旅行社年終總結

旅行社年終總結

旅行社年終總結1各位領導、同事：

大家好！

轉(zhuǎn)眼間一年就這樣過去了，在過去的一年中，我們旅行社的

業(yè)績有了質(zhì)的飛躍，業(yè)績比去年同比增長的一倍多，這是我們?nèi)?/p>

體員工的集體努力換來的，這是需要我們繼續(xù)按照這個方針工作

下去的根本。

雖然今年在全球金融危機的影響下，我們國家的經(jīng)濟受到了

巨大的影響，可是我們旅行社卻在這種經(jīng)濟困難的情況下實現(xiàn)了

旅游業(yè)績大大發(fā)展，逆勢而行，這不能不說是一種奇跡。而這種

奇跡就是建立在我們?nèi)w員工辛勤努力的情況下實現(xiàn)的，這是十

分值得我們總結的地方。

我們的旅行社是—年10月成立的，真正的做業(yè)務是從一年

4月15日開始至今已有三年半有余，在各位領導的關懷鼓勵

下，不斷學習，自己加壓，業(yè)務從無到有，從小到大，開拓出一

條屬于自己的旅游發(fā)展新路。

旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益出發(fā)，“無

投訴、零缺陷，打造—旅游綠色通道”的理念。起點高、嚴要

求，要做到讓游客全程滿意，樹立—旅游形象，需要從房、餐、

門、車、導服各個環(huán)節(jié)入手，首先我們做了以下工作：

一、敢于承擔責任，取得組團社及來承游客的信任，更好的

開展旅游業(yè)務。

在旅游業(yè)務過程當中，最讓人怵頭的事就是游客對旅游過程

當中某個環(huán)節(jié)的投訴，“一票否決”，從不在責任問題上推諉，

互相指責，而是敢于承擔責任，不給組團社找麻煩，深刻的認識

到組團社與地接社間“責任”與“利益”的一致性，用誠信架起

了友誼的橋梁，鞏固了業(yè)務合作成果，人脈，人氣不斷上升！

我們注意到旅行社企業(yè)需要贏利，但忽略過程當中的某一環(huán)

節(jié)，甚至于急功近利“一槌子買賣”勢必是搬起石頭砸自己的

腳，只注重結果，而不注重過程的辦法是不可取的。

二、立足長遠，把工作落到實處，從細節(jié)上做文章。

保證高標準嚴要求，從根本上做到讓游客滿意為宗旨的服務

理念，“無投訴，零缺陷，打造旅游綠色通道”不是空洞的，是

每一個游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作為口號，而是

真正的讓游客找到做上帝的感覺，進而樹立品牌，樹形象，擴大

影響?；仡櫼荒臧氲臍v程，截至目前接待游客23247人，組團

700人次，達到了無投訴，零缺陷，收到游客表揚信500多封，

錦旗四面，固定客源及友好協(xié)作單位不斷增加，發(fā)展趨勢良好，

達到了社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收。

目前，我社有業(yè)務人員8名。計調(diào)2名，固定團隊導游員

14名，散客導游10名，職責分工明細，全體人員牢固樹立不給

—旅游摸黑，不給—丟臉的思想，各盡其責，各司其職每人上崗

之初先交質(zhì)量保證金——5000元不等，保證其為游客提供優(yōu)質(zhì)

服務，為避免各部門利用職務方便，做出損害游客利益的事件發(fā)

生，游覽過程分段負責，互相監(jiān)督，引入競爭機制，鼓勵開展外

聯(lián)活動，參加全國大中小旅游促銷會議10余次，發(fā)放各類旅游

宣傳品—0余份。業(yè)務的良性開展為形成合力，鞏固公司品牌效

應，起到了很好的保障作用。

三、充分利用網(wǎng)絡媒體，積極開展電子商務。

隨著通訊和計算機技術的發(fā)展，因特網(wǎng)的不斷普及，使旅游

信息的流轉(zhuǎn)不再受時間、空間的限制，旅游資源的經(jīng)營者和最終

的旅游消費者之間能夠建立起更直接的關系。

我國網(wǎng)民人數(shù)的增加為計算機網(wǎng)絡信息交流的普及和廣泛應

用奠定了基礎。作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔負著組合旅

游產(chǎn)品、并直接向旅游消費者推介和銷售的職能，同時又擔負著

向旅游產(chǎn)品供應企業(yè)及時反饋旅游市場需求的功能。旅行社的這

一中介地位決定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要

性。因特網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中。因特網(wǎng)所引發(fā)的學習

革命必將會對旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網(wǎng)

上輕而易舉地獲得超大量的信息，可加強旅行社與旅游供應商和

旅游者之間的聯(lián)系，也可使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營運作方式信息化、

簡單化、科學化，促進旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)代化；另一方面，因特

網(wǎng)也會把旅游供應商和旅游消費者聚集在一起，互通信息，以致

拋開旅行社中介機構，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直

接進行買賣活動，旅行社傳統(tǒng)的市場將被其他類型的競爭者分

割。

四、抓思想教育，業(yè)務培訓經(jīng)?；?。

導游是旅游的靈魂。導游在整個旅游過程當中的作用不可低

估。經(jīng)過培訓考核確立自己的固定導游隊伍。從思想上業(yè)務上嚴

格要求，使大家意識到自己的責任重大，誰也不愿成為第一個被

投訴的導游員，設立委屈獎，鼓勵優(yōu)質(zhì)服務標兵，獎罰分明，例

如：凡我社導游員獲得客人表揚信者，免除此導游員所帶旅游團

的全部人頭費，以此作為獎勵，讓導游和旅行社利益雙收、風險

共擔。每年抓淡季組織導游員進行政策法規(guī)，景點的講解的培

訓，在培訓的過程當中大量的引用我社導游員旺季帶團中所遇到

的大大小小問題，深入剖析問題根源，并本著合理合法的原則，

結合客人當時的心理變化分析出最周到有效的解決辦法，以供大

家分享，從而使得每個導游員可以在別人實戰(zhàn)帶團中，汲取工作

經(jīng)驗，為今后更好的為客人服務、鞏固與組團社間互信的關系，

都奠定了良好的基礎。

在導游業(yè)務培訓過程當中，不光要突出講解內(nèi)容精彩，更要

強調(diào)對《旅游心理學》、《市場營銷》、《旅行社管理概論》、《公關

禮儀》相關知識的培訓，因為做為一名合格導游員在帶領好客人

進行觀光游覽的同時，還要合理的適當?shù)募ぐl(fā)客人的消費動機，

從而促進我市經(jīng)濟的發(fā)展，拉動我市綠色gdp增長。針對組團

社，導游員更是代表著地接社的形象與接待能力，強化導游員對

《旅行社管理概論》的學習其意義在于使導游員了解旅行社經(jīng)營

過程當中各部門工作內(nèi)容，充分認清地接社、賓館、酒店、以及

組團社之間的利害關系及利益分配，使得導游員在工作過程當

中，在滿足對客人服務同時，能夠配合好所在旅行社各部門的工

作，更能照顧到組團社的利益，全陪的利益，從而使自身的工作

能夠順利展開，從根本上避免了因?qū)в螁T不了解旅行社業(yè)務原

因，造成客人投訴或為我社砸掉老客戶等事情的發(fā)生。每次培訓

時間不少于20天，使/掌握的知識能夠更好的應用于實際工作

中，同時也激發(fā)了我社導游員的學習熱情，更為來年工作的展

開，提供了思想上的保障。年終組織優(yōu)秀導游員外出旅游，既作

為獎勵，又作為一次與異地同仁學習交流的好機會。旅行社年終

總結2

從20_年3月至今，我進入國旅已經(jīng)有近一年的時間，在

這一年里，從剛走出校園什么都不懂，到現(xiàn)在可以獨立帶團、獨

立談團、獨立操作，公司給我提供了許多鍛煉的機會。

品德方面，我熱愛集體，樂于助人，樂于學習請教，剛進公

司時，我愿意在同事們忙碌的時候幫助大家充話費、送簽單、發(fā)

