《酒店客戶(hù)關(guān)系管理 》課件-項(xiàng)目五 酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度

酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)“十四五”新形態(tài)創(chuàng)新系列教材項(xiàng)目五酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度項(xiàng)目導(dǎo)讀本項(xiàng)目介紹有利于酒店客戶(hù)關(guān)系建立以后，酒店須竭盡所能來(lái)維護(hù)這實(shí)屬不易的關(guān)系，而且還要持續(xù)不斷地強(qiáng)化和優(yōu)化這種關(guān)系，酒店客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度是酒店客戶(hù)關(guān)系呈良性發(fā)展的重要表現(xiàn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和酒店的雙贏。酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的界定、測(cè)量與提升策略，以及酒店客戶(hù)口碑推薦的場(chǎng)景設(shè)計(jì)。酒店開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度管理，對(duì)酒店客戶(hù)的留存和酒店持續(xù)獲利甚至客戶(hù)推薦傳播具有重要意義。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)知曉酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的概念和意義。能夠列舉酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的影響因素。能夠陳述口碑推薦的含義。能夠較熟練地運(yùn)用提升酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法和手段。能夠較熟練地運(yùn)用提升酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法和手段。能夠熟練地設(shè)計(jì)酒店客戶(hù)傳播推薦場(chǎng)景。構(gòu)建酒店客戶(hù)至上的意識(shí)，培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。具備酒店業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念、職業(yè)素養(yǎng)與創(chuàng)新精神。思維導(dǎo)圖酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度管理酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度界定酒店客戶(hù)口碑推薦酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度提升酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度提升酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度界定酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度管理酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)量酒店客戶(hù)口碑推薦的內(nèi)涵酒店客戶(hù)口碑推薦的場(chǎng)景設(shè)計(jì)案例導(dǎo)入酒店客戶(hù)關(guān)系維護(hù)帶來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)長(zhǎng)期回頭客的保有度是酒店可持續(xù)發(fā)展的基石?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)可以分為兩個(gè)方面：塑造和管理。塑造方面，是致力于服務(wù)體驗(yàn)，針對(duì)客戶(hù)內(nèi)心期待的有效兌現(xiàn)。管理方面，則是在服務(wù)體驗(yàn)與客戶(hù)內(nèi)心期待出現(xiàn)偏差時(shí)，迅速做出調(diào)整，讓服務(wù)的兌現(xiàn)很快回到正確的軌道上來(lái)。作為酒店客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)者，我們應(yīng)該思考我們的工作愿景和使命是什么。就是塑造更好的、更完美的客戶(hù)體驗(yàn)，讓更多的客戶(hù)由衷地做出“非常滿(mǎn)意”的評(píng)價(jià)。投訴的處理與客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)息息相關(guān)，75%的客戶(hù)在投訴獲得滿(mǎn)意解決的情況下，會(huì)選擇再次回到酒店，這個(gè)“回頭率”遠(yuǎn)高于僅僅獲得“滿(mǎn)意”體驗(yàn)的客戶(hù)，甚至?xí)?duì)酒店產(chǎn)生忠誠(chéng)。因此，鼓勵(lì)客戶(hù)表達(dá)意見(jiàn)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的滿(mǎn)意情況，是我們維護(hù)長(zhǎng)久客戶(hù)關(guān)系的重中之重。作為酒店客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)者，我們應(yīng)當(dāng)讓自己站在客觀第三方的位置上去分析事情，站在偏向客戶(hù)多一些的位置去做決定，去解決問(wèn)題。我們可以在不違背原則性問(wèn)題的情況下為客戶(hù)體驗(yàn)做出一些妥協(xié)，但一定要在弄清事情的緣由后再做決定。通過(guò)在酒店團(tuán)隊(duì)中與其他部門(mén)和同事的協(xié)助，我們可以獲得更多的幫助，做更多的事情。總而言之，在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中，要時(shí)刻記得：當(dāng)我們的心態(tài)與思想調(diào)整到正確的位置時(shí)，才能夠做出正確的行為，取得令人滿(mǎn)意的結(jié)果，才能夠讓酒店獲得不斷重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)，也讓我們享受工作的自豪和快樂(lè)。（資料來(lái)源：谷安迪.如何做好客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理.邁點(diǎn)網(wǎng)，2014-11-11，有刪減.）思考題1.什么是酒店客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)？如何衡量其程度？有何提升策略？2.客戶(hù)的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)會(huì)給酒店具體帶來(lái)什么好處？任務(wù)一一、酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度界定評(píng)價(jià)

<期望值酒店客戶(hù)則會(huì)感到失望（一）酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念指酒店客戶(hù)入住酒店后對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)滿(mǎn)足自己需要程度的一種主觀判斷。是酒店產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)與酒店客戶(hù)期望值比較后的滿(mǎn)意度感知。酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度=酒店產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)-酒店客戶(hù)期望值評(píng)價(jià)

>期望值酒店客戶(hù)就會(huì)感到滿(mǎn)意，甚至上升到驚喜評(píng)價(jià)

=期望值酒店客戶(hù)可能會(huì)滿(mǎn)意，也可能既沒(méi)有滿(mǎn)意也沒(méi)有不滿(mǎn)意一、酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度界定酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)酒店發(fā)展有十分重要的影響（二）客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)酒店的影響酒店提高經(jīng)濟(jì)收益節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本獲取市場(chǎng)份額節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)投入入住體驗(yàn)越滿(mǎn)意，越愿意購(gòu)買(mǎi)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶(hù)二、酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量按照滿(mǎn)意程度，酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度可以分為五個(gè)等級(jí)1

