DB5104T 23-2020 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點 第1部分：通 用要求

DB5104攀枝花市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5104/T23—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14建設(shè)要求 25服務(wù)要求 36管理要求 37驗收評價 6附錄A（規(guī)范性附錄）驗收評價表 7附錄B（資料性附錄）醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點服務(wù)滿意度測評調(diào)查表 附錄C（資料性附錄）醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點投訴處理意見表 DB5104/T23—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由攀枝花市衛(wèi)生健康委員會提出。本文件由攀枝花市衛(wèi)生健康委員會歸口。本文件主要起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、攀枝花市衛(wèi)生健康委員會、攀枝花市民政局、攀枝花市市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：楊朔、程永紅、李英勇、劉娜、靳宗振、王娜娜、唐宗宇、朱躍紅、果曉姝、崔萍。本文件首次制定發(fā)布。1DB5104/T23—2020醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點第1部分：通用要求本文件規(guī)定了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點的建設(shè)、服務(wù)、管理和驗收評價方面的內(nèi)容和要求。本文件適用于攀枝花市母嬰和托育服務(wù)類、青年服務(wù)類、中老年非住宿服務(wù)類、老年住宿服務(wù)類等醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)DB510400/T162攀枝花市康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語DB5104/T1攀枝花市康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)圖形符號設(shè)置及維護指南3術(shù)語和定義DB510400/T162界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點兼具醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和康養(yǎng)服務(wù)能力，服務(wù)內(nèi)容為養(yǎng)身、養(yǎng)心、養(yǎng)智，服務(wù)對象面向從嬰兒到老年人的全生命周期人群的服務(wù)組織。3.2醫(yī)養(yǎng)結(jié)合類療愈建筑針對特定服務(wù)對象和服務(wù)流程進行建筑設(shè)計，改善或控制多種環(huán)境因素，對使用者進行撫慰、鼓勵和暗示，以便更好地輔助正在進行的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)。3.3綠色通道醫(yī)療機構(gòu)為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點提供的手續(xù)簡便、安全快捷的通道。2DB5104/T23—20204建設(shè)要求4.1整體環(huán)境4.1.1醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)選址于交通方便、環(huán)境安全衛(wèi)生區(qū)域，須遠(yuǎn)離污染區(qū)和危險區(qū)，周圍宜有景觀帶或綠地環(huán)繞。4.1.2醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點宜盡量利用自然通風(fēng)和采光，如設(shè)置中庭、光井、內(nèi)院，通過側(cè)窗、天窗及高窗采光。整體照度宜符合表1的規(guī)定。表1醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點分區(qū)域整體照度4.1.3室內(nèi)空氣質(zhì)量參數(shù)和監(jiān)測方法應(yīng)符合GB/T18883的要求，鄉(xiāng)村地區(qū)服務(wù)點環(huán)境噪聲限值應(yīng)符合晝間不高于50dB(A),夜間不高于40dB(A)，城市地區(qū)服務(wù)點環(huán)境噪聲限值應(yīng)符合晝間不高于55dB(A),夜間不高于45dB(A)，監(jiān)測方法符合GB3096規(guī)定要求。4.1.4醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點，宜進行整體色彩設(shè)計，分為基礎(chǔ)色、主題色、點綴色三大色塊?；A(chǔ)色宜淡雅，可集合建筑色彩的高明度、低彩度調(diào)和色。三大色塊可采用同色系配色的協(xié)調(diào)，或?qū)Ρ壬渖獯钆洹?.1.5墻壁、地面宜采用降低反射材料防止眩光。地面宜鋪設(shè)防滑、防噪音的材料，如PVC地板，地面靜摩擦系數(shù)應(yīng)大于等于0.5，房間及走廊墻面宜使用方便清洗和消毒的材料。4.1.6在公共區(qū)域和涉及服務(wù)對象安全的關(guān)鍵區(qū)域應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)施。