DB5105T 45-2021 放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位創(chuàng)建與認(rèn)定管理規(guī)范

DB5105瀘州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 1 2 3 3 4 6 6 6 7 8 1放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位創(chuàng)建與認(rèn)定管理規(guī)范4.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位創(chuàng)建應(yīng)以“文明誠(chéng)信瀘州、放心舒心消費(fèi)”為主題，以“著力強(qiáng)化消動(dòng)態(tài)監(jiān)管、市場(chǎng)手段激勵(lì)、社會(huì)監(jiān)督、非終身制和非有償服務(wù)4.3非經(jīng)濟(jì)性組織不參加創(chuàng)建與認(rèn)定。25.1組織機(jī)構(gòu)5.1.1瀘州市成立由市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、相關(guān)職能主管部門組成的市級(jí)放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱市創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)創(chuàng)建辦公室于市市場(chǎng)監(jiān)5.1.2各縣（區(qū)）成立由縣（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)督管理局、相關(guān)職能主管部門組成的縣（區(qū)）級(jí)放心舒心消5.1.3市、縣（區(qū)）保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱消委會(huì)）組建由消委會(huì)及相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)專家組5.2工作職責(zé)5.2.1.1對(duì)市級(jí)放心舒心消費(fèi)環(huán)5.2.1.2對(duì)市級(jí)放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位5.2.1.3對(duì)全市放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位創(chuàng)建評(píng)定工作進(jìn)行抽查。5.2.2.1負(fù)責(zé)市級(jí)放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位5.2.2.2負(fù)責(zé)對(duì)全市放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理。5.2.3.1對(duì)本縣（區(qū)）級(jí)放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位創(chuàng)建工作的組織、協(xié)調(diào)。5.2.3.2對(duì)本縣（區(qū)）級(jí)放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位5.2.3.3對(duì)本縣（區(qū)）放心舒心消費(fèi)環(huán)境示5.2.4.1負(fù)責(zé)本縣（區(qū)）級(jí)放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單5.2.4.2負(fù)責(zé)對(duì)本縣（區(qū)）放心舒心消費(fèi)環(huán)5.2.6.1保持放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位稱號(hào)，并起好示范帶動(dòng)、引領(lǐng)作用。放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位按地域、行業(yè)、實(shí)體，a)示范街區(qū)（含商品銷售、經(jīng)營(yíng)服務(wù)的綜合體、專3）；d)示范店（含市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市、商店、餐飲店、藥與分級(jí)審核、認(rèn)定?？h（區(qū)）或市創(chuàng)建辦公室每年按管理權(quán)限組織申報(bào)、評(píng)定、公7.1.1創(chuàng)建單位應(yīng)圍繞安全、交易、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面做出公），7.1.2創(chuàng)建單位應(yīng)按照公開承諾事項(xiàng)積極踐行承諾，相關(guān)承諾內(nèi)容可作為解決消費(fèi)糾紛7.2.2創(chuàng)建單位應(yīng)在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或網(wǎng)站顯著位置使用“文明誠(chéng)信瀘州、放心舒心消費(fèi)創(chuàng)建單位應(yīng)按照相應(yīng)類別的《瀘州市放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位認(rèn)定評(píng)分表》（見附錄B）規(guī)定要求，并結(jié)合自身工作實(shí)際開展日常創(chuàng)建活動(dòng)。適時(shí)開展自我評(píng)價(jià)，并針對(duì)不足及時(shí)組織改8.1.1近3年來(lái)未發(fā)生有影響的安全責(zé)c)消費(fèi)者對(duì)街區(qū)、景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量口碑好48.2.2創(chuàng)建單位申報(bào)放心舒心消費(fèi)環(huán)8.2.3創(chuàng)建單位申報(bào)放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范行業(yè)，應(yīng)當(dāng)具備下列基本條d)有符合本行業(yè)特點(diǎn)的放心舒心消費(fèi)創(chuàng)建機(jī)9示范單位認(rèn)定程序9.1認(rèn)定申報(bào)符合申報(bào)條件的創(chuàng)建單位應(yīng)在自我評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，于每年9月底前，按照屬地原則在自查達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，自愿向所屬縣（區(qū)）或市創(chuàng)建辦公室申報(bào)，并提交以下a)《瀘州市放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