超市管理制度模版

快曷購超市有限責(zé)任公司

管理制度

東達快41購超市祠?費修公?

2011S7H

目錄

一、行政部管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（一）營銷管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（二）客戶檔案管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（三）業(yè)務(wù)督察管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（四）平安防損管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（五）車輛、設(shè)備、設(shè)施維護管理制度--------錯誤!未指定書簽。

二、財務(wù)核算部管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（一）財務(wù)流程及票據(jù)傳遞管理制度----------錯誤!未指定書簽。

三、選購-----------------------------------------部管理制度

------------------------------------------錯誤!未指定書簽。

（一）選購------------------------------------------管理制度

------------------------------------------錯誤!未指定書簽。

四、倉儲物流配送管理制度------------------錯誤!未指定書簽。

（一）倉儲管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（二）配送管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（三）收貨管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

五、超市管理制度--------------------------錯誤!未指定書簽。

（一）收銀管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（二）導(dǎo)購管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（三）商品陳設(shè)管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（四）補貨管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（五）理貨管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（六）現(xiàn)場管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（七）系統(tǒng)維護管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（A）物品報損管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（九）變價管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（十）盤點管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（十一）生鮮類商品管理制度----------------錯誤!未指定書簽。

（十二）臨期商品和過期商品管理制度--------錯誤!未指定書簽。

（十三）退換貨管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（十四）客戶服務(wù)管理制度------------------錯誤!未指定書簽。

（十五）售后服務(wù)管理制度------------------錯誤!未指定書簽。

（十六）交接班管理------------------------錯誤!未指定書簽。

（十七）店長日常管理制度------------------錯誤!未指定書簽。

（+A）考核制度-------------------------錯誤!未指定書簽。

將來的干脆客戶和間接客戶。包括經(jīng)銷商客戶檔案及終端客戶檔案。

2.1經(jīng)銷商客戶：主要指給我公司供應(yīng)各種物資的供應(yīng)商。由選購部建

立。

2.2終端客戶：主要指配送業(yè)務(wù)的客戶，由配送業(yè)務(wù)部建立。

3.客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項資料：客戶基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀

況、交易狀況。

4.不全面的客戶檔案，要進一步了解，每月最少完善一次?？蛻魴n案不

剛好更新，違反每次罰款20元。

5.客戶檔案的查閱必需經(jīng)過審批。經(jīng)超市經(jīng)理簽字，檔案管理負(fù)責(zé)人才可

以讓其查閱。

6.檔案管理人員需對客戶概況季度進行分析，包括供應(yīng)客戶的資質(zhì)、合作

滿足度、貨品質(zhì)量等，終端客戶的層次、習(xí)慣、忠誠度等，出具分析報告,

并指導(dǎo)實際銷售工作。

7.客戶維護：對配送大客戶要定期進行回訪，調(diào)查客戶滿足度、忠誠度。

（三）業(yè)務(wù)督察管理制度

1.目的：為了強化執(zhí)行力，保證各項管理制度的實行，保障超市、部門經(jīng)

營持續(xù)穩(wěn)定，特制訂本制度。

2.督察原則和方式

督察工作以經(jīng)營目標(biāo)的完成狀況為核心，和現(xiàn)場管理工作相結(jié)合。每月至

少督察一次。

3.督察內(nèi)容

3.1管理制度的實行：對集團公司、房地產(chǎn)體系發(fā)布的各項管理制度、規(guī)

定是否剛好進行實行。

3.2企業(yè)管理狀況：是否存在著管理不嚴(yán)、標(biāo)準(zhǔn)不高、管理粗放、隨意性

大的問題。

3.3超市現(xiàn)場：貨品陳設(shè)是否符合要求、現(xiàn)場工作環(huán)境是否干凈整齊、商

品擺放是否整齊等。

3.4文明服務(wù)禮儀：現(xiàn)場工作人員穿戴是否整齊，是否運用規(guī)范的禮貌文

明用語，對客服務(wù)是否熱忱、規(guī)范，是否剛好為客戶答疑解難。

3.5貨品管理：貨品是否齊全，貨架是否有空缺，過期商品是否剛好下架。

3.6勞動紀(jì)律：單位職工個人遵守勞動紀(jì)律狀況，遲到、早退、脫崗、睡

崗等，內(nèi)部監(jiān)督檢查狀況。

3.7對現(xiàn)場工作人員進行評價。

3.8對其他各部經(jīng)營過程進行督察管理。

4.督察人員對各店經(jīng)營管理狀況細(xì)致進行督察，對存在的問題進行分析并

找出緣由，剛好通知限期整改。如發(fā)覺未按督察要求進行整改的，通報指

責(zé)并考核。

（四）平安防損管理制度

1.衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)：

1.1商店開業(yè)前，店面應(yīng)整齊，地面無雜物，貨架商品足夠，無空缺，門

窗干凈整齊，賣場每天隨時保潔；

1.2各售貨區(qū)內(nèi)應(yīng)有垃圾桶，每天清掃兩次，每天隨時處理地面保證整齊;

L3店內(nèi)購物車擺放整齊，每天停業(yè)前清點數(shù)量，各車輛損壞狀況，帶班

長應(yīng)做好記錄。

2.顧客損壞商品賠償方法

顧客在購物中無意將商品或包裝損壞，應(yīng)本著禮貌和平的原則，在考慮以

下出現(xiàn)的各種狀況時，對顧客做出說明.

