《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售中客服業(yè)務(wù)范圍 如何降低一二星評分占比

如何降低一二星評分占比《跨境電商客戶關(guān)系管理》知識點講解情景描述任務(wù)導(dǎo)入目錄情景描述李曉運營Wish店鋪有二星評分任務(wù)導(dǎo)入李曉想知道：如何降低一二星評分占比？任務(wù)操作顧客、商家與平臺三者之間的關(guān)系？知識點講解一、為何要重視一二星評分占比？二、影響一二星評分占比的因素三、如何降低一二星評分占比？知識點講解一、為何要重視一二星評分占比？正如任務(wù)操作圖片所示，三者之間相互作用互相影響，每一環(huán)都直接影響到下一環(huán)的運作。一款受到廣泛好評的產(chǎn)品，不僅能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的用戶體驗，提高產(chǎn)品復(fù)購率，還能為平臺提供更多的評判數(shù)據(jù)，幫助平臺更好地了解產(chǎn)品，從而合理地為產(chǎn)品推送更多精準流量；反之一款表現(xiàn)不佳的產(chǎn)品，一旦被打上劣質(zhì)產(chǎn)品的標簽，那么顧客不僅不會復(fù)購該產(chǎn)品，平臺也將降低對其的流量投入，甚至放棄對該產(chǎn)品的投入。知識點講解一、為何要重視一二星評分占比？此外，隨著Wish商家提供越來越多高質(zhì)量高評分的產(chǎn)品，那么這些優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品必將吸引更多顧客的購買和信任，至此顧客、商家和平臺都能因此充分受益。因此，重視一二星評分，提升產(chǎn)品表現(xiàn)，是一件一舉三得的買賣。知識點講解二、影響一二星評分占比的因素影響一二星評分占比的三大因素為：產(chǎn)品質(zhì)量、刊登信息和物流。產(chǎn)品質(zhì)量提升產(chǎn)品質(zhì)量在于把控產(chǎn)品性能（3C產(chǎn)品）、外觀-產(chǎn)品包裝、外觀-產(chǎn)品色差、可靠性（不發(fā)生故障）、耐用性和材質(zhì)?？切畔⑻嵘切畔⒌目尚哦仍谟诎芽禺a(chǎn)品數(shù)量（服裝產(chǎn)品）、產(chǎn)品尺寸（服裝產(chǎn)品）、產(chǎn)品功能（3C產(chǎn)品）。知識點講解3.

物流水平物流的核心在于速度，速度又涉及到物流信息上網(wǎng)速度和產(chǎn)品妥投速度。二、影響一二星評分占比的因素知識點講解二、影響一二星評分占比的因素⑴物流信息上網(wǎng)速度就物流信息上網(wǎng)速度而言，處理訂單（標記發(fā)貨）速度越快，物流信息更新越及時，顧客對產(chǎn)品的期待越容易被滿足。⑵產(chǎn)品妥投速度一方面，妥投時效過慢，顧客等待商品到貨的時間過長，容易引發(fā)顧客的負面情緒，從而導(dǎo)致顧客作出差評。另一方面，顧客以為產(chǎn)品遺失或商家實際并未發(fā)貨的情況，極易引發(fā)顧客的負面評價。針對物流情況，建議及時備貨，保證合理的庫存、高效處理訂單、權(quán)衡物流產(chǎn)品的價格和速度，保證較高的物流服務(wù)水平是提高物流評分的重要舉措。思政：未雨綢繆知識點講解通常從“產(chǎn)品刊登前”和“產(chǎn)品刊登后”兩道程序提升產(chǎn)品可控性。1.

產(chǎn)品刊登前三、如何降低一二星評分占比？知識點講解三、如何降低一二星評分占比？如上圖所示，在“產(chǎn)品刊登前”環(huán)節(jié)，要根據(jù)某款潛力產(chǎn)品的市場表現(xiàn)，進行市場調(diào)研，判斷該產(chǎn)品在平臺的數(shù)據(jù)表現(xiàn)和客戶反饋，滿足市場調(diào)研條件（或有優(yōu)化空間）的產(chǎn)品有更大的幾率獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品評分。確定了潛力產(chǎn)品后，要開展樣品調(diào)研，審核產(chǎn)品的外觀、材質(zhì)、性能與耐用性等指標是否符合預(yù)期，從而確?？切畔⒌臏蚀_性。知識點講解三、如何降低一二星評分占比？產(chǎn)品刊登后產(chǎn)品刊登后，以綜合評分、一二星評分占比、上網(wǎng)率和退款率四個優(yōu)化指標作為參考，從產(chǎn)品質(zhì)量、刊登信息和物流水平三個維度提升產(chǎn)品表現(xiàn)。物流水平保證真實和充足的庫存；選擇