《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-跨境客服的分級(jí)分類管理 熟悉敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)基本規(guī)則

熟悉敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)基本規(guī)則《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作知識(shí)點(diǎn)講解目錄情景描述經(jīng)過之前的學(xué)習(xí)，李曉已經(jīng)對(duì)敦煌網(wǎng)平臺(tái)有了初步的認(rèn)識(shí)，那么，敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)有哪些規(guī)則呢？李曉很想知道，她決定要學(xué)習(xí)有關(guān)敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)基本規(guī)則的內(nèi)容了。任務(wù)導(dǎo)入敦煌網(wǎng)客戶服務(wù)主要包含哪些服務(wù)項(xiàng)目？討論：知識(shí)點(diǎn)講解一、敦煌網(wǎng)客戶服務(wù)體系敦煌網(wǎng)充分考慮了國際貿(mào)易的特殊性，全新融合了新興的電子商務(wù)和傳統(tǒng)的國際貿(mào)易，為國際貿(mào)易的操作提供了專業(yè)有效的信息流、安全可靠的資金流、快捷簡便的物流等服務(wù)，是國際貿(mào)易領(lǐng)域一個(gè)重大的革新，掀開了中國國際貿(mào)易領(lǐng)域新的篇章。敦煌網(wǎng)賣家提供產(chǎn)品展示和產(chǎn)品網(wǎng)上批發(fā)交易平臺(tái)，但并不作為采購商或供應(yīng)商直接參與買賣行為，因此不能確保采購商及相關(guān)信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性和有效性，以及交易雙方履行其在貿(mào)易協(xié)議項(xiàng)下的各項(xiàng)義務(wù)的能力等。知識(shí)點(diǎn)講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則（一）糾紛處理規(guī)則買家在交易過程中未收到貨物或?qū)τ谑盏降呢浳锊粷M意可提起退貨/退款申請，糾紛便產(chǎn)生。糾紛的處理流程分以下三個(gè)階段：協(xié)議糾紛：買家發(fā)起退貨/退換退款申請后，買賣雙方自主協(xié)商的糾紛。平臺(tái)糾紛：是指買賣雙方未協(xié)商一致，買家主動(dòng)將協(xié)議糾紛升級(jí)或系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)，由調(diào)解中心處理裁決的糾紛。售后糾紛：是指買家在訂單完成放款后，買家因不滿賣家服務(wù)或者商品發(fā)起的糾紛，買賣雙方未協(xié)商一致，買家主動(dòng)將協(xié)議糾紛升級(jí)或系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)，由調(diào)解中心處理裁決的糾紛。知識(shí)點(diǎn)講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則1.協(xié)議糾紛開啟時(shí)間：賣家填寫貨運(yùn)單號(hào)后的5-90個(gè)自然日內(nèi)，買家可發(fā)起協(xié)議糾紛。開啟原因：“未收到貨”、“貨物與描述不符”、“虛假運(yùn)單號(hào)”、“無理由退貨”。開啟方案：在協(xié)議糾紛階段，買家可提出的協(xié)議內(nèi)容包含部分退款、全額退款、退貨退款、重新發(fā)貨等。知識(shí)點(diǎn)講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則處理流程：買賣雙方將有10個(gè)自然日協(xié)商解決方案，賣家須在協(xié)議糾紛開啟后的5個(gè)自然日內(nèi)對(duì)買家的退貨/退款申請做出回應(yīng)（同意/拒絕），如逾期未回應(yīng)，系統(tǒng)將自動(dòng)按照買家的申請執(zhí)行退款。