【CRM客戶關(guān)系管理】TNt收割機指南by Susi

AIESECINSYSUIGVPDD&VPeSusiGuidance

IGVTNt收割機開發(fā)指南本月主題目錄COTENTS01040203Obejective&Concept看KM如果沒有目的性就把KM刪掉啦看完KM不知道為什么問題那就把KM刪掉啦Sometips亂七八糟的tips哈哈哈哈哈哈CustomerRelationshipTheory&Model幾個很dry的圖幫助你了解顧客的emotionflowCase&Typeidetify結(jié)合廣州博物館的例子與你講講客戶類型和客戶關(guān)系one搞它能動手就不要說話DOit

JUSTDOitABOUT

指南

閱讀須知1.反復(fù)閱讀，溫故而知新，根據(jù)你的實戰(zhàn)經(jīng)驗去適用指南會有意想不到的收獲哦~2.我個人覺得把CRM做好，無論是對于Funx還是對于自己，都只有收獲沒有損失，因為它其實除去功利，也是鍛煉與人交往的skill，就像朋友親戚，不好好管理關(guān)系也會疏遠哦，而我們說的CRM只不過有時候?qū)ο笫怯兄苯拥纳虡I(yè)利益的customer而已3.保持對資源的敏銳感---交多幾個社會上的朋友--學(xué)會堅守底線，注意對外形象，以及不同溝通方式的風(fēng)格就可以啦4.其實有些時候Tnt的對接人不斷在更換，沒準(zhǔn)后來你們兩聯(lián)系的原因可能就不是合作，也許只是因為某個共同的興趣愛好啦~所以與對方相處最重要的是做人，而不是做事~5.如果你有更多想要補充的想法，歡迎隨時聯(lián)系我~我們一起CO-create好的KMObjective本指南目標(biāo)1.Haveabasicunderstandingof

whatisCustormerRelationshipManagement

什么是客戶關(guān)系管理2.HowtoconducteffiencentCRM在AIESECIGV,你知道什么是我們需要關(guān)注的customer嗎分清類型和管理方式，提高效率3.Whoismycustomercustomer有這么多，我們應(yīng)該如何分類4.Howtofindmycustomer如何有效挖掘?qū)Ψ降馁Y源與信息5.Toolandbasictips如何借助工具有效管理customer，為Project順利開展助力6.認真對待這個指南，你可以收獲什么1．WhatisCustomer

客戶的概念

客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)（IGV本身就是個產(chǎn)品，我們稱之為GlobalVolunteerProduct，但在LC的IGV來理解，我們的SDG-basedProject，我們有很多keyevent，還可以提供志愿者服務(wù)）的個人或企業(yè)組織；同時也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，或者客戶的合作伙伴，以及企業(yè)競爭對手等。也就是說，本課程的客戶不僅指消費者，而是與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的任何客戶。根據(jù)以上概念，以下的四類對象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容:企業(yè)、渠道、消費者（參加我們線下活動的市民）和內(nèi)部客戶（AIESECer）。有幾個與客戶容易混淆的概念，需要澄清，它們分別是：營銷對象、客戶、消費者、用戶。為什么CRM至關(guān)重要公益活動經(jīng)費的主要源泉

對付激烈競爭的主要利器聚客效應(yīng)、口碑效應(yīng)和重要的信息價值

可持續(xù)性發(fā)展離不開長期partner成員發(fā)展機會的重要來源CRM是提升IGV的績效和競爭力的策略第一，提高效率。資源利用率提高了，大家沒必要把時間花在重復(fù)找合作成功率不高的Enabler，節(jié)省更多時間專注于skill練習(xí)，teamexperience體驗以及designhowIimproveexperienceEP&LV第二，拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴大iGV合作活動的范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額，更好地利用資源做我們想做的事情，比如為SDG實現(xiàn)提供有效的幫助，而不是自我滿足于做完活動就算了，WeNeedVisibleImpact。第三，保留客戶。客戶可選擇喜歡的方式同咱們IGV的管理層進行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)TWO搞它能動手就不要說話DOit