級(jí)為很滿(mǎn)意，賦值為10分2

級(jí)為滿(mǎn)意，賦值為9分3

級(jí)為一般，賦值為6～8分4

級(jí)為不滿(mǎn)意，賦值為5分5

級(jí)為很不滿(mǎn)意，賦值為1～4分（一）酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表二、酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量（二）酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量要素酒店客戶(hù)凈推薦值酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)酒店客戶(hù)流失率酒店客戶(hù)保留率酒店客戶(hù)費(fèi)力度二、酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量核心理念每家酒店的客戶(hù)群可以分為三類(lèi)，每一類(lèi)都有自己專(zhuān)屬的行為模式。（二）酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量要素酒店客戶(hù)凈推薦值NetPromoterScore,NPS計(jì)算公式NPS=推薦者數(shù)總樣本數(shù)×100%貶損者數(shù)總樣本數(shù)×100%第三類(lèi)為貶損者即不滿(mǎn)意的客戶(hù)，出于某種原因被困在一段糟糕的客戶(hù)關(guān)系中。第一類(lèi)為推薦者即鐵桿粉絲不僅自己反復(fù)光顧，還推薦朋友也這樣做；第二類(lèi)為被動(dòng)者即滿(mǎn)意但不熱心的客戶(hù)，可被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易拉攏；2003年首次提出是一種用于計(jì)量客戶(hù)向他人推薦某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)意愿的指數(shù)二、酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)CustomerSatisfaction，CSAT是一個(gè)用來(lái)衡量酒店客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)或互動(dòng)滿(mǎn)意程度的指標(biāo)，也是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度最直接的方法之一，可以通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題來(lái)獲得，例如：“您對(duì)自己的體驗(yàn)有多滿(mǎn)意？”（二）酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量要素CSAT的好處簡(jiǎn)單且擴(kuò)展性強(qiáng)近兩年的發(fā)展趨勢(shì)綜合管理成效、管理顆粒度等維度逐漸有NPS替代CSAT作為客戶(hù)體驗(yàn)度量指標(biāo)的趨勢(shì)。CSAT要求用戶(hù)評(píng)價(jià)對(duì)特定事件/體驗(yàn)的滿(mǎn)意度。一般使用五點(diǎn)量表，包括：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意。通過(guò)計(jì)算選擇4分和5分的用戶(hù)所占比例得出CSAT值CSAT=（滿(mǎn)意客戶(hù)數(shù)/總樣本數(shù)）×100%二、酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量酒店客戶(hù)流失率CustomerAttritionRateCAR客戶(hù)流失數(shù)量與全部消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)客戶(hù)數(shù)量的比例。它是客戶(hù)流失的定量表述，是判斷客戶(hù)流失的主要指標(biāo)，直接反映了酒店經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀。（二）酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量要素客戶(hù)流失率有絕對(duì)客戶(hù)流失率和相對(duì)客戶(hù)流失率之分，計(jì)算方式分別為：絕對(duì)客戶(hù)流失率流失的客戶(hù)數(shù)客戶(hù)總數(shù)×100%=相對(duì)客戶(hù)流失率流失的客戶(hù)數(shù)客戶(hù)總數(shù)=×流失客戶(hù)相對(duì)購(gòu)買(mǎi)額×100%二、酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量（二）酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量要素如果某酒店客戶(hù)數(shù)從

1000減少到950，絕對(duì)客戶(hù)流失率為

50/1000×100%=5%；若流失的50位客戶(hù)單位購(gòu)買(mǎi)額是平均數(shù)的5

倍，那么相對(duì)客戶(hù)流失率即為（1000-950）/1000×5×100%＝25%客戶(hù)流失率有絕對(duì)客戶(hù)流失率和相對(duì)客戶(hù)流失率之分，計(jì)算方式分別為：絕對(duì)客戶(hù)流失率流失的客戶(hù)數(shù)客戶(hù)總數(shù)×100%=相對(duì)客戶(hù)流失率流失的客戶(hù)數(shù)客戶(hù)總數(shù)=×流失客戶(hù)相對(duì)購(gòu)買(mǎi)額×100%二、酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量例如一個(gè)月內(nèi)開(kāi)始時(shí)有107個(gè)客戶(hù)，失去8

個(gè)客戶(hù)，獲得了21個(gè)新客戶(hù)，那么該時(shí)間段結(jié)束時(shí)的客戶(hù)為107-8+21=120（個(gè)）將這些數(shù)字輸入公式則客戶(hù)保留率=（120-21）/107×100%=92.5%。（二）酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量要素酒店客戶(hù)保留率

CustomerRetentionRate，CRR指酒店繼續(xù)保持與老客戶(hù)交易關(guān)系的比例，也可理解為客戶(hù)忠誠(chéng)度，酒店留住老客戶(hù)的能力是酒店保持市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。計(jì)算公式N

指該時(shí)間段獲得的新客戶(hù)CRR=SE-N×100%S

指該時(shí)間段開(kāi)始時(shí)的客戶(hù)E指該時(shí)間段結(jié)束時(shí)的客戶(hù)二、酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量酒店客戶(hù)費(fèi)力度

CustomerEffortsScore，CES2010年提出讓客戶(hù)評(píng)價(jià)使用某產(chǎn)品/服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題的困難程度，該指標(biāo)主要衡量客戶(hù)通過(guò)酒店的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足需求而要付出的努力程度。（二）酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量要素同樣也可以采用5分制。后來(lái)逐漸演變成用

7分制表示對(duì)某表述的同意程度1=強(qiáng)烈不同意；2=不同意；3=有點(diǎn)不同意；4=中立；5=有點(diǎn)同意；6=同意；7=強(qiáng)烈同意。CES

