某小區(qū)樓盤物業(yè)管理方案

某小區(qū)樓盤物業(yè)管理方案（DOC210頁(yè)）

物業(yè)管理方案

二。。八年九月十五日

前言

非常榮幸能夠再次攜手XXXXXX有限公司共建XXXXXX住宅

小區(qū)美好未來(lái)！相信通過(guò)以往的合作經(jīng)驗(yàn)及共同努力，一定能

夠成功打造XXXXXX住宅項(xiàng)目在物業(yè)領(lǐng)域的卓著品牌！

由XXXXXX有限公司投資興建的XXXXXX住宅小區(qū)，是一個(gè)高檔次，

高品位，有著完善市政矗礎(chǔ)配套設(shè)施的新型住宅小區(qū)！從橫向未講，

XXXXXX物業(yè)在服務(wù)好集團(tuán)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，通過(guò)多年的實(shí)力積存，

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力得到飛速提高。XXXXXX物業(yè)以“服務(wù)一個(gè)項(xiàng)目，打造

一個(gè)典范”為工作宗旨，成功地向外擴(kuò)展了物業(yè)管理有關(guān)的業(yè)務(wù)，得

到合作方的一致認(rèn)可。目前物業(yè)管理服務(wù)已涉及高級(jí)住宅物業(yè)、寫(xiě)字

樓物業(yè)；從縱向來(lái)講，XXXXXX物業(yè)通過(guò)近幾年的不斷銳意進(jìn)取，先

后在物業(yè)管理服務(wù)上改進(jìn)了管理理念與管理機(jī)制。我們相信，在

XXXXXX的信任與支持下，XXXXXX物業(yè)公司有能力、有信心做好XXXXXX

住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作。

在四年多對(duì)XXXXXX一、二期住宅物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)積存與探索后，

我們將利用自身在人力資源、從業(yè)經(jīng)臉、管理模式、工作制度與服務(wù)

質(zhì)量等方面的優(yōu)勢(shì)，借助XXXXXX的資源優(yōu)勢(shì)平臺(tái)，攜手共創(chuàng)美好明

天。為了有效的保證物業(yè)項(xiàng)目的保值與增值，我們將從項(xiàng)目的前期規(guī)

劃、機(jī)構(gòu)組建、規(guī)章建制、工程管理、日常物業(yè)服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、

參評(píng)創(chuàng)優(yōu)、體系認(rèn)證、專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證等專業(yè)物業(yè)管理著手，切實(shí)提高

管理服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)素，從而促進(jìn)項(xiàng)目持續(xù)、穩(wěn)固、有效、健康的

進(jìn)展。

在充分尊重XXXXXX品牌理念的指導(dǎo)下，XXXXXX物業(yè)將以顧

客為中心、以員工為中心、以效率為中心，重視服務(wù)品質(zhì)，最

終提升項(xiàng)目的品牌力及其在行業(yè)內(nèi)的影響力。

鑒于對(duì)XXXXXX住宅小區(qū)的懂得與熟悉程度，我們重點(diǎn)將項(xiàng)目的

整體管理設(shè)想作一描述；在日后的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將嚴(yán)格按照

XXXXXX物業(yè)的《員工手冊(cè)》、《人力資源調(diào)配手冊(cè)》、《企業(yè)識(shí)別（CI）

手冊(cè)》、《IS09000管理手冊(cè)》、《安全管理手冊(cè)》、《環(huán)境管理手冊(cè)》、《工

程管理手冊(cè)》、《品質(zhì)管理手冊(cè)》、《入伙管理手冊(cè)》、《行政管理手冊(cè)》、

《信息管理手冊(cè)》、《業(yè)主委員會(huì)管理手冊(cè)》、《組織建設(shè)手冊(cè)》等13

大類業(yè)務(wù)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，做好本住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。我們的目的是

要使本方案對(duì)項(xiàng)目的運(yùn)作具有實(shí)際的指導(dǎo)作用。

衷心祝愿XXXXXX事業(yè)蒸蒸日上！

衷心祝愿貴我雙方合作圓滿成功!

目錄

第一部分項(xiàng)目概況.....................................6

第二部分物業(yè)管理總體要求及服務(wù)目標(biāo).................7

第一章XXXXXX物業(yè)管理服務(wù)的總體要求.................

第二章XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)..............10

第三部分項(xiàng)目整體物業(yè)管理設(shè)想......................20

第一章管理目標(biāo)一一構(gòu)建“精英文化社區(qū)”.............20

第二章管理服務(wù)措施...................................22

第三章管理服務(wù)定位...................................24

第四章管理服務(wù)模式...................................25

第五章管理服務(wù)特色...................................27

第六章管理服務(wù)探索...................................29

第四部分項(xiàng)目崗位架構(gòu)設(shè)置...........................30

第一章崗位架構(gòu)設(shè)置...................................