傳真、拿發(fā)票等，盡可能給大家減少負擔。對于后進公司的新同

事，我也樂于把自己的經(jīng)驗和教訓告訴他們，幫助他們盡快適應

工作，共同進步。

能力方面，我覺得和一些老同事比起來，自己還有很多欠

缺，社會經(jīng)驗和閱歷都不夠，但是我非常愿意用自己的休息時間

向他們請教學習，通過自身的努力和大家的幫助，我已經(jīng)可以順

利完成地接團隊的操作，并且在遇到問題時能夠沉著應對，找到

合適的解決方法去處理問題。

出勤方面，我一直謹記公司的規(guī)章制度，從不遲到早退，偶

爾有事不能上班，都會按照公司的相關規(guī)定向領導申請請假。旺

季的時候，工作量比較大，我愿意利用下班時間繼續(xù)加班，確保

我們?nèi)刖持行牡母黜椆ぷ鞫寄軌蝽樌瓿?，周末的時候，我也會

經(jīng)常到部門值班，做衛(wèi)生，讓大家都有一個更好的工作氛圍。

業(yè)績方面，對于一個剛踏入社會，又身為外地人的我，可能

業(yè)務上還有欠缺，但是利用在學校里的人際關系，我也做成了幾

個團隊，平時，我會經(jīng)常和外地做旅游的同學和朋友聯(lián)系交流，

并且挖掘更多的渠道，推廣我們南通的旅游，讓更多的人組團到

南通，提高我們地接中心的業(yè)務量。同時，我也在不斷的提升自

己的操作水平，保證每個地接團隊的信息都能夠把握住。

總體說來，20_年是我人生的新起點，在國旅這個大家庭里

不斷的成長、成熟，積累經(jīng)驗，獲得了大家的關心、幫助、與支

持。在已經(jīng)到來的20_年，我會為自己制定新目標，加倍努

力，更嚴格的要求自己，帶領我們?nèi)刖巢抗餐M步，爭取為公司

的的發(fā)展做出更大的貢獻。

旅行社計調(diào)工作八大禁忌儀孝法計調(diào)工作作為旅行社工作的

核心，對他的從業(yè)人員有尤其嚴格的要求，但對于一些初次從事

計調(diào)工作的人員來說，總有一些工作做得不到位，即使對于一些

老計調(diào)來說也容易犯一些常識性錯誤。以下是筆者總結出的旅行

社計調(diào)工作八大禁忌，與大家共勉。第一，口頭確認或不明確確

認：計調(diào)在與相關合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等方面

的接待事宜時，必須要以接收到對方蓋有公章或者業(yè)務專用章的

的確認函或者接收到對方蓋有公章或者業(yè)務專用章傳真確認件為

準，并加以核實，不能接受對方的口頭確認或者網(wǎng)絡聊天確。

線路方案制定綜合預前統(tǒng)計了以上的信息。在旅游項目方案

的制定過程中，本人將工作更多的側(cè)重于方案計劃的“系統(tǒng)”與

“快捷”o常規(guī)方案制定無非是“5定”（定房，定票，定車，

定導游員，定餐）。因此，除了要做到耐心周到同時，本人還特

別注重兩個字，第一個字是“快”，如：答復渠道疑問時，不可

超過24小時，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅

行社的作業(yè)水平，會在行業(yè)圈內(nèi)建立良好的口碑，爭分奪秒，快

速行動。是我一貫的工作信條。第二個字是“準”，即準確無

誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”。畢竟信譽才是個人與

公司長遠發(fā)展根本。旅游接待工作旅游接待工作是公司對外表現(xiàn)

的第一步…

首先確認你是組團的計調(diào)還是地接的計調(diào)一、明確工作職

責：組團：開發(fā)旅游線路、明確地接社政策、常提大交通政策、

制定合理市場價格地接：制作地接線路、合理安排游覽路線、掌

控車、餐、房、購物店資源、維護景區(qū)、景點關系、降低成本、

開發(fā)同業(yè)市場二、工作成績：組團：月或每年操作團隊及散客的

數(shù)量、線路當?shù)睾献鞯亟由鐢?shù)量、地接價格在市場。

我是旅游學校的計調(diào)老師，你提出的這個問題不是你個人的

問題，是普遍的新計調(diào)的問題，他們雖然身在旅行社，但坐在冷

板凳上的滋味確實不好受，經(jīng)過培訓的就沒有這個問題了我告訴

你幾個辦法步驟：一、先看看這個旅行社運作的主要項目（有可

能他們經(jīng)營的內(nèi)容很多，這時你就挑重點）吧，二、仔細閱讀項

目的內(nèi)容，你要站在一個游客的角度審視該項目，提出眾多問

題，然后自己通過客氣的問老計調(diào)理解其中的三、分析行程中的

旅行社需要付出的成本，然后嘗試自己報價，如果你經(jīng)過努力搞

清楚的價格是如何報出來的，那你就有了很大的進步。一定要學

會總結。旅行社年終總結3

轉(zhuǎn)眼我們從一年跨入了—年，我在—康輝旅行社工作也已

將近一年。在這一年的帶團工作中，我學習到很多，也受到很多

的啟發(fā)。

在導游工作中分為全陪導游和地接導游，我們康輝旅行社是

組團大社，所以我有80%的團都是出的全陪。都說外行看熱鬧，

內(nèi)行看門道。大多數(shù)人都認為全陪導游就是跟在客人后面游山玩

水，不用花什么力氣。但是，我想說的是，地接導游的工作固然

很重要，但是在某些時候，要是全陪導游要是沒有盡到他因盡得

責任的話，也會給客人留下不好的印象。

一個旅游團在外地，首先全陪導游就是要注意客人的安全問

題（包括人身以及財產(chǎn)的安全），時刻要注意客人的動向，不是

只跟在客人后面玩樂而巴。其次，要關心客人用餐的問題，因為

我們的祖國幅員遼闊，各地的餐飲風俗都各有不同，我們—人

喜清淡、偏甜，但是我們國家大部分地區(qū)在做菜的時候都愛放

辣，這個都是全陪導游事先要與地接導游交代的。再次，就是入

住酒店后，不要著急著自己馬上休息，放下東西后就要去查看下

客人的房間有無問題。旅游酒店入住率較高，設施有損壞是肯定

的。而每個樓層就只有一個服務員，有的甚至幾個樓層只有一個

服務員，我們就要盡量的安撫客人，要是房間實在不行，就要幫

著客人讓酒店換房間。這些看似都是小細節(jié)，但是要是地接的講

解很好，客人也玩的很開心，但是就是因為用餐和住宿的問題要

投訴，不是很冤枉么！

上面的都只要時時注意，客人也會理解導游的工作的。

最讓我感到挑戰(zhàn)的就是“夕陽紅”的團隊了。因為“夕陽

紅”出去旅游的都是上了年紀的老人家了，安全更是要注意的，

而且出去有時經(jīng)常是要拼團的。全國各個地方的老人家拼在一

起，實際操作起來更有難度。

真實的案例就是我這次11月底去的夕陽紅專列了。我是走

的桂林北海線，安徽的組團社分給我的客人，除了我自己帶的

23位—客人，有南京的、蕪湖的、常州的、蚌埠的、亳州的

還有安徽的。車號和房間是早就分好的了，沒什么問題，但是吃

飯就成了個大問題了。吃坂也是有地域差異的，且大家為了用餐

的問題不開心，那接下來的就很難了。而且，這樣的散客還喜歡

吃飯的時候搶位子，誰也不讓誰。于是，我在還沒有用餐前，就

給他們劃分了4個桌號，給他們說好，吃飯的時候就坐在幾號

桌，無形間把南北給他分開，有什么問題也就好解決了。

全陪導游的工作都是在團隊出發(fā)前就都要安排好的，出團的

時候只要保證各個環(huán)節(jié)不出錯，跟地接導游有個良好的溝通，基

本團隊就沒有什么問題了。

以上就是我這一年來帶團的一些心得與總結，我知道自己在

帶團中還有很多的不足，但是在康輝這個大家庭中，我會不斷的

去學習和充實自己，爭取在新的一年里可以做的更好，不辜負領

導對我的期望。旅行社年終總結4

政府的大力支持下，各項工作取得了突出成績，為金華的旅

游事業(yè)和團體公司的經(jīng)濟發(fā)展做出了應有的貢獻。歲末年初，我

們對三峰國際旅行社一年來的工作做以總結，總結經(jīng)驗和教訓，

為三峰國際旅行社—年的工作打下良好基礎：

一、加強服務意識，進步服務質(zhì)量

為進步三峰國際旅行社的整體服務水平，年初我們組織參加

了杭州旅游學院的人才交流會，在會上我們招聘了一批旅游專業(yè)

學生充實到旅行社，大大進步了旅行社的接待氣力。

4月份三峰國際旅行社全體員工按照旅行社服務質(zhì)量有關規(guī)

