物業(yè)管理基礎知識培訓

物業(yè)管理基礎知識

培訓

通過培訓,我們將得到如下收獲:理解物業(yè)管理的基本知識，掌握一定的職業(yè)安全知識、職業(yè)道德、服務意識、所需要規(guī)范的儀容儀表、禮貌禮節(jié)知識等。物業(yè)管理基本知識簡介

1、物業(yè)管理的來源與發(fā)展來源：19世紀60年代工業(yè)革命后期的英國。我國物業(yè)管理起步較晚，深圳是我國物業(yè)管理的發(fā)源地。1981年3月，深圳第一家物業(yè)管理企業(yè)正式成立，邁出了大陸物業(yè)管理的第一步。物業(yè)管理的幾種基本概念

（1）什么是物業(yè)廣義：指“財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等。從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其有關的設備、設施和場地的統(tǒng)稱。（2）物業(yè)的分類根據(jù)使用功能的不一樣，物業(yè)可分為：居住物業(yè):如住宅小區(qū)，單體住宅類、公寓、別墅、度假村等；商業(yè)物業(yè):如綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、娛樂場所；工業(yè)物業(yè)：如工業(yè)廠房、倉庫等；其他物業(yè)：如車站、機場、醫(yī)院、學校等。根據(jù)權屬關系:物業(yè)可分為專有物業(yè)和共有物業(yè)專有物業(yè)：為一種產(chǎn)權所有者所有，如單元住宅的室內(nèi)物業(yè)；共有物業(yè)：產(chǎn)權為多種產(chǎn)權所有者所有，如建筑物的公用設施等。一般意義上，物業(yè)管理的對象為共有物業(yè)。什么是物業(yè)管理？是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權人或使用人的委托，按照國家法律和物業(yè)管理委托協(xié)議的規(guī)定，對被委托物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進行維護、修葺和管理，并向物業(yè)產(chǎn)權人或使用人提供綜合性的有嘗服務。物業(yè)管理企業(yè)：即物業(yè)管理企業(yè)；物業(yè)產(chǎn)權人：即房屋所有權和土地使用權人，也稱為業(yè)主，業(yè)主可以是個人、單位或國家。物業(yè)管理已成為我國的新興行業(yè)、

朝陽產(chǎn)業(yè)

物業(yè)管理在國外有100數(shù)年的歷史，在我國，從深圳開始到目前，只有左右的時間。在七、八年前，對一般老百姓來講，物業(yè)管理還是一種新名詞，好多人還不懂得這個名詞。而據(jù)不完全記錄，目前深圳的物業(yè)管理企業(yè)已發(fā)展到700家左右，從業(yè)人員超過10萬人。物業(yè)管理已成為我國的新興行業(yè)、

朝陽產(chǎn)業(yè)

伴隨近幾年個人住房消費的全面啟動，廣大住戶擁有了自己的產(chǎn)業(yè)，居民對住房問題的關切從有無轉(zhuǎn)為大小和質(zhì)量，繼而愈加關注環(huán)境和小區(qū)服務。同步，對保持房產(chǎn)和附屬設施的完好，以到達保值、增值的觀念也逐漸樹立，使得物業(yè)管理的好壞已經(jīng)成為居民選購住房考慮的重要原因之一，物業(yè)管理為越來越多的人接受，其行業(yè)地位不停攀升，外部環(huán)境逐漸改善。物業(yè)管理已成為我國的新興行業(yè)、

朝陽產(chǎn)業(yè)

物業(yè)管理正在成為第三產(chǎn)業(yè)大戶，中國13億人需要打理和服務的項目非常多，后來接受物業(yè)服務將成為像穿衣吃飯同樣自然的事情。物業(yè)管理為越來越多的人接受，其行業(yè)地位不停攀升，外部環(huán)境逐漸改善。（一）物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為相對獨立的新興行業(yè)房地產(chǎn)作為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，離不開物業(yè)管理這一強有力的后勤支持。深圳的物業(yè)管理工作一直走在全國的前列，可謂是全國物管的楷模和楷模。（二）管理領域不停擴展，管理覆蓋面迅速擴大目前，物業(yè)管理新體制不僅在新舊住宅區(qū)全面推廣，并且已被工業(yè)區(qū)、學校、醫(yī)院、商場、辦公樓宇等各類物業(yè)采用。物業(yè)管理費：

物業(yè)服務成本或物業(yè)服務支出由如下部分構成：1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的平常運行、維護費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。物業(yè)管理服務的基本內(nèi)容1、常規(guī)性的公共服務：房屋建筑主體的管理、房屋設施設備的管理、環(huán)境衛(wèi)生的管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理、公眾代辦性質(zhì)的服務。2、針對性的專題服務：平常生活類、商業(yè)服務業(yè)、小區(qū)文教衛(wèi)生類、中介服務類、其他專題服務。3、委托性的特約服務：例如目前“英式管家服務”等房地產(chǎn)的售后服務—物業(yè)管理

