辦公區(qū)樓物業(yè)服務評價標準

1CCSA1263IDB63/TXXX—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4評價主體和方式 5評價項目和指標 6評價頻次及組織 7評價實施 附錄A（規(guī)范性）辦公區(qū)（樓）物業(yè)服務評價表 5附錄B（資料性）評價報告 17參考文獻 DB63/TXXX—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由青海省省直機關事務管理局提出并歸口。本文件起草單位：青海省省直機關事務管理局、青海省質量和標準研究院、青海省標準化協(xié)會。本文件主要起草人：劉永靖、肖昉、秦永壽、仁欽達娃、劉偉朝、文莉萍、王天祥、李鴻雁、張旭東、吳雷、祁曉蓉、陳陸偉、武恒、韓建華、張德虎。本文件由青海省省直機關事務管理局監(jiān)督實施。1DB63/TXXX—2024辦公區(qū)（樓）物業(yè)服務評價標準本文件規(guī)定了黨政機關物業(yè)服務評價的術語和定義、評價主體和方式、評價項目和指標、評價頻次及組織、評價實施等要求。本文件適用于各級黨政機關及事業(yè)單位辦公區(qū)（樓）物業(yè)服務委托組織開展辦公區(qū)（樓）物業(yè)服務監(jiān)管和評價工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB8978污水綜合排放標準GB/T12130氧艙GB17051二次供水設施規(guī)范GB/T17242投訴處理指南GB/T18883室內(nèi)空氣質量標準GB/T20299.3建筑及居住區(qū)數(shù)字化技術應用第3部分：物業(yè)管理GB/T21431建筑物防雷裝置檢測技術規(guī)范GB25201建筑消防設施維護管理GB25506消防控制室通用技術要求GB/T36710公共機構辦公區(qū)節(jié)能運行管理規(guī)范GB50140建筑滅火器配置設計規(guī)范GB50365空調通風系統(tǒng)運行管理標準GB50444建筑滅火器配置驗收及檢查規(guī)范GA503建筑消防設施檢測技術規(guī)程TSG08特種設備使用管理規(guī)則TSGT5002電梯維護保養(yǎng)規(guī)則DB63/T2317辦公區(qū)（樓）物業(yè)管理服務規(guī)范3術語和定義DB63/T2317界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)服務評價對物業(yè)管理和服務進行判定、分析、總結的活動。[來源：GB/T43542-2023,3.3]2DB63/TXXX—20244評價主體和方式4.1物業(yè)服務委托方是黨政機關辦公區(qū)（樓）物業(yè)服務評價的實施主體。4.2物業(yè)服務委托方可通過自行組織、委托第三方機構方式，對物業(yè)服務提供方所提供的管理及服務進行評價。5評價項目和指標黨政機關辦公區(qū)（樓）物業(yè)管理服務評價的內(nèi)容按DB63/T2317規(guī)定進行，一般包括客戶服務、設施設備維護、秩序維護服務、安全服務、綠化服務、保潔服務。具體項目和指標見附錄A評價。6評價頻次及組織6.1評價頻次物業(yè)服務評價在物業(yè)服務期內(nèi)分為月度評價、季度評價和年度評價。評價實施主體可根據(jù)實際情況選擇評價頻次和項目，其中：——月度評價是每月月末進行；——季度評價是在每個季度中的最后一個月進行；——年度評價是服務期限進行。6.2評價組織評價人員應為奇數(shù)，且不少于3人。6.2.1評價人員及組成評價人員應具備物業(yè)管理和服務相關的知識、熟悉物業(yè)管理流程，了解物業(yè)管理相關的法律法規(guī)和政策。人員由管理方、物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)使用單位或第三方機構組成。