《跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080.30

CCSA10

T/CASME

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會團體標(biāo)準(zhǔn)

T/CASMEXXX—2023

跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)規(guī)范

Cross-bordere-commerceserviceplatformcustomerservicespecifications

（征求意見稿）

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實施

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會發(fā)布

T/CASMEXXX—2023

跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺客服服務(wù)（以下簡稱“客服服務(wù)”）的總體要求、服務(wù)人員、

服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、評價與改進。

本文件適用于跨境電子商務(wù)服務(wù)平臺提供的客服服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19039顧客滿意測評通則

GB/T40105—2021跨境電子商務(wù)交易要求

3術(shù)語和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。

4總體要求

服務(wù)渠道

服務(wù)渠道包括但不限于：電子郵件、電話、在線文字、語音、視頻、社交媒體及其他。

服務(wù)時間

服務(wù)時間應(yīng)不少于7d×8h，可根據(jù)業(yè)務(wù)情況和消費者情況等進行調(diào)整。

服務(wù)保障

應(yīng)采取措施，保障平臺正常運行，提供安全可靠的交易環(huán)境和公平、公正、公開的交易服務(wù)，維護

交易秩序。

隱私保護

4.4.1應(yīng)采取措施保護用戶的注冊信息、隱私和商業(yè)秘密。

4.4.2應(yīng)采取技術(shù)手段保證交易記錄和資料的完整性、準(zhǔn)確性和安全性。

4.4.3隱私保護要求按GB/T40105—2021中4.5執(zhí)行。

4.4.4應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機制，在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、丟失等情況時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急響應(yīng)措施。

5服務(wù)人員

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人員配備

5.1.1應(yīng)配備售前、售中、售后客戶服務(wù)人員。

5.1.2服務(wù)人員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)及考核，掌握商品基本知識、客服服務(wù)基本知識和電子商務(wù)基本知識，

熟悉相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)處理流程，包括但不限于安排上架、修改價格、處理訂單、安排發(fā)貨等，考核

通過后方可上崗。

5.1.3服務(wù)人員應(yīng)進行業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)，每年應(yīng)不少于2次。

職業(yè)道德

文明禮貌、遵紀(jì)守法、誠實守信、辦事公道、愛崗敬業(yè)、團結(jié)互助、開拓創(chuàng)新、客戶至上。

基礎(chǔ)知識

服務(wù)人員應(yīng)具備以下基礎(chǔ)知識：

a)商品學(xué)；

b)消費心理學(xué)；

c)客戶關(guān)系管理；

d)客戶溝通與商務(wù)談判；

e)消費者行為學(xué)；

f)電子商務(wù)、計算機及移動設(shè)備操作；

g)消費者權(quán)益法、合同法、知識產(chǎn)權(quán)法；

h)商務(wù)外語。

服務(wù)能力

服務(wù)人員應(yīng)具備以下服務(wù)能力：

a)語言表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力、情緒控制能力；

b)及時有效地受理客服服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)；

c)及時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)存在的問題，并提出解決建議；

d)根據(jù)客戶投訴意見改進服務(wù)質(zhì)量；

e)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合理規(guī)程提出改進意見。

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)人員應(yīng)具備以下服務(wù)態(tài)度：

a)良好的心理素質(zhì)和為消費者服務(wù)的觀念；

b)保持與消費者之間良好的互動，不應(yīng)表現(xiàn)出不耐煩、推托之辭等現(xiàn)象；

c)主動服務(wù)，恰當(dāng)引導(dǎo)消費者；

d)具備較強的責(zé)任心與服務(wù)意識，積極解答消費者問題，主動提供相關(guān)信息和幫助。

服務(wù)禮儀

5.6.1服務(wù)人員應(yīng)具備以下服務(wù)禮儀：

a)使用禮貌的開場白、歡迎語或結(jié)束語；

b)在消費者等待或等待后對其表示歉意；

c)服務(wù)用語禮貌、規(guī)范，使用“請、您、謝謝、對不起、請稍等”等禮貌用語。

5.6.2語音服務(wù)人員應(yīng)保持適當(dāng)?shù)恼Z速和音量，吐字清晰、流暢自然。

5.6.3服務(wù)人員不應(yīng)使用蔑視語、煩躁語、否定語、服務(wù)禁語；不應(yīng)與消費者爭吵、頂撞、辱罵消費

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T/CASMEXXX—2023

者等。

6服務(wù)內(nèi)容

售前服務(wù)

