《福特客訴案例》課件

客訴案例分享 古西方諺語:歐版的”一顆釘子引發(fā)的血案”丟失一個釘子壞了一只蹄鐵折了一匹戰(zhàn)馬傷了一位騎士輸了一場戰(zhàn)斗亡了一個帝國馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國或存或亡這樣根本性的差別21、顧客帶著不滿意的情緒離開，他們成為”壞形象大使”向認識的人訴說不滿2、公眾開始認為企業(yè)是一個不愿意接受投訴的地方3、顧客停止投訴，企業(yè)失去了了解怎樣提高服務水平和滿足顧客需求的機會4、產(chǎn)品和服務質(zhì)量不再提高，導致更多不滿意的顧客

5、繼續(xù)光顧這家企業(yè)的顧客是為了更低的價格，公司被近保持低利潤競爭；同時，令顧客認為，公司是因為產(chǎn)品和質(zhì)量下降才不得不如此6、為不友善的顧客服務時，員工感到不滿7、員工越來越感到他們僅僅是擁有了一份工作，一份壞工作，有能力的員工會相繼離開，從而企業(yè)流失了經(jīng)驗和技能，留下的員工缺少動力、自信感以及好的服務心態(tài)8、隨之，更多顧客帶著不滿意離開，把他們的看法告訴見到的每一個人，對此他們免費宣傳，因此惡性循環(huán)產(chǎn)生了當抱怨未得到有效的處理時3唐山國華科技擁有五輛寶馬730，5輛寶馬相繼出現(xiàn)了水箱漏水、音響模塊故障和轉向模塊故障，經(jīng)過維修這些問題均已解決。但國華公司朱先生于2007年6月4日駕駛一輛730從唐山前往北京機場的高速途中，突然發(fā)現(xiàn)剎車踩不下去。后經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是制動模塊失效一個月后，4S店通知客戶提車?？蛻艟芙^，要求退換五輛730車。僵持一個星期后，寶馬4S店人員再度上門與客戶協(xié)商，客戶要求退還出現(xiàn)剎車失靈的寶馬車，并稱如果此事處理得當，自己會考慮再購買三輛寶馬車。寶馬4S店拒絕?？蛻綦娫捦对V到寶馬廠家，要求換一輛750車。廠方拒絕客戶要求，建議客戶如果執(zhí)得退換車，請客戶與銷售商協(xié)商客戶通過媒體與寶馬4S店聯(lián)系，而4S店給予的答復是：“協(xié)商不成，我們鼓勵客戶通過訴訟手段解決問題，讓司法部門來裁決。”

2007年7月23日，客戶朱先生在眾多媒體的見證下，在寶馬4S店門口上演了這起“寶馬砸車秀”

。同時朱先生表示：本打算等這車的問題解決了，我們會再買3輛寶馬，現(xiàn)在我們再也不買寶馬了。這件事我們不在乎結果怎樣，他們的態(tài)度太目中無人，我們就是要給全中國的寶馬車主樹立一個標榜。案例一:寶馬砸車秀4案例分析：客戶：客戶擁有5輛寶馬7系車，并打算再購三輛經(jīng)銷商：兩次上門拜訪，有解決客訴的想法。事后媒體采訪4S店時，負責人表示客戶的要求老是變來變?nèi)サ模?jīng)銷商不知道客戶到底要怎樣才滿意案件處理結果：未妥善處理，寶馬砸車秀一度成為媒體和群眾談論的話題，并在此事件后北京更有客戶效仿上演了毛驢拉寶馬的鬧劇5案例點評：6案例二:7案例點評：產(chǎn)品出現(xiàn)問題會導致客戶的不滿意，但是如果我們能及時、真誠的提供能被客戶認可的服務，不滿意的客戶也有可能變?yōu)闈M意的客戶。8案例三:9案例分析:經(jīng)銷商的處理過程：

經(jīng)過檢查，經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)車輛油泵有質(zhì)量問題，但是該車剛上市不久，經(jīng)銷商并沒有對油泵備貨。經(jīng)銷商將事件上報區(qū)域經(jīng)理。

