基本公共服務(wù)社會滿意度測評通則編制說明

4一、工作簡況（一）任務(wù)來源《基本公共服務(wù)社會滿意度測評通則》是國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會下達(dá)的2024年第一批推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)計劃，由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC264)歸口管理，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院等單位承擔(dān)制定，項目計劃號：20240374-T-469?；竟卜?wù)作為政府履行公共服務(wù)職責(zé)的重要內(nèi)容，其質(zhì)量和效果直接關(guān)系到人民群眾的切身利益和社會和諧穩(wěn)定。制定《基本公共服務(wù)社會滿意度測評通則》國家標(biāo)準(zhǔn)，對于提升基本公共服務(wù)質(zhì)量和效率、增強(qiáng)公眾滿意度、促進(jìn)社會公平正義具有重要意義。1.推動基本公共服務(wù)質(zhì)量和效率提升的必然要求該標(biāo)準(zhǔn)的制定為基本公共服務(wù)的評價提供了統(tǒng)一框架和明確指標(biāo)。通過科學(xué)、系統(tǒng)的測評體系，政府能夠更準(zhǔn)確地把握公眾對基本公共服務(wù)的真實需求和滿意度情況。這種精準(zhǔn)的需求定位有助于政府優(yōu)化資源配置，將有限的財力、物力投入到公眾最關(guān)心、最需要的領(lǐng)域，從而提高5基本公共服務(wù)的質(zhì)量和針對性。同時，該標(biāo)準(zhǔn)的實施有助于形成有效的反饋機(jī)制。通過滿意度測評，政府可以及時了解公眾對基本公共服務(wù)的評價和反饋，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和不足。這種及時的反饋機(jī)制促使政府采取針對性措施加以改進(jìn)，不斷提升基本公共服務(wù)效率和質(zhì)量。2.實現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化的必由之路該標(biāo)準(zhǔn)的制定為衡量基本公共服務(wù)質(zhì)量和效果提供了統(tǒng)一標(biāo)尺。通過科學(xué)、系統(tǒng)的測評體系，政府能夠全面了解各地區(qū)、各群體在享受基本公共服務(wù)方面的實際情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)差距和不足。這為政府制定針對性的政策措施提供了有力依據(jù)，有助于推動資源的均衡配置，確保不同地區(qū)、不同群體都能享受到大致均等的基本公共服務(wù)。此外，該標(biāo)準(zhǔn)的實施有助于形成對基本公共服務(wù)均等化的有效監(jiān)督機(jī)制。通過滿意度測評，政府可以及時了解公眾對基本公共服務(wù)的滿意度和反饋意見，對服務(wù)提供方形成有效監(jiān)督。這種監(jiān)督機(jī)制促使政府和服務(wù)提供方不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，確?；竟卜?wù)各領(lǐng)域均等化的逐步實現(xiàn)。3.增強(qiáng)公眾參與、實現(xiàn)社會共治的必要途徑首先，該標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施為公眾參與基本公共服務(wù)評價提供了有效途徑。通過科學(xué)、系統(tǒng)的測評體系，公眾能夠更直接地表達(dá)自己對基本公共服務(wù)的感受和期望，這6種參與機(jī)制增強(qiáng)了公眾的公民意識和責(zé)任感。其次，該標(biāo)準(zhǔn)的實施有助于推動政府與社會之間的良性互動。政府可以及時了解公眾對基本公共服務(wù)的反饋意見，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題和不足，并據(jù)此采取針對性措施加以改進(jìn)。同時，公眾也可以通過參與測評，對政府的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行監(jiān)督和評價，促使政府更加積極地履行公共服務(wù)職責(zé)。此外，該標(biāo)準(zhǔn)的制定還有助于培養(yǎng)公眾的自主治理意識。通過參與測評，公眾可以更加深入地了解基本公共服務(wù)的實際情況，學(xué)習(xí)如何表達(dá)自己的需求和期望，以及如何監(jiān)督政府的服務(wù)行為。這種參與過程有助于培養(yǎng)公眾的自主治理能力，推動社會共治格局的形成。（三）起草過程為完成好《基本公共服務(wù)社會滿意度測評通則》國家標(biāo)準(zhǔn)編制工作，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組積極準(zhǔn)備，做好標(biāo)準(zhǔn)編制相關(guān)工作：1.2024年3月，自收到國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會下達(dá)的2024年第一批推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)計劃《基本公共服務(wù)社會滿意度測評通則》標(biāo)準(zhǔn)編制任務(wù)，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院立即組織成立標(biāo)準(zhǔn)工作組，調(diào)研梳理基本公共服務(wù)社會滿意度測評領(lǐng)域政策、現(xiàn)狀及問題。