城鎮(zhèn)燃氣服務質(zhì)量標準

城鎮(zhèn)燃氣服務質(zhì)量標準1范圍本標準適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營服務和燃氣器具安裝維修服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB55009-2021燃氣工程項目規(guī)范GB50028-2006（2020版）城鎮(zhèn)燃氣設計規(guī)范GB51142-2015液化石油氣供應工程設計規(guī)范GB50156-2021汽車加油加氣加氫站技術(shù)標準GB17905-2008家用燃氣燃燒器具安全管理規(guī)則GB/T28885-2012燃氣服務導則CJJ12-2013家用燃氣燃燒器具安裝及驗收規(guī)程CJJ51-2016城鎮(zhèn)燃氣設施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程CJJ94-2009城鎮(zhèn)燃氣室內(nèi)工程施工與質(zhì)量驗收規(guī)范DB/T4189-2021民用建筑燃氣安全規(guī)范3術(shù)語和定義3.1城鎮(zhèn)燃氣urbanandtowngas城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，從地區(qū)性的氣源點，通過輸配系統(tǒng)供給居民生活、商業(yè)、工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、采暖通風和空調(diào)等各類用戶公用性質(zhì)的，且符合現(xiàn)行國家標準規(guī)定的燃氣質(zhì)量要求的氣體燃料，城鎮(zhèn)燃氣包括天然氣、液化石油氣。3.2燃氣經(jīng)營企業(yè)gascompany管道燃氣企業(yè)、瓶裝燃氣企業(yè)和燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)等的總稱。3.3管道燃氣pipelinegas符合城鎮(zhèn)燃氣質(zhì)量標準，以管道方式供應的燃氣，包括管道天然氣、管道液化石油氣（含瓶組）。3.4瓶裝燃氣bottledgas符合國家燃氣質(zhì)量標準，以瓶裝方式供應的燃氣，包括瓶裝液化石油氣、瓶裝液化天然氣、瓶裝壓縮天然氣。3.5車用燃氣vehiculargas符合國家燃氣質(zhì)量標準，由燃氣汽車加氣站向燃氣汽車充裝的燃氣。3.6燃氣器具gasappliances以燃氣為燃料的燃燒器具。包括居民家庭和商業(yè)用戶所使用的燃氣灶、熱水器、沸水器、采暖器、空調(diào)器等器具。3.7燃氣器具安裝維修gasappliancesinstallingandmaintaining為用戶提供燃氣器具安裝、維修的服務。3.8燃氣服務gasservice為滿足用戶使用燃氣的需要，燃氣企業(yè)為用戶提供的燃氣經(jīng)營及相關(guān)服務活動。3.9服務窗口servicewindow為用戶提供服務的場所，包括線上窗口和線下窗口。線上窗口包括政務平臺、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)應用小程序（App）、微信公眾號等；線下窗口包括政務網(wǎng)點、企業(yè)辦事處（點）、用戶服務中心、維修站（點）、瓶裝液化石油氣供應站（點）、燃氣汽車加氣站等。3.10上門服務on-siteservice企業(yè)服務人員到用戶燃氣使用場所提供的服務活動。3.11通氣gassupply將管道燃氣引至燃氣計量表出口處或室內(nèi)控制總閥的作業(yè)。