理論結(jié)合實際JUSTDOit其實我們EP走的流程與客戶形成是基本吻合的，從apply我們GV的項目開始就成了我們的客戶，NewCustomerFlow有點像這個【叮！】所以為什么說OCT很多時候會去關(guān)注EP的情緒等等，其實是在做CRM，EPLEAD是我們相對于很多義工旅游的核心優(yōu)勢，也是把customer轉(zhuǎn)化為promoter的關(guān)鍵步驟，EP的experience是衡量我們項目質(zhì)量的其中一個標(biāo)準(zhǔn)。但這還不是最本質(zhì)的，最本質(zhì)的事情是AIESECVISION就是Peaceandhumanpotentialfullfillment，AIESEC通過LeadershipDevelopmentModel去實現(xiàn)EP的INNER&OUTERJourney現(xiàn)狀是EP的XP很好，Learningopportunity很多，But忽略了LocalVolunteer也是很重要的，對于本土發(fā)展來說，LV也是我們很重要的Customer，這里的LV其實不算是我們商業(yè)意義上的cutomer，但是LV是我們立足校園市場CampusMarket，擴大社會影響力SocialImpact的重要渠道，也是讓更多EngagewithAIESEC的重要受眾問題出來了那么優(yōu)秀的前人如何解決WhathavedonetomanageLV1一、InvisibleMC（AIESECInMainlandofChina）將LocalVolunteer重新定位成一個產(chǎn)品，這意味著GlobalVolunteer產(chǎn)品與LocalVolunteer產(chǎn)品是兩個獨立產(chǎn)品二、Visible你能夠接觸了解到的是：1.LV招募出現(xiàn)了專門的網(wǎng)站2.LV招募有個相對固定的流程和文件（LVSelectionskill，LVdatabase，LVregulation，LVfeedbacksheet，howtocommunicatewithLV，howtoengageLVinourproject等等）3.OCT里有專門負責(zé)LVProgram的OCLV4.PRM以及他負責(zé)的中大公益巴士平臺對于LV招募的support力度是最大的5.項目realize結(jié)束時，MC會專門收集LVreport，并且挑選高質(zhì)量的report公布在官網(wǎng)上，我們iGV也會保留，用作下次LV招募的素材6.LV有專門的LV轉(zhuǎn)OC的綠色通道（面1面），通過率高達90重溫一下

重點錢speaker物資.WhathavedonetomanageLV1.MC（AIESECInMainlandofChina）將LocalVolunteer重新定位成一個產(chǎn)品，這意味著GlobalVolunteer產(chǎn)品與LocalVolunteer產(chǎn)品是兩個獨立產(chǎn)品2.你能夠接觸了解到的是：1.LV招募出現(xiàn)了專門的網(wǎng)站2.LV招募有個相對固定的流程和文件（LVSelectionskill，LVdatabase，LVregulation，LVfeedbacksheet，howtocommunicatewithLV，howtoengageLVinourproject等等）3.OCT里有專門負責(zé)LVProgram的OCLV4.PRM以及他負責(zé)的中大公益巴士平臺對于LV招募的support力度是最大的5.項目realize結(jié)束時，MC會專門收集LVreport，并且挑選高質(zhì)量的report公布在官網(wǎng)上，我們iGV也會保留，用作下次LV招募的素材6.LV有專門的LV轉(zhuǎn)OC的綠色通道（面1面），通過率高達90Learningbydoing按照右圖，結(jié)合你接觸到的與LV相關(guān)的實踐，分析一下，會有意想不到的收獲理論如何結(jié)合實際！對于Enabler，我們成功的案例有哪些？如，廣州博物館我們對于廣州博物館的客戶分級是？√√√√√√案例CASE！我們與廣州博物館的客戶關(guān)系是？√√與活動對接人，甚至是上司直接溝通，態(tài)度誠懇有禮貌，了解EP和LV甚至是負責(zé)該部分的OC的情況，口頭溝通、線上聯(lián)系、反饋表直接收獲：信息流通，及時解決誤會，獲取有助于改善活動的信息，及時傳遞信息給LV和EP和OC間接收獲：專業(yè)，謙虛的形象；溝通順暢帶來的良好情緒短期收獲：項目活動越做越順利，參與者體驗好，項目收獲口碑長期收獲：樹立良好的形象，中大學(xué)生辦事靠譜，年輕有為，未來的實習(xí)機會，心系社會，體恤市民，良好的合作伙伴關(guān)系，幫助更多公益項目發(fā)展，解決社會議題√Three搞它能動手就不要說話DOit