定，苦練本領，先后組織了培訓了旅游從業(yè)職員職業(yè)道德規(guī)范、

員工文明守則、旅游業(yè)務知識、北山日偽工事的相關課題，聘請

杭州旅游學院旅地系教授、旅游局領導，為金華講解員培訓史實

知識、導游技巧，使金華的講解實力大大增強，為旅游旺季的到

來做好了預備。在旅游旺季期間，由于金華雙龍講解職員少，游

客多，講解員十分辛勞，但他們的敬業(yè)精神是值得贊揚的，他們

的講解服務以及相關服務得到了游客和市區(qū)領導的一致好評，也

為雙龍保證客源做出了一定貢獻。同時金華雙龍作為金華的一個

窗口，展現(xiàn)了金華人的熱情、淳樸，為金華三峰國際旅行社樹立

了良好的對外形象。

二、積極開展內(nèi)接外連，廣交朋友。

20__年，三峰國際旅行社為了拓展旅游客源市場，發(fā)掘旅游

發(fā)展?jié)摿?，積極配合市區(qū)兩級旅游治理部分的工作，公司出資多

次派旅行社經(jīng)理出外考察學習。學習國內(nèi)外先進的旅游治理經(jīng)

驗。7月份旅行社參加了市舉辦的旅游推介會，印發(fā)旅游宣傳材

料近萬份，并在10月份派人參加了在廣州舉辦的國內(nèi)旅游交易

會，學到了國內(nèi)一些著名旅行社的成功經(jīng)驗，同時也擴大了我旅

行社的對外影響力，樹立了三峰國際旅行社良好的社會形象，廣

泛結交了旅游屆的業(yè)內(nèi)人士，為旅行社的更好發(fā)展打下了堅實的

基礎。在內(nèi)接方面，積極與本地其他旅行社聯(lián)合推出愛國主義基

地特色旅游，通過同行宣傳我們的景點，增加了旅游收進，為旅

游業(yè)的更好發(fā)展奠定了基礎。

三、建立健全各項規(guī)章制度，抓好導游隊伍建設根據(jù)公司部

署,

今年年初對旅行社班子進行了調(diào)整，新上任的班子根據(jù)旅行

社職員少、任務重的具體情況，采用建立健全規(guī)章制度來彌補不

足，建立了講解員崗位責任制，講解員培訓制度，并在年初聘請

**學院旅游與地理系教師進行專業(yè)指導，從軟件和硬件兩方面充

實旅行社的氣力。這些職員通過培訓和實際接待，大大進步了旅

行社的整體接待水平。

全年無旅游投訴事件。同時還加強導游員隊伍其他素質(zhì)的培

養(yǎng)，如：碰到緊急情況時的應急心理素質(zhì)，氣質(zhì)及才藝的培養(yǎng)，

我旅行社的專職導游受到了國內(nèi)外游客的一致好評，為旅行社的

穩(wěn)步向前發(fā)展奠定了堅實的基礎。

四、上下團結一致，圓滿完成了侵華日軍金華要塞遺址的接

待工作。

侵華日軍金華要塞遺址的接待工作，是旅行社工作的一個重

要組成部分。針對金華旅游熱，前來參觀的游客呈逐年上升的趨

勢和游客要求越來越高的情況，—年旅行社加強了對侵華日軍金

華要塞遺址的開發(fā)和治理工作，新增添了必要的服務設施、對景

區(qū)進行擴建，開發(fā)多處廢墟遺址，展修環(huán)行路—余米，同時也對

講解職員進行了重點培訓。抽調(diào)辦公室治理職員對景區(qū)加強治

理，按上級部分的治理要求，對治理職員、解說職員、保衛(wèi)職員

從各方面進行有針對性的培訓，使景區(qū)的治理更趨于規(guī)范化，在

多次的接待、講解中，受到了國內(nèi)外友人、有關部分領導的多次

好評，進步了金華旅游城市的著名度。我們在開展旅游業(yè)，擴大

著名度的條件下，更注重社會效益，一年內(nèi)免費接待各地領導、

當?shù)仃P工委、婦聯(lián)、中小學生團隊、部隊官兵多次，為有關部分

進行愛國主義教育提供了基地。保證了侵華日軍金華要塞遺址的

日常接待工作，而且為一年“金華年”和“九一八”活動提供了

教育基地，做出了提出貢獻，截止年底，侵華日軍金華要塞遺址

共接待國內(nèi)外游客8萬余人次，景區(qū)收進8萬多元。旅行社年終

總結5尊敬的各位領導、親愛的同事們：

大家新年好！

新春伊始，萬象更新，借此新春佳節(jié)來臨之際，我謹代表神

州旅行社領導班子向為本社發(fā)展做出貢獻的全體員工以及廣大家

屬致以新春的問候和美好的祝福。

走過歡樂與艱辛的20_,我們滿懷激情的步入20_,欣然

回首，除了收獲了一年的辛勞，我們旅行社的業(yè)績更有了質(zhì)的飛

躍，業(yè)績比去年同比增長的一倍多，這是我們?nèi)w員工的集體努

力換來的。截至目前我社共接待游客23247人，組團700次，達

到了無投訴，零缺陷，收到游客表揚信500多封，錦旗四面，發(fā)

展趨勢良好，達到了社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收。

雖然今年在全球金融危機的影響下，我國旅游市場受到了巨

大影響，可是我社卻在這種困難的情況下實現(xiàn)了旅游業(yè)績大大發(fā)

展，逆勢而行，這不能不說是一種奇跡。而這種奇跡就是建立在

我們?nèi)w員工辛勤努力的情況下實現(xiàn)的，這是十分值得我們驕傲

的地方。在此我想旅行社全體員工表示誠摯的謝意，謝謝大家！

不過也正是因為金融危機，旅游市場較比前年大有萎縮，加

之多家旅行社的激烈競爭，以及我們工作上的很多不足之處，我

社的發(fā)展還是存在一些問題。針對這些問題，只有不斷的修正和

完善才能使我社更加穩(wěn)步健康的發(fā)展?？偨Y過去，展望未來，借

此機會我想大家說明幾點新一年的工作要求。

第一、要勤學習進一步規(guī)范了我社的規(guī)章制度、崗位職責、

工作流程、使我社內(nèi)外部環(huán)境都得到了很大程度的改善和提高，

使旅行社能夠更規(guī)范地經(jīng)營。我社應該在團隊組建方面本著寧缺

勿爛的原則嚴把從業(yè)人員入職關，從根源上保證了旅游的服務質(zhì)

量，同時積極學習現(xiàn)代治理理念，把員工培訓作為全年的工作重

點，讓每一位員工把服務意識、安全意識根植在心，從而為旅游

服務質(zhì)量的永續(xù)提高提供了保障；

第二、是要抓質(zhì)量我社要結合自己的實際情況，參照旅行社

服務標準和相關政策規(guī)定，制定一系列旅游服務質(zhì)量標準，包括

上門客人的接待標準、電話咨詢服務接待標準、合同簽訂明示標

準；質(zhì)量回訪制度，導游帶團的有關規(guī)定等等，從個個環(huán)節(jié)監(jiān)督

旅游服務質(zhì)量，加強了與游客之間的有效溝通，同時處處宣揚文

明旅游的理念，使旅游服務質(zhì)量得到了提高。

第三、是要?；卦L為了確保旅游市場，旅行社品牌的提升新

客戶、老客戶、團隊、散客都應該要做到?；卦L。每一個新客戶

在沒有定下來及時回訪，并做好詳細的處理結果。實行一周一

查。行程中的客戶也應及時打電話跟蹤，質(zhì)量的好壞，及時匯

報。只有常溝通才能進一步的了解旅游市場，拉籠客人，保證客

源。

詳細的年終總結和年初計劃將會張貼在公告欄上，由于時間

關系在這里我就不多講了?？傊?0__年將是我社更具考驗的一

年，但是我相信我們?nèi)w員工有信心在新一年里把我社的工作在

提升一個新的臺階，衷心祝愿在新的一年里神州旅行社在大家的

共同努力下，再創(chuàng)佳績，再造輝煌！

我的總結到此結束，謝謝大家！旅行社年終總結6

20_年就要過去了，下面我將按照領導的統(tǒng)一要求和標準，

對于今年的個人工作情況和公司的經(jīng)營管理以及未來個人的職業(yè)