3.12點火調(diào)試ignitioncommissioning燃氣管道、液化石油氣鋼瓶、燃氣器具等戶內(nèi)燃氣設施安裝、維修完畢后，對戶內(nèi)燃氣設施全系統(tǒng)進行檢查、燃氣置換、通氣、試點火的過程。3.13燃氣器具前壓力gasappliancefrontpressure用戶使用燃氣時，在其燃燒器具入口處測得的運行壓力。3.14基表referencemeter具有基礎計量功能、直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計量器具。3.15智能燃氣表smartgasmeter由基表、微處理器、附加裝置等組成，具有燃氣計量、信息存儲及處理、實時監(jiān)測、自動控制、信息遠程交互和安全管理等功能，實現(xiàn)智能業(yè)務的燃氣計量器具。3.16鋼瓶充裝量fillingweightofcylinders鋼瓶內(nèi)充裝的燃氣重量。3.17液化石油氣殘液residualsofLPG在用戶室內(nèi)環(huán)境溫度下，液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質(zhì)和其他雜質(zhì)。4基本規(guī)定4.1為便于在執(zhí)行本標準條文時區(qū)別對待，對于要求嚴格程度不同的用詞說明如下：表示很嚴格，非這樣做不可的詞：正面詞采用“必須”或“須”；反面詞采用“嚴禁”。表示嚴格，在正常情況下均應這樣做的詞：正面詞采用“應”或“應當”；反面詞采用“不應”或“不得”。表示允許稍有選擇，在條件許可時，首先應這樣做的詞：正面詞采用“可”；反面詞采用“不可”。4.2條文中指明必須按其他法規(guī)、標準、規(guī)范的，寫法為“應按執(zhí)行”或“應符合的要求（或規(guī)定）”。5服務基本要求5.1服務體系5.1.1企業(yè)應建立完善的燃氣經(jīng)營服務體系和服務能力，包括但不限于燃氣質(zhì)量保證、用戶發(fā)展、安全服務、投訴處理、維搶修等服務體系，并能滿足用戶服務需求，對所服務的種類全面覆蓋。5.1.2企業(yè)應向社會公開服務標準、資費標準等信息，為服務主體提供安全、便捷、穩(wěn)定和價格合理的服務，不得強迫市場主體接受不合理的服務條件，不得以任何名義收取不合理費用。5.1.3企業(yè)應按照國家、省及地方規(guī)定的報裝環(huán)節(jié)、時限、材料等優(yōu)化報裝流程，并在服務窗口或網(wǎng)站公示。5.1.4企業(yè)應根據(jù)法規(guī)規(guī)定及市場發(fā)展需求，持續(xù)改進服務體系，建立用戶服務信息系統(tǒng)，為用戶設立用氣服務檔案，記錄用戶基本信息、用氣量、入戶安檢、隱患整改等情況，實現(xiàn)服務過程信息的可追溯。5.1.5企業(yè)應逐步建立“互聯(lián)網(wǎng)+智慧服務”的信息服務新模式，為用戶提供線上服務。5.2服務制度5.2.1企業(yè)應制定服務管理制度、服務承諾制度、首問負責制度、投訴處理制度、服務責任問責制度。5.2.2服務管理制度應明確規(guī)定所有服務項目的程序、時限等內(nèi)容。5.2.3服務承諾制度應明確規(guī)定承諾內(nèi)容、違諾責任等內(nèi)容。5.2.4首問負責制度應明確規(guī)定首問責任人、首問職責等內(nèi)容。5.2.5服務投訴處理制度應符合下列規(guī)定：a)對用戶投訴，必須在5個工作日內(nèi)答復并處置；非企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理的，應向投訴人作出解釋。b)對新聞媒體曝光的服務問題，應于48小時內(nèi)核實情況，并按信息來源向社會和新聞媒體反饋結(jié)果。