課題結(jié)項(xiàng)審批書(shū)

PAGEPAGE12哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題鑒定結(jié)項(xiàng)審批書(shū)課題類別：__________________________________________________課題編號(hào)：__________________________________________________課題名稱：__________________________________________________成果形式：__________________________________________________課題負(fù)責(zé)人：_______________________________________________所在單位：__________________________________________________填表日期：________年____月____日哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃辦公室2022年11月制

聲明本申請(qǐng)鑒定結(jié)項(xiàng)的研究成果不存在知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議和學(xué)術(shù)不端行為；貴州省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃辦公室享有宣傳介紹、推廣應(yīng)用本成果的權(quán)力，但保留作者的署名權(quán)。特此聲明。成果是否涉及敏感問(wèn)題或其他不宜公開(kāi)出版的內(nèi)容：是□否□成果是否涉密：是□否□課題負(fù)責(zé)人（簽章）年月日填表說(shuō)明一、本表適用于貴州省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃各類課題的鑒定結(jié)項(xiàng)申請(qǐng)。二、請(qǐng)按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真如實(shí)地填寫表內(nèi)欄目。無(wú)內(nèi)容填寫的欄目可空白；所填欄目不夠時(shí)可加附頁(yè)；凡選擇性欄目請(qǐng)?jiān)谶x項(xiàng)上劃圈或打“√”。三、“主題詞”欄需填寫反映成果內(nèi)容的4個(gè)以內(nèi)關(guān)鍵詞。四、本表報(bào)送1份（A3紙，雙頁(yè)打印、中縫裝訂），并附5套最終成果打印稿、1份最終成果簡(jiǎn)介和1張電子光盤。凡以博士論文或博士后出站報(bào)告為基礎(chǔ)申報(bào)的課題，結(jié)項(xiàng)時(shí)須提交1份博士論文（報(bào)告）的電子版，并書(shū)面說(shuō)明結(jié)項(xiàng)成果與原論文（報(bào)告）的區(qū)別和聯(lián)系,以及在內(nèi)容、觀點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、研究方法等方面的改進(jìn)與提高（6份，其中5份交鑒定專家審核）。五、鑒定結(jié)項(xiàng)材料須經(jīng)課題負(fù)責(zé)人所在單位審核通過(guò)后，才能報(bào)送省社科規(guī)劃辦。六、如有其它疑問(wèn)，請(qǐng)與省社科規(guī)劃辦聯(lián)系。

一、數(shù)據(jù)表鑒定結(jié)項(xiàng)成果名稱主題詞最終成果形式成果字?jǐn)?shù)萬(wàn)字計(jì)劃完成時(shí)間年月日申請(qǐng)鑒定時(shí)間年月日結(jié)項(xiàng)種類是否計(jì)劃出版計(jì)劃出版時(shí)間、出版社省部級(jí)獲獎(jiǎng)情況轉(zhuǎn)摘、引用情況課題負(fù)責(zé)人姓名性別民族出生日期年月日所在單位行政職務(wù)專業(yè)職務(wù)研究專長(zhǎng)學(xué)歷學(xué)位通訊地址郵編聯(lián)系電話E-mail博士論文名稱論文通過(guò)時(shí)間博士后報(bào)告名稱出站時(shí)間項(xiàng)目以何為基礎(chǔ)申報(bào)A.博士論文B.博士后報(bào)告C.以上都不是課題組主要成員姓名單位職稱承擔(dān)任務(wù)注：課題組主要成員按課題申報(bào)時(shí)的實(shí)際署名順序填寫。二、總結(jié)報(bào)告主要內(nèi)容提示：1.課題預(yù)期研究計(jì)劃的執(zhí)行情況；2.成果研究?jī)?nèi)容及方法的創(chuàng)新程度、突出特色和主要建樹(shù)；3.資料收集和數(shù)據(jù)采集情況；4.成果的學(xué)術(shù)價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值，以及社會(huì)影響和效益；5.成果存在的不足或欠缺，尚需深入研究的問(wèn)題等。3000字左右。課題負(fù)責(zé)人（簽章）：年月日注：本欄可加頁(yè)。三、課題組的主要階段性成果序號(hào)成果名稱成果形式作者出版社及出版時(shí)間或發(fā)表刊物及刊物年期123456789注：（1）課題組的主要階段性成果，請(qǐng)按課題負(fù)責(zé)人、課題研究任務(wù)主要承擔(dān)者、課題組一般成員的順序填寫?？杉有?、加頁(yè)。（2）須如實(shí)填報(bào)階段性成果的名稱、作者、發(fā)表刊物及期數(shù)等相關(guān)情況，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為，視情況作出嚴(yán)肅處理。