《企業(yè)咨詢項(xiàng)目報(bào)告：基于SERVQUAL模型的H酒店客戶滿意度提升對(duì)策（含問卷）》13000字（論文）

摘要酒店顧客滿意度是衡量酒店生命力的重要因素，從中國消費(fèi)市場(chǎng)來看，合理化和個(gè)性化的傾向正在慢慢顯現(xiàn)。對(duì)于酒店的產(chǎn)品和服務(wù)提供了新的要求，目前酒店的顧客至關(guān)重要，顧客需求將可能無法得到滿足，品牌的忠誠度顯性降低，沒有形成個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，導(dǎo)致酒店服務(wù)的趨勢(shì)類似。由此可見，改進(jìn)酒店的產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)，提升顧客滿意度，才能對(duì)顧客的需求得到滿足，促使酒店的良好發(fā)展。本咨詢工作以合肥君悅酒店作為調(diào)查對(duì)象，將顧客滿意度調(diào)查與實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)相結(jié)合對(duì)該酒店的顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查研究。本咨詢報(bào)告從酒店行業(yè)市場(chǎng)概況出發(fā)，對(duì)合肥君悅酒店進(jìn)行介紹。運(yùn)用SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型作為合肥君悅酒店顧客滿意度的評(píng)價(jià)模型工具，滿意度系統(tǒng)基于響應(yīng)性、有形性、保證性、可信性和移情性五個(gè)維度。應(yīng)用問卷和實(shí)地調(diào)研的研究方法，在分析影響合肥君悅酒店顧客滿意度的重要因素發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上。在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，研究了提高酒店顧客滿意度的思路與策略。關(guān)鍵詞：酒店；顧客滿意度；SERVQUAL模型1.合肥君悅酒店之企業(yè)與經(jīng)營環(huán)境1.1酒店行業(yè)市場(chǎng)概況近年來，我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，居民消費(fèi)水平不斷提高，極大地促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的發(fā)展?？梢哉f，在現(xiàn)代社會(huì)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為主導(dǎo)。最具代表性的就是酒店業(yè)，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。在承擔(dān)接待功能的同時(shí)，也體現(xiàn)了旅游業(yè)的發(fā)展。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查，2020年，我國酒店規(guī)模將繼續(xù)擴(kuò)大，住宿餐飲業(yè)收入將達(dá)到5萬億元左右，而餐飲業(yè)總收入將達(dá)到4.4萬億元，增長10%左右。進(jìn)一步推算可知，不包括餐飲業(yè)在內(nèi)，我國2020年酒店行業(yè)合計(jì)收入6000億元，整個(gè)發(fā)展?fàn)顩r良好。對(duì)于酒店行業(yè)，供給量也在不斷地不斷地增加，從客房數(shù)量來看，2016年整個(gè)酒店行業(yè)客房為215.01萬間，到了2020年，客房數(shù)量增加到414.97萬間，在4年的時(shí)間里，整個(gè)酒店行業(yè)客房數(shù)量增加了199.96萬間，可以說增加量是非常大的。而且，有相關(guān)部門指出，以2020年數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，我國共有星級(jí)飯店合計(jì)達(dá)到10284家，其中有73家是一星級(jí)，二星級(jí)和三星級(jí)分別為1862家、4961家，四星級(jí)和五星級(jí)分別為2542家、846家，很明顯，星級(jí)酒店不管是在數(shù)量上還是規(guī)模上都呈現(xiàn)快速增長。而且調(diào)查中進(jìn)一步了解到，我國星級(jí)飯店在2020年達(dá)到938.13億元的營業(yè)收入，其中客房和餐飲是占比較大的，收入分別為426.69億元和382.15億元。在經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展下，酒店的需求量越來越大，因此在最近幾年里，我國酒店行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，而且服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量也在不斷提升。相關(guān)研究報(bào)告顯示，我國酒店供給在2020年有較快增長，并且房間數(shù)量達(dá)到了10.2%的增長率。從消費(fèi)者的角度來說，對(duì)住宿環(huán)境的要求越來越高。所以近幾年中端酒店的客房增長率達(dá)到了15.7%，排名第一。但中國在2001年加入世貿(mào)組織，市場(chǎng)開放程度越來越高，國際化趨勢(shì)越來越明顯。越來越多的國際餐飲企業(yè)加入了中國市場(chǎng)。顯然，隨著國際餐飲企業(yè)的日益增多，中國整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展陷入危機(jī)。報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，近年來中國餐飲行業(yè)增速不斷下滑，各類餐飲企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。作為酒店企業(yè)，要想穩(wěn)定自身發(fā)展，獲得逐年遞增的收益，就必須做好酒店?duì)I銷推廣，充分發(fā)揮產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，將內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境充分結(jié)合起來。