的基本理念是讓客戶(hù)感受到良好的體驗(yàn)，核心是要為客戶(hù)減少麻煩、提供方便。測(cè)量CES

只需一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題：“您需要費(fèi)多大勁才能解決問(wèn)題？”三、酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度提升把握服務(wù)酒店客戶(hù)的尺度把握好服務(wù)的“度”主要包括以下八個(gè)方面的內(nèi)容（一）提升酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度的線(xiàn)下方法做好線(xiàn)下服務(wù)的五個(gè)維度要想做服務(wù)，并把服務(wù)做好，必須做好服務(wù)的五個(gè)維度，即看、聽(tīng)、問(wèn)、想、做。溫度，溫暖人心尺度，恰到好處深度，細(xì)致入微廣度，超出常規(guī)高度，領(lǐng)先他人速度，快速響應(yīng)風(fēng)度，職業(yè)專(zhuān)業(yè)力度，觸動(dòng)情感在的過(guò)程中，揣摩客戶(hù)沒(méi)有開(kāi)口的實(shí)際需求；在的過(guò)程中，捕捉客戶(hù)未曾提供的服務(wù)信息；在的過(guò)程中，挖掘客戶(hù)沒(méi)有表明的潛在機(jī)會(huì)；在的過(guò)程中，策劃客戶(hù)尚未體驗(yàn)的服務(wù)環(huán)節(jié)；在的過(guò)程中，創(chuàng)造客戶(hù)驚喜感動(dòng)的傳奇故事。看聽(tīng)問(wèn)想做構(gòu)建在線(xiàn)聲譽(yù)管理體系線(xiàn)上評(píng)價(jià)是酒店客戶(hù)意愿的真實(shí)感受，多數(shù)能反映酒店真實(shí)的服務(wù)狀態(tài)。酒店可以把每天的在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)納入考核范疇，讓酒店工作人員反思服務(wù)和管理方面的問(wèn)題，進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)和完善，從而提升服務(wù)和管理水平。酒店要充分利用在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)這一資源，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)，讓更多客戶(hù)自發(fā)分享消費(fèi)體驗(yàn)，放大在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)的廣告宣傳作用，吸引更多客戶(hù)。（二）提升酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度的線(xiàn)上方法做好在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的回復(fù)網(wǎng)評(píng)都要回復(fù)，反饋要及時(shí)，最好不要超過(guò)當(dāng)天。回復(fù)內(nèi)容的多少，要與客戶(hù)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容相一致。語(yǔ)言風(fēng)格盡量與客戶(hù)點(diǎn)評(píng)風(fēng)格相匹配。回復(fù)在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)不是售后服務(wù)，而應(yīng)視為二次營(yíng)銷(xiāo)，要讓客戶(hù)感受到酒店的關(guān)注和關(guān)心，密切客我關(guān)系，努力將新客變成熟客，將熟客變成老客戶(hù)。三、酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度提升案例分析五星好評(píng)不是“要”出來(lái)的2023年6月10日19：30左右，某酒店前臺(tái)接到一個(gè)名字為王貴平的某平臺(tái)訂單，便迅速打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)?？蛻?hù)未接聽(tīng)，酒店便通過(guò)平臺(tái)后臺(tái)給王先生發(fā)送了酒店號(hào)碼。一個(gè)小時(shí)以后酒店接到王先生電話(huà)，王先生表示找不到酒店位置，而且需要停車(chē)。問(wèn)清楚王先生位置以后，值班經(jīng)理急忙出去迎接，并帶王先生順利到達(dá)酒店停車(chē)場(chǎng)。通過(guò)與王先生（60歲左右）的交談得知他是一個(gè)人自駕游，沒(méi)有時(shí)間計(jì)劃，屬于隨遇而安的類(lèi)型，酒店訂單是臨時(shí)通知兒子下單的。到達(dá)停車(chē)場(chǎng)，王先生需要將部分藥品帶到酒店，值班經(jīng)理打開(kāi)手機(jī)手電筒給客人提供更好的照明條件，也是在這個(gè)時(shí)候才知道王先生其實(shí)眼神不太好。辦理入住以后，王先生表示自己還沒(méi)有吃東西，詢(xún)問(wèn)附近有沒(méi)有好吃的。當(dāng)班人員表示酒店可以給他提供消夜，王先生驚訝酒店居然這么方便和貼心。之后當(dāng)班人員把王先生送到房間，介紹酒店的設(shè)施并幫助其找出需要服用的藥品。第二天早餐的時(shí)候，前臺(tái)也是加強(qiáng)關(guān)注，知道王先生需要服藥便及時(shí)遞上溫開(kāi)水，王先生頓時(shí)感動(dòng)了：酒店服務(wù)實(shí)在是太溫暖了，為了這份溫暖和善意，他要在酒店多待兩天，而且打電話(huà)給兒子要求他給酒店五星好評(píng)。（資料來(lái)源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）分析提示好評(píng)不是“要”出來(lái)的，而是“做”出來(lái)的。在日常的工作中，酒店工作人員一定要善于發(fā)現(xiàn)客人的需求，給客人提供個(gè)性、專(zhuān)屬的服務(wù)，把客人當(dāng)作自己的家人，表達(dá)出最大的善意，讓客人感到溫暖和貼心，最終客人自然會(huì)主動(dòng)給酒店寫(xiě)五星好評(píng)。任務(wù)二一、酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度界定（二）客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)酒店的影響忠誠(chéng)客戶(hù)是酒店品牌的維護(hù)者和宣傳者，客戶(hù)忠誠(chéng)的小幅度增長(zhǎng)會(huì)使酒店利潤(rùn)大幅度增加，客戶(hù)忠誠(chéng)有利于酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成。（一）酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，客戶(hù)對(duì)某一酒店的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的程度。二、酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)量（一）酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度分類(lèi)及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度可以分為6類(lèi)利益忠誠(chéng)信賴(lài)忠誠(chéng)壟斷忠誠(chéng)親緣忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)二、酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)量酒店客戶(hù)從體驗(yàn)到滿(mǎn)意，從滿(mǎn)意再到忠誠(chéng)，在這樣一個(gè)遞進(jìn)過(guò)程中，酒店最想實(shí)現(xiàn)的是客戶(hù)忠誠(chéng)度這個(gè)指標(biāo)?？