圖圖圖JUSTDOit客戶關(guān)系發(fā)展的模式類型曲型的客戶生命曲線你和你的TNt處于哪個關(guān)系呀理論結(jié)合實際Susi有話說：其實，關(guān)于客戶資產(chǎn)這個部分，我倒不想寫太多專業(yè)的知識在這里，但是我想用一個很生動的例子，我那天在和今日頭條談合作，她直接繞過我的活動介紹和熱情邀請，問了我一個問題，讓我重新refresh我以后sales的套路。她問的是：我們參與你的活動對于我們的branding有什么幫助嗎？好的Sales，或者成功率高的ER，一般有幾個共同點：1.對活動的亮點要了解2.在談合作之前可以先想好幾個合作點3.話少，有時候有些專用詞匯會加分“期待您的加入.相信我們的合作一定會很順利.資源置換，我們會在展板上安排貴公司的品牌露出。”但卻抓住對方concern的點。好的我離題了，這里給出的問題的例子，其實就是對方在合作的時候會考慮你是否會給他的品牌資產(chǎn)增值你們還有哪些合作方？往期的合作伙伴有哪些？客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。此處的“滿意”不僅僅是客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格等方面直觀的滿意，更深層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望的吻合程度如何。客戶滿意度指客戶滿意程度的高低，為客戶體驗與客戶期望之差。用公式表示為：客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望提高客戶粘性，一般做法是：【A】對客戶進行適當(dāng)分類，按照客戶類別和特征，進行精致化營銷。向客戶提供個性化十足的服務(wù)；【B】讓客戶認為被受到足夠的重視；【C】通過特定體系或系統(tǒng)，和客戶實現(xiàn)互動與互通；【D】面對客戶的不滿或疑慮，通過良性溝通，實現(xiàn)客戶問題的解決；【E】定期進行高效的客戶體驗活動，增強客戶粘性；與學(xué)校合作，我們提供Enabler的子女是否有機會參與到我們的活動中？如果舉辦論壇，我們是否可以安排VIP席位給我們的Enabler?Enabler尤其是那些創(chuàng)業(yè)型公司，對接人一般年齡和我們差不多，我們能否有意識地運用朋友圈社交？（這個是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的更新了，現(xiàn)在叫社會化客戶關(guān)系管理，也就是SocialCustomerRelationshipmanagementThree搞它能動手就不要說話DOit

了解完各種知識之后，我們需要學(xué)習(xí)方法~JUSTDOit尋找目標(biāo)客戶的主要方法1．逐戶訪問法2．會議尋找法3．特定場所尋找法4．人際關(guān)系網(wǎng)尋找法5．資料查詢法6．介紹尋找法7．“中心開花”法8．電話尋找法9．信函尋找法10．短信尋找法11．網(wǎng)絡(luò)尋找法12．從競爭對手那里“挖”客戶通過3個人就能找到奧巴馬的理論到你這里就失效了嗎客戶異議處理