位認(rèn)定b)營(yíng)業(yè)執(zhí)照（副本）和相關(guān)行政許可復(fù)印件；9.1.2推進(jìn)申報(bào)9.2.1材料審核9.2.2現(xiàn)場(chǎng)考核9.2.2.1成立現(xiàn)場(chǎng)考核組59.2.2.2現(xiàn)場(chǎng)考核評(píng)分9.2.2.2.1現(xiàn)場(chǎng)考核組應(yīng)制定現(xiàn)場(chǎng)考核計(jì)劃方案，對(duì)照相應(yīng)申報(bào)類別認(rèn)定評(píng)分表規(guī)定要求，擬定認(rèn)定具體專業(yè)評(píng)分細(xì)則，對(duì)材料審核合格的申報(bào)單位進(jìn)a)現(xiàn)場(chǎng)考核組組長(zhǎng)介紹考核組成員、工作9.2.2.3形成現(xiàn)場(chǎng)考核意見），9.3結(jié)果審定分要求的申報(bào)單位提出建議認(rèn)定的意見，并提交縣（區(qū)）創(chuàng)建工作小組或市創(chuàng)建領(lǐng)9.4對(duì)外公示或市創(chuàng)建辦在本級(jí)主要新聞媒體進(jìn)行集中對(duì)外公示1周。公示期間應(yīng)同時(shí)公布舉報(bào)電話、通訊地址和電9.5認(rèn)定表彰9.5.1認(rèn)定9.5.1.1對(duì)公示期間未接到任何投訴或舉報(bào)的“擬定放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位”，由縣（區(qū)）創(chuàng)建9.5.1.2對(duì)公示期間有接到的投訴或舉報(bào)的“擬定放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位”，由縣（區(qū)）或市創(chuàng)9.5.2表彰激勵(lì)9.5.2.1對(duì)正式認(rèn)定為“放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位”稱號(hào)的單位，由縣（區(qū)）創(chuàng)建工作小組或市創(chuàng)9.5.2.2正式認(rèn)定的“放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位”，由各相關(guān)單位或行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)一開展對(duì)內(nèi)對(duì)外形69.5.2.3獲得正式認(rèn)定的“放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位”，各級(jí)政府部門及有關(guān)單位可在信用管理和政策扶持等方面予以傾斜支持，以提高“放心舒心消費(fèi)環(huán)境示關(guān)單位推動(dòng)其不斷提升放心消費(fèi)建設(shè)水平，并加強(qiáng)典型宣傳，發(fā)揮示10.3放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位名稱發(fā)生變更的，應(yīng)及時(shí)向認(rèn)定授牌確定是否繼續(xù)保留示范單位稱號(hào)。資格，撤銷榮譽(yù)稱號(hào)，停止使用放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單b)在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中有違法違規(guī)被政府監(jiān)管部門行政處罰信息的；h)根據(jù)法律法規(guī)和其他情形其他應(yīng)當(dāng)予以撤銷的情11.2對(duì)取消其認(rèn)定資格的單位由所公示創(chuàng)建辦在各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門官7瀘州市創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位承諾書（物業(yè)瀘州市創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位承諾書（物業(yè)企業(yè)示例表A.1瀘州市創(chuàng)建放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范單位承為營(yíng)造放心舒心的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消費(fèi)者能夠放心舒心消費(fèi)七、積極參與和支持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)宣傳教育活動(dòng)，向消費(fèi)者宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，為廣大消費(fèi)者營(yíng)81222422建有重特大事故應(yīng)急處置、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示、矛盾糾2243街區(qū)整體環(huán)境整潔：無(wú)異味，無(wú)污水、污物，無(wú)亂建、亂推、亂放現(xiàn)象，定潔62在街區(qū)顯著位置設(shè)立投訴指引牌，標(biāo)明街區(qū)投訴電2街區(qū)以及經(jīng)營(yíng)戶的廣告張貼規(guī)范，廣告燈牌2街區(qū)內(nèi)公共設(shè)施齊備：公共廁:1個(gè)/1000m,垃圾分類桶1套/50m，公共信622935街區(qū)內(nèi)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)組織者應(yīng)做好街區(qū)內(nèi)參加兩“心,對(duì)在經(jīng)營(yíng)過程中違反街區(qū)內(nèi)部管理規(guī)定的需督促經(jīng)營(yíng)戶及時(shí)整改。5根據(jù)街區(qū)實(shí)際設(shè)置宣傳標(biāo)記、海報(bào)及宣傳資料，在街區(qū)顯著位置設(shè)置創(chuàng)建工5422示范街區(qū)所在轄區(qū)的群眾對(duì)創(chuàng)建工作認(rèn)同度達(dá)到80%以上，示范街區(qū)經(jīng)營(yíng)戶對(duì)創(chuàng)建工作知曉率達(dá)2），2定期對(duì)街區(qū)經(jīng)營(yíng)戶開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量、三包售后等法律法規(guī)的宣講，對(duì)從事消費(fèi)者25設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站并配備悉業(yè)務(wù)、有工作責(zé)任心的工作人員，有專門的辦公場(chǎng)所，在街區(qū)顯著3建立健全消費(fèi)投訴快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴3街區(qū)經(jīng)