第二章各部門崗位職責(zé)................................31

第三章崗位人員基本素養(yǎng)要求.........................36

第五部分員工培訓(xùn)及員工管理.........................37

第一章培訓(xùn)體系簡(jiǎn)介..................................38

第二章培訓(xùn)流程介紹..................................39

第三章培訓(xùn)制度管理..................................41

第四章培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)................................42

第五章物業(yè)管理服務(wù)人員的管理.......................44

第六部分項(xiàng)目工作計(jì)劃及物資籌備....................72

第七部分檔案、制度的建設(shè)管理.......................78

第一章管理處物業(yè)管理制度...........................79

第二章管理運(yùn)作制度..................................81

第三章物業(yè)檔案資料建立與管理.......................86

第八部分項(xiàng)目前期物業(yè)管理...........................92

第九部分項(xiàng)目日常物業(yè)管理..........................106

第一章房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)......................107

第二章機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理............................115

第三章智能化系統(tǒng)管理...............................137

第四章安全管理.....................................142

第五章綠:化管理.......................................7

第六章清潔管理......................................23

第七章項(xiàng)目社區(qū)文化建設(shè).............................44

第十部分項(xiàng)目區(qū)物業(yè)財(cái)務(wù)管理........................50

第一章財(cái)務(wù)管理......................................50

第二章物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算（略）...................52

第一部分項(xiàng)目概況

由XXXXXX有限公司投資興建的XXXXXX住宅小區(qū)地處長(zhǎng)沙市岳麓

區(qū)望月公園旁，自然條件較好。

占地面積：34166平方術(shù)

總建筑面積：114586.44（車庫(kù)、人防區(qū)域及設(shè)備用房等）

物業(yè)類型：住宅+配套商業(yè)

第二部分物業(yè)管理總體要求及服務(wù)目標(biāo)

XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)的要求要與項(xiàng)目的特點(diǎn)相結(jié)

合.XXXXXX物業(yè)通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的情況分析及對(duì)項(xiàng)目周邊情況的熟悉，結(jié)

合對(duì)項(xiàng)目的定位，我們認(rèn)為XXXXXX住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)一定要

把“安全、舒適、快捷、健康”放在首位。

XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八

個(gè)字展開(kāi)。

安全是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心；

舒適是指要制造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨；

快捷是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，這

就要求我們打造一個(gè)高端品位的智能化小區(qū)；

健康是指良好的環(huán)境促進(jìn)人的身心健康，同時(shí)豐富多彩，形式各

樣的社區(qū)丈化活動(dòng)引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。

為此，項(xiàng)目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照下列要求展開(kāi)：

一、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)

XXXXXX住宅小區(qū)技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。

要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度，使整個(gè)管

理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范

化的軌道；要有高素養(yǎng)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管

理要求。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。

二、加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案

小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。而XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)

管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，務(wù)必加強(qiáng)治安防范，建立與健全各類

值班制度，堅(jiān)持外來(lái)人員出入檢查登記制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜

與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持安全管理下班交接檢查制度，堅(jiān)持24小時(shí)值

班巡邏，力求做到萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主

情況，增加溝通熟悉，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身與財(cái)產(chǎn)安

全。

三、加強(qiáng)消防管理，做好防火工作

由于XXXXXX住宅小區(qū)功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大

（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），因此火災(zāi)隱患因素

多。因此，XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消

防工作的管理。做好對(duì)業(yè)主、對(duì)各施工單位用火、用電的宣傳教育及

監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本知識(shí)，掌握防火、

救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防

措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，消除事故隱患。

四、重視清潔管理

環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務(wù)水平的重要表達(dá)。我們將在自身環(huán)

境管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)專業(yè)的清潔管理公司，為小區(qū)提供專業(yè)的

清潔服務(wù)工作。為此要制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、

材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大

堂、電梯、過(guò)道隨臟隨清，廣場(chǎng)走道無(wú)雜物、灰塵，門窗干凈明亮。

五、強(qiáng)化設(shè)備管理及設(shè)施的維修保養(yǎng)

設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)是否正常運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對(duì)

XXXXXX住宅小區(qū)水電設(shè)施（包含高低壓變電房，高低壓電纜、電線，

上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施）的全面管理與維修，供水供電要有應(yīng)急措施。

應(yīng)特別注重對(duì)電梯的保養(yǎng)與維修，注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試。要

有健全的檢查維修制度，要對(duì)公用設(shè)備、公共場(chǎng)所，如大廳、走道、

電梯間等定期檢查、維修保護(hù)。對(duì)業(yè)主的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定

期檢查。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于98%,消防設(shè)備完好率達(dá)到100%。

六、設(shè)立前臺(tái)客戶中心，完善配套服務(wù)

管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，xxxxxx住宅小區(qū)

應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立客服中心。幫助業(yè)主、租戶辦理各類手續(xù)，

解決有關(guān)問(wèn)題：提供問(wèn)訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包含提供一些日常性服

務(wù)，如協(xié)助接待來(lái)訪客人，回復(fù)電話投訴，提供打字、傳真、復(fù)印及

訂票服務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代送快件等（小區(qū)多種經(jīng)

營(yíng)有償服務(wù)范疇）O

七、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作

小區(qū)管理處應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，主動(dòng)征詢、聽(tīng)取他們對(duì)管理服

務(wù)工作的意見(jiàn)與要求，認(rèn)真同意、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時(shí)反映、

