呼叫中心服務員-高級工復習題（附答案）

呼叫中心服務員-高級工復習題（附答案）一、單選題（共47題，每題1分，共47分）1.在應急啟動及相應處理工作步驟中，事發(fā)單位客服應急辦公室需及時研判滾動上報的應急處置信息，并在接到信息后（）內判斷并反饋是否變更或解除相應級別的應急。A、15分鐘B、20分鐘C、10分鐘D、5分鐘正確答案：C2.配電變壓器應設在（），便于更換和檢修設備的地方。A、負荷較小B、負荷中心或重要負荷附近C、負荷較大D、偏離重要負荷正確答案：B3.在接聽電話過程中，重要內容要（）。A、重復即可，不必確認B、不斷重復、確認C、注意重復、確認D、無需重復、確認正確答案：C4.根據(jù)《廣西電網有限責任公司營銷服務事故（差錯）調查處理細則》，造成經濟損失（）萬元的，定為一般營銷差錯。A、≤1B、50—500C、1—50D、≥500正確答案：A5.電流互感器二次回路連接導線截面積應按電流互感器的（）計算確定，至少應不小于4mm2。A、允許的電壓降B、機械強度C、實際電流大小D、額定二次負荷正確答案：D6.加強客戶全方位服務指標統(tǒng)計分析，（）負責組織客戶全方位服務指標按月匯總統(tǒng)計分析并逐級上報。A、市場營銷部B、生產設備部C、計劃發(fā)展部D、系統(tǒng)運行部正確答案：A7.在全部停電的配電變壓器臺架上工作一般應（）。A、填用電力線路第二種工作票B、按電話命令執(zhí)行C、按口頭命令執(zhí)行D、填用電力線路第一種工作票正確答案：D8.供電方案的有效期，是指從供電企業(yè)出具供電方案答復通知書之日起，至（）之日為止。A、客戶受電工程開工B、客戶委托設計單位C、客戶委托施工單位D、設計圖紙審核正確答案：A9.服務調度人員應根據(jù)監(jiān)控到的實際情況，調動、發(fā)揮（）的專業(yè)能力，對客戶訴求問題進行聯(lián)動處置。A、各相關部門B、現(xiàn)場服務人員C、檢修工作人員D、后勤工作人員正確答案：A10.停電集中監(jiān)控作業(yè)過程中，服務調度在10分鐘內統(tǒng)計出受大面積停電影響的客戶情況，并上報本單位（）。A、應急辦公室B、辦公室C、客服中心主任D、停電負責人正確答案：A11.電動機最經濟、最節(jié)能的辦法是：使其在額定容量的（）范圍內運行，提高自然功率因數(shù)。A、55%～100%B、85%～100%C、65%～100%D、75%～100%正確答案：D12.服務調度在預安排停電監(jiān)控過程中，超過復電時間5分鐘后仍未獲得信息的，向（）發(fā)起督辦。A、停電工作人員B、客戶經理C、服務調度D、停電負責人正確答案：D13.手持式電動工具可分為（）類。A、一B、三C、二D、四正確答案：B14.加強客戶全方位服務指標統(tǒng)計分析，（）推廣利用計量自動化系統(tǒng)對客戶停電時間、電能質量進行自動統(tǒng)計。A、系統(tǒng)運行部B、計劃發(fā)展部C、市場營銷部D、生產設備部正確答案：C15.供電方案中所確定供電電源點的建設和接入工程，應（）建設。A、同時B、分階段C、多次D、一次性正確答案：D16.已批準的未安裝電能表的臨時用電戶，在規(guī)定時間外使用電力稱為（）。A、竊電B、違約用電C、計劃外用電D、正常用電正確答案：A17.電能表的直觀檢查是憑借（）進行的。A、檢定裝置B、檢查者的目測或簡單的工具C、專門儀器D、檢測工具和儀器正確答案：B18.固態(tài)硬盤的優(yōu)勢不包括（）。A、啟動快B、價格低C、讀取數(shù)據(jù)延遲小D、功耗低正確答案：B19.供電企業(yè)需對用戶停止供電時，在停電前（）內，將停電通知書送達用戶。A、1～3天B、1天C、2～5天D、3～7天正確答案：D20.以保證客戶用電需求、少停電、快復電為目標是各級（）部門的職責之一。A、電網建設B、系統(tǒng)運行C、生產技術D、電網規(guī)劃正確答案：B21.客戶服務中心在受理客戶問題（）內通知基層單位或有關部門處理。A、24小時內B、1個工作日C、當日D、2個工作日正確答案：C22.盜竊電能價格在（）以上者，即構成犯罪。應該依照《中華人民共和國刑法》的規(guī)定，追究其刑事責任。A、1000元B、2000元C、5000元D、3000元正確答案：A23.電流互感器二次回路的連接導線，至少應不小于（）mm2。A、6B、4C、2.5D、1.5正確答案：B24.