護理工作禮儀課件

Logo一五五醫(yī)院五官科安桂敏2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院2護理是服務！2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院32024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院4一、禮儀的基本概述1、禮儀的產(chǎn)生、發(fā)展和現(xiàn)狀：

1）、我國有5千年文明史，素有禮儀之邦的美譽。2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院5禮儀自古皆有。如古人見面行握手禮、作揖禮。2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院62）、禮儀是社會、經(jīng)濟、文化等發(fā)展的產(chǎn)物，隨社會發(fā)展不斷完善。表現(xiàn)形式由簡單到復雜。范圍由個人、家庭到各行各業(yè)、各民族和國家。2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院94、什么是護士禮儀？護士禮儀是我國改革開放的產(chǎn)物。

是一種專業(yè)文化模式，建立在對患者的尊重、關心、理解、愛護的基礎上，通過言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來的一種美德和行為楷模。是一種專業(yè)的行為規(guī)范,指導和協(xié)調(diào)護士在護理活動中，實施以人為本，體現(xiàn)人文關懷，實施有利于處理護患關系，有利于他們身心健康的言行舉止。是護士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院105、護理工作禮儀的基本要求1)、尊重服務對象

尊重人格、

權利、隱私如何體現(xiàn)尊重？1.得體的“稱謂”2.與治療、護理無關的個人隱私一律不要觸及和泄露3.注意與患者交談時的地點4.維護患者的身體隱私權5.進入患者的房間要經(jīng)過患者的同意6.不隨意翻閱患者的私人物品，不得嘲笑、議論7.患者的病情不要告訴與治療護理無關的人2)、誠實守信

①、保持言行一致、表里如一

②、誠實，不使用欺騙手段

③、充滿自信而不自負4、護理工作禮儀的基本要求3）、舉止文雅

①

、建立良好的第一印象

②

、儀表端莊、言談禮貌

③

、禮貌對待異性患者4、護理工作禮儀的基本要求4）、雷厲風行

①、扎實的專業(yè)知識，嫻熟的護理技能、豐富的臨床經(jīng)驗是前提。

②

、鎮(zhèn)靜果斷、機智敏捷的工作作風4、護理工作禮儀的基本要求2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院14二、為什么要學習護士服務禮儀1、護士禮儀修養(yǎng)不足會出現(xiàn)：1）、在為患者服務時缺少交流，會使患者感到壓抑；2）、工作時衣帽不整，工作服不清潔，會讓人缺乏信任感；3）、與同事站立談話時扶肩搭背，身體晃動，顯得粗俗；4）、走路時左顧右盼，舉止不端；5）、說話時背對患者，語言生硬，目光游離或斜視，表情冷漠。6）、用處置車推門，車上物品?？诋斪黜?，開關門窗聲音過大，有時處置后忘記關門，使患者產(chǎn)生反感；7）、個別人對同事有成見，不注意保護同事在患者心目中的形象，在患者面前議論其他工作人員的短處，8）、不注意工作中的細節(jié)，粗枝大葉……2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院15二、為什么要學習護士服務禮儀2、學習禮儀的重要性在現(xiàn)在醫(yī)院競爭日趨激烈的形勢下，醫(yī)患、護患關系越來越緊張的情況下，護士的服務工作以顯得越來越重要，它是密切醫(yī)患、護患關系的關鍵。在護理過程中，護士良好的服務禮儀規(guī)范能給患者營造一個溫馨、健康的治療氣氛，從而使患者得到心理上的滿足感，最終使得醫(yī)患、護患關系更加密切。良好的護士服務禮儀不僅有利于醫(yī)護關系的融洽，還能提高患者與其他工作人員對護士的滿意度，加強合作，從而使得護理治療和工作效率的提高。2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院162024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院17一、護士應具備的基本素質(zhì)1、規(guī)范的儀表與舉止2、基本的語言溝通能力3、熱愛專業(yè)，敬業(yè)愛崗，忠于職守，自尊自愛，自信自強4、增強服務意識，真正做到“以病人為中心”，提供優(yōu)良服務5、認真執(zhí)行各種護理工作制度，遵守各項護理操作規(guī)程6、講求誠信，勇于承擔責任7、處事冷靜，果斷而不慌亂的處理問題8、心理健康，情感穩(wěn)定9、學習與醫(yī)療護理相關的法律法規(guī)，加強法律意識2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院18二、護士應具備的職業(yè)道德1、護士醫(yī)德規(guī)范2、護士品德修養(yǎng)3、護士應具備的幾種意識1）、誠信意識2）、溝通意識3）、奉獻意識4）、服務意識5）、自我保護意識2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院19心靈美和外表美的統(tǒng)一2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院20護士形象2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院21演藝人員護士形象秀2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院22演藝人員護士形象秀2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院23護士的職業(yè)形象2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院24病人期待護士的專業(yè)形象隨著現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展，生物醫(yī)學模式已轉(zhuǎn)變?yōu)樯?、心理、社會醫(yī)學模式，護患模式也發(fā)生了改變，新的護患模式要求護士對患者實施全方位的身心護理，而不再是簡單的只會執(zhí)行醫(yī)囑、打針、發(fā)藥。病人期待護士應具有以下的專業(yè)形象。