解決他們提出的問(wèn)題。要慎重對(duì)待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政

府各部門的工作，還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行

業(yè)先進(jìn)水平。

第二章XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

xxxxxx住宅小區(qū)物業(yè)管理在滿足總體要求“安全、舒適、快捷、

健康”的基礎(chǔ)上，配合項(xiàng)目的總體定位，為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)居住區(qū)物業(yè)管

理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，對(duì)xxxxxx住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作確定

如下承諾指標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。

管理總體目標(biāo)承諾：

在小區(qū)入伙后，配套設(shè)施完善及符合國(guó)家規(guī)范要求的條件下，

兩年內(nèi)：

—達(dá)到“長(zhǎng)沙市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；

三年內(nèi)：

——達(dá)到“湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；

我們將參考《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，在我司IS09000

管理體系的保證下，對(duì)小區(qū)進(jìn)行科學(xué)化管理。

一、房屋及配套設(shè)施完好率

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)98%

測(cè)定根據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積X100%298%

質(zhì)1.制訂全面的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

量2.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。

日常保護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

保

證3.嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的

措施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行

為。

施

二、房屋零修、急修及時(shí)率

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)99%

測(cè)定根據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)X100%299%

質(zhì)1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專

量線電話。

保2.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處

理，急修只是夜。

證

3.根據(jù)小區(qū)的功能與特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。

措

4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。

施

5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為有關(guān)部門及個(gè)人的考

核根據(jù)。

三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率

（一）維修工程質(zhì)量合格率

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%

承諾指標(biāo)100%

測(cè)定根據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)X100%=100%

質(zhì)1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照

量操作規(guī)程進(jìn)行維修。

保2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。

證3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收操縱，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)

前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。

措

4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂全面的工作方案，同時(shí)要求維

施

修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與臉收。

（二）維修工程回訪率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%

承諾指標(biāo)100%

測(cè)定根據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)X100%=100%

質(zhì)量1、維修實(shí)行100%回訪制，使用電話、上門、書(shū)面征集等方式進(jìn)行

保證回訪，保證反饋渠道暢通。

措施2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分

析報(bào)告。

四、保潔率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%

承諾指標(biāo)99%

測(cè)定根據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積X100%299%

1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，

質(zhì)量提高業(yè)主保潔意識(shí)。

保證2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。

措施3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。

4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。

五、治安案件年發(fā)生率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5%。

承諾指標(biāo)0.5%。

測(cè)定根據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)X1000%。V0.5%。

1、實(shí)行24小時(shí)保安服務(wù)。使用單車、步行巡邏方式，建立立體交

質(zhì)叉式的安全監(jiān)管體系；人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作

用。

量

2、嚴(yán)格操縱外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位務(wù)必簽訂施工責(zé)任書(shū)，施

保

工人員掛牌上崗，定位施工。

證

措3、樹(shù)立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)與快速支援”體系。

施4、實(shí)行業(yè)主搬出/入卷記制度，嚴(yán)格操縱物料進(jìn)出。

5、護(hù)管員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素養(yǎng)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，

不斷提高處理可疑或者突發(fā)事件的能力。

六、火災(zāi)年發(fā)生率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5%。

承諾指標(biāo)0.5%。

測(cè)定根據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)X1000%。＜0.5%。

1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制

質(zhì)定嚴(yán)格的消防管理制度與全面的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織很

多于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

量

2、定期開(kāi)展各類形式的安全用電、用氣與防火宣傳，提高業(yè)主的消

保

防意識(shí)。

證

3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位務(wù)必事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。

措

施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。

施

4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查與煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。

5、加強(qiáng)巡視與維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。

七、年違章發(fā)生率與處理率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%

違章年

承諾指標(biāo)1%

發(fā)生率

計(jì)算測(cè)定根據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X100%W1%

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%

違章處理率承諾指標(biāo)100%

計(jì)算測(cè)定根據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)X100%299%

質(zhì)量1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識(shí)。

保證

2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

措施

3、使用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段與法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制

度。

八、客戶年有效投訴率與處理率

(-)年有效投訴率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2%。

承諾指標(biāo)2%o

測(cè)定根據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)X1000%oW2%。

質(zhì)量1、不斷培養(yǎng)與樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員

保證工追求業(yè)主百分百的滿意。

措施2、保持客戶與管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話與投訴信

箱，不斷超越客戶的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)

題與缺點(diǎn)。

（二）投訴處理率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%

承諾指標(biāo)99%

測(cè)定根據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)X100%299%

質(zhì)1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，同意客戶的各類投訴。值班

量員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至有關(guān)責(zé)任部門。

保2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向

業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行

證

解釋。

措

3、投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與

施

工資掛鉤。

九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率

國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%

承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97%以上

測(cè)定根據(jù)（滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)X100%297%

質(zhì)1、實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主/客戶公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，便

量物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

保2、設(shè)立征詢意見(jiàn)箱與投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意

率調(diào)查，由管理處主任主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分

證

析，及時(shí)調(diào)整與改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正與預(yù)防

措

措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。

施

3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，

每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)與完善質(zhì)量保證體系，

確保業(yè)主滿意。

十、綠化完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)98%

測(cè)定根據(jù)完好綠化面積/總綠化面積X100%298%

質(zhì)1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

量2、物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為

保綠化工的考核根據(jù)之一。

證3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織綠化方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠

化的自覺(jué)性。

措

施

十一、道路、車場(chǎng)完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)100%

測(cè)定根據(jù)道路、車場(chǎng)完好房面積/道路、車場(chǎng)總面積X1OO%298%

質(zhì)量1、制訂全面的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視與保護(hù)。

保證

2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

措施

十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)100%

測(cè)定根據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)X100%298%

質(zhì)1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂全面的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員與

量先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。

保2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素養(yǎng)提高培訓(xùn)與理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，

使用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。

證

3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄

措

木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。

施

十三、檔案建立與完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)100%

測(cè)定根據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量X100%N98%

質(zhì)1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案

量?jī)?chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類與歸檔管理。

保2、使用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)

現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。

證

措3、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、集團(tuán)、政府

主管部門通過(guò)局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。

施

第三部分項(xiàng)目整體物業(yè)管理設(shè)想

第一章管理目標(biāo)一一構(gòu)建“精英文化社區(qū)”

XXXXXX住宅小區(qū)作為高尚物業(yè)居所，開(kāi)展物業(yè)管理工作，就務(wù)

必高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望，

共同營(yíng)建高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。

我們提出構(gòu)建“精英文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由“物化”

管理上升到“文化”管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共

融的“精英文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通

過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人員與小區(qū)成員與小區(qū)成員之間的正

常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，畦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回心，

并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種

宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，繼而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)特

別是在使用共享性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束與引導(dǎo)，以降低管理難度，

提升管理效果。我們的設(shè)想是：

一、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：

在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基底上的充分合作，比如

在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員

防范，全員消防”等，以多層面的共同參與與協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的抉

項(xiàng)與漏項(xiàng)。在小區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多

一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心小區(qū)公益

事業(yè)的業(yè)主組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理與社區(qū)文化建設(shè)。同時(shí)，

通過(guò)實(shí)施“年度管理報(bào)告制度”，定期如實(shí)向客戶報(bào)告綜合管理服務(wù)

費(fèi)的收支使用情況，與治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的

運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。

二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化

服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式與最

重要的規(guī)范“。服務(wù)連著業(yè)主與物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位

是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)

能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足

業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服

務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方與需方均保持愉悅的心境，

服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。

三、營(yíng)建“與睦親善”的社區(qū)文化

社區(qū)文化是物業(yè)管理人與小區(qū)成員共同制造的、具有社區(qū)特色的

精神財(cái)富與物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住

區(qū)內(nèi)建立一種“與睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人

情冷漠我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新

的社區(qū)公共秩序。

我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)

公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社

區(qū)活動(dòng)，努力把XXXXXX住宅小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園

叮、塑造“親與人文”的環(huán)境文化

現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管

理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、

親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合

現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高

品質(zhì)的園藝保護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式

組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)。并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林

小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境與諧共融的“文

化社區(qū)”c

第二章管理服務(wù)措施

結(jié)合XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取

下列管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：

一、導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系；

在物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，將導(dǎo)入xxxxxx物業(yè)IS09001管理體

系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。

二、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的提

供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該根據(jù)服務(wù)需求的變化

而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容與方向做出相應(yīng)變化，其中一個(gè)關(guān)

鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油

站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、調(diào)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn)，

各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知

識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是

培訓(xùn)者”、”培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在

物業(yè)管理工作中貫徹始終。

三、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)

物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)與社區(qū)均涉及業(yè)主日常生活的不一

致側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提

高的一種阻力。為此，在小區(qū)我們倡導(dǎo)與強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明

確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)主委員

會(huì)自治管理與街道社區(qū)管理。關(guān)于管理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布

財(cái)務(wù)賬目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公

布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)同意業(yè)主的監(jiān)督：關(guān)于業(yè)

主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保

護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)自治管理

的意識(shí)與能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督與審核的權(quán)力。關(guān)

于街道社區(qū)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、

擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以

有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作

一定能成為推動(dòng)社區(qū)管理水平提高的助力。

四、致力于共享設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)

小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共享設(shè)施、設(shè)備的管理與保護(hù)。共

享設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居與安

全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)多年的管理經(jīng)臉，我們將小區(qū)共享設(shè)

施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共享設(shè)施、設(shè)備處于

受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各類運(yùn)行

隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包含

大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶

不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性保護(hù)（改造）。我們致力于憑借

自身經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)與功能擴(kuò)展，逐

步實(shí)現(xiàn)對(duì)共享設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控與一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的

保值與增值。

五、規(guī)范管理，促進(jìn)小區(qū)服務(wù)社會(huì)化

在小區(qū)服務(wù)社會(huì)過(guò)程中，我們將規(guī)范小區(qū)所有的經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的

管理，我們將從如下方面努力：一方面，將以深度市場(chǎng)調(diào)研來(lái)熟悉業(yè)

主的服務(wù)需求，并以此來(lái)設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將

在工商部門的指導(dǎo)與開(kāi)發(fā)商的推薦下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、信

譽(yù)高、服務(wù)好的商家參與小區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)

利益而拈牲開(kāi)發(fā)商與業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的作法。

第三章管理服務(wù)定位

由于對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的絕對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)，這就要求物業(yè)管理公司務(wù)必肩負(fù)

