運維制度及流程

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運行維護管理制度

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目錄

1、總則...............................................3

2、編制方法...........................................3

3、.......................................3

4、運維服^管理體系....................................5

不得用于商業(yè)用途

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4.1運維服務管理對象...................................6

4.2運維系統(tǒng)功能框架..................................6

4.3維?????????????????????????????????????????????????????????????????????????7

4.3.1項目負責人.....................................8

4.3.2項目經(jīng)理........................................8

433技術(shù)主管........................................9

4.3.4服務臺.........................................9

4.3.5網(wǎng)絡管理員....................................10

4.3.5應用、數(shù)據(jù)庫管理員............................10

4.3.7終端管理員....................................11

4.4運維服務;赧呈......................................11

4.4.1項目運維服務工作流程圖.........................12

4.4.2服務臺......................................-14-

3.4.3事件管理.....................................-15-

4.4.4工單管理...................................?15?

4.4.5問題管理....................................-16-

4.4.6變更管理....................................?16?

4.4.7酉己置管理....................................-16-

4.4.8知識庫管理..................................-17-

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1、

第一條為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設備的良好運行，使員工的

運維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。

第二條運維工作總體目標：立足根本促發(fā)展，開辟運維新局面。

在企業(yè)發(fā)展壯大時期，通過網(wǎng)絡、桌面、系統(tǒng)等的運維，促進企業(yè)穩(wěn)

定可持續(xù)性發(fā)展。

第三條運維管理制度的合用范圍：運維部全體人員。

2、編制方法

本實施細則包括運維服務全生命周期管理方法、管理標準/規(guī)范、

管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。

本實施細則以ITIL/IS020000為基礎(chǔ)，以信息化項目的運維為目

標，以管理班工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標準化管理為方法，

以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運維服務全過程的

體系化管理。

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3、礴部工作蟠

一、負責網(wǎng)站運維和技術(shù)支持

（一）根據(jù)網(wǎng)站運營戰(zhàn)略和目標，負責網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、應

用系統(tǒng)等技術(shù)開辟方案制定和組織開辟，保障網(wǎng)站技術(shù)的穩(wěn)定性和先

進性。

（二）負責網(wǎng)站欄目和應用系統(tǒng)的使用培訓和操作使用指南編

寫，對用戶使用過程中浮現(xiàn)問題的溝通和解決；

（三）網(wǎng)站設備和軟件購買計劃書的擬定，包括采購數(shù)量、品牌

規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會同行政部進行采購。

（四）網(wǎng)站設備和軟件操作規(guī)程和應用管理制度的制定，并負責

監(jiān)督執(zhí)行。

（五）網(wǎng)站設備和軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓和維修保養(yǎng)。

（六）網(wǎng)站日常運行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保

障網(wǎng)站24小時安全穩(wěn)定運行。

（七）網(wǎng)站技術(shù)服務外包管理，主要包括技術(shù)外包開辟、運行服

務托管和空間域名管理。

（八）負責網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設備保密口令的設置和保存，保密口

令設置后報中心主任備案，保密口令設定后田可人不得隨意更改，保

密口令每季度更新一次。

（九）負責網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級方案技術(shù)的設計

開辟。

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二、負責網(wǎng)站信息和技術(shù)安全

（一）執(zhí)行國家和省上有關(guān)網(wǎng)絡信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通

信管理和網(wǎng)絡安全監(jiān)管部門聯(lián)絡，及時處理網(wǎng)站信息技術(shù)安全方面存

在的問題，確保網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運行。

（二）網(wǎng)站信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實信息

技術(shù)安全保密責任制，執(zhí)行〃誰主管、誰負責，誰主辦、誰負責〃的原

則，責任到人。

（三）在服務器和計算機之間設置硬件防火墻，在服務器及工作

站上均安裝防病毒軟件，進行硬件和技術(shù)雙保護，確保網(wǎng)站不受病毒

和黑客攻擊。

（四）負責網(wǎng)站信息技術(shù)安全應急處理預案制定和實施。

（五）安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信息

內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度,發(fā)現(xiàn)問題及時處理，

并登記問題和處理結(jié)果登記；

（六）建立多機備份網(wǎng)站信息服務系統(tǒng)機制，一旦主系統(tǒng)遇到故

障或者受到攻擊導致不能正常運行，可以在最短的時間內(nèi)替換主系統(tǒng)