1、當她照顧我的時候，她使我有一種溫和、友善的感覺。

2、她是一位真正了解工作、受過優(yōu)良訓練的護理人員。

3、她是一位能夠?qū)⒆约悍旁谖业奶幘车淖o理人員，并會試著了解我的感受。

4、在我尚未感到不太舒服之前，她已經(jīng)知道如何使我舒服。

5、我希望她能與我的醫(yī)師及病房中其他工作人員相處。

6、我希望她能傾聽我對身體不適的訴苦。

7、她對所擔任的護理及治療工作均有足夠的能力。

8、我希望她看來是一位享有人生樂趣的人。

2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院25病人期待護士的專業(yè)形象9、當她給我做治療時，她能說明治療的原因與方法。

10、當我需要她時，她就在那里給我信心與支持。

11、她經(jīng)常清潔整齊。

12、她按時將我的藥送來。

13、她有良好的教育，除了醫(yī)院常規(guī)外，還知道別的事。

14、她有時會為我感到難過。

15、她是位健談者

你想成為一名受病人歡迎的護士嗎？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成為病人心目中優(yōu)秀的

護士！

2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院26一、護士的儀表、儀容禮儀

燕尾帽的佩戴燕帽頭發(fā)：前不過眉側(cè)不掩耳后不過肩黑、棕色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4--5cm2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院27一、護士的儀表、儀容禮儀

圓帽

前達眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊沿平整圓帽的佩戴2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院282、發(fā)型2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院293、護士服2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院3020年代的護士服40年代的護士服2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院31

現(xiàn)代護士著裝

2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院32她的著裝錯在哪里？內(nèi)衣外露護士服不合體護士服衣袖過長口袋內(nèi)物品過多護士服衣領過低2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院33

胸卡是向人表明自己身份的標志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡表面要保持干凈，避免藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。臨床護士上班時應穿規(guī)定的護士鞋，并且做到定期清潔保養(yǎng)，使其干凈、舒適、方便、美觀。著淺色(肉色或白色)襪，夏天著裙式工作服時，應配上肉色的長統(tǒng)襪。5、護士佩戴胸卡的要求4、護士鞋2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院34護士儀容儀表禮儀要求工作期間一律著規(guī)定工作服（夏季可著裙裝）、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。護士上崗時，不宜佩戴首飾。如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。工作中不能勾肩搭背、談笑風生不宜留長指甲及涂染手指腳趾甲。不易涂抹濃郁氣息的香水，避免病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過敏性反應。禁止梳扮怪異的發(fā)型。鼓勵淡妝上崗院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。外出期間應著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院35二、護士的舉止規(guī)范禮儀基本姿態(tài)

站坐蹲行端治療盤持資料夾推治療車手勢2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院36立姿挺拔基本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴唇自然閉合，微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身體兩側(cè)，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏應用：正式場合2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院37落座輕穩(wěn)

基本坐姿2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院38坐

姿

端

莊入座得法落座無聲左進左出離座謹慎基本坐姿2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院39不雅的坐姿2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院40以站立姿態(tài)為基礎，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，兩肩平衡略后展，兩臂自然擺動或持物在胸前，步履輕盈，彈足有力，柔步無聲，充滿活力。基本走姿

