《電信客戶端上門服務與營銷》課件-模塊2 客戶端服務人員服務形象塑造

任務1儀容禮儀一、任務情境一天，王女士與幾位好友小聚，來到某知名酒店。接待她們的是一位長相漂亮的服務員，接待服務工作做得很好，可是她面無表情，顯得無精打采。王女士一看到她就覺得心情欠佳，仔細留意才發(fā)現(xiàn)，這位服務員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病怏怏的。上菜時，王女士又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，她的第一個反應就是“會不會掉我的菜里了”。但為了不驚擾其他客人用餐，王女士沒有將她的懷疑說出來。用餐結(jié)束后，王女士喚柜臺內(nèi)的服務員結(jié)賬，而服務員卻一直對著反光玻璃墻面抹口紅，絲毫沒注意到客人的需要。自此以后，王女士再也沒有去過這家酒店。二、相關(guān)案例松下幸之助與理發(fā)師日本的著名企業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅，企業(yè)也不注重形象，因此企業(yè)發(fā)展緩慢。有一次理發(fā)時，理發(fā)師很不客氣地批評他不注重儀表，說：“你是公司的代表，卻如此不注重衣冠，別人會怎么想，連人都這樣邋遢，他的公司會好嗎?”從此松下幸之助一改過去的習慣，開始注意自己在公眾面前的儀表儀態(tài)，生意也隨之興旺起來，現(xiàn)在，松下電器的各種產(chǎn)品享譽天下，與松下幸之助長期率先垂范，要求員工懂禮貌、講禮節(jié)是分不開的。討論：1．注重儀表的意義何在？2．為什么說當今社會中企業(yè)的形象和員工的形象有重要的關(guān)系？小節(jié)的象征一位王先生要雇一個沒有介紹信的小伙子到他的辦公室做事，王先生的朋友表示不解。王先生說：“其實，他帶來了不是一封介紹信。你看，他在進門前先蹭掉腳上的泥土，進門后又先脫帽，并隨手關(guān)上了門，這說明他很懂禮貌，做事很仔細；當看到那位殘疾人時，他立即起身讓座，這表明他心地善良，知道體貼別人；那本書是我故意放在地上的，所有來的求職者都不屑一顧，只有他俯身撿起，放在桌上；當我和他交談時，我發(fā)現(xiàn)他衣著整潔，頭發(fā)梳得整整齊齊，指甲修得干干凈凈，談吐溫文爾雅，思維十分敏捷。在我看來，這些小節(jié)就是極好的介紹信?！庇懻摚?．本案例對你有哪些啟示？

2．你已經(jīng)擁有哪些“介紹信”了？

3．反省自身一天的言談舉止，看看有哪些忽略的細節(jié)？并注意及時改進。三、知識鏈接(一)什么是禮儀禮是指人們發(fā)自內(nèi)心的一種崇敬的感情。儀是指一個人的外在形象，具體表現(xiàn)為儀表、儀態(tài)、儀容、儀式等。同時，它也指一件事情的分寸、度量，具體表現(xiàn)為儀式。禮儀是指人們在社會交往活動的過程中形成的應共同遵守的行為規(guī)范和準則，具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等?；蛘哒f用以美化自身、敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是文明道德修養(yǎng)程度如何的標志，其表現(xiàn)形式為謙虛而恭敬的態(tài)度、優(yōu)雅而得體的舉止、文明而禮貌的語言、大方而高雅的裝束等。(二)服務禮儀的作用服務禮儀就是指員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高效益、提升競爭力的需要。學習服務禮儀，簡而言之，有以下一些作用。1．提高自身修養(yǎng)一個人講究服務禮儀，在服務于客戶的過程中會使自己心胸豁達、謙虛誠懇、遵守紀律、樂于助人。在服務禮儀的熏陶下，個人的修養(yǎng)會自覺地提高。2．完善個人形象每一個從事服務行業(yè)的人都希望自己能給客戶留下好的印象，在公眾面前有一個良好的形象，以得到他人的信任和尊重，使個人的人際關(guān)系和諧、融洽。而服務禮儀恰恰是塑造形象的重要手段。一個人如果講究服務的禮儀，就可以變得充滿魅力。3．增進交往、改善人際關(guān)系由于人是“社會人”，因此不管是個性內(nèi)向還是外向的人，要立足于社會，都必須要和他人交往。要和他人交往，就要學會交往的藝術(shù)，而學習服務禮儀、踐行服務禮儀有助于人際交往，改善人際關(guān)系。4．塑造組織形象服務禮儀就是通過公司員工的儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節(jié)、儀式及活動過程表現(xiàn)出來的，它是塑造公司形象的基礎工程。