“服務(wù)、管理”的雙重角色?；谝陨峡紤]，XXXXXX物業(yè)將本小區(qū)

的管理服務(wù)定住為“高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高要求”的“三高”服務(wù)。

（一）高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

XXXXXX物業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)中將實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)的“酒店式”管理

與服務(wù)，具體表現(xiàn)在：

八優(yōu)異的管理服務(wù)品質(zhì)

入優(yōu)良的服務(wù)人員素養(yǎng)

八超前的員工服務(wù)意識(shí)

人員工精神風(fēng)貌佳

-真摯熱誠(chéng)的員工服務(wù)禮儀

C整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾

八管理服務(wù)及時(shí)、到位

八客戶滿意度高

（二）高效率服務(wù)

客戶需求是服務(wù)的不竭動(dòng)力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求

構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程。是否能夠給客戶提供及時(shí)的服務(wù)，超

前的服務(wù)是檢險(xiǎn)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標(biāo)準(zhǔn)，也是評(píng)判一個(gè)物

業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在。XXXXXX物業(yè)在多年的小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐中，

深知服務(wù)的及時(shí)性對(duì)使用人的工作有著重大的影響，因此已經(jīng)建立起

一套成熟的管理、運(yùn)作體系，將客戶眼務(wù)中心與信息操縱中心有機(jī)的

結(jié)合起來(lái)，精簡(jiǎn)工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至有關(guān)服務(wù)人員，最

大程度的提高工作效率。

（三）高要求服務(wù)

高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)人員的嚴(yán)格

要求。物業(yè)管理服務(wù)是通過(guò)各類專業(yè)服務(wù)人員的種種服務(wù)行為組合而

成，任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。因此

XXXXXX物業(yè)將通過(guò)科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)

控體系、完善的計(jì)劃操縱體系等現(xiàn)代管理手段，對(duì)提供服務(wù)的“人”

進(jìn)行全方位的管理，最終使得各項(xiàng)高要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。

第四章管理服務(wù)模式

（一）物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式

XXXXXX住宅小區(qū)管理處內(nèi)部運(yùn)作模式

日常管理上，管理處采取將管理活動(dòng)與管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封

反饋渠道

閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、

執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。

（二）物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施模式

1、雙向式管理服務(wù)模式

物業(yè)管理的終極目的是滿足與保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各

類需要。不管是對(duì)設(shè)備設(shè)施的管理保護(hù)，還是對(duì)環(huán)境及安全的管理保

護(hù)，都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè)，以此為基底，為

物業(yè)使用人提供各類便利服務(wù)，以使能夠更為舒適方便地使用物業(yè)，

獲得工作或者生活所需的滿足C

XXXXXX物業(yè)在小區(qū)管理的是物與環(huán)境，服務(wù)的是各類物業(yè)使用

人。

2、物業(yè)管理服務(wù)的安全保障模式

安全保障是XXXXXX住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。這里的安

全保障不僅僅是指狹義的“保安管理”，而是廣義的服務(wù)安全保障措

施。具體包含三個(gè)方面：

a）治安安全——保障小區(qū)日常運(yùn)作的正常秩序，操縱外來(lái)人員進(jìn)

出，妥善處理突發(fā)事件，杜絕任何治安案件的發(fā)生。

b）設(shè)備安全——保障設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以預(yù)防為主，杜絕任何設(shè)

備事故。

c）機(jī)密安全——不探聽(tīng)住戶信息，嚴(yán)格操縱服務(wù)人員泄露住戶信

息。

XXXXXX物業(yè)內(nèi)部安全保障體系

第五章管理服務(wù)特色

（一）融匯式管理服務(wù)——強(qiáng)調(diào)XXXXXX物業(yè)的管理服務(wù)融匯入業(yè)主

的工作體系。

物業(yè)公司的管理服務(wù)不能成為一種機(jī)械的、被動(dòng)反應(yīng)的行為，不

能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計(jì)劃調(diào)整變動(dòng)于不顧。

我司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點(diǎn)結(jié)

合起來(lái)。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計(jì)劃與變動(dòng)性計(jì)劃，彈性地制

定管理服務(wù)計(jì)劃，動(dòng)態(tài)地、合理地進(jìn)行人、財(cái)、物等資源調(diào)配與作業(yè)

時(shí)間分配，使物業(yè)管理處真正成為住宅小區(qū)的一個(gè)支持性機(jī)構(gòu)。

這就需要管理處在擬定周期性工作計(jì)劃與日常工作計(jì)劃時(shí)，要以

對(duì)物業(yè)的使用計(jì)劃與使用方式為基礎(chǔ)，并能及時(shí)地調(diào)整、服從于業(yè)主

的主體需求。

同時(shí)也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系與溝通，建立起有效

的接口模式、銜接關(guān)系與相應(yīng)的支持性系統(tǒng)，保障管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)

現(xiàn)。

（二）彈性管理——強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動(dòng)地適時(shí)習(xí)慣變化

彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：習(xí)慣物業(yè)功能的變化、習(xí)慣工作計(jì)劃的

變化、習(xí)慣業(yè)主需求的變化。

彈性管理服務(wù)需要管理組織在職能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動(dòng)性，表