在區(qū)域經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，經(jīng)銷商得知同城的另一家經(jīng)銷商有貨。因客戶的車輛情況特殊，區(qū)域經(jīng)理請同城店的經(jīng)銷商將零配件送到該店。當天晚上經(jīng)銷商將客戶車輛維修好，并安排人員到客戶家中將客戶當晚接到4S店對車輛的維修后的狀態(tài)進行驗車。驗車沒有問題后，經(jīng)銷商服務經(jīng)理將客戶在高速公路的拖車費用進行墊付。因為在維修的整個過程中，DCRC經(jīng)理連續(xù)三次與客戶聯(lián)系，將維修進度告知客戶，同時經(jīng)銷商的及時快速的維修讓客戶體會到了經(jīng)銷商處理車輛問題的誠意和對客戶的重視?？蛻舢斎杖≤嚂r沒有再提其它方面的賠償要求。CRC回訪客戶：客戶對經(jīng)銷商的服務非常滿意。并稱過段時間換車，就沖經(jīng)銷商的服務，客戶仍會選擇我們的品牌。對于路費的賠償要求，客戶也表示看在經(jīng)銷商處理客訴如此的積極，一點過路費自己也不好意思提了。10

與時間賽跑，大事化小客訴處理點評：11案例四：12案例分析：13案例點評：在客訴處理過程中的溝通，不僅局限于經(jīng)銷商內(nèi)部各部門的溝通、經(jīng)銷商與廠方各部門的溝通，它還包括經(jīng)銷商與經(jīng)銷商之間的溝通。14案例五：大連允揚

15案例分析：16案例分析

經(jīng)銷商在客訴處理過程中：確定事故原因與客戶無關后，經(jīng)銷商極積配合廠方與客戶協(xié)商處理方案，但是客戶的要求與廠方的處理意見幾度出現(xiàn)分歧，經(jīng)銷商在與客戶做按撫的同時，動用社會關系通過客戶的上級領導做客戶的工作。同時DCRC不斷的將客訴的處理進度匯報CRC，在客戶投訴到廠方時，CRC根據(jù)DCRC的反饋對客戶做思想工作客訴結果：客戶與廠方達成共識。事故沒有任何媒體報道，未對品牌造成負面影響17案例點評：18

處理客訴前先選擇您的態(tài)度投訴的顧客仍然是顧客愿意把我們的不足告訴我們，這樣的客戶是在給我們改過的機會（客訴=機會）客訴只會因為受理并解決才會消除，而不會因為逃避而消失有效處理客戶投訴是良好口碑的有力來源總結1920從客訴中找出自己的不足，有效的利用內(nèi)部回訪報告，并組織相關職能部門會議討論，制定整改方案整改應分緩急輕重，切忌眉毛胡子一把抓整改應有責任人和完成時間每月會議時應先對上月的整改項的完成情況做一個回顧以上幾點，你認為什么是最重要的？

21小故事————最難忘的蜜月旅行

位于加勒比海上的MarriottHotel，某天接待員接到一位小姐的來電…「您好，我想要預訂一間蜜月套房?！共贿^，由于正處于旺季，所以房間老早就被預訂光了。這位小姐相當?shù)仉y過……「我的未婚夫得了癌癥，只剩下三個月的生命，我們已經(jīng)沒有時間可以等待，可是我卻連蜜月的房間都找不到…」說著，她開始在電話的一頭低聲啜泣。22接待員聽完后十分感動，立刻向總經(jīng)理報告…總經(jīng)理一聽，馬上請接待員回電：「請您放心，我們一定會幫您預留一間蜜月套房！」「恐怕不需要了…」小姐接著說：「航空公司的班機都客滿了，我實在是訂不到經(jīng)濟倉機位…」接待員趕緊打電話到所有航空公司確認，所幸，有家航空公司剛好剩下兩個頭等艙座位。23「請您務必幫忙！」接待員將事情經(jīng)過告訴航空公司，請對方協(xié)助。對方也深受感動，同意用經(jīng)濟艙的價格把位置保留給這對夫妻。最后小夫妻總算如愿，在加勒比海度過最甜蜜、也最難忘的蜜月旅行。24MarriottHotel的故事帶給您什么樣的感動？

是什么力量促使接待員竭盡心力只為一圓顧客的愿望？三個月后…MarriottHotel收到來信，是那位新婚太太寄來的：“我的先生因癌癥末期已經(jīng)過世，但是因為有你們的細心