規(guī)劃三個方面做一下本人的觀點和看法。

作為公司導游部的一份子，在領導和全體各部門經(jīng)理、同事

的共同努力下，今年的個人工作取得了一個新的臺階，作為今年

初到公司到現(xiàn)在與公司全體同仁共同經(jīng)歷的這個不平凡的20

年，我深深感受到公司大家庭的溫暖，領導的關心，同事的幫助

與支持，使我的工作能夠順利的展開，并且取得了一定的成果，

自己也在不斷的實踐當中取得了個人的工作上的突破和成長，這

是和全體同事的共同努力所不能分開的，當然面對工作當中出現(xiàn)

的一些壓力和工作上的失誤，我深刻的意識到，只有正視自己的

不足，勇于開拓創(chuàng)新，發(fā)揮全體同事的聰明智慧，才能解決工作

當中的一些疑難，和不必要的困擾，回顧20一年，是不平凡的

一年，是充滿希望的一年，也是充滿挑戰(zhàn)和壓力的一年，作為個

人來說，我總結了一年來個人業(yè)務的，出差共計一次，參與大小

會議共計8次，帶團共計3次，接待1次。希望自己在新的一年

里，工作順利，能夠有更多的機會參與到公司的各個大小會議，

旅游接待當中去，為公司盡自己的一份力量。

對于公司的經(jīng)營管理狀況，我想作為老員工更有發(fā)言權，我

僅就作為一名新員工，對于公司一年來的情況，發(fā)表一下個人的

感受和想法，我覺得20_年公司的業(yè)務取得了很好的成果，公

司的經(jīng)濟效益也趨于一個相對穩(wěn)定上升的趨勢，尤其是在20_

年的七月至九月公司的運營情況較為順利，并且在公司上至領導

下至員工的共同努力下，取得了很好的成果，一年來，公司的運

營良好，但是在資金周轉(zhuǎn)這一方面，存在的問題還是比較大的，

并且?guī)淼囊幌盗胁涣嫉挠绊?，比如出去辦會遇到資金不足的問

題，因為資金未到位，酒店與我們之間產(chǎn)生的一些矛盾，工資不

能按時發(fā)放的問題，我覺得公司的領導需要拿出一個切實可靠地

方法來妥善解決，切實維護和兼顧各方的利益，這樣才能樹立誠

信和良好的口碑，給我們以后的工作提供方便。再一個我覺得公

司應該明確劃分每個人的職責和業(yè)務范圍，做到權責分明，有理

有據(jù)，避免由此產(chǎn)生同事之間、不必要的矛盾和恩怨，破壞公司

的良好氛圍。以上就是一年來我對公司的認識和個人的感受，僅

作個人看法，如有雷同，純屬巧合，最終解釋權歸個人。

最后對于個人的職業(yè)規(guī)劃，目前是初定以三年為一個周期，

屬于短期規(guī)劃，希望自己的接下來的時間里，不斷學習和提高個

人的業(yè)務水平和工作技能，能夠獨立完成大型會議的主辦工作，

爭取更多的主辦機會，并且在未來發(fā)揮自己的主觀能動性、積極

性、創(chuàng)新性，為公司添磚加瓦，并且為自己爭取到更多的薪資，

和待遇，最后希望自己工作順利，萬事順心，也祝愿各位領導，

新年新氣象，年年發(fā)大財。旅行社年終總結7

今年不知道以什么樣的語言來總結我的工作，因為我今年干

了好幾樣工作，但是都是因為孩子的關系沒有做長，非常感謝萬

全旅行社的領導給了我這次機會，讓我能接觸一個全新的行業(yè)。

熟知了旅游業(yè)。同時在這里的工作的幾個月也是我最開心和快樂

的，如果有興可以在這里做長，我會用我的全部熱情來從事這個

工作。共同創(chuàng)大旅行社的業(yè)務。

其實做個完全的總結才是重點，以下便是我今年的工作總

結：雖然從事旅游行業(yè)才幾個月的時間，現(xiàn)在我應該算是一個熟

手了，在剛開始的前一個月里都是熟悉社里的規(guī)章制度、各條旅

游線路的行程、報價，剛開始覺得挺空洞的，但真正開始接受業(yè)

務的時候覺的還是挺復雜的，沒有我想像的那么簡單，從一開始

的聯(lián)系客戶，到簽訂旅游線路，和客戶訂價錢，與客戶簽合同，

然后聯(lián)系旅游當?shù)氐牡亟由?，談價錢，訂確認件，中間的很多環(huán)

節(jié)都不能出現(xiàn)什么差錯。

旅行社里最重要的就是計調(diào)，而我剛好被安排在這個位置

上，所以我必須去認真的完成工作，如果能在計調(diào)這個職位上做

好，那就沒有什么旅游方面的事情可以難倒我了，我做為一個新

手，能夠幫助社里的同事完成組團業(yè)務，自己也做好了計調(diào)工

作，同時認真、細心、周到、負責也是對計調(diào)工作必須的要求。

經(jīng)驗也是在工作中慢慢積累的，以后我還會在工作中更加細心、

負責，這樣就可以做一個合格而且出色的計調(diào)了。

—年馬上就要過去了，希望在新的一年里大家團結在一起，

積極為社里創(chuàng)造出更多的效益，也為我們自己有更多的經(jīng)濟收入

努力。旅行社年終總結8

縱觀20全年，企業(yè)已基本完成培育期的、初建工作，3月

初按照旅游企業(yè)申報程序順利完成企業(yè)籌建工作；完善了企業(yè)各

職能部門的組建工作，并順利開展各項旅游業(yè)務，上半年，在市

旅游局各級領導的指導和關懷下進一步規(guī)范了企業(yè)規(guī)章制度，崗

位職責，工作流程，以及旅游企業(yè)經(jīng)營應急預案，使企業(yè)內(nèi)外部

環(huán)境得到了很大程度的改善和提高，使企業(yè)能夠規(guī)范合法經(jīng)營。

在20_年企業(yè)創(chuàng)辦之初，已經(jīng)明確提出了企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略

目標，即要把真正意義的旅游文化傳播作為企業(yè)發(fā)展的目標，以

改變旅游企業(yè)在大眾心目中販賣人口的錯誤觀念。在旅游產(chǎn)品設

計中充分體現(xiàn)企業(yè)文化的訴求點即輕松、便捷、舒心、品質(zhì)；使

旅游活動真正成為百姓品質(zhì)生活的先行者，是旅游服務真正成為

服務行業(yè)的先行者。按照這一戰(zhàn)略目標，企業(yè)在團隊組建方面本

著寧缺勿爛的原則嚴把從業(yè)人員入職關，從根源上保證了旅游服

務質(zhì)量的第一關，同時積極學習現(xiàn)代管理理念，把企業(yè)培訓作為

全年工作重點，每周進行企業(yè)文化培訓，服務理念培訓，旅游業(yè)

務培訓、政策法規(guī)培訓，安全意識的培訓，讓每一位員工把服務

意識，守法經(jīng)營，有序競爭，安全意識根植在心，從而為旅游服

務質(zhì)量的永續(xù)提高把好了第二關；

第三，為了讓旅游服務質(zhì)量能夠得到有效的監(jiān)督和檢驗，企

業(yè)結合自己的經(jīng)營實際，參照旅游企業(yè)服務標準的相關政策規(guī)

定，制定了一系列旅游服務質(zhì)量標準：包括上門客人的接待標

準、電話咨詢服務接待標準、合同簽訂明示標準；質(zhì)量回訪制

度，導游帶團文明服務標準，以及文明游客公約等等，從個個環(huán)

節(jié)監(jiān)督旅游服務質(zhì)量，加強了與游客之間的有效溝通，同時處處

宣揚文明旅游的理念，使旅游服務質(zhì)量的提高變一方義務為雙方

權利。變被動為主動，

第四，為了確保旅游安全，企業(yè)制定了崗位安全責任，明確

了安全責任負責人，在于游客簽訂旅游合同時積極建議游客購買

人身意外傷害險，同時企業(yè)辦理了旅行社責任保險，按照安全責

任制的規(guī)定，每一個團隊或散客均采取全程安全質(zhì)量跟蹤制，每

日服務質(zhì)量反饋制，盡量做到旅游安全及質(zhì)量的隨時監(jiān)督。

第五，穩(wěn)步發(fā)展本地旅游接待業(yè)務，使—良好的旅游資源得

以展示，使—深厚的旅游文化得以傳播，使更多的外地游客喜歡

多來—，是—旅游經(jīng)濟得到蓬勃發(fā)展，為此，我社積極走出

家門多次進行省外促銷，緊密聯(lián)系當?shù)芈糜纹髽I(yè)組織客源來我市

旅游。

從20_年3月份建社以來，至20_年12月底，在短短的9

個月時間內(nèi)雖沒有完成接待目標，但經(jīng)過一年的風雨兼程，企業(yè)