現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快

速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性

的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相

應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行習(xí)慣性變化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不因此而

受到影響。

（三）“管家式”服務(wù)模式

“管家式服務(wù)”起源于18世紀(jì)的英國(guó)皇室，是高檔次標(biāo)志性服務(wù)

模式。“管家式服務(wù)”的主旨是把客戶放在了上帝的位置上，客戶想

不到的“管家”要想到，客戶想到做不到的“管家”要替客戶做到，

一切均以客戶的需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，縱向、橫向二維度實(shí)現(xiàn)客戶完全滿

意服務(wù)。“管家式服務(wù)”的實(shí)質(zhì)是“您只管享用，剩下的情況由我們

來(lái)辦”?！肮芗沂椒?wù)”這種服務(wù)理念用過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的、潛在的需要都

變成常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容涵蓋有關(guān)的一切活動(dòng)。

XXXXXX物業(yè)耨持續(xù)致力于分析如圖所示（不限于）的各個(gè)方面：

以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理

計(jì)劃、流程與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷

充實(shí)成熬，不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。

第六章管理服務(wù)探索

能夠說(shuō)，不一致的物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)在形式上基本

是一致的，造成企業(yè)優(yōu)劣差異的要緊原因來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部，即

內(nèi)部管理模式及作業(yè)流程的設(shè)計(jì)。XXXXXX物業(yè)多年來(lái)致力于內(nèi)

部的自我完善與提升，將科學(xué)的管理理論融入工作實(shí)踐中，創(chuàng)

建有XXXXXX特色的管理模式。

1、以顧客為中心。

傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為若干任務(wù)，并把每個(gè)

任務(wù)交給專門的人員去完成，在這種思想的影響下，工作的重

點(diǎn)往往會(huì)落在任務(wù)上，從而忽視了最終的目標(biāo)——滿足顧客的

需要。因此，XXXXXX物業(yè)建立了以顧客需求為導(dǎo)向的工作流程，

使每位負(fù)責(zé)流程的人員充分意識(shí)到，流程的出口就是向顧客提

供較高的價(jià)值。

2、以員工為中心。

XXXXXX物業(yè)以扃平化組織結(jié)構(gòu)替代傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)

構(gòu)，并在公司中推行柔性化的員工管理方式，以嚴(yán)格規(guī)范管理

為基礎(chǔ)，以高素養(yǎng)的員工隊(duì)伍為條件，突出員工自我管理的主

體，強(qiáng)化管理的應(yīng)變能力。培養(yǎng)員工的綜合觀念與敬業(yè)精神，

繼而推動(dòng)員工不斷學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

3、以效率為中心。

眾所周知，物業(yè)管理業(yè)務(wù)細(xì)微而瑣碎，“人”的因素很大

程度上影響了服務(wù)效果。鑒于此，許多物業(yè)管理企業(yè)采取制訂

嚴(yán)格、規(guī)范的操作流程以提高服務(wù)質(zhì)量，但審批環(huán)節(jié)的增加，

必將導(dǎo)致效率的降低。XXXXXX物業(yè)通過(guò)多年的探索，通過(guò)執(zhí)行

“以客戶為中心”、“以員工為中心”等措施，結(jié)合科學(xué)、合

理的操縱手段，有效的平衡了高質(zhì)與高效之間的關(guān)系。

第四部分項(xiàng)目崗位架構(gòu)設(shè)置

結(jié)合對(duì)XXXXXX住宅小區(qū)的管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管

理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是

為業(yè)主提供及時(shí)、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。在XXXXXX住宅區(qū)項(xiàng)目

上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，

特設(shè)置“扁平式”的管理架構(gòu)。物業(yè)管理處在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，

分別設(shè)置各業(yè)務(wù)部門，這樣即保證各項(xiàng)服務(wù)的專業(yè)性，又確保各班組

積極協(xié)作，保證為業(yè)主提供高效、便利的管理服務(wù)。

備注：由于沒(méi)有比較全面的小區(qū)平面圖及最后的竣工圖作為參考，因

此我們只是對(duì)項(xiàng)目的管理崗位進(jìn)行設(shè)置，而各崗位的具體人員編制則

要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進(jìn)行配置。

第二章各部門崗位職責(zé)

管理處經(jīng)理

1、確保管理處工作按照公司既定目標(biāo)開(kāi)展，保證管理處日常工

作的正常開(kāi)展。

2、監(jiān)督各類物資的采購(gòu)管理工作。

3、指導(dǎo)實(shí)施管理處培訓(xùn)工作。

4、按照公司體系要求與行業(yè)規(guī)范負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理工作。

5、監(jiān)督、指導(dǎo)xxxxxx住宅小區(qū)小區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展。

6、管理、考核、培養(yǎng)管理處工作人員。

7、保證與客戶的及時(shí)有效溝通：對(duì)客戶提出的有效投訴負(fù)責(zé)跟

蹤，擬定并采取糾正預(yù)防措施，不斷完善管理流程。

8、及時(shí)認(rèn)真解決客戶提出的合理要求，定期組織召開(kāi)客戶工作

會(huì)議，收集各類信息，采納合理化建議。配合客戶審議各項(xiàng)