無論是目標(biāo)客戶還是潛在客戶，都需要深入挖掘，優(yōu)化整個(gè)酒店的營銷策略，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益，獲得長期的發(fā)展和穩(wěn)定。1.2合肥君悅酒店介紹合肥君悅酒店坐落于合肥政務(wù)文化新區(qū)核心地段，雄居地標(biāo)建華潤大廈A塔之上38至55層。客人置身其中，宛如云中漫步，舒放身心，品嘗美味，拓展商機(jī)，共襄盛事。1.2.1合肥君悅酒店基礎(chǔ)設(shè)施狀況合肥君悅酒店目前共有三百四十七套房間，主要位于合肥華潤商廈A棟四十三至五十五樓，其中二十四套組曲和一套總統(tǒng)套房。客人們走進(jìn)臥室，通過落地玻璃窗可以看見都市的天際線和天鵝湖的景色。整個(gè)臥室以寧靜的淺木色為重調(diào)，在細(xì)節(jié)上也恰到好處地融合徽文化的元素，小到一個(gè)藝術(shù)品，大到一個(gè)別具特色的燈籠式臺(tái)燈，每一處裝飾都彰顯匠心。每個(gè)臥室均配備4K液晶電視、免費(fèi)Wi-Fi和智能浴室設(shè)施。入住套房和客房的客人可利用賓客休息室在安靜優(yōu)雅的私人空間享受各種專屬禮遇。合肥君悅飯店內(nèi)設(shè)有四個(gè)餐飲區(qū)和酒廊，為客人提供非凡的中西美味盛宴。君悅閣設(shè)在飯店四十一層，提供了著名徽菜和地道北京郭牧烤鴨。飯店的烤鴨爐遵循中國傳統(tǒng)工藝，采用了傳統(tǒng)的帶有水果和木質(zhì)香味的原料，并進(jìn)行了細(xì)致的烘焙，烤鴨散發(fā)出純正的北京特色。主餐廳內(nèi)設(shè)有十一個(gè)寬敞優(yōu)雅的包間，可分別接待八至二十名賓客。大堂則設(shè)在餐廳的四十樓，可遠(yuǎn)眺城市天際線，為顧客帶來精美的下午茶、不同口味的點(diǎn)心、中西茶等特色飲料。全日餐廳咖啡廳為開放式廚房，匯聚了大量國際美食和地道的當(dāng)?shù)孛朗?。酒店大堂的方糖糕點(diǎn)屋供應(yīng)新鮮的烤面包、精美的蛋糕、西點(diǎn)和簡(jiǎn)餐、咖啡、茶和各種飲料。合肥君悅酒店具備2500多平方米的靈活會(huì)議活動(dòng)空間，無柱式大宴會(huì)廳面積一千二百平方米，適宜承辦各種會(huì)議、慶典活動(dòng)以及婚宴。酒店還設(shè)有五百五十平方米現(xiàn)代優(yōu)雅的小宴會(huì)廳，五間靈活多樣的付軍辦公室，采光自然，寬大舒適，宛如私人豪宅。合肥君悅酒店優(yōu)秀的場(chǎng)地和婚禮策劃公司將針對(duì)來賓的各種需求，努力為來賓提供卓越的活動(dòng)體驗(yàn)。酒店健身中心24小時(shí)開放，位于酒店的38層。擁有各種先進(jìn)的有氧器材和力量器材，以及專業(yè)的教練，可以滿足客人出行時(shí)的各種健身需求。同時(shí)，客人可以在25米的室內(nèi)恒溫高空游泳池欣賞城市天空的美景。1.2.2酒店的組織架構(gòu)合肥君悅酒店集團(tuán)的日常運(yùn)營管理是集團(tuán)與總經(jīng)理的職責(zé)制。人力資源部的職責(zé)是對(duì)人員的招聘、培訓(xùn)、薪酬、晉升等；財(cái)務(wù)部門的職責(zé)是財(cái)務(wù)報(bào)告以及薪酬發(fā)放、費(fèi)用報(bào)銷等；采購部的職責(zé)是為酒店采購所需的設(shè)備等；工程部的職責(zé)酒店的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等硬件設(shè)施維護(hù)修理等；保安部的職責(zé)是酒店的安保和安全工作；房務(wù)部、餐飲部分別負(fù)責(zé)客房、餐飲、前廳等工作。組織框架圖如圖1所示：圖1：合肥君悅酒店管理架構(gòu)圖1.2.3酒店的管理模式酒店管理模式方面，君悅酒店運(yùn)用了品牌發(fā)展的策略，并對(duì)市場(chǎng)做了細(xì)致劃分。采用“主品牌加系列子品牌”的多元化品牌，享受不同的酒店品牌，提供不同的服務(wù)水平，滿足不同客戶的需求，專精于各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。把觀念當(dāng)作品牌文化來宣傳，應(yīng)用于每個(gè)員工的所思所想、所行所想，才能樹立起“微笑”品牌形象。針對(duì)團(tuán)體客人需求，提供新穎的酒店產(chǎn)品與服務(wù)，以此為賓客帶去驚喜。1.2.4經(jīng)營狀況2019年12月19日，合肥君悅酒店全面揭開了歡迎儀式的帷幕。合肥君悅酒店，作為安徽第一家君悅品牌酒店，由于地處合肥都市新型行政文化帶與中心商業(yè)區(qū)的核心地帶，將都市天際線風(fēng)光盡收眼底。因此飯店處處表現(xiàn)了對(duì)君悅品質(zhì)的一直用心與堅(jiān)守，力求利用細(xì)心打磨的動(dòng)人細(xì)節(jié)與瑰麗瞬間，給客人創(chuàng)造難以忘懷的瞬間。合肥君悅商務(wù)酒店位在這幢五十五層高的城市地標(biāo)大廈A棟的頂樓。內(nèi)部視野寬廣，將合肥市城區(qū)和天鵝湖的風(fēng)光盡收眼底。同時(shí)飯店也與萬象都市商品綜合樓相接，周圍道路交通便利。賓客能夠方便快捷地去往市內(nèi)的各大名勝與商圈，乘車在十五分鐘以內(nèi)就可以抵達(dá)合肥南高鐵站點(diǎn)。賓館的建筑設(shè)計(jì)創(chuàng)意來源于東晉詩人陶淵明的《桃花源記》。整個(gè)概念圍繞文章所描繪的場(chǎng)景展開，自然環(huán)境巧妙融合室內(nèi)空間，形成遞進(jìn)的空間關(guān)聯(lián)?？臻g整體設(shè)計(jì)充滿時(shí)代感，細(xì)部處點(diǎn)綴地方徽派人文元素，力圖營造一個(gè)宜人的住宿之地。1.2.5SWOT分析（1）優(yōu)勢(shì)1）國際品牌五星級(jí)酒店等；2）地理位置優(yōu)越、交通方便；3）接待能力和基礎(chǔ)設(shè)施；各類房間，品種繁多中餐，自助餐廳及豪華宴會(huì)廳；為顧客提供休閑娛樂茶餐廳。4）管理理念超前，管理體系完備。（2）劣勢(shì)1）它位于西部省會(huì)城市的遠(yuǎn)郊，并沒有顯著的地理優(yōu)勢(shì)；學(xué)歷不高，流動(dòng)性較強(qiáng)的職工；2）產(chǎn)品與服務(wù)類似，只是餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)不夠鮮明；3）自助早餐缺乏、會(huì)議室狹小、會(huì)議接待能力受限。