梢詮木频昕蛻?hù)忠誠(chéng)度十二大指標(biāo)中得到酒店經(jīng)營(yíng)管理努力的方向。（二）酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量要素酒店客戶(hù)重復(fù)入住次數(shù)酒店產(chǎn)品與服務(wù)交叉銷(xiāo)售數(shù)量酒店客戶(hù)對(duì)待同行競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度酒店客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹率酒店客戶(hù)增加住宿頻次酒店客戶(hù)預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng)短酒店客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度酒店客戶(hù)對(duì)質(zhì)量事故的寬容度酒店客戶(hù)生命周期酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度酒店客戶(hù)保留率酒店客戶(hù)流失率忠誠(chéng)度十二大指標(biāo)酒店客戶(hù)重復(fù)入住次數(shù)重復(fù)入住次數(shù)一般按年計(jì)算。酒店產(chǎn)品與服務(wù)交叉銷(xiāo)售數(shù)量不斷滿(mǎn)足酒店客戶(hù)的多元化需求提高其滿(mǎn)意度提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。酒店客戶(hù)對(duì)待同行競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度酒店客戶(hù)更多的關(guān)注其他酒店時(shí)需要酒店做好對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的服務(wù)，提高其關(guān)注度。酒店客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹率常常把酒店推介給其他人的客戶(hù)是酒店的核心客戶(hù)，需要特別對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和服務(wù)。酒店客戶(hù)預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng)短酒店客戶(hù)預(yù)訂或者在前臺(tái)選擇房間的時(shí)候，速度很快，忠誠(chéng)度較高。酒店客戶(hù)增加住宿頻次高頻次的服務(wù)，也會(huì)增加客戶(hù)對(duì)酒店的好感度和忠誠(chéng)度。酒店客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度客戶(hù)對(duì)酒店的價(jià)格敏感度低，則說(shuō)明其忠誠(chéng)度較高。酒店客戶(hù)對(duì)質(zhì)量事故的寬容度客戶(hù)住宿期間，對(duì)服務(wù)等質(zhì)量事故能夠包容，說(shuō)明其忠誠(chéng)度較高。酒店客戶(hù)生命周期酒店客戶(hù)能夠保持較長(zhǎng)時(shí)間段來(lái)酒店住宿和消費(fèi)，說(shuō)明其忠誠(chéng)度較高。酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度酒店客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度呈正比例的關(guān)系；壟斷忠誠(chéng)與惰性忠誠(chéng)除外。酒店客戶(hù)保留率酒店客戶(hù)保留率是指酒店客戶(hù)的保留比例酒店客戶(hù)流失率客戶(hù)流失率越高，說(shuō)明客戶(hù)忠誠(chéng)度低。三、酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度提升（一）提升酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略善用“二八定律”，有針對(duì)性地提供產(chǎn)品與服務(wù)把重點(diǎn)放在20%～30%的高價(jià)值客戶(hù)上，同時(shí)不能忘了那些有價(jià)值的潛力客戶(hù)，并采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。整合有效信息，與客戶(hù)建立多層聯(lián)系酒店與客戶(hù)的聯(lián)系不應(yīng)該只來(lái)自單一的渠道或銷(xiāo)售人員?？蛻?hù)與酒店之間有多層聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能得到系統(tǒng)整合。超越客戶(hù)期望，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度酒店不僅能夠達(dá)到客戶(hù)期望，而且能提供更完美、更貼近客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)，超過(guò)客戶(hù)預(yù)期的要求，使之得到意想不到、驚喜感動(dòng)的服務(wù)和好處，獲得更高層次上的滿(mǎn)足。重視員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)酒店在培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的過(guò)程中，重視內(nèi)部員工的培訓(xùn)和管理，努力提高員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度?？蛻?hù)忠誠(chéng)的核心原則是要服務(wù)好你的員工，才有可能更好地服務(wù)客戶(hù)。案例分析用心關(guān)注客人培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)（資料來(lái)源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐改編.）2022年12月25日，某酒店前臺(tái)由小楊和小張當(dāng)班，在402房間的林先生及其未婚妻入住以后，得知當(dāng)天是他未婚妻的生日，兩位當(dāng)班人員當(dāng)即為客人準(zhǔn)備了果盤(pán)和生日祝?？ㄆ瑫r(shí)趁著客人外出用餐，將房間進(jìn)行了一番精心的布置。等林先生他們回到房間看到酒店工作人員如此用心，非常驚喜和感動(dòng)，一直說(shuō)酒店給他們此次之行留下了十分美好的印象，退房離店時(shí)再次對(duì)酒店服務(wù)給予高度表?yè)P(yáng)和認(rèn)可，并體現(xiàn)在之后的OTA網(wǎng)評(píng)上。分析提示生日對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是一個(gè)很特別的日子，在酒店日常工作中，給客人過(guò)生日是很常見(jiàn)的事情，但對(duì)客人來(lái)說(shuō)意義卻不一樣。很多人對(duì)過(guò)生日這件事情都很在意，哪怕自己不在意，但被別人記住和祝福，心里總會(huì)有不一樣的溫暖。有時(shí)候語(yǔ)言是貧乏的，關(guān)懷是真摯的，字符是單調(diào)的，但祝福是多樣的，在客人生日到來(lái)時(shí)，一定要送上酒店最真摯以及多樣的祝福。這個(gè)案例也告訴我們只有用心去多關(guān)注客人，酒店才會(huì)擁有越來(lái)越多的忠實(shí)客戶(hù)。知識(shí)拓展“二八定律”與酒店客戶(hù)關(guān)系管理“二八定律”是19世紀(jì)末20世紀(jì)初意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托發(fā)現(xiàn)的，也叫帕累托法則。他認(rèn)為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的?！岸硕伞北粡V泛應(yīng)用于社會(huì)學(xué)及企業(yè)管理學(xué)等，也可以具體應(yīng)用到酒店客戶(hù)關(guān)系管理中。