72.2024年4月至6月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組對基本公共服務(wù)滿意度測評相關(guān)學(xué)術(shù)研究、政府文件等文獻(xiàn)資料進(jìn)行梳理，開展系統(tǒng)的文獻(xiàn)研究，充分了解該領(lǐng)域發(fā)展現(xiàn)狀?；谝颜莆瘴墨I(xiàn)材料，完成標(biāo)準(zhǔn)草案初稿。3.2024年6月，基于基本公共服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研基礎(chǔ)上，進(jìn)一步梳理標(biāo)準(zhǔn)邏輯框架，邀請基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查領(lǐng)域相關(guān)企事業(yè)單位召開座談會議，論證標(biāo)準(zhǔn)框架的可行性，修改完成標(biāo)準(zhǔn)工作組討論稿。4.2024年8月，在中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院組織召開了《基本公共服務(wù)社會滿意度測評通則》國家標(biāo)準(zhǔn)第一次專家會議，來自國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)審評中心、北京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、首都兒科研究所等機(jī)構(gòu)資深專家參會。經(jīng)過會議研究討論，提出了對標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步細(xì)化修改意見和建議，起草組經(jīng)充分研究，對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了完善修改。5.2024年9月，在中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院組織召開了《基本公共服務(wù)社會滿意度測評通則》國家標(biāo)準(zhǔn)第二次專家會議，來自民政部政策研究中心、中國科技館、國家郵政局發(fā)展研究中心、全國殯葬標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會、中國社科院、北京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、國家衛(wèi)健委醫(yī)管中心等單位的領(lǐng)導(dǎo)和專家出席了本次會議。與會專家對標(biāo)準(zhǔn)草案的進(jìn)一步修8改完善提出了專業(yè)的建議。標(biāo)準(zhǔn)起草組經(jīng)過多次研討，充分吸納專家意見，進(jìn)一步修改完善標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容。6.2024年11月，標(biāo)準(zhǔn)起草組在廣東省情調(diào)查研究中心、山東凌瑞咨詢公司等機(jī)構(gòu)調(diào)研基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查業(yè)內(nèi)實踐和經(jīng)驗。對標(biāo)準(zhǔn)草案中抽樣方法、指標(biāo)設(shè)計、調(diào)查問卷設(shè)計、質(zhì)量控制等部分充分吸取業(yè)內(nèi)經(jīng)驗，進(jìn)一步進(jìn)行完善修改。7.2024年12月，標(biāo)準(zhǔn)起草組綜合文獻(xiàn)研究和實地調(diào)研，充分吸納專家意見，對標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行逐條修改完善，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿和編制說明。二、編制原則、主要技術(shù)要求的依據(jù)及理由（一）編制原則本標(biāo)準(zhǔn)制定過程中，主要遵循以下幾個原則：一是科學(xué)性。首先，在標(biāo)準(zhǔn)草案中測評要求的起草基于最新的基本公共服務(wù)滿意度測評政策文件和扎實的地方實踐調(diào)研，將理論與實踐應(yīng)用充分、合理結(jié)合。其次，標(biāo)準(zhǔn)草案在指標(biāo)體系構(gòu)建上，堅持以科學(xué)理論為指導(dǎo)，選取了具有代表性和可比性的測評指標(biāo)，確保各項指標(biāo)能夠全面、準(zhǔn)確地反映基本公共服務(wù)的質(zhì)量和效果。此外，標(biāo)準(zhǔn)9草案還注重測評過程的規(guī)范化，明確了測評流程和質(zhì)量控制要求，確保測評工作的科學(xué)性和公正性。二是可操作性。首先，標(biāo)準(zhǔn)草案明確了測評流程的具體操作步驟，每一步都清晰明了，易于執(zhí)行，確保了測評工作能夠按照既定程序順利進(jìn)行。