旅游景區(qū)游客接待服務

旅游景區(qū)游客接待服務學習目標：掌握旅游景區(qū)票務務內容與流程掌握解說服務的內容與流程.掌握旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理一、票務服務案例：在大型游樂型景區(qū)內都有電瓶車、老爺車、環(huán)園小火車或小型電動車，供游客方便快捷地游玩觀光，乘坐這些交通工具，均需另外購票。然而在黃金周，景區(qū)人潮涌動，為了游客的安全，游覽車只好匍匐前進。游客Z先生，是帶著父母、兒子祖孫三代一家5口趁著“五一”黃金周來A景點玩的。景點里到處都是人每個項目都要排很長隊，半天玩下來已經精疲力竭了。所以他們商量后決定乘坐電瓶車到下個項目。Z先生在電瓶車售票處排了很長時間的隊，才終于買到了5張票。大家長吐一口氣，終于可以輕松一下了。大約等了十幾分鐘，小孫子開始叫喚了：“怎么還沒車呀？”爺爺和爸爸都勸他：“再等等，再等等。”半個小時過去了，還是沒有車來。爺爺和奶奶已經站不住了，坐的地方也沒有，到處都擠滿了人，他們只能靠在墻上。超出平常兩倍的時間過去了，在站臺等待的游客越來越多，大家都焦急地等待和盼望著電瓶車快點來。

終于，有一輛車駛了過來，可滿滿一車人，沒有一個座位，游客z先生一家和其他所有等待的游客一樣失望。可票已經買了，只好繼續(xù)等待下一輛車。Z太太懊悔地說：“如果剛才沒買票，現(xiàn)在走都走到下一站了?！庇诌^了同樣長的等待時間，當下一輛來時，Z先生遠遠看到有空座位，很高興，當全家人歡呼雀躍準備上車時，卻發(fā)現(xiàn)只有4個位置，一家人要分開坐，不能讓人滿意。服務員又很著急地催促說：“快點上車，快點上車，馬上就開了，別耽誤了大家。”

于是，游客Z先生一家積蓄已久的情緒終于爆發(fā)了。“究竟是我們耽誤了你，還是你耽誤了我們？我們都等了一個多小時了!你們還要讓我們等多久？我要退票！”歡樂谷主題公園倡導“三先”和“六心”服務

三先：“先注視”、“先微笑”、“先問候”“六心”：對VIP游客要“精心”服務、對特殊游客要“專心”服務、對反常游客要“熱心”服務、對有困難的游客要“細心”服務、對普通游客要“全心”服務、對挑剔的游客要“耐心”服務第一節(jié)售票服務一、票務預訂服務1、門票一般類型（1）按照制作材料分為：紙質門票和電子門票（2）按照消費對象的特征：全票、優(yōu)惠票（3）按照門票的適用期限：當日門票和年卡門票（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票案例：H景點入口售票處，一個三口之家高高興興地準備買票。父親對售票服務窗口內的服務人員說：“買兩張成人票?！笔燮狈諉T目測了一下孩子的身高，對孩子的父母說：“您好，我們景區(qū)實行優(yōu)惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，請這位小朋友到這里來測量一下身高吧。母親急忙說：“我兒子不到1.1米，還差一些?！狈諉T微笑著指引方向，請小孩去測量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了測量儀器上，測量結果顯示，他的身高，剛好過了1.1米線服務員禮貌地對他的父母說：“您的孩子已經超出1.1米了，需要購半價票，兩張成人票一張兒童半價票，共350元。”母親似乎看起來很不情愿，說：“你們這尺寸會不會不準，我們前幾天剛在家里量過，沒到1.1米啊。我的孩子這么?。恳惨I票嗎？”說話之間去看孩子的父親，很希望得到他的支持和幫助服務員仍舊保持微笑解釋說：“我們的測量儀器定期檢查，一定客觀、標準，這點您請放心。”接著轉頭對著迫不及待想要沖進園區(qū)里去的小男孩說：“這位小朋友看起來比同齡人都要高呢！”小男孩也笑著回答說：“是啊，我在班里是長得最高的呢！”說完還看看媽媽，臉上盡是驕傲的神色。母親尷尬地笑笑，小孩子的父親在邊上說：“算了，快買吧，看兒子已經躍躍欲試了！”于是三口之家順利購買了門票，入園游玩了。分析：此案例發(fā)生的原因是什么？遇到此類情況，售票員應怎么處理？此案例關于協(xié)調處理優(yōu)惠票之爭的問題，主要是由游客身高引發(fā)的應不與游客爭執(zhí)，禮貌說明優(yōu)惠制度，爭取理解。注意說話的方式，選擇合適的表達方式。遇到個別特別固執(zhí)的游客，也可以靈活處理，比如干脆請他做一次質量監(jiān)督員，對景區(qū)服務的各個方面提出意見，作為回報，他可以免票入園等。2、訂票方式電話訂票網上訂票售票處訂票代理點訂票：旅行社代理點訂票、賓館代理點訂票、商城代理點訂票案例：驢媽媽網3、訂票流程

