的常見問題；6.1.1.3具備良好的服務(wù)意識，能夠為客戶提供滿意的服務(wù)；6.1.1.4遵守紀(jì)律，能夠按照甲方的規(guī)定和要求執(zhí)行工作。6.2.1乙方培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面：6.2.1.1甲方的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)流程；6.2.1.2客戶服務(wù)技巧和溝通策略；6.2.1.3應(yīng)對客戶投訴和緊急情況的處理方法；6.2.1.4甲方的企業(yè)文化和價值觀。第七章信息安全及保密7.1乙方應(yīng)采取必要的信息安全措施，保證甲方客戶數(shù)據(jù)的安全。7.2乙方應(yīng)遵守國家有關(guān)信息安全的法律法規(guī)，保護甲方客戶隱私。7.3乙方應(yīng)對提供服務(wù)的人員進行保密教育，保證其遵守保密協(xié)議。7.4未經(jīng)甲方書面同意，乙方不得將甲方客戶信息用于第三方用途。7.1.1乙方應(yīng)采取以下信息安全措施：7.1.1.1使用防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全設(shè)備，防止外部攻擊；7.1.1.2對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進行定期安全檢查和漏洞修復(fù)；7.1.1.3對電話客服人員的操作行為進行監(jiān)控和記錄；7.1.1.4對存儲客戶數(shù)據(jù)的設(shè)備進行加密處理。第八章費用支付及結(jié)算8.1甲方應(yīng)按照本合同約定的服務(wù)費用支付給乙方。8.2服務(wù)費用支付時間為每月____日前，支付上一個月的服務(wù)費用。8.3乙方開具正規(guī)發(fā)票，甲方憑發(fā)票進行費用結(jié)算。8.4如甲方對乙方提供的服務(wù)不滿意，有權(quán)按照約定比例扣減服務(wù)費用。8.1.1服務(wù)費用包括以下兩部分：8.1.1.1人員費用：包括乙方提供電話客服人員的工資、社保等；8.1.1.2管理費用：包括乙方提供電話客服服務(wù)的培訓(xùn)、管理、技術(shù)支持等。第九章違約責(zé)任9.1任何一方違反本合同的約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向守約方支付違約金。9.2乙方未能按照約定提供電話客服服務(wù)，甲方有權(quán)解除合同，并要求乙方支付違約金。9.3甲方未能按照約定支付服務(wù)費用，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方支付違約金。9.1.1違約金計算方式如下：9.1.1.1乙方違約：違約金為未提供服務(wù)部分的費用；9.1.1.2甲方違約：違約金為未支付服務(wù)費用的10%。第十章爭議解決10.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。10.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。10.3爭議期間，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本合同約定的義務(wù)，除非爭議事項直接影響到合同的履行。10.1.1雙方協(xié)商解決爭議的方式包括但不限于以下幾種：10.1.1.1直接溝通：雙方通過電話、郵件等方式進行溝通；10.1.1.2會議協(xié)商：雙方安排會議，就爭議事項進行討論；10.1.1.3第三方調(diào)解：雙方共同選定第三方進行調(diào)解。第十一章合同變更及終止11.1如雙方同意對本合同進行變更，應(yīng)書面簽署變更協(xié)議，并自雙方簽字蓋章之日起生效。11.2在合同有效期內(nèi)，如甲方業(yè)務(wù)發(fā)生重大變化，需要調(diào)整電話客服服務(wù)內(nèi)容，雙方應(yīng)協(xié)商一致并進行書面變更。11.3任何一方提前終止合同，應(yīng)提前____天書面通知對方，并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。11.1.1變更協(xié)議應(yīng)包括以下內(nèi)容：11.1.1.1變更事項的具體描述；11.1.1.2變更后雙方的權(quán)利和義務(wù)；11.1.1.3變更對服務(wù)費用的影響；11.1.1.4其他與變更相關(guān)的條款。第十二章違約賠償12.1雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本合同的約定履行義務(wù)，如一方違約，應(yīng)向另一方支付違約賠償金。12.2違約賠償金的計算應(yīng)基于守約方因違約所造成的實際損失。12.3雙方同意，違約賠償金不應(yīng)超過合同總金額的____%。12.1.1守約方損失的計算應(yīng)包括以下因素：12.1.1.1直接經(jīng)濟損失，如服務(wù)費用損失、客戶流失等；12.1.1.2間接經(jīng)濟損失，如商譽損失、市場機會損失等；12.1.1.3因違約導(dǎo)致的其他合理費用，如法律費用、調(diào)查費用等。第十三章不可抗力13.1任何一方由于不可抗力導(dǎo)致無法履行本合同，應(yīng)及時通知對方，并在合理時間內(nèi)提供證明。13.2不可抗力事件包括自然災(zāi)害、行為、戰(zhàn)爭、疫情等不可預(yù)見、不可避免且不可克服的事件。13.3發(fā)生不可抗力事件，雙方應(yīng)協(xié)商確定合理的解決方案，減少對合同履行的影響。13.1.1不可抗力事件的證明應(yīng)包括以下內(nèi)容：13.1.1.1不可抗力事件的性質(zhì)和發(fā)生時間；13.1.1.2不可抗力事件對合同履行的影響；13.1.1.3不可抗力事件的官方證明文件。第十四章合同的轉(zhuǎn)讓和分包14.1除雙方另有約定外，任何一方未經(jīng)對方書面同意，不得將本合同項下的權(quán)利和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。14.2乙方不得將其在本合同項下的服務(wù)義務(wù)分包給其他方，除非得到甲方的書面同意。14.3在任何轉(zhuǎn)讓或分包的情況下，轉(zhuǎn)讓方或分包方應(yīng)保證接手方或分包方具備履行合同義務(wù)的能力。14.1.1轉(zhuǎn)讓或分包的書面同意應(yīng)包括以下內(nèi)容：14.1.1.1轉(zhuǎn)讓或分包的條款和條件；14.1.1.2接手方或分包方的基本信息和資質(zhì)證明；14.1.1.3轉(zhuǎn)讓或分包對合同履行的影響。第十五章其他條款15.1本合同的解釋、履行和爭議解決均適用中華人民共和國法律。15.2本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。15.3本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商，并簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。15.1.1本合同附件包括以下內(nèi)容：15.1.1.1電話客服服務(wù)詳細(xì)要求；15.1.1.2考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；15.1.1.