（3）主要階段性成果的重要轉(zhuǎn)摘、引用和應(yīng)用情況可加頁(yè)說(shuō)明。四、課題最終成果簡(jiǎn)介主要內(nèi)容與要求提示：1．“最終成果簡(jiǎn)介”是結(jié)項(xiàng)的必需材料，供介紹、宣傳、推廣成果使用。2．簡(jiǎn)介內(nèi)容包括：該課題研究的目的和意義；研究成果的主要內(nèi)容和重要觀點(diǎn)或?qū)Σ呓ㄗh；成果的學(xué)術(shù)價(jià)值、應(yīng)用價(jià)值，以及社會(huì)影響和效益等。3．簡(jiǎn)介內(nèi)容應(yīng)由課題負(fù)責(zé)人撰寫；文章標(biāo)題自擬，內(nèi)容要層次清楚、觀點(diǎn)明晰、用語(yǔ)準(zhǔn)確、文風(fēng)樸實(shí)，要有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，并具有整體性和系統(tǒng)性，不得簡(jiǎn)單排列篇章目錄；4000字左右，具體格式參照省社科規(guī)劃辦提供的模板。4．簡(jiǎn)介開(kāi)頭應(yīng)注明課題負(fù)責(zé)人姓名和工作單位、課題編號(hào)、課題名稱、最終成果形式和名稱、課題組主要成員。5．簡(jiǎn)介用A3紙雙頁(yè)打印、中縫裝訂，一式兩份，以附件形式獨(dú)立裝訂，并附在電子光盤中。五、申請(qǐng)免于鑒定的理由凡符合下列條件之一的課題，可以申請(qǐng)免于鑒定：①研究成果獲得省部級(jí)正職以上領(lǐng)導(dǎo)肯定性批示的；②研究成果獲得國(guó)家級(jí)評(píng)獎(jiǎng)三等、省部級(jí)評(píng)獎(jiǎng)二等以上獎(jiǎng)勵(lì)的；③提出的理論觀點(diǎn)、政策建議被地廳級(jí)以上黨政機(jī)關(guān)或相應(yīng)企事業(yè)單位完整采納吸收，并取得明顯效益的；④研究成果經(jīng)省社科規(guī)劃辦審批同意已在國(guó)內(nèi)權(quán)威出版社出版發(fā)行，或者在《人民日?qǐng)?bào)》、《求是》、《光明日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《中國(guó)社會(huì)科學(xué)》、《新華文摘》等權(quán)威媒體上公開(kāi)發(fā)表或全文轉(zhuǎn)載的；⑤研究成果涉及黨和國(guó)家機(jī)密而不宜公開(kāi)，且成果質(zhì)量得到地廳級(jí)以上部門認(rèn)可的。課題負(fù)責(zé)人（簽章）：年月日六、建議回避鑒定的專家名單課題組可根據(jù)成果研究?jī)?nèi)容，提出可能影響評(píng)價(jià)公正性的專家回避鑒定本成果，但要說(shuō)明理由；建議回避鑒定的專家人數(shù)不得超過(guò)3人。姓名單位職稱建議回避鑒定的理由七、課題管理單位財(cái)務(wù)部門課題研究經(jīng)費(fèi)使用情況審查意見(jiàn)公章負(fù)責(zé)人（簽章）年月日為確保撥付預(yù)留經(jīng)費(fèi)的安全性和準(zhǔn)確性，請(qǐng)務(wù)必填寫您單位現(xiàn)使用的賬戶：戶名：____________________________賬號(hào)：_____________________________________________開(kāi)戶行：______________________________________________聯(lián)行號(hào)：______________________________________________

八、所在單位審核意見(jiàn)審核事項(xiàng)：①責(zé)任單位科研管理部門有無(wú)組織查重、核實(shí)階段性研究成果，是否同意承擔(dān)本研究成果的信譽(yù)保證；②課題組的研究工作和自我管理是否符合管理辦法、立項(xiàng)合同的有關(guān)規(guī)定；③成果是否存在政治原則問(wèn)題、學(xué)術(shù)不端行為或其他不宜公開(kāi)出版的內(nèi)容；④獲獎(jiǎng)情況和轉(zhuǎn)摘、引用情況是否屬實(shí)；⑤填報(bào)的階段性成果是否在課題研究期間完成，與課題研究主題有無(wú)直接聯(lián)系，信息是否屬實(shí)；⑥最終成果的形式和內(nèi)容是否符合預(yù)期研究目標(biāo)，引文、注釋和參考文獻(xiàn)是否規(guī)范；⑦如課題與博士論文、博士后出站報(bào)告或相關(guān)項(xiàng)目相關(guān)，結(jié)項(xiàng)成果是否在原文基礎(chǔ)上有實(shí)質(zhì)性修改；⑧經(jīng)費(fèi)使用是否屬實(shí)合理。公章負(fù)責(zé)人（簽章）年月日九、成果鑒定結(jié)果序號(hào)姓名鑒定評(píng)分鑒定專家一鑒定專家二鑒定專家三鑒定專家四鑒定專家五鑒定最終得分鑒定等級(jí)優(yōu)秀良好合格不合格出版建議值得出版可出版可不出版不必出版課題資助總經(jīng)費(fèi)立項(xiàng)已撥啟動(dòng)經(jīng)費(fèi)結(jié)項(xiàng)資助經(jīng)費(fèi)建議核對(duì)人（簽字）：年月日注：①本欄由省社科規(guī)劃辦核對(duì)填寫。②須附5份《貴州省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題成果通訊鑒定表》。③省社科規(guī)劃辦按照去掉最高分和最低分、剩余3位專家評(píng)分的平均分即最終得分的規(guī)則，確定鑒定等級(jí)，并據(jù)此提出出版、結(jié)項(xiàng)資助經(jīng)費(fèi)等方面意見(jiàn)。