營(yíng)戶普遍建立消費(fèi)糾紛和解機(jī)制，一般消費(fèi)糾紛自行和解率達(dá)到85%以上，做到一般投訴和處理不出門店，較大投訴和處理不出街區(qū)，投訴處理記錄完整、有回訪，歸檔規(guī)范，對(duì)消費(fèi)者3積極推廣建立經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度，以及線下無(wú)理由退貨等制度；引導(dǎo)有條件的經(jīng)營(yíng)者成33622211開展放心舒心消費(fèi)相關(guān)教育和培訓(xùn)的策劃方11街區(qū)內(nèi)參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的經(jīng)營(yíng)戶名單以及工111經(jīng)營(yíng)者首問、賠償先付、線下七日無(wú)理由退換貨等制度的1滿意度調(diào)查方案、問卷、結(jié)果報(bào)告和收集到的反饋意見以及整11成立創(chuàng)建工作管理機(jī)構(gòu)，有固定的工作場(chǎng)所，有明確的創(chuàng)22組織景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶積極參加放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動(dòng)，參建率達(dá)（70%、80%、94組織景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶主動(dòng)配合監(jiān)管部門，對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)行為日常監(jiān)管與22建立完善景區(qū)運(yùn)行機(jī)制。圍繞規(guī)范景區(qū)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)質(zhì)量，有完善3建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度、治安管理制度、游客接待管理制度、票務(wù)工作制度、等制度，完善景區(qū)內(nèi)部管理機(jī)制。安全生產(chǎn)與服務(wù)責(zé)任機(jī)制、責(zé)任網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)急處4針對(duì)火災(zāi)、自然災(zāi)害、傳染病和食物中毒等突發(fā)事件，以及大型文化活動(dòng)造成的人設(shè)備設(shè)施運(yùn)行故障等，制定有切實(shí)可行的應(yīng)急預(yù)案335景區(qū)及景區(qū)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)圍繞安全、消費(fèi)、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等方面做542景區(qū)內(nèi)醒目位置設(shè)置有創(chuàng)建工作宣傳欄，公3325443配置微型消防站及滅火器、消防泵、消防水帶、聲光報(bào)警器、應(yīng)急燈、消防報(bào)警設(shè)施83公共衛(wèi)生間：景區(qū)公共衛(wèi)生間數(shù)量充足，布局合理，使用水沖式無(wú)公害保持清潔無(wú)污漬，保持空氣清新無(wú)臭味；垃圾袋和手紙簍要及時(shí)傾倒、更換；洗手液42充電設(shè)備：在重要景點(diǎn)及休息區(qū)設(shè)置移動(dòng)終端充電設(shè)備26誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：景區(qū)門票、停車場(chǎng)、景區(qū)內(nèi)交通工具、游樂設(shè)施等應(yīng)規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)、收費(fèi)之外無(wú)加價(jià)收費(fèi)、按照規(guī)定提供相應(yīng)票據(jù)。景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶必須證照齊全，亮照、公平買賣，不欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣。主動(dòng)公示商品和服務(wù)質(zhì)量承諾，自覺接受政22經(jīng)營(yíng)服務(wù)：景區(qū)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，員工服務(wù)熱情、文明、規(guī)范、有2潔衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度良好；各類食品消毒設(shè)施齊全；工作人員持有健康合格證；商品質(zhì)量：景區(qū)及景區(qū)內(nèi)銷售的商品要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)商品檢查驗(yàn)收、索2餐飲服務(wù)：景區(qū)內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)戶證照齊全；餐飲環(huán)境整潔衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度良好；各不得跨區(qū)域擺放桌椅，不得無(wú)秩序擺放；工作人員應(yīng)持有健康合格證；餐食制作時(shí)4志愿者服務(wù)：景區(qū)應(yīng)設(shè)置志愿者服務(wù)站，采取多種形1人員培訓(xùn)：景區(qū)注重員工教育培訓(xùn)，通過強(qiáng)化服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能和崗位規(guī)范的培的綜合素質(zhì)。服務(wù)人員規(guī)范培訓(xùn)率達(dá)到l00崗位規(guī)范知曉率達(dá)到100崗位規(guī)范執(zhí)行率達(dá)到95%2廣告：景區(qū)在線上線下的廣告或其他宣傳方式中向消費(fèi)者提供的信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、1特種設(shè)備：景區(qū)內(nèi)電梯、客運(yùn)索道、大型游樂設(shè)施，應(yīng)配備專職的特種設(shè)備安全管4應(yīng)急處置：①景區(qū)針對(duì)火災(zāi)、自然災(zāi)害、傳染病和食物中毒等公共安全事件，大型落實(shí)情況，及時(shí)消除事故隱患。