提供服務。

（七）建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責設定工作人

員操作權(quán)限，針對不同應用系統(tǒng)、終端、操作人員，設置共享數(shù)據(jù)庫

信息的訪問權(quán)限，并設置密碼。不同的操作人員設定不同的用戶名，

且定期更換，嚴禁操作人員泄漏密碼。

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4、運維服務管理體系

運維服務管理體系規(guī)定了運維活動涉及的各類實體，以及這些實

體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實體按照運維服務管理體系進行有機組織，

并協(xié)調(diào)工作，按照服務協(xié)議要求提供不同級別的IT運維服務。

4.1礴艮務

運維服務管理對象包括基礎(chǔ)設施、應用系統(tǒng)、用戶、供應商、以

及IT運維部門和人員，具體內(nèi)容如下：

(1)基礎(chǔ)設施包括網(wǎng)絡、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安

全系統(tǒng)、以及機房動力環(huán)境等。

(2)應用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應用系統(tǒng)

等。

(3)用戶包括使用如上應用系統(tǒng)的用戶。

(4)供應商包括基礎(chǔ)設施和應用系統(tǒng)的供應商以及IT運維服務的供

(5)運維部門和人員包括內(nèi)部參預運維活動的相關(guān)部門和人員，以

及提供運維服務的企業(yè)和相關(guān)人員。

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4.2運維系統(tǒng)功能框架

根據(jù)建設單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務開展需要，運維項目組將項目的

維護框架分為9個具體組成部份，分別為：服務臺、時間管理。工單

管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、

統(tǒng)計、系統(tǒng)管理等9個子項。而具體運維流程將以此為依據(jù)開展工作。

運維系統(tǒng)功能框架

本運維項目的運維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項

目負責人與甲方進行業(yè)務范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項目經(jīng)

理負責項目的整體運維工作，包括各種制度的制定和實施。運維工程

師則在項目經(jīng)理的指導下開展維護工作。

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4.3.1項目負責人

職責：負責項目商務、整體協(xié)調(diào)事宜。

職位描述：

1）、整體負責建設單位運維項目服務計劃的制定，領(lǐng)導項目經(jīng)

理并安排項目工作，指導項目經(jīng)理完成具體維護工作，每周聽取項目

經(jīng)理的工作匯報，負責考核項目經(jīng)理工作完成情況。

2）、協(xié)助建設單位完成新增項目的調(diào)研、方案設計并指導項目

經(jīng)理進行具體實施。

4.3.2項目建

職責：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運維工作，指導網(wǎng)絡、數(shù)

據(jù)庫維護工程師開展工作。

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職位描述：

1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，指導下屬工程師開展客戶服務工作，確

保運維工作能夠滿足客戶的實際需要；

2、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，解決運

維服務中浮現(xiàn)的特殊問題；

3、規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務能力,在整體上提高客戶滿

意度；

4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；

5、制定整理運維項目的應急預案系統(tǒng)，并指導運維工程師實施；

6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務方面賦予網(wǎng)絡管理員和數(shù)據(jù)庫管

理員指導。

43.3技術(shù)主管

職責:應用、物居庫窗里,oracle性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應用負載均衡。

職位描述：

1、技術(shù)主管三頤目常駐人員，根據(jù)項目需要進行專業(yè)方面指

導；

2、負責數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu),數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時

發(fā)現(xiàn)異常并快速姐里。

3、熟練掌握OradelOG的RAC技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。

4、掌握WAS、Weblogic、Tomcatwebsphere等中間件的工

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作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。

5、艇掌屋red-砧g、redhat等linux操作系統(tǒng),螂

oraclelOg.mysql物居庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證

oracle數(shù)據(jù)庫冗災、數(shù)據(jù)保護、故障恢復。

6、負責應用負載均衡的部署和調(diào)試。

7、負責指導數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。

4.3.4服務臺

職責：故障電話受理，文檔管理。

職位描述

1、負責業(yè)務的救助電話的受理工作；

2、故障處理的發(fā)起人，同時進行維護工程師指派，跟蹤事件

處理狀態(tài)；

3、進行維護故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工

作；

4、協(xié)助項目經(jīng)理，進行文檔整理、歸類、保存等工作。

43.5網(wǎng)絡管理員

職責：維護建設單位網(wǎng)絡系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡相關(guān)故障。

職位描述：

1、對現(xiàn)有服務器、局域網(wǎng)絡及機房、配線間的日常管理維護；

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2、對信息安全建設提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡的安全；

3、保證外網(wǎng)光纖路線正常，保證局域網(wǎng)運行正常；

4、對網(wǎng)絡系統(tǒng)和網(wǎng)絡設備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控；

5、娥掌握域策略設置、DHCP、DNS、FTP月器器、NTFS

權(quán)限設置等；

6、編寫網(wǎng)絡部份的應用處理預案并實施。

7、工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力

及團隊合作精神.