物業(yè)管理體是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的派生物。物業(yè)管理實質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，是一種社會化和專業(yè)化的服務方式。房地產(chǎn)經(jīng)營管理重要側(cè)重物業(yè)開發(fā)建設方面，而物業(yè)管理則側(cè)重于物業(yè)的維護、保養(yǎng)以及對環(huán)境綠化和物業(yè)所有人的服務方面。房地產(chǎn)經(jīng)營的性質(zhì)是開發(fā)物業(yè)，而物業(yè)管理的重要僑務是售后服務。并且物業(yè)管理的管理與服務的好壞，將直接影響房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的前景。重要體目前如下幾種方面：①有助于房地產(chǎn)的銷售推廣。②有助于物業(yè)保值升值。③有助于房地產(chǎn)市場的發(fā)展完善④有助于提高房地產(chǎn)市場綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽。物業(yè)管理基本業(yè)務的十大系統(tǒng)

1、房產(chǎn)管理系統(tǒng)房產(chǎn)管理系統(tǒng)對住宅小區(qū)、樓宇、單位、車位等原始的物業(yè)資源進行全面的管理，包括：①住宅小區(qū)（樓宇）的基本資料：對各樓宇的名稱、雅名、性質(zhì)（住宅、商鋪、寫字樓、工廠）、總層數(shù)、總單元數(shù)等基本的資料進行登記，保證各樓宇各單元狀況的精確性。②住宅小區(qū)（樓宇）的布局：將小區(qū)的樓宇整體或分層的圖紙、圖片、文字資料進行系統(tǒng)管理留檔備存。③樓宇的驗收：登記物業(yè)企業(yè)同發(fā)展商收樓時的多種實物資料。④樓宇查詢：分類清晰便于查詢各樓層的基本資料、布局狀況和驗收狀況。⑤樓宇住宅單位、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等的初始化。按樓宇內(nèi)部住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房的編號（戶型、朝向）、面積等物性的內(nèi)在規(guī)律，詳細登記每一種單元、單位。內(nèi)部住宅單元、商鋪、寫字樓、單位、工廠廠房構造相似的樓宇之間要有明確的標識。⑥樓宇住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等如有調(diào)整。及時的處理，并對樓宇內(nèi)部的特性較為特殊的住宅、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等由顧客親自進行增、改等闡明，調(diào)整內(nèi)容包括編號、面積等特性。⑦樓宇住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房的基本資料的布局狀況。2、住戶/業(yè)戶管理系統(tǒng)住戶/業(yè)主管理系統(tǒng)重要對住戶/業(yè)主的檔案、變更狀況、投訴、維修、裝修等事項進行管理。①住戶/業(yè)戶檔案登記、查詢。詳細的登記、記錄住戶的檔案資料，包括業(yè)主資料、現(xiàn)住戶業(yè)主的資料，住戶/業(yè)主的驗房資料、居住單元狀況、車位使用狀況等內(nèi)容，以便緊急狀況有事查詢。②信封打印，郵寄入住告知書。按住戶檔案資料進行打印信封，便于管理處與遠距離的業(yè)主聯(lián)絡③入住文獻、鑰匙的交接。登記、查詢、記錄住戶/業(yè)戶領取多種入住文獻、鑰匙的狀況。④住戶/業(yè)戶的檔案歸檔。將登記完整的住戶/業(yè)戶檔案歸檔保留，以保證資料安全，數(shù)據(jù)完整。⑤車位的使用狀況。對住戶/業(yè)主的車輛狀況（大車、小車、自行車）、車位狀況、（不一樣的位置）、車位的獲得方式（買斷或租用）、車位號碼等狀況進行登記，對其變更狀況進行處理。以便于收取車位費和管理車位使用的狀況。⑥入住狀況的記錄。記錄整個物業(yè)，每一種樓宇的入住率、空置率，反應入住單元的空置單元的明細狀況，便于管理處做好全面的統(tǒng)籌安排。⑦住戶遷出管理。對住戶/業(yè)戶出租、退租、退房等三種狀況的遷出管理。⑧投訴處理。對住戶/業(yè)戶投訴的起因、詳細狀況、處理過程和處理成果（滿意程度）進行登記，便于查詢不一樣狀態(tài)（未處理、處理中、處理完畢）的投訴狀況。⑨裝修管理。登記住戶/業(yè)戶的裝修申請表，留檔備存裝修負責制人的裝修承諾書，記錄裝修的細節(jié)狀況，登記住戶/業(yè)戶的裝修進度狀況表，登記裝修的完畢狀況并做好善后處理。⑩維修管理。及時將屬于“維修”類別的投訴提供應顧客進行維修處理，顧客據(jù)此展開維修工作，然后登記維修完畢狀況。