4.1.7場所導(dǎo)視系統(tǒng)應(yīng)簡明、連續(xù)、統(tǒng)一、清晰可視，服務(wù)標(biāo)識宜符合DB5104/T1的要求。4.1.8宜在樓梯和走廊兩側(cè)安裝扶手，坡道應(yīng)至少一側(cè)有扶手，樓梯扶手宜超出坡道和樓梯的兩端，并在終端100mm處有結(jié)束提醒。4.1.9所有區(qū)域?qū)崿F(xiàn)移動通信信號全覆蓋，網(wǎng)絡(luò)可接入率，應(yīng)在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)的90%位置，99%的時間，在20s內(nèi)移動終端均可接入網(wǎng)絡(luò)。4.2入口及大廳4.2.1門前入口宜行人、機動車、非機動車分流明確。4.2.2大廳宜設(shè)置花店、書報區(qū)、咖啡空間等休閑等候區(qū)。3DB5104/T23—20204.2.3等候空間宜提供免費wifi，免費飲水，應(yīng)設(shè)置座椅，宜有水族箱、藝術(shù)品等吸引人群注意的設(shè)施。4.2.4需排隊等候的，宜采用智能化排號和引導(dǎo)。5服務(wù)要求5.1醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)保持整體環(huán)境衛(wèi)生、整潔、無異味，清潔作業(yè)宜在服務(wù)高峰時段外進行，地面清洗或濕式清掃時應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志，并采取半幅清洗或清掃操作。公共區(qū)域地板表面不應(yīng)濕滑或凹凸不平。5.2維修人員接到通知后應(yīng)在30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場予以維修或緊急處理，不能安全使用時，應(yīng)立即停止使用；不能及時維修、又暫時無法移動時，應(yīng)禁止使用，并設(shè)置警示標(biāo)志。5.3醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點結(jié)合本地陽光資源優(yōu)勢，宜提供如日光浴、戶外活動等康養(yǎng)服務(wù)，宜在膳食中提供2種以上本地應(yīng)季水果產(chǎn)品。5.4醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點結(jié)合本地陽光資源優(yōu)勢，宜提中醫(yī)康養(yǎng)服務(wù)，可包括熱敏灸療，芬香療法，藥膳食療，傳統(tǒng)功療，音樂治療，溫經(jīng)水療等內(nèi)容。5.5醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點宜制定覆蓋各個服務(wù)流程環(huán)節(jié)的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，留存服務(wù)記錄。6管理要求6.1機構(gòu)設(shè)置要求6.1.1醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)具備醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可或在衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門）進行備案，或者醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)與醫(yī)療機構(gòu)簽訂合作協(xié)議，并在協(xié)議中明確醫(yī)療機構(gòu)為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)提供包括但不限于就診“綠色通道”、醫(yī)護人員巡診服務(wù)。6.1.2醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)具備：a)法人登記；b)消防安全合格證明；c)特種設(shè)備使用登記證；d)房產(chǎn)證明或租賃協(xié)議。6.1.3提供餐飲服務(wù)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點，應(yīng)持有餐飲經(jīng)營許可證。6.2組織運營管理6.2.1應(yīng)健全管理制度包括但不限于：a)辦公管理制度；b)出入機構(gòu)管理及隨訪制度；c)服務(wù)管理及質(zhì)量控制制度；d)信息管理制度；e)人力資源管理制度；f)財務(wù)管理及專項資金管理制度；4DB5104/T23—2020g)后勤管理制度；h)安全管理制度；包括：——食品安全管理制度（如不提供餐飲服務(wù)可無——設(shè)施設(shè)備安全管理制度；——突發(fā)事件報告制度及處理流程。6.2.2服務(wù)對象檔案應(yīng)實行1人1檔案管理，并執(zhí)行保密規(guī)定。6.3服務(wù)人員6.3.1醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)設(shè)立專門對接醫(yī)療機構(gòu)的工作人員，該人員應(yīng)能夠快速對接醫(yī)療機構(gòu)，并準(zhǔn)確描述服務(wù)對象突發(fā)緊急情況的狀態(tài)。6.3.2服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)和考核合格后上崗，并定期對管理人員、服務(wù)人員開展崗位培訓(xùn)。6.3.3專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì)，參加相關(guān)培訓(xùn)，熟練掌握本崗位設(shè)施設(shè)備的安全使用規(guī)程和衛(wèi)生清潔要求。