c)對燃氣主管部門、政府其他部門或者消費者協(xié)會轉(zhuǎn)辦的投訴，必須在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，并根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求反饋結(jié)果。d)投訴辦結(jié)率應達到100%。5.2.6服務責任問責制度，應對責任人失職的追究作具體規(guī)定。5.2.7企業(yè)應做好上門服務項目服務質(zhì)量監(jiān)督回訪工作，回訪方式可選擇電話、短信、微信或上門回訪等方式；回訪數(shù)量根據(jù)服務種類確定，對于安裝、維修等一般服務回訪量應不低于總服務量的10%。對于入戶安檢中被發(fā)現(xiàn)安全隱患的用戶，應及時進行回訪，并督促用戶整改。5.2.8企業(yè)不得向用戶強制銷售其指定的燃氣燃燒器具和相關(guān)產(chǎn)品。5.3服務窗口5.3.1服務窗口設置應能滿足用戶服務需求。企業(yè)應配合政府設置電水氣聯(lián)合辦理服務窗口。5.3.2線下服務窗口應專業(yè)、整潔、美觀，功能分區(qū)規(guī)范，門頭標識統(tǒng)一，不放置與服務無關(guān)的物品。5.3.3線上服務窗口應能為用戶提供實時在線查詢、支付、賬戶管理、服務咨詢、業(yè)務申請、安全常識學習等服務，并有專人負責日常維護。應通過網(wǎng)絡安全認證，具備相應的安全性。5.3.4服務窗口應設公示欄。公示內(nèi)容應包括：a)服務范圍、服務承諾、服務問責、服務投訴處理等制度。b)業(yè)務辦理內(nèi)容、流程、條件、時限、收費標準、收費依據(jù)、免費服務內(nèi)容和應提交的相應資料。c)用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數(shù)、燃氣銷售價格。d)營業(yè)站點地址、營業(yè)時間。e)安全用氣、節(jié)約用氣知識。f)服務人員崗位工號。g)服務電話和監(jiān)督電話等內(nèi)容。5.3.5營業(yè)期間，企業(yè)應設24小時有人值守電話，并確保暢通。5.4服務人員5.4.1服務人員應按照國家規(guī)定取得相應從業(yè)資格后方可上崗。5.4.2服務人員應著統(tǒng)一工作服，儀表端莊，舉止文明，禮貌用語，主動接待，熱情服務，業(yè)務熟練，操作規(guī)范。5.4.3服務人員上門服務時應出示工作證明，工作證明應包含企業(yè)名稱、本人工號、照片、崗位名稱，并可以在線上窗口進行查驗。5.4.4上門服務時應帶齊工具，禮貌敲門，說明來意，穿著鞋套入戶。安裝、維修人員完成相關(guān)服務后，應主動清潔服務現(xiàn)場，禮貌道別。5.4.5上門服務實行預約制度，服務人員應在約定的時間內(nèi)準時到達。5.4.6電話服務人員應報清工號，使用文明規(guī)范用語。5.4.7對用戶申請辦理的服務事項或提出的咨詢，實行一次性告知、一站式服務。5.5氣質(zhì)與壓力5.5.1企業(yè)為用戶提供的燃氣氣質(zhì)、供氣壓力應符合《燃氣工程項目規(guī)范》GB55009、《城鎮(zhèn)燃氣設計規(guī)范》GB50028等相關(guān)標準的規(guī)定。5.5.2企業(yè)提供的燃氣應有明顯的臭味，燃氣泄漏時用戶應能察覺，加臭劑的使用應符合《燃氣工程項目規(guī)范》GB55009等相關(guān)標準的規(guī)定。5.5.3企業(yè)應當檢測燃氣質(zhì)量，包括組份、熱值、壓力、加臭劑含量等，不具備檢測能力的企業(yè)應送有資質(zhì)單位檢測。檢測過程應符合下列要求：a)燃氣組份及熱值檢測頻次為每2個月不少于1次。b)燃氣加臭質(zhì)量檢測頻次為每月不少于1次。