十、省社科規(guī)劃辦審核意見(jiàn)公章簽名：年月日十一、中共貴州省委宣傳部審批意見(jiàn)公章分管部領(lǐng)導(dǎo)簽名：年月日本課程是電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等專業(yè)的一門專業(yè)核心課，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握客戶關(guān)系管理的由來(lái)、客戶關(guān)系管理過(guò)程、CRM系統(tǒng)的主要應(yīng)用，培養(yǎng)學(xué)生在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的實(shí)際應(yīng)用能力，為將來(lái)從事客戶關(guān)系管理工作和研究、開(kāi)發(fā)、實(shí)施CRM系統(tǒng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本課程的先修課程有：管理學(xué)原理、市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、公共關(guān)系、電子商務(wù)；后續(xù)課程有：商務(wù)數(shù)據(jù)分析、銷售管理、組織行為學(xué)、管理心理學(xué)等。二、課程設(shè)計(jì)思路依據(jù)電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和相關(guān)職業(yè)崗位（群）的能力要求，對(duì)客戶關(guān)系管理崗位所需要的知識(shí)、技能和素質(zhì)進(jìn)行梳理，將學(xué)科型課程體系轉(zhuǎn)化為任務(wù)引領(lǐng)型課程體系，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來(lái)選擇課程內(nèi)容。將書(shū)本知識(shí)的傳授轉(zhuǎn)化為動(dòng)手能力的培養(yǎng)，以“任務(wù)、實(shí)訓(xùn)”為主線，創(chuàng)設(shè)工作情景，通過(guò)訓(xùn)練，使學(xué)生掌握初步的客戶關(guān)系管理工作的細(xì)節(jié)。以實(shí)際工作任務(wù)與能力要求為引領(lǐng)，以企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中客戶關(guān)系管理為主線，內(nèi)容突出對(duì)客戶關(guān)系管理技能的訓(xùn)練，理論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來(lái)進(jìn)行。教學(xué)過(guò)程中，要通過(guò)校企合作，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)。其中校內(nèi)學(xué)習(xí)的基本思路是：在學(xué)習(xí)過(guò)程中，結(jié)合具體項(xiàng)目要求，以小組為學(xué)習(xí)單位完成給出的工作項(xiàng)目，包括制定工作計(jì)劃、安排工作內(nèi)容、實(shí)施過(guò)程學(xué)習(xí)、匯總學(xué)習(xí)成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。校外實(shí)習(xí)的基本思路是：學(xué)生在結(jié)束一年半課上教學(xué)和校內(nèi)模擬實(shí)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的一次頂崗實(shí)習(xí)。其目的是通過(guò)客戶識(shí)別、客戶信息管理、客戶滿意度、忠誠(chéng)度、流失分析、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系保持等的實(shí)地實(shí)習(xí)，使學(xué)生真正了解客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)制度、管理原則、操作流程；尤其要掌握客戶關(guān)系管理各項(xiàng)工作的操作程序和注意事項(xiàng)；通過(guò)實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，使之適用于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的需要。教學(xué)效果評(píng)價(jià)采取過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合，重點(diǎn)評(píng)價(jià)學(xué)生的職業(yè)能力。三、課程目標(biāo)1.知識(shí)目標(biāo)（1）了解客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵等基本知識(shí)；（2）掌握客戶生命周期、客戶價(jià)值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征；（3）掌握客戶識(shí)別與開(kāi)發(fā)的步驟和方法；（4）掌握客戶信息管理的相關(guān)知識(shí)；（5）了解客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的含義，掌握讓客戶滿意及培育忠誠(chéng)客戶的方法；（6）了解分析客戶數(shù)據(jù)的步驟和方法；（7）了解客戶保持的含義、客戶流失的原因；（8）了解人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。2.