事關(guān)展示中心全體客戶的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。

9、監(jiān)控各專業(yè)分承包方日常工作的開(kāi)展，保證各項(xiàng)工作達(dá)到即

訂目標(biāo)。

財(cái)務(wù)部

負(fù)責(zé)管理處所有費(fèi)用（管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)及多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服

務(wù)費(fèi)用）收支的統(tǒng)計(jì)與結(jié)算，員工工資發(fā)放，管理處日常物品采購(gòu)與

管理。

客戶服務(wù)部：

1、信息資料管理

A、保管、操縱管理處的文件、重要資料與質(zhì)量記錄。

B、發(fā)揮信息中心職能，及時(shí)向業(yè)主、公司通報(bào)、反饋有關(guān)信

息。

2、行政后勤管理

A、負(fù)責(zé)管理處各類營(yíng)業(yè)證件的申辦與年審工作。

C、編制物資采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)工作所需物資，檢查物資的使用效

果。

D、倉(cāng)庫(kù)管理，定期檢查倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)出及原材料儲(chǔ)備的合理性。

3、客戶服務(wù)

A、策劃組織管理處重要接待、來(lái)訪、參觀活動(dòng)。

B、開(kāi)展客戶服務(wù)工作，建立客戶關(guān)系平臺(tái)，不斷規(guī)范客戶服

務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。

C、分析、研究客戶需求，關(guān)注、改善重點(diǎn)客戶關(guān)系。

D、負(fù)責(zé)客戶投訴的處理。

品質(zhì)部

1、品質(zhì)、培訓(xùn)管理

A、負(fù)責(zé)管理處IS09001：2000質(zhì)量體系文件的運(yùn)行。

B、制訂管理處內(nèi)部及分承包方品質(zhì)檢查計(jì)劃。

C、制定有度培訓(xùn)大綱及月度月訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審核后組織實(shí)施。

D、負(fù)責(zé)對(duì)品質(zhì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，與有關(guān)責(zé)任人商議、確

定整改措施。

E、針對(duì)品質(zhì)檢查出現(xiàn)的問(wèn)題擬訂針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審批

后組織實(shí)施。

2、人力資源管理

A、審核管理處人力資源管理工作。

B、協(xié)助經(jīng)理對(duì)管理處職、員工進(jìn)行工作效績(jī)考核。

C、編制部門培訓(xùn)計(jì)劃，組織、開(kāi)展培訓(xùn)工作。

D、協(xié)調(diào)管理處各類人員的工作，熟悉人員思想狀況，及時(shí)發(fā)

現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。

清潔綠化管理（外包）

1、清潔養(yǎng)護(hù)

A、制定xxxxxx住宅小區(qū)清潔工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

B、制定清潔管理制度及作業(yè)程序。

C、負(fù)責(zé)xxxxxx住宅小區(qū)紅線范圍內(nèi)的清潔、消殺工作。

D、負(fù)責(zé)垃圾的清運(yùn)與收集。

E、定期清理化糞池、垃圾箱。

F、負(fù)責(zé)xxxxxx住宅小區(qū)內(nèi)外水池與各類自來(lái)水水池的定期清

潔。

G、負(fù)責(zé)定期清洗xxxxxx住宅小區(qū)外墻，保證物業(yè)外觀形象的

整潔、美觀。

2、綠化消殺

A、制定xxxxxx住宅小區(qū)綠化消殺工作計(jì)劃并組織實(shí)施。

B、制定綠化消殺管理制度及作業(yè)程序。

C、定期進(jìn)行“四害”消殺。

D、為業(yè)主/租戶辦公區(qū)域內(nèi)提供清潔綠化及有關(guān)咨詢服務(wù)。

秩序保護(hù)部：

1、安全督察

A、負(fù)責(zé)xxxxxx住宅小區(qū)安全管理工作的計(jì)劃、組織、檢查、

改進(jìn)工作。

B、制定各項(xiàng)安全管理制度及安全管理作業(yè)程序。

C、及時(shí)處理各類安全管理信息，采取各類措施予以改進(jìn)。

D、熟悉社會(huì)治安動(dòng)態(tài)與治安狀況，根據(jù)情況制定相應(yīng)的安全防

范措施。

2、安全管理

A、執(zhí)行各安全崗位職責(zé)。

B、完善公共安全、交通標(biāo)識(shí)。

C、及時(shí)處理各類安全管理緊急、突發(fā)事件。

D、宣貫各類安全意識(shí)、安全知識(shí)及安全措施。

E、為有特別需要的業(yè)主/租戶提供專業(yè)保安服務(wù)（如物品看

管、）。

3、消防管理

A、組織實(shí)施消防管理工作。

B、組織各類消防知識(shí)培訓(xùn)。

C、組織舉行消防演習(xí)等。

4、交通管理

A、組織實(shí)施車輛、交通、停車場(chǎng)管理工作。

B、組織實(shí)施公共秩序管理工作。

工程維修部：

1、負(fù)責(zé)管理處公共設(shè)施完善、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)維修工作的計(jì)劃、

組織、檢查、改進(jìn)工作。

2、負(fù)責(zé)xxxxxx住宅小區(qū)除專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護(hù)的設(shè)施、