②景區(qū)應(yīng)急處置體系健全，應(yīng)急預(yù)案科學(xué)實(shí)用，定期57設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站并配備悉業(yè)務(wù)、有工作責(zé)任心的工作人員，有專門的辦公3建立健全消費(fèi)投訴快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴2321建立放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，有明2制定有具體的創(chuàng)建工作方案，工作有部署、有檢22222嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、3對(duì)生產(chǎn)、加工和產(chǎn)品及經(jīng)營(yíng)服務(wù)等有嚴(yán)格的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和檢5建立健全完善的產(chǎn)品進(jìn)貨（原材料采購(gòu)）索證533建立健全從業(yè)人員安全與衛(wèi)生培訓(xùn)制度、上崗5建立健全重大消費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，制定突發(fā)消費(fèi)事件應(yīng)急處置及食33建立健全企業(yè)提供的產(chǎn)品（商品）或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定履行退貨、更換、維修和賠償?shù)攘x務(wù)，不得無(wú)故拒絕或無(wú)理拖延，且制定3有網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)平臺(tái)的企業(yè)應(yīng)同步建立網(wǎng)上售后服務(wù)制度，確保消費(fèi)2企業(yè)對(duì)提供的產(chǎn)品（商品）或服務(wù)發(fā)現(xiàn)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并及時(shí)采取停止銷售、警示53將放心舒心消費(fèi)企業(yè)建設(shè)等內(nèi)容納入企業(yè)文化建設(shè)，企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況在企業(yè)內(nèi)于兩次的放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作會(huì)議，讓員工認(rèn)識(shí)到放心舒心消2在企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)置宣傳標(biāo)記、海報(bào)及宣傳資料，在顯眼位置處公示《放心舒3），3在企業(yè)中，員工有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服裝和標(biāo)識(shí)，為配合開展放心舒心24銷假冒偽劣產(chǎn)品、違規(guī)商品、侵權(quán)商品及國(guó)家4重視商業(yè)信譽(yù)和社會(huì)責(zé)任，守合同、重信用，無(wú)虛假宣傳、虛假43應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，傳遞正234企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，設(shè)有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)部門4強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)和投訴處理處置情況，及時(shí)受理和調(diào)處線上線下的消自行協(xié)商解決消費(fèi)糾紛和解率達(dá)到80%以上，消費(fèi)者投訴處理滿意率達(dá)到90%以上4關(guān)問題做好解釋工作，對(duì)消費(fèi)者的建議或意見應(yīng)做好記錄，如建議實(shí)施可行的可4積極參與政府有關(guān)部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的活動(dòng)，學(xué)習(xí)法律法規(guī)和糾紛調(diào)4414建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、索證索票、下架退市、銷毀等商334433222提供服務(wù)應(yīng)做到公平誠(chéng)信，符合有關(guān)法律法規(guī)2主動(dòng)公示商品和服務(wù)質(zhì)量承諾，自覺接受政府有關(guān)部門2格式條款、通知、聲明、店堂告示等無(wú)對(duì)消費(fèi)者不公2合同內(nèi)容表述準(zhǔn)確，不與消費(fèi)者簽訂減輕或免除自身責(zé)任、侵害消費(fèi)者權(quán)益的格式2廣告內(nèi)容依法、規(guī)范，不搞虛假宣傳、虛假讓利、虛假優(yōu)惠、虛假承2嚴(yán)格依法計(jì)量管理，定期組織對(duì)使用的計(jì)量器具進(jìn)行22提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，按國(guó)家規(guī)定承擔(dān)退貨223確保消費(fèi)者價(jià)格權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行政府定價(jià)、指導(dǎo)價(jià)以及價(jià)格干預(yù)措施、價(jià)格緊急44444消費(fèi)場(chǎng)地場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備符合國(guó)家和行業(yè)有66666654設(shè)立專門機(jī)構(gòu)、專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，有固定場(chǎng)所，44制定消費(fèi)者滿意度調(diào)查、回訪等工作制度，消費(fèi)者滿意率應(yīng)441建立放心舒心消費(fèi)環(huán)境示范創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，有明6制定有具體的創(chuàng)建工作方案，工作有部署、有檢66結(jié)合行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）職能，主動(dòng)配合監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者生產(chǎn)6積極組織業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者參與創(chuàng)建工作，所屬企業(yè)62建立健全行業(yè)運(yùn)行機(jī)制。圍繞規(guī)范行業(yè)組織內(nèi)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)質(zhì)量，有完善5業(yè)組織內(nèi)未發(fā)生重大產(chǎn)品、商品和服務(wù)質(zhì)量事故，無(wú)重大消費(fèi)糾紛和群體投訴、集訪業(yè)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位產(chǎn)品、商品和