DB5110T 14-2019 鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心窗口工作人員崗位規(guī)范

DB5110內(nèi)江市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 31鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心窗口工作人員崗位規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于內(nèi)江市行政區(qū)域內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心窗口工作人凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單DB5110/T13政務(wù)服務(wù)窗口工作人員行為3.1.2負(fù)責(zé)相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知3.1.6完成上級(jí)交辦和相關(guān)崗位要求協(xié)辦的4.1掌握與自己崗位、專業(yè)相關(guān)的國(guó)家政策、法律法規(guī)和行業(yè)法規(guī)。4.2具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)辦理程序和要求。4.3具有一定的語(yǔ)言溝通表達(dá)能力、5.1基本要求5.1.1遵守國(guó)家《行政許可法》《保守國(guó)家秘密法25.1.2認(rèn)真執(zhí)行考勤規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)上、下班，嚴(yán)格請(qǐng)銷假規(guī)定，服5.1.5按規(guī)定程序正確辦理本鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，在工作中不斷優(yōu)化辦事規(guī)程、創(chuàng)新服務(wù)舉5.1.6按規(guī)定運(yùn)用四川省一體化政務(wù)服務(wù)平5.1.7積極參加本單位組織的會(huì)議、培訓(xùn)及其他各項(xiàng)活動(dòng)。5.2工作規(guī)范5.2.1.1遵守時(shí)間，提前到達(dá)工作崗位。5.2.1.2自查儀容儀表，持證件5.2.1.3整理柜臺(tái)、工作臺(tái)及辦公設(shè)備，將個(gè)人物品放置在指定位置，保持柜臺(tái)、工作臺(tái)面和辦公區(qū)5.2.1.4開(kāi)啟日常使用的辦公設(shè)備，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行5.2.2.1接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)面帶微笑，有目光交流，向服務(wù)對(duì)象問(wèn)候，主動(dòng)詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)5.2.2.2提供相關(guān)業(yè)務(wù)表冊(cè)，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行填寫(xiě)，并一次性告知服務(wù)對(duì)象需要準(zhǔn)備的全部?jī)?nèi)容。5.2.2.3交接相關(guān)證件，動(dòng)作要輕，不拋、不擲，并給予必要的提示，對(duì)需要幫5.2.2.4服務(wù)對(duì)象辦結(jié)業(yè)務(wù)時(shí)，微笑提示服務(wù)對(duì)象帶好相關(guān)證件、物品。服務(wù)對(duì)象未離開(kāi)窗口，不得5.2.2.5中斷服務(wù)應(yīng)及時(shí)明示，工作期間，因故離開(kāi)窗口或中斷服務(wù)，須及時(shí)擺放去向牌，并耐心向5.2.2.6認(rèn)真進(jìn)行咨詢、接件、受理、初審工作：——申請(qǐng)材料齊全，符合要求的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理，出具《受理通知書(shū)》；充的材料及需修改的內(nèi)容，待申請(qǐng)人補(bǔ)全材料后，再予登——對(duì)不屬于受理范圍的事項(xiàng)，告知申請(qǐng)人向有關(guān)單位申請(qǐng)辦理。5.2.2.7需移交后臺(tái)審批的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)完整移交5.2.2.8應(yīng)及時(shí)認(rèn)真做好辦件檔案的管理工作。5.2.3.1檢查當(dāng)天材料是否收放完5.2.3.2檢查次日服務(wù)需要的物品是否充足并給予補(bǔ)充。5.2.3.3整理好工作日志，記錄待處理事項(xiàng)。35.2.3.4整理桌面，物品歸位，重要物品入屜上鎖保管，保持桌面環(huán)境整潔。5.2.3.5下班須退出一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)辦理界面，關(guān)閉辦公設(shè)備及電源。5.2.3.6離開(kāi)座位須將座椅歸位擺放整齊。5.3特殊事件的處理5.3.1.2處理過(guò)程中應(yīng)語(yǔ)氣委婉，有理有節(jié)，多使用“5.3.2.1能辦理的，及時(shí)開(kāi)展延時(shí)服務(wù)，耐心為服務(wù)對(duì)象辦好業(yè)務(wù)。5.3.2.2不能辦理的，應(yīng)耐心向服務(wù)對(duì)象做好解釋，并表示歉意；告知服務(wù)對(duì)象以后如有類似需求，5.3.2.3應(yīng)采用輕柔、緩慢的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速安撫服務(wù)對(duì)象情緒。5.3.2.4多使用“請(qǐng)”“對(duì)不起”等文