在協(xié)商期內(nèi)，如賣家同意買家方案，即買賣雙方協(xié)議達(dá)成，系統(tǒng)將按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行；若賣家拒絕，需同時(shí)提交新的解決建議。如買賣雙方未在10個(gè)自然日內(nèi)達(dá)成一致，系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)至平臺(tái)裁決。特殊狀況：若賣家設(shè)置了承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間，則在承諾運(yùn)達(dá)期內(nèi)，買家無法開啟“未收到貨”的投訴。思政：及時(shí)處理問題知識(shí)點(diǎn)講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則2.平臺(tái)糾紛開啟時(shí)間：VIP買家可在協(xié)議糾紛開啟后的3-10個(gè)自然日期間請求平臺(tái)介入，非VIP買家可在協(xié)議糾紛開啟后的5-10個(gè)自然日期間請求平臺(tái)介入或協(xié)議階段買賣雙方未在10個(gè)自然日內(nèi)達(dá)成一致，系統(tǒng)自動(dòng)升級(jí)至平臺(tái)介入裁決。開啟原因：“未收到貨”、“貨物與實(shí)際描述不符”、“虛假運(yùn)單號(hào)”、“無理由退貨”。知識(shí)點(diǎn)講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則處理流程：升級(jí)平臺(tái)糾紛后，買賣雙方需在3個(gè)自然日內(nèi)上傳有效的證據(jù)至糾紛系統(tǒng)，調(diào)解中心將根據(jù)買賣雙方證據(jù)內(nèi)容判定責(zé)任方并出具裁決結(jié)果。若證據(jù)充足，則直接給出裁決結(jié)果；若證據(jù)不足，則限期雙方提供補(bǔ)充證明，平臺(tái)將根據(jù)雙方提供的所有證明判定責(zé)任方并出具裁決結(jié)果。如任何一方未提供補(bǔ)充證明，平臺(tái)會(huì)按照現(xiàn)有的證明給出裁決意見并進(jìn)入申訴期。知識(shí)點(diǎn)講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則特殊情況：開啟原因?yàn)槲词盏截浖疤摷賳翁?hào)的訂單，系統(tǒng)自動(dòng)做出全額退款的預(yù)裁決，賣家可在3個(gè)然日內(nèi)同意或者拒絕，如未做任何操作，系統(tǒng)將自動(dòng)執(zhí)行退款；如賣家拒絕并且上傳證據(jù),該糾紛會(huì)升級(jí)至調(diào)解中心由平臺(tái)做出裁決。買家請求平臺(tái)介入的糾紛，在調(diào)解中心給出裁決意見前，買賣雙方仍可進(jìn)行協(xié)商。知識(shí)點(diǎn)講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則3.售后糾紛開啟時(shí)間：買家可在訂單完成放款后的30個(gè)自然日內(nèi)發(fā)起糾紛（VIP買家60個(gè)自然日內(nèi)發(fā)起）。開啟原因：“未收到貨”、“貨物與描述不符”、“虛假運(yùn)單號(hào)”、“無理由退貨”。開啟方案：在協(xié)議糾紛階段，買家可提出的協(xié)議內(nèi)容包含部分退款、全額退款、退貨退款（包含部分退貨部分退款）。知識(shí)點(diǎn)講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則處理流程：平臺(tái)糾紛的裁決同樣適用于售后糾紛。若賣家產(chǎn)品設(shè)置了售后服務(wù)條款，當(dāng)買家發(fā)起糾紛時(shí)，調(diào)解中心將參考賣家售后服務(wù)條款進(jìn)行裁決；若賣家所設(shè)置的售后服務(wù)條款與產(chǎn)品描述頁的售后服務(wù)承諾不符，調(diào)解中心將以最有利于買家的條款執(zhí)行；若賣家所設(shè)置的售后服務(wù)條款與平臺(tái)糾紛處理細(xì)則相悖，調(diào)解中心將按照平臺(tái)糾紛處理細(xì)則執(zhí)行。