2.1盡量將商品的損失降到最低；

2.2對于一些珍貴商品的損壞，確屬顧客責(zé)任的，應(yīng)耐性勸服顧客購買或

折價予以賠償；

2.3損壞商品由店面經(jīng)理處理，依據(jù)商品的損失程度，由顧客照價賠償。

2.4顧客有意損壞商品（因打逗、追逐所致），又不同意購買者，由店面經(jīng)

理處理，應(yīng)在原價基礎(chǔ)上加罰10%賠償金，或者上報處理.

3.對違反店內(nèi)制度，經(jīng)勸阻無效的顧客行為的懲罰條例：

3.1凡有意造成商品包裝、商標(biāo)損壞的，應(yīng)馬上勸其主動購買，看法惡劣

者按原值增加5%懲罰；

3.2凡偷吃店內(nèi)商品者，應(yīng)勸其主動到收銀臺付款，對偷竊店內(nèi)商品者以

總價值10倍購買；

3.3凡在店內(nèi)吸煙者，處以50元以上的罰款；

3.4凡在店內(nèi)拍照，抄價格者，經(jīng)多次勸阻無效者，處以100元罰款；

3.5行政部對全部被懲罰者應(yīng)具體記錄，以備查詢。

4.員工損壞商品賠償：

4.1員工在工作中因工作失誤等緣由造成商品損壞，必需經(jīng)本人和店經(jīng)理

確認(rèn)，填寫致?lián)p商品登記表，員工致?lián)p商品經(jīng)確認(rèn)，按原價值賠償。

4.2員工致?lián)p商品賠償金一律在工資中扣除；

4.3員工對商品造成損壞，均賜予通報指責(zé);

4.4偷吃、偷拿店內(nèi)食品者，隨意運用店內(nèi)商品者，除按原價值賠償外，

并予以辭退；

4.5經(jīng)確認(rèn)參和盜竊商品者，供應(yīng)條件，幫助轉(zhuǎn)移或堅守自盜者予以辭退,

情節(jié)嚴(yán)峻追究法律責(zé)任；

4.6滯留特價商品或贈品者予以辭退；

5.平安消防管理

5.1門店實行逐級防火責(zé)任制，做到層層有專人負(fù)責(zé)。

5.2實行各部門崗位防火責(zé)任制，做到全部部門的消防工作，明確有人負(fù)

責(zé)管理，各部門均要簽訂《防火責(zé)任書》。

5.3設(shè)立防火檔案、緊急滅火安排、消防培訓(xùn)或消防演習(xí)報告、各種消防

宣揚教化的資料備案，全面負(fù)責(zé)超市的消防預(yù)防、培訓(xùn)工作。各營運部門

則須具備完整的防火檢查報告和電器設(shè)備運用報告等資料。

5.4超市內(nèi)要張貼各種消防標(biāo)記，設(shè)置消防門、消防通道和報警系統(tǒng)，組

建義務(wù)消防隊，配備完備的消防器材和設(shè)施，做到有實力快速撲滅初起火

災(zāi)和有效地進行人員財產(chǎn)的疏散轉(zhuǎn)移。

5.5設(shè)立和健全各項消防平安制度，包括門衛(wèi)、巡邏、逐級防火檢查，用

火、用電，易燃、易爆物品平安管理，消防器材維護保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故

報告、調(diào)查、處理等制度。

5.6對新老員工進行消防學(xué)問的普及，對消防器材運用的培訓(xùn)，特殊是消

防的重點部門，要進行特地的消防訓(xùn)練和考核，做到常?；⒅贫然?。

5.7超市內(nèi)全部區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域、洗手間全部禁止

吸煙、動用明火，存放大量物資的場地、倉庫，須設(shè)置明顯的禁止煙火標(biāo)

記。

5.8賣場內(nèi)消防器材、消防栓必需按消防管理部門指定的明顯位置放置。

5.9禁止私接電源插座、亂拉臨時電線、私自拆修開關(guān)和更換燈管、燈泡、

保險絲等，如須要，必需由工程人員、電工進行操作，全部臨時電線都必

需在現(xiàn)場有明確記錄，并在限期內(nèi)改裝。

5.10商場內(nèi)全部開關(guān)必需統(tǒng)一管理，每日的照明開關(guān)、電器設(shè)備、梯，統(tǒng)

