DB5104T 51.6-2021 放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范 第6部分：商業(yè)綜合體　

DB5104攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T51.6—2021前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本條件 5通用要求 6建設(shè)要求 7評(píng)價(jià)與改進(jìn) 附錄A（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)商業(yè)綜合體考核評(píng)分表 參考文獻(xiàn) DB5104/T51.6—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)提出。本文件由：攀枝花市商務(wù)局、攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。本文件主要起草單位：攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)、攀枝花市商務(wù)局、攀枝花市市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：熊芳、楊文元、鄧春莉、李凱、梁華、周朝華、楊華龍、王李、王強(qiáng)、張銀、李堰軍、羅磊。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T51.6—2021放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第6部分：商業(yè)綜合體本文件規(guī)定了放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的商業(yè)綜合體的術(shù)語(yǔ)和定義、基本條件、通用要求、建設(shè)要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的商業(yè)綜合體建設(shè)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T15566.5公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第5部分：購(gòu)物場(chǎng)所GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第1部分：總則GB/T20501.2公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第2部分：位置標(biāo)志GB/T20501.3公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第3部分：平面示意圖GB/T20501.6公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第6部分：導(dǎo)向標(biāo)志GB/T38849綠色商場(chǎng)SB/T10599購(gòu)物中心建設(shè)及管理技術(shù)規(guī)范DB5104/T51.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第1部分：通則3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1商業(yè)綜合體是將城市中商業(yè)、辦公、居住、旅店、展覽、餐飲、會(huì)議、文娛等城市生活空間的三項(xiàng)以上功能進(jìn)行組合，并在各部分間建立一種相互依存、相互裨益的能動(dòng)關(guān)系，從而形成一個(gè)多功能、高效率、復(fù)雜而統(tǒng)一的綜合體。4基本條件參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的商業(yè)綜合體應(yīng)滿足DB5104/T51.1中第4章規(guī)定的條件。5通用要求2DB5104/T51.6—2021參與放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的商業(yè)綜合體應(yīng)滿足DB5104/T51.1中5.3通用基本要求。6建設(shè)要求6.1管理規(guī)范6.1.1商業(yè)綜合體宜倡導(dǎo)綠色運(yùn)營(yíng)管理，增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，符合GB/T38849規(guī)定。6.1.2商業(yè)綜合體各項(xiàng)制度健全，并采取措施確保制度有效執(zhí)行。主要制度包括但不限于以下方面：a)商家管理制度；b)運(yùn)營(yíng)管理制度；c)服務(wù)管理制度；d)消防安全制度；e)衛(wèi)生管理制度；f)售后服務(wù)制度；g)教育培訓(xùn)制度；h)消費(fèi)維權(quán)制度；i)商戶和顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)改進(jìn)機(jī)制；j)突發(fā)消費(fèi)事件應(yīng)急處置機(jī)制；k)廣告審批制度。6.1.3商業(yè)綜合體管理方應(yīng)與入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商簽訂規(guī)范的商業(yè)和物業(yè)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系。6.1.4商業(yè)綜合體應(yīng)設(shè)置顧客服務(wù)臺(tái)、自助服務(wù)設(shè)備、場(chǎng)內(nèi)導(dǎo)引系統(tǒng)、信息系統(tǒng)平臺(tái)、休憩空間、手機(jī)充電設(shè)施等。6.1.5收銀結(jié)算采用多種支付方式的，應(yīng)配備結(jié)算設(shè)備，保護(hù)顧客賬戶、信用卡等隱私信息，并提供有效消費(fèi)憑證。6.1.6場(chǎng)內(nèi)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特性、類別、款式等合理分類，方便顧客選購(gòu)。