任何不講究禮儀的公司，都不可能獲得良好的社會形象。(三)服務禮儀的原則1．3A原則3A原則所要表達的中心思想就是服務禮儀中處理人際關(guān)系的技巧與方法。1)?Accept(接受)在服務于客戶的過程中，要誠懇的接受對方，寬以待人。服務行業(yè)講的“顧客至上”就是指的Accept。服務禮儀的第一個A(Accept)體現(xiàn)在服務過程中，主要應注意以下幾點：(1)不要打斷客戶。(2)不要輕易補充客戶。(3)不要隨意更正客戶。2)?Attention(重視)重視對方從另一個方面來講也是尊重對方。這一點可以在相互介紹過程中體現(xiàn)出來。(1)介紹中體現(xiàn)重視。當自己作為介紹人時，介紹的順序就體現(xiàn)了一種對對方的尊重。一般來講，在正式的社交場合，要遵循先女后男、先主后賓、先長后幼、先已婚后未婚的順序做介紹。(2)介紹時客人具有優(yōu)先知情權(quán)。(3)名片交換過程中體現(xiàn)重視。(4)交談中體現(xiàn)重視。(5)稱呼對方體現(xiàn)重視。3)?Admire(贊美)在服務過程中，適當?shù)刭澝?，可以使溝通更加和諧，也可以化解交流的矛盾，還能使自己的心情舒暢。但是贊美也要把握一定的原則：(1)實事求是。贊美別人也要注意實事求是，不能浮夸。不根據(jù)對方的實際情況亂贊美一通，只會讓別人感受到不真誠。(2)懂得適用對方，夸到點子上。真正的贊美是用真誠的態(tài)度夸贊對方確實值得稱贊的地方，同時也要注意對方比較喜歡別人夸他哪一點。2．首因效應首因效應是指人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導地位的效應。第一印象作用最強，持續(xù)的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產(chǎn)生的作用更強。3．親和效應人們在人際交往中往往會更加樂于接近指那些與自己存在某些共同之處的人。在其他條件相當?shù)那闆r下，人們對自己人的心理定勢往往是肯定的，自己人之間的交往效果也就更為明顯。因此，在交往中，雙方都應當努力創(chuàng)造條件，形成雙方的共同點，從而使彼此都處于自己人的情境之中。親和效應就是對以上情況的一種概括。它的主要含義是：人們在交際應酬中，往往會因為彼此之間存在著某種共同之處或者相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。這種接近會使雙方萌生親密感，進而促使雙方進一步相互接近、相互體諒。4．末輪效應末輪效應是相對于首輪效應而言的，強調(diào)服務結(jié)尾的完美和完善。末輪效應的主要內(nèi)容是：在人際交往之中，人們所留給交往對象的最后的印象，通常也是非常重要的。在許多情況下，它往往是一個單位或某個人所留給交往對象的整體印象的重要組成部分。有時，它甚至直接決定著該單位或個人的整體形象是否完美以及這種完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。末輪效應理論的核心思想，是要求人們在塑造單位或個人的整體形象時，必須有始有終，始終如一。(四)儀容禮儀1．儀容的基本要素儀容的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。(1)臉部的妝飾。容貌是人的儀容之首，服務人員美容化妝不僅是自身儀表美的需要，也是滿足客戶審美享受的需要。(2)發(fā)美—頭發(fā)的妝飾。頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是個人禮儀對發(fā)式美的最基本要求。烏黑亮麗的秀發(fā)、端莊文雅的發(fā)型，能給客人帶來美的感受，并反映出員工的精神風貌和健康狀況。(3)肌膚美—整體的妝飾。儀容要干凈，要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都要干干凈凈，并經(jīng)常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要及時更換衣服，消除身體異味。2．儀容注意事項(1)儀容應當整潔。整潔，即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在重視并且持之以恒。(2)儀容應當衛(wèi)生。(3)儀容應當簡約。儀容既要修飾，又忌諱標新立異，簡練、樸素最好。(4)儀容應當端莊。儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，而且易于使自己贏得他人的信任；相反，將儀容修飾得花里胡哨容易讓客戶產(chǎn)生反感。