管道燃氣企業(yè)應在管網(wǎng)末端抽查燃氣加臭質(zhì)量，瓶裝燃氣企業(yè)應在充裝前抽查燃氣加臭質(zhì)量。c)管道燃氣企業(yè)應在調(diào)壓裝置出口的近端和最遠端實施壓力監(jiān)測。d)管道燃氣企業(yè)抽查用戶燃氣器具灶前壓力頻次為每2個月不少于1次，每次監(jiān)測戶數(shù)按當?shù)貙嶋H確定。當選擇高層建筑作為監(jiān)測點時，宜選底層用戶作為監(jiān)測點。6管道燃氣服務6.1用戶發(fā)展6.1.1企業(yè)應制訂年度用戶發(fā)展計劃。6.1.2企業(yè)應制定用戶發(fā)展要約和申請資料清單，按照江蘇省電水氣一站式服務要求，對接服務流程，在用戶提出業(yè)務辦理申請后，主動上門服務開展后續(xù)工作，直至完成燃氣接入開通。6.1.3企業(yè)應在特許經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務義務，不得拒絕符合用戶發(fā)展要約的用氣申請。6.1.4非居民用戶自建筑區(qū)劃紅線至沿公路、城市道路敷設的公共管網(wǎng)臨近接入點的管線及配套設施（以下統(tǒng)稱“紅線外管線”），由企業(yè)負責建設；建筑區(qū)劃內(nèi)的管線及配套設施（以下統(tǒng)稱“紅線內(nèi)管線”），用戶可以委托企業(yè)進行建設，約定工作邊界和內(nèi)容，并支付相應費用。6.1.5非居民用戶自提出用氣至完成開通，除特殊情形外，各類型全流程辦理時限不得超過下表時間：業(yè)務類型無需進行管線建設、改造，可以直接開通的僅需建設、改造紅線內(nèi)管線的僅需建設、改造紅線外管線的需要同時建設、改造紅線內(nèi)和紅線外管線的管線長度（m）—<100m≥100m＜100m≥100m＜100m≥100m辦理時間（工作日）≤5≤32≤42≤34≤44≤34≤496.1.6企業(yè)應與新用戶簽訂供用氣合同，并發(fā)放用戶證（卡）。6.1.7企業(yè)應建立用戶檔案，實行信息化管理。新用戶應在通氣后60個工作日內(nèi)完成建檔工作。用戶檔案信息資料應完整并及時更新。6.2供氣服務6.2.1企業(yè)應履行特許經(jīng)營協(xié)議，連續(xù)、安全、可靠地為具備安全用氣條件的用戶提供符合國家質(zhì)量標準的燃氣產(chǎn)品和服務。企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應當事先對其供應范圍內(nèi)燃氣用戶的正常用氣做出妥善安排。6.2.2企業(yè)應向用戶提供、安裝經(jīng)法定機構(gòu)檢測合格的燃氣計量表。選用的燃氣計量表應便于企業(yè)的統(tǒng)一管理和安裝、維修。使用預存款方式的燃氣計量表，應具有余額不足報警提示或者有限透支功能。對于新發(fā)展居民用戶及燃氣表到期或損壞需更換的居民用戶應提供、安裝智能燃氣表。6.2.3企業(yè)應按照合同約定抄表，并以燃氣計量表上的計量數(shù)與用戶結(jié)算，不得將燃氣計量誤差分攤給用戶。6.2.4燃氣銷售價格必須執(zhí)行價格主管部門的相關(guān)規(guī)定，企業(yè)與用戶結(jié)算燃氣費的周期不應少于1個月或按合同約定執(zhí)行。當價格主管部門調(diào)整燃氣銷售價格時，企業(yè)應及時抄表，與用戶結(jié)算燃氣費。6.2.5抄表應準確。對于長期不在家、無法上門抄表的居民用戶，企業(yè)可按下列規(guī)定進行估量：a)估量不得高于該用戶以往實際用氣一年中最高的單月用氣量。b)同一用戶，連續(xù)估量不得超出2次。c)估量后第一次抄到表時，應按照“多退少補”的原則與用戶結(jié)算燃氣費。d)計量表因故障停止計量的，可按該用戶停表前2個抄表周期的平均用量或上年度同期用氣量結(jié)算燃氣費。