一、酒店產(chǎn)品與服務(wù)受眾運(yùn)用“二八定律”，首先可以發(fā)現(xiàn)針對(duì)大量酒店產(chǎn)品與服務(wù)使用者的營(yíng)銷(xiāo)意義。根據(jù)酒店客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和頻率，可制定不同級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)吸引大量使用者購(gòu)買(mǎi)，如采用數(shù)量、折扣等促銷(xiāo)方式。酒店還專(zhuān)門(mén)針對(duì)大量使用的客戶(hù)設(shè)立大客戶(hù)部專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)這一消費(fèi)群體的營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，酒店還可以采取一些措施引導(dǎo)客戶(hù)適當(dāng)增加使用量，讓少量使用者逐漸轉(zhuǎn)變成大量使用者，以達(dá)到較快增加銷(xiāo)售量的目的。二、酒店老顧客運(yùn)用“二八定律”，還可發(fā)現(xiàn)針對(duì)酒店老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的意義。長(zhǎng)期以來(lái)，在生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念的影響下，酒店?duì)I銷(xiāo)人員往往關(guān)心的是產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售。他們把營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)集中在爭(zhēng)奪新客戶(hù)上。其實(shí)，與新客戶(hù)相比，老客戶(hù)會(huì)給酒店帶來(lái)更多的利益，精明的酒店在努力創(chuàng)造新客戶(hù)的同時(shí)，會(huì)想辦法將客戶(hù)的滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)化為持久的忠誠(chéng)度，像對(duì)待新客戶(hù)一樣重視老客戶(hù)的利益，把與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系作為目標(biāo)。三、酒店關(guān)鍵客戶(hù)運(yùn)用“二八定律”，同樣可以幫助酒店挖掘出一些關(guān)鍵客戶(hù)的價(jià)值。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，酒店不僅要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行量的分析，而且還要進(jìn)行質(zhì)的分析。有些關(guān)鍵客戶(hù)，或許他們的購(gòu)買(mǎi)量并不大，不能直接為酒店創(chuàng)造大量的利潤(rùn)，卻可以產(chǎn)生較大的影響，比如國(guó)內(nèi)頗具實(shí)力的名牌大企業(yè)。所以，酒店應(yīng)該努力爭(zhēng)取一些有較大影響力的關(guān)鍵客戶(hù)。運(yùn)用“二八定律”營(yíng)銷(xiāo)策略的核心，是在對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行全面分析的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。根據(jù)客戶(hù)重要程度合理分配營(yíng)銷(xiāo)力量，從全局的角度設(shè)計(jì)出持久穩(wěn)健的發(fā)展戰(zhàn)略。運(yùn)用“二八定律”營(yíng)銷(xiāo)策略，其高明之處在于運(yùn)用了全新的思路，成功的關(guān)鍵是要確定帶來(lái)80%利潤(rùn)的20%的客戶(hù)在哪里并且留住他們。（資料來(lái)源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理.）三、酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度提升（二）提升酒店客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法學(xué)會(huì)和酒店客戶(hù)進(jìn)行換位思考客服人員親自去體驗(yàn)酒店的客房，到酒店的餐廳體驗(yàn)一下餐飲服務(wù)人員態(tài)度是否熱情。努力把自己放到客戶(hù)的位置上，多換位思考建立酒店客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)酒店運(yùn)用該客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，使每一個(gè)服務(wù)人員在為客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，了解客戶(hù)的偏好和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，并基于數(shù)據(jù)分析客戶(hù)的需求點(diǎn)。找到酒店客戶(hù)的興趣點(diǎn)酒店可以設(shè)計(jì)一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查表，請(qǐng)客戶(hù)填入他們最感興趣的主題，或者設(shè)計(jì)一個(gè)自動(dòng)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，找出客戶(hù)最感興趣的點(diǎn)掌握與酒店客戶(hù)的溝通技巧除了正常的面對(duì)面交流之外，還可以增加互動(dòng)渠道，通過(guò)電話(huà)、微信、電子郵件、短信，以及各種新興的溝通工具和路徑取得聯(lián)系。任務(wù)三口碑推薦源自客戶(hù)的真實(shí)體驗(yàn)和認(rèn)同的，更真實(shí)，也更有說(shuō)服力?？蛻?hù)口碑推薦一種強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)策略客戶(hù)通過(guò)在自己的社交圈中主動(dòng)分享品牌信息，或者向其他人推薦特定的產(chǎn)品和服務(wù)，從而幫助酒店擴(kuò)大獲取新客戶(hù)的能力。源自酒店的潛在客戶(hù)、現(xiàn)有客戶(hù)和之前的客戶(hù)。涉及客戶(hù)對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)等方面的主觀和客觀評(píng)價(jià)。口碑非正式的溝通方式口碑傳播方式通常是自發(fā)的，基于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)，是酒店客戶(hù)之間相互分享和交流關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)信息的一種重要途徑?？陬^的書(shū)面的推薦信社交媒體評(píng)論平臺(tái)一、酒店客戶(hù)口碑推薦的內(nèi)涵案例分析客戶(hù)評(píng)分帶動(dòng)酒店房?jī)r(jià)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)飛躍2023年2月，萬(wàn)豪集團(tuán)旗下一酒店運(yùn)營(yíng)管理喜迎開(kāi)門(mén)紅。根據(jù)萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度（GuestVoice）2022年度最終得分評(píng)比，該酒店在萬(wàn)豪集團(tuán)全亞太區(qū)同品牌酒店排名第一?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是萬(wàn)豪集團(tuán)所采用的會(huì)員評(píng)分系統(tǒng)，其目的在于全面收集來(lái)自全球范圍內(nèi)約2億會(huì)員對(duì)于入住萬(wàn)豪酒店的評(píng)價(jià)。