接到客戶訴求問題后，對不能即時答復的，歸口處理部門或單位根據(jù)工單內容、擬辦意見和規(guī)定時限，立即組織核實工作，查找客戶訴求問題（）。A、根源B、責任C、原因D、解決措施正確答案：A25.一級用電檢查員能擔任（）千伏及以下電壓供電用戶的用電檢查工作。A、220B、10C、20D、110正確答案：A26.接線盒中用于壓接導線的螺絲，其直徑不得小于（）,螺絲應采用平園頭的型式并采用十加一的開啟方式。A、6mmB、4mmC、7mmD、5mm正確答案：D27.客戶投訴分為供電質量、電網建設、供用電安全、營銷服務、其他等五類，其中（）統(tǒng)稱為供電服務類。A、供用電安全、營銷服務、其他B、供電質量、電網建設、供電安全C、電網建設、供用電安全、營銷服務D、供電質量、供用電安全、營銷服務正確答案：B28.以下關于事故根本原因分析的思路正確的是（）。A、事故—直接原因—根本原因—缺乏控制—不正確的風險評估B、事故—直接原因—缺乏控制—不正確的風險評估—根本原因C、事故—缺乏控制—不正確的風險評估—直接原因—根本原因D、事故—直接原因—缺乏控制—根本原因—不正確的風險評估正確答案：A29.客戶服務中心對已處理完成并傳遞至“后續(xù)跟蹤（審核）環(huán)節(jié)的工單24小時內進行回訪，對客戶反饋與工單回復意見不符的問題，一律提級至（）處理。A、供電局分管局領導B、公司職能部室領導C、地市局服務調度D、供電局職能部門領導正確答案：D30.服務調度在預安排停電監(jiān)控過程中，在接收到停電延時復電信息后（）內，短信通知延時復電受影響客戶，同時將延時信息告知95598，以做好客戶解釋工作。A、20分鐘B、5分鐘C、10分鐘D、15分鐘正確答案：B31.根據(jù)《安全生產法》規(guī)定，生產經營單位必須執(zhí)行依法制定的保障（）的國家標準或者行業(yè)標準。A、文明生產B、安全文明C、職工權益D、安全生產正確答案：D32.優(yōu)先滿足客戶需求，推行低壓客戶“（）”。A、先接入，后改造B、先改造，后接入C、先接收，后改造D、先接入，后遷改正確答案：A33.客戶對基層單位或有關部門處理不滿意的，（）負責牽頭處理涉及供電方式問題。A、市場營銷部B、計劃發(fā)展部C、系統(tǒng)運行部D、生產設備部正確答案：C34.客戶故障停電管理業(yè)務流程中，為縮短故障搶修各環(huán)節(jié)報送時限,要求環(huán)網操作完成后（）內報送轉供復電范圍。A、5分鐘B、3分鐘C、15分鐘D、10分鐘正確答案：A35.在網絡層上實現(xiàn)網絡互連的設備是（）。A、路由器B、集線器C、中繼器D、交換機正確答案：A36.用三只單相電能表側三相四線制電路有功電能時，其電能應等于三只表的（）。A、幾何和B、代數(shù)和C、分數(shù)值D、平均值正確答案：B37.南方電網典型設計要求，超過（）千伏安的變壓器不能采用桿下變的安裝方式。A、500B、1200C、200D、800正確答案：A38.在停電結束時間或延時復電時間到達前（）仍未獲得實際復電時間的，發(fā)送短信提醒停電工作人員。A、10分鐘B、5分鐘C、20分鐘D、15分鐘正確答案：A39.書報亭、電話亭執(zhí)行（）電價。A、商業(yè)B、非居民C、普通工業(yè)D、居民正確答案：A40.想要變壓器效率最高，應使其運行在（）。A、額定負載時B、80%額定負載時C、繞組中銅損耗和空載損耗相等時D、75%額定負載時正確答案：C41.客戶故障停電管理業(yè)務流程中，為縮短故障搶修各環(huán)節(jié)報送時限,要求（）及時到達故障現(xiàn)場，并報送到達時間。A、45分鐘B、1小時C、按服務承諾標準D、90分鐘正確答案：C42.某用戶有315kVA和400kVA受電變壓器各一臺，運行方式互為備用，應按（）kVA的設備容量計收基本電費。A、315B、400C、715D、實用設備容量正確答案：B43.在大客戶服務中，建立和大客戶的聯(lián)系是（）的任務。A、首要B、次要C、客觀D、最終正確答案：A44.應由窗口一線服務人員作為與客戶接觸的第一人，應堅決執(zhí)行（）的規(guī)定。A、先里后外B、先外后里C、一口對外D、首問負責制正確答案：D45.故障停電信息傳遞時限標準：確定故障點并隔離故障后（）分鐘內報送故障具體信息、預計復電時間；環(huán)網操作完成后（）分鐘內報送轉供復電范圍；恢復供電后（）分鐘內報送復電時間；A、5，10，5B、5，5，5C、5，5，10D、10，10，10正確答案：B46.