走

姿

輕

盈2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院41方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大內(nèi)外八字邊走邊吃勾肩搭背禁忌走姿2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院42優(yōu)雅的蹲姿2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院43不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院44推車姿態(tài)位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開門后推車入室入室后先關門后推車至床旁2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院45端治療盤姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)雙手托盤底邊緣中部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈90°盤內(nèi)邊距身體5-10cm取放平穩(wěn)2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院46持病歷夾姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，靠緊腰部。右手下垂，行走時自然擺動。打開病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院47優(yōu)美的引導手勢2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院48三、護士的儀態(tài)禮儀1、舉手有禮：握手禮點頭禮欠身禮鞠躬禮2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院49握手禮在社交場合，行握手禮時應注意以下幾點:1.上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。2.長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握3.男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來。5.握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。6.別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。7.握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。8.握手是不可以把一只手放在口袋。2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院50欠身禮

面帶微笑，頭部及腰部彎至15度。2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院51鞠躬禮立正，面帶微笑頭部自然下垂，腰部下彎，下身垂直雙腳并攏，雙手隨身體下降，眼睛向下看在受禮者的小腿肚（45度鞠躬禮）、腳尖（90度鞠躬禮）。2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院522、護士的儀態(tài)禮儀---微笑

微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，也是人與人之間最好的一種溝通方式是儀態(tài)的基本表現(xiàn)。

微笑必須做到“三笑”

“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院531）、微笑的技巧①根據(jù)自己的笑容特點來改變和調(diào)整自己的表情②展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡③笑容要能夠收放自如2、護士的儀態(tài)禮儀---微笑2、護士的儀態(tài)禮儀---微笑2）如何具體做到微笑服務，主要有兩點：①

、微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。②

、熟練運用微笑服務技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院553）、怎樣恰當?shù)貋磉\用微笑這個極具殺傷力的武器呢?

①

、不需要特意裝出微笑

②

、不要吝嗇你的微笑

③

、時刻保持微笑2、護士的儀態(tài)禮儀---微笑2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院562024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院57一、語言溝通的原則四語：語音清晰、語意明確、語氣柔和、語調(diào)適中四有：有稱呼、有禮貌、有區(qū)別、有分寸兩確：觀點明確，信息準確三性：規(guī)范性、保密性、情感性2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院58二、語言溝通注意事項但……你……你不得不……你應該……你得……你必須……STOP！2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院59三、日常護理用語電話用語敬語用語日常服務用語常用語態(tài)2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院601、電話用語2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院612)、接電話的禮儀（1）電話鈴響，應盡快去接。（2）拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室與姓名（接者）。應使用“您好，××科（部門）”，“您打錯了”等用語。（3）轉(zhuǎn)接電話時應確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認對方的身份。如“對不起，請問您是哪位？”（4）轉(zhuǎn)接電話前說“請稍候”。（5）盡量給人方便

“很抱歉，×××不在，請問需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請問，您需要留言嗎？”（6）接到打錯的電話也需禮貌應對“對不起，您打錯電話了”。（7）應在對方掛電話后再掛電話。1、電話用語2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院623)、接打電話的注意事項（1）合適的語音語調(diào)。（2）為了表示自己在專心傾聽并理解了對方的意見，需要用一些簡單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。（3）不打超時電話。（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。（5）上班時應關閉手機，或設置在震動狀態(tài)。（6）查房及治療操作期間不得接聽電話。1、電話用語2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院63五句十字文明用語2、常用敬語用語2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院641）、問候語初次見面，請多多關照。您好、早上好、下午好、晚上好……很高興認識您。久違了，一向可好?！?/p>

…2）、請托語請、勞駕、拜托、借光、賞光、請鼎力、請關照……2、常用敬語用語2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院652、常用敬語用語3）、致謝語謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激……4）、安慰語您辛苦了、請別擔心、請保重、請節(jié)哀，保重身體要緊……5）、征詢語我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進來嗎、……您介意嗎……2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院666）、禮贊語太好了、好極了、美極了、干得不錯、真了不起、太出色了……應該怎樣回應他人對我的贊美呢？2、常用敬語用語2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院677）、祝賀語恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運、祝你幸?！?）、歡迎語

歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導工作……9）、告別語再見、等會見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系……病人出院用語：請慢走！請多保重！2、常用敬語用語2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院68稱謂性用語—應禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語—中肯且委婉、和藹對不起，專家號已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問性用語—耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語—準確、親切、簡明我要給您輸液了，請把拳頭握起來，謝謝！3、常用語態(tài)2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院69告知性用語—禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進行，請您及時補交押金好嗎？勸慰性用語—含蓄、關愛、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語—真誠、樸實、柔和對不起，讓您久等了。道別性用語—誠懇、熱情、溫和祝賀您康復出院！3、常用語態(tài)2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院70“您好，很高興認識您?！薄罢埬缘龋t(yī)生馬上到”“真對不起，讓您久等了?！薄澳茫沂悄闹鞴茏o士，我叫xxx，希望在您住院期間我們合作愉快，您有事可以隨時找我。”“大伯，您早，讓我?guī)湍硪幌麓蹭伜脝?？這樣可以讓您覺得舒服一些?！薄澳?，我來給您測量血壓，讓我?guī)湍研渥泳砗?，好嘛？?、護理日常服務禮貌用語2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院71“對不起，打擾您了，該量體溫了?！薄澳茫覀円迅鶕?jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)太快或太慢都會影響您的身體，請您不要自己調(diào)滴速，多謝合作?！薄皩Σ黄?，我正在給另一個患者治療，請您稍候，我馬上過來。”“您好，這是今天的費用清單，請您看看有無不對的地方，如有疑問，歡迎您及時提出，我們給您核對，謝謝！”“對不起，張醫(yī)生會診去了，讓王醫(yī)生給您看可以嗎？”…….4、護理日常服務禮貌用語2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院72四、護士工作的言談禮儀1、語言表達禮貌準確

1）、使用文明禮貌語言

2）、使用準確規(guī)范語言2、談話內(nèi)容適宜有趣

1）、選好交談的話題

2）、引導病人交談技巧2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院73幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕！護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院742）傾聽的三大原則不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護人員談自己的不適或感受。學會克制自己，讓患者說話。認真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關鍵。不要假設你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”關心耐心留心2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院752024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院76

儀表端莊、舉止行為規(guī)范見面的互相介紹很重要細致介紹語言文明得體（1）起立面向患者，面帶微笑，致以問候（2）展示護士的體態(tài)禮儀（3）讓病人先坐下來1、做好對新入院病人的接待禮儀不同年齡采取不同方式強化姓氏、自己的職責多用病人喜歡的稱呼找一些談得來的閑聊話題滿足病人被認識的需要2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院77

----語言文明得體注意語氣、措辭盡量從積極的角度說話學會正確表達內(nèi)心感受圍繞健康主題禮貌離開1.與疾病相關的話題為主2.介紹相關健康知識3.患者感興趣的、輕松愉快的話題4.同種疾病患者的康復實例--“謝謝您的配合！”--“您現(xiàn)在可以休息了，我待會再來看你！”--“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時叫我。”護士禁說三句話：“我不知道”“我正忙著”“等一會再說”---“嗨，1床，昨晚上哪去了？為何不請假？”---“李阿姨，你昨晚沒有請假就回家了，當時可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問題該怎么辦？是不是家里有急事？”

不能說：要說：“等會兒”---“馬上來”“試試看”---“盡我最大努力”“沒事”---“我們會及時觀察”2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院782024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院791、護理操作前的禮儀

充分的準備得體的儀容舉止禮貌的言談、清晰的解釋知曉病情操作目的、所需物品具體操作方法操作注意事項操作目的配合方法可能出現(xiàn)的感覺2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院802、護理操作中的禮儀邊操作邊溝通，詢問感受，隨時解除困難和疑惑2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院81

2、護理操作中的禮儀護理操作中最高的禮儀就是對病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”，要最大限度的給病人以安全感。上班期間不攜帶手機或?qū)⑹謾C調(diào)至靜音狀態(tài)，以免手機鳴響的時候，分散你的注意力，造成病人不安的情緒。操作中通知你接電話，應請轉(zhuǎn)告對方一會兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院823、護理操作后的禮儀

親切的囑咐和安慰誠懇的致謝2024/12/31解放軍第一五五中心醫(yī)院84盡量從積極的角度說話多提名字，學會贊賞病人多從正面的角度說話20%的生存率（正面），80%的死亡