DB5109T 17-2022 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 快遞行業(yè)　

ICSCCS03.080.305109DB5109/T17—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總則 5服務(wù)資源 6服務(wù)要求 7服務(wù)環(huán)節(jié) 8消費(fèi)維權(quán) 9服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn) 附錄A（資料性）快遞服務(wù)用語 附錄B（資料性）快遞服務(wù)滿意度調(diào)查問卷 12參考文獻(xiàn) DB5109/T17—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本文件由遂寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：遂寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、遂寧市郵政管理局、遂寧市快遞行業(yè)協(xié)會(huì)、四川萬豪企業(yè)管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：李隆志、譚蓉、唐麗蓉、蔡毅、何濤、張森利、王祁、李睿、王強(qiáng)、馬媛媛。1DB5109/T17—2022放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范快遞行業(yè)本文件規(guī)定了放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范快遞行業(yè)的術(shù)語和定義、總則、服務(wù)資源、服務(wù)要求、服務(wù)環(huán)節(jié)、消費(fèi)維權(quán)、服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)。本文件適用于遂寧市行政區(qū)域范圍內(nèi)國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的放心舒心消費(fèi)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16606.1快遞封裝用品第1部分：封套GB/T16606.2快遞封裝用品第2部分：包裝箱GB/T16606.3快遞封裝用品第3部分：包裝袋GB/T16716.3包裝與環(huán)境第3部分：重復(fù)使用GB/T27917.1快遞服務(wù)第1部分：基本術(shù)語GB/T27917.2快遞服務(wù)第2部分：組織要求GB/T27917.3快遞服務(wù)第3部分：服務(wù)環(huán)節(jié)BB/T0016包裝材料蜂窩紙板YZ/T0128快遞服務(wù)YZ/T0136快遞專用電動(dòng)三輪車技術(shù)要求YZ0139郵政業(yè)安全生產(chǎn)設(shè)備配置規(guī)范YZ/T0145快遞末端投遞服務(wù)規(guī)范YZ/T0148快遞電子運(yùn)單YZ0149快遞安全生產(chǎn)操作規(guī)范YZ/T0160.2郵政業(yè)封裝用膠帶第2部分：生物降解膠帶YZ/T0162冷鏈快遞服務(wù)YZ/T0166郵件快件包裝填充物技術(shù)要求YZ/T0167快件集裝容器第2部分：集裝袋3術(shù)語和定義GB/T27917.1、YZ/T0162界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費(fèi)reliableandcomfortableconsuming在消費(fèi)安全、消費(fèi)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信等方面讓消費(fèi)者得到滿足感和獲得感，服務(wù)過程中得到尊重感、優(yōu)越感體驗(yàn)，以及消費(fèi)過后的心理感受產(chǎn)生愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)。2DB5109/T17—20224總則4.1時(shí)效性快件投遞時(shí)間不超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限。4.2準(zhǔn)確性快遞服務(wù)組織將快件投遞到約定的收件地址和收件人。4.3安全性快遞服務(wù)組織做好快遞服務(wù)的安全性工作，主要包括：a)快件不對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；b)通過各種安全措施保護(hù)快件和從業(yè)人員的安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不給對(duì)方造成危害；c)除依法配合國(guó)家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，不泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息；d)保障用戶的隱私。4.4方便性快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供上門服務(wù)等方面便于為顧客服務(wù)。