7評價實施7.1評價流程物業(yè)服務評價流程見圖1。3DB63/TXXX—2024圖1評價流程圖7.2組織實施7.2.1物業(yè)服務有以下情形之一，不再進行評價。——服務人員的失誤或故意造成的設施設備嚴重損壞或故障，并直接造成較大經(jīng)濟損失，被服務對象多次投訴的?！`反物業(yè)管理行業(yè)制度或規(guī)章規(guī)范，造成嚴重損失、人身傷害或不良社會影響?！杖藛T提供服務時嚴重失職或粗暴行事造成較大財產(chǎn)損失、人身傷害等?！艿叫姓C關處罰。4DB63/TXXX—20247.2.2每專業(yè)模塊服務評價按100分設置，有合理缺項時采用減分法計分，計分取整數(shù)。7.2.3物業(yè)年度服務評價總分值為600分，其中540分及以上為合格，420～539分為基本合格，419分以下為不合格?？偡种抵形飿I(yè)使用單位的評價占50%、物業(yè)管理企業(yè)的評價占20%、管理方（組織實施方）的評價占30%。——月度評價：根據(jù)項目和指標進行評分?！径仍u價：可根據(jù)月度評分計算；無月度評價時，直接進行季度評價?！甓仍u價：可根據(jù)季度評分計算；無季度評價時，可依據(jù)月度評分計算；或直接進行年度評價。7.2.4物業(yè)服務合同中未約定的服務內(nèi)容不進行評價評分。有特殊服務需求的，可自行增加評價項目和指標。新增項目和指標分值按100分設置，與附錄A項目指標分值按比例進行折算。7.2.5物業(yè)服務委托方應及時對評價資料進行歸檔，安排專人負責管理。7.3評價報告評價結束后物業(yè)服務委托方應向物業(yè)服務提供方反饋評價結果，及時公布評價報告，見附錄B。7.4評價結果運用評評價結果可用于物業(yè)服務合同履約、物業(yè)服務費用支付、下一物業(yè)服務期內(nèi)物業(yè)服務需求編制等的參考依據(jù)。5DB63/TXXX—2024（規(guī)范性）辦公區(qū)（樓）物業(yè)服務評價表A.1客戶服務客戶服務質量要求見表A.1表A.1客戶服務1（5分）12儀容整潔、姿態(tài)端正、舉止文明232425262728292352265555329接到投訴后記錄投訴內(nèi)容，將投訴情況及時上報，確保投訴信息能夠及時傳達864124336DB63/TXXX—2024表A.1客戶服務（續(xù)）7DB63/TXXX—2024A.2設施設備維護設施設備維護要求見表A.2表A.2設施設備維護112包括但不限于設施設備安全運行、崗位職責、設施設備定期巡檢、維護保養(yǎng)、運行1314特種設備由專業(yè)機構進行維修養(yǎng)護，物業(yè)服務提供方做好151617定期巡視梁、板、柱等結構件，發(fā)現(xiàn)外觀有變形、開裂等現(xiàn)象，應采取必要防護措施2819蝕11開裂，墻面磚、地坪、地磚、地板平整不起殼、無遺缺，吊頂無污（水）漬、開縫11111111211111111對供電范圍內(nèi)的電氣設備定期巡視維護，加強高低壓配電柜、配1核心部位用電建立可控用電保障和配備應急發(fā)電設備18DB63/TXXX—2024表A.2設施設備維護（續(xù)）111告11211112111保單位進行監(jiān)督，對電梯日常運行進行管理并做好11至少每15d進行一次清潔、潤滑、調整和檢查，并分半月、季度、半年、年度1物業(yè)服務企業(yè)應要求電梯維保單位設立維保值班1111鍋爐設備的安裝、改造、維修，由取得特種設備生121漏11物業(yè)服務的數(shù)字化應用技術應符合GB/T201112111避雷系統(tǒng)應按規(guī)定由專業(yè)機構進行檢測，符合GB/T21119DB63/TXXX—2024A.2設施設備維護（續(xù)）1應對辦公樓變配電室設備的接地帶進行檢查，并定期對樓內(nèi)各重要機房內(nèi)的配電1111111每年至少對系統(tǒng)進行1次整體性維修養(yǎng)護，聲1管1每年至少清潔1次分體式空調主機和室外機。