管理手冊(cè) 基本管理第手冊(cè)

管理系統(tǒng)手冊(cè)總名目

管理有別于領(lǐng)導(dǎo)，管理講求組織化、制度化、明確化、數(shù)

字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度規(guī)定辦理。

專賣店的管理者，務(wù)必牢記這一法則，千萬(wàn)不能以為有

一個(gè)好地點(diǎn)就會(huì)有生意，而不必去做那些既精煉又繁瑣的事情。

假如管理者是船長(zhǎng)，部屬是船員，當(dāng)船長(zhǎng)做了明確的目標(biāo)

指示，讓船員清晰自己目前所應(yīng)當(dāng)做的工作，那船才能正常行

駛，提早到達(dá)目的地。

作為管理者，最主要的不是以威猛服人，而是應(yīng)當(dāng)用氣氛

來(lái)感染對(duì)方，使其和自己產(chǎn)生共識(shí)，這樣管理者的威猛也在不

知不覺(jué)中確立起來(lái)。

管理，是使人將事做好。那么我們就應(yīng)當(dāng)操縱“感性的領(lǐng)

導(dǎo)，理性的管理”原則，依據(jù)科學(xué)的方法做好專賣店的

管理工作。本手冊(cè)依據(jù)商業(yè)管理的一般原則，分十二章對(duì)如何

管理日常店務(wù)，考核檢查工作績(jī)效等作了條理性的敘述與說(shuō)明，

為我們專賣店管理者供應(yīng)基礎(chǔ)管理工作的系統(tǒng)藍(lán)本。

我們要求員工做到的是：“一切比規(guī)定做得更好"，我們

的管理者更應(yīng)追求最佳，善用PDCA原理，使我們專賣店的系統(tǒng)

管理工作一PLAN（規(guī)劃）一DO（執(zhí)行）—CHECK（檢核）一

ACTION（行動(dòng)）循環(huán)最佳。

目錄

第一章組織結(jié)構(gòu)15

（一）組織架構(gòu)圖

（二）分工

（三）說(shuō)明

其次章崗位劃分與職責(zé)...........................16

（一）店長(zhǎng)崗位責(zé)任書(shū)

（二）班長(zhǎng)崗位責(zé)任書(shū)

（三）收銀員崗位責(zé)任書(shū)

（四）營(yíng)業(yè)員崗位責(zé)任書(shū)

（五）附：店長(zhǎng)十誡

第三章員工的聘用...............................21

（一）聘請(qǐng)途徑

（二）聘請(qǐng)對(duì)象

（三）聘用標(biāo)準(zhǔn)

（四）聘請(qǐng)程序

第四章員工的培訓(xùn)...............................23

（一）培訓(xùn)的意義

（二）培訓(xùn)的原則

（三）培訓(xùn)方法

（四）培訓(xùn)內(nèi)容

（五）培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核

第五章綜合管理...................................26

（一）綜合管理的3S原則

（二）綜合管理的內(nèi)容

第六章經(jīng)營(yíng)管理...................................27

第七章店員行為規(guī)范管理..........................28

（一）店員的儀容儀表管理

（二）禮儀恭迎規(guī)范管理

（三）附：商品出售工作流程圖

（四）考勤與交接班管理

1、考勤紀(jì)律

2、交接班管理

（五）班前、班后會(huì)管理

（六）營(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律

（七）懲罰和辭退條例

（八）清潔衛(wèi)生制度

第八章商品管理....................................41

（一）商品的管理原則

1、商品為先的原則

2、商品齊全的原則

3、商品優(yōu)選的原則

（二）商品的配置與陳設(shè)

1、商品陳設(shè)排面管理

2、暢銷商品庇護(hù)管理

3、商品利潤(rùn)的操縱管理

（三）新開(kāi)店商品配置表的制作

1、商圈與消費(fèi)者調(diào)查

2、商品經(jīng)營(yíng)類別的篤定

3、商品配置表的制作

4、商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng)

5、商品陳設(shè)擺設(shè)程序

（四）商品的存貨管理

（五）商品的鮮度管理

1、鮮度管理的要點(diǎn)

2、鮮度管理工作程序

附：商品的陳設(shè)技術(shù)