5服務(wù)資源5.1組織5.1.1快遞服務(wù)組織應(yīng)完善統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、管理制度（人員、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)等）、服務(wù)承諾、應(yīng)急預(yù)案等相關(guān)制度并上墻，做好安全、監(jiān)控、防疫物資等配備，持續(xù)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語、操作服務(wù)規(guī)范流程等建設(shè)。5.1.2快遞服務(wù)組織的資質(zhì)、組織文化、服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、信息管理、服務(wù)格式合同等應(yīng)按GB/T27917.2要求執(zhí)行。冷鏈快遞服務(wù)組織還應(yīng)符合YZ/T0162的要求。5.1.3快遞服務(wù)組織應(yīng)做好服務(wù)過程檔案記錄和管理，宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)檔案的計(jì)算機(jī)管理和查詢服務(wù)。快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于6個(gè)月，電子保存期限應(yīng)不少于1年。其它檔案的保存期限應(yīng)滿足相關(guān)法律法規(guī)要求。5.1.4快遞服務(wù)組織可結(jié)合地方實(shí)際和自身特點(diǎn)，開展諸如老年人服務(wù)措施、寄遞捐贈(zèng)物資、災(zāi)區(qū)物資等特色亮點(diǎn)服務(wù)。5.1.5快遞服務(wù)組織應(yīng)做好特殊時(shí)期（如：疫情防控）的組織和人員管理，提前做好相應(yīng)問題的處理和預(yù)防措施。5.2人員5.2.1快遞從業(yè)人員應(yīng)按服務(wù)環(huán)節(jié)和企業(yè)需求進(jìn)行配置。5.2.2快遞從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的法律知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德，接受崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)（安全隱患和應(yīng)急處置等內(nèi)容遵守企業(yè)各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)范，冷鏈快遞從業(yè)人員還應(yīng)符合YZ/T0162-2017中6.3的要求。鼓勵(lì)快遞從業(yè)人員參與快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定。5.2.3快遞從業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡，衣著整潔。5.2.4快遞從業(yè)人員應(yīng)友善對(duì)待客戶，行為文明、舉止大方，與消費(fèi)者的溝通親切友好。3DB5109/T17—20225.2.5快遞從業(yè)人員應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等，及時(shí)熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答，盡可能的解答顧客的疑問，相關(guān)服務(wù)用語可參見附錄A。5.2.6快遞從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按制度規(guī)定進(jìn)行操作，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操作和不符合規(guī)定的情況出現(xiàn)。5.3設(shè)施設(shè)備5.3.1按照GB/T27917.2的要求，應(yīng)具有與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備（如：平面皮帶輸送機(jī)、到件頂掃設(shè)備、掃描槍、安檢機(jī)、監(jiān)控、滅火器等），并應(yīng)定期維護(hù)更新。5.3.2安全生產(chǎn)設(shè)備配備應(yīng)符合YZ0139的要求。5.3.3計(jì)量器具應(yīng)有國(guó)家計(jì)量檢定合格證書。5.3.4運(yùn)輸工具應(yīng)盡量使用封閉式的運(yùn)輸車輛，車輛宜有組織標(biāo)識(shí)，并且符合國(guó)家快遞運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)要求。專用三輪車質(zhì)量符合YZ/T0136的要求。5.3.5其他相關(guān)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合對(duì)于產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)要求。6服務(wù)要求6.1服務(wù)時(shí)限除與顧客有特殊約定外，服務(wù)時(shí)限應(yīng)滿足以下要求：a)同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過18h；b)國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過72h（偏遠(yuǎn)地區(qū)除外）。