設(shè)備外的其他物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修與養(yǎng)護(hù)。

3、負(fù)責(zé)xxxxxx住宅小區(qū)全部工程資料的交接管理工作。

4、負(fù)責(zé)制定小區(qū)房屋及公用設(shè)施年度大、中修的計(jì)劃與各項(xiàng)內(nèi)

部維修管理制度。

5、及時(shí)處理各類工程維修信息，采取各類措施予以改進(jìn)。

6、負(fù)責(zé)審核分承包方的工作計(jì)劃與目標(biāo)。

7、協(xié)助、監(jiān)督分承包方工作。

8、負(fù)責(zé)xxxxxx格住宅小區(qū)小型施工工程的施工組織工作及現(xiàn)

場(chǎng)監(jiān)督管理工作，及時(shí)辦理工程竣工臉收手續(xù)。

9、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)會(huì)議室、公共活動(dòng)場(chǎng)地設(shè)備保護(hù)管理與使用。

第三章崗位人員基本素養(yǎng)要求

類別崗位文化素養(yǎng)專業(yè)素殖

有5年以上相應(yīng)職務(wù)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09000體

經(jīng)理經(jīng)理本科以上

系的運(yùn)作，溝通砂調(diào)能力強(qiáng)，很好的文字表達(dá)功底。

3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，其較強(qiáng)的組織、協(xié)

調(diào)與決策能力。秩序保護(hù)部須有從軍經(jīng)歷，有5年以上物業(yè)

主管主管大專以上

管理經(jīng)驗(yàn)，客戶服務(wù)部、品質(zhì)部、工程部人員具有中級(jí)以上

職業(yè)職稱。（財(cái)務(wù)部人員需有財(cái)務(wù)職業(yè)資格證）

從事物業(yè)管理2年以上，有較強(qiáng)的文字功底與事務(wù)管理

管理員大專以上能力，有一定溝通、協(xié)調(diào)能力，責(zé)任心強(qiáng)，辦事有條理，工

作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。

強(qiáng)弱持專業(yè)上周證（中級(jí)以上電工證、高壓進(jìn)網(wǎng)證、中級(jí)以

電、電上空調(diào)維修證、中級(jí)以上電梯工證等），具一定計(jì)算機(jī)知汛，

梯、空中技以上有智能化系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、空調(diào)、音響廣播系統(tǒng)

調(diào)維修等設(shè)備調(diào)試、保護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)與能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素

工養(yǎng)高，能吃苦耐勞。

持管道或者焊接工上用證，有給排水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)

等設(shè)備保護(hù)、維修經(jīng)臉與能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素養(yǎng)高，

萬(wàn)能工高中以上

能吃苦耐勞。從事土建工作3年以上經(jīng)臉，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)

操作務(wù)素養(yǎng)高，能吃苦耐勞。

層人

持消防員上崗證，掌握消防常識(shí)與應(yīng)急處理能力，具一

員監(jiān)控值

中技以上定計(jì)算機(jī)知識(shí)，有消防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測(cè)、保護(hù)、維修經(jīng)

班員

驗(yàn)與能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)、身體素養(yǎng)好，能吃苦耐勞。

品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具清潔工作標(biāo)

清潔工初中以上

準(zhǔn)攆作技能.

品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具綠化種植、

綠化工高中以上

養(yǎng)護(hù)技能。

退伍軍人或者保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高1.75米以上，

秩序保

高中以上品貌端正，身體住康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)賁，能吃苦耐

護(hù)員

勞。

第五部分員工培訓(xùn)及員工管理

我們關(guān)于培訓(xùn)是要求“凡有公司存在的地方，必定有培訓(xùn)講師的

存在我們對(duì)培訓(xùn)的懂得是：“一名好的管理者首先應(yīng)當(dāng)成為一名出

色的培訓(xùn)講師！”，其旨在鼓勵(lì)組織中的優(yōu)秀人才能通過(guò)培訓(xùn)將個(gè)人智

慧與經(jīng)驗(yàn)適時(shí)轉(zhuǎn)化為組織績(jī)效，提高組織的整體學(xué)習(xí)能力與工作能

力。我司在進(jìn)展過(guò)程中，根據(jù)企業(yè)需要專門設(shè)立了培訓(xùn)部門，現(xiàn)已建

立了一整套完善的培訓(xùn)體系與激勵(lì)制度。長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)為企業(yè)的進(jìn)

展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，迄今為止已輸出了各類優(yōu)秀的管理人才。我們

的培訓(xùn)效果與培訓(xùn)形式備受業(yè)界贊譽(yù)并成為學(xué)習(xí)的榜樣。此外，為不

斷提高培訓(xùn)效果與培訓(xùn)覆蓋率，我司依托公司與集團(tuán)的豐富培訓(xùn)資

源，為管理處員工提供個(gè)人進(jìn)展的階梯式培訓(xùn)服務(wù)。在培訓(xùn)方面，

XXXXXX物業(yè)將致力于培養(yǎng)并制造：

?成熟的培訓(xùn)管理體系；

?專業(yè)的技術(shù)平臺(tái)支持；

?強(qiáng)大的課程開(kāi)發(fā)能力；

第一章培訓(xùn)體系簡(jiǎn)介

（一）培訓(xùn)層