(五)表情語1．微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。2．目光正確的目光是自然地注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；在與人談話時，大部分時間應看著對方；在道別或握手時，應該用目光注視著對方的眼睛。任務2儀表禮儀一、任務情境小平去一家外企進行最后一輪總經(jīng)理助理的面試。出發(fā)前她專門做了精心的打扮，前衛(wèi)的衣服、時尚的手環(huán)、造型獨特的戒指、亮閃閃的項鏈、新潮的耳墜，身上每一處都是焦點，在人群當中非常搶眼，也很靚麗。而她的對手只是一個相貌平平的女孩，學歷也沒她高，所以小平覺得勝券在握。但結(jié)果卻出人意料，她并沒有被這家外企所接納。主考官抱歉地說：“你確實很漂亮，你的服裝配飾也讓人賞心悅目，可我覺得你并不適合干助理這份工作，實在很抱歉。”二、相關(guān)案例維護好個人形象王偉是一家國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓王總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，王總經(jīng)理對自己的形象刻意地進行了一番修飾，他上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，腳蹬旅游鞋。他相信自己一定能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。當他精神抖擻、興高采烈地帶著秘書出現(xiàn)在對方面前時，對方瞪著不解的眼睛上下打量了他一會兒，就借口有事先行一步了。結(jié)果可想而知這次合作沒能成功。討論：王總經(jīng)理的錯誤在哪里？他的德國合作伙伴為什么不能接受他的形象？分析：根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。王總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊重。但他沒有這樣做，反而給對方留下了著裝隨意、個人形象不合常規(guī)、尚欠沉穩(wěn)、不適合合作的印象。馬?鋼?的?尷?尬馬鋼和幾個外國朋友相約周末一起聚會娛樂，為了表示對朋友的尊重，星期天一大早，馬鋼就西服革履地打扮好，打上領結(jié)前去赴約。西安的八月天氣酷熱，他們來到一家酒店就餐，邊吃邊聊，大家聊得很開心，不一會兒，馬鋼已是汗流浹背，不住地用手帕擦汗。飯后，大家到娛樂廳打保齡球，在球場上，馬鋼不斷為朋友鼓掌叫好，在朋友的強烈要求下，馬鋼勉強站起來整理好服裝，拿起球做好投球準備，當他擺好姿勢用力把球投出去時，只聽到“嚓”的一聲，上衣的袖子扯開了一個大口子，弄得馬鋼十分尷尬。討論：以“不同場合的著裝要求”為題在全班展開討論，最后聯(lián)系本案例分析馬鋼著裝的不妥之處，并為馬鋼的著裝重新設計。三、知識鏈接服飾是人形體的外延，主要包括各類服裝和飾品。在社交場合，一個人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對他個人形象的評價。(一)服飾禮儀TPO原則電信裝維崗工作人員在與客戶交往中，代表著電信企業(yè)形象，應該了解服飾選擇的基本常識，選擇服裝時根據(jù)自身特點及特定場合的需要，遵循一定的服飾禮儀原則，為自己選擇一套得體和諧的服裝?？傮w來說，著裝要規(guī)范、得體，就要牢記并嚴守TPO原則。TPO原則是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一。其中的T、P、O三個字母，分別是英文時間(Time)、地點(Place)、目的(Object)這三個單詞的縮寫。它的含義是：要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當兼顧時間、地點、目的，并力求使自己的著裝及其具體款式與著裝的時間、地點、目的協(xié)調(diào)一致，做到和諧般配。1．時間原則時間涵蓋了每一天的早間、日間和晚間三個時間段，也包括每年春、夏、秋、冬四個季節(jié)的交替以及不同的時期。因此，人們在著裝時應考慮到時間層面，做到隨時更衣。2．地點原則從地點上講，置身在室內(nèi)或室外，駐足于鬧市或鄉(xiāng)村，停留在國內(nèi)或國外，身處于單位或家中，在這些變化不同的地點，著裝的款式理當有所不同，切不可以不變應萬變。即特定的環(huán)境應配以與之相適應、相協(xié)調(diào)的服飾，以獲得視覺與心理上的和諧感。