這些評(píng)價(jià)涵蓋了多個(gè)方面，包括酒店的推薦意愿、會(huì)員對(duì)酒店的認(rèn)可度、員工的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生與清潔程度、餐飲食品品質(zhì)以及設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)等。這些信息有助于萬(wàn)豪會(huì)員在出行前對(duì)于酒店進(jìn)行全面的了解和評(píng)估。萬(wàn)豪集團(tuán)總部也會(huì)定期與各酒店就評(píng)分進(jìn)行溝通與監(jiān)督，鼓勵(lì)酒店關(guān)注會(huì)員的意見(jiàn)和建議，以便及時(shí)地優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)。該酒店自2020年7月開(kāi)業(yè)以來(lái)，已連續(xù)三年在該集團(tuán)全亞太區(qū)同品牌酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度排名第一，同時(shí)，在攜程、飛豬等線(xiàn)上平臺(tái)評(píng)分也連續(xù)三年處于區(qū)域第一名。穩(wěn)定的市場(chǎng)口碑、高質(zhì)量的服務(wù)及出品保證了酒店的穩(wěn)定客源及溢價(jià)能力，酒店開(kāi)業(yè)三年平均房?jī)r(jià)較同區(qū)域同檔次的酒店均高出50～70元。（資料來(lái)源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理.）分析提示客戶(hù)的在線(xiàn)評(píng)論直接影響口碑傳播。正面的評(píng)論會(huì)激發(fā)客戶(hù)對(duì)酒店的積極評(píng)價(jià)，進(jìn)而成為口碑推薦的源頭。這些推薦可以通過(guò)客戶(hù)的社交網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散，進(jìn)一步吸引新客戶(hù)，為酒店帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)。二、酒店客戶(hù)口碑推薦的場(chǎng)景設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)型分享場(chǎng)景設(shè)計(jì)是通過(guò)給予客戶(hù)相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，刺激他們分享有關(guān)酒店的內(nèi)容。獎(jiǎng)勵(lì)型分享場(chǎng)景的設(shè)計(jì)多種多樣，酒店可以靈活運(yùn)用這些策略來(lái)激發(fā)客戶(hù)的分享和推薦意愿。例如，酒店可推出分享即享好禮活動(dòng)，為客戶(hù)提供獨(dú)家的特別優(yōu)惠，包括折扣、贈(zèng)品、升級(jí)服務(wù)等，而客戶(hù)在完成分享后即可享受這些優(yōu)惠待遇。酒店還可設(shè)計(jì)一個(gè)朋友推薦計(jì)劃，鼓勵(lì)客戶(hù)邀請(qǐng)朋友入住酒店。當(dāng)朋友通過(guò)客戶(hù)的推薦入住后，不僅朋友可以獲得特別獎(jiǎng)勵(lì)，客戶(hù)本人也會(huì)因?yàn)槌晒ν扑]而獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。（一）獎(jiǎng)勵(lì)型分享場(chǎng)景設(shè)計(jì)白天鵝酒店集團(tuán)就曾經(jīng)推出過(guò)“一薦獎(jiǎng)勵(lì)”的朋友推薦活動(dòng)。知識(shí)拓展玩轉(zhuǎn)雅高酒店，分享獲積分一、活動(dòng)時(shí)間2023年3月14日至3月31日。二、參與方式通過(guò)回帖形式參與。在活動(dòng)期間，使用標(biāo)簽“雅高心悅界積分使用”，以圖文或文字的形式創(chuàng)作內(nèi)容，內(nèi)容字?jǐn)?shù)不小于150字，推薦在200～300字。創(chuàng)作內(nèi)容可以包括雅高心悅界積分使用攻略、使用技巧、個(gè)人使用體驗(yàn)、使用建議等，展現(xiàn)您在雅高心悅界的體驗(yàn)，分享您的見(jiàn)解。三、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置心悅分享者獎(jiǎng)：活動(dòng)前100位有效參與者，每位分享者即可獲得100雅高心悅界積分。心悅精致分享者獎(jiǎng)：由飛客平臺(tái)與雅高心悅界共同評(píng)選，若您的內(nèi)容被雅高心悅界公眾號(hào)采用發(fā)布，您將額外獲得600雅高心悅界獎(jiǎng)勵(lì)積分，名額為10位。心悅閃耀分享者獎(jiǎng)：從上述10位心悅精致分享者中，通過(guò)雅高心悅界公眾號(hào)的投票，選出投票最多的4位“閃耀分享者”。這4位分享者將額外獲得800雅高心悅界獎(jiǎng)勵(lì)積分。（資料來(lái)源：作者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料整理.）二、酒店客戶(hù)口碑推薦的場(chǎng)景設(shè)計(jì)通過(guò)創(chuàng)造有益的內(nèi)容，激發(fā)酒店客戶(hù)自愿地將信息傳播給他人，從而產(chǎn)生積極影響的策略。在這個(gè)過(guò)程中，酒店將充當(dāng)內(nèi)容創(chuàng)作者的關(guān)鍵角色，根據(jù)不同客戶(hù)的需求和興趣，設(shè)計(jì)相關(guān)的攻略型、知識(shí)型文章。比如，針對(duì)正在計(jì)劃旅行的客戶(hù)，提供目的地攻略、旅行貼士等；對(duì)于有特定興趣的客戶(hù)，可以創(chuàng)作更深入的專(zhuān)業(yè)知識(shí)文章，如旅行目的地的歷史文化介紹等。實(shí)際上，這種分享也是一種個(gè)人社交網(wǎng)絡(luò)中傳播有益信息的方式，分享者有一種分享的使命感，希望他們的朋友、家人或同事也能夠從中受益。（二）內(nèi)容型分享場(chǎng)景設(shè)計(jì)二、酒店客戶(hù)口碑推薦的場(chǎng)景設(shè)計(jì)以人們對(duì)社交話(huà)題的需求為基礎(chǔ)來(lái)激發(fā)客戶(hù)的分享行為，從而引發(fā)信息的“病毒式”傳播。社交互動(dòng)常常需要有趣的話(huà)題作為支持。這種需求在很多情況下很容易成為客戶(hù)分享的動(dòng)力，從而引發(fā)傳播效應(yīng)。如果酒店能夠及時(shí)捕捉社會(huì)和行業(yè)的熱門(mén)話(huà)題，了解客戶(hù)在社交中的需求，就能夠設(shè)計(jì)出更多用戶(hù)愿意主動(dòng)推薦和分享的場(chǎng)景，為酒店帶來(lái)更廣泛的品牌曝光。（三）關(guān)系建立型分享場(chǎng)景設(shè)計(jì)知識(shí)拓展新潮碰上巨萌,“IP+酒店”打造沉浸式體驗(yàn)2022年11月，位于繁華金融城的成都W酒店迎來(lái)了一次獨(dú)特的跨界合作，與“環(huán)球設(shè)計(jì)師廊選”合作，一座引人注目的潮酷巨型雕塑——菲力貓，在這個(gè)現(xiàn)代藝術(shù)與時(shí)尚的交匯點(diǎn)上嶄露頭角。這次合作不僅為成都的潮流玩家們帶來(lái)了一個(gè)腦洞大開(kāi)的奇幻空間，還標(biāo)志著W酒店首次涉足全面的跨界合作。整個(gè)酒店變成了一個(gè)獨(dú)特的藝術(shù)展示空間，展示了環(huán)球旗下眾多經(jīng)典IP裝置，以全新的姿態(tài)展現(xiàn)了成都W酒店的時(shí)尚風(fēng)采。雕塑“菲力貓”坐落在酒店門(mén)口，與巨大的“W”標(biāo)識(shí)相伴，身著飛行員夾克的它展現(xiàn)出酷酷的態(tài)度，透過(guò)大眼睛仿佛能看到通往未來(lái)的駕駛艙。酒店菲力貓雕塑此外，酒店還為賓客提供了獨(dú)特的菲力貓主題體驗(yàn)。酒店不僅推出限定款的“Universal×