（3）機(jī)會(huì)1）長三角城市群的黃金節(jié)點(diǎn)城市具有顯著的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和巨大的旅游發(fā)展?jié)摿Γ?）行政區(qū)體育館已經(jīng)竣工并交付使用，承擔(dān)并承辦省、市的各種重大賽事，確保酒店的入住率。（4）威脅1）星級(jí)酒店的威脅；2）低檔次酒店的威脅。近些年，政務(wù)區(qū)的房地產(chǎn)業(yè)與旅游行業(yè)發(fā)展非?？?，一些有著齊全的設(shè)施、客戶拎包即可入住的便捷式出租房與公寓也相繼涌現(xiàn)了出來，這樣許多消費(fèi)者，特別是外地游客能夠感受到一種在家中居住的舒適感。另外，長三角城市群黃金節(jié)點(diǎn)城市的建設(shè)與發(fā)展也推動(dòng)了政務(wù)區(qū)度假酒店的發(fā)展，和商務(wù)型的合肥君悅酒店比起來，這些酒店所提供的會(huì)務(wù)環(huán)境更為放松且休閑，未來很有可能會(huì)取代價(jià)格比較高的商務(wù)型酒店。政務(wù)區(qū)目前共計(jì)有79家酒店（小招待所也涵蓋在了其中），其中有12家星級(jí)酒店。從當(dāng)前的發(fā)展形勢(shì)來看，經(jīng)濟(jì)型酒店及幾家老牌三星級(jí)酒店是合肥君悅酒店最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，前者的房價(jià)低于合肥君悅酒店，后者評(píng)星時(shí)間早于合肥君悅酒店，加上合格的服務(wù)質(zhì)量等使得其認(rèn)知度更高，占據(jù)著先入為主的優(yōu)勢(shì)。星級(jí)酒店方面的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要來自金海灣大酒店與春天假日酒店，下表1是本文統(tǒng)計(jì)出來的合肥君悅酒店主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。表1：合肥君悅酒店與其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比統(tǒng)計(jì)表酒店名稱開業(yè)時(shí)間房間數(shù)（間）床位數(shù)（張）餐廳數(shù)（個(gè)）突出優(yōu)勢(shì)合肥朗廷酒店20183354373來自英國的奢華品牌合肥洲際酒店20184056004擁有比較大的大堂和會(huì)場(chǎng)面積，在接待大型會(huì)議方面較為適宜合肥威斯汀酒店20112914004老城區(qū)僅此一家的高端五星級(jí)酒店根據(jù)上述SWOT分析結(jié)果可得如下結(jié)論：首先，合肥作為長三角城市群節(jié)點(diǎn)城市為合肥旅游業(yè)的發(fā)展提供了有利契機(jī)。所以合肥君悅酒店要充分發(fā)揮自身五星級(jí)酒店優(yōu)勢(shì)，把握好這一外在機(jī)會(huì)，組織好各類重大活動(dòng)，重新細(xì)分、選擇市場(chǎng)，優(yōu)化提升產(chǎn)品，創(chuàng)建特色住宿，餐飲及休閑娛樂等產(chǎn)品，重視樹立良好品牌形象并主動(dòng)聯(lián)系老客戶。二是加大酒店管理工作的力度，積極挑選吸收優(yōu)秀的員工并建立完善的人員選拔激勵(lì)機(jī)制，協(xié)助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，疏通升值渠道，才能有效地調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性，才能為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供可靠保證。最后充分利用新媒體及其他技術(shù)手段對(duì)酒店?duì)I銷方式進(jìn)行革新，重視營銷渠道擴(kuò)展，使更多消費(fèi)者認(rèn)識(shí)并認(rèn)同酒店產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，樹立良好品牌形象。2.咨詢問題的本質(zhì)2.1合肥君悅酒店顧客滿意度存在的挑戰(zhàn)酒店開業(yè)于2019年12月19日，12月底，武漢爆發(fā)新冠肺炎疫情。酒店2-4月份入住率接近0。美團(tuán)評(píng)分為4.7分，位置評(píng)分4.7，設(shè)施評(píng)分4.6.服務(wù)評(píng)分4.6，衛(wèi)生評(píng)分4.6，處于同一區(qū)域豪華型酒店的中等水平。如圖2所示，在929條評(píng)論中，有50條為低分評(píng)價(jià)。圖2：酒店美團(tuán)網(wǎng)差評(píng)情況基于合肥君悅酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，客戶意見書及酒店工作人員訪談，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于前臺(tái)服務(wù)較為滿意，而對(duì)于衛(wèi)生條件及設(shè)施則持否定態(tài)度。由于顧客的投稿具有公開性，多數(shù)顧客在入住時(shí)并沒有寫出評(píng)價(jià)，多數(shù)觀點(diǎn)只是敷衍，部分沒有達(dá)到顧客滿意程度，所提負(fù)面評(píng)價(jià)幾乎沒有真正明確地體現(xiàn)出問題。通過與內(nèi)部員工進(jìn)行訪談，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)員工并未深刻認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)的性質(zhì)，對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程也未熟練掌握。但因?yàn)槎酁榍嗄?，所以總體精神面貌還算可以。合肥君悅酒店通過對(duì)酒店大堂墻面及與酒店經(jīng)理談話，制定出一些日常管理制度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作說明等，這就是經(jīng)理及員工接待顧客最基本的指導(dǎo)方式。