3．目的原則服裝的款式在表現(xiàn)服裝的目的性方面發(fā)揮著一定的作用，服飾語言不僅表現(xiàn)自我形象，而且也是一種文化價值觀的顯現(xiàn)，特別是在涉外交往中，服裝、飾品則為一個民族的生活方式和精神面貌的折射。(二)男士西裝禮儀西裝是一種國際性服裝，穿起來給人一種彬彬有禮、瀟灑大方的印象，現(xiàn)在越來越多地被用于正式場合。1．西裝的襯衫與西裝配套的襯衫應為“正裝襯衫”。1)正裝襯衫的特征一般來講，正裝襯衫具有以下特征：(1)面料：應為高精紡的純棉、純毛面料或以棉、毛為主要成分的混紡襯衫。(2)顏色：必須為單一色。白色為首選，藍色、灰色、棕色、黑色亦可。(3)圖案：以無圖案為最佳，有較細豎條紋的襯衫在商務交往中也可以選擇。(4)領型：以方領為宜，扣領、立領、翼領、異色領不宜選。穿西裝要配硬質(zhì)襯衫。(5)衣袖：正裝襯衫應為長袖襯衫。2)穿法講究(1)衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝、打領帶時一定要系好，否則松松垮垮，給人極不正規(guī)的感覺；相反，在不打領帶時，一定要解開，否則給人感覺好像忘記了打領帶似的。另外，在打領帶時，襯衫袖口的扣子一定要系好，而且絕對不能把袖口挽起來。(2)袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。這樣既美觀又干凈，但要注意襯衫袖口不要露出太長，否則過猶不及。(3)下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。不穿西裝外套只穿襯衫打領帶僅限室內(nèi)，而且正式場合不允許。2．領帶領帶是男士在正式場合的必備服裝配件之一，它是男西裝的重要裝飾品，對西裝起著畫龍點睛的重要作用。(1)顏色：一般來說，服務人員應選用與自己制服顏色相稱、光澤柔和、典雅樸素的領帶為宜。所以，顏色一般選擇單色，多色的領帶則不應多于三種顏色，而且盡量不要選擇淺色、艷色。(2)圖案：領帶圖案的選擇要堅持莊重、典雅、保守的基本原則，一般為單色無圖案，宜選擇藍色、灰色、咖啡色或紫色，或者選擇點子或條紋等幾何圖案。(3)打法講究：打領帶意味著鄭重其事。西裝套裝必須打領帶，夾克等則不能打領帶。(4)長度：領帶的長度以自然下垂最下端(即大箭頭)及皮帶扣處為宜，過長、過短都不合適。在系好領帶后，領帶一般是兩端自然下垂，寬的一片應略長于窄的一片，絕不能相反，也不能長出太多，如果穿西裝背心，領帶尖不要露出背心。3．西褲因為西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。西褲長度以前面能蓋住腳背、后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。不能隨意將西褲褲管挽起來。4．皮鞋首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、便鞋、布鞋或涼鞋。其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。5．襪子穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍色或藏青色。此外，男子襪子的質(zhì)地一般以棉線為宜，長度要及小腿部位，否則坐下后露出皮膚，會非常不雅觀。6．西裝的扣子西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。單排扣有一粒、兩粒、三粒；雙排扣有兩粒、四粒和六粒。單排扣的西裝穿著時可以敞開，也可以扣上扣子。在站著的時候西裝上衣的扣子應該扣上，坐下時才可以敞開。單排扣西裝的扣子并不是每一粒都要系好的，一?？圩拥?，扣與不扣都無關(guān)緊要，但正式場合應當扣上；兩?？圩拥?，應扣上上面的一粒，底下的一粒為樣扣，不用扣。三?？圩拥?，扣上中間一粒，上下各一粒不用扣。雙排扣的西裝要把扣子全系上。(三)男士西裝的構(gòu)成1.挑選西裝的三要素挑選西裝有以下三個要素：(1)款式：不追求流行時尚，不能太過顯眼，以穿著方便為宜。除了正統(tǒng)的雙扣西服，三扣西服也適合。(2)顏色：正裝西裝顏色的基本特點是單色的、深色的。藏青色或深灰色的素色西裝最為合適，這兩種顏色是正統(tǒng)的西裝顏色。(3)面料：正裝西裝一般都要選擇純毛面料。純毛面料懸垂、挺括、透氣，顯得外觀比較高檔、典雅，當然其價格也比較貴。2.遵守西裝穿著常規(guī)西裝穿著講究三個“三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌，分述如下：(1)三色原則：三色原則的含義是指男士在正式場合穿著西裝套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。