W

Chengdu”標(biāo)識(shí)下午茶，同時(shí)還推出了菲力貓主題聯(lián)名套房，客房?jī)?nèi)布置著菲力貓IP元素，如眼罩、T恤、小夜燈等，營(yíng)造出一個(gè)專(zhuān)屬的環(huán)球空間，讓賓客沉浸在夢(mèng)幻般的宇宙之中。這一獨(dú)特的合作吸引了大量的顧客前來(lái)酒店，紛紛打卡拍照，分享這個(gè)充滿(mǎn)創(chuàng)意和藝術(shù)感的體驗(yàn)。這種將知名IP與酒店體驗(yàn)相結(jié)合的模式正成為越來(lái)越多企業(yè)的選擇，通過(guò)打造沉浸式的體驗(yàn)，滿(mǎn)足了人們分享和社交的需求，從而在社交網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了信息的“病毒式”傳播。酒店菲力貓主題聯(lián)名禮品崗課賽證留住忠誠(chéng)客戶(hù)的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)2022年11月12日，荷蘭LIU女士通過(guò)BOOKING網(wǎng)預(yù)訂昆明某酒店的雙床房，她與愛(ài)人入住以后非常喜歡酒店的風(fēng)格。其間，因?yàn)槎四晔乱迅?，?duì)很多操作不熟悉，各種操作不便，店長(zhǎng)便幫助他們預(yù)訂出行的機(jī)票，他們?cè)诖筇眯菹⒌臅r(shí)候，前臺(tái)人員主動(dòng)遞上熱水袋幫助取暖，他們非常感動(dòng)，表示這是他們第一次見(jiàn)這種稀奇的物品。因?yàn)楹商m沒(méi)有熱水袋，于是他們?cè)诰频曩?gòu)買(mǎi)4個(gè)熱水袋帶去麗江。當(dāng)月25日，LIU女士他們帶著朋友返住酒店，店長(zhǎng)再次幫他們預(yù)訂機(jī)票，前臺(tái)同事給他們安排出行，他們一直都非常感動(dòng)。次月2日客人再次返住，走進(jìn)大堂后，兩位老人說(shuō)的是“孩子們，我們又回來(lái)了”。他們?cè)谌胱∑陂g，沒(méi)事都會(huì)跟前臺(tái)小伙伴聊天，免不了就把前臺(tái)的服務(wù)夸了一次又一次。退房時(shí)，他們表示以后來(lái)昆明只會(huì)入住這家酒店并已經(jīng)把酒店推薦給自己的親朋好友。（資料來(lái)源：作者根據(jù)行業(yè)實(shí)踐整理.

）客戶(hù)對(duì)于一個(gè)酒店的認(rèn)可需要大家的通力合作，每個(gè)人的言行都代表酒店的綜合水平。在日常的工作中，酒店要多關(guān)注在住的客戶(hù)，對(duì)于在大堂停留的客戶(hù)更是要加強(qiáng)關(guān)注。冬季時(shí)，你隨手遞上的一個(gè)熱水袋帶來(lái)的結(jié)果可能就是既溫暖了客戶(hù)，又可以為酒店帶來(lái)營(yíng)收。有時(shí)候老人出門(mén)在外麻煩你幫忙做一些事情，既是對(duì)你的一種求助，更是對(duì)你的一份信任。要讓客戶(hù)有歸屬感，出去換到其他酒店也對(duì)我們念念不忘，不僅自己。還帶著朋友一起返住，并主動(dòng)對(duì)酒店進(jìn)行口碑宣傳。酒店每個(gè)崗位的員工都要爭(zhēng)取使客人有這樣的感受，即培養(yǎng)酒店忠誠(chéng)客戶(hù)，這樣酒店才會(huì)越來(lái)越好。綜合實(shí)訓(xùn)酒店開(kāi)發(fā)客戶(hù)的方案設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)組織實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)考核報(bào)告須翔實(shí)，數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，課件制作精美，觀點(diǎn)鮮明，邏輯清晰。交流中積極參與組間互評(píng)與反饋?？己顺煽?jī)：學(xué)生隨機(jī)互評(píng)（50%）+教師當(dāng)場(chǎng)打分（50%）了解酒店的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃，能說(shuō)明酒店客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的內(nèi)容，并能設(shè)計(jì)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法與策略。以小組為單位開(kāi)展調(diào)研，團(tuán)隊(duì)協(xié)作,分工明確。進(jìn)行實(shí)地調(diào)研與走訪，完成實(shí)訓(xùn)報(bào)告。提前確定實(shí)地調(diào)研與走訪的酒店。在初步了解酒店情況的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)訪談提綱，進(jìn)行深度調(diào)研。小組梳理調(diào)研報(bào)告。在線(xiàn)分享調(diào)研報(bào)告，開(kāi)展組間交流與評(píng)價(jià)。課后測(cè)試一、判斷題（以下題目正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度=酒店產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)-酒店客戶(hù)期望值。（）2.信賴(lài)忠誠(chéng)型客戶(hù)的忠誠(chéng)來(lái)源于酒店給他們的額外利益，比如價(jià)格刺激、促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)等。有些客戶(hù)屬于價(jià)格敏感型，較低的價(jià)格對(duì)他們有很大的誘惑力。（）