另外，該草案在構(gòu)建滿意度測評指標(biāo)體系時，注重平衡指標(biāo)的完整性和靈活性，重視指標(biāo)的可衡量性、可評價性，確保每一項指標(biāo)都能通過具體、明確的方式進(jìn)行量化評估，使得整個測評過程更加簡潔高效。三是適用性。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)使用范圍，該標(biāo)準(zhǔn)草案對指標(biāo)體系的設(shè)計充分考慮了基本公共服務(wù)九大領(lǐng)域下各領(lǐng)域的適用人群與適用區(qū)域，綜合考量訪問對象的年齡差異、地區(qū)差異和城鄉(xiāng)差異，在抽樣要求中進(jìn)行有針對性的設(shè)計，靈活高效地適應(yīng)不同年齡、不同地區(qū)基本公共服務(wù)社會滿意度測評需求。（二）起草依據(jù)[1]中華人民共和國統(tǒng)計法.2010.[2]國家統(tǒng)計局.基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查制度（2023年）.[3]國家發(fā)展改革委等.國家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2023年版）.[4]國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會等.基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工程工作方案.2023.[5]人力資源和社會保障部.2023年度人力資源和社會保障事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報[6]文化和旅游部.中華人民共和國文化和旅游部2023年文化和旅游發(fā)展統(tǒng)計公報.[7]教育部等.義務(wù)教育質(zhì)量評價指南.2021.[8]國家衛(wèi)生健康委.國家衛(wèi)生健康委滿意度調(diào)查.2024.《基本公共服務(wù)社會滿意度測評通則》國家標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本公共服務(wù)社會滿意度測評原則、測評要求、測評方法、測評流程、測評內(nèi)容、調(diào)查問卷、滿意度計算、質(zhì)量控制、測評報告、測評數(shù)據(jù)、附錄等。該標(biāo)準(zhǔn)中各章節(jié)的主要內(nèi)容如前言部分簡要介紹了該標(biāo)準(zhǔn)制定的背景、目的和起草第1章范圍部分界定了該標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，明確其是全國各省（區(qū)、市）級基本公共服務(wù)社會滿意度測評的依第2章規(guī)范性引用文件部分列出與標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的其他標(biāo)準(zhǔn)或文件，確保標(biāo)準(zhǔn)的一致性和協(xié)調(diào)性。第3章術(shù)語和定義部分對標(biāo)準(zhǔn)中使用的關(guān)鍵術(shù)語進(jìn)行解釋，確保理解和應(yīng)用的一致性。第4章測評原則部分闡述測評應(yīng)遵循的基本原則，包括科學(xué)性、真實性、經(jīng)濟(jì)性和公開性，確保測評工作的公第5章測評要求部分明確測評的組織實施者、訪問對象及測評頻率等要求，確保測評工作的規(guī)范性和連續(xù)性。第6章測評方法部分介紹測評的方法選擇、抽樣原則、抽樣要求、抽樣方法等，確保測評結(jié)果的客觀性和代第7章測評流程部分詳細(xì)描述測評工作的基本流程，包括明確測評目的、確定測評范圍、確定測評內(nèi)容、設(shè)計測評模型與指標(biāo)、設(shè)計抽樣方案、采集和處理測評數(shù)據(jù)、分析測評數(shù)據(jù)、完成測評報告的全過程，為實際操作提供第8章測評內(nèi)容部分列出基本公共服務(wù)的九大領(lǐng)域及其下屬的關(guān)鍵子領(lǐng)域和測評指標(biāo)，為測評工作提供具體內(nèi)容。其中，基本公共服務(wù)九大領(lǐng)域涵蓋幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、優(yōu)軍服務(wù)保障、文體服務(wù)保障。第9章調(diào)查問卷部分提供調(diào)查問卷設(shè)計的總體要求和結(jié)構(gòu)建議，為問卷設(shè)計提供參考。第10章滿意度計算部分提供了滿意度計算公式，確保滿意度計算結(jié)果科學(xué)可靠。第11章質(zhì)量控制部分介紹測評過程中的質(zhì)量控制措施，包括培訓(xùn)、審核和復(fù)核等，確保測評工作的質(zhì)量和效第12章測評報告部分說明測評報告的編寫要求和結(jié)果應(yīng)用，為測評工作的總結(jié)和后續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。第13章測評數(shù)據(jù)部分闡述測評數(shù)據(jù)的保密、使用和共享原則，確保數(shù)據(jù)的安全性和有效利用。附錄部分提供基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查問卷格式參考，為實際操作提供便利參照。術(shù)語部分主要依據(jù)《GB/T43713-2024基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》。