第九章商品的盤點(diǎn)作業(yè)與理貨管理.................49

（一）商品盤點(diǎn)作業(yè)管理

（二）盤點(diǎn)作業(yè)

（三）盤點(diǎn)作業(yè)的帳冊(cè)工作

（四）補(bǔ)貨作業(yè)流程管理

第十章專賣店財(cái)務(wù)管理...........................53

（一）財(cái)務(wù)管理原則

（二）固定資產(chǎn)的管理

（三）費(fèi)用的管理

（四）銷售收入的管理

（五）商品的管理

（六）其他原則

第H^一章專賣店收銀管理.........................55

（一）收銀員工作守則

（二）收銀員的作業(yè)流程管理

（三）收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn)

第十二章顧客管理...............................61

第一章組織結(jié)構(gòu)

（-）組織架構(gòu)圖

（二）分工

1、店長(zhǎng)：綜合管理與應(yīng)對(duì)；

2、班長(zhǎng)：帶班、理貨、顧客投訴處理與反映；

3、收銀員：收銀、存款、做銷售臺(tái)帳、店面形象整理;

4、營(yíng)業(yè)員：銷售、顧客恭迎、店面形象整理。

（三）說(shuō)明

I、以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定；

2、單班定員為3人；

3、店長(zhǎng)可兼1班班長(zhǎng)：

4、店長(zhǎng)跨兩班；

5、專賣店以上組織構(gòu)架省略。

（二）分工

1、店長(zhǎng)：綜合管理與應(yīng)對(duì)；

2、班長(zhǎng)：帶班、理貨、顧客投訴處理與反映；

3、收銀員：收銀、存款、做銷售臺(tái)帳、店面形象整理;

4、營(yíng)業(yè)員：銷售、顧客恭迎、店面形象整理。

（三）說(shuō)明

1、以上結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定；

2、單班定員為3人；

3、店長(zhǎng)可兼1班班長(zhǎng)：

4、店長(zhǎng)跨兩班；

5、專賣店以上組織構(gòu)架省略。

（五）附：店長(zhǎng)十誡

要想成為稱職的店長(zhǎng)，下述的缺點(diǎn)應(yīng)設(shè)法避開(kāi)：

1、會(huì)批判經(jīng)營(yíng)者的店長(zhǎng)

有些店長(zhǎng)會(huì)常批判經(jīng)營(yíng)者的得失，多數(shù)都是為了推卸自己的

責(zé)任。不能批判

經(jīng)營(yíng)者的理由是，即使批判，也不能改善交付的職務(wù)的內(nèi)容、提

高效率或有利于

指揮部下；導(dǎo)致徒勞無(wú)功。

假如真的想出看法，最好能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)中建議。

2、關(guān)懷“誰(shuí)才是最正確的”勝于“什么是正確的”的店長(zhǎng)意味

迎合權(quán)威，漠視

正確的理論。

工作上常特殊重視公司內(nèi)有權(quán)人士的發(fā)言，這是組織的墮

落，會(huì)導(dǎo)致部下也

跟著墮落。當(dāng)然，將“誰(shuí)才是正確的”當(dāng)做重點(diǎn)，原本就是選擇

坦途的保身術(shù)，

但這樣的話，店恐將無(wú)法順當(dāng)進(jìn)展。

3、自己不做籌謀的店長(zhǎng)

在自己權(quán)限內(nèi)的事務(wù)必由自己籌謀。自己不做籌謀的店長(zhǎng)是

在回避責(zé)任，不

能飛速籌謀的店長(zhǎng)會(huì)使部下迷惑，也會(huì)跟著回避責(zé)任。

4、不替自己的工作設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)的店長(zhǎng)

這是由于部下會(huì)跟著也不設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)。即使店內(nèi)有應(yīng)改善的

地方或應(yīng)改革的

地方，部下也不樂(lè)觀行動(dòng)，“不能做的事就不要做”的人，是自

我設(shè)限者，終難

成就大事。

5、篤愛(ài)獨(dú)占成果的店長(zhǎng)

假如成功就夸許自己的本事，假如失敗就推給部下躲避責(zé)