435應用、庫管理員

職責：維護建設單位業(yè)務系統(tǒng)運行正常，解決應用和數(shù)據(jù)庫故障。

職位描述：

1、監(jiān)測業(yè)務系統(tǒng)運行狀況，應用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作

必要調(diào)整；

2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復、遷移和災備策

略，根據(jù)業(yè)務的需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；

3、保證應用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。

4、負責數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實施；

5、工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力

及團隊合作精神.

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4.3.7終端

職責：維護建設單位桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設故障。

職位描述：

1、各部門電腦、打印機、傳真機的維護；

2、對各部門職員進行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓工作；

3、精通WindowsXP及Office的使用，能夠熟練使用Excel2003、

Excel2022及以上版本,能夠制作相應教程對其他部門員工進行培訓

4.4儂的艇

IT運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管

理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可

用性管理、服務持續(xù)性管理、知識管理及供應商管理等，隨著運維活

動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。

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4.4.1項目運維服務工作流程圖

4.4.2服務臺

服務臺是支持運維服務的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有

管理流程都要通過服務臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題

和需求，或者為用戶尋求相應的支持人員。

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在本系統(tǒng)中，服務臺是接收各種來源服務請求和相關(guān)信息反饋的

惟一入口和出口，同時服務臺還負責普通請求、通過知識庫（歷史事

件）能夠解決的請求；他也是復雜問題二線處理的橋梁。

4.4.3事件管理

事件管理流程的主要目標是盡快恢復服務提供并減少其對業(yè)務的

福IJ影響，盡可能保證最好的服務質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程

通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、

事件的解決和恢復以及事件的關(guān)閉。

本系統(tǒng)把所有服務請求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務

臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它

也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。

44.4工單

工單管理：工單是現(xiàn)場運維、二線支持的任務載體，運維工程依

據(jù)所接收工單進行運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查

詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。

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4.4.5問題管理

問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發(fā)生，并將未

能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原

因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，特別是

變更徵里和發(fā)布管理，負責確保解決方案的實施。問題管理還將維護

有關(guān)問題、應急方案和解決方案的信息。

問題管理是針對已處理事件的遺留問題或者處理事件的方案只是

治標不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方

案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。

4.4.6變更管理

變更管理實現(xiàn)所有基礎(chǔ)設施和應用系統(tǒng)的變更，變更管理應記錄

并對所有要求的變更進行分類，應評估變更請求的風險、影響和業(yè)務

收益。其主要目標是以對服務最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。

變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運維活動進行審

核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和

破壞；同時，他還要實現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進行后審計的功能。

447配置酷

配置管理流程負責核實基礎(chǔ)設施和應用系統(tǒng)中實施的變更以及配

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置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠

準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。

配置管理實際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個生

命周期的參數(shù)或者配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、

型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等

4.4.8知雌疑

知識庫管理：知識庫是提供給運維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他

匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料

手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機接口、快速查詢

的技術(shù)手段和維護手段。

4.4.9統(tǒng)計虹怫告

運維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的

事件匯總統(tǒng)計、工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、

工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以匡助運維管理者能把

運維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。

5、運維服務內(nèi)容

5.1服務目標

運維項目組提供的運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設備、

操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備的運行維護服務，保證用戶現(xiàn)有的信息

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系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務

水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建

設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬

件設備包括網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備

可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件

等）、業(yè)務應用軟件等。

服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指

標：

＞運行狀態(tài)、故障情況

＞配置信息

＞可用性情況及健康狀況性能指標

5.2IT資產(chǎn)統(tǒng)計服務

服務內(nèi)容包括：

＞硬件設備型號、婁攵量、版本等信息統(tǒng)計記錄

＞軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄

＞網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄

＞綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

＞其它附屬設備的統(tǒng)計記錄

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5.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服^