3、辦公管理系統(tǒng)辦公管理系統(tǒng)對物業(yè)管理企業(yè)自身的人事、文獻、財產(chǎn)等事項進行管理包括：①人事管理：登記企業(yè)內(nèi)的工作崗位，錄入每一種崗位的責任；登記每一種職工的個人狀況包括個人的詳細資料，以及每一位員工的考勤狀況等。②文檔管理。對我司的收文、發(fā)文、會議紀要、協(xié)議、上級文獻等文獻登記。③財物管理。對我司管轄的財產(chǎn)進行登記，可以隨時的掌握財產(chǎn)的收支狀況和使用狀況。4、財務管理系統(tǒng)財務管理系統(tǒng)以多種方式完畢顧客的收費業(yè)務，對收費的成果、拖欠狀況進行記錄、管理，并保留所有個人的繳費歷史。①收費設定。收費前，顧客要根據(jù)實際的狀況對收費各項前提條件進行設定。內(nèi)容包括：收費項目設定，收藏費項目積極算措施的設定，水、電、氣表的設定，收費的有關事項設定，入伙項目的設定，等等。②平常收費。對平常的收費過程進行管理，內(nèi)容包括：收費前選定本次收費的項目，水、電、氣總表、分表的行度登記立案，費用計算，打印告知單，直接受費或用銀行劃帳的方式收取住戶/業(yè)戶的各項費用，催繳費、結(jié)帳、收據(jù)檔案管理等內(nèi)容，并對顧客開過戶的所有收據(jù)存檔、查詢，防止管理疏忽。③其他收費。除平常收費外，還包括其他性質(zhì)的收費處理。內(nèi)容包括：對各入伙費項目的計算、收取、記錄、延遲交費處理，押金返還，對各裝修費項目的計算、收取、記錄，管理費的預繳，由個別的住戶不定期繳納的零星費用，隨時發(fā)生的欠款和滯納金的償還，等等。④收費記錄。對各項費用進行記錄、匯總，包括收費完畢狀況的記錄、每日收費狀況的匯報、未交費明細表等。⑤拖欠管理。詳細的記錄每位住戶/業(yè)戶發(fā)生拖欠的狀況、還款狀況，供隨機查詢和管理處的統(tǒng)籌安排。⑥收費歷史。詳細的記錄每位住戶/業(yè)戶的歷次收費的原始記錄、總表、分攤狀況，供住戶查詢。⑦平衡管理費用的收支狀況。⑧費用數(shù)據(jù)的保留。⑨財務的數(shù)據(jù)輸出。5、客戶接待或小區(qū)事務管理系統(tǒng)為提高小區(qū)的服務質(zhì)量全面的配合管理處主任協(xié)調(diào)各部門完畢小區(qū)的各方面的工作。①工作日檢工作②顧客報修處理工作③顧客投訴處理工作④回訪工作⑤服務收費管理⑥業(yè)主入住管理⑦小區(qū)文化活動管理⑧裝修管理⑨公共場所使用管理⑩房屋設施養(yǎng)護和修繕工作6、治安管理系統(tǒng)治安管理系統(tǒng)管理治安排班、平常值班、消防等事宜，實現(xiàn)對平常的治安事件進行監(jiān)控、管理。①保安人員管理。②保安值班安排。③治安狀況管理。④消防管理。7、保潔管理系統(tǒng)保潔管理系統(tǒng)對保潔及平常保潔排班等事項進行管理包括：①保潔人員的管理。②平常保潔安排。③定期保潔管理。8、設施設備管理系統(tǒng)設備管理系統(tǒng)對設備檔案、維修保養(yǎng)計劃、平常保養(yǎng)安排及出勤狀況等事項進行管理，包括：①設備檔案管理。對每一套設備的規(guī)格型號、生產(chǎn)廠家、詳細的技術指標、保修期、安裝地點、維修闡明用其他各類狀況進行登記，建立設備檔案。②設備保養(yǎng)管理。簽訂整年的保養(yǎng)計劃；登記各項保養(yǎng)計劃的詳細內(nèi)容；記錄設備本次的保養(yǎng)成果，記錄設備在正常的保養(yǎng)之外的維修狀況。③設備平常的保養(yǎng)。制作平常的保養(yǎng)安排表，登記平常的保養(yǎng)出勤狀況，查詢平常保養(yǎng)的出勤狀況。9、環(huán)境綠化管理系統(tǒng)。綠化管理系統(tǒng)對多種綠化植被、綠化帶、綠化工程進行管理包括：①綠化詳細的管理。重要是指小區(qū)的每一塊綠化帶中栽種植物名稱、種類、數(shù)量、習性、對應的綠化工程狀況以及綠化帶的位置、面積等內(nèi)容。②綠化工程管理。針對每一次的綠化工程的詳細狀況、施工狀況，包括栽種的植物的名稱、數(shù)量、地點、對應的綠化帶的費用狀況、施工狀況進行管理。10、小區(qū)文化管理系統(tǒng)物業(yè)管理的小區(qū)文化是指在一定的區(qū)域內(nèi)，在一定的社會歷史條件下，小區(qū)組員在小區(qū)社會實踐中共同發(fā)明的具有本小區(qū)特色的社精神財富及其物質(zhì)形態(tài)。①環(huán)境文化：是小區(qū)文化的第一種層面，包括小區(qū)容貌、休閑娛樂環(huán)境、文化設施、生活環(huán)境等。②行為文化：是小區(qū)組員在交往、娛樂、生活、學習、經(jīng)營等過程中產(chǎn)生的一種小區(qū)文化活動。包括：小區(qū)的風尚、精神面貌、人際關系范式等。③網(wǎng)絡文化；④精神文化；目前內(nèi)地的物業(yè)管理重要存在三種管理模式1、專業(yè)物業(yè)管理模式管理內(nèi)容為住戶提供全方位的綜合服務，寓公寓管理于服務中；經(jīng)費來源重要是通過收取管理費和多種經(jīng)營來處理，為住戶提供有償服務；服務對象重要是高檔物業(yè)，如寫字樓、別墅、賓館、公寓等。