任。這樣就不具備

身為店長(zhǎng)的資格，部下將永久不會(huì)心悅誠(chéng)服。

這種店長(zhǎng)常會(huì)感到培育部下或來(lái)自能干部下的威逼。

6、不能理解組織基本運(yùn)作的店長(zhǎng)

諸如遵守組織規(guī)定或連絡(luò)總部等都是組織重要的基本運(yùn)作，

但組織內(nèi)的溝通

也是屬基本運(yùn)作的。

7、不會(huì)培訓(xùn)部下的店長(zhǎng)

店長(zhǎng)務(wù)必自我成長(zhǎng)且能開(kāi)發(fā)人才。讓部下“有本事工作”務(wù)

必以培訓(xùn)部下為

前題。“培訓(xùn)”籌謀了工作者將會(huì)更具效率或是沒(méi)有效率。由于

在培訓(xùn)部下的同

時(shí)，管理者本身也會(huì)跟著成長(zhǎng)。

8、沒(méi)有具備基本學(xué)問(wèn)的店長(zhǎng)

勞務(wù)管理的教育及勞動(dòng)律例等都是店長(zhǎng)基本學(xué)問(wèn)的一部分。

管理學(xué)問(wèn)自然也

包含在內(nèi)。

9、只會(huì)提出對(duì)自己有利情報(bào)的店長(zhǎng)

由于情報(bào)可能影響上司的推斷，所以，上司務(wù)必得到正確

的情報(bào)。

10、只會(huì)留意別人缺點(diǎn)、不關(guān)懷別人優(yōu)點(diǎn)的店長(zhǎng)

任何時(shí)候都能夠知道部下做不到的事，卻看不到部下做的事

的店長(zhǎng)，會(huì)有害組織的進(jìn)展。

第三章員工的聘用

員工的聘用須嚴(yán)格遵守國(guó)家的勞動(dòng)律例，本著為社會(huì)培育人

才，為企業(yè)制造

效益的宗旨，依據(jù)公然聘請(qǐng)，擇優(yōu)錄用的原則進(jìn)行。

（一）聘請(qǐng)途徑

1、社會(huì)聘請(qǐng)：經(jīng)過(guò)媒體廣告或告示張貼向社會(huì)發(fā)布聘請(qǐng)信息。

2、學(xué)校選聘：由公司派人到職業(yè)學(xué)?；蛞话阒袑W(xué)直接選聘符合

條件的應(yīng)屆畢業(yè)

生。

3、推舉選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會(huì)關(guān)系推舉的有必定從

業(yè)閱歷的待業(yè)青

年。

（二）聘請(qǐng)對(duì)象

1、公關(guān)、營(yíng)銷專業(yè)大、中專畢業(yè)生；

2、公關(guān)、營(yíng)銷專業(yè)職業(yè)學(xué)校應(yīng)屆畢業(yè)生；

3、一般中學(xué)高中畢業(yè)生。

（三）聘用標(biāo)準(zhǔn)

專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應(yīng)得的利潤(rùn)外，還肩

負(fù)有維護(hù)公司的

品牌形象、增加產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。因此，專賣店的員工應(yīng)有

別于一般商店的

銷售人員，對(duì)他們的個(gè)人素養(yǎng)要求也應(yīng)當(dāng)略高于一般營(yíng)業(yè)員。只

有在選聘標(biāo)準(zhǔn)上

的嚴(yán)格操縱，才能使公司的整體形象得以颼升。

1、品質(zhì)條件

（1）靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺(jué)本事。專賣店的員工始終

處在與顧客溝通

的氛圍中，需要只經(jīng)過(guò)瞬息的觀看，就可以了解顧客的習(xí)慣，料

想顧客的行為的

反應(yīng)本事。

(2)自我達(dá)成的驅(qū)策力：自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷售人員務(wù)必

有一種來(lái)自內(nèi)心

的內(nèi)在的工作驅(qū)使動(dòng)力。她(或他)需要去做成功每一件銷售，而

不完全是為了錢

或?yàn)榱俗屔霞?jí)賞識(shí)。

(3)良好的職業(yè)觀念：當(dāng)然人的思想不是天生的，但是一個(gè)沒(méi)

有良好的職業(yè)觀

念的人，是不行能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。因此，

所聘員工應(yīng)無(wú)不

良惡習(xí)，應(yīng)對(duì)自己的工作有信念，對(duì)自己恭迎的顧客有耐性，對(duì)