測評原則和測評流程部分主要依據(jù)《GB/T20001.8-2023標(biāo)準(zhǔn)起草規(guī)則第8部分部分評價標(biāo)準(zhǔn)》。測評要求和測評方法部分主要依據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的《基本依據(jù)國家發(fā)展改革委等機(jī)構(gòu)發(fā)布的《國家基本公共服務(wù)標(biāo)《基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)工程工作方案》、教育部等機(jī)構(gòu)發(fā)布的《義務(wù)教育質(zhì)量評價指南》、國家衛(wèi)生健康委發(fā)布的《國家衛(wèi)生健康委滿意度調(diào)查》、文化和旅游部發(fā)布的《中華人民共和國文化和旅游部2023年文化和旅游發(fā)展統(tǒng)計公報》等。滿意度計算部分主要依據(jù)《GB/T19038-2009顧客滿意測評模型和方法指南》。三、試驗驗證的分析、綜述報告，技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和生態(tài)效益（一）試驗驗證情況起草組在制定該標(biāo)準(zhǔn)過程中，查閱了基本公共服務(wù)、滿意度調(diào)查等相關(guān)政策文件，通過實地調(diào)研、座談等方式搜集、整理了各地方、各相關(guān)企事業(yè)單位在基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查的先進(jìn)經(jīng)驗與成熟做法，確定了該領(lǐng)域滿意度測評主要包含測評要求、測評方法、測評流程、測評內(nèi)容等主要部分，進(jìn)一步對相關(guān)測評活動提出了具體的要求。選擇基本公共服務(wù)專業(yè)研究中心、滿意度調(diào)查領(lǐng)域知名企業(yè)等利益相關(guān)方進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)實施驗證，并在試驗驗證過程中積極聽取研究專家、企業(yè)經(jīng)營證、訪問對象等對滿意度測評的建議，確保該標(biāo)準(zhǔn)在發(fā)布實施后能夠有效落該國家標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施將會帶來顯著的經(jīng)濟(jì)效益。通過科學(xué)、系統(tǒng)的社會滿意度測評，可以準(zhǔn)確了解公眾對基本公共服務(wù)的需求和期望，從而指導(dǎo)政府優(yōu)化資源配置，提高基本公共服務(wù)供給的有效性和針對性。這不僅能提升公眾對基本公共服務(wù)的滿意度，還能減少資源浪費，提高資源使用效率。其次，該標(biāo)準(zhǔn)的實施有助于推動基本公共服務(wù)均等化，縮小城鄉(xiāng)、區(qū)域間的服務(wù)差距。這不僅有助于提升整體社會福利水平，還能為經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造穩(wěn)定的社會環(huán)境，激發(fā)社會消費潛力，促進(jìn)消費升級和經(jīng)濟(jì)增長。此外，社會滿意度測評還能推動政府服務(wù)模式從“供給導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變能夠激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展該國家標(biāo)準(zhǔn)草案的制定與實施，對提升社會整體福祉和促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定具有深遠(yuǎn)的社會效益。首先，該標(biāo)準(zhǔn)通過科學(xué)、全面的測評體系，督促基本公共服務(wù)提供者不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，確?；竟卜?wù)能夠更加精準(zhǔn)地滿足公眾的需求和期望，從而提升公眾對公共服務(wù)的滿意度和信任度。這種信任度的提升，有助于增強(qiáng)社會凝聚力和向心力，促進(jìn)社會的和諧穩(wěn)定。其次，該標(biāo)準(zhǔn)的實施有助于推動基本公共服務(wù)均等化，縮小城鄉(xiāng)、區(qū)域間的服務(wù)差距，實現(xiàn)社會公平。通過測評結(jié)果的反饋，政府可以及時調(diào)整和優(yōu)化資源配置，確保每個人都能享受到高質(zhì)量的基本公共服務(wù)，這有助于減少社會不平等現(xiàn)象，提升整體社會福利水平。此外，該標(biāo)準(zhǔn)還增強(qiáng)了公眾對基本公共服務(wù)的參與感和主人翁意識。公眾通過參與測評，可以表達(dá)自己的意見和建議，為基本公共服務(wù)的改進(jìn)提供寶貴的參考。這種公民參與機(jī)制的建立，有助于培養(yǎng)公眾的公民意識和責(zé)任感。四、以國際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的起草情況，以及是否合規(guī)引用或者采用國際國外標(biāo)準(zhǔn)，并說明未采用國際標(biāo)準(zhǔn)的原因本標(biāo)準(zhǔn)未涉及采用或部分采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的情況。五、與有關(guān)