2、專業(yè)化與行政性相結(jié)合的管理模式大多由發(fā)展商自行組建，管理對象以住宅小區(qū)為主；由于福利性管理的影響，此類企業(yè)很難實現(xiàn)資金平衡，只能靠經(jīng)營其他產(chǎn)業(yè)，或者由發(fā)展商支持獲得平衡；管理目的是為居民提供一種安靜舒適、以便安全的居住環(huán)境，以支持發(fā)展商的開發(fā)。3、老式行政性福利管理模式即由北京市房地局或本單位自管。從總體上看，目前后兩種模式尤其是第三種模式仍占重要地位，第一種模式處在起步階段。從管理服務質(zhì)量看，市場上有影響的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)有10多家，重要是合資或外資企業(yè)，如怡信、魏理仕、梁振英測量行、第一太平洋戴維斯、九龍倉物業(yè)、萬通璐頓、威格斯、太聯(lián)物業(yè)等。中資的以萬科物業(yè)較為著名。物業(yè)管理十大概念

1、零干擾服務汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動開了，主人走到樓門口，樓道門也應聲而開，路口電子屏滾動顯示著當日的天氣預報和小區(qū)內(nèi)尤其告知等需要讓住戶們理解的當日信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出目前蠊田都市花園的“零干把服務”是物業(yè)管理服務的一種新突破。

2、氣氛管理在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族老式美德營造出溫馨的服務氣氛，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氣氛中生活的人們。由中海物業(yè)首先實踐的“氣氛管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚，給深圳住宅區(qū)增添了老式與現(xiàn)代相結(jié)合的文化鬼力。

3、個性化服務在萬科俊園率先采用的“個性化服務”能根據(jù)不一樣的住戶提供不一樣的服務，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務能到達多么好的程度。4、“管理匯報”制我們繳的管理費都用在了什么地方？所花的錢值不值？當不妥？1999年3月萬科物業(yè)推出的”管理匯報“制度，每季向業(yè)主細說管理費怎樣花銷、住宅區(qū)管理得好不好。

5、產(chǎn)學聯(lián)手1999年11月下旬，一群學生走上了金地物業(yè)管理的各個崗位；一批金地物業(yè)的管理骨干，則下次進了深圳職業(yè)技術學院建工系的考場。學生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎知識，完畢理論與實踐相結(jié)合的第一步。金地物業(yè)的管理骨干在進行了系統(tǒng)的理論研修后通過嚴格的考試和考核走上新的管理崗位。6、1拖N管理中海物業(yè)在管理跨度加大、規(guī)模優(yōu)勢凸現(xiàn)的狀況下發(fā)明出的“1拖N”管理架構彌補了過去“小而全”的局限性?！?拖N”即確定一種資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對周圍小區(qū)新管理處實行工作統(tǒng)一安排、分頭實行，人員統(tǒng)一高度、分片服務，財務統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的管理運作，“1拖N”使管理服