每月1111室內(nèi)氣體檢測模塊，氣壓傳感器、氧氣濃度傳感器氧氣儲存壓力容器、流量計等1每半年至少檢查1次新風進風管、新風出風管、回風管、排風管等運行情況并做1每日至少巡查1次新風增壓機、制氧機、排污風機、導風風機以及板式熱交換器1111消防設施平面圖、火警疏散示意圖、防火分區(qū)圖113消火栓箱、防火門、滅火器、消防水泵、紅外線報警器、應急照明、安全疏散等311注1：可依據(jù)物業(yè)服務合同約定內(nèi)容，結合自身實際需求，增減二級指標，設置相應分值，并對其注2：如果項目中的二級指標不在物業(yè)服務合同約定范圍內(nèi)（或因委托方原因不納入評價范），DB63/TXXX—2024A.3秩序維護服務秩序維護服務要求見表A.3表A.3秩序維護服務1223354353637出入登記發(fā)生問題或發(fā)現(xiàn)可疑危險品時，應及時通報秩序維護員處理并報告物38395223監(jiān)控室收到火情、險情及其他任一種情況報警信號后，應及時報警、上報，并4視頻圖像監(jiān)控資料的保存期限應符合相關規(guī)定，至少保留30d，重點目標管理3雙方應約定監(jiān)控調閱的權限，建立包括申請、審批、簽字確認、記錄、存檔等3料334442標示車輛行駛路線，對進出辦公樓（區(qū)）的車輛進行有效疏導，保證出入口的3車輛停放實行專人管理，保證車輛停放有序，不應隨意占道或占位停放，避免3其他外來人員車輛（含摩托車、自行車）應登記進入辦公樓（區(qū)），按秩序員46353DB63/TXXX—2024表A.3秩序維護服務（續(xù)）6注1：可依據(jù)物業(yè)服務合同約定內(nèi)容，結合自身實際需求，增減二級指標，設置相應分值，并對其他二級注2：如果項目中的二級指標不在物業(yè)服務合同約定范圍內(nèi)（或因委托方原因不納入評價范圍），應計算扣除該項DB63/TXXX—2024A.4安全服務安全服務要求見表A.4表A.4安全服務12223查2435巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應立即查明并上報，對緊急情362738395455每月至少開展一次消防檢查，檢查內(nèi)容包括消防設施和器材、疏散通道、安65用5配備齊全消防設施、消防器材等設備。委托專業(yè)機構對建筑消防設施每年至5善33突發(fā)事件發(fā)生后編制突發(fā)事件處理報告，完善應急預案，并向物業(yè)管理單位333DB63/TXXX—2024表A.4安全服務（續(xù)）33344機關辦公區(qū)域物業(yè)服務應急預案終止實施后，積極采取措施，在盡可能短的門44注1：可依據(jù)物業(yè)服務合同約定內(nèi)容，結合自身實際需求，增減二級指標，設置相應分值，并對其他二級注2：如果項目中的二級指標不在物業(yè)服務合同約定范圍內(nèi)（或因委托方原因不納入評價范圍），應計算扣除該項DB63/TXXX—2024A.5綠化服務綠化服務要求見表A.5表A.5綠化服務1（30分）5253545556577879776的枝葉，修剪時需注意安全等情況?？菟赖幕ú輼淠?，在一7877加強綠化宣傳，對古樹名木采取，保護措施到位，使其生長正常；對稀7注4：如果項目中的二級指標不在物業(yè)服務合DB63/TXXX—2024A.6保潔服務保潔服務要求見表A.6表A.6保潔服務1（10分）22333425辦公用房區(qū)域保潔（35分）665758493543區(qū)域保潔（15分）33333（15分）3333355（15分）555DB63/TXXX—2024表A.6保潔服務（續(xù)）），DB63/TXXX—2024評價報告表B.1給出了評價報告式樣。表B.1評價報告DB63/TXXX—2024參考文獻[1]中華人民共和國消防法[2]中華人民共和國物業(yè)管理條例(中華人民共和國國務院令第379號)[3]機關事務管理條例(