從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對

網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。

＞設備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測；

＞設備日志查看；

＞設備snmp狀態(tài)；

＞測試Ping,tracert等工具的連通性；

＞網(wǎng)絡安全策略應用是否正常；

＞Internet帶寬流量的實時監(jiān)測；

＞網(wǎng)絡拓撲鏈路狀態(tài)監(jiān)測；

＞異常網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包流量；

＞Dos、ddos等網(wǎng)絡攻擊情況監(jiān)測；

＞Internet路線的誤碼率、丟包率監(jiān)測；

5.4主機、存儲系統(tǒng)運維服^

提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常

監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等

內(nèi)容。

進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞CPU性能管理;

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＞內(nèi)存使用情況管理；

＞硬盤利用情況管理；

＞系統(tǒng)進程管理;

＞主機性能管理；

＞實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；

＞監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機HA運行狀況；

＞主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

＞監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告

警）；

＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及

時解決故障問題；

＞對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。

5.5雌庫系^

提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫

的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)

據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別雌庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針

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對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預

防可能發(fā)生的問題。

進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

＞數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大

或者時間較長的SQL語句。

＞表空間使用信息監(jiān)測；

＞數(shù)據(jù)庫文件I/O讀寫情況；

＞Session連接數(shù)量監(jiān)控;

＞數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測；

＞查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；

＞報警日志監(jiān)測；

＞對表和索引進行Analyze,檢查表空間碎片；

＞檢測數(shù)據(jù)庫后臺進程；

＞數(shù)據(jù)庫對象的空間擴展情況監(jiān)測；

5.6中間件運微造

中間件管理懸旨對BEAWeblogic、tomcat.MQ等中間件的日常

維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保

中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件用哲琳包括配置信息管理、故障

監(jiān)控、性能監(jiān)控。

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＞執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空暇數(shù)量。

＞JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常,能夠及時的進行內(nèi)存空間回

收。

＞JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相

等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量,以避免在運行過程中創(chuàng)建

城庫連接所帶來的性能消耗。

＞檢查中間件日志文件是否有異常報錯

＞如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。

5.7終端、外設運維鶴

負責對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應用軟件和硬件

的綢P,解決使用人員在應用過程中遇到的問題并進行簡單培訓，完

成打印機等其他外設的故障處理工作。

6、應急服務響應措施

運維項目組制定了詳盡的應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。

但田員務維護過程中，意外情況將難以徹底避免。我們將對項目實施

的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預

防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。

不得用于商業(yè)用途

僅供個人參考

6.1戰(zhàn)艇

6.2突發(fā)事件應急策略

(1)值班人員平時應做好應急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應

認真分析、準確判定故障發(fā)生的雌域，負責跟蹤該事件直至其結(jié)束。

對于不在運維中心的故障，應在第一時間內(nèi)通知負責人去現(xiàn)場處理，

密切關(guān)注事件流程及發(fā)展情況，并做好登記工作上報領(lǐng)導。

(2)正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進行事件確認。如

果屬于普通事件則按照事件流程進行分派處理,否則應迅速啟動《應

急預案》，并嚴格按照《應急預案》所規(guī)定的步驟快速實施應急處置,

及時匯報上級領(lǐng)導，掌握實時處理情況。

不得用于商業(yè)用途

僅供個人參考

(3)在處理過程中，如需其他部門夫現(xiàn)場增援處理，應及時向上

級領(lǐng)導部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或者廠家技術(shù)支持

趕赴現(xiàn)場援助處理。

7、月的管理制度規(guī)范

7.1服務時間

⑴在5*8小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)

部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的挪移電話熱線,用

于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的

機房突發(fā)情況匯報。

⑶服務響應時間：

故障解決時

響應時間

間

I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象10分鐘，30

為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務住手、數(shù)分鐘內(nèi)提交故3小時以內(nèi)

據(jù)丟失。障處理方案

n級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)

10分鐘，30

象為：浮現(xiàn)部份部件失效、系統(tǒng)

分鐘內(nèi)提交故6小時以內(nèi)

性能下降但能正常運行，不影響

障處理方案

正常業(yè)務運作。

不得用于商業(yè)用途

僅供個人參考

m級：屬于較嚴重問題；其具體