能力目標(biāo)（1）理解為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系；（2）掌握什么樣的客戶是“好客戶”；（3）理解目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想；（4）掌握怎樣建立客戶關(guān)系的技巧；（5）掌握客戶滿意度培養(yǎng)與測(cè)評(píng)的技巧；（6）掌握客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)與測(cè)評(píng)的技巧；（7）掌握怎樣保持客戶關(guān)系的技巧；（8）掌握客戶關(guān)系?挽救的技巧。3.素質(zhì)目標(biāo)（1）樹(shù)立客戶關(guān)管理崗位的職業(yè)規(guī)劃意識(shí)和客戶關(guān)系管理意識(shí)；（2）具有團(tuán)隊(duì)合作能力，形成客戶至上的服務(wù)理念；（3）培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神；（4）養(yǎng)成善于觀察思考、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣；（5）養(yǎng)成社會(huì)化媒體互動(dòng)溝通能力，形成通過(guò)社會(huì)化媒體傳播品牌和信息的意識(shí)和能力，并積累相應(yīng)的客戶關(guān)系資源；（6）養(yǎng)成客戶關(guān)系管理創(chuàng)新思維。4.課程思政目標(biāo)（1）培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)坦誠(chéng)、客戶關(guān)愛(ài)意識(shí)、誠(chéng)實(shí)守信的品質(zhì)；（2）培養(yǎng)學(xué)生大國(guó)工匠型職業(yè)修養(yǎng)，增強(qiáng)其大國(guó)自信和社會(huì)責(zé)任感；（3）培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新進(jìn)取的超越意識(shí)、增強(qiáng)其民族自豪感。四、課程內(nèi)容安排與要求1．課程內(nèi)容安排序號(hào)任務(wù)名稱參考學(xué)時(shí)1客戶關(guān)系管理入門52客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備63客戶識(shí)別與開(kāi)發(fā)44客戶信息管理75客戶分級(jí)管理76客戶溝通管理67客戶滿意度管理58客戶忠誠(chéng)度管理59客戶流失管理510客戶關(guān)系管理應(yīng)用42．課程內(nèi)容要求任務(wù)1客戶關(guān)系管理入門學(xué)時(shí)5學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握能認(rèn)知客戶的概念、認(rèn)知客戶關(guān)系的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的工作；體會(huì)生活中的客戶關(guān)系、說(shuō)明客戶關(guān)系管理理念、對(duì)客戶關(guān)系管理活動(dòng)有初步認(rèn)識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶關(guān)系基礎(chǔ)認(rèn)知；（2）客戶關(guān)系管理認(rèn)知；（3）客戶關(guān)系管理理念認(rèn)知。在引導(dǎo)教學(xué)法下實(shí)施任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法、講授法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識(shí)、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、配套視頻教學(xué)資料、實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺(tái)/4人）（1）前續(xù)課程知識(shí)（2）客戶關(guān)系基礎(chǔ)（3）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用知識(shí)能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理教學(xué)情景；能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)2客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)知客戶生命周期的概念、客戶價(jià)值的概念、認(rèn)識(shí)客戶細(xì)分的工作；體會(huì)身邊中的客戶生命周期、說(shuō)明客戶價(jià)值的意義、能夠?qū)蛻艏?xì)分活動(dòng)有初步認(rèn)識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶生命周期認(rèn)知；（2）客戶價(jià)值認(rèn)知；（3）客戶細(xì)分認(rèn)知。