一由平安員開關(guān)，其他電力系統(tǒng)的限制由工程部負(fù)責(zé)。如因工作須要而改

由部門負(fù)責(zé)，則部門的管理人員和實際操作人員必需對開關(guān)的正確運用接

受培訓(xùn)。

5.11營業(yè)及工作結(jié)束后，要進行電源關(guān)閉檢查，保證各種可以不帶電電器

過夜，各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。

5.12各種專用電器設(shè)備的運行和操作，必需按規(guī)定進行操作，實行上崗證

作業(yè)。

5.13柜臺、陳設(shè)柜的射燈、廣告燈，工作結(jié)束后必需關(guān)閉，以防溫度過高

引起火災(zāi)。

5.14貨架商品存放要和照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報警器、消

防噴淋頭、監(jiān)視頭保持肯定間隔（消防規(guī)定垂直距離不少于50）o

5.15銷售易燃品，如高度白酒、果酒、發(fā)膠等，只能適量存放，便于通風(fēng),

發(fā)覺泄漏、揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象要馬上實行措施。

5.16超市內(nèi)全部倉庫的消防必需符合要求，包括照明、噴淋系統(tǒng)、消防器

材的設(shè)施、通風(fēng)、通道等設(shè)置。

（五）車輛、設(shè)備、設(shè)施維護管理制度

1.為加強公司車輛、設(shè)施設(shè)備修理、維護的管理，確保車輛、設(shè)施設(shè)備的

平安運用和正常運行，特制定本制度。

2.行政部負(fù)責(zé)公司車輛、基礎(chǔ)設(shè)施、辦公設(shè)施的修理維護工作；

3.行政部確定專人定期對公司的車輛、基礎(chǔ)設(shè)備、設(shè)施運行狀況進行檢查

并剛好提出修理維護安排，并建立相關(guān)臺帳；

4.配送中心、超市車輛、辦公設(shè)施、設(shè)備報修申請程序如下：

4.1日常報修采納電話報修或干脆到行政部報修兩種方式。

4.2行政部接到報修電話后細(xì)致登記報修內(nèi)容。派修理員勘察和修理。

4.3報修項目修理完成后，由報修人簽字驗收。

4.4對于報修項目，（是車輛的，由集團車隊相關(guān)人員在接到報修后通知后

到現(xiàn)場勘察）在規(guī)定時間內(nèi)幫助組織修理；能即時修理的即時修理，不能

即時修理的須在24小時內(nèi)拿出修理方案。

二、財務(wù)核算部管理制度

（一）財務(wù)流程及票據(jù)傳遞管理制度

1.商品購入時，收貨員驗貨清點后辦理入庫手續(xù)，入庫單必需標(biāo)明供貨商

名稱、貨號、條碼、商品的品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、進價、進價金額、

售價、售價金額。

2.入庫單必需由選購、收貨員、供貨商、超市（配送中心）負(fù)責(zé)人簽字

后交財務(wù)審核。入庫單一式四聯(lián)，超市一聯(lián)、財務(wù)一聯(lián)、選購一聯(lián)、供

貨商各留存一聯(lián)。當(dāng)天的入庫單必需在次日上午9點前交財務(wù)，財務(wù)在上

午下班前將審核后的入庫單返回超市。

3.超市（配送中心）采納進價金額核算方法、就是用商品的進價限制超市

的盈虧；要求以超市（配送中心）的每個工作日為準(zhǔn)，每日按銷售日報的

銷售額將當(dāng)日的銷售款項連同銷售報表于次日交回財務(wù)。同時要求財務(wù)按

銷售表（銷售小票匯總）的金額給超市開收據(jù)。出納以收據(jù)記帳，銷售日

報會計留存。要求每月月底將本月銷售匯總報送財務(wù)一份。

4.依據(jù)銷售額的大小給超市拔付周轉(zhuǎn)金（零鈔），周轉(zhuǎn)金額為1000元/天,

以便零錢的找付。原則上不允許超市坐支現(xiàn)金，實行收支兩條線。

5.超市（配送中心）報損的商品須由會計、配送中心主保管、超市經(jīng)理

鑒定后填寫損耗報告單，損耗報告單需填寫損耗商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、

進價、售價及說明，經(jīng)相關(guān)人員簽字后報財務(wù)一聯(lián)。核減庫存。

6,供貨商在支取貨款時須開收據(jù)或發(fā)票，必需附超市（配送中心）的收貨

憑證（入庫單）、銷售明細(xì)表。經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后支取。

7.降價或特價的商品由會計、超市（配送中心）負(fù)責(zé)人鑒定后由經(jīng)辦人填

寫固定的變價單，同樣把商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、原價、現(xiàn)價以及差額

等標(biāo)明報送財務(wù)。以便財務(wù)的記帳。

8.超市的盤點主要是固定資產(chǎn)、低耗以及商品的盤點。固定資產(chǎn)的盤點每

半年一次。商品的盤點每季一次。商品盤虧由店長、收貨人、店員共同擔(dān)

當(dāng)責(zé)任，因超市負(fù)責(zé)人人事調(diào)整的盤點，依據(jù)實際狀況臨時確定。接受方

依據(jù)實點實收原則接受。盤點結(jié)果由移交負(fù)責(zé)人、店員擔(dān)當(dāng)。

9.管好用好發(fā)票，做到先結(jié)賬，后開票，開票金額和所收現(xiàn)金及機打票金

額必需相符；對退票、廢票要剛好更正。

三、選購部管理制度

（一）選購管理制度

1.為規(guī)范商超選購管理工作，特制訂本制度。

2.選購安排

2.1集團內(nèi)各成員企業(yè)、項目部等的物資選購由各單位出具選購安排

單，配貨員每日匯總于下午2點前報選購人員組織采買、辦理入庫手

續(xù)，配送中心按安排要求組織配貨并送貨。

2.2超市內(nèi)部物資選購由當(dāng)班導(dǎo)購員出具選購安排單，店長、經(jīng)理

簽字確認(rèn)后于次日8：30前交給選購進行選購。

2.3選購安排單必需注明品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、交貨時間，對于填

寫不明確的選購人員有權(quán)拒絕選購。

2.4采供負(fù)責(zé)人對各選購員選購安排進行匯總、調(diào)整、審核。

2.5采供負(fù)責(zé)人依據(jù)審核、匯總后的選購安排，向經(jīng)理遞交選購申請，

申請被批準(zhǔn)后選購專員負(fù)責(zé)選購。

3.選購

3.1選購人員嚴(yán)格按安排單進行選購，選購前要進行詢價，并做好詢

價記錄。按安排購進、購進物資和安排不符的須剛好向上級領(lǐng)導(dǎo)闡述理由,

并經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行，否則由此造成損失的，要追究當(dāng)事人的經(jīng)濟責(zé)任。