知識(shí)點(diǎn)講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則（二）退換貨處理規(guī)則1.協(xié)議糾紛退換貨處理流程買賣雙方主動(dòng)達(dá)成退換貨協(xié)議或平臺(tái)做出退貨退款的處理結(jié)果后，雙方須按照如下要求配合平臺(tái)執(zhí)行協(xié)議：賣家：賣家應(yīng)在收到平臺(tái)處理結(jié)果后的5個(gè)自然日內(nèi)提供真實(shí)有效的退貨地址，如逾期未提供，平臺(tái)將按照賣家后臺(tái)設(shè)置的“默認(rèn)退貨地址”執(zhí)行操作；如逾期未提供退貨地址且未設(shè)置默認(rèn)退貨地址，平臺(tái)將默認(rèn)賣家不需要買家退貨，自動(dòng)執(zhí)行退款；知識(shí)點(diǎn)講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則買家提供有效退貨貨運(yùn)單號(hào)后，賣家有30個(gè)自然日的時(shí)間跟蹤并查收退件。如賣家未在30個(gè)自然日內(nèi)反饋未收到貨或貨物存在問題等情況，系統(tǒng)將默認(rèn)賣家收到退貨且需按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行；如退貨后重新發(fā)貨，賣家需在在確認(rèn)退貨后或者系統(tǒng)默認(rèn)賣家收到退貨后的7個(gè)自然日內(nèi)，重新發(fā)貨并提供有效的貨運(yùn)單號(hào)。否則系統(tǒng)將默認(rèn)賣家放棄協(xié)議并全額退款給買家。知識(shí)點(diǎn)講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則買家：買家根據(jù)協(xié)議約定或平臺(tái)的處理結(jié)果操作退貨時(shí)，需要在賣家提供了退貨地址后的7個(gè)自然日內(nèi)提供有效的退貨貨運(yùn)單號(hào)；否則系統(tǒng)默認(rèn)買家放棄協(xié)議并關(guān)閉糾紛；如退貨后重新發(fā)貨，在賣家提供有效的重新發(fā)貨貨運(yùn)單號(hào)后，買家可在90個(gè)自然日內(nèi)確認(rèn)收貨；如買家未在賣家提供重新發(fā)貨貨運(yùn)單號(hào)后的90個(gè)自然日內(nèi)反饋未收到貨或者貨物存在問題等情況，系統(tǒng)將默認(rèn)買家收到貨物并在賣家重新發(fā)貨的90個(gè)自然日后關(guān)閉糾紛。知識(shí)點(diǎn)講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則（二）退換貨處理規(guī)則2.售后糾紛退換貨處理流程買賣雙方主動(dòng)達(dá)成退貨退款協(xié)議或平臺(tái)做出退貨退款的處理結(jié)果后，雙方須按照如下要求配合平臺(tái)執(zhí)行協(xié)議：賣家：平臺(tái)將直接將賣家后臺(tái)設(shè)置的“默認(rèn)退貨地址”展示給賣家，賣家可在買家退貨之前進(jìn)行更改；如賣家未設(shè)置默認(rèn)退貨地址，平臺(tái)將以賣家歷史訂單中最新一次添加的退貨地址展示給買家，如無最新的默認(rèn)退貨地址也沒有最新添加的退貨地址，賣家需要在3天內(nèi)提供退貨地址；知識(shí)點(diǎn)講解二、敦煌網(wǎng)賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則如無需退貨，賣家可點(diǎn)擊“放棄退貨”按鈕；如果賣家收到的退貨有問題，可在買家退貨之后的25天點(diǎn)擊“收貨異?！卑粹o，平臺(tái)會(huì)對(duì)賣家的申請進(jìn)行審核，審核成功則會(huì)有專員介入處理，如果賣家提交證據(jù)不充分且不符合平臺(tái)審核要求，或者買家退貨憑證有效或者賣家原因?qū)е碌耐素?，平臺(tái)會(huì)審核失敗，款項(xiàng)返還買家。買家提供有效退貨貨運(yùn)單號(hào)后，賣家有30個(gè)自然日的時(shí)間跟蹤并查收退件。如賣家未在30個(gè)自然日內(nèi)反饋未收到貨或貨物存在問題等情況，系統(tǒng)將默認(rèn)賣家收到退貨且需按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。知