已經(jīng)成功的度過了初創(chuàng)培育期，隨著20_年的臨近，企業(yè)將順

利的導入成長期，隨著企業(yè)制度的進一步完善，和服務標準的進

一步科學規(guī)范，伴隨著企業(yè)知名度和美譽度的不斷提升，企業(yè)將

以更加優(yōu)質(zhì)、完善的服務，推出多樣化、個性化的產(chǎn)品緊扣時代

脈搏，滿足游客之需，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標，做成優(yōu)質(zhì)旅游服務質(zhì)

量的先行者，做成現(xiàn)代旅游企業(yè)的先行者。旅行社年終總結9各

位領導、同事：

大家好！

轉(zhuǎn)眼間一年就這樣過去了，在過去的一年中，我們旅行社的

業(yè)績有了質(zhì)的飛躍，業(yè)績比去年同比增長的一倍多，這是我們?nèi)?/p>

體員工的集體努力換來的，這是需要我們繼續(xù)按照這個方針工作

下去的根本。

雖然今年在全球金融危機的影響下，我們國家的經(jīng)濟受到了

巨大的影響，可是我們旅行社卻在這種經(jīng)濟困難的情況下實現(xiàn)了

旅游業(yè)績大大發(fā)展，逆勢而行，這不能不說是一種奇跡。而這種

奇跡就是建立在我們?nèi)w員工辛勤努力的情況下實現(xiàn)的，這是十

分值得我們總結的地方。

我們的旅行社是—年10月成立的，真正的做業(yè)務是從一年

4月15日開始至今已有三年半有余，在各位領導的關懷鼓勵

下，不斷學習，自己加壓，業(yè)務從無到有，從小到大，開拓出一

條屬于自己的旅游發(fā)展新路。

旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益出發(fā)，“無

投訴、零缺陷，打造旅游綠色通道”的理念。起點高、嚴要

求，要做到讓游客全程滿意，樹立—旅游形象，需要從房、餐、

門、車、導服各個環(huán)節(jié)入手，首先我們做了以下工作：

一、敢于承擔責任，取得組團社及來承游客的信任，更好的

開展旅游業(yè)務。

在旅游業(yè)務過程中，最讓人怵頭的事就是游客對旅游過程中

某個環(huán)節(jié)的投訴，“一票否決”，從不在責任問題上推諉，互相

指責，而是敢于承擔責任，不給組團社找麻煩，深刻的認識到組

團社與地接社間“責任”與“利益”的一致性，用誠信架起了友

誼的橋梁，鞏固了業(yè)務合作成果，人脈，人氣不斷上升！

我們注意到旅行社企業(yè)需要贏利，但忽略過程中的某一環(huán)

節(jié)，甚至于急功近利“一槌子買賣”勢必是搬起石頭砸自己的

腳，只注重結果，而不注重過程的辦法是不可取的。

二、立足長遠，把工作落到實處，從細節(jié)上做文章。

保證高標準嚴要求，從根本上做到讓游客滿意為宗旨的服務

理念，“無投訴，零缺陷，打造旅游綠色通道”不是空洞的，是

每一個游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作為口號，而是

真正的讓游客找到做上帝的感覺，進而樹立品牌，樹形象，擴大

影響?；仡櫼荒臧氲臍v程，截至目前接待游客23247人，組團

700人次，達到了無投訴，零缺陷，收到游客表揚信500多封，

錦旗四面，固定客源及友好協(xié)作單位不斷增加，發(fā)展趨勢良好，

達到了社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收。

目前，我社有業(yè)務人員8名。計調(diào)2名，固定團隊導游員

14名，散客導游10名，職責分工明細，全體人員牢固樹立不給

—旅游摸黑，不給—丟臉的思想，各盡其責，各司其職每人上崗

之初先交質(zhì)量保證金——5000元不等，保證其為游客提供優(yōu)質(zhì)

服務，為避免各部門利用職務方便，做出損害游客利益的事件發(fā)

生，游覽過程分段負責，互相監(jiān)督，引入競爭機制，鼓勵開展外

聯(lián)活動，參加全國大中小旅游促銷會議10余次，發(fā)放各類旅游

宣傳品—0余份。業(yè)務的良性開展為形成合力，鞏固公司品牌效

應，起到了很好的保障作用。

三、充分利用網(wǎng)絡媒體，積極開展電子商務。

隨著通訊和計算機技術的發(fā)展，因特網(wǎng)的不斷普及，使旅游

信息的流轉(zhuǎn)不再受時間、空間的限制，旅游資源的經(jīng)營者和最終

的旅游消費者之間能夠建立起更直接的關系。

我國網(wǎng)民人數(shù)的增加為計算機網(wǎng)絡信息交流的普及和廣泛應

用奠定了基礎。作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔負著組合旅

游產(chǎn)品、并直接向旅游消費者推介和銷售的職能，同時又擔負著

向旅游產(chǎn)品供應企業(yè)及時反饋旅游市場需求的功能。旅行社的這

一中介地位決定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要

性。因特網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中。因特網(wǎng)所引發(fā)的學習

革命必將會對旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網(wǎng)

上輕而易舉地獲得超大量的信息，可加強旅行社與旅游供應商和

旅游者之間的聯(lián)系，也可使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營運作方式信息化、

簡單化、科學化，促進旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)代化；另一方面，因特

網(wǎng)也會把旅游供應商和旅游消費者聚集在一起，互通信息，以致

拋開旅行社中介機構，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直

接進行買賣活動，旅行社傳統(tǒng)的市場將被其他類型的競爭者分

割。

四、抓思想教育，業(yè)務培訓經(jīng)?；?。

導游是旅游的靈魂。導游在整個旅游過程中的作用不可低

估。經(jīng)過培訓考核確立自己的固定導游隊伍。從思想上業(yè)務上嚴

格要求，使大家意識到自己的責任重大，誰也不愿成為第一個被

投訴的導游員，設立委屈獎，鼓勵優(yōu)質(zhì)服務標兵，獎罰分明，例

如：凡我社導游員獲得客人表揚信者，免除此導游員所帶旅游團

的全部人頭費，以此作為獎勵，讓導游和旅行社利益雙收、風險

共擔。每年抓淡季組織導游員進行政策法規(guī)，景點的講解的培

訓，在培訓的過程中大量的引用我社導游員旺季帶團中所遇到的

大大小小問題，深入剖析問題根源，并本著合理合法的原則，結

合客人當時的心理變化分析出最周到有效的解決辦法，以供大家

分享，從而使得每個導游員可以在別人實戰(zhàn)帶團中，汲取工作經(jīng)

驗，為今后更好的為客人服務、鞏固與組團社間互信的關系，都

奠定了良好的基礎。在導游業(yè)務培訓過程中，不光要突出講解內(nèi)

容精彩，更要強調(diào)對《旅游心理學》、《市場營銷》、《旅行社管理

概論》、《公關禮儀》相關知識的培訓，因為做為一名合格導游員

在帶領好客人進行觀光游覽的同時，還要合理的適當?shù)募ぐl(fā)客人

的消費動機，從而促進我市經(jīng)濟的發(fā)展，拉動我市綠色gdp增

長。針對組團社，導游員更是代表著地接社的形象與接待能力，

強化導游員對《旅行社管理概論》的學習其意義在于使導游員了

解旅行社經(jīng)營過程中各部門工作內(nèi)容，充分認清地接社、賓館、

酒店、以及組團社之間的利害關系及利益分配，使得導游員在工

作過程中，在滿足對客人服務同時，能夠配合好所在旅行社各部

門的工作，更能照顧到組團社的利益，全陪的利益，從而使自身

的工作能夠順利展開，從根本上避免了因?qū)в螁T不了解旅行社業(yè)

務原因，造成客人投訴或為我社砸掉老客戶等事情的發(fā)生。每次

培訓時間不少于20天，使所掌握的知識能夠更好的應用于實際

工作中，同時也激發(fā)了我社導游員的學習熱情，更為來年工作的

展開，提供了思想上的保障。年終組織優(yōu)秀導游員外出旅游，既

作為獎勵，又作為一次與異地同仁學習交流的好機會。

五、建立長期有效的合作機制，保證通道暢通無阻。

與我社合作的賓館、酒店、都經(jīng)過我們實地考察，聽取游客

的意見和建議保質(zhì)保量的為游客提供服務。旅行社總經(jīng)理和各協(xié)