3.2蔬菜、水果、日雜、冷凍貨等現(xiàn)金選購的，原則上索取各類證件和購

貨憑證，量大的要簽訂購買合同。由經(jīng)銷商送貨的后附配送清單，配送單、

安排清單由選購、保管（收貨員）、收貨確認(rèn)簽字后入庫。

4.驗收

4.1商品入庫由保管（收貨員）依據(jù)安排單、各類驗收標(biāo)準(zhǔn)等進行驗收，

驗收主要項目為安排和實物的產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、保質(zhì)期、價格，新品證照

等核對無誤后，方可收貨。

4.2要求細(xì)致按安排單驗收，箱裝物品需開箱驗貨，必要時有國家相關(guān)質(zhì)

管部門出具檢驗報告，費用由供應(yīng)商擔(dān)當(dāng)。

4.3驗收人員檢驗時，質(zhì)保期限超過三分之一以上之食品或有凹罐狀況時,

不得收貨。

4.4商品驗收無誤后，應(yīng)馬上移至?xí)捍鎱^(qū)或賣場，不得隨意逗留，避開混

淆。

5.供應(yīng)商檔案

5.1選購專員建立選購供應(yīng)商檔案，每月對供應(yīng)商進行評價，優(yōu)化選擇

貨源渠道。

5.2堅持“多渠道，少環(huán)節(jié)”的原則。力爭組織“源頭”商品，在同一條

件下，“先廠家，后批發(fā)；先本市，后外埠；先代銷，后經(jīng)銷”。有

條形碼的商品優(yōu)先。

6.選購詢價

6.1選購部應(yīng)半月進行一次詢價，詢價的范圍包括超市日常供應(yīng)的物資。

半月選取一種類型的商品進行集中詢價。

6.2綜合管理部應(yīng)不定期對商品進價進行督察并進行詢價，每月至少一次。

抽取其中部分商品進行詢價。

四、倉儲物流配送管理制度

（一）倉儲管理制度

1.庫存商品要剛好進行定位管理，把不同的貨物分類、分區(qū)，并用貨架

放置，便利貨物的出入。

2,儲存商品不行干脆和地面接觸。

3.應(yīng)留意倉儲區(qū)的溫濕度，保持通風(fēng)良好，干燥、不潮濕。

4.倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等設(shè)施，以保證商品平安。

5.倉庫管理人員要多和訂貨人員進行溝通，便利到貨的存放。

6.庫存商品遵循大件商品、重的商品往下放；小件商品、輕的商品往上放

的原則。

7.遵循先進先出原則，不允許倉庫出現(xiàn)過期商品，不允許倉庫內(nèi)的商品

生產(chǎn)日期在賣場商品生產(chǎn)日期之前。建立商品預(yù)警書目，對于臨期商品剛

好上報經(jīng)理進行處置。

8.保管應(yīng)對各類商品設(shè)立入庫單、出庫單、存貨單，凡購入領(lǐng)用商品，應(yīng)

馬上作相應(yīng)記錄，剛好反應(yīng)商品的增減改變狀況，常常清查盤點庫存商品,

做到帳、物、單三相符。

9.必需依據(jù)儲存商品的特點做到無霉?fàn)€變質(zhì)、無損壞丟失、無隱患、無雜

物積塵。

10.做好倉儲部和銷售和供應(yīng)環(huán)節(jié)的連接工作，在保證供應(yīng)等合理儲備前

提下，力求削減庫存量，并對商品的利用、積壓產(chǎn)品的正確處理等提出建

議。

11.倉儲管理員應(yīng)妥當(dāng)保管全部收發(fā)憑證，不行丟失。

（二）配送管理制度

1.配送由物流配送中心統(tǒng)一調(diào)配。

2.配送業(yè)務(wù)分為三部分：內(nèi)部超市配送、集團內(nèi)部單位配送、外部業(yè)務(wù)配

送。

3.配貨人員嚴(yán)格按各單位安排單配貨。

4.配送人員依據(jù)“票貨同行”原則，將貨品送到指定單位的指定人員，驗

收合格雙方簽字確認(rèn)，如拒收，必需在送貨單上標(biāo)明拒收理由和拒收人簽

字，配送人員現(xiàn)場將問題反饋給配送中心負(fù)責(zé)人解決，在1小時內(nèi)處理完

畢。

5.為避開送、收雙方手續(xù)困難，給雙方財務(wù)核算帶來麻煩，統(tǒng)一結(jié)算票

據(jù)，雙方簽字確認(rèn)即可作為入賬依據(jù)。

6.配送商品需當(dāng)日送到安排單位、安排客戶，不得在車內(nèi)過夜，并將對方

簽字后的返單交回主保管簽字后入賬，視為一個工作業(yè)務(wù)流程完成；

7.不允許在配送區(qū)或接貨區(qū)出售商品。

8.無關(guān)人員嚴(yán)禁在配貨區(qū)域逗留。

（三）收貨管理制度

1、收貨員必需依據(jù)先審核訂單（安排單）、確認(rèn)價格、質(zhì)量、數(shù)量等要求。

簽收，交信息員進行相關(guān)資料的電腦錄入，并辦理入庫手續(xù)，確認(rèn)此收貨

程序操作

1.1審核訂單：審核選購的訂單是否有效，送貨的品種和送貨的數(shù)量是否

和訂單一樣。供應(yīng)商到貨后的訂單交收貨員核對，內(nèi)容不清晰的訂單拒收。

收貨員收貨時必需檢查訂單是否符合標(biāo)準(zhǔn)：商品編碼、條形碼、品名、規(guī)