e)正常情況下不得對非居民用戶估量計費結(jié)算。6.2.6繳費通知應在抄表后3個工作日內(nèi)以書面或其他有效方式送達到用戶；繳費時限不得少于12日。繳納燃氣費通知應載明使用的燃氣量、燃氣價格和燃氣費金額、繳費地址、繳費時限、繳費查詢電話等內(nèi)容。6.2.7企業(yè)應當提供多渠道便捷收費方式，方便用戶繳費。6.2.8企業(yè)以及受其委托的收費單位收取燃氣費時，必須出具收費憑證。通過電話、互聯(lián)網(wǎng)繳費的用戶若需索要收費憑證的，企業(yè)應于10個工作日內(nèi)出具燃氣收費憑證。6.2.9企業(yè)應提供繳費查詢和繳費提醒服務。用戶逾期未繳納燃氣費時，企業(yè)應當以有效方式提醒用戶繳費，同時告知違約責任。企業(yè)按合同約定中止供氣服務的，需提前7日以有效方式通知用戶。6.2.10管道燃氣設施安裝或維修完畢，企業(yè)應對所安裝或維修的燃氣設施進行質(zhì)量檢查，確保安全后方可通氣，并對與管道連接的燃氣器具進行點火調(diào)試，確保用戶正常使用。6.3設施維護與搶修6.3.1企業(yè)應對燃氣設施設置警示標識，便于辨識。6.3.2工程建設單位或者施工單位向企業(yè)查詢地下燃氣設施相關(guān)情況的，企業(yè)應在3個工作日內(nèi)給予書面答復；對可能影響燃氣設施安全的建設工程，企業(yè)應協(xié)同建設單位、施工單位制定燃氣設施保護措施，并派專業(yè)人員進行現(xiàn)場指導。6.3.3企業(yè)必須制定燃氣突發(fā)事故應急預案，設置應急搶修隊伍和24小時事故報修（警）電話。6.3.4接到戶外管道燃氣泄漏事故報警后，企業(yè)搶修人員必須在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行處置。6.3.5接到用戶室內(nèi)燃氣泄漏報修時，企業(yè)應提醒用戶嚴禁在室內(nèi)開關(guān)電器、撥打電話、使用明火等可能引起危險后果的行為，指導用戶采取關(guān)閥停氣、開窗通風、室內(nèi)人員撤離至安全位置等措施，并于接報后1小時內(nèi)上門處置。6.3.6企業(yè)應建立用戶使用故障報修制度，并按制度處理用戶報修，最長到達現(xiàn)場處置時間不得超過24小時。對因燃氣器具原因造成的使用故障，企業(yè)應履行告知義務。6.3.7用戶申請遷移、改裝、拆除燃氣表前燃氣設施，企業(yè)應在3個工作日內(nèi)做出答復。受理用戶申請的，居民用戶戶內(nèi)燃氣設施在5個工作日內(nèi)、非居民用戶和居民用戶戶外燃氣設施按合同約定時限內(nèi)完成相關(guān)工程，非居民用戶最長時限不得超過6.1.5用戶發(fā)展時限規(guī)定。遷移、改裝燃氣設施質(zhì)量保修期為12個月。6.3.8企業(yè)應按國家規(guī)定檢定、更換燃氣表。6.3.9用戶對燃氣表計量有異議的，可向法定檢定機構(gòu)提出檢驗申請：a)檢驗結(jié)果超出規(guī)定誤差標準的，由企業(yè)更換使用的燃氣計量表并承擔相關(guān)費用；檢定結(jié)果誤差符合規(guī)定的，由提出檢定申請方承擔檢定燃氣表的拆裝及檢定相關(guān)費用。b)對于因誤差超出的燃氣量，按照計量誤差累積量補償，累計時間按照自拆表檢定之日前1年計算。燃氣表安裝使用不足1年的，按實際使用時間計算。帶有溫壓補償?shù)牧髁坑嫞诨頇z定合格情況下，可根據(jù)基表數(shù)據(jù)和實際使用的溫度、壓力進行體積修正計算。6.4降壓與停復氣6.4.1企業(yè)應制定完善降壓、停復氣方案。6.4.2企業(yè)因計劃性燃氣工程施工、設施維修、檢修等原因確需降壓供氣或暫停供氣的，應提前48小時以公告或書面等有效方式通知用戶。