個(gè)人的升遷(前途)

有信念，同時(shí)對(duì)自己銷售的產(chǎn)品和對(duì)自己恭迎的每一位顧客有誠(chéng)

意。

2、基本條件

(1)身高L60米以上；

(2)高中以上文化程度;

（3）身體健康無(wú)影響外觀病癥（或后遺癥）；

（4）良好的職業(yè)悟性或必定的從業(yè)閱歷；

（5）五官端正有良好的精神風(fēng)貌；

（6）工作意念強(qiáng)，一般話標(biāo)準(zhǔn)，懂粵語(yǔ)。

（四）聘請(qǐng)程序

1、由本人自薦或?qū)W校、他人推舉，需遞交簡(jiǎn)歷、學(xué)習(xí)成果、畢

業(yè)證和學(xué)校（他

人）的推舉書(shū)。

2、公司人事部約見(jiàn)面淡。

3、公司人事部組織面試（口試或筆試）。

4、通知擬聘用人員到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢。

5、體檢合格人員自行辦理好公司外的有關(guān)手續(xù)，到公司人事部

辦理報(bào)到手續(xù)，

并供應(yīng)與填寫(xiě)下列文件：

需供應(yīng)的文件：

①身份證、畢業(yè)證（復(fù)印件）；

②家長(zhǎng)或本市戶口人士簽署的擔(dān)保書(shū)；

③體檢表。

需填寫(xiě)的文件：

①員工登記表；

②工作合同（一式兩份）；（如需要請(qǐng)使用當(dāng)?shù)貏趧?dòng)合同標(biāo)準(zhǔn)版

本）

③《員工手冊(cè)》保證書(shū);

④規(guī)劃生育保證書(shū)。

6、被聘用人員參與入職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后到專賣店報(bào)到。

第四章員工的培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)的意義

培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，在態(tài)度、學(xué)問(wèn)、技能三個(gè)方面的轉(zhuǎn)

變，加強(qiáng)或改進(jìn)

一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。

培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)當(dāng)?shù)穆殑?wù)提高到履行職責(zé)所需

水平的過(guò)程，供應(yīng)

一些制訂工作所需的學(xué)問(wèn)技能和態(tài)度。

培訓(xùn)的結(jié)果，是轉(zhuǎn)變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素養(yǎng)，其最終

目的是進(jìn)展人力

資源。

在今日的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最珍貴和最有價(jià)

值的財(cái)產(chǎn)，轉(zhuǎn)變

個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高其素養(yǎng)，對(duì)任何企業(yè)的成功，都是有籌謀

意義的。

（二）培訓(xùn)的原則

1、培訓(xùn)對(duì)象

為保證企業(yè)的整體質(zhì)量，制訂和推行培訓(xùn)程度，明確培訓(xùn)要

求并對(duì)全部從事

對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員都進(jìn)行培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)程序

（1）崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)）

崗前培訓(xùn)是指所聘員工到公司報(bào)到后，被支配到專賣店的入

職前培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)

此項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對(duì)專賣店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)

任、售點(diǎn)推銷與

應(yīng)對(duì)技巧，皮具的有關(guān)常識(shí)，以及專賣店服務(wù)和促銷常識(shí)等有初

步的了解。

新員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)做好跟查工作，確保該員工能依據(jù)公

司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行工作，如發(fā)覺(jué)員工半月后仍未“上手”，或常常展露錯(cuò)誤，店

長(zhǎng)應(yīng)建議將該員

工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。

（2）崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)）

員工上崗后，店長(zhǎng)應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對(duì)員

工進(jìn)行集中的或

分班的崗位培訓(xùn)。

崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)常常性的工作，此項(xiàng)工作開(kāi)展的好壞，既關(guān)

系到專賣店銷售

業(yè)績(jī)與社會(huì)形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。

所以，店長(zhǎng)有責(zé)

任將專賣店建立成一個(gè)“學(xué)習(xí)型的組織”。由于，沒(méi)有持之以恒

的崗位培訓(xùn)就沒(méi)