《電力設施保護條例》規(guī)定：架空電力線路保護區(qū)：導線邊線向外側水平延伸并垂直于地面所形成的兩平行面內的區(qū)域，在一般地區(qū)35—110千伏導線的邊線延伸距離是（）米。A、10B、20C、5D、15正確答案：A47.因供電設施計劃檢修需要停電時，供電企業(yè)應當提前（）天通知用戶或者進行公告。A、5B、7C、9D、3正確答案：B二、多選題（共35題，每題1分，共35分）1.客戶在用電過程中發(fā)生以下（）等事故的，應當及時通知供電企業(yè)。A、電氣火災B、停電期間向電力系統(tǒng)倒送電C、重要或大型設備損壞D、越級跳閘導致電力系統(tǒng)停電E、專線跳閘或全廠停電F、人身觸電傷亡事故正確答案：ABCDEF2.客戶服務協(xié)同機制描述正確的是（）A、各供電局要建立服務調度工作機制，及時處理客戶問題B、各專業(yè)部門要落實客戶服務職責，推行客戶問題及時辦結制C、建立營銷服務與規(guī)劃建設的協(xié)同機制，重點提高業(yè)擴報裝效率D、建立營銷服務與生產運行的協(xié)同機制，重點提高搶修復電效率和供電質量正確答案：ACD3.《公司客戶全方位服務體系建設客戶關系專項工作方案》中，關于客戶關系管理評價指標，以下說法正確的是（）。A、百萬客戶投訴率，是指每百萬電力客戶的投訴次數(shù)B、客戶安全事故出門次數(shù)，是指每年發(fā)生的客戶安全事故出門累計次數(shù)C、客戶平均停電時間，是指客戶在統(tǒng)計期內的平均停電小時數(shù)D、帳單準確率，是指帳單準確的客戶數(shù)/總核算電費的客戶數(shù)正確答案：ABC4.對客戶回訪時，比較恰當?shù)姆占记墒牵ǎ?。A、確認對方身份再自我介紹B、自我介紹然后再確認對方身份C、確認對方現(xiàn)在是否方便接聽電話D、通話結束先于對方掛斷電話正確答案：BC5.客戶檔案信息包括基礎信息和附加信息，以下屬于附加信息的是（）。A、電源、電能表B、變壓器C、聯(lián)系電話D、互感器正確答案：ABD6.下列電價管理原則，正確的是（）。A、任何單位不得越權制定電價B、供電企業(yè)不得擅自變更電價，電價一經核準制定，供電企業(yè)必須無條件執(zhí)行;C、任何情況下禁止任何單位和個人在電費中加收其他費用D、禁止供電企業(yè)在收取電費時代收其他費用正確答案：ABD7.填寫操作票應正確使用（）、（）和（），設備名稱編號應嚴格按照現(xiàn)場標示牌所示雙重名稱填寫。A、調度術語B、規(guī)范術語C、操作術語D、位置術語正確答案：ACD8.保障用電原則：以（）為原則，要優(yōu)先保障涉及民生、居民等重要用電。A、保生產B、保居民C、保重要客戶D、保民生正確答案：BCD9.客戶問題處理是指客戶通過（）、（）或（）等，向供電企業(yè)提出各種訴求問題后，供電企業(yè)通過核實、處理并向客戶反饋結果的閉環(huán)管理過程。A、上級單位B、相關單位C、各級政府部門D、供電服務渠道正確答案：ACD10.客戶停電時間自動統(tǒng)計的對象包括受供電系統(tǒng)影響的（）公變供電所有低壓客戶。A、故障停電B、強制限電C、未停電用戶D、計劃停電正確答案：ABD11.經供電企業(yè)多次溝通解釋后，客戶仍不滿意的，經審批后可以終止服務的包括（）。A、涉及主體責任不在供電企業(yè)B、客戶本身違反有關能源政策等原因產生的客戶投訴C、因供電問題引起的投訴D、經供電企業(yè)核實不屬實的舉報正確答案：ABD12.生產搶修“3個5分鐘”工作要求包括：（）。A、收到故障搶修工單后，5分鐘內使用PDA簽收工單B、收到故障停電信息后，5分鐘內將停電簡要信息及時錄入OMS系統(tǒng)并傳遞至全方位系統(tǒng)C、到達現(xiàn)場后，5分鐘內在搶修移動作業(yè)終端（PDA）更新到達現(xiàn)場時間D、故障定位后，5分鐘內在搶修移動作業(yè)終端（PDA）更新故障定位時間，并預判故障修復時間傳遞至全方位系統(tǒng)正確答案：ACD13.進行系統(tǒng)重大變更操作，如（），應報廣西電網公司信息部主管領導審批。A、結構調整B、大面積用戶停止服務C、用戶權限調整D、核心設備變更正確答案：ABD14.供電方案指（），可作為客戶受電工程規(guī)劃立項以及設計、施工建設的依據(jù)。