產(chǎn)品陳列應(yīng)擺放穩(wěn)固整潔，確保產(chǎn)品陳列安全。6.1.7接待顧客時(shí)，應(yīng)規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，做到文明禮貌、主動(dòng)熱情、耐心周到。6.1.8指導(dǎo)和鼓勵(lì)商場(chǎng)建立完善自己的服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，并督促場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者共同遵守。6.1.9場(chǎng)內(nèi)廣告內(nèi)容應(yīng)真實(shí)健康、文字規(guī)范、完整準(zhǔn)確，傳遞信息清晰。廣告設(shè)施功能完好，宣傳物與環(huán)境協(xié)調(diào)。6.1.10做好寵物控制，應(yīng)勸阻攜帶寵物者進(jìn)入非寵物營(yíng)業(yè)區(qū)域，限制無(wú)主寵物進(jìn)入商場(chǎng)。6.1.11應(yīng)開展顧客滿意度測(cè)評(píng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)存在問題并進(jìn)行整改。6.1.12應(yīng)建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，完善會(huì)員服務(wù)、分級(jí)管理、積分制等管理措施。6.1.13場(chǎng)內(nèi)應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，從業(yè)人員健康證明持證率和培訓(xùn)率達(dá)到100%。6.2產(chǎn)品質(zhì)量6.2.1商業(yè)綜合體應(yīng)建立入場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量管理制度。6.2.2經(jīng)營(yíng)商戶應(yīng)建立產(chǎn)品進(jìn)銷臺(tái)賬，落實(shí)進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、索證索票制度。6.2.3經(jīng)營(yíng)商戶應(yīng)對(duì)在售產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量承諾，安排專人開展產(chǎn)品質(zhì)量日常監(jiān)督巡查活動(dòng)。6.2.4經(jīng)營(yíng)商戶新增其他品牌產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向商業(yè)綜合體提交申請(qǐng)，經(jīng)審核后方可入場(chǎng)銷售。6.2.5在售產(chǎn)品應(yīng)符合國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定，具有產(chǎn)品質(zhì)量合格證明。進(jìn)出口產(chǎn)品應(yīng)具備報(bào)關(guān)單、稅單等相關(guān)文件。3DB5104/T51.6—20216.2.6產(chǎn)品應(yīng)有中文標(biāo)明的具體產(chǎn)品信息。經(jīng)營(yíng)散（裸）裝食品、生鮮食品、現(xiàn)場(chǎng)制售食品、預(yù)包裝食品的，應(yīng)具有食品的配送查驗(yàn)、抽檢制度，并在銷售環(huán)節(jié)明示食品的相關(guān)信息。6.3誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)6.3.1經(jīng)營(yíng)商戶應(yīng)合法并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置懸掛相關(guān)證照，自覺公開和主動(dòng)兌現(xiàn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)承諾。6.3.2商業(yè)綜合體應(yīng)重視商業(yè)信譽(yù)和社會(huì)責(zé)任，守合同、重信用，無(wú)違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為。6.3.3應(yīng)尊重和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造公平、合理、自愿交易環(huán)境。6.3.4不應(yīng)與消費(fèi)者簽訂減輕或免除自身責(zé)任、侵害消費(fèi)者權(quán)益的格式合同，主動(dòng)向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)或正規(guī)發(fā)票。6.3.5以預(yù)收款方式提供產(chǎn)品或服務(wù)的，應(yīng)預(yù)先與顧客約定產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容，并按約定履約。6.3.6交易時(shí)需采集顧客信息的應(yīng)先征得顧客同意，并建立完善的信息管理制度，確保顧客信息安全。6.3.7應(yīng)定期對(duì)器具進(jìn)行檢定校準(zhǔn)，計(jì)量、稱重應(yīng)操作規(guī)范。6.3.8產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格應(yīng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字明碼標(biāo)價(jià)，貨價(jià)相符，不在明碼標(biāo)價(jià)之外收取任何費(fèi)用。6.3.9價(jià)簽或公示信息應(yīng)用字規(guī)范，字跡清晰，內(nèi)容真實(shí)，填寫完整。6.3.10處理產(chǎn)品應(yīng)標(biāo)示處理品和處理價(jià)格，降價(jià)簽應(yīng)注明相關(guān)信息。采用價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)如實(shí)標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量。