有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)本事。

（三）培訓(xùn)方法

1、由公司派出老師或外請(qǐng)老師集中授課；

2、到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)；

3、店長(zhǎng)輔導(dǎo)學(xué)習(xí)；

4、店內(nèi)開(kāi)展互教互學(xué)的“兵教兵”活動(dòng)；

5、在店長(zhǎng)或班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下開(kāi)展演示性操作“比武”；

6、選送優(yōu)秀員工到公司本部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)I。

（四）培訓(xùn)內(nèi)容

1、經(jīng)營(yíng)理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范；

2、顧客恭迎與應(yīng)對(duì)技巧、銷售秘決；

3、公司系列產(chǎn)品的一般標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)學(xué)問(wèn)；

4、商品的管理常識(shí)；

5、個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客埋怨與投訴的處理技巧；

6、理貨操作方法；

7、應(yīng)知應(yīng)會(huì)的其他有關(guān)常識(shí)。

（五）培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核

1、崗前培訓(xùn)

a、組織者：公司營(yíng)銷部

b、時(shí)間：3-5天

c、方法：集中授課，外出參觀

d、內(nèi)容：見(jiàn)（四）培訓(xùn)內(nèi)容之1、2、3、4、5

e、措施：合格者上崗，不合格者淘汰

2、崗位培訓(xùn)的程序

a、組織者：店長(zhǎng)（經(jīng)理）、班長(zhǎng)（由公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)）

b、時(shí)間:每日15-20分鐘

c、地點(diǎn)：專賣店內(nèi)

d、操作方式：接受滾動(dòng)式培訓(xùn)，以15天為一個(gè)完全過(guò)程，重

復(fù)循環(huán)，由店長(zhǎng)、

班進(jìn)步行輔導(dǎo)，店員之間互教互學(xué)。培訓(xùn)結(jié)束后，店長(zhǎng)、班

長(zhǎng)依據(jù)店員平常

表現(xiàn)考核，嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀學(xué)員，公司人事部將連續(xù)3次考核不合

格者予以辭退。

e、考核：見(jiàn)考核管理手冊(cè)

f、崗位培訓(xùn)一覽表

時(shí)間星期培訓(xùn)內(nèi)容頁(yè)碼/章1

經(jīng)營(yíng)理念

基本營(yíng)銷技巧

專賣店P(guān)75

架

貨

、

品P76

商

陳P125

第五章綜合管理

專賣店的綜合管理是在店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目

標(biāo)，而加以達(dá)成。

(一)綜合管理的3S原則

精煉化(Simplification)

標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)

專業(yè)化(Specialization)

1、精煉化(Simplification)：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的精煉

化。專賣店的

作業(yè)應(yīng)免去不必要的繁雜流程，使全部員工均可以從事任何

工作，店長(zhǎng)在實(shí)

施綜合管理過(guò)程中，應(yīng)留意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致鋪

張?zhí)嗟木υ?/p>

繁雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營(yíng)業(yè)績(jī)效。

2、標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制訂的

質(zhì)量文件辦

事。在綜合管理中，店長(zhǎng)的管理除了需要嚴(yán)格依據(jù)質(zhì)量文件

中篤定的標(biāo)準(zhǔn)外，

還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按

其行為程式予以

堅(jiān)持。

3、專業(yè)化（Specialization）：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，

商品上則指

“差異化”的強(qiáng)調(diào)，所以“專業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹

底實(shí)施。

（二）綜合管理的內(nèi)容

1、店員的形象管理；

2、財(cái)務(wù)及收銀管理；

3、與地方管理部門的應(yīng)對(duì)與協(xié)調(diào)；

4、店內(nèi)的營(yíng)業(yè)狀況、各種績(jī)效分析和促銷活動(dòng)等銷售管理；

5、對(duì)員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理；

6、補(bǔ)貨申請(qǐng)等作業(yè)流程管理；

7、顧客埋怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查、資料建立、溝

通技巧、服務(wù)強(qiáng)

化等顧客管理。

第六章經(jīng)營(yíng)管理

（-）郵陽(yáng)專賣店由圣馬可（香港）有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）全資

開(kāi)設(shè)，在公司的

直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)。即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、

統(tǒng)一宣揚(yáng)、統(tǒng)一

模式。各專賣店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)管理，即外觀相仿，品種相同,

商品陳設(shè)全都。

（