6.2服務(wù)質(zhì)量快遞服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求（目標(biāo)值）：a)簽收率當(dāng)日派簽成功量/當(dāng)日應(yīng)派件總量）×100%≥97%；b)遺失率遺失訂單量/總訂單量）×100%≤0.02%；c)破損率：（破損訂單量/總訂單量）×100%≤0.05%；d)投訴率有效投訴訂單量/配送總訂單量）×100%≤0.025%。e)及時(shí)攬收率及時(shí)攬收單量/應(yīng)攬收總單量）×100%≥95%。7服務(wù)環(huán)節(jié)7.1收寄7.1.1總體要求快遞收寄應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名收寄、收寄驗(yàn)視、過機(jī)安檢等制度；凡用戶拒絕驗(yàn)視、拒不出示有效身份證件的，不應(yīng)收寄。快遞服務(wù)組織應(yīng)制作含有網(wǎng)點(diǎn)名稱（或代號(hào)）的“已驗(yàn)視”“已安檢”的蓋戳（或標(biāo)識(shí)）。應(yīng)與交寄批量快件的協(xié)議用戶簽訂安全保障協(xié)議并向市郵政管理部門備案，對(duì)快件進(jìn)行抽檢。收寄時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)物品是否屬于《禁寄物品目錄》，若屬于禁寄物品應(yīng)予拒收，并嚴(yán)格按照相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行；發(fā)現(xiàn)涉嫌違法物品或可能危害公共安全的物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告負(fù)責(zé)寄遞行業(yè)安全監(jiān)管的有關(guān)部門依法進(jìn)行處置。4DB5109/T17—2022快遞從業(yè)人員提供給用戶的包裝物品及封裝用品應(yīng)滿足包括但不僅限于以下相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要——封套應(yīng)符合GB/T16606.1的要求；——包裝箱應(yīng)符合GB/T16606.2的要求，蜂窩紙板箱還應(yīng)符合BB/T0016的要求；——包裝袋應(yīng)符合GB/T16606.3的要求；——填充物和懸空緊固包裝應(yīng)符合YZ/T0166的要求；——電子運(yùn)單應(yīng)采用無底紙型一聯(lián)單，并符合YZ/T0148中的相關(guān)要求；——膠帶應(yīng)采用生物降解型膠帶，并符合YZ/T0160.2的要求；——快遞集裝袋應(yīng)符合YZ/T0167的要求；——可重復(fù)使用型快遞封裝用品除滿足相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)外，同時(shí)應(yīng)滿足GB/T16716.3的相關(guān)要求。冷鏈運(yùn)輸收寄還應(yīng)符合YZ/T0162-2017中7.3的要求。7.1.2收寄形式營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄.1快遞服務(wù)組織應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)費(fèi)用、損失賠償、物品禁限寄規(guī)定等，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所工作人員應(yīng)告知服務(wù)時(shí)限、服務(wù)費(fèi)用、損失賠償規(guī)則、是否屬于禁限寄物品。.2快遞從業(yè)人員應(yīng)驗(yàn)視用戶有效身份證件，確認(rèn)與本人無誤，在視頻監(jiān)控下當(dāng)面驗(yàn)視用戶交寄的物品并加蓋驗(yàn)視章。.3可根據(jù)實(shí)際為用戶提供基本用品用具。上門收寄.1接單快遞服務(wù)組織接單應(yīng)滿足以下要求：a)記錄用戶姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快遞品名、快遞目的地等相關(guān)信息；b)約定取件時(shí)間；c)不能提供快遞服務(wù)時(shí)，以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)告知用戶。.2取件快遞服務(wù)組織接單后應(yīng)立即通知收派員取件。收派員取件包括以下要求：a)取件時(shí)間宜在2h內(nèi)，有約定的除外；b)應(yīng)攜帶必備的快遞運(yùn)單、快遞封裝用品和計(jì)量器具等；c)取件后，應(yīng)及時(shí)將快件送交快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或快件處理場(chǎng)所。智能快遞箱收寄.1智能快遞箱收寄應(yīng)滿足快速、便捷安全的收寄要求，應(yīng)考慮寄件人身份查驗(yàn)、身份信息登記、收寄驗(yàn)視等要求，寄件人寄件時(shí)應(yīng)有簡(jiǎn)易操作流程示例，寄件人可按照流程示例完成寄件操作。.2快遞從業(yè)人員在取件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)視快件，檢驗(yàn)物品與運(yùn)單是否一致。.3快遞從業(yè)人員應(yīng)在當(dāng)日取走快件。