然而，近幾年來，隨著市場(chǎng)民宿和其他共享住宿的崛起，原本已經(jīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)又一次陷入了客源分流的危機(jī)。合肥君悅酒店的管理者也更加注重服務(wù)質(zhì)量和對(duì)顧客的體檢，通過溝通和管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)到一些優(yōu)秀的酒店管理理念，正在進(jìn)行試點(diǎn)，希望提高顧客滿意度和酒店的平均入住率。2.2顧客滿意度提升對(duì)合肥君悅酒店的重要性近幾十年來，旅游業(yè)已成為貨幣收益和經(jīng)濟(jì)增長的有效來源。在旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展的新時(shí)代，高星級(jí)酒店數(shù)量正在迅速擴(kuò)大。由于生活方式的改變，酒店業(yè)提供的服務(wù)是必不可少的。截至2021年末，全國共有星級(jí)酒店7676家。我國現(xiàn)代酒店業(yè)已經(jīng)從最初滿足顧客外出住宿的基本訴求，發(fā)展到提供多功能、全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但目前，我國星級(jí)酒店存在著市場(chǎng)結(jié)構(gòu)失衡、同質(zhì)化嚴(yán)重等問題。在酒店行業(yè)中，客戶的需求和期望不斷增加，并以快速的速度變化。因此，為了滿足不斷增長的市場(chǎng)需求，酒店業(yè)試圖通過滿足消費(fèi)者的需求，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和高績效。而其中，客戶滿意度測(cè)量則是新ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)于酒店業(yè)發(fā)展值得注意的補(bǔ)充。近年來，酒店業(yè)務(wù)量保持快速、持續(xù)增長。但是與之相對(duì)應(yīng)的是，酒店存在顧客反饋觀測(cè)不及時(shí)、顧客問題處理效率低、顧客服務(wù)的決策依據(jù)不足等問題。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，高水平的服務(wù)和顧客滿意是星級(jí)酒店生存的根本，了解顧客滿意有助于酒店的建設(shè)和經(jīng)營，顧客滿意是酒店要重視的重要問題。尤其關(guān)鍵是酒店各項(xiàng)管理的決策活動(dòng)必須盡可能滿足每個(gè)顧客合理的心理需求，以有效保證了顧客真正對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的真正滿意，顧客的滿意度和對(duì)酒店服務(wù)的全面可持續(xù)快速發(fā)展永遠(yuǎn)是每個(gè)顧客得到滿意服務(wù)的最基礎(chǔ)。酒店的繁榮興盛與其顧客的總體滿意度水平息息相關(guān)，顧客總體對(duì)一個(gè)酒店產(chǎn)品的綜合滿意度及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是其顧客忠誠度好壞的一項(xiàng)直接客觀表現(xiàn)，它又將反過來影響一家酒店利潤水平的多少和顧客生命周期持續(xù)時(shí)間的相對(duì)長短。因此，顧客滿意度的評(píng)價(jià)與提升，不僅有助于提高合肥君悅酒店的服務(wù)水平與綜合實(shí)力，而且有助于合肥君悅酒店在同價(jià)位、同星級(jí)的條件下，獲得酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占據(jù)更大的市場(chǎng)份額。3.與咨詢問題背景相關(guān)理論的文獻(xiàn)探討3.1顧客滿意度顧客滿意度一般是指消費(fèi)者對(duì)于所提供服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量水平自我認(rèn)同的基本程度。這通常是以這種比較全面，主動(dòng)，有效，客觀的自我滿意評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)。若把每一位顧客對(duì)本期商品真實(shí)質(zhì)量的認(rèn)知與他們總體期望水平進(jìn)行全面對(duì)比，就會(huì)出現(xiàn)3種感覺：若顧客真實(shí)認(rèn)知遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于顧客期望，顧客就可能不滿，抱怨或者不了解甚至抱怨；若感知與期望基本一致或相同，則客戶會(huì)感到滿意并給予消費(fèi)正面的評(píng)價(jià)；當(dāng)這一感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過人們的期望時(shí)，客戶就會(huì)感到十分滿意，這就形成了客戶對(duì)于服務(wù)或者是商品的忠誠度。總之，顧客滿意主要依賴于感知與預(yù)期之間的對(duì)比。本文從國內(nèi)外關(guān)于滿意度的基本概念研究出發(fā)，總結(jié)出顧客滿意這一概念可劃分為兩種類型：1）從狀態(tài)層面來看，顧客滿意就是顧客買了東西之后的一種感覺，它是顧客花費(fèi)的產(chǎn)物；2）從過程層面看，客戶滿意就是當(dāng)出現(xiàn)這一現(xiàn)象時(shí)客戶對(duì)于體驗(yàn)全過程的一種評(píng)價(jià)?？蛻粢酝?jīng)驗(yàn)對(duì)客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)制定及后續(xù)采購決策產(chǎn)生影響。顧客滿意的形成要求消費(fèi)過程不斷累積，從流程層面上界定顧客滿意就是要考慮到顧客長期購物體驗(yàn)。3.2SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型1988年，Parasuraman、Zeithaml和Berry共同建立了SERVQUAL模型。SERVQUAL模型理論所提出的一個(gè)重要基礎(chǔ)服務(wù)理論思想，即服務(wù)對(duì)象服務(wù)質(zhì)量的高低，歸根到底決定于服務(wù)使用者對(duì)服務(wù)的真實(shí)預(yù)期、接受者預(yù)期服務(wù)質(zhì)量水平，及可能預(yù)期接受者客戶實(shí)際預(yù)期與服務(wù)質(zhì)量水平之間。