具備良好的職業(yè)道德，尊重服務(wù)對象的民族習(xí)俗和宗教信仰，注意保護其個人隱私和信息安全。6.3.4醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點根據(jù)服務(wù)需要聘請的育嬰師或母嬰生活護理師、生殖健康咨詢師、康復(fù)治療師、心理干預(yù)指導(dǎo)師、公共營養(yǎng)師、社會工作者等人員應(yīng)持有相關(guān)部門或協(xié)會頒發(fā)的職業(yè)資格或技能證書。6.3.5醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)要求工作人員均持有健康證明，應(yīng)為每個工作人員建立健康檔案，動態(tài)管理健康檔案。餐飲工作人員應(yīng)持有A類健康證。6.3.6工作人員應(yīng)填寫完整的登記備案表，應(yīng)有本人近期免冠照片，應(yīng)附有身份證、健康證、職業(yè)技能證書等復(fù)印件。6.4服務(wù)信息公開6.4.1醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)在服務(wù)場所接待處醒目位置懸掛相關(guān)資質(zhì)證照信息。6.4.2醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)設(shè)置內(nèi)部信息公示欄或服務(wù)說明手冊，公開服務(wù)資源信息，包括但不限于：a)服務(wù)對象類型；b)是否提供住宿服務(wù)，如提供床位數(shù)；c)服務(wù)內(nèi)容項目；d)收費標(biāo)準(zhǔn)和支付方式：——預(yù)付型；——周期性支付（月付、季付等）。e)符合的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范；——國家標(biāo)準(zhǔn)；——行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；——地方標(biāo)準(zhǔn)。f)相關(guān)從業(yè)人員數(shù)量：——服務(wù)人員總數(shù)；——持有相應(yīng)資格證書的從業(yè)人員情況；——服務(wù)對象和服務(wù)人員比例。g)設(shè)施設(shè)備情況：5DB5104/T23—2020——提供住宿服務(wù)的居室類型及數(shù)量；——醫(yī)療設(shè)施設(shè)備情況；——康復(fù)設(shè)備情況。h)接收捐贈或志愿服務(wù)信息；i)相關(guān)責(zé)任保險情況。6.4.3醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)設(shè)置內(nèi)部信息公示欄，公開服務(wù)質(zhì)量管理信息，包括但不限于：a)相關(guān)規(guī)章制度：——服務(wù)管理制度；——安全管理制度。b)意見反饋途徑：——投訴電話；——郵箱；——意見箱。c)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量檢查記錄：——衛(wèi)生執(zhí)法檢查；——消防安全檢查；——食品衛(wèi)生檢查。6.5安全管理6.5.1醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點各層級應(yīng)簽訂安全責(zé)任書，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全、醫(yī)療安全、食品安全等相關(guān)規(guī)6.5.2醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)建立突發(fā)傳染病應(yīng)急處置、突發(fā)事件應(yīng)急處置等危機處理預(yù)案。6.5.3醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點有服務(wù)安全風(fēng)險評估與管理的技術(shù)規(guī)范、流程、員工培訓(xùn)記錄。6.6質(zhì)量管理6.6.1醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)按照采購管理制度要求，進行產(chǎn)品采購及驗收，并保存有關(guān)記錄及采留的樣本。6.6.2醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)對外包方服務(wù)提供過程和結(jié)果進行監(jiān)督和驗收，并保存相關(guān)記錄。6.6.3醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)定期向60%以上的服務(wù)對象或家屬做滿意度調(diào)查，全面了解服務(wù)情況。滿意度調(diào)查表見附錄B。6.6.4醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)建立對服務(wù)過程的監(jiān)督與考核程序，規(guī)定監(jiān)督的頻次、方式、人員以及考核方法，并及時保存監(jiān)督考核記錄。6.6.5醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)采取適當(dāng)方法，對服務(wù)過程進行檢視，當(dāng)結(jié)果未能達(dá)到相關(guān)要求時，應(yīng)采取適當(dāng)措施加以改進，并保存檢視活動的相關(guān)記錄。6.6.6醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)注重收集、分析意見和建議，有針對性地采取整改措施并對整改措施的實施情況進行驗證，《投訴意見處理表》見附錄C。