6.4經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所6.4.1商業(yè)綜合體規(guī)劃應(yīng)符合SB/T10599規(guī)定，明確業(yè)態(tài)分布、比例及核心功能的要求，規(guī)劃設(shè)置動(dòng)線合理分散引導(dǎo)人流。6.4.2場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)置足夠的公共活動(dòng)空間、公共廁所、特定人群服務(wù)設(shè)施、便民服務(wù)設(shè)施以及其他相關(guān)設(shè)施設(shè)備。6.4.3實(shí)行開閉店分類管理，明確進(jìn)場(chǎng)、開店、閉店、清場(chǎng)活動(dòng)的流程和要求。6.4.4建有停車場(chǎng)的商業(yè)綜合體，停車場(chǎng)應(yīng)有專人管理，實(shí)現(xiàn)定點(diǎn)停車、人車分流。6.4.5場(chǎng)內(nèi)商戶店招門頭設(shè)計(jì)應(yīng)整體協(xié)調(diào)生動(dòng)，兼具品牌特色和亮點(diǎn)，與周邊商戶過渡融合合理。6.4.6入場(chǎng)門廳處宜采取適當(dāng)技術(shù)措施，形成溫度緩沖區(qū)，控制過大風(fēng)速，降低人體的瞬間不適感。6.4.7建立健全消防、物業(yè)管理制度，配備專業(yè)人員，配置所需設(shè)施和器材。設(shè)有標(biāo)志明顯的緊急疏散通道、安全出口、應(yīng)急照明設(shè)施等。6.4.8制定應(yīng)急處置疏散預(yù)案，定期檢查維護(hù)電路、用電設(shè)施，確保用電安全。6.4.9商業(yè)綜合體內(nèi)應(yīng)有禁止吸煙和使用明火等警示標(biāo)志。6.4.10設(shè)有治安值班室和消防監(jiān)控室，工作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。6.4.11組織場(chǎng)內(nèi)管理人員和經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)行消防知識(shí)和技能培訓(xùn)。6.4.12場(chǎng)內(nèi)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生，做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所常態(tài)化環(huán)境衛(wèi)生管理工作。6.4.13場(chǎng)所安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894要求，公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)符號(hào)和設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T15566.1、GB/T15566.5、GB/T20501.1、GB/T20501.2、GB/T20501.3、GB/T20501.6等要求。6.5售后服務(wù)6.5.1商業(yè)綜合體應(yīng)建立售后服務(wù)管理制度，設(shè)立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)或崗位，明確崗位職責(zé)。6.5.2應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家制定的產(chǎn)品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定，促銷產(chǎn)品保證產(chǎn)品質(zhì)量和承擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任。6.5.3應(yīng)建立食品召回控制程序，對(duì)問題食品進(jìn)行及時(shí)召回。6.5.4引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)商戶承諾施行不低于七日(含七日)的無(wú)理由退貨制度，各類退換貨信息應(yīng)明示，不適用七日無(wú)理由退貨的產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行特別標(biāo)注。4DB5104/T51.6—20216.5.5建立服務(wù)補(bǔ)救制度，對(duì)有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施。6.5.6按服務(wù)承諾、服務(wù)約定履行送貨、安裝等售后服務(wù)。6.6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)6.6.1商業(yè)綜合體應(yīng)建立健全消費(fèi)投訴處理制度，明確處理流程、要求，并在場(chǎng)內(nèi)顯著位置設(shè)置投訴箱，公布投訴熱線電話、地點(diǎn)、聯(lián)系人等信息。6.6.2設(shè)置消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，安排固定的辦公場(chǎng)所，指定專門的工作人員，負(fù)責(zé)投訴處理工作。6.6.3建立投訴處理臺(tái)賬，記錄投訴維權(quán)處理過程，信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。6.6.4應(yīng)建立消費(fèi)投訴快速處理機(jī)制，做到一般投訴和處理不出門店，較大投訴和處理不出市場(chǎng)，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。6.6.5建立服務(wù)監(jiān)督改進(jìn)機(jī)制，定期或不定期開展消費(fèi)者滿意度抽樣調(diào)查，聽取消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)的意見和建議。6.6.6建立與消費(fèi)投訴熱線以及各級(jí)消協(xié)（委）組織消費(fèi)糾紛處理案件有效銜接工作機(jī)制，及時(shí)為消費(fèi)者提供專業(yè)的救濟(jì)服務(wù)。