評(píng)價(jià)體系一般至少由5個(gè)維度構(gòu)成，評(píng)價(jià)結(jié)果主要會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，分別是服務(wù)可靠性，保證性，響應(yīng)性，有形性以及共情性。它的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型如圖33603中的模型。以該酒店為例闡述各層面含義。（1）可靠性，酒店對(duì)服務(wù)的承諾以及服務(wù)人員所提供服務(wù)的一致性等等。（2）確保酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及通信穩(wěn)定，順暢，開放等等。（3）響應(yīng)性，在您有任何需求的時(shí)候酒店工作人員可以快速地為您服務(wù)等等。（4）有形性，合理的酒店位置、舒適的酒店停車場(chǎng)及大堂裝飾、引人入勝的外觀。（5）移情性，酒店給您個(gè)性化的服務(wù)等等。SERVQUAL分值=顧客實(shí)際感知分值－顧客期望值圖3：SERVQUAL模型圖4.相關(guān)信息數(shù)據(jù)收集4.1顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建根據(jù)SERVQUAL模型評(píng)價(jià)體系的5個(gè)影響服務(wù)質(zhì)量，它們分別是可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，然后對(duì)這五個(gè)維度的具體評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析。綜上，結(jié)合合肥君悅酒店特性本身，依據(jù)參考和修正，為每個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)一個(gè)指標(biāo)體系如下表2所示：表2：滿意度指標(biāo)構(gòu)建總目標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)題號(hào)合肥君悅酒店顧客滿意度A可靠性酒店的服務(wù)承諾與服務(wù)人員所為您提供的服務(wù)是一致的Q6酒店前臺(tái)員工將記錄您的需求Q7酒店能正確地為你引導(dǎo)酒店周圍環(huán)境Q8酒店向您承諾的事情都能高質(zhì)量完成Q9如果你遇到困難，酒店可以幫助您關(guān)心您Q10B響應(yīng)性酒店總機(jī)員工可以及時(shí)通知您服務(wù)的確切時(shí)間Q11在您有所需要時(shí)，酒店員工能夠迅速為您提供服務(wù)Q12在顧客較多情況下，酒店前臺(tái)員工依舊為您提供快速的預(yù)訂服務(wù)Q13酒店餐廳員工即使忙，但也會(huì)立即滿足您的需求Q14酒店在辦理入住、退房或者餐飲等結(jié)賬時(shí)能迅速立即完成Q15C保證性酒店內(nèi)網(wǎng)絡(luò)和通信穩(wěn)定流暢開放Q16酒店客房浴室用品設(shè)施齊全Q17酒店餐廳桌上是否有消毒紙巾Q18酒店餐廳菜品種類多樣Q19酒店商務(wù)中心配有復(fù)印機(jī)等商務(wù)設(shè)備Q20D移情性酒店餐廳員工總能實(shí)時(shí)關(guān)注您的需求Q21酒店員工會(huì)根據(jù)您的時(shí)間調(diào)整為您服務(wù)Q22如有任何問題，酒店將優(yōu)先考慮您的利益Q23酒店為您提供個(gè)性化服務(wù)Q24酒店總體印象好并愿意還會(huì)入住Q25E有形性酒店位置合理，酒店停車場(chǎng)、大廳等裝修舒適、外觀具有吸引力Q26酒店客房干凈整潔Q27酒店安全指示牌是否清晰可見Q28酒店餐廳主題能夠令人滿意Q29酒店餐廳的餐具設(shè)計(jì)典雅無破損Q304.2抽樣問卷調(diào)查4.2.1問卷設(shè)計(jì)采用李克特量表法，問卷是建立在我國現(xiàn)有研究項(xiàng)目成果所提供的前期資料參考、酒店現(xiàn)有研究成果、專家及評(píng)價(jià)意見建議及實(shí)際項(xiàng)目信息等基礎(chǔ)上。問卷分兩部分。第一部分主要為顧客提供個(gè)人基本情況，第二部分為合肥君悅酒店各個(gè)維度滿意度評(píng)價(jià)。根據(jù)李克特量表，滿意度分為：非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意，其代表分值分別為5、4、3、2、1。4.2.2調(diào)查方式與回收率通過現(xiàn)場(chǎng)問卷與網(wǎng)絡(luò)問卷相結(jié)合的方式進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查時(shí)間2022年3月-2022年6月間，以合肥君悅酒店的顧客滿意度作為研究對(duì)象。共發(fā)出215份調(diào)查問卷，其中190份為實(shí)際有效問卷，有效回收率88%。5.數(shù)據(jù)呈現(xiàn)與判讀分析5.1數(shù)據(jù)整理與呈現(xiàn)本次調(diào)查共收回客戶問卷190份，其中男性客戶109份，占總數(shù)的57.37%，女性客戶81份，占總數(shù)的42.63%。男性多于女性。顧客的年齡劃分如圖4所示；顧客的教育水平如圖5所示。顧客的職業(yè)分布如圖6所示。5.1.1酒店顧客調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（1）年齡18歲以下的6人,占3.16%；18-24歲的有39人,占20.53%；25-30歲的人數(shù)最多77人，占40.53%；31-40歲的有45人，占23.68%；41-50歲的有14人，占7.37%；51-60歲的有7人，占3.68%；61歲及以上僅為2人，占1.05%，說明多半數(shù)是年輕和中年顧客。圖4：顧客年齡劃分情況（2）受教育程度高中/中專/技校的人數(shù)是最多，57人，占總數(shù)的30%；大學(xué)?？频娜藬?shù)為56人，占比了29.47%；大學(xué)本科37人，占到了19.47%；僅有11人為小學(xué)及以下，只占了5.79%。教育程度在高中/中專/技校、大學(xué)?？扑急壤罡?達(dá)到59.47%,這表明顧客一般都有較高的教育水平，總體文化水平較高。