售前服務(wù)包括但不限于：

a)提供平臺使用規(guī)則、購買指南的咨詢；

b)提供商品信息的查詢及咨詢；

c)提供平臺開展的促銷活動的咨詢；

d)提供交易中產(chǎn)生的費用咨詢，如快遞費等；

e)提供消費者賬號注冊、登錄、注銷等問題的咨詢；

f)提供消費者賬號信息管理相關(guān)咨詢，如密碼、收貨地址等信息的修改。

售中服務(wù)

售中服務(wù)包括但不限于：

a)支付問題的咨詢及處理；

b)核對訂單信息，對收貨地址或收貨方式不詳細、購買商品要求不明確等訂單信息與消費者進

行溝通、核實、補全和確認；

c)跟蹤訂單處理情況，包括發(fā)貨情況、物流情況等；

d)處理消費者其他合理的要求，如修改地址信息或商品屬性、備注快遞、送貨時間等；

e)異常訂單的處理。

售后服務(wù)

售后服務(wù)包括但不限于：

a)協(xié)助消費者解決售后技術(shù)服務(wù)，包括告知售后方聯(lián)系方式等；

b)處理消費者的退換貨、退款服務(wù)，包括實物類商品的質(zhì)量問題及非質(zhì)量問題、服務(wù)類商品等；

c)處理消費者投訴，協(xié)調(diào)解決買賣雙方的爭議；

d)處理糾紛；

e)對消費者反饋問題進行跟蹤，直至處理完畢。

7服務(wù)要求

咨詢服務(wù)

7.1.1按GB/T40105—2021中6.1執(zhí)行。

7.1.2服務(wù)人員應(yīng)對無法解答的問題或消費者提出的合理建議做好記錄，上報并反饋。

7.1.3服務(wù)人員不應(yīng)向消費者提供未經(jīng)證實的信息。

訂單跟蹤

消費者付款后，服務(wù)人員應(yīng)全程跟蹤訂單處理情況，督促有關(guān)人員或部門按時發(fā)貨。

售后技術(shù)服務(wù)

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需提供相關(guān)售后技術(shù)服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)消費者要求，及時告知有關(guān)人員或部門按照具體規(guī)定

提供售后技術(shù)服務(wù)。

退換貨服務(wù)

消費者提出換貨申請時，服務(wù)人員應(yīng)及時處理，并按相關(guān)規(guī)定進行商品退換貨；不能退換貨的商品

應(yīng)告知其理由。

投訴處理

7.5.1基本要求及處理依據(jù)

按GB/T40105—2021中6.3執(zhí)行。

7.5.2服務(wù)質(zhì)量投訴處理

7.5.2.1應(yīng)滿足消費者的服務(wù)需求，當(dāng)消費者提出的解決方式超出服務(wù)人員權(quán)限時，應(yīng)及時上報。

7.5.2.2未能及時解決的投訴，應(yīng)在接到投訴后的24h內(nèi)將投訴解決方案反饋給消費者。

7.5.3爭議處理

7.5.3.1服務(wù)人員接到爭議處理請求時，應(yīng)了解事件經(jīng)過，核實爭議內(nèi)容的真實性。

7.5.3.2服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定、平臺規(guī)則、舉證內(nèi)容等協(xié)調(diào)雙方就爭議問題達成一致，督促雙方

按協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行；對于不能達成一致處理意見的爭議問題，應(yīng)給出明確的后續(xù)爭議解決途徑，如仲裁等。

糾紛處理

7.6.1商品質(zhì)量糾紛處理

7.6.1.1對于商品質(zhì)量問題的糾紛，服務(wù)人員應(yīng)及時受理并積極給出合理性建議。

7.6.1.2需對退回商品進行質(zhì)量檢測時，可將商品送至第三方檢測機構(gòu)進行檢測。

7.6.1.3服務(wù)人員應(yīng)安撫消費者，并依據(jù)消費者需求與相關(guān)規(guī)定提供售后技術(shù)服務(wù)、退換貨服務(wù)等，

并承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。

7.6.1.4消費者申請退款時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進行賠付。

7.6.2糾紛調(diào)解

按GB/T40105—2021中6.2執(zhí)行。

8評價與改進

服務(wù)評價

8.1.1評價內(nèi)容

評價內(nèi)容為第4章～第7章規(guī)定的內(nèi)容。

8.1.2評價方式

應(yīng)采取消費者評價、第三方評價等多種評價方式進行滿意度評價，按GB/T19038、GB/T19039的規(guī)

定進行。

信用評價

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