(2)三一定律：三一定律的含義是指男士穿著西服、套裝外出時，身上有三個部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。最理想的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。(3)三大禁忌：三大禁忌簡言之是指在正式場合穿著西服、套裝時，不能出現(xiàn)的三個問題。①沒拆袖口上的商標。袖口上的商標應該在買完西裝后就由服務人員拆掉。②在正式場合穿著夾克并打領帶。③正式場合穿著西服、套裝時襪子出現(xiàn)問題。任務3儀態(tài)禮儀一、任務情境一位老師帶領學生前往一個大的集團公司參觀，該集團的老總是這位老師的同學。老總親自接待了他們。工作人員為每位同學倒水，期間有位男生表示自己只喝咖啡。學生們在有空調(diào)的大會議室坐著，大多數(shù)同學都坦然接受了工作人員為他們的服務，沒有一點客氣。當老總開完會回來后，不斷向?qū)W生表示歉意，竟然沒有一個人應聲。之后工作人員送來筆記本，當老總親自用雙手遞送時，學生們大都伸著手隨意接過，沒有起身也沒有致謝。從頭到尾只有一個同學起身，在雙手接過工作人員遞過來的茶和老總遞來的筆記本時，客氣地說了聲：“謝謝您，辛苦了！”最后，就業(yè)時，這位同學收到了這家公司的錄用通知。有同學很疑惑甚至不服“他的成績并沒有我好，憑什么讓他去而不讓我去？”。老師嘆氣說：“我給你們創(chuàng)造了機會，是你們自己失去了?！狈治觯菏鞘裁丛蚴惯@些同學失去機會的？這些同學有哪些行為是不合乎禮儀的？二、相關(guān)案例被“抖掉”的合同有一位英國華橋，到國內(nèi)洽談合資業(yè)務，洽談了好幾次，最后一次來之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要跟他們的最高領導談，談得好，就可以拍板?！边^了兩個星期，他又回到了英國，朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成?！迸笥褑柶湓?，他回答：“對方很有誠意，洽談得也很好，就是跟我談判的這個領導坐在我的對面跟我談判時，不時地抖著他的雙腿，我覺得還沒有跟他合作，我的財都被他抖掉了?！庇懻摚汉贤瑸槭裁幢欢兜袅?？電信裝維崗的工作人員在上門為客戶服務的過程中要不要避免類似的動作？為什么？“OK”手勢一位美國的工程師被公司派到他們在德國的分公司，他和一位德國工程師被安排在同一部機器上工作。當美國工程師提出建議改善新機器時，那位德國工程師表示同意并問美國工程師自己這樣做是否正確。這個美國工程師用美國的“OK”手勢給以回答，那位德國工程師放下工具就走開了，并拒絕和這位美國工程師進一步交流。后來這個美國人從他的一位主管那里了解到這個手勢對德國人意味著“你是個屁眼兒”。討論：1．“OK”手勢具有什么含義？2．怎樣避免案例中情況的發(fā)生？三、知識鏈接儀態(tài)也稱為儀姿、姿態(tài)，泛指人們身體所呈現(xiàn)出的各種姿態(tài)，它包括舉止動作、神態(tài)表情和相對靜止的體態(tài)。不同的儀態(tài)顯示人們不同的精神狀態(tài)和文化教養(yǎng)，傳遞不同的信息。(一)站姿1．規(guī)范的站姿(1)頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。(2)肩平：微微放松，稍向后下沉。(3)臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。(4)軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。(5)腿并：兩腿立直、貼緊，腳跟靠攏，兩腳的夾角成60°。2．男士的基本站姿男士的標準站姿如圖2-1所示。(二)男士坐姿1．基本坐姿(1)標準式：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙腿可以張開，但幅度不可超過自己的肩寬，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開呈45°。(2)前伸式：在標準式的基礎上，兩小腿前伸一腳的長度，左腳向前伸半腳的長度，腳尖不要翹起。2．坐姿的注意事項(1)坐時不可前傾后仰或歪歪扭扭。

(2)雙腿不可過于叉開或長長地伸出。(3)坐下后不可隨意挪動椅子。

(4)不可將大腿并攏且小腿分開，或者將雙手放于臀部下面。(5)高架“二郎腿”或“4”字形腿。