格、價格、數(shù)量、制表人有無遺漏，收貨主保管（店長）簽字后方能收貨。

L2確認(rèn)價格：依據(jù)合同的規(guī)定，確定本次訂單的進貨價格

1.3辦退貨：審查本供應(yīng)商是否有退貨，如有辦理退貨手續(xù)。

1.4質(zhì)檢：生鮮品質(zhì)量及驗貨應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)，驗貨嚴(yán)格依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進

行。規(guī)格、等級、包裝按定單要求進行。檢查外包裝（紙箱），檢查生產(chǎn)

日期、保質(zhì)期是否符合收貨標(biāo)準(zhǔn)，是否符合衛(wèi)生檢疫標(biāo)準(zhǔn)。

1.5數(shù)量確定：在收貨現(xiàn)場，由收貨員現(xiàn)場進行稱重，詢認(rèn)最終的收貨數(shù)

量。

1.6電腦輸入：將本次收貨的明細(xì)錄入電腦，打印收貨明細(xì)清單。

1.7單據(jù)確定：收貨人員和供應(yīng)商共同在相應(yīng)的單據(jù)上簽字確認(rèn)，收貨人

員留單存檔并轉(zhuǎn)交財務(wù)部。

2,每次要貨、缺貨商品應(yīng)有記錄，快速追蹤配送要貨，直至到位。收貨時

應(yīng)當(dāng)細(xì)致清點防止短缺、遺漏，查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。

3.收貨員必需清晰記錄促銷活動中用商品作贈品的配送數(shù)量，以便財務(wù)統(tǒng)

計做帳。

4.退供應(yīng)商的退貨必需預(yù)先整理，先開退貨單并封箱保管，以便剛好退貨。

不能退的商品剛好通知店長，并提出處理看法，須要報損的商品應(yīng)依據(jù)公

司有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。

5,全部商品出庫一律不準(zhǔn)打白條，供應(yīng)商商品出門必需憑退貨單，如發(fā)覺

白紙條出庫者，將賜予相關(guān)收貨員和門衛(wèi)罰款50元處理。

6.裝卸人員必需在規(guī)定時間內(nèi)使商品入場到位，嚴(yán)禁工作時“野蠻”裝卸

7.收貨員不得接受供應(yīng)商的回扣、紅包、請客、禮品等，一經(jīng)發(fā)覺予以辭

退。

8.按條碼規(guī)則在商品正確位置貼條形碼

9.全部收貨單據(jù)必需分類保存、整理、歸檔。

五、超市管理制度

（一）收銀管理制度

1.收銀員在工作期間身上不行帶現(xiàn)金，假如收銀員當(dāng)天帶有大額現(xiàn)金，并

且不便利放在個人的寄物柜時，可請經(jīng)理代為存放。

2.收銀臺除飲水外，不行放置任何私人物品。

3.收銀員在收銀柜臺執(zhí)行任務(wù)時，不行擅自離位，不許坐躺打鬧，發(fā)覺一

次罰款50元。

4.當(dāng)班收銀員業(yè)務(wù)操作要求親屬回避，不得為自己的親朋好友結(jié)賬。

5,收銀員在工作時不行嬉笑閑聊，隨時留意收銀臺前的動態(tài)，有違反者罰

款50兀。

6.收銀員應(yīng)熟識超市便民特色服務(wù)的內(nèi)容、促銷活動、當(dāng)期特價商品及商

品存放的位置等訊息。

7.嫻熟駕馭操作技能，確保結(jié)帳、收款的剛好、精確、無誤；

8.結(jié)賬收款時，對所收現(xiàn)金要堅持唱收唱付，剛好驗鈔。

9.收銀員備用金1000元，管好備用金，確保備用金的金額精確、存放平

安。

10.管好自己的上機密碼，不得和他人共用，不得對外人泄露。

11.在收銀過程中，如遇到網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、軟件、斷電等故障問題要剛好向

顧客做出說明并剛好依據(jù)應(yīng)急預(yù)案或匯報店長做出處理。屬于內(nèi)部管理問

題，如督查發(fā)覺顧客反饋，不知道價格、缺碼、服務(wù)看法不好（言辭激烈

甚至頂撞顧客）等現(xiàn)象每有一次罰干脆責(zé)任人100元，聯(lián)責(zé)店長50元，

顧客干脆反饋到經(jīng)理，相關(guān)責(zé)任人罰款翻倍，反饋到體系主管、分管領(lǐng)導(dǎo)