作部門經(jīng)理經(jīng)常往來了解情況，我社通過舉辦“—旅游聯(lián)誼

會”的形式，一方面可以鞏固加強與相關單位的合作關系，對旺

季的工作做出總結，另一方面也可以使我社各部門外聯(lián)過程中的

工作透明化，從根本上杜絕了計調(diào)吃房差，導游吃餐差現(xiàn)象的發(fā)

生。讓游客真正感受到通道的舒適、溫暖與暢通。落實財物制

度，不過分給賓館，餐廳壓價，不欠合作單位一分錢。樹立了在

協(xié)作單位中的良好形象，使協(xié)作單位領會—文化，融入綠色通

道，為游客提供綠色優(yōu)質(zhì)服務。

在即將迎來的一年里，我們還是要繼續(xù)發(fā)揚我們的精神，雖

然金融危機的影響還在繼續(xù)，我們的業(yè)績提高有難度，可是旅游

對擴大內(nèi)需有巨大的幫助，多愿意國家會在政策方面給我們優(yōu)

惠，我們會實現(xiàn)來年業(yè)績的再發(fā)展的。

只要我們認真學習科學發(fā)展觀，認真的將我們之前制定的工

作計劃實行，認真的學習今年是如何使我們的業(yè)績出現(xiàn)大發(fā)展

的，我們公司的更大發(fā)展還在以后，希望全體員工都要做好準

備，迎接我們公司來年業(yè)務的繁忙，有業(yè)務我們才能發(fā)展，我期

待著我們旅行社的來年大發(fā)展！

謝謝大家！旅行社年終總結10

20_年，公司在總場黨委的正確領導下，精誠團結，扎實苦

干，圓滿地完成了各項任務指標?，F(xiàn)將森林旅游開發(fā)有限公司

20—年工作情況總結如下：

一、任務指標完成情況

20_年總?cè)雸@人數(shù)為28.4萬人次（其中包括兌現(xiàn)20—年旅

游社返單和20_年一次性優(yōu)惠20%人數(shù)2萬余人次）,較20_年

增加了44%,較20_年增加了12.4%；年初總場下達財務計劃收

入指標1500萬元，實際完成1634.1萬元，完成計劃指標的

108.9%,較20_年增加了45.3%,較20_年增加了13.5%；全年

實現(xiàn)利潤1214.5萬元。嚴格執(zhí)行年初總場下達的財務計劃，節(jié)

支措施得力，效果顯著;在總場黨委的統(tǒng)一部署下，較好地完成

了“實踐科學發(fā)展觀”和“干部作風建設年”兩個活動內(nèi)容;實

現(xiàn)全年無安全生產(chǎn)責任事故和計劃外生育，公司上下政治團結，

思想穩(wěn)定，完成了總場臨時交辦的各項工作任務。20_年，公司

順利通過“承德市青年文明號”考核，公園取得了“河北最美三

十景”、“中國最佳文化旅游目的地”、“中國明星旅游目的

地”等榮譽稱號。

二、主要做法和經(jīng)臉

（一）緊緊圍繞“一個目標”，全體員工敬業(yè)奉獻今年以來，

面對國際金融危機、甲型流感、“建國六十周年大慶”及周邊復

雜形勢帶來的各種不利因素的影響，我們以不變應萬變，堅定信

心，迎難而上，確立了全年提高游客入園率一2—20%,實現(xiàn)門票

收入1500萬元這個目標，堅持科學發(fā)展觀，強化內(nèi)部管理，優(yōu)

化旅游環(huán)境，把握市場動態(tài)，大力宣傳促銷，努力提高公園管理

水平和品牌知名度，一切工作緊緊圍繞經(jīng)濟效益這個中心而展

開。為了實現(xiàn)這個目標，售、檢票人員付出了比往年更大的辛

苦，七個售票站全部實行24小時值班制度，由于今年公園客流

量的增加，從“五一”至“十一”期間，售、檢票人員連續(xù)工作

6個月，節(jié)假日也不能正常倒班休息，經(jīng)常連續(xù)十六七個小時超

負荷工作，而且還要面對來自社會方方面面的精神壓力，但大家

始終以大局為重，頂住壓力，堅持原則，嚴格執(zhí)行《門票管理辦

法》，確保了實現(xiàn)經(jīng)濟效益的最大化;計劃財務部的工作也異常繁

重，在負責正常的財務工作的同時，還要承擔繳稅、門票的印

制、蓋章、保管、發(fā)放、存根核對、收存票款等大量工作，但她

們克服困難，兢兢業(yè)業(yè)地堅守在崗位上，高標準、嚴要求、高質(zhì)

量、無差錯，完成了本職工作；由于開發(fā)公司工作外向性強、涉

及面廣，今年機關工作人員也異常辛苦，檔案員、司機等節(jié)假日

不休息，毫無怨言，積極主動為一線職工排憂解難，都出色地完

成了各自工作任務，總之，今年收入目標的圓滿完成，依靠的是

我們這支能吃苦、能戰(zhàn)斗的職工隊伍，得益于他們愛崗敬業(yè)的奉

獻精神。

（二）始終堅持“兩個統(tǒng)一”，公司上下政令暢通在思想和行

動上與黨委決策相統(tǒng)一。抓好班子建設，形成工作合力，我們把

加強班子團結作為切入點，嚴守管理工作流程，堅持民主集中制

的原則，立足大局，勤于溝通，分工合作，確保了領導工作的高

效率;按照黨委統(tǒng)一部署，精心組織，扎實推進，較好地完成了

“實踐科學發(fā)展觀”和“干部作風建設年活動”內(nèi)容，并通過此

次學習實踐活動更新了觀念、看到了差距、理清了思路、明確了

目標，激發(fā)了公司上下凝心聚力、爭創(chuàng)一流的工作干勁；重視黨

建工作，不斷加強黨、團、工會在公司中的紐帶、宣傳和帶頭作

用，堅持民主生活會制度，黨支部學習制度，增進了黨支部的戰(zhàn)

斗堡壘作用和黨員干部的先鋒模范作用；關心慰問員工生活，耐

心細致地做好人員思想工作，提高員工的大局意識和政治素質(zhì)，

積極支持黨委戰(zhàn)略部署，確保了政令暢通和團結穩(wěn)定。

1.經(jīng)營管理與總場考核目標相統(tǒng)一。根據(jù)總場工作會議精

神，制定了《20—經(jīng)營管理方案》，適時召開了公司職工代表大

會，層層簽訂了《目標管理責任書》，明確分工，責任到人;在財

務管理中，本著“多幾雙眼睛，多幾個經(jīng)手人”的原則，充分發(fā)

揮會計的財務監(jiān)督職能，進一步健全各項財務手續(xù)，從門票的印

制、蓋章、送票、登記、保管到售票、檢票、取款等各個環(huán)節(jié)，

銜接緊湊，環(huán)環(huán)相扣，形成了一整套完善的財務管理系統(tǒng)和監(jiān)督

機制，實現(xiàn)了財務管理工作的規(guī)范化和制度化;響應總場增收節(jié)

支號召，樹立“過緊日子”思想，深入開展建設“節(jié)約型機關”