圖5：顧客的教育程度情況分布（3）職業(yè)公務(wù)員、普通職員和相關(guān)專業(yè)人員（如醫(yī)生/律師/文體/記者/老師等），分別占到了14.74%、37.89%和15.79%，占到了總?cè)藬?shù)的68.42%。在校學(xué)生、普通工人(如工廠工人/體力勞動(dòng)者等)、自由職業(yè)者、退休人員和暫無職業(yè)的人所占比例都比較小。說明普通職員、專業(yè)人員和公務(wù)人員是酒店顧客的主力軍，屬中端消費(fèi)者，構(gòu)成了該酒店和調(diào)查者的主要顧客群。圖6：顧客的職業(yè)分布5.1.2顧客整體滿意度統(tǒng)計(jì)表3：滿意度均值表一級(jí)指標(biāo)問題預(yù)計(jì)期望值（1-5分）實(shí)際感知值（1-5分）差距值預(yù)計(jì)期望值-實(shí)際感知值平均值一級(jí)指標(biāo)平均值A(chǔ)可靠性A1.酒店的服務(wù)承諾與服務(wù)人員所為您提供的服務(wù)是一致的3.93.67-0.233.793.76A2.酒店前臺(tái)員工將記錄您的需求3.783.7803.78A3.酒店能正確地為你引導(dǎo)酒店周圍環(huán)境3.933.61-0.323.77A4.酒店向您承諾的事情都能高質(zhì)量完成3.773.64-0.133.71A5.如果你遇到困難，酒店可以幫助您關(guān)心您3.813.66-0.153.73B響應(yīng)性B6.酒店總機(jī)員工可以及時(shí)通知您服務(wù)的確切時(shí)間3.833.68-0.153.763.77B7.在您有所需要時(shí)，酒店員工能夠迅速為您提供服務(wù)3.833.67-0.163.75B8.在顧客較多情況下，酒店前臺(tái)員工依舊為您提供快速的預(yù)訂服務(wù)3.753.66-0.093.71B9.酒店餐廳員工即使忙，但也會(huì)立即滿足您的需求3.843.79-0.053.82B10.酒店在辦理入住、退房或者餐飲等結(jié)賬時(shí)能迅速立即完成3.873.71-0.163.79C保證性C11.酒店內(nèi)網(wǎng)絡(luò)和通信穩(wěn)定流暢開放3.823.64-0.183.733.73C12.酒店客房浴室用品設(shè)施齊全3.813.7-0.113.75C13.酒店餐廳桌上是否有消毒紙巾3.813.61-0.23.71C14.酒店餐廳菜品種類多樣3.833.66-0.173.74C15.酒店商務(wù)中心配有復(fù)印機(jī)等商務(wù)設(shè)備3.823.62-0.23.72D移情性D16.酒店餐廳員工總能實(shí)時(shí)關(guān)注您的需求3.853.74-0.113.793.77D17.酒店員工會(huì)根據(jù)您的時(shí)間調(diào)整為您服務(wù)3.893.73-0.163.81D18.如有任何問題，酒店將優(yōu)先考慮您的利益3.83.69-0.113.75D19.酒店為您提供個(gè)性化服務(wù)3.873.62-0.253.74D20.酒店總體印象好并愿意還會(huì)入住3.753.7-0.053.72E有形性E21.酒店位置合理，酒店停車場(chǎng)、大廳等裝修舒適、外觀具有吸引力3.873.73-0.143.8E22.酒店客房干凈整潔3.873.69-0.183.78E23.酒店安全指示牌是否清晰可見3.813.74-0.073.783.79E24.酒店餐廳主題能夠令人滿意3.823.74-0.083.78E25.酒店餐廳的餐具設(shè)計(jì)典雅無破損3.93.67-0.233.79總均值3.76以上圖表是顧客滿意度指數(shù)的維度均值表，從此表圖中我們還可以更直接地看出每個(gè)維度指數(shù)所能對(duì)應(yīng)的均值。其具體的數(shù)據(jù)來源如圖表第4-2項(xiàng)所示。滿意度指標(biāo)總指數(shù)均值大約是為3.76，其中以有形性滿意度指標(biāo)最高，均值大概為3.79。最低的則是無保證性，均值大致為3.73。在30個(gè)問題中得分最高的4個(gè)分別是酒店餐廳員工即使忙，但也會(huì)立即滿足您的需求（3.82）、酒店員工會(huì)根據(jù)您的時(shí)間調(diào)整為您服務(wù)（3.81）、酒店位置合理，酒店停車場(chǎng)、大廳等裝修舒適、外觀具有吸引力（3.8）、酒店的服務(wù)承諾與服務(wù)人員所為您提供的服務(wù)是一致的（3.79）、得分最低的4個(gè)分別是酒店向您承諾的事情都能高質(zhì)量完成（3.71）、在顧客較多情況下，酒店前臺(tái)員工依舊為您提供快速的預(yù)訂服務(wù)（3.71）、酒店商務(wù)中心配有復(fù)印機(jī)等商務(wù)設(shè)備（2.72)、酒店總體印象好并愿意還會(huì)入?。?.72)。5.2分析與推論以上問卷調(diào)查中的顧客滿意度整體統(tǒng)計(jì)分析，再通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)合肥君悅酒店顧客滿意度還存在以下問題：5.2.1酒店硬件設(shè)施不完善，設(shè)備器械質(zhì)量不佳影響客戶使用感在可靠性維度酒店能正確地為你引導(dǎo)酒店周圍環(huán)境指標(biāo)差距值-0.32，在有形性維度酒店餐廳的餐具設(shè)計(jì)典雅無破損指標(biāo)差距值-0.23酒店安全指示牌是否清晰可見指標(biāo)差距值-0.07，在保證性維度酒店商務(wù)中心配有復(fù)印機(jī)等商務(wù)設(shè)備指標(biāo)差距值-0.20和酒店內(nèi)網(wǎng)絡(luò)和通信穩(wěn)定流暢開放指標(biāo)差距值-0.18，酒店客房浴室用品設(shè)施齊全指標(biāo)差距值-0.11，這些指標(biāo)的差距值的產(chǎn)生說明酒店在硬件設(shè)施特別是器皿和電子設(shè)備上面的投入不足，設(shè)備出現(xiàn)陳舊老化沒有及時(shí)地維修和護(hù)理，導(dǎo)致設(shè)備質(zhì)量下降，顧客在使用時(shí)的體驗(yàn)感較差，影響顧客滿意。