罰款翻3倍甚至辭退，同時聯(lián)責(zé)經(jīng)理50T00元。

（二）導(dǎo)購管理制度

1.導(dǎo)購員工作規(guī)范

1.1上崗時必需穿著超市/商場制服上班，保持工作服整齊，發(fā)型美觀大方,

過肩長發(fā)須扎起，指甲必需保持清潔，不得佩戴過分夸張的配飾，上崗時

必需施淡妝。著裝要求干凈、平整、無皺褶、無掉扣開線處，胸牌：必需

佩戴左前胸，且端正。行走腳步輕快，靠右側(cè)行走，不奔跑，遇客人放慢

腳步。

1.2嫻熟駕馭自己負(fù)責(zé)管理商品的商品學(xué)問：包括商品的用途、性能、種

類的劃分、運用方法，季節(jié)性和地區(qū)性、日常銷量、價格，公司統(tǒng)一的編

碼等基本學(xué)問。

1.3嫻熟駕馭商品貨架定位陳設(shè)技巧，落地陳設(shè)的技巧。

1.4細(xì)致執(zhí)行商品配制表定位陳設(shè)規(guī)范，做好商品的貨架陳設(shè)、落地陳設(shè)

及冷藏冷風(fēng)柜的陳設(shè)。

1.5正確駕馭商品的標(biāo)價學(xué)問，正確標(biāo)好價格（商品標(biāo)簽和統(tǒng)一的價目牌）。

3.各導(dǎo)購員加強專柜易耗物品的管理，導(dǎo)購員需保持專柜（道具、貨品、

柜臺等）的清潔，柜內(nèi)外、商品無灰塵，柜臺在正常運用中如有損壞應(yīng)剛

好和行政部聯(lián)系，以便剛好進行修理。

4.在營業(yè)過程中遇到某些顧客有過激行為，無論何種狀況均不能和顧客發(fā)

生爭吵，必需先聽顧客陳述再進行說明。不能處理的問題剛好和店長聯(lián)系。

5.商品上架前應(yīng)細(xì)致檢查，避開過期、變質(zhì)、腐爛、殘損商品上架。

（三）商品陳設(shè)管理制度

L商品陳設(shè)的原則

1.1商品陳設(shè)自不待言的原則

有價格標(biāo)簽、品牌的商品正面要向顧客。

每一種商品不能被其它商品攔住視線。

貨架下層不易看清的陳設(shè)商品，可以傾斜式和前進陳設(shè)方法。

商品陳設(shè)使顧客易拿易放的原則

1.2商品貨架要放滿的原則

L3商品陳設(shè)先進先出的原則

補充新商品必需從后排起先。當(dāng)某種商品即將銷售完畢，暫未補充新商品,

必需把后排面商品移至前排面銷售，決不允許出現(xiàn)前排面空格的現(xiàn)象。

L4商品陳設(shè)關(guān)連性的原則（指貨架陳設(shè)）

關(guān)連性的商品陳設(shè)在通道兩側(cè)或陳設(shè)在通道同一側(cè)，不允許陳設(shè)在雙面貨

架的兩側(cè)。

L5同類商品縱向陳設(shè)的原則

同類商品要縱向陳設(shè)，不行橫向陳設(shè)