6.4.3因燃氣設施搶修等工作需要降壓供氣或暫停供氣時，企業(yè)應及時公告。6.4.4計劃性降壓供氣或暫停供氣的時間應避開11:00至13:00、17:00至19:00用氣高峰時間段，暫停供氣的時間一般不應超過24小時，并按時恢復供氣。6.4.5恢復供氣必須事先通知用戶。不得在22:00至次日6:00之間向居民用戶恢復供氣。7瓶裝燃氣服務7.1用戶發(fā)展7.1.1企業(yè)應推行實名制銷售，制定用戶發(fā)展要約，并在提供該項業(yè)務的服務窗口公示。7.1.2企業(yè)應與用氣申請者簽訂供用氣合同，明確雙方的權(quán)利與義務。7.1.3企業(yè)應建立健全用戶服務信息系統(tǒng)，建立用戶檔案，并向用戶發(fā)放供氣使用憑證，定期向燃氣主管部門報送用戶管理等信息。7.1.4企業(yè)發(fā)展用戶收取鋼瓶押金的，退戶時應退還燃氣鋼瓶押金，并不得以鋼瓶租金方式變相收取鋼瓶費。7.2供氣服務7.2.1企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應符合國家質(zhì)量標準的燃氣。停業(yè)、歇業(yè)的，應當事先對其供應范圍內(nèi)燃氣用戶的正常用氣做出妥善安排，并經(jīng)批準后方可停業(yè)、歇業(yè)。7.2.2企業(yè)應建立瓶裝燃氣信息化管理系統(tǒng)，充分利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實現(xiàn)充裝、銷售、配送、使用以及安全檢查等全過程可追溯管理。7.2.3液化石油氣充裝量必須符合國家《液化氣體氣瓶充裝規(guī)定》GB14193、《液化石油氣鋼瓶》GB/T5842以及《定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。7.2.4液化石油氣鋼瓶充裝時，瓶內(nèi)液化石油氣殘液量應符合下列規(guī)定：a)YSP12型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.15kg。b)YSP23.5型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.30kg。c)YSP35.5型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.45kg。d)YSP118型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于1.50kg。7.2.5企業(yè)應制定退殘辦法并在服務窗口公示。7.2.6鋼瓶充裝后應對其進行檢漏、檢重，在充裝后的合格氣瓶上標明充裝單位、警示標簽和服務電話。7.2.7企業(yè)應按規(guī)定出具液化石油氣銷售費用憑證。7.2.8企業(yè)提供給用戶的液化石油氣鋼瓶除應符合國家有關(guān)規(guī)定外，尚應符合下列要求：a)新投用（含檢測后）的液化石油氣鋼瓶，應進行抽真空處理，并做好相關(guān)記錄。b)銷售的液化石油氣鋼瓶不得有明顯污漬。c)實瓶售出前必須進行泄漏檢查，嚴禁出售可能影響用氣安全的鋼瓶。d)不得向餐飲用戶提供液化石油氣氣液兩相鋼瓶。7.2.9企業(yè)不得充裝非自有鋼瓶，并應為用戶自有鋼瓶轉(zhuǎn)換提供服務。7.3配送服務7.3.1企業(yè)應當建立高效便民的配送服務體系，配備與經(jīng)營規(guī)模相適應的配送服務人員，制定配送服務管理制度，公布配送服務規(guī)范、服務電話、配送服務費和銷售價格。7.3.2送氣服務人員在從事送氣服務時應當遵守下列規(guī)定：a)應按約定時間為用戶提供送氣服務。