7.1.3驗(yàn)視5DB5109/T17—2022應(yīng)按YZ0149中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7.1.4封裝應(yīng)按GB/T27917.3的相關(guān)要求執(zhí)行。快件的封裝形式有快遞從業(yè)人員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種。封裝時(shí)應(yīng)防止快件變形、破裂，傷害顧客、快遞從業(yè)人員或其他人，污染或損毀其它快件。寄件人自行封裝的快件快遞從業(yè)人員仍需驗(yàn)視貨品?？旒庋b應(yīng)在雙方共同在場(chǎng)時(shí)操作。7.1.5稱重與計(jì)費(fèi)應(yīng)按GB/T27917.3的相關(guān)要求執(zhí)行。7.1.6快遞運(yùn)單填寫紙質(zhì)運(yùn)單填寫應(yīng)按GB/T27917.3的相關(guān)要求執(zhí)行，電子運(yùn)單應(yīng)錄入有效身份證件信息、物品、數(shù)量、聯(lián)系方式、收寄地址等。7.2分揀7.2.1總體要求快件到達(dá)時(shí)及時(shí)上傳信息系統(tǒng)。應(yīng)分區(qū)作業(yè)，按收件地址、快件種類、服務(wù)時(shí)限要求等進(jìn)行分揀；應(yīng)準(zhǔn)確將快件分揀到位，避免出現(xiàn)錯(cuò)分滯留現(xiàn)象。文明分揀，應(yīng)輕拿輕放，不應(yīng)拋扔踩踏、野蠻作業(yè)，快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30cm，易碎件不應(yīng)超過10cm，小件物品及文件類快不應(yīng)直接接觸地面。發(fā)現(xiàn)涉及安全問題的可疑快件時(shí)應(yīng)立即報(bào)告寄遞行業(yè)安全監(jiān)管的有關(guān)部門，登記后隔離單獨(dú)存放。7.2.2裝卸快件裝載和卸載時(shí)，應(yīng)遵循“大不壓小、重不壓輕、分類擺放”的裝卸原則，還應(yīng)滿足YZ0149中相關(guān)要求。7.2.3網(wǎng)點(diǎn)分揀網(wǎng)點(diǎn)分揀時(shí)，快遞從業(yè)人員對(duì)所有快件都應(yīng)在視頻監(jiān)控下進(jìn)行，對(duì)外包裝破損、錯(cuò)分、錯(cuò)發(fā)、油污泄漏快件應(yīng)單獨(dú)進(jìn)行呈放。對(duì)外包裝上貼有易碎品標(biāo)識(shí)或加蓋戳記的快件進(jìn)行單獨(dú)處理。7.2.4分撥中心集中分揀分撥中心分揀時(shí)，快遞從業(yè)人員在視頻監(jiān)控下對(duì)所有快件進(jìn)行安檢并記錄相關(guān)信息、加蓋“已安檢”章戳后，按路向?qū)嵤┓謷?、采集信息、封裝發(fā)運(yùn)。分揀快件時(shí)，應(yīng)逐一檢查外包裝是否完好、有無水濕、油污等情況，無誤后按路由分揀，有問題的快件應(yīng)單獨(dú)處理。7.3封發(fā)封發(fā)包括以下要求：6DB5109/T17—2022a)應(yīng)準(zhǔn)確封發(fā)，防止錯(cuò)發(fā)漏發(fā)；b)應(yīng)對(duì)中途需要中轉(zhuǎn)的以及小件物品，建立總包進(jìn)行封發(fā)；c)應(yīng)及時(shí)錄入封發(fā)信息，并按規(guī)定上傳信息系統(tǒng)。7.4運(yùn)輸7.4.1快遞服務(wù)組織應(yīng)配備與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的機(jī)動(dòng)車或電動(dòng)車輛，宜使用新能源車輛。7.4.2快遞服務(wù)組織應(yīng)落實(shí)車輛檢查制度，車廂封閉、整潔，符合安全要求，定期保養(yǎng)維護(hù)車輛。7.4.3運(yùn)輸車輛應(yīng)規(guī)范噴涂或粘貼快遞標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)識(shí)、服務(wù)電話、監(jiān)督電話、電動(dòng)三輪車車輛編號(hào)等內(nèi)容。7.4.4運(yùn)輸過程中的包裝箱應(yīng)符合GB/T16606.2相關(guān)要求。7.4.5駕駛?cè)藛T應(yīng)在視頻監(jiān)控下進(jìn)行裝車、卸車作業(yè)，防止誤發(fā)、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)。7.4.6在快件的裝載和卸貨環(huán)節(jié)，應(yīng)確保快件不受損害，核對(duì)快件數(shù)量無誤和外包裝完好，如發(fā)現(xiàn)異常快件，應(yīng)及時(shí)記錄并注明情況。7.4.7冷鏈運(yùn)輸還應(yīng)符合YZ/T0162-2017中7.5的要求。7.5投遞7.5.1總體要求快遞從業(yè)人員將快件交于收件人前，應(yīng)電話聯(lián)系收件人，約定投遞方式，未經(jīng)用戶同意，不應(yīng)代為確認(rèn)收到快件，不應(yīng)擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。孕婦和65歲以上的老年人等特殊人群，應(yīng)送貨上門?？爝f服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。冷鏈運(yùn)輸投遞還應(yīng)符合YZ/T0162-2017中7.6的要求。