3.口碑是一種正式的溝通方式，主要源自酒店的潛在客戶(hù)、現(xiàn)有客戶(hù)或之前的消費(fèi)者。（）

√××【解析】酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度=酒店產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)-酒店客戶(hù)期望值。當(dāng)評(píng)價(jià)高于期望值時(shí)，酒店客戶(hù)就會(huì)感到滿(mǎn)意，甚至上升到驚喜；評(píng)價(jià)與期望值相符時(shí)，酒店客戶(hù)可能會(huì)滿(mǎn)意，也可能會(huì)沒(méi)有滿(mǎn)意，也沒(méi)有不滿(mǎn)意；反之，評(píng)價(jià)低于期望值時(shí)，酒店客戶(hù)則會(huì)感到失望?！窘馕觥坷嬷艺\(chéng)型客戶(hù)的忠誠(chéng)來(lái)源于酒店給他們的額外利益，比如價(jià)格刺激、促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)等。有些客戶(hù)屬于價(jià)格敏感型，較低的價(jià)格對(duì)他們有很大的誘惑力?！窘馕觥靠诒且环N非正式的溝通方式，主要源自酒店的潛在客戶(hù)、現(xiàn)有客戶(hù)或之前的客戶(hù)。課后測(cè)試二、單選題（以下題目只有一個(gè)正確答案）4.酒店的員工甚至員工的親屬會(huì)義無(wú)反顧地使用酒店的產(chǎn)品或服務(wù)，這是一種很牢固的用戶(hù)忠誠(chéng)，但在很多情況下，這些客戶(hù)對(duì)該酒店產(chǎn)品或服務(wù)并不感到滿(mǎn)意甚至還會(huì)產(chǎn)生抱怨，屬于

。（

）A.壟斷忠誠(chéng)B.親緣忠誠(chéng)C.信賴(lài)忠誠(chéng)D.潛在忠誠(chéng)

B

【解析】屬于親緣忠誠(chéng)。酒店的員工甚至員工的親屬會(huì)義無(wú)反顧地使用酒店的產(chǎn)品或服務(wù)，這是一種很牢固的用戶(hù)忠誠(chéng)，但在很多情況下，這些客戶(hù)對(duì)該酒店產(chǎn)品或服務(wù)并不感到滿(mǎn)意甚至還會(huì)產(chǎn)生抱怨。他們選擇該酒店的產(chǎn)品或服務(wù)，僅僅是因?yàn)樗麄儗儆谶@家酒店或者他們的親屬和朋友屬于這家酒店；而一旦脫離這種親緣關(guān)系，他們就會(huì)立即放棄這種忠誠(chéng)。課后測(cè)試二、單選題（以下題目只有一個(gè)正確答案）5.根據(jù)酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，假如客人打了6分，表明

的態(tài)度。（

）A.滿(mǎn)意B.一般C.不滿(mǎn)意D.很不滿(mǎn)意B【解析】按照滿(mǎn)意程度，酒店客戶(hù)滿(mǎn)意度可以分為五個(gè)等級(jí)，即1級(jí)為很滿(mǎn)意，賦值為10分；2級(jí)為滿(mǎn)意，賦值為9分；3級(jí)為一般，賦值為6-8分；4級(jí)為不滿(mǎn)意，賦值為5分；5級(jí)為很不滿(mǎn)意，賦值為1-4分。課后測(cè)試二、單選題（以下題目只有一個(gè)正確答案）6.酒店可推出分享即享好禮活動(dòng)，為客戶(hù)提供獨(dú)家的特別優(yōu)惠，包括折扣、贈(zèng)品、升級(jí)服務(wù)等，而客戶(hù)在完成分享后即可享受這些優(yōu)惠待遇，這屬于

型客戶(hù)推薦場(chǎng)景。（

）A.獎(jiǎng)勵(lì)型B.內(nèi)容型C.關(guān)系型D.自主型

A【解析】獎(jiǎng)勵(lì)型分享場(chǎng)景設(shè)計(jì)是激勵(lì)客戶(hù)分享和推薦酒店品牌信息的有效方式之一。這種方法通過(guò)給予客戶(hù)相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，刺激他們分享有關(guān)酒店的內(nèi)容。例如，酒店可推出分享即享好禮活動(dòng)，為客戶(hù)提供獨(dú)家的特別優(yōu)惠，包括折扣、贈(zèng)品、升級(jí)服務(wù)等，而客戶(hù)在完成分享后即可享受這些優(yōu)惠待遇。課后測(cè)試三、多選題（以下題目有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案）7.酒店忠誠(chéng)度指標(biāo)雖然有12個(gè)，但是關(guān)鍵的指