填寫預訂日期選擇要訂購的票務類型和數(shù)量填寫領票人信息確認訂單網上或現(xiàn)場支付現(xiàn)場取票二、景區(qū)售票服務

（一）售票服務工作流程1、售票前準備工作2、售票3、交款機統(tǒng)計（二）售票服務工作難點1、假鈔問題2、錢在人在，交接清楚3、優(yōu)惠票之爭第二節(jié)入門接待服務一、閘口服務做好驗票和檢票等工作，組織游客有序進入景點參觀處理好排隊問題（一）驗票服務1）設標志明顯、有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出、入口分開設置。（2）檢票人員站立服務，站姿端正，面帶微笑，適時使用禮貌語言。（3）配備檢票裝置，保證票面撕開處整齊。（4）主動疏導游人，出入口無擁擠現(xiàn)象。（5）出口設人值守，適時征詢游人對游覽參觀的意見和建議。（6）設置無妨礙通道。驗票服務：（河南省景區(qū)服務標準部分）

（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。

（2）游客入景區(qū)時，應使用標準普通話及禮貌用語。

（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。

（4）殘疾人或老人入景區(qū)時，應予以協(xié)助。

（5）如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

（二）咨詢服務游覽接待服務（廣東省開平市景區(qū)服務管理標部分）1、在景區(qū)入口處附近顯要位置設景區(qū)全景指示圖，標明游覽路線安排建議。

2、景區(qū)應設立為游客提供信息、咨詢等服務的游客中心。游客中心位置合理，標志明顯。

3、游客中心設施齊全，設置包括問詢處、問詢電話等服務設施。

4、游客中心可為有要求導游服務的游客提供導游講解服務或導游音帶出租服務。導游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。

5、景區(qū)可根據(jù)情況設有廣播室，播放背景音樂和為游客提供有關廣播服務。播音內容應能清晰傳送至景區(qū)內各處和正門附近。

咨詢服務：

（1）接受游客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（2）咨詢服務人員，應有較高的旅游綜合知識，對游客關于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。

（3）答復游客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。

（4）接待游客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調。

（5）接聽電話應首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。

（6）如暫無法解答的問題，應向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

（7）通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。

黃山風景區(qū)內游人如織（三）排隊服務

1、合理隊列結構要滿足的條件第一、使人感到等待時間長度短于實際時間長度第二、隊列秩序有條不紊，不給“加塞兒”者更多機會第三，隊列結構要能靈活調整2、景區(qū)排隊的幾種形式

