運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施方案

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施

XX公司作為一家致力于為行業(yè)客戶提供專業(yè)數(shù)字化應(yīng)用與技術(shù)服務(wù)的綜合型IT企業(yè)，

主要業(yè)務(wù)主要涉及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、云計(jì)算、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、軟件設(shè)計(jì)開發(fā)與維護(hù)、

物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、數(shù)字化教育、數(shù)字化校園、安防監(jiān)控、智能化、IT運(yùn)維服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。憑

借自身精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及良好的商業(yè)信譽(yù)，恒峰公司通過(guò)廣東省高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定，

廣東省計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全服務(wù)資質(zhì)、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成二級(jí)資質(zhì)認(rèn)證，廣東省信息產(chǎn)業(yè)

廳雙軟企業(yè)認(rèn)定，廣東省安全技術(shù)防范系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工、維修資格一級(jí)認(rèn)證，IS09001：2008

國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證，IS020000IT服務(wù)管理體系認(rèn)證，國(guó)際軟件CMMI能力成熟度模型集成L3級(jí)

認(rèn)證，廣州地區(qū)信息行業(yè)誠(chéng)信企業(yè)，并且“網(wǎng)上閱卷系統(tǒng)”、“網(wǎng)上報(bào)名系統(tǒng)”、“教學(xué)質(zhì)量分

析系統(tǒng)”、“學(xué)籍管理”、“手機(jī)信息發(fā)布”、“掃描識(shí)別”等二十七個(gè)應(yīng)月軟件獲得國(guó)家版權(quán)局

頒發(fā)的自：L知識(shí)產(chǎn)權(quán)證書「

為了保證客戶能得到有質(zhì)量俁障的運(yùn)維服務(wù)，我公司建立了完善的服務(wù)制度和擁有專業(yè)

的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)。我公司整合運(yùn)維服務(wù)資源，規(guī)范,運(yùn)維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、

集約高效的一體化運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量俁障體系，從而保障客戶購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、

高效、持續(xù)的運(yùn)行。

1、服務(wù)目標(biāo)

保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動(dòng)作，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體水

平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為

用戶的信息化發(fā)展提供有力的保陵。

2、服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)建設(shè)

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)，在本部分中主要體現(xiàn)在人員、資源、技術(shù)、過(guò)

程四個(gè)方面。我方將從以上四個(gè)指標(biāo)出發(fā)作為我方運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的有力證明。

2.1人員

?目的

確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。

為保證故障響應(yīng)、解決問(wèn)題和交付結(jié)果可控，我方會(huì)在人員管理、崗位結(jié)構(gòu)和人員的知

識(shí)、技能、經(jīng)臉、安全意識(shí)等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。

?人員管理

我方從以下方面著手人員的管理:

a）人員儲(chǔ)備

建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約

定的當(dāng)前和未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。

b）人員培訓(xùn)

建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供

及時(shí)和有效的培訓(xùn)。

c）績(jī)效考核

建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。

?崗位結(jié)構(gòu)

有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確分工和職責(zé)

定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施，需方也應(yīng)提供必要的接口。

一個(gè)完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：

a）管理崗職賁：

1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)：

2）與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

3）規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、

改進(jìn)的范圍、過(guò)程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。

b）技術(shù)支持崗職責(zé)：

1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開

發(fā)、現(xiàn)件、集成、信息安全等：

2）對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的請(qǐng)求、事件和問(wèn)題做出響應(yīng)，保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果

負(fù)責(zé)。

c）操作崗職責(zé)：

1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；

2）根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過(guò)程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。

?知識(shí)

保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識(shí)，包括：

a）基礎(chǔ)知識(shí)

與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識(shí)。

b)專業(yè)知識(shí)

從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)，具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人

員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。

c)綜合知識(shí)

與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識(shí)。

?技能

在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的技能，包括：

a)確定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力；

b)要求運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的資格：

c)特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。

?經(jīng)驗(yàn)

在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的經(jīng)臉，包括：

a)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)臉；

b)具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)臉。

2.2資源

?目的

具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。

?運(yùn)行維護(hù)工具

使用有效工具實(shí)施和管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，包括：

a)監(jiān)控工具，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服

務(wù)對(duì)象故障的因素：

b)過(guò)程管理工具，按照商定的SLA管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過(guò)程，過(guò)程管理工具宜包

括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能：

c)專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。

?服務(wù)臺(tái)

使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求，及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確

保實(shí)現(xiàn)SLA要求，包括：

a)設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、

電子郵箱等;

b）設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理：

c）針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)迂程，建立管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收.，記錄，跟蹤和

反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。

?備件庫(kù)

具備并有效管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)所需的備件資源，為所運(yùn)行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備

件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

對(duì)備件庫(kù)的管理包括：

a）備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；

b）備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購(gòu)過(guò)程，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)：

c）備件出入庫(kù)管理：能夠好入庫(kù)備件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的

帳務(wù)管理；

d）備件可用性管理：能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿足運(yùn)行維護(hù)需求。