活動，修訂了《增收節(jié)支管理辦法》，嚴細“五費”管理，將各

項支出控制在計劃范圍內(nèi)；加強廉政建設，公司財務收支實行透

明化操作，堅持企務公開，自覺接受群眾監(jiān)督;加強對售、檢票

人員的警示教育，抵御金錢誘惑，廉潔自律，警鐘常鳴。

（三）努力做到“三個結合”，各項工作有序開展員工培訓與

內(nèi)部管理相結合。隨著公司《員工素質(zhì)培訓考核激勵機制》逐步

完善成熟，我們在堅持常規(guī)素質(zhì)考核的基礎上，將員工的自身學

習、作風紀律、工作成效、服務意識及增收節(jié)支等各項工作都納

入到考核范疇，突出管理的細節(jié)化和人性化，建立了員工考核登

記卡，逐級考核，嚴格獎懲，用機制督促員工不斷地自我學習、

自我控制、自我完善?！稒C制》的實施取得較好成效：一是員工

的業(yè)務能力、服務水平、禮節(jié)禮貌有了提高；二是員工的遵規(guī)守

律意識得到了力口強；三是激活了股級以上干部的創(chuàng)新動力和工作

熱情，提高了骨干的獨立思考能力和獨擋一面的管理能力，從而

使公司的綜合管理水平得到了有效地提升。

2.政府主導與自主營銷相結合。通過政策分析和旅游市場

調(diào)研，今年我們制定了以政府主導與自主營銷相結合的營銷策

略，全面把握，突出重點，靈活宣傳，力求實效。

一是參加了石家莊第二屆旅游博覽會、唐山環(huán)渤海16港口

城市及北京旅游博覽會、北京鳥巢健康旅游咨詢活動、大連全國

旅交會、煙臺北方旅游交易會（沿途在德州，青島，濰坊，威

海，天津召開推介會），共發(fā)放資料23600余份，充分利用參展

商高度集中的有利時機，擴大公園影響力；先后組織60余人次深

入京、津、冀、蒙、遼等地所轄近30個城市（區(qū)）進行了人力宣

傳,共走訪旅行社306家、企事業(yè)單位92家、大中院校64所、

媒體3家，簽訂合作意向書280份，發(fā)放各類宣傳資料13500余

份，有力地拉動了市場;在京承高速雙灤收費站出口處設貉戶外

廣告牌1塊，分別對京承高速、國道1H線兩塊廣告牌進行了畫

面更新；與中國電信合作，利用20塊3G廣告牌進行環(huán)保宣傳；購

貉了專用網(wǎng)絡設備，完善旅游門戶網(wǎng)站建設，加大了網(wǎng)絡宣傳力

度；配合總場成功組織召開塞罕壩北京旅游推介會;承辦了“世界

旅游形象大使走進塞罕壩活動”，利用“眼球經(jīng)濟”效應，充分

展示塞罕壩風光魅力和文化形象。在做好宣傳促銷的同時，先后

對入園游客1000余人次、景區(qū)內(nèi)賓館、度假村、旅游商店98家

及承德市旅行社50家進行了問卷調(diào)查，為今后旅游市場開發(fā)提

供了科學的依據(jù)。

實踐證明，采取政府主導與自主營銷相結合宣傳方式，既達

到了少花錢、多辦事的目的，同時提高了宣傳活動的實效性和針

對性。

3.軟環(huán)境建設與硬件建設相結合。為加快景區(qū)的提檔升

級，我們堅持軟、硬件建設并重的原則，一手抓好旅游服務管

理，一手抓好旅游環(huán)境建設。

重新成立了旅游服務管理部，加強對景區(qū)秩序的規(guī)范管理，

制定《20_年景區(qū)綜合治理方案》，完善《景區(qū)應急救援預案》

及其它各項安全制度，先后十余次協(xié)助市、縣行政管理部門的綜

合執(zhí)法活動，與各經(jīng)營灘點簽訂安全生產(chǎn)承諾書90份、安全生

產(chǎn)協(xié)議書68份，進一步改善旅游市場環(huán)境，提高游客對公園旅

游品牌的認同感和滿意度，創(chuàng)造良好的口碑效應；在公園保潔方

面，我們堅持對沿線垃圾做到日有日清，同時加強環(huán)保宣傳力

度，為游客創(chuàng)造“潔、齊、美”的旅游環(huán)境，公園于6月份，通

過了省4A級景區(qū)質(zhì)量等級復核。為方便游客游覽，我們按照5A

級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標準，對景區(qū)內(nèi)131余處公路指示牌、

景點標識牌、景區(qū)全景圖、景區(qū)指南進行了規(guī)范設計，拆除了旅

游沿線不規(guī)范標識牌.

總之，20_年在總場黨委的正確領導下，在總場相關部門及

其他兄弟單位的指導和幫助下，通過我們?nèi)w員工的不懈努力，

順應了今年旅游的大好形勢，圓滿完成了各項工作目標。20_

年，我們將以更加高昂的斗志、更加飽滿的熱情，振奮精神，鼓

足干勁，抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，為塞罕壩旅游事業(yè)發(fā)展再攀新高

做出應有的貢獻.旅行社年終總結11

計調(diào)工作對從業(yè)人員有十分嚴格的要求。對于初次從事計調(diào)

工作的人員來說，總有一些工作不到位，即便是一些老計調(diào)，也

容易犯一些常識性錯誤。以下是筆者總結出的旅行社計調(diào)工作八

大禁忌。

1、口頭確認或不明確確認。計調(diào)在與相關合作單位確定

吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時，必須要以接收到

對方蓋有公章或者業(yè)務專用章的確認函、或者對方蓋有公章或者

業(yè)務專用章的傳真確認件為準，并加以核實，不能接受對方的口

頭確認或者網(wǎng)絡聊天確認，即使對方是很熟的合作對象也不可

以。

2、工作無條理。計調(diào)需要處理各種各樣的日常或者突發(fā)事

件，也需要與各種各樣的人打交道，這就要求計調(diào)人員做事要有

條理、有計劃，要分清輕重緩急，更要準備好各種情況下的處理

預案。計調(diào)要對每一個運行團隊的基本情況爛熟于心，并適時進

行雙向的信息溝通。

3、延誤回復。計調(diào)人員對每一項需要回復的要求都應予以

重視，絕對不能拖延或者應付。否則，就會誤事，或是失去客

戶。比如，對方要求你提供一個產(chǎn)品的報價，或者一條旅游線路

設計，你必須盡快從自己的資料庫中提取相關信息，進行加工潤

色之后，在3—5分鐘之內(nèi)回復。

4、濫用通訊設備。計調(diào)人員對打出或打入的電話都應該言

簡意賅，快捷明了，不能閑扯過多的無關話題。同時，計調(diào)必須

24小時開機，保證聯(lián)系暢通。目前旅游從業(yè)者的年輕化愈發(fā)明

顯，年輕人間有比較多的話題，有些人經(jīng)常以工作名義互相聊

天、套近乎，從而達到籠絡客戶的目的。但是，這種既浪費時間

又浪費資源的方法是不可取的，把你與對方互相恭維的時間，用

在如何把團隊做好上，你會得到更多的客戶。充分利用好通訊設

備，也是一個作為合格計調(diào)的必要素質(zhì)。

5、作業(yè)不精心。計調(diào)人員要縝密嚴謹，心細如發(fā)，目光如

電，能夠發(fā)現(xiàn)接待計劃中的細微變動，要對特殊要求仔細研究，

要有重復檢查及細節(jié)檢查的意識。把每一項需要向接待人員交代

的注意事項落實到書面上，不能只是在腦子里過一下或者臨時現(xiàn)