單列單人隊列：一名服務員，成本低，游客等候時間難以確定。設置座位或護欄單列多人隊列：多個服務員，接待速度快。人工成本增加多列多人隊列：多名服務人員共同操作。成本增加，各隊列前行速度不一，不設欄桿多列單人隊列：一名服務員，欄桿多，成本高主題隊列：迂回曲折，需要兩名或兩名以上的服務人員。思考通過案例，思考使消費者對排隊等待的時間更有耐心的措施？一、景區(qū)應積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間二、為顧客建立一個舒適的等待幻境三、在顧客等待的時候，為顧客提供相關內容的服務四、盡量使顧客等待的時間有事可做，并使得等待更為輕松有趣五、不直接參與顧客服務的員工和資源應避免讓顧客看到.如果在等待的時候，能夠進入他們視線的每個員工都在忙碌的話，顧客會更耐心一些。相反，如果看到有些資源閑置在一邊，顧客會感到不耐煩。六、充分利用科學技術，降低隊伍的出現(xiàn)率2007年2月2日至3月4日的香港“迪斯尼迎新春”活動期間，園內游客爆滿，已經在園門外等待的游客人山人海，可每位游客似乎并不著急，仿佛安排好了自己的時間與行程一樣，泰然自若。游客Q原先也不理解，在園中轉了一圈后，他就明白了為什么游客都并不著急。當他在園門外等待時，有位服務人員按隊伍排列逐個對每位游客登記。他請游客Q出示門票，然后給了他一張“賓客入場證”，說：“對不起，因為現(xiàn)在是園內的高峰期，為了減少您的等候時間，我們?yōu)槟鷾蕚淞诉@張入場證，請您按上面所建議的時間返回?！庇慰蚎拿去手上的入場證，見上面印有建議賓客返回的時間，大約是在一個小時后。他放心地離開，準備先到別的地方去轉一轉。游客Q在周圍的商街轉了一會兒，發(fā)現(xiàn)一個小時就快到了。他回到園門口，見隊伍仍舊排得很長。正猶豫中，聽見園區(qū)的廣播站播放著即時信息：“各位，請持有賓客入場證的游客按照入場證上的提示時間，優(yōu)先進入園區(qū)?！庇慰蚎忙走上前向服務人員出示了入場證，服務人員認真核對后，禮貌地請他進入

原來，這是香港迪斯尼樂園第一次把預訂排隊進門的“fastpass”系統(tǒng)，應用在進園門票上。同時，已經有幾項備受歡迎的游樂設施采用這一方式。游客可以在需要等待時領取賓客入場證，以減少等待時間；當園內人流情況許可時，持有賓客入場證的游客可以享受優(yōu)先入場。游客Q第一次感受到這樣便捷高效的等待服務，對此贊不絕口：“原來等待可以變得如此短暫！”二、景區(qū)游客服務中心

為游客提供食、住、行、游、購、安全等咨詢服務以及推薦相關的旅游線路和娛樂活動，方便游客出行。1、咨詢服務2、導游服務3、設施出租服務4、商品寄存服務5、失物認領服務6、停車服務7、通信服務三、特殊服務1、走失兒童服務2、嬰幼兒服務3、輪椅出租服務4、手語服務第二節(jié)旅游景區(qū)解說服務管理一、旅游景區(qū)解說服務的功能二、旅游景區(qū)解說服務系統(tǒng)三、景區(qū)安全管理一、旅游景區(qū)解說服務的功能1、提供基本信息和導向服務2、幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源和價值3、加強旅游資源和設施的保護4、鼓勵游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關的游憩技能5、提供一種對話的途徑，使游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互交流，達成相互間的理解和支持，實現(xiàn)旅游目的地的良好運行。6、教肩功能不同類型的旅游景區(qū)其解說功能的重點也有所差別。二、旅游景區(qū)解說服務系統(tǒng)（一）景區(qū)解說服務構成1、從解說系統(tǒng)上可分為：景區(qū)解說主體、景區(qū)解說客體、景區(qū)解說內容。2、從解說系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向導式解說服務和自導式解說服務。2、從解說系統(tǒng)的主題形態(tài)上可分為：向導式解說服務和自導式解說服務。（1）向導式解說服務（2）自導式解說服務a:多媒體解說b：圖文解說景區(qū)導游（講解員）服務規(guī)范

1、景區(qū)導游（講解員）應符合有關規(guī)定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。

2、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導游（講解員）