6.6.7建立消費(fèi)投訴處理回訪制度，及時(shí)通報(bào)對(duì)消費(fèi)維權(quán)和投訴處理檢查情況。6.6.8一般消費(fèi)投訴應(yīng)限時(shí)處理完成，消費(fèi)投訴處結(jié)率、投訴處理綜合滿意率達(dá)標(biāo)。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1自我評(píng)價(jià)7.1.1總則商業(yè)綜合體建立定期評(píng)價(jià)及重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)雙向機(jī)制，應(yīng)在前期開展承諾、踐諾等建設(shè)工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照評(píng)價(jià)要求進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)參照附錄A。7.1.2定期評(píng)價(jià)商業(yè)綜合體實(shí)行每年一次的自我評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)后完成放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)自評(píng)報(bào)告，格式見DB5104/T51.1的附錄C。7.1.3重大事項(xiàng)評(píng)價(jià)商業(yè)綜合體針對(duì)重大消費(fèi)投訴及突發(fā)性消費(fèi)維權(quán)事件（可是單位內(nèi)，也可是行業(yè)內(nèi)重大事件）進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，單位內(nèi)部討論學(xué)習(xí)等開展自我評(píng)價(jià)。7.2第三方評(píng)價(jià)商業(yè)綜合體也可通過第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地評(píng)價(jià)，通過輿論監(jiān)測(cè)、投訴舉報(bào)分析、開展消費(fèi)體驗(yàn)、組織評(píng)估等方式，對(duì)照放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)要求的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤檢查，為單位放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)活動(dòng)提出合理建議。7.3改進(jìn)商業(yè)綜合體通過開展自我評(píng)價(jià)或經(jīng)第三方評(píng)價(jià)后，要及時(shí)針對(duì)評(píng)價(jià)中暴露的問題進(jìn)行分析研判，提出改進(jìn)意見，制訂改進(jìn)時(shí)間表。5DB5104/T51.6—2021（資料性）放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)商業(yè)綜合體考核評(píng)分表放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)商業(yè)綜合體考核評(píng)分表見表A.1。表A.1放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)商業(yè)綜合體考核評(píng)分表1231范5每具備1項(xiàng)管理制度和檢查記錄2234每具有1類便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備和4151分6272具有服務(wù)規(guī)范且具有規(guī)范運(yùn)行實(shí)8291具有相關(guān)管理制度及制度運(yùn)行實(shí)6DB5104/T51.6—20212分1具有管理系統(tǒng)且系統(tǒng)模塊能夠滿3量2具有管理制度及相應(yīng)制度運(yùn)行實(shí)經(jīng)銷商戶建立了包含全部產(chǎn)品在內(nèi)的進(jìn)銷臺(tái)2建立進(jìn)銷臺(tái)賬占比達(dá)到100%得2分212分4營(yíng)13商業(yè)綜合體無(wú)經(jīng)營(yíng)服務(wù)違法違規(guī)32112產(chǎn)品價(jià)格真實(shí)有效，符合定價(jià)要7DB5104/T51.6—2021收取任何費(fèi)用；標(biāo)價(jià)簽或公示信息用字規(guī)范，分1所2具有商業(yè)綜合體內(nèi)部空間規(guī)劃設(shè)4量位置設(shè)置合理能夠正常使用且具有不少于1年以上日常維護(hù)保1分2有經(jīng)銷商戶店招門頭整體設(shè)計(jì)建21門廳處無(wú)明顯體感溫度不適得1分3有消防管理、物業(yè)管理等相關(guān)制2有應(yīng)急處置預(yù)案并有預(yù)案演練過112有消防安全知識(shí)技能培訓(xùn)計(jì)劃方8DB5104/T51.6—20212GB/T20501.2、GB/T20501.3、GB/T202務(wù)2有售后服務(wù)制度文件及工作開展序2有問題食品召回流程并保有以往2有無(wú)理由退貨制度且相關(guān)信息標(biāo)11護(hù)131有消費(fèi)投訴上報(bào)制度且有上報(bào)工12度達(dá)到90%以上得2分11結(jié)率達(dá)到100%，投訴處理綜合滿意率達(dá)到90%129DB5104/T51.6—2021“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站電話”分1分序號(hào)16每提供1項(xiàng)具有地域特色的增值2232有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站日常工作開展注：不適用項(xiàng)不得分，總分作相應(yīng)調(diào)整。此資料性附錄分DB5104/T51.6—2021參考文獻(xiàn)[1]《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》（2018年12月29日第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議