旅游行業(yè)投訴管理提升旅游體驗(yàn)

旅游行業(yè)投訴管理提升旅游體驗(yàn)合同編號(hào)：__________合同簽訂日期：____年__月__日甲方（投訴方）：1.名稱：____________________2.地址：____________________3.聯(lián)系人：__________________4.聯(lián)系電話：________________乙方（被投訴方）：1.名稱：____________________2.地址：____________________3.聯(lián)系人：__________________4.聯(lián)系電話：________________鑒于甲方作為旅游者，在旅游過程中遇到了不滿意的體驗(yàn)，故向乙方提出投訴，為維護(hù)雙方的合法權(quán)益，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，特訂立本合同，以便明確雙方的權(quán)利義務(wù)。第一條投訴事項(xiàng)1.旅游行程安排：________________2.導(dǎo)游服務(wù)：__________________3.住宿條件：_________________4.餐飲服務(wù)：_________________5.交通安排：_________________6.景點(diǎn)門票：_________________7.其他：_____________________第二條投訴要求1.賠償因上述投訴事項(xiàng)給甲方造成的經(jīng)濟(jì)損失：________________2.乙方應(yīng)當(dāng)改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度：________________3.乙方應(yīng)當(dāng)在接到投訴后__個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，并提出解決問題的方案：________________4.乙方應(yīng)當(dāng)為甲方提供必要的幫助和支持，以解決投訴事項(xiàng)：________________第三條投訴處理1.乙方接到甲方投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)核實(shí)情況，并在__個(gè)工作日內(nèi)向甲方作出答復(fù)。2.乙方應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取甲方的投訴意見，并與甲方協(xié)商解決投訴事項(xiàng)。3.乙方在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，尊重甲方的合法權(quán)益。4.乙方在解決投訴事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)向甲方反饋處理結(jié)果。第四條保密條款1.甲乙雙方應(yīng)當(dāng)保守本合同的內(nèi)容，不得向第三方泄露。2.除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本合同外，甲乙雙方不得將本合同內(nèi)容提供給其他第三方。3.本合同的簽訂和履行過程中，甲乙雙方應(yīng)當(dāng)保護(hù)對(duì)方的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。第五條法律適用和爭(zhēng)議解決1.本合同的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。2.因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，甲乙雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第六條其他條款1.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。2.本合同自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期至投訴事項(xiàng)得到解決之日止。甲方（投訴方）：________________乙方（被投訴方）：________________甲方代表（簽字）：______________乙方代表（簽字）：______________簽訂日期：____年__月__日一、附件列表：1.投訴方提供的損失證明文件2.被投訴方提供的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案3.投訴處理過程中的溝通記錄4.旅游行程安排的相關(guān)資料5.導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)資料6.住宿條件的相關(guān)資料7.餐飲服務(wù)的相關(guān)資料8.交通安排的相關(guān)資料9.景點(diǎn)門票的相關(guān)資料10.其他與投訴事項(xiàng)相關(guān)的資料二、違約行為及認(rèn)定：1.旅游行程安排不符合合同約定2.導(dǎo)游服務(wù)不符合合同約定3.住宿條件不符合合同約定4.餐飲服務(wù)不符合合同約定5.交通安排不符合合同約定6.景點(diǎn)門票不符合合同約定7.其他與投訴事項(xiàng)相關(guān)的違約行為三、法律名詞及解釋：1.旅游者：指購(gòu)買旅游產(chǎn)品或接受旅游服務(wù)的個(gè)人。2.旅行社：指依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。3.導(dǎo)游：指在旅游過程中為旅游者提供講解、引導(dǎo)等服務(wù)的人員。4.旅游服務(wù)：指旅行社為旅游者提供的行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、住宿、餐飲、交通等相關(guān)服務(wù)。5.違約行為：指合同一方未履行合同約定的義務(wù)。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：投訴方提供的損失證明文件不齊全。解決辦法：要求投訴方補(bǔ)充提供相關(guān)損失證明文件，確保損失金額的準(zhǔn)確性。2.問題：被投訴方對(duì)投訴事項(xiàng)矢口否認(rèn)。解決辦法：通過調(diào)查核實(shí)事實(shí)，要求被投訴方提供相關(guān)證據(jù)，如溝通記錄、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案等。3.問題：投訴處理過程中雙方意見分歧較大。解決辦法：組織雙方進(jìn)行調(diào)解，尋求雙方都能接受的解決方案。4.問題：旅游服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案不具體或不切實(shí)可行。解決辦法：要求被投訴方重新制定具體、切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案，并監(jiān)督實(shí)施。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.旅游者對(duì)旅行社提供的旅游服務(wù)不滿，向旅行社提出投訴。2.旅行社收到旅游者