7.5.2末端網(wǎng)點(diǎn)投遞快遞從業(yè)人員應(yīng)在和用戶協(xié)商一致的情況下，放于快遞末端網(wǎng)點(diǎn)，并以短信的形式告知用戶取件地址，如72h還未取件，快遞從業(yè)人員應(yīng)再次和用戶協(xié)商投遞方式。末端網(wǎng)點(diǎn)在用戶取件時(shí)應(yīng)核實(shí)用戶身份。末端網(wǎng)點(diǎn)投遞服務(wù)應(yīng)按YZ/T0145相關(guān)要求執(zhí)行。7.5.3按名址投遞快遞從業(yè)人員投遞時(shí)應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件，快件外包裝完好，由收件人簽收。如外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，快遞從業(yè)人員應(yīng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收；快遞服務(wù)組織與寄件人另有約定的除外。按名址投遞時(shí)，快遞從業(yè)人員應(yīng)與收件人電話聯(lián)系核對(duì)收件地址，核實(shí)收件人身份，無誤后按約定提供投遞服務(wù)。當(dāng)天未投出的快件，快遞從業(yè)人員按問題件處理后妥善保管。7.5.4用戶自取自取方式主要適用于以下幾種情況：a)投遞2次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點(diǎn)自??；b)客戶要求自取的快件；7DB5109/T17—2022c)相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點(diǎn)自取。7.5.5代收遇有收件人委托物業(yè)或他人代收時(shí)，快遞從業(yè)人員應(yīng)核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任?？爝f從業(yè)人員應(yīng)在當(dāng)天適當(dāng)時(shí)間電話或短信提醒收件人盡快收取快件。7.5.6智能快件箱投遞快遞服務(wù)組織在使用智能快件箱投遞快件前，應(yīng)征得收件人明示同意。指定智能快件箱作為投遞地址的，可直接將快件投遞至指定的智能快件箱?？旒\(yùn)單已注明為易碎品或外包裝出現(xiàn)明顯破損的快件，不應(yīng)以智能快件箱進(jìn)行投遞，企業(yè)與寄件人另有約定的除外?？爝f服務(wù)組織使用智能快件箱提供投遞服務(wù)時(shí)，應(yīng)告知收件人以下事項(xiàng)：a)快件運(yùn)單號(hào)碼、取件方法及所需信息；b)投遞使用的智能快件箱的布放地點(diǎn)；c)收件人自智能快件箱中取出快件則視為簽收。使用智能快件箱進(jìn)行快件首次投遞，收件人未能72h內(nèi)提取的，快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件取出，聯(lián)系收件人再次提供投遞服務(wù)?？爝f服務(wù)組織使用智能快件箱提供投遞服務(wù)的，應(yīng)通過電話或互聯(lián)網(wǎng)等方式提供跟蹤查詢信息，明確標(biāo)識(shí)快件已投入智能快件箱、快件已被收件人取出、快件已被快遞業(yè)務(wù)員取出等節(jié)點(diǎn)信息。使用智能快件箱進(jìn)行快件投遞服務(wù)過程中，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀等服務(wù)質(zhì)量問題的，快遞服務(wù)組織應(yīng)按照與用戶的約定依法解決。7.5.7無法投遞快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時(shí)，按GB/T27917.3中規(guī)定執(zhí)行。若因地理?xiàng)l件因素，無法妥善安排投遞的，應(yīng)提前通知收件人自取。7.5.8無著快遞對(duì)無著快遞的處理方式應(yīng)按GB/T27917.3相關(guān)要求執(zhí)行。7.5.9投遞信息錄入快遞從業(yè)人員投遞快件后，應(yīng)于當(dāng)日錄入投遞信息并上傳網(wǎng)絡(luò)。7.6其他服務(wù)環(huán)節(jié)查詢、改寄、撤回、投訴與申訴、賠償?shù)葍?nèi)容應(yīng)按GB/T27917.3相關(guān)要求執(zhí)行。8消費(fèi)維權(quán)8.1爭(zhēng)議處理8.1.1發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，快遞服務(wù)組織需及時(shí)處理并安撫消費(fèi)者情緒，雙方應(yīng)通過協(xié)商達(dá)成和解。和解內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，不損害社會(huì)公共利益和他人的合法權(quán)益?？爝f服務(wù)組織應(yīng)建立消費(fèi)投訴處理制度，暢通消費(fèi)投訴渠道，有專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)糾紛，盡可能提高消費(fèi)者滿意度。8DB5109/T17—20228.1.2雙方消費(fèi)爭(zhēng)議無法和解時(shí)，可向行業(yè)協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)健全行業(yè)調(diào)解機(jī)制，通過多種渠道受理消費(fèi)者投訴，為消費(fèi)糾紛提供專業(yè)咨詢并促進(jìn)消費(fèi)爭(zhēng)議有效化解。