6.6.7醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點宜采取有效調(diào)動全員服務(wù)積極性的方式表彰先進。6DB5104/T23—20206.6.8醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)對服務(wù)不規(guī)范的工作人員提出警告，限期改進。6.6.9醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)對多次被投訴的工作人員應(yīng)重新培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)的不得安排上崗。6.6.10服務(wù)過程中出現(xiàn)投訴情況，工作人員應(yīng)立即報告主管，主管應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場處理：a)一般常規(guī)性問題，應(yīng)隨問隨答；b)需要一般調(diào)查證據(jù)的問題，應(yīng)在48小時內(nèi)答復(fù)；c)需要鑒定、檢測等復(fù)雜調(diào)查證據(jù)程序的，應(yīng)向投訴者說明原因，并告知確定的解決時間；d)可采取協(xié)商、道歉、賠付等補救措施處置已發(fā)生的不合格服務(wù)。7驗收評價7.1評價內(nèi)容7.1.1必備條件必備檢查表格規(guī)定了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項目，檢查評定時，逐項打“√”,確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進入后續(xù)打分程序，若必備檢查表格中有一項不達(dá)標(biāo)則不能參與評價。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點必備項目檢查項見附錄A中表A.1。7.1.2評價指標(biāo)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點評價具體通用指標(biāo)見附錄A中表A.2。7.2評價程序7.2.1評價準(zhǔn)備評價準(zhǔn)備工作包括：a)明確評價的對象；b)確定評價的范圍；c)確定評價結(jié)果公布的范圍；d)成立評價工作組。7.2.2依據(jù)評價指標(biāo)體系測算分值醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點評價具體指標(biāo)見附錄A中表A.2，各分項累計之和不得高于此類指標(biāo)所規(guī)定的分值。7.2.3監(jiān)測采集并校驗數(shù)據(jù)監(jiān)測采集并校驗數(shù)據(jù)工作包括：a)應(yīng)維護數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，保持?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性；b)定期對指標(biāo)體系需要的數(shù)據(jù)進行記錄存儲以及更新。7.2.4形成評價結(jié)論醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點評價結(jié)論形成過程如下：a)評價者應(yīng)根據(jù)通用評價分?jǐn)?shù)及專項評價分?jǐn)?shù)，分析得出準(zhǔn)確、真實的評價結(jié)論，形成評價結(jié)果，總分高于60（含60），則可評定為醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點；b)評價者應(yīng)對評價結(jié)果進行包括錯誤核查、誤差分析、合理性驗證等在內(nèi)的質(zhì)量檢查；7DB5104/T23—2020c)評價完成后，評價者應(yīng)為評價對象或相關(guān)方提供評價結(jié)果。8DB5104/T23—2020（規(guī)范性附錄）驗收評價表A.1醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點必備項目檢查項見表A.1表A.1醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)點必備項目檢查項1□2□3□4□5選址于交通方便、環(huán)境安全衛(wèi)生區(qū)域，須遠(yuǎn)□6□7□8□9□*根據(jù)服務(wù)需要聘請的育嬰師或母嬰生活護理師、生殖健康咨詢師、康復(fù)治□□機構(gòu)各層級應(yīng)簽訂安全責(zé)任書，嚴(yán)格執(zhí)行消防安全、食□應(yīng)建立突發(fā)傳染病應(yīng)急處置、突發(fā)事件應(yīng)急□注：帶有*號的項目代表如果有該項內(nèi)容的應(yīng)符合相應(yīng)要求，如沒有該項內(nèi)容的9DB5104/T23—2020A.2醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)通用要求打分表見表A.2表A.2醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)通用要求打分表標(biāo)得分明1求選址于交通方便、環(huán)境安全衛(wèi)生區(qū)域，遠(yuǎn)離污染區(qū)和危險區(qū)，周圍有景觀626324在樓梯和走廊兩側(cè)安裝扶手，樓梯扶手超出坡道和樓梯的兩端，在終端25662769求55求工作人員有完整的登記備案表，貼上本人近期免冠照片，附上身份證、健1122DB5104/T23—2020