2.貨架陳設(shè)商品的規(guī)定

2.1貨架長L2米，每一格必需至少要放3個品種。

2.2公司制定的商品配制表，對80—20商品每格可少于3個品種，以保證

暢銷商品銷售不脫節(jié)，反之20-80商品必需多3個品種，每一格平均要

達到3個品種以上。

2.3按營業(yè)面積計算賣場面積每平方米的商品陳設(shè)品種不行少于11—12種

品種。

2.4用來臨時填補的商品，要能和相鄰商品有一個品種或結(jié)構(gòu)之間關(guān)連的

協(xié)作。

3.商品陳設(shè)原則的檢查要點

3.1商品的價格標(biāo)簽、品牌標(biāo)簽是否面對顧客正面；

3.2商品有無被遮住無法自不待言；

3.3商品上是否有灰塵或雜質(zhì)；

3.4商品價格標(biāo)簽、品牌標(biāo)簽是否脫落或不明顯；

3.5商品是否做到讓顧客易拿易放；

3.6同類商品、不同類商品的品種是否縱向陳設(shè)；

3.7商場的類別標(biāo)示牌和商品群陳設(shè)是否一樣；

3.8貨架上第一層商品是否放得過高；

3.9貨架上的商品是否有空閑區(qū)域，假如有是否將80-20商品或高毛利商

品補充短暫陳設(shè)；

3.10商品補充陳設(shè)和短缺陳設(shè)是否先進先出；

3.11商品的包裝是否整齊，并具有魅力；

4.商品陳設(shè)要求

4.1商品必需整齊積累起來，必需是單一商品，商品尺寸、大小一樣、整

齊陳設(shè)。

4.2貨架不允許有缺貨，必需滿負(fù)荷堆放。

4.3商品必需保持干凈、整齊，無灰塵。

4.4顧客選擇商品后，導(dǎo)購需剛好將放亂的商品擺放整齊。

4.5進出口處，必需陳設(shè)富有色調(diào)的商品，較暢銷的商品，吸引力的暢銷

商品

4.6生活中的必要商品，陳設(shè)在商場各個死面（角），使顧客必需走遍全商

場，都能看到。

4.7保證陳設(shè)的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)剡\用盛裝器皿、備

品O

4.8全部陳設(shè)商品都不許干脆放在地板上。

4.9陳設(shè)的商品應(yīng)易取易放。

4.10所陳設(shè)的商品要和貨架前方的“面”保持一樣。商品的“正面”要全

部面對通路一側(cè)。不允許露出貨架隔板及貨架后面的擋板。

5.冷柜和蔬菜架陳設(shè)要求

5.1將商品規(guī)則地排列在一起，商品上下、左右排列整齊，不行雜亂或松

散。

5.2蔬菜、水果容器最上面一層商品要擺平。

5.3不簇新的蔬菜、水果嚴(yán)禁上架，退回配貨庫。

（四）補貨管理制度

1.補貨時必需做到先進先出，并檢查保質(zhì)期。

2.補貨時必需檢查商品有無條碼。

3.檢查價格卡是否正確，包括（促銷）商品的價格檢查，商品和價格卡要一

一對應(yīng)。

4.必需做到剛好補貨,不得出現(xiàn)在有庫存的狀況下有空貨架的現(xiàn)象。

5.補完貨要把卡板送回剛好收回零星物品和處理破包裝商品、空紙皮送到

指定的清理點。

6.補貨作業(yè)期間，保持通道的順暢，無空卡板、垃圾

7.新商品須在到貨當(dāng)日上架，全部庫存商品必需標(biāo)明貨號、商品名及收貨

日期。

8.補貨時，花色、品種、規(guī)格、型號齊全，便于顧客的購買。

9.要考慮季節(jié)性產(chǎn)品和節(jié)假日和平常銷售量的不同，應(yīng)每天檢查銷售量，

依據(jù)銷售狀況和走勢制定補貨量。

10.管理人員和各柜組人員要剛好向相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出下一階段的貨品需

求安排和貨品補充需求。使相關(guān)業(yè)務(wù)部門能夠足夠的組織貨源。

（五）理貨管理制度

L檢查商品有無條形碼

2.貨物正面面對顧客，整齊靠外邊線碼放

3.貨品和價格卡一一對應(yīng)

4.不補貨時，通道上不能堆放物品

5.不允許隨意更改排面

6.破損/拆包貨品剛好處理

（六）現(xiàn)場管理制度

L為了規(guī)范員工的口常行為，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量，確保工作環(huán)境的

干凈、整齊，超市全部員工必需遵守以下制度

2.上班時間應(yīng)馬上進入工作崗位，不準(zhǔn)閑談玩耍、隨意走動，不準(zhǔn)看雜志、

打瞌睡，做任何和工作無關(guān)的事。非工作緣由須要離開崗位需告知上級領(lǐng)

導(dǎo)。

3.工作要有條理，成品、半成品、不合格產(chǎn)品要有標(biāo)識并整齊放在規(guī)定的

區(qū)域，通道內(nèi)不得堆放雜物，失落地面的貨物、物料應(yīng)撿起。

4.離開工作崗位應(yīng)關(guān)閉設(shè)備電源，下班時應(yīng)整理工作用具，臺面及周邊衛(wèi)

生。

4.講究衛(wèi)生不得隨意吐痰、亂堆亂放，垃圾、污垢或碎屑應(yīng)剛好清理，保

持工作場所整齊衛(wèi)生和空氣流通

5.上班時間全體員工應(yīng)通力合作，同舟共濟，不得吵鬧、斗毆、相互閑聊,

以及搬弄是非擾亂工作秩序、影響工作環(huán)境

6?拿取商品必需留意商品型號、標(biāo)識，防止拿混拿錯。

7.疼惜公物，節(jié)約運用各種辦公物品和水電資源，疼惜各種設(shè)備、商品，

對零散商品、成品、設(shè)備、工具必需輕拿輕放。損壞公物及商品、設(shè)施設(shè)

備的照價賠償。

以上每違反一條罰款20元

（七）系統(tǒng)維護管理制度

1.信息管理人員必需做好系統(tǒng)測試、運行及維護工作，以及系統(tǒng)持續(xù)的改

善工作。

2.必需保證整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的平安正常運轉(zhuǎn)

3.信息管理人員必需做好日常的數(shù)理清理工作

4.信息操作人員嚴(yán)格遵守職業(yè)操守不得擅自泄漏各種信息資料和數(shù)據(jù)，一

經(jīng)發(fā)覺予以辭退。

5.微機操作區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁將易燃易爆品帶入室內(nèi)，嚴(yán)禁將飲料、開

水放在機器旁。

6.電腦設(shè)備沒有負(fù)責(zé)人的允許不得私自拆裝，有關(guān)硬件、軟件的添加、安

裝應(yīng)有負(fù)責(zé)人和技術(shù)人員的同意和指導(dǎo)。

7.電腦和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備如出現(xiàn)故障要剛好解除，若不能解除要剛好取得相關(guān)廠