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實(shí)施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識(shí)、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺(tái)/4人）（1）前續(xù)課程知識(shí)（2）生命周期理論的理解（3）細(xì)分理論的理解能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計(jì)客戶價(jià)值、細(xì)分教學(xué)情景；能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)3客戶開(kāi)發(fā)與識(shí)別學(xué)時(shí)4學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)知客戶識(shí)別的意義、客戶開(kāi)發(fā)的概念、認(rèn)識(shí)客戶異議的概念；說(shuō)明客戶識(shí)別的標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)明客戶開(kāi)發(fā)的策略、對(duì)客戶異議處理有初步認(rèn)識(shí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶識(shí)別；（2）客戶開(kāi)發(fā)；（3）客戶異議處理。課前閱讀導(dǎo)入，引導(dǎo)教學(xué)法下實(shí)施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識(shí)、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺(tái)/4人）（1）前續(xù)課程知識(shí)（2）客戶意識(shí)（3）客戶異議處理基礎(chǔ)能根據(jù)教學(xué)法要求設(shè)計(jì)客戶開(kāi)發(fā)、異議處理教學(xué)情景；能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)4客戶信息管理學(xué)時(shí)7學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)知客戶信息管理的含義、客戶信息獲取途徑、客戶信息管理的方式；說(shuō)明客戶信息管理的意義、客戶信息管理的策略、整體把握客戶信息管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶信息的認(rèn)識(shí)；（2）客戶檔案的建立；（3）客戶信息的分析。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實(shí)施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識(shí)、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺(tái)/4人）（1）前續(xù)課程知識(shí)（2）網(wǎng)絡(luò)知識(shí)及應(yīng)用能力（3）客戶畫(huà)像思維（4）客戶信息獲取創(chuàng)意思維能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計(jì)客戶信息認(rèn)識(shí)、客戶畫(huà)像等教學(xué)情景；能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)5客戶分級(jí)管理學(xué)時(shí)7學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)知客戶分級(jí)的含義、客戶分級(jí)的方法、客戶信息管理的方式；說(shuō)明客戶分級(jí)管理的意義、客戶分級(jí)管理的策略、整體把握客戶分級(jí)管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶分級(jí)認(rèn)知；（2）客戶分級(jí)操作；（3）客戶分級(jí)管理實(shí)踐；（4）B端客戶分級(jí)管理。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實(shí)施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識(shí)、能力要求教師執(zhí)教能力的要求（1）教學(xué)課件、視頻教學(xué)資料、實(shí)訓(xùn)設(shè)計(jì)（2）學(xué)生用可上網(wǎng)電腦（1臺(tái)/4人）（1）前續(xù)課程知識(shí)（2）網(wǎng)絡(luò)知識(shí)及應(yīng)用能力（3）電子商務(wù)活動(dòng)能力（4）營(yíng)銷思維能根據(jù)教學(xué)法要求，設(shè)計(jì)B端客戶分級(jí)教學(xué)情景；能按照設(shè)計(jì)的教學(xué)情境實(shí)施教學(xué)；能夠把握教學(xué)過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，合理引導(dǎo)學(xué)生完成任務(wù)。任務(wù)6客戶溝通管理學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)知客戶互動(dòng)的含義、客戶關(guān)懷的方法、客戶投訴管理的方式；說(shuō)明客戶溝通管理的意義、客戶溝通管理的策略、整體把握客戶溝通管理工作。學(xué)習(xí)內(nèi)容教學(xué)方法和建議（1）客戶互動(dòng)管理；（2）客戶關(guān)懷管理；（3）客戶投訴管理。課前閱讀導(dǎo)入，在引導(dǎo)教學(xué)法下實(shí)施任務(wù)教學(xué)法、分組教學(xué)法、案例教學(xué)法。教學(xué)媒體與設(shè)備學(xué)生已有的知識(shí)、能力要求教師執(zhí)教能力的