餐廳服務(wù)員管理制度十篇

餐廳服務(wù)員管理制度十篇

餐廳服務(wù)員管理制度十篇

餐廳服務(wù)員管理制度篇1

餐廳服務(wù)員管理制度：

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落

實(shí)安排好餐桌

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集

有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)

餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人

聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工

作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺

口。桌布、餐巾干凈、斐括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人

介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撒餐具，勤換煙

盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

餐廳服務(wù)員管理制度篇2

1、根據(jù)局辦公室安排，落實(shí)好餐桌

2、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

3、儀容整潔，不擅離崗位。

4、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

5、解答客人提出的有關(guān)飲食、板店設(shè)施方面的問題，收集

有關(guān)意見，并及時(shí)事物中心接待主管反映。

6、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)

餐廳就餐。

7、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

8、在餐廳客人有疑問時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情

替客人及時(shí)處理就餐及服務(wù)相關(guān)問題。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工

作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺

口。桌布、餐巾干凈、靈括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人

介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙

盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐

時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合

廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時(shí)間要

求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工

作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度

等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

炊事員職責(zé)：

L注意身體健康，如患腹瀉、發(fā)熱、呼吸道感染、滲出性和

化膿性皮膚病等，應(yīng)暫時(shí)隔離，治愈后再上崗，防止炊事員帶菌

污染食品。

2.葷素生食品揀凈洗清，盛器整潔，分類擺放，不觸地、不

疊底。

3.各種菜肴做到燒熟煮透，咸淡適口，色、香、味、形俱

佳。注意菜的特色，保證菜的營養(yǎng)成份。拒燒腐敗變質(zhì)的原料，

隔餐菜應(yīng)

回鍋燒透。

4.烹調(diào)操作時(shí)不抽煙、不直接用菜勺品味。

5.食品出售前洗手，出售時(shí)不用手抓食品、不抽煙。

6.做到生熟盛器、揩布、砧板分開，有明顯標(biāo)志。

7.冷藏冷凍食品，生、熟、半成品分開，魚禽肉豆制品分

開，擺放整齊，標(biāo)志明顯。

8.負(fù)責(zé)工具、機(jī)械、地面衛(wèi)生的清掃和整理，保持操作室及

用具清潔整齊，無油膩，無積灰，無蜘蛛網(wǎng)。

9.個(gè)人衛(wèi)生做到三白（帽子、衣服、口罩）三勤（勤理發(fā)、勤

洗澡、勤剪指甲）。

餐廳服務(wù)員管理制度篇3

餐廳服務(wù)員管理制度

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落

實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、板店設(shè)施方面的問題，收集

有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)

餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人

聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工

作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺

口。桌布、餐巾干凈、靈括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人

介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙

盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐

時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合

廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時(shí)間要

求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工

作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度

等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

一、扣分制度：

1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號牌。2分

2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分

3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分

4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分

5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分

6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺者。4分

7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。2分

8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。4分

9、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分

10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。3分

11、對個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對待。2分

12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分

13、班前會及大掃除無故缺席。5分

14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。3

15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。5分

16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無故串崗而怠工者。2分

17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分

18、開單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。1分

19、在營業(yè)場所奔跑者。2分

20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分

21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分

22、對工作不主動使之失職。3分

23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過10分鐘。2分

24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。2分

25、開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分

26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分

27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分

28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。2分

29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分

30、遇到客人無主動問候意識。2分

二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到10分以上罰

款。

1、對客人不禮貌或與客人爭吵。

2、酗酒、賭博、打架者。

3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。

4、蓄意破壞公物或客人物品者。

5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。

6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲

譽(yù)者。

7、營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。

8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。

三、獎(jiǎng)勵(lì)制度：

1、忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽(yù)，

在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。10分

2、努力工作為本部門的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。20分

3、為保護(hù)本部門的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。

40分

4、講誠信，拾金不昧者。5To分

5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚(yáng)者。5分

以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理，每扣1分為人民幣5

元，望各位同事認(rèn)真對待，如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面通

知。

員工守則

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情

況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)

反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)

重。

5、對待顧客的投訴和批評時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何

情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好

準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接

班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)

離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同

意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急

事情可向直屬上司申請。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、

更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級管

理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作

牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣

10元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不

交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應(yīng)穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿？鞋，肉

色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。

6、手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不

得戴戒指。

8、工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)

用手遮掩。

9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走

路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場麻拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好

詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，則由酒店最高管理當(dāng)局決

定處理方法。

3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。

五、酒店財(cái)產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論

疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行

為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班

次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工

卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實(shí)能證明上班的，將視情

節(jié),每次扣除不超過當(dāng)天50%工資。

4、嚴(yán)禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受

到紀(jì)律處分。

5、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)電話通知征得部門主管

認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報(bào)告人事部，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新

卡。

7、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負(fù)責(zé)，必要時(shí)，可兩個(gè)或兩

個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違

反，將受紀(jì)律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食

物、飲料或危險(xiǎn)品。

3、主管部門配給衣柜時(shí)，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰

匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰

匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處

分。

5、不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時(shí)檢查

衣柜，檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場。

6、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、

抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時(shí)，必須清理衣柜，不及時(shí)清理衣柜，酒店有

權(quán)清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場所、

餐廳，使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。

3、員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí)，應(yīng)向主管部門申請，經(jīng)

部門主管同意后方能離店。

九、酒店安全。

1、員工進(jìn)出酒店，主管人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)

利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管

同意方可離店。

十、電路故障：

當(dāng)電路出故障時(shí)，應(yīng)采取下列措施：

(1)通知維修人員，立即采取應(yīng)急措施，不要擅自處理。

(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。

前臺管理制度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特

制定此制度。

1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待

工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工

作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同

事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后

方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)

理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須

干凈、整齊。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、

得體。

3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影

響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在

工作崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換坂，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間

吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何

書報(bào)雜志。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開房。

2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)

域。

3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)

領(lǐng)班，由其處理。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使

賓客感覺親切、安全。

7、積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身

素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)

象。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

餐廳服務(wù)員管理制度篇4

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落

實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集

有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)

餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人

聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工

作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺

口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人

介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙

盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐

時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合

廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時(shí)間要

求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工

作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度

等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

一、扣分制度：

1、上崗時(shí)，衣冠不整、不佩帶工號牌。2分

2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分

3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分

4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分

5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）2分

6、當(dāng)班時(shí)打盹睡覺者。4分

7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。2分

8、工作散漫，未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。4分

9、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。2分

10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。3分

11、對個(gè)人儀容、儀表不認(rèn)真對待。2分

12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。2分

13、班前會及大掃除無故缺席。5分

14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。3

15、未

經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。5分

16、當(dāng)班時(shí)間看雜志或無故串崗而怠工者。2分

17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。2分

18、開單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。1分

19、在營業(yè)場所奔跑者。2分

20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。5分

21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。2分

22、對工作不主動使之失職。3分

23、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過10分鐘。2分

24、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。2分

25、開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。2分

26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分

27、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。2分

28、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。2分

29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。3分

30、遇到客人無主動問候意識。2分

二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴(yán)重，將受到10分以上罰

款。

1、對客人不禮貌或與客人爭吵。

2、酗酒、賭博、打架者。

3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。

4、蓄意破壞公物或客人物品者。

5、工作差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。

6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲

譽(yù)者。

7、營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。

8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。

三、獎(jiǎng)勵(lì)制度：

1、忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽(yù)，

在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。10分

2、努力工作為本部門的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。20分

3、為保護(hù)本部門的財(cái)產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。

40分

4、講誠信，拾金不昧者。5To分

5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚(yáng)者。5分

以上所有條例按當(dāng)時(shí)情況酌情處理，每扣1分為人民幣5

元，望各位同事認(rèn)真對待，如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面通

知。

餐廳服務(wù)員管理制度篇5

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落

實(shí)安排好餐桌

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集

有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)

餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人

聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工

作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺

口。桌布、餐巾干凈、費(fèi)括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人

介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙

盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐

時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合

廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時(shí)間要

求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工

作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度

等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

餐飲服務(wù)員管理制度

每次來新的服務(wù)人員時(shí)，在培訓(xùn)過程中，我們要求她們，首

先樹立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對待工作，端正工

作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技

巧，微笑可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能

使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對不同性格的顧客采取不同的方式

進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量，我們制定了如《服務(wù)員崗位

責(zé)任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐

廳安全衛(wèi)生承包制度》等，加強(qiáng)檢查評比，在餐廳內(nèi)部形成了

比、學(xué)、趕、幫的氛圍，使每一名員工的言談舉止，著裝打扮，

待人接物，看坐入席，迎來送往都有一種親近感、和藹感、賓至

如歸感。

餐廳服務(wù)員管理制度篇6

1、工作時(shí)間：上午9：00—14：00左右，下午16：00—

22：00左右，輪流值班

2、休假：每月有二天假。

3、辭職：員工辭職需提前半個(gè)月，提交辭職申請給大堂經(jīng)