送氣服務時必須統(tǒng)一穿著企業(yè)識別服，隨身佩戴崗位從業(yè)證（牌）、送氣配送單，并做好個人衛(wèi)生防護。b)送氣上門時，應對用戶用氣設施進行隨瓶安全檢查，符合安全條件的，方可供氣，并告知用戶正確的安裝、調(diào)試方法。若用戶要求幫助安裝，送氣人員應為用戶安裝好液化石油氣氣瓶，并對安裝部位進行泄漏檢查和點火調(diào)試，直到使用正常。c)不得擅自撕毀警示標簽和服務電話。d)不得向未簽訂供用氣合同的用戶提供瓶裝液化石油氣。e)禁止向地下或者半地下建筑物內(nèi)、高層建筑內(nèi)及車庫提供瓶裝液化石油氣，并不得向無氣化裝置的用戶提供液化石油氣液相或氣液兩相鋼瓶。f)不得私自在未經(jīng)核準的場地存放燃氣氣瓶。未能送出的燃氣氣瓶應及時送回企業(yè)存放。d)不得進行氣瓶間相互倒灌和隨意傾倒瓶裝液化石油氣殘液。7.3.3液化石油氣氣瓶運輸車輛必須符合有關(guān)規(guī)定，送氣車輛應當設有明顯標識。7.4報修與處置7.4.1企業(yè)必須制定燃氣突發(fā)事故應急預案，設置應急搶修隊伍和24小時事故報修（警）電話。7.4.2企業(yè)接到用戶泄漏報告時，企業(yè)應提醒用戶嚴禁在室內(nèi)開關(guān)電器、撥打電話、使用明火等可能引起危險后果的行為，指導用戶采取關(guān)閥停氣、開窗通風、室內(nèi)人員撤離至安全位置等措施，并于接報后1小時內(nèi)上門處置。7.4.3處置過程應確保安全，使用現(xiàn)場禁止拆卸鋼瓶角閥，無法處置時應將鋼瓶送回企業(yè)檢修，同時為用戶提供備用氣瓶。8車用燃氣服務8.1加氣服務8.1.1企業(yè)必須保證連續(xù)、安全、可靠地供應符合國家質(zhì)量標準的燃氣。加氣站不得擅自停業(yè)、歇業(yè)。因設備故障臨時停氣的，應及時在營業(yè)場所公告。8.1.2企業(yè)應保證加入燃氣汽車氣瓶的充裝介質(zhì)與氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)一致，充裝程序和加氣壓力應符合國家規(guī)定。8.1.3加氣機的計量裝置應符合國家計量器具的相關(guān)規(guī)定，并檢測合格。8.1.4不得向不符合規(guī)定的燃氣汽車充裝燃氣。8.1.5在向燃氣汽車加氣前，加氣服務人員應按照規(guī)定檢查氣瓶嚴密性和氣瓶定期檢驗合格標志或證件，符合規(guī)定方可為相應的汽車加氣；對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應提示用戶檢驗；發(fā)現(xiàn)有泄漏的燃氣氣瓶，應按程序立即處置。8.1.6企業(yè)應提高企業(yè)信息化管理水平，實現(xiàn)加氣過程信息的可追溯性。8.1.7工作人員交接班時，應對加氣設施進行泄漏檢查。8.1.8加氣站的加氣車輛進、出通道應符合要求并明示，有人員維持車輛秩序。8.1.9向燃氣汽車加氣時，應要求駕駛員熄滅發(fā)動機，并請車內(nèi)人員下車到安全區(qū)等候。8.1.10企業(yè)不應從事超出經(jīng)營范圍的充裝業(yè)務。8.1.11嚴禁無證人員使用加氣設施加氣。8.1.12交接班不得停止或影響用戶加氣。8.2窗口服務8.2.1加氣站除符合服務窗口規(guī)定外，尚應符合下列規(guī)定：a)有醒目的企業(yè)標識和供應的燃氣中文名稱。b)有服務業(yè)務電話。c)設有醒目的禁火標志和禁用移動電話的標志。d)配有符合規(guī)定的消防器材。e)配有安全監(jiān)控裝置。f)臨近設有公共廁所。8.2.2加氣站內(nèi)應公示下列內(nèi)容：a)燃氣氣體質(zhì)量標準和加氣壓力標準。b)燃氣銷售價格。c)服務管理制度、服務承諾制度、服務投訴處理制度、服務責任問責制度。d)政府部門頒發(fā)的有關(guān)證照。