護士禮儀與醫(yī)院文化課件

護理品質(zhì)折射醫(yī)院文化內(nèi)涵醫(yī)院護理部

一、醫(yī)院文化概述什么是醫(yī)院文化？醫(yī)院文化是醫(yī)院職工在醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)中，長期積淀和自覺形成的一種理想信念、價值觀念和行為規(guī)范。是通過故事、人物、口號等表達的，使本組織區(qū)別與其他組織的基本信念和行為規(guī)范。如雕塑孺子牛。潛移默化的作用溫水煮青蛙的故事

心理學家威廉·詹姆士說過：“種下行動就會收獲習慣，種下習慣就會收獲性格，種下性格就會收獲命運。”他的意思是——習慣造就一個人。二、什么是護理品質(zhì)？“品”—三口組成，好壞決定于眾人議論“質(zhì)”—一個斤一個貝組成，要斤斤計較服務(wù)的優(yōu)劣。護理品質(zhì)：護理人員在執(zhí)行專業(yè)時所表現(xiàn)的專業(yè)形象的全部特征和特性。護理專業(yè)要求的描述：知識技能愛心訓練有素的人第五級經(jīng)紀人先人后事訓練有素的思想直面殘酷的現(xiàn)實刺猬理念訓練有素的行為訓練有素的文化技術(shù)加速器積蓄力量…實現(xiàn)跨越!三、護理品質(zhì)折射醫(yī)院文化內(nèi)涵精英團隊護理品質(zhì)的高低護理質(zhì)量的高低：取決于木桶原理

知名度=知曉醫(yī)院的公眾人數(shù)接受調(diào)查的公眾人數(shù)×100%美譽度=知曉醫(yī)院的公眾人數(shù)贊美醫(yī)院的公眾人數(shù)×100%ⅠⅡⅢⅣ知名度%美譽度%品性修煉，對一個人的成才有極大的助益。但這往往不被人重視?！渡涞裼⑿蹅鳌防锏墓浮返拢粌H使自身收益，還可惠及后人。如梅蘭芳…進行品性修煉，不僅要特別重視品德，而且要特別重視性格和態(tài)度。好學生與差學生的差異，實質(zhì)是學習態(tài)度的不同。日本經(jīng)營之神松下先生不愛用那些“頂尖人才”為什么呢？“決定成功與失敗的原因，態(tài)度比能力更重要”。（一）培植人文素養(yǎng)打造護理服務(wù)品質(zhì)底蘊

★培植護士優(yōu)秀品質(zhì)：1、忠于職守有強烈的使命感2、勤奮好學精益求精3、樂觀熱情難得糊涂4、誠實機敏嚴謹務(wù)實5、心底無私胸襟開闊6、以人為本關(guān)愛生命（一）培植人文素養(yǎng)打造護理品質(zhì)底蘊

禮貌象氣墊,里面可能什么也沒有,但是卻能奇妙地減少顛簸?！呈勘葋啠ǘ┧茉熳o士形象傳遞職業(yè)美感

護士形象明確表明護理專業(yè)的組織特征。強調(diào)每個成員所承擔的責任。尤其強調(diào)其共同的責任。要求步調(diào)一致，團結(jié)協(xié)作。良好的服務(wù)形象是無形資產(chǎn)，為病患的信任、合作打下良好的基礎(chǔ)。服務(wù)形象既要有理想的外顯事物，更需要有健康的內(nèi)在精神，內(nèi)在精神對病家往往更有感召力和誘惑力

護士的發(fā)型：護士戴燕帽時，不能長發(fā)披肩，頭發(fā)前不過眉，后不過肩；短發(fā)也不要超過耳下３厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，最好用白色或同色發(fā)夾，夾在燕帽的內(nèi)層。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。燕帽是職業(yè)的象征，離開醫(yī)院時應(yīng)交回護理部。護士的著裝：服裝要清潔、平整、無油漬、無污垢，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護士服的領(lǐng)子；裙子的長度，不要超出護士裙服。白鞋、白襪干凈、整潔；不穿響底鞋和拖鞋。下肢可穿連褲肉色長襪。赤腳是不禮貌的。護士的工作妝：護士應(yīng)儀表端莊，作風文雅。作為職業(yè)女性，追求自然清麗的氣質(zhì)、高雅的化妝效果。不宜濃妝艷抹不可妖艷。不留長指甲，上班不佩帶戒指、耳環(huán)和手鐲。護士美身輕如燕潔白高雅文靜和善技巧嫻熟護士的儀態(tài)：站立姿勢端正，自然挺胸直立，雙手放在腹前或自然垂放。走步輕盈，精神飽滿，穩(wěn)健不奔跑。端正的立姿端正的立姿優(yōu)雅的走姿穩(wěn)重的坐姿禁忌坐姿頭部上身手部腿部腳部

抱病歷夾端治療盤三、電話禮儀接電話時的笑容和姿勢主動友好、自報家門用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)說話簡明，節(jié)約時間遲接電話須表歉意電話語氣要委婉與同事通話避免使用昵稱分清對象、輕放電話護士的表情：感情的表達=言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%）人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如:

眼神、微笑等。眼神：眼神也稱目光。在人與人溝通中，眼神是最清楚、最正確的信號。護士在與服務(wù)對象交流時，不要斜視、掃視、窺視因為他們表示輕浮，或表示鄙夷。讓患者產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺。最好將目光落在對方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域，不要聚焦于對方臉上的某個部位。俯視表示愛護、寬容的語義；正視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應(yīng)多采用俯視和正視。微笑：微笑是一種特殊的語言“情緒語言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對新住院的患者報以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。

笑容是人們在笑的時候所呈現(xiàn)出的面部表情，它通常表現(xiàn)為臉上露出喜悅的神情，有時伴以口中發(fā)出歡快的聲音。它是一種既悅已又悅?cè)说母杏X。(一)笑的種類：“一個美好的微笑勝過十劑良藥.”

含笑微笑輕笑淺笑大笑狂笑（二)笑的本質(zhì)：心境良好、充滿自信、真誠友善、樂于敬業(yè)(三)笑的方法：共性：面露喜悅之色，表情輕松愉快個性：眉部、唇部、牙部、聲音之間的

動作與配合不同(四)笑的注意事項：聲情并茂、氣質(zhì)優(yōu)雅、表現(xiàn)和諧(五)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑微笑與表情：⒈練習嘴角上翹⒉練習眼中含笑語言技巧

語氣：不僅可以“達意”，而且更擅長于“傳情”。應(yīng)使用耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。

節(jié)奏：語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準。對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默。

入院宣教

一個人的成功，只有百分之十五是由于它的專業(yè)，而百分之八十五則要靠人際關(guān)系和他的做人處事能力——卡耐基柴米油鹽醬醋財，不可不要，琴棋書畫詩酒花，非要不可。橫批——活得像人十年樹木，百年樹人讀書能使窮變富，由富到貴。特里薩修女的名言：我睡去，感受生命之美。我醒來，感受生命之責任。培根名言：“優(yōu)雅合適的美高于相貌美，這是美的精華?！薄裁?使人羨慕—形美-使人尊敬—風度美：人的思想境界和文化教養(yǎng)的直接表露。與其坐而談，不如起而行。從頭做起，（身隨頭動，兵隨將轉(zhuǎn)）從小做起，（大處著眼，小處著手）從好做起，（好的開始，是成功的一半）從心做起，（知行合一）向人性化服務(wù)邁進以病人的呼聲為