理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請書于總經(jīng)理

處。

4、遲到。早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以

上視為曠工，處理。

5、曠工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠

工，曠一天扣三天工資。

6、重大過失處罰；罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退

根據(jù)總經(jīng)理指令。

7、請假：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假。

8、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一

天以上，報(bào)店方經(jīng)理審批，簽字同意。

9、員工均有相互監(jiān)督，舉報(bào)歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實(shí)舉報(bào)屬實(shí)

的店方給予獎(jiǎng)勵(lì)并替其保密。

訂餐制度

一、電話訂餐

1、接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理）。

2、接電話使用規(guī)范用語：“您好，大悅老火鍋”。

3、記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、

單位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一

遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)（15-30分鐘），本店有權(quán)另作

安排。

4、通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。

二、來客訂餐

1、有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐

人數(shù)，以及預(yù)訂桌號，全部作好記錄。

2、通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。

電話管理制度

1、吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，

吧臺人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂

經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。

2、吧臺電話在上班時(shí)間只能由吧臺人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)

理接聽。

3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電

話找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來，特

殊情況例外。

如何接聽電話

1、電話響起三聲之內(nèi)，拿起話筒：您好，大悅老火鍋，我可

以為你做什么？

2、注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中，一定要使用標(biāo)準(zhǔn)

的普通話，話筒必須離唇邊5cM用清晰柔和親切的禮貌用語問候

客人，聲調(diào)自然。

3、傾聽注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容，準(zhǔn)確掌握客人談

話內(nèi)容，要記清并重述客人提問再確認(rèn)，并做好記錄。

4、如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系

電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。

5、向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，必須對方掛斷電話自己才掛

斷，必須輕拿輕放。

會議制度

1、每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情

況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置。表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。

2、每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會。就當(dāng)

周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運(yùn)技

能等相關(guān)內(nèi)容。

3、每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會，前廳人員

參加，上午11：00,下午5：00

注：

A、班前會一定要嚴(yán)肅開會時(shí)間

B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

C、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。

D、班前會的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的

工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，

心情情緒的調(diào)整。

衛(wèi)生管理制度

餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和

個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。

一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤

洗澡，勤換工作服、刷牙。

2、工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足

鏈）工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。

3、工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開

口的地方要補(bǔ)好。

二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、餐廳店堂要每E打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的

清潔，整齊光亮。

2、玻璃門窗：要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水

印、手印、指痕。

3、窗臺；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員榛洗，保持干

凈。

4、地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。

5、備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油

漬。

6、桌椅：無灰塵無油漬

7、燈具：光亮清潔，無油漬灰塵；裝飾物及植物要定期榛

洗；植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。

8、橡洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

三、餐用具衛(wèi)生

1、洗凈后光潔明亮，沒污點(diǎn)油跡。

2、能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部

餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。

四、工作衛(wèi)生

1、上班時(shí)間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)

禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

2、嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。

3、手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前

端及湯匙盛湯部位。

大堂管理制度

1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動。

2、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說臟話，粗話。

3、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手

飾工作，不隨地吐痰，到扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大

掃除。

4、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝

酒（業(yè)務(wù)除外），工作時(shí)不大聲叫喊跑動看書看報(bào)。

5、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

6、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為

難顧客。

7、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上

級。

8、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工

餐做到不浪費(fèi)。

9、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說閑話，小話，氣

話，不挑撥是非。

10、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭，工作期間嚴(yán)禁

打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過

三分鐘。

11、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款

5-50無，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)

處理。

服務(wù)員管理制度

一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)

律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)

范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。

三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，

要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

四、檢查清理時(shí)，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人

索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作,

不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收

費(fèi)。

六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和

替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要

勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。

衛(wèi)生制度

一、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油

漬、無水漬、無異味。

二、客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。

三、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并

保持無積水、無蚊蠅、無異味。

考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、每人每月休兩天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過后補(bǔ)休。

年假按酒店規(guī)定。

三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方

可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)

班請示經(jīng)理。

四、員工請事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要

任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。

五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常

工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按

曠工處理。

六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處

理。

儀容儀表規(guī)定

儀表：

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的‘挺

括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。

穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳

環(huán)、戒指等。

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方

可上崗。

儀容:

8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

9、男士留發(fā)，前不過眉、后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留

發(fā)，后不垂肩、前不遮眼（長發(fā)可盤起）。勤理發(fā)、勤修面、勤

剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲、不涂指甲

油、不使用濃香水。

11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐

等。

13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝

并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但

不可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾

上。

I）、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，

不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)

的最佳狀態(tài)。

C、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟

靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。

D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等。

E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等

小動作。

F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務(wù)員走

一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行。

B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口

袋。

C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

D、客過站定，主動讓路并點(diǎn)頭示意問好。

E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得

勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

獎(jiǎng)懲條例

1、上班遲到、早退。

2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位。

5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評教育者。

6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

7、當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外

人員進(jìn)入酒店。

9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大

意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。

10、在公共場所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工

牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化

妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職

業(yè)風(fēng)度的舉動。

12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解

決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制

止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。

14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。

15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。

16、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，

對上級有不禮貌言行者。

17、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；

工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。

18、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。

19、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制

度。

20、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。

21、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自

闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

22、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。

23、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交

24、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。

25、由于個(gè)人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。

26、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。

27、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。

28、擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)

備。

29、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。

30、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。

31、泄露酒店機(jī)密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。

32、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。

33、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故

餐廳服務(wù)員管理制度篇7

一、更衣柜制度：

1、每位員工配有一個(gè)更衣柜，由員工使用。

2、衣柜鑰匙由人事部統(tǒng)一發(fā)放，如喪失不得擅自更換鎖,

統(tǒng)一由人事部安排并照價(jià)賠償。

3、個(gè)人物品一律存入更衣柜，不得帶入工作區(qū)。

4、不得將錢財(cái)及其它珍貴物品存放在衣柜內(nèi)，若發(fā)生遺

失，公司概不負(fù)責(zé)。

5、不得與他人私自更換更衣柜。

6、保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設(shè)施的,

照價(jià)賠償。

7、離店時(shí)應(yīng)將衣柜鑰匙交還公司。

二、出入通道制度：

1、員工上、下班必需走員工通道。

2、不得在來賓活動區(qū)域隨便來往。

3、不得在來賓活動區(qū)域休息和睡覺。

三、用餐制度：

1、工作餐用餐時(shí)間為30分鐘，全部員工必需在指定的時(shí)間

范圍內(nèi)文明用餐。

2、員工用餐時(shí)間嚴(yán)禁喝酒，任何食物不得帶入或帶出公

司。

四、個(gè)人儀容標(biāo)準(zhǔn)：

1＞頭發(fā)：

不染顏色，梳洗整齊。男性頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼，后不蓋

領(lǐng)，兩側(cè)不過耳；女性長發(fā)要盤好，統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)固定，不得戴太