客戶異議是指Enabler針對OCT/OC及其在交涉中的各種活動客戶所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見與不同看法。在很多時候，客戶異議不是簡單的抱怨、挑剔，而是蘊含著豐富的內(nèi)容。OCER要成功地解決客戶異議，首先要搞清楚客戶異議的內(nèi)涵。通過客戶提出來的異議，OCER可以理解客戶到底在想什么。有經(jīng)驗的ER知道，最困難的是面對那些保持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實際上是對產(chǎn)品感興趣的人，所以，正確對待異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡迎它?？蛻舢愖h是指Enabler針對OCT/OC及其在交涉中的各種活動客戶所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見與不同看法。在很多時候，客戶異議不是簡單的抱怨、挑剔，而是蘊含著豐富的內(nèi)容。OCER要成功地解決客戶異議，首先要搞清楚客戶異議的內(nèi)涵。通過客戶提出來的異議，OCER可以理解客戶到底在想什么。有經(jīng)驗的ER知道，最困難的是面對那些保持沉默、不愿交流的客戶；而那些提出異議的客戶實際上是對產(chǎn)品感興趣的人，所以，正確對待異議的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是歡迎它。融會貫通---這個模塊同樣適用于處理EPLV的關(guān)系，甚至適用于OCP處理OC之間的異議，OC與teammate之間的異議我加了這張流程圖，是覺得這樣可能會更清晰你們在每個步驟應(yīng)該做些什么事情比如：Step1營銷：打CC，發(fā)郵件，或者線上聯(lián)系宣傳自己的項目，以及針對對方是什么客戶的類型提出很多合作的方式，通過協(xié)商和溝通，專業(yè)的策劃書，增加營銷能力，提高合作的機會Step2銷售：合作時會有合同的問題之類，執(zhí)行的問題，合作細節(jié)的問題Step3服務(wù)：CRM就是關(guān)系管理啦?。?！客戶關(guān)系管理策略、滿意度的概念、客戶的心理研究、處理異議、操作工具excel更=更新ERlistFour搞它能動手就不要說話DOit

亂七八糟的TipsJUSTDOitTHEONEone使勁前行DREAMISONTHEWAYANDYOUHAVETHEONE從現(xiàn)在開始認真關(guān)注你手頭上的Customer重新去聯(lián)系以前項目合作過的Customer莫只關(guān)注你做的事情，先去思考你為什么做這個事情沒有人一蹴而就，stepbystep才能有扎實的進步，即使是做公益，也是這個道理THEONEone使勁前行DREAMISONTHEWAYANDYOUHAVETHEONE健康的客戶關(guān)系長期的合作與資金來源AIESECinSYSU2020你是最大功臣IWANTARichTNt下一次合作Theworldwon’tcareaboutyourselfe-steem.TheworldonlycareifyougetsomethingwhenyoufeelgoodaboutyourselfBIGBIGBIGCustomer…….資源決定一切去攀登Stepbystep挖掘管理

愉快的合作從每個細節(jié)開始關(guān)于合同KM附在郵件里面關(guān)于策劃和文件1.注意文件的格式和命名的方式【AIESEC中山大學(xué)X恒大集團】XX項目XX活動XX策劃書【日期】2.注意策劃書的類型最好在策劃書附上對方的名字如【AIESEC中山大學(xué)X恒大集團】意策劃書改為PDF版并附上水印或者LOGO尊重自己和隊友的勞動成果，也可以顯示LC形象ALL謙虛專業(yè)熱情1.回復(fù)信息太長，請分條列點不要隨意發(fā)語音回復(fù)信息晚了，建議可以用上課為理由2.活動前提前聯(lián)系，活動后記得感謝，詢問意見和發(fā)送反饋表格AttitudeofCustomerRelationshipManagement1.對方是人~他會感受到你想要合作的熱情的~2.年輕人的熱情很多時候就是打動他們的原因1.語言用語謙虛卻親切~客戶讓渡價值Valu