8.1.3消費(fèi)者與快遞服務(wù)組織之間協(xié)商和解或通過行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解失敗時(shí)，消費(fèi)者可向轄區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)行政部門投訴，投訴處理失敗的，可向人民法院提起訴訟。8.2維權(quán)渠道8.2.1線上維權(quán)方式包括：a）快遞服務(wù)平臺(tái)投訴；b）快遞服務(wù)組織服務(wù)熱線；c）12315投訴熱線及平臺(tái)；d）12345服務(wù)熱線；e）市郵政管理部門投訴熱線）其他。8.2.2線下維權(quán)方式包括：a）快遞服務(wù)組織門店溝通；b）行業(yè)協(xié)會(huì)維權(quán)服務(wù)站；c）轄區(qū)所屬消費(fèi)者協(xié)會(huì)；d）轄區(qū)快遞行業(yè)主管部門；e）其他。9服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)9.1服務(wù)評(píng)價(jià)9.1.1快遞服務(wù)組織應(yīng)按GB/T27917.2的要求，建立以用戶滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶投訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期評(píng)估測(cè)試快遞服務(wù)水平。9.1.2快遞服務(wù)組織宜明確相關(guān)方滿意度管理和評(píng)價(jià)的考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)定期收集服務(wù)對(duì)象的反饋意見和建議，應(yīng)用測(cè)評(píng)信息，持續(xù)改進(jìn)消費(fèi)者滿意度。顧客滿意度信息收集方法包括向顧客發(fā)放調(diào)查問卷（見附錄B）、直接溝通、收集媒體報(bào)道、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況和其他。9.1.3快遞服務(wù)組織宜建立客戶滿意度考評(píng)周期和反饋整改機(jī)制，做好記錄并妥善保存。9.2服務(wù)改進(jìn)9.2.1快遞服務(wù)組織宜進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與提升，搭建科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，制定相應(yīng)措施。9.2.2快遞服務(wù)組織應(yīng)按YZ/T0128進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，應(yīng)對(duì)有關(guān)不合格、不滿意等異常信息進(jìn)行收集，分析不合格、不滿足原因，并制定糾正預(yù)防措施。9DB5109/T17—2022快遞服務(wù)用語A.1快遞從業(yè)人員服務(wù)用語快遞從業(yè)人員服務(wù)用語可參照表A.1。表A.1快遞從業(yè)人員服務(wù)用語4.按照規(guī)定，我們需要驗(yàn)視您的快件，請(qǐng)您打開6.對(duì)不起，這類物品屬于禁寄物品（易燃、易爆），7.對(duì)不起，您的寄件地址超出了我們的派送服DB5109/T17—20222.我已打電話征求收件人意見，請(qǐng)您幫他/她代收可以嗎注意提醒代收人責(zé)任）3.作為代收人，請(qǐng)您在運(yùn)單上注明與收件人的關(guān)系，A.2快遞客服服務(wù)和投訴處理服務(wù)用語快遞客服服務(wù)和投訴處理服務(wù)用語可參照表A.2。表A.2快遞客服服務(wù)和投訴處理服務(wù)用語普通話標(biāo)準(zhǔn)，語調(diào)適中，熱情穩(wěn)定；按標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語表達(dá)，尊重客戶；不打無謂和較長(zhǎng)真記錄和回應(yīng)；注重細(xì)節(jié)，等客戶掛線后再掛機(jī)；有需要的需向同事或上司匯報(bào)情況1.快件網(wǎng)上查不到任何信息記錄，為什么收件人來電）答：您好，請(qǐng)您直接聯(lián)系您的發(fā)件人詢問下此件是否有發(fā)出或是讓發(fā)件人和發(fā)件公司聯(lián)系答：非常抱歉，請(qǐng)您告訴我一下您的收件地址我先幫您安排盡快派送，給您3.簽收后發(fā)現(xiàn)短少破損了怎么理賠快件本人簽收了，也沒有在面單上備注任何問題）答：非常抱歉，因?yàn)槟目旒呀?jīng)簽收，簽收時(shí)也沒有提出任疑何異議，我們很難再去辨別責(zé)DB5109/T17—20224.快件短少破損了怎么理賠我是收件人快件還未簽收）建議您和您的發(fā)件人聯(lián)系讓其和發(fā)件XX公5.快件到達(dá)派送方多日，先查找無下落，怎么處理發(fā)件人查詢）答：非常抱歉，請(qǐng)您先告訴我您快件的相關(guān)信息我先幫您再次聯(lián)系查詢，進(jìn)一步確（如果5.給客戶回電：您好，我是**快遞公司，十分抱歉，您的快件我又幫您進(jìn)一議您能否馬上補(bǔ)寄一份給您的客戶（先問一下是不是可