夸大的發(fā)飾。

2、臉部：

清爽潔凈。男性不得蓄須，女性不得戴耳飾；女性上崗時(shí)需

化淡妝，不得戴夸大飾物，不行戴多余手飾。

3、手部：

不得留長指甲，指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用

無色。

4、腳部：

男性穿黑襪，每天換洗、鞋子上班前要擦亮。女性要穿規(guī)定

的襪色，不掛絲，不破損。

5、氣味：

要常常洗澡，保持身體氣味清爽，防止汗臭，上班前不吃異

味食品，代后漱口，保持口腔清潔，無異味，不得用劇烈香料

（香水）。

6、制服：

上班時(shí)必需穿規(guī)定的工作服，洗燙干凈、紐扣要全部扣好，

袖口及褲腳均不得卷起。制服只準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)穿。員工名牌：

佩牌上崗，上崗前認(rèn)真檢查名牌是否佩戴在正確適當(dāng)?shù)奈恢?，?/p>

持牌面干凈，無破損。

五、根本效勞禮儀

1、在營業(yè)場所內(nèi)見到客人、上司或同事都主動、熱忱地問

好。

2、始終面帶微笑，始終保持正確的立相、坐相、走相及使

用標(biāo)準(zhǔn)的行禮方式。

3、以正確的方式與客人說話，聽客人說話。

4、做到四輕一說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作手勢輕。

5、走路靠右，不在客人面前橫穿，不超越客人。

6、不串崗，不在工作場所扎堆談天。

7、接打電話使用統(tǒng)一應(yīng)答語。

8、使來賓感到親切和暖和，是一種一般、根本、常見的禮

貌禮儀。

六、根本待客用語

1、寒喧：歡送光臨、您好、您早、晚安、再見、請多照

顧、真是個(gè)好天氣、請走好、告辭了、辛苦了、請進(jìn)、感謝、不

客氣、請?jiān)俅喂馀R。

2、承答：是、知道了。

3、謝絕：非常愧疚，實(shí)在對不起、真不好意思、打攪了。

4、詢問：對不起，請問。

5、懇求：給您添麻煩了。

6、賠禮：照看不周，實(shí)在愧疚，讓您久等了，打攪了，給

您添麻煩了，今后肯定留意，請稍等一下。

7、中途退席：失禮了。

8、確認(rèn)姓名：對不起，請問是哪一位？

9、接話：是、好的。

七、餐廳效勞員治理制度

1、準(zhǔn)時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂狀況及餐廳效勞任務(wù)單，并落

實(shí)安排好餐桌。

2、承受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的'帶位和迎送接待工作。

4、儀容干凈，不擅離崗位。

5、依據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜愛的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集

有關(guān)意見，并準(zhǔn)時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)

餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切預(yù)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清晰。并熱忱替客人

聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

八、效勞員崗位職責(zé)

1、根據(jù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的預(yù)備工

作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無缺

口。桌布、餐巾潔凈、靈括、無破損、無污跡。

3、按效勞程序迎接客人入座就席，幫助客人點(diǎn)菜，向客人

介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容干凈，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序供應(yīng)各種效勞，準(zhǔn)時(shí)收撤餐具，勤換煙

盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟識餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

九、傳菜員崗位職責(zé)

1、做好營業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐

時(shí)使用便利。

2、預(yù)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動協(xié)作

廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和效勞方式，依據(jù)前臺的時(shí)間要

求、精確、快速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥當(dāng)保管好訂單，以便復(fù)核。

5、幫助前臺效勞員做好餐前預(yù)備、餐后效勞和餐后收尾工

作。

6、助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、幫助前臺效勞員，溝通前后臺的信息。

餐廳服務(wù)員管理制度篇8

一、早晨9:30上班，用15分鐘整理內(nèi)務(wù)，于11:20完成衛(wèi)

生,休息可外出30分鐘。

二、早餐過后13:00準(zhǔn)時(shí)到大廳門口立崗到客人來后迎接上

樓。（使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，站姿，正確引位）。

三、餐具歸理每個(gè)包廂多備2套，大廳主備餐柜有15套應(yīng)

急，當(dāng)本包廂缺餐具時(shí)可以拿來補(bǔ)充（開餐前檢查餐具備用、日

常用品不齊，衛(wèi)生不合格罰1—3元）。

四、酒水提成：20元—30元（提1元）、35—50元（提2

元）、

50—80元（提3元）、80—100元（提6元），每周提成在

10元以上者，除2元做餐具破損費(fèi)。5元以上除1元，工作失誤

損壞者，按原價(jià)賠償。

五、休息日，每人每周公休兩天，完成各自私事，外出一小

時(shí)以上算請假，特別狀況除（公事），休息不定期可與其他同事

調(diào)換。

六、衛(wèi)生范圍：包括桌面、椅子、餐具、窗臺、地面、墻

邊、邊線、備餐柜、門框。

七、效勞技能考核不過關(guān)，遭客人投訴，將處于停休，請假

必需以書面形式，標(biāo)明日期。

八、敬重他人，在工作期間嚴(yán)禁用臟話辱罵同事，在客人面

前不行大聲喧嘩，影響餐廳形象，違者嚴(yán)懲。餐廳效勞員的規(guī)