A、制定并與客戶協(xié)商確定的電力供應具體實施方案B、供電企業(yè)根據(jù)客戶的用電需求C、根據(jù)客戶的用電需求D、確定的電力供應具體實施方案正確答案：AB15.一般認為，斷電后會造成（）后果之一的，為保安負荷。A、使有毒、有害物溢出，造成環(huán)境大面積污染的B、將引起爆炸或火災的C、直接引發(fā)人身傷亡的D、將引起重大生產設備損壞的正確答案：ABCD16.客戶滿意度政府評價指由各級政府組織開展，引導社會公眾對供電企業(yè)（）等方面開展評價的滿意度測評。A、供電安全B、供電能力C、供電服務行為D、供電質量正確答案：BCD17.日凍結（）數(shù)據(jù)項納入專變自動抄表率計算的分子。A、正向有功平B、正向有功峰C、正向有功谷D、正向無功總E、反向有功總F、正向有功總正確答案：ABCDF18.決定跨步電壓的主要因素是（）。A、身體狀況B、離接地點的距離C、跨步的大小D、行走速度正確答案：BC19.客戶提供的復印件材料的規(guī)定：以單位名義報裝的，應（）。A、在復印件上“與原件無異”B、單位公章上的名稱應與用電戶的名稱（或簡稱）一致C、單位公章上的名稱應與用電戶的名稱一致D、加蓋單位公章確認正確答案：ACD20.服務調度工作職責包括（）。A、應急處置管理B、客戶訴求問題管理C、回訪客戶D、服務風險預警管理E、營銷業(yè)務監(jiān)控管理F、客戶停電事件管理正確答案：ABDEF21.客戶舉報分為（）等五類。A、違約用（供）電B、竊電C、盜竊破壞電力設施D、行風問題E、其他正確答案：ABCDE22.在容性電路中，下面說法錯誤有（）。A、電流相量超前于電相相量B、電壓相量超前于電流相量C、電流相量滯后于電壓向量D、有功功率大于視在功率正確答案：BCD23.經緯儀的觀測誤差主要有（）。A、測站偏心B、目標偏心C、讀數(shù)誤差D、照準誤差正確答案：ABCD24.客戶服務中心對（）業(yè)務實行100%回訪。A、故障復電B、投訴舉報C、業(yè)擴報裝D、意見建議正確答案：ABC25.用電檢查工作的作業(yè)環(huán)境應注意（）。A、作業(yè)場所應有足夠的照明B、作業(yè)場所不需要足夠的照明C、工作時如遇雷雨天氣，可以進行室外設備檢查檢查工作D、工作時如遇雷雨天氣，不應進行室外設備檢查檢查工作正確答案：AD26.有功電能表準確度等級有（）。A、2.0SB、0.5SC、1.0SD、0.2S正確答案：ABCD27.下列選項中，應執(zhí)行商業(yè)電價的有（）。A、醫(yī)院B、賓館C、食品加工D、加油站正確答案：BD28.在線式UPS運行中，蓄電池大電流放電的可能原因為（）。A、輸入交流電回路故障B、整流器故障C、輸入交流電停D、UPS負載變大正確答案：ABC29.某200kVA普通工業(yè)用電戶,采取低壓側計量,分別并列裝設普通工業(yè)電表和非居民電表,若普通工業(yè)計量點力率標準為“0.9”，則非居民計量點的力率標準不應設為（）。A、0.9B、0.85C、不執(zhí)行D、電量參與正確答案：ABD30.客戶在用電過程中發(fā)生以下（）事故的，應當及時的通知供電企業(yè)。A、人身觸電傷亡事故B、專線跳閘或全廠停電C、停電期間向電力系統(tǒng)倒送電D、電氣火災E、重要或大型設備損壞F、越級跳閘導致電力系統(tǒng)停電正確答案：ABCDEF31.客戶全方位服務工作小組包括（）。A、客戶關系組B、供電質量組C、評價考核組D、供電能力組正確答案：ABD32.加強95598服務熱線受理投訴處理的管理要求是（）。A、準確確定客戶投訴B、全面真實記錄、統(tǒng)計、上報客戶投訴C、明確客戶投訴分類D、嚴格落實客戶投訴處理流程正確答案：ABCD33.電壓互感器的二次回路通電試驗時，應做好以下措施：（）A、防止由二次側向一次側反充電B、將二次回路接地C、將二次回路斷開D、取下電壓互感器高壓熔斷器或斷開電壓互感器一次隔離開關正確答案：ACD34.監(jiān)控停電事件達到服務應急啟動條件時，發(fā)送短信匯報的內容包括（）。A、當前停電設備數(shù)B、事件類型C、停電原因D、停電開始時間正確答案：ABCD35.客戶關系管理包括（）。A、客戶信息管理B、客戶分群C、客戶滿意度管理D、客戶投訴管理正確答案：ABCD三、判斷題（共36題，每題1分，共36分）1.在星形連接的電路中，線電壓等于相電壓。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.