(6)腿、腳不要不停地抖動。(7)不要猛坐或猛起。

(8)與人談話時不要用手支著下巴。(9)坐沙發(fā)時不應太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。

(10)雙手不要放在兩腿中間。(11)腳尖不要指向他人。

(12)不要腳跟落地、腳尖離地。(13)不要用雙手撐椅。(14)不要把腳架在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。(三)走姿標準走姿要領：(1)走姿是站姿的延續(xù)動作，行走時，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領。(2)走路要使用腰力，身體重心宜稍向前傾。(3)跨步均勻，步幅約為一只腳到一只半腳。(4)邁步時，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感。穿褲裝時，宜走成兩條平行的直線。(5)出腳和落腳時，腳尖腳跟應與前進方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。(6)兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10°～15°，由大臂帶動小臂擺動，肘關(guān)節(jié)只可微曲。(7)上下樓梯時，應保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。(四)蹲姿1．蹲姿的基本要領站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低頭，也不要弓背，要慢慢地使腰部低下。兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。2．基本蹲姿下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳的腳跟提起、腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。(五)遞接物品1．遞送物品應注意的問題(1)雙手為宜。雙手遞物給人最好，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手遞物被視為失禮之舉。(2)遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。(3)主動上前。若雙方相距過遠，遞物者應當主動走近接物者。(4)方便接拿。在遞物給人時，應當為對方留出便于接取物品的地方，不要讓對方感到接物時無從下手。(5)正面面對對方。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使文字的正面面對對方。(6)尖、刃向內(nèi)。將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時，切勿將尖、刃直接指向?qū)Ψ?，合乎禮儀的做法是應當使其朝向自己或者朝向他處。2．接取物品應注意的問題(1)應當目視對方，而不要只顧注視物品。(2)一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。(3)必要時，應當起身而立，并主動走近對方。(4)當對方遞過物品時，再用手前去接取，切勿急不可耐地直接從對方手中搶取物品。(六)手勢1．手勢含義一般認為，掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒；伸出手指來指去，是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。如果對方雙手自然攤開，表明對方心情輕松，坦誠而無顧忌；如果對方以手支頭，表明對方要么對你的話全神貫注，要么十分厭煩；對方用手成“八”字形托住下頜，是沉思與深算的表現(xiàn)；對方用手撓后腦，抓耳垂，表明對方有些羞澀或不知所措；手無目的地亂動，說明對方很緊張，情緒難控；如果不自覺地摸嘴巴、擦眼睛，對方很有可能是在說假話；對方雙手相搓，如果不是天冷，就是在表達一種期待；對方與你說話時，雙手插于口袋，則顯示出沒把你放在眼里或不信任。2．規(guī)范的手勢規(guī)范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，小臂的彎曲以130°或140°為宜。掌心向斜上方，手掌與地面呈45°。3．手勢禮儀(1)直臂式指示方向：一般用于指示較遠方向。將右臂由身體一側(cè)抬起，手臂自然伸直，高度低于肩部；右手五指并攏，