章制度篇八

第一章總則

一、適用范圍本守則適用本公司全部員工，包括合同工、零

散工、臨時(shí)工。

二、效勞宗旨本餐廳將通過嚴(yán)格的治理，高效率的工作，一

流的效勞，為來賓供應(yīng)舒適、便利的生活享受?！皝碣e至上，效

勞第一”是餐廳的效勞宗旨。

三、目標(biāo)把本餐廳辦成具有肯定風(fēng)格和肯定水準(zhǔn)的餐廳。

四、工作要求

1、喜愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。

2、喜愛集體，關(guān)懷企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，喜愛本職工作，講究

職業(yè)道德，熱忱待客，文明效勞，為本餐廳建立良好聲譽(yù)，樹立

良好的形象。

3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，身先士卒，敬重下

級。

4、鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷提高禮儀禮貌

效勞水平，外語水平，不斷提高為來賓效勞的水準(zhǔn)。

5、合作精神。公司的對客效勞，信任于多個(gè)部門和崗位的

共同合作。公司各部門的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對客人

的接待和效勞工作，公司的員工必需樹立合作意識，在做好本職

工作的同時(shí)，要為下一高位或部門制造條件，保證客人在公司期

間的進(jìn)餐滿足。

6、聽從上司。

⑴各級員工必需要有劇烈的聽從意識。每一位員工須明確自

己的直接上司，切實(shí)聽從上司，切實(shí)聽從上司的工作安排和督

導(dǎo)，按時(shí)完本錢職任務(wù)。

⑵不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工

作，若遇見疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

⑶若在荼中消失意外狀況而自己的。直屬上司不在場，又必

需馬上解決時(shí)，可越級向上司領(lǐng)導(dǎo)請示或反映。

其次章

一、錄用和辭退

錄用原則本餐廳聘請員工是依據(jù)各工種實(shí)際需要，對凡有志

為本餐廳效勞者，視其對某一工作是否適宜，以該工作的業(yè)務(wù)常

識為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展審查考核，凡身體安康，履歷清晰，通過考核，符

合錄用條件者均有錄用的‘可能。

1、申請人必需向餐廳供應(yīng)以下材料：

①個(gè)人簡歷表。

②近期免冠上半身照片三張。

③身份證附印件兩張。

④畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書及成績冊。

⑤待業(yè)證和所住街道介紹信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至三十周歲的男女青年均在

此限（特別技術(shù)和少數(shù)搞衛(wèi)生的零散工不在此限）。

3、凡應(yīng)聘人員必需由人事部門及用工部門與應(yīng)聘本人簽訂

勞動合同書前方可安排工作。

二、體格檢查

1、凡應(yīng)聘職工必需在指定的醫(yī)院進(jìn)展體格檢查，合格方可

錄用。體檢及錄用條件：

⑴應(yīng)聘職工必需儀表端正，

（2）視力L0以上，無色盲。

（3）身體安康，沒有傳染病。

（4）五官端正，有肯定學(xué)歷。

2、餐廳對全體員工每年進(jìn)展一次體格檢查，對患有傳染病

者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作臨時(shí)調(diào)離工作崗

位，調(diào)換工種處理。

3、試用期及工資

⑴應(yīng)聘職工試用期一般為三個(gè)月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，

餐廳有權(quán)酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，

餐廳將與其簽訂正式合同。

⑵發(fā)薪方式工資形式：根本工資、浮開工資、技術(shù)或職務(wù)工

資（由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，依據(jù)本單位經(jīng)營狀況而定）。

4、裁員及辭退

⑴本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他緣由需要減員時(shí)，餐廳有權(quán)打

算裁減員工。被裁減的人員應(yīng)聽從安排，不得提出無理要求。對

要裁人員，餐廳將提前一個(gè)月通知其本人及有關(guān)部門。餐廳對被

裁減的人員將按合同規(guī)定賜予補(bǔ)償。

⑵辭職：員工辭職須提前一個(gè)月通知主管部門，且須填寫辭

職申請書，并經(jīng)主管部門批準(zhǔn)前方可辦理離職手續(xù)，否則按非正

常辭職處理。

第三章店規(guī)

一、工作態(tài)度

1、按酒店操作規(guī)程，精確準(zhǔn)時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般狀

況下應(yīng)先聽從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿足時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)

反映。

4、工作仔細(xì)，待客熱忱，說話和氣，虛心慎重，舉止穩(wěn)

重。

5、對待顧客的投訴和批判時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，急躁解釋，任何

狀況下都不得與客人爭辯，解決不了的問題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的根底上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好

預(yù)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接

班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)

離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同

意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急

事情可打電話到各部門辦公室。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。制止在餐廳、廚房、

更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9、熱忱待客，站立效勞，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級治

理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特別優(yōu)待。

二、儀容

1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝應(yīng)隨時(shí)保持潔凈、

干凈，衣服要洗凈燙平。

3、不得裸背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、

涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

4、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡

子，不準(zhǔn)留長指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹（可化淡妝），不準(zhǔn)染指

甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。

5、坐、立、行姿態(tài)要端莊，舉止要大方