?知識(shí)庫(kù)

具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的知識(shí)積累，以保證在整個(gè)組織內(nèi)收集、共享、重復(fù)使用所

積累的知識(shí)和信息，包括：

a）針對(duì)常見問(wèn)題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫(kù)；

b）確保整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的；

c）選擇一種合適的知識(shí)管理策略；

d）知識(shí)庫(kù)具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能；

e）針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識(shí)生命周期管理。

2.3技術(shù)

?目的

確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。

在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，可能面臨各種問(wèn)題（如硬件故障）、風(fēng)險(xiǎn)（如安全漏洞）

以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，我方會(huì)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，具備發(fā)

現(xiàn)和解決問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)控制、技術(shù)儲(chǔ)備以及研發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。

?技術(shù)儲(chǔ)備

a）根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等；

b）配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境：

c）配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍。

?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的相關(guān)技術(shù)

a）具有信息采集和監(jiān)控的手段；

b）具有診斷和分析問(wèn)題的方法。

?解決問(wèn)題相關(guān)的技術(shù)

a）解決問(wèn)題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；

b）解決問(wèn)題的方案或手冊(cè)；

c）測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法。

2.4過(guò)程

為了確保客戶信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，我方會(huì)建立以下的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能,

具體如下：

a）服務(wù)級(jí)別管理；

b）服務(wù)報(bào)告；

c）事件管理；

d）問(wèn)題管理；

e）配置管理：

f）變更管理；

g）發(fā)布管理；

h）信息安全管理。

?服務(wù)級(jí)別管理

確保通過(guò)定義、簽訂和管理SLA,滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。

a）建立服務(wù)目錄；

b）與需方簽訂SLA；

c）根據(jù)需方的考核評(píng)估要求，建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率

等；

d）在SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。

?關(guān)鍵指標(biāo)

服務(wù)級(jí)別的關(guān)鍵指標(biāo)包括：

a）服務(wù)目錄定義的完整性;

b）簽訂SLA文件的規(guī)范性；

c）SLA考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。

?服務(wù)報(bào)告

通過(guò)及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提供決策支持。

a）與服務(wù)報(bào)告過(guò)程一致的活動(dòng)，包括建立、審批、分發(fā)、舊檔等；

b）服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等；

c）服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。

?事件管理

確保具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過(guò)程建立：

a）與事件管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類和初步支招、調(diào)查和診斷、解決、

進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；

b）事件分類、分級(jí)機(jī)制；

c）事件升級(jí)機(jī)制；

d）滿意度調(diào)查機(jī)制；

e）事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等。

?問(wèn)題管理

通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。我方會(huì)根據(jù)問(wèn)題管理的

過(guò)程建立：

a）與問(wèn)題管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括問(wèn)題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；

b）問(wèn)題分類管理機(jī)制，包括問(wèn)題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級(jí)；

c）問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制；

d）問(wèn)題解決評(píng)估機(jī)制，包括問(wèn)題解決率、問(wèn)題平均解決時(shí)間等。

?配置管理

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄，并保證配直數(shù)據(jù)的可靠性和時(shí)效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)

過(guò)程。我方會(huì)根據(jù)配置管理的過(guò)程要求建立：

a）與配置管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括識(shí)別、記錄、更新和審核等；

b）配置數(shù)據(jù)庫(kù)管理機(jī)制；

c）配置項(xiàng)審核機(jī)制。

?變更管理

通過(guò)管理、控制變更的過(guò)程，確保變更有序?qū)嵤?。我方?huì)根據(jù)變更管理的過(guò)程建立:

a）建立與變更管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括請(qǐng)求、評(píng)估、審核、實(shí)施、確認(rèn)和回顧等；

b）建立變更類理和范圍的管理機(jī)制；

c）對(duì)變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類型的變更數(shù)

量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。

?發(fā)布管理

為確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入，我方會(huì)根據(jù)發(fā)布管理的過(guò)程建立：

a）建立與發(fā)布管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測(cè)試等；

b）建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制；

c）制定完整的方案，包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄等；

d）對(duì)發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時(shí)率、是否更新配置管理

數(shù)據(jù)庫(kù)等。

?信息安全管理

我方會(huì)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程中的信息安全管理過(guò)程：

a）符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程的信息安全需求和供方本

身信息安全需求：

b）建立與信息安全管理過(guò)程一致的活動(dòng)，包括識(shí)別、評(píng)估、處置和改進(jìn)等。

3、運(yùn)維服務(wù)相關(guān)支持計(jì)劃說(shuō)明

3.1運(yùn)維服務(wù)體系說(shuō)明

為更好的執(zhí)行項(xiàng)目的服務(wù)工作。我公司建立基于IS0/IEC20000IT服務(wù)管理體系的流程

化管理，并予以文檔化。推進(jìn)“計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理“，持續(xù)改

造完善服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

XX公司致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績(jī)，基于過(guò)去自身長(zhǎng)期的IT服務(wù)實(shí)踐