5.2.2員工服務(wù)能力欠佳，對(duì)于客戶真實(shí)的訴求無法給予有效回應(yīng)在可靠性維度酒店的服務(wù)承諾與服務(wù)人員所為您提供的服務(wù)是一致的指標(biāo)差距值-0.23，在響應(yīng)性維度在您有所需要時(shí)，酒店員工能夠迅速為您提供服務(wù)指標(biāo)差距值-0.16，酒店在辦理入住、退房或者餐飲等結(jié)賬時(shí)能迅速立即完成指標(biāo)差距值-0.16，在移情性維度酒店員工會(huì)根據(jù)您的時(shí)間調(diào)整為您服務(wù)指標(biāo)差距值-0.16，酒店餐廳員工總能實(shí)時(shí)關(guān)注您的需求指標(biāo)差距值-0.11，這些指標(biāo)指出在酒店工作人員服務(wù)期間，員工在為顧客辦理入住、退房或者餐飲等結(jié)賬時(shí)存在無效的服務(wù)，對(duì)于問題的處理令顧客失望，服務(wù)不夠熱情，導(dǎo)致對(duì)顧客的需求無法給予有效服務(wù)，影響顧客滿意。5.2.3酒店的管理組織結(jié)構(gòu)不合理，管理協(xié)調(diào)性較差在可靠性維度酒店向您承諾的事情都能高質(zhì)量完成指標(biāo)差距-0.13，在響應(yīng)性維度酒店總機(jī)員工可以及時(shí)通知您服務(wù)的確切時(shí)間、在顧客較多情況下，酒店前臺(tái)員工依舊為您提供快速的預(yù)訂服務(wù)、酒店餐廳員工即使忙，但也會(huì)立即滿足您的需求這三項(xiàng)指標(biāo)差距值-0.15、0.09、0.05。這些指標(biāo)指出管理溝通和協(xié)調(diào)性較差，前臺(tái)預(yù)訂服務(wù)和餐廳服務(wù)等方面有時(shí)候需要耗費(fèi)顧客過多的等候時(shí)間，酒店組織結(jié)構(gòu)管理上安排不合理，員工的工作崗位安排不合理，處理過程中顧客的等候時(shí)間過長，導(dǎo)致有時(shí)候員工緊張時(shí)無人為顧客服務(wù)，從而影響顧客滿意。5.2.4酒店環(huán)境管理監(jiān)督不到位，環(huán)境差影響顧客體驗(yàn)差在有形性維度酒店客房干凈整潔指標(biāo)差距-0.18，酒店位置合理，酒店停車場(chǎng)、大廳等裝修舒適、外觀具有吸引力指標(biāo)差距-0.14，在保證性維度酒店餐廳桌上是否有消毒紙巾指標(biāo)差距-0.2，這些指標(biāo)指出：酒店的環(huán)境衛(wèi)生檢測(cè)和管理不足，在衛(wèi)生方面處理不細(xì)致，導(dǎo)致存在環(huán)境退化和環(huán)境嘈雜等現(xiàn)象，影響顧客滿意感。5.2.5酒店個(gè)性化服務(wù)不突出，缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新在移情性維度酒店為您提供個(gè)性化服務(wù)指標(biāo)差距值-0.25，酒店總體印象好并愿意還會(huì)入住指標(biāo)差距-0.05，在有形性維度酒店餐廳主題能夠令人滿意指標(biāo)差距值-0.08，這些指標(biāo)的差距值的產(chǎn)生由于缺乏產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，流程過于標(biāo)準(zhǔn)化，缺少對(duì)于客戶獨(dú)特個(gè)體入住體驗(yàn)的關(guān)愛，餐廳在整體的建設(shè)和設(shè)計(jì)方面過于刻板制式化，客戶在餐廳的主題設(shè)計(jì)方面沒有得到滿意的體驗(yàn)，影響顧客滿意。6.咨詢問題改善解決的建議6.1強(qiáng)化并完善設(shè)施設(shè)備首先，改善的酒店設(shè)施和設(shè)備。如果酒店設(shè)備老化，必須進(jìn)行維修和維護(hù)。應(yīng)制定規(guī)定運(yùn)行周期，每周進(jìn)行小檢查，每月進(jìn)行大檢查，按損失和時(shí)間進(jìn)行管理，對(duì)使用時(shí)間過長的設(shè)施及時(shí)進(jìn)行維護(hù)檢查。設(shè)備和機(jī)器每月維護(hù)修理一次，6個(gè)月進(jìn)行的大維修維護(hù)，保證舊設(shè)備的正常有效運(yùn)行；其次，完善酒店硬件設(shè)施質(zhì)量，對(duì)于出現(xiàn)磨損器皿，磨損的客房產(chǎn)品以及老舊的電子設(shè)備，不能維修時(shí)應(yīng)及時(shí)換置。6.2培養(yǎng)并優(yōu)化員工服務(wù)能力首先，定期的培訓(xùn)服務(wù)和技能專業(yè)知識(shí)，每月一次進(jìn)行一次服務(wù)和技能專業(yè)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)于客房服務(wù)、餐廳服務(wù)以及前臺(tái)和顧客溝通方面的專業(yè)培訓(xùn)，可以通過采取讓各部門的老員工將自身的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能知識(shí)講述給新員工以及經(jīng)驗(yàn)不足的員工以此來進(jìn)行培訓(xùn)；可邀請(qǐng)專業(yè)教師以案例研究和培訓(xùn)課程的形式提供專業(yè)建議和培訓(xùn)；其次，每季度召開服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)是顧客滿意度和服務(wù)提供中的失誤次數(shù)，每季度挑選一次，排名靠前的員工，將獲得獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)勵(lì)，以及實(shí)物禮物和經(jīng)濟(jì)激勵(lì)，以創(chuàng)造一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，同時(shí)，可以通過各個(gè)部門的交叉溝通培訓(xùn)，通過交流，了解各部門的服務(wù)狀況，更深入地了解各部門的服務(wù)差距，時(shí)刻進(jìn)行差距反思，從而使自身專業(yè)服務(wù)技能更加專業(yè)化，為顧客帶來更專業(yè)化的服務(wù)。6.3優(yōu)化管理部門組織首先，加強(qiáng)綜合管理能力，建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)各部門管理、溝通協(xié)調(diào)能力。建立合理的管理體系，體系可以為自身檢查、定期部門檢查、以及管理團(tuán)隊(duì)檢查。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量，可以發(fā)現(xiàn)酒店在服務(wù)管理中表現(xiàn)出的問題，進(jìn)而去解決。