商的聯(lián)系，妥當(dāng)處置，盡快復(fù)原網(wǎng)絡(luò)運行。

8.非工作人員未經(jīng)許可不得擅自上機操作。

（八）物品報損管理制度

1.報損的商品包括：殘次、變質(zhì)、破包、破損，報損前必需和當(dāng)?shù)毓?yīng)商

進行確認(rèn)，并剛好退換貨。

2.報損商品需剛好上報店長核查

3.報損商品不得私自躲藏不報，一經(jīng)發(fā)覺予以辭退。

4.壞品登記表每日由導(dǎo)購員負(fù)責(zé)填寫，并且加上緣由說明，由店長抽查確

認(rèn)。

（九）變價管理制度

1.變價分為進價的改變和售價的改變；

2.不管何種改變必需填寫變價單；

3.變價單在進價改變時，由選購提出，店長、總經(jīng)理審批后執(zhí)行

4.固定促銷活動變價，促銷安排須在一個月提出。

5.正常商品變價，可隨時提出安排，經(jīng)店長、總經(jīng)理同意后公布實施。

（+）盤點管理制度

1.盤點肯定要先將盤點安排，盤點方法，區(qū)域劃分，盤點人員及留意事項

逐一列出。

2.盤點時要依據(jù)盤點作業(yè)規(guī)定，盤點過后之商品以紙條將數(shù)量寫上，粘貼

于商品前\以便主管抽驗，亦可辯認(rèn)盤點和否。

3,營業(yè)中盤點要將盤點前營業(yè)額登記，等盤點結(jié)束后，再將營業(yè)額登記，

扣除盤點前營業(yè)額除以2,可得可能產(chǎn)生誤差值。

4.盤點時店長要隨時了解盤點進度，人員工作進行有否依據(jù)安排執(zhí)行。

5.盤點工作結(jié)束時，每組人員須先經(jīng)過店長驗收無誤后，方可離開

（十一）生鮮類商品管理制度

1.生鮮類（肉、蔬菜）須當(dāng)日售完，避開成為壞品。店長應(yīng)隨時抽檢，防

止新舊商品混淆，鮮度劣化。

2.生鮮作業(yè)人員留意避開作業(yè)時間太長或作業(yè)場溫度太高，使商品鮮度劣

化。

3.冷藏冷凍食品每日須檢查三次，時間分別是11：00、4：00及9：00o

4.當(dāng)日不能售完的蔬菜、水果等于其次日早上7:00-7:30剛好退回后庫，

由后庫配送到業(yè)務(wù)單位。鮮肉類產(chǎn)品視存儲狀況于當(dāng)日下午5點起先轉(zhuǎn)配

送中心安排到集團成員企業(yè)或外送銷售，保證鮮度。

（十二）臨期商品和過期商品管理制度

1.收貨時要細(xì)致檢查商品的保質(zhì)期，，本地供應(yīng)商的商品超過保質(zhì)期三分

之一的有權(quán)拒收。

2,剛好關(guān)注商品銷售，對一個月銷售為零的商品，剛好做出處理看法。調(diào)

整成列，市場分析價格，相互調(diào)貨或者進行退貨。

3.定期清查倉庫和排面商品的保質(zhì)期，對保質(zhì)期過半的商品門店拿出處理

看法，對保質(zhì)期過半的商品處理售價不得低于供貨價。保質(zhì)期超過三分之

二，或三個月就到期且不能退貨的商品需上報主管部門進行處理。

（十三）退換貨管理制度

L顧客退換貨

1.1售出商品除有質(zhì)量問題外一律不予退貨。但顧客有質(zhì)量問題以外的退

貨時?，現(xiàn)場工作人員需耐性做說明工作，不得和顧客發(fā)生沖突。

1.2凡退換貨商品須經(jīng)店長鑒定有質(zhì)量問題方可退貨，若商品有明顯運用

痕跡或因顧客運用不當(dāng)而損壞商品，不予退換。退換時顧客須持購物小票

或發(fā)票，在購買15天內(nèi)到超市處理，超出15天不予退換。

1.3不能退換的商品包括：

購買超過15天的商品

原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞商品

個人衛(wèi)生用品（指衣物類）和消耗性商品

已售出的香煙、酒類；以及本超市出售的“處理品”“清倉促銷品”

1.4退換貨處理程序：

請顧客出示小票或發(fā)票及貨品（注：無購物憑證不能退換）

.14.2按退換貨規(guī)定審核小票日期、金額及貨品，填寫退換貨單并收回退

換貨品

收回小票或發(fā)票并注明退貨；遇顧客堅持退現(xiàn)時，收回小票或發(fā)票在退換

貨單上注明“退現(xiàn)”由店長簽字。

退換貨單一式三聯(lián)，顧客一聯(lián)，收銀留一聯(lián)，另一聯(lián)轉(zhuǎn)財務(wù)，注明條碼、

品名、單價、數(shù)量、金額、日期、退換貨緣由。

2.供應(yīng)商品退貨處理

2.1供應(yīng)商供貨發(fā)覺有殘次、破損、不符合公司要求的貨品時要剛好退換

貨。

2.2本地供貨商的退貨時退貨單必需和貨同行。

2.3外地供貨商的退貨要分清能否退貨，對于不清晰的剛好詢問選購、

倉儲部和超市店長。

（十四）客戶服務(wù)管理制度

1.現(xiàn)場服務(wù)人員要運用文明用語，語氣親切懇切，面帶微笑。面對顧客的

詢問，要剛好、完整、精確的說明答疑，不得和顧客發(fā)生爭吵。

2.接到客戶要求服務(wù)的電話或現(xiàn)場提問時，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、

地址、電話、購買商品型號、規(guī)格、等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上。

3.全部服務(wù)崗位人員必需駕馭本崗位的服務(wù)用語，保持良好姿態(tài)，服飾著

裝整齊，樹立良好的企業(yè)形象

4.和顧客溝通必需留意顧客的心情，必需冷靜、耐性、細(xì)致傾聽顧客心聲,

等顧客說完，然后主動進行詢問，進行有效的語言溝通。

5.接到顧客投訴的，要剛好解決顧客投訴的問題，如遇不能解決的投訴問

題必需上報店進步行解決。

（十五）售后服務(wù)管理制度

L客戶投訴處理

1.1受理投訴應(yīng)熱忱，耐性

L2服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)作記錄，向顧客