的經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)參考ITIL最佳實(shí)踐理論的同時(shí)，遵循IS0/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的要求，來(lái)建立和

實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理體系，達(dá)到以合適的成本向客戶提供穩(wěn)定一貫服務(wù)質(zhì)量。

3.2運(yùn)維服務(wù)流程

為項(xiàng)目的服務(wù)工作能嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個(gè)維護(hù)過(guò)程的服務(wù)流程，這個(gè)

流程將是服務(wù)成功實(shí)施的重要保險(xiǎn)，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個(gè)過(guò)

程，將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)項(xiàng)目，我方將采用以下流程，并固化到服務(wù)臺(tái)中，以更好

地提供服務(wù)，保障項(xiàng)目服務(wù)水平達(dá)到項(xiàng)目要求，流程圖包括：

?服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖

?應(yīng)急服務(wù)流程圖

?健康檢查服務(wù)流程圖

?第三方服務(wù)流程圖

?其他服務(wù)流程圖

<服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖

為保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足,

保障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)

專員，對(duì)進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)施專業(yè)性，制定服務(wù)流程：

服務(wù)臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖

用戶服務(wù)臺(tái)技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理

▼

-4.遠(yuǎn)程解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

決

未解決未解決

__I▼

派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)服

瞅一服務(wù)升級(jí)<服務(wù)支持

解決務(wù)單

勺

族解決

會(huì)

〉

—

?

5.滿意度回

令應(yīng)急服務(wù)流程圖

建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對(duì)可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)

避突發(fā)事件帶來(lái)的集中性風(fēng)險(xiǎn)，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險(xiǎn)所造成的損失，制定以下流程圖：

e健康檢查服務(wù)流程圖

監(jiān)控檢查服務(wù)過(guò)程包括5個(gè)階段：淮各階段，現(xiàn)場(chǎng)交流與采集階段，巡檢問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)處理

階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成階段?；玖鞒虆⒁娤聢D:

客戶聯(lián)系人----------------------A準(zhǔn)備階段

現(xiàn)場(chǎng)交流與采集

相關(guān)設(shè)備表—.—采集數(shù)據(jù)

階段

—?硬件處

理流程

訪談信息4健康檢查問(wèn)題

采集數(shù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理階段

i軟件處

理流程

訪談信息日常維護(hù)說(shuō)明

技術(shù)交流

采集數(shù)據(jù)A健國(guó)裕杏相

與培

問(wèn)題處理信息VII階段告

訪談信息

數(shù)據(jù)分析處理健康檢查總結(jié)報(bào)

采集數(shù)據(jù)

報(bào)告生成階段告

問(wèn)題處理信息

公司后臺(tái)

結(jié)束

數(shù)據(jù)庫(kù)

弋第三方服務(wù)流程困

流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商配合完成的丁作內(nèi)容和進(jìn)度的相關(guān)要求。

弋其他服務(wù)流程圖

為了更好的監(jiān)控服務(wù)過(guò)程，同時(shí)保證設(shè)各正常運(yùn)行，降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，我方在進(jìn)行服

務(wù)內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時(shí)可能需要對(duì)設(shè)備箱進(jìn)行操作）E寸，必須取得甲方同意

后方可進(jìn)行操作，現(xiàn)制定以下流程：

,其他服務(wù)流程圖\

結(jié)束

\J

3.3運(yùn)維服務(wù)方式

為了保證項(xiàng)目所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足

項(xiàng)目的需求，服務(wù)方式有以下幾種：

服務(wù)臺(tái)——提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶服務(wù)專員快速通

道、服務(wù)查詢等服務(wù)。

遠(yuǎn)程支持服務(wù)一一為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一一為遠(yuǎn)程未能解決的問(wèn)題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。

令服務(wù)臺(tái)

延伸了服務(wù)的范圍，使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實(shí)施相結(jié)合，服務(wù)臺(tái)人員對(duì)所有用戶提交的服務(wù)

請(qǐng)求、故障和問(wèn)題等在服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行記錄、分派等操作，服務(wù)臺(tái)提供以下的服務(wù)：

?對(duì)問(wèn)詢服務(wù)電話實(shí)時(shí)應(yīng)答

?直接處理簡(jiǎn)單的請(qǐng)求和投訴

?記錄事件/服務(wù)請(qǐng)求到服務(wù)管理系統(tǒng)

?對(duì)所有事件進(jìn)行初始化分析和設(shè)計(jì)解決方案

?首先嘗試解決事件再?尋求二線支持

?對(duì)所有事件監(jiān)控與升級(jí)管理

?提交服務(wù)管理報(bào)告

個(gè)遠(yuǎn)程支持服務(wù)

我方為甲方提供遠(yuǎn)程支持與協(xié)助服務(wù)，由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)點(diǎn)對(duì)終端客戶的服務(wù)請(qǐng)

求進(jìn)行解答、指導(dǎo)和遠(yuǎn)程操作。

?電話支持

通過(guò)電話的方式