每個(gè)員工和管理層都可以履行其具體職責(zé)，從而有助于有效的自我評(píng)估；其次，對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改善。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)改善并進(jìn)行考核機(jī)制，制定符合自身考核標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量表，建立規(guī)范化的服務(wù)管理體系，對(duì)于實(shí)施和檢查明確進(jìn)行，保證各崗位在各階段所需人員數(shù)量，根據(jù)計(jì)劃制定崗位排班時(shí)間計(jì)劃表。6.4加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)督管理首先，每天進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生的處理。日常檢查時(shí)，要仔細(xì)檢查，注重細(xì)節(jié)，確保每一間客房都是干凈房，在顧客退房后，應(yīng)對(duì)客房及時(shí)進(jìn)行清潔，對(duì)于客房內(nèi)日用品進(jìn)行整理和補(bǔ)充，同時(shí)要求對(duì)客房內(nèi)得設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)不能及時(shí)維護(hù)且不影響客戶正常使用的問題做好記錄，在七天內(nèi)必須對(duì)問題進(jìn)行處理；其次，每周進(jìn)行一次細(xì)致化的環(huán)境衛(wèi)生檢查，檢查時(shí)間為每周的第一天，檢查內(nèi)容是對(duì)于上周酒店的衛(wèi)生出現(xiàn)的不合格的地方著重去檢查，嚴(yán)格對(duì)于出現(xiàn)死角的地方檢查清理；最后，每個(gè)月做一次全面化的環(huán)境衛(wèi)生檢查。檢查時(shí)間是每個(gè)月的月底檢查，對(duì)于出現(xiàn)不合格的問題一一排序，并且備注急需或暫緩進(jìn)行打分，從而按照出現(xiàn)的問題的大小和多少去一一處理維修，對(duì)于此類的問題應(yīng)當(dāng)關(guān)注以免再次出現(xiàn)。6.5提升酒店產(chǎn)品個(gè)性化首先，提供個(gè)性化的設(shè)備設(shè)施。酒店擁有所有必要的設(shè)施，但也擁有到達(dá)酒店所需的所有設(shè)施。比如：智能客房服務(wù)、個(gè)性化餐廳設(shè)計(jì)等，酒店擁有一切必要的設(shè)施，這樣增加多一些的設(shè)備設(shè)施會(huì)增強(qiáng)整個(gè)酒店入住過程中的體驗(yàn)感；其次，加強(qiáng)對(duì)于客戶獨(dú)特個(gè)體入住體驗(yàn)的關(guān)愛。例如：對(duì)于生日的顧客提供蛋糕或者給予生日小禮物、對(duì)于求婚的顧客可以為顧客裝飾客房、對(duì)于旅游的顧客可以提供附近的旅游指南、顧客如果有小孩，可以在客房可以提供一些小玩具或者小玩偶給小孩玩耍，從而吸引顧客對(duì)酒店的注意，并且還會(huì)繼續(xù)選擇入住。7.附錄7.1調(diào)查問卷樣本第一部分基本信息1.您的性別是？男女2.您的年齡是？18歲及以下18~24歲25~30歲31~40歲41~50歲51~60歲61歲及以上3.您的學(xué)歷是？小學(xué)及以下初中高中/中專/技校大學(xué)?？拼髮W(xué)本科碩士研究生及以上4.您的職業(yè)是？在校學(xué)生公務(wù)員普通職員專業(yè)人員（如醫(yī)生/律師/文體/記者/老師等）普通工人（如工廠工人/體力勞動(dòng)者等）自由職業(yè)者退休人員暫無職業(yè)其他職業(yè)人員5.您的月收入是？2000元及以下2001~4000元4001~6000元6001~10000元10001元及以上6.您對(duì)該酒店有什么建議？第二部分：顧客滿意度調(diào)查以下問題的有關(guān)描述均為酒店客房產(chǎn)品及服務(wù)，請(qǐng)根據(jù)您在入住酒店前對(duì)于酒店的期待值以及入住酒店后的實(shí)際真實(shí)感受填寫，為酒店客房產(chǎn)品及服務(wù)打分，其中“5-1”是“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”。表4：合肥君悅酒店顧客滿意度調(diào)查表維度內(nèi)容非常滿意（5分）滿意（4分）一般（3分）不滿意（2分）非常不滿意（1分）合肥君悅酒店顧客滿意度A可靠性1.酒店的服務(wù)承諾與服務(wù)人員所為您提供的服務(wù)是一致的2.酒店前臺(tái)員工將記錄您的需求3.酒店能正確地為你引導(dǎo)酒店周圍環(huán)境4.酒店向您承諾的事情都能高質(zhì)量完成5.如果你遇到困難，酒店可以幫助您關(guān)心您B響應(yīng)性6.酒店總機(jī)員工可以及時(shí)通知您服務(wù)的確切時(shí)間7.在您有所需要時(shí)，酒店員工能夠迅速為您提供服務(wù)8.在顧客較多情況下，酒店前臺(tái)員工依舊為您提供快速的預(yù)訂服務(wù)9.酒店餐廳員工即使忙，但也會(huì)立即滿足您的需求10.酒店在辦理入住、退房或者餐飲等結(jié)賬時(shí)能迅速立即完成C保證性11.酒店內(nèi)網(wǎng)絡(luò)和通信穩(wěn)定流暢開放12.酒店客房浴室用品設(shè)施齊全13.酒店餐廳是否有消毒紙巾14.酒店餐廳菜品種類多樣15.酒店商務(wù)中心配有復(fù)印機(jī)等商務(wù)設(shè)備D移情性16.酒店餐廳員工總能實(shí)時(shí)關(guān)注您的需求17.酒店員工會(huì)根據(jù)您的時(shí)間調(diào)整為您服務(wù)18.如有任何問題，酒店將優(yōu)先考慮您的利益19.酒店為您提供個(gè)性化服務(wù)20.酒店總體印象好并愿意還會(huì)入住E有形性21.酒店位置合理，酒店停車場(chǎng)、大廳等裝修舒適、外觀具有吸引力22.酒店客房干凈整潔23.酒店安全指示牌是否清晰可見24.酒店餐廳主題能夠令人滿意25.酒店餐廳的餐具設(shè)計(jì)典雅無破損7.2文獻(xiàn)探討參考資料來源[1]程新友.酒店管理新思維[M].北京：北京大學(xué)出版社,2007.[2]李偉清,黃崎,沈文娟.酒店運(yùn)營管理[M].重慶：重慶大學(xué)出版社,2018.[3]唐秀麗.現(xiàn)代