想。

6、行程安排不合理。計調(diào)要對本接待區(qū)域的吃、住、行、

游、購、娛等事項全面了解并實地查看，還要掌握這些事項的最

新變化，要以最優(yōu)化的組合，妥善安排旅游接待計劃。對于一些

諸如看日出、觀潮汐、進場館看比賽等活動，要嚴格掌握時間、

地點、規(guī)則、禁忌、路線等等。要適時與有關接待人員進行信息

溝通，虛心聽取他們的意見建議。

7、與外聯(lián)人員缺乏溝通。計調(diào)在安排團隊接待計劃及接待

人員時一定要聯(lián)系本團的外聯(lián)人員，向他詳細了解團隊的有關信

息及特殊要求，并據(jù)此作出有針對性的接待計劃。只有加強溝

通，增進了解，才能給游客提供更舒心的服務。

8、對合作社缺乏了解。計調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時要對其進

行深入了解，諸如規(guī)模、行業(yè)信用度、團量等信息是必須要掌握

的，是否“黑社”或者部門更要從嚴核實。

報價一在生意上是一種“唱”。其方式依據(jù)行業(yè)有別，旅行

社用傳真（過去用電傳），今天有用Fa_—mail、QQ或MSN將自

己的賣價“唱”買家。作一份標準報價并不難，難的是一份飽含

概要、素質(zhì)、實力甚至情義的報價能否叩動買家的心弦一贏得團

隊。

（一）好的報價取決于作業(yè)質(zhì)量

首先是書面質(zhì)量

旅行社報價以行業(yè)專有的格式作出，有別于公文寫作，允許

省略標題、事由、抄報抄送等無關項目。

基本要求：

（1）臺頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究，要與企業(yè)的CI系

統(tǒng)一致，特別要正確表達商號、品牌以及回復、更改等主要指

征。

（2）文本必須清晰，有利閱讀（如果是傳真件，與打印

機、傳真機質(zhì)量關）。

（3）字體、字號選擇恰當。

這幾點看上去簡單，實際運用時，有人只考慮節(jié)約版面，將

眾多的內(nèi)容擠在一起，搞得面目“滄桑”，不堪卒讀；有人只根

據(jù)自己的好惡選擇字體、字號，搞得對方要隨著你的心情閱讀文

本。筆者在作業(yè)時，曾就選擇字體幾度揣摩：大多數(shù)認可宋體；

境外（華人0P）接受魏體；也有鐘意黑體。為此，我為那些長

期客戶設立了專門的字體模板，專伺其味。

其次是文字質(zhì)量

報價的文字質(zhì)量體現(xiàn)0P的技術“等級”和“含量”。其文

字表達必須符合行業(yè)（或約定俗成）的表達規(guī)范；報價行文中，

在致敬啟者之后，最先溉括報價依據(jù)（人數(shù)、國籍、用房、用車

等）；然后按照日程、行程、特殊安排、報價（或單列）、聯(lián)絡方

式的順序一一作出，文字要求精練、表達準確，特別是景點描

述，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。

第三是作業(yè)速度

國際間過去的規(guī)范是24小時回執(zhí)，隨著資訊發(fā)達和競爭日

益加劇，今天的回饋速度從8小時縮短到2小時，甚至10分

鐘。個人體會，對方將會不自覺的從回執(zhí)速度上判斷報價方的業(yè)

務熟練程度，從中拿捏交付團隊的分寸。有靈氣的0P吃的就是

這一口，快速、精到、準確、無可挑剔。碰上這樣的計調(diào)，省

心、省力、省時，事半功倍。

第四是電話聯(lián)絡（或電話答疑）

當對方收到報價，如有擴展問詢，或差異核對，電話交流成

為必然。接聽（回復）電話是再基礎不過的基礎。原則上，誰報

價誰接聽。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問詢

準確、果斷。忌諱有四，一忌記錯對方稱謂，胡答亂對，既失禮

又失信；二忌“半自動”普通話，音調(diào)失準，貽笑大方；三忌答

對含混，如“可能”、“應該”，拖泥帶水，令對方不知所云；

四忌業(yè)務不熟，如“稍等，我查一下”等，讓對方心疼電話費。

（二）好的報價取決于完整的信息

有了漂亮、整潔、工整的書面功夫，就需要可供表達報價的

實際內(nèi)容。實踐中，完整的報價必須向詢價方傳達出以下信息：

1、充分的業(yè)務信息

一個承擔報價工作的0P非有500個團的操作經(jīng)驗，否則無

法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，0P的成長是與個人掌握的

業(yè)務信息不斷加和、控團經(jīng)驗不斷積累并行的。衡量一個合格的

0P,其善于獲得業(yè)務信息并有效地加以運用是首要標準。對實施

報價的OP而言，業(yè)務信息是指對所報價地區(qū)的所有與旅游相關

資源的認識和把握。如對酒店，不僅要明確所有不同時期的價

格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等

等細節(jié)。對用車，不僅要明確價格，更要通曉車型、配置、車

況、駕駛員自然情況以及偏遠線路的停過費用、準確的移動里程

等等細節(jié)。同理，還包括餐飲、景點（門票）、導游等重要要

素。在以上要素中，信息動態(tài)的掌控最為關鍵。因為以上諸要素

經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要

求從事報價的人員，對動態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。

2、熟練的操控能力

0P熟練的操控能力是取得對方信任的關鍵。首先是熟練的

對應。境外不同國家（地區(qū)），以及國內(nèi)廣東、北京、華東、上

海、西安等地區(qū)的詢價方式各不相同，“討價還價”也有很大差

別。0P要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區(qū)

的詢價特征，又要了解對方0P處事的個性，還要有針對性的實

施不同的報價策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價

——，快速捕捉詢價要點一一，快速表達報價特色一一，快速形成報價

文本一一，快速傳遞報價信息。關鍵是快，反應快、應對快、行文

快、且流暢，決不因微小的失誤導致“信任”的丟失；第三是應

變自如。面對詢價中形色不同的要求，需要0P在報價中向?qū)Ψ?/p>

提供多樣化的選擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級住宿的

組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價格為目的的報價組

合等。

3、合理的行程配置

報價中的行程敘述是僅次于價格表達的另一大重點。行程敘

述在早先的（現(xiàn)在有些對境外報價仍采用）報價中，分為三部

分：

A、日程一一每天游覽景點、停靠點、用餐地點等；

B、行程一一每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物

點、下榻酒店等；

C、特殊安排一一風味餐、娛樂項目、語言導游、另類標

準、特殊細節(jié)等；

從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達，無妨）

在報價中的地位。實踐中經(jīng)常聽到這樣的抱怨：為什么對方總嫌

我的價格高，而不仔細看看我的行程呢？原因大多在于，沒有對

所報價的行程做認真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達。

通常，盡量詳盡的行程是推導出最終價格的關鍵，組團社中成熟

的0P僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時

給予地接社的報價以客觀的認同。盡管編排行程（即使組團社反

報行程，也要再創(chuàng)作）有N多規(guī)律可供遵循，但動腦子與不動腦

子是有很大差別的。因此，如果說學會打電話是作計調(diào)的基本

功，那么，學會排行程則是作好報價的首要條件。千萬不要忽視

這一環(huán)節(jié)，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對方的詢價上手

寫報價傳過去。這是個專業(yè)素質(zhì)問題。

4、切實的價格水平

報價的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價格上要謹慎、切實。價格是報

價諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報價的價格構成采用

“加成定價法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都有許多高

招）。關鍵要把握以上闡述的內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、

同行價位、市面行情以及相關的函數(shù)關系加以整合，核算出“貼

心”的價位，從而反映出地接社總體報價業(yè)務的水平。說者容

易，做起來恐怕要有幾年的修煉。

5、優(yōu)惠的結付辦法

在報價后注明結算辦法，是吸引對方的重要細節(jié)。通常，組

團社在出團前的平均收款都在90%以上。要求組團社全額現(xiàn)付，

原本是再正常不過的事情，但時下需要區(qū)別以下幾種情況：

A、對方做一級銷售，直接向（團體）直客收取費用；

B、對方做一級銷售，直接向（散客）直客收取費用；

C、對方做批發(fā)銷售，直接向零售商收取費用；

D、對方做異地二級銷售，直接向異地一級銷售收取費用。

實踐中，在向?qū)Ψ缴昝鹘Y算辦法時，一定要注意針對不同的

客戶組，提出不同的、有利于雙方的結算辦法。如：對于A/B

類，原則上要求全額現(xiàn)付，如果是協(xié)議單位，則要根據(jù)批量大

小、淡旺季節(jié)以及自身的墊付能力等情況，在堅守協(xié)議的基礎上

做出適當讓步。對于C/D類，原則上要求全額現(xiàn)付，但要注意，

一定要體諒對方也有一個結算周期。可以要求對方現(xiàn)付或預付

“大交通”或定額百分比費用，余款待“團后結清”o操作中，

除了要把握以上原則，還要注意區(qū)別對方是否系列團/專列（包

機）團等情況，待確認后，再提出進一步的優(yōu)惠辦法。一般來

講，影響組團社現(xiàn)付團款有幾種原因：A、擔心接待質(zhì)量；B、需

要以該團款用于周轉(zhuǎn)；C、財務關系復雜（機構龐大、運轉(zhuǎn)效率

低）等。因此，地接社應多從組團社立場出發(fā)，盡量體諒和寬容

對方的難處（不討論'惡意'問題）。誠然，對于地接社來說，收

款（到款率）既是衡量業(yè)務部門的硬指標，同時又是降低財務風

險、確保企業(yè)利益的重中之重，因此，把握一個令雙方都能接受

的結算辦法，看似簡單，實則包含了業(yè)務人員的責任心，反映了

一家旅行社應變市場的能力和自身的（墊付）實力。

6、完備的應急聯(lián)絡

一份完備的報價中，在最后部分應特別注明應急聯(lián)絡，它包

括：A、辦公通訊方式；B、24小時不間斷應急方式；C、必要時

提供報價中所列下榻酒店、餐廳、景點聯(lián)絡方式等。打個比方，

一旦雙方形成詢、報價關系，就如同鐵鏈拴住了兩頭，如果拴住

兩頭的不是鐵鏈而是線頭，如下班、關機（可能是電池）那就慘

了。其實，很少有人會故意犯這種低級錯誤。我有一個北京朋

友，從業(yè)20—年，從來不乘地鐵，她