e)服務（業(yè)務、投訴）電話號碼和燃氣主管部門的監(jiān)督電話號碼。9燃氣器具安裝維修服務9.0.19.0.2燃氣器具安裝維修企業(yè)不得安裝不符合國家標準的燃氣器具；不得維修不在授權(quán)委托范圍內(nèi)的燃氣器具。9.0.3燃氣器具安裝維修企業(yè)接到用戶安裝申請后，應在48小時或約定時間內(nèi)上門安裝燃氣器具。9.0.4燃氣器具應安裝在燃氣計量表后，未經(jīng)管道企業(yè)同意，不得移動燃氣計量表及表前燃氣設施。9.0.5燃氣器具安裝維修企業(yè)接到燃氣器具報修后，應在24小時或約定時間內(nèi)上門維修燃氣器具。送到燃氣器具安裝維修企業(yè)維修的燃氣器具，燃氣器具安裝維修企業(yè)應當立即安排人員進行維修。9.0.6燃氣器具安裝維修企業(yè)工作人員在從事燃氣器具安裝、維修前，應向用戶出示材料、配件和服務的收費標準，經(jīng)用戶同意后方可進行；收費后應出具收費憑證。9.0.7安裝、維修完畢后，應進行檢驗。檢驗合格的，應向用戶出具燃氣器具安裝、維修合格證明；9.0.8燃氣器具安裝合格證明或維修工單應具有下列內(nèi)容：a)企業(yè)名稱及其公章。b)用戶名及用戶地址。c)安裝、維修的燃氣器具品牌、型號。d)安裝、維修和檢驗人員的簽名。e)出具合格證的時間。f)企業(yè)的報修、投訴電話號碼和燃氣主管部門的監(jiān)督電話號碼。9.0.9企業(yè)為未通氣的用戶安裝燃氣器具時，應提示用戶向管道燃氣企業(yè)申請通氣。通氣驗收不合格，確屬安裝質(zhì)量問題的，燃氣器具安裝企業(yè)應免費重新安裝。9.0.10安裝、維修保修期服務應符合下列規(guī)定：a)保修范圍為安裝、維修的部分。b)安裝保修期不低于12個月。c)維修保修期不低于6個月。d)安裝、維修保修期自安裝、維修完畢之日起計算，因質(zhì)量問題重新安裝、維修或同一故障重復修理的，應以最后一次安裝、維修日重新計算保修期。9.0.11企業(yè)應指導用戶安全使用燃氣器具。9.0.12安裝維修記錄應保存3年。10安全服務10.1安全宣傳10.1.1企業(yè)應履行安全用氣告知和安全用氣常識宣傳的義務，編制安全用氣規(guī)則，并發(fā)放到用戶。10.1.2企業(yè)在為用戶提供燃氣服務時應告知用戶安全注意事項，指導用戶安全用氣。10.1.3安全用氣告知內(nèi)容應符合《燃氣工程項目規(guī)范》GB55009等規(guī)范、標準的規(guī)定。10.1.4企業(yè)應指導非居民用戶制定燃氣安全使用操作規(guī)程及突發(fā)事故應急處置預案。10.2安全檢查10.2.1企業(yè)應按照《江蘇省城鎮(zhèn)燃氣安全檢查標準》DB32／T4064、《民用建筑燃氣安全規(guī)范》DB/T4189進行安全檢查。10.2.2企業(yè)按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定對用戶燃氣設施進行安全檢查時，應做出相應的記錄。記錄應有用戶簽字。10.2.3管道燃氣企業(yè)應當對居民用戶每兩年至少進行一次安全檢查，對非居民用戶每年至少進行一次安全檢查；瓶裝液化石油氣企業(yè)應當每年至少對用戶設施進行一次安全檢查，并且應進行隨瓶安全檢查。企業(yè)工作人員在從事燃氣設施、器具安裝、維修前，應對相關(guān)燃氣設施進行安全檢查。10.2.4安全檢查應提前告知用戶，并按約定的時間規(guī)范實施。10.2.5安全檢查中，發(fā)現(xiàn)用戶有違反安全用氣規(guī)定或者存在安全隱患的，應當履行告知義務，及時向用戶出具書面整改意見，交由用戶簽收。10.2.6管道燃氣企業(yè)收到新裝居民用戶驗收通氣申請后，應按規(guī)定或約定時間及時上門驗收，驗收合格的，應及