兩部制電價就是將電價分為兩個部分，一部分是客戶接入系統(tǒng)的用電容量或需量計算的基本電價；另一部分就是一客戶計費電能表所計的計算電費的電量電價。A、正確B、錯誤正確答案：A3.對超供電半徑500米范圍的低壓客戶用電報裝全部延伸。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.公司客戶全方位委員會日常工作由市場營銷部牽頭辦理。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.配電線路的作用是專用來傳送電能的。（）A、正確B、錯誤正確答案：B6.營銷稽查人員在實施現(xiàn)場稽查時，人數(shù)不得少于3個人。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.故障停電時，客戶服務中心及時通知停電涉及的有關客戶，服務調度員與相關重要客戶、大客戶、重點關注客戶進行溝通與聯(lián)系。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.停電計劃執(zhí)行準確率的統(tǒng)計公式是按停復電計劃執(zhí)行停電或復電的用戶數(shù)/當月計劃停電影響的用戶總數(shù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.內部故障停電指屬本企業(yè)管轄范圍以內的電網或設施等故障引起的停電。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.一般投訴：除重大、較大投訴以外的其他客戶投訴舉報。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.確定答復意見環(huán)節(jié)中，對同一客戶相同問題有責投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級至所屬客戶全方位服務工作小組的牽頭部門組織處理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.收費的橋梁收費站、公廁設施用電按商業(yè)用電計費。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.須將同一臺區(qū)的用戶編排在同一抄表冊，由專人對同一臺區(qū)總表及用戶表兩天內進行抄表。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.安全電壓是為防止觸電事故發(fā)生而采用的特定電源供電的電壓系列。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.營銷業(yè)務投訴指供電企業(yè)在處理具體營銷業(yè)務過程中存在工作超時限、疏忽、差錯等引發(fā)的客戶投訴，主要包括業(yè)擴報裝、用電變更、抄表催費、電費電價、電能計量、業(yè)務收費、服務渠道不暢通、不便捷、員工服務行為規(guī)范（包含搶修、施工行為）等方面。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.《中華人民共和國電力法》2015年作出修改，刪去第二十五條第三款中的“供電營業(yè)機構持《供電營業(yè)許可證》向工商行政管理部門申請領取營業(yè)執(zhí)照，方可營業(yè)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.填寫存在問題記錄時應盡量使用簡單明了的語言，以便今后進行檢查和分析。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.供電方式按電壓等級可分為單相供電方式和三相供電方式。（）A、正確B、錯誤正確答案：B19.用戶連續(xù)八個月不用電，也不申請辦理暫停用電手續(xù)者，供電企業(yè)須以銷戶終止其用電。用戶需再用電時，按新裝用電辦理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B20.一般來講，110kV及以上的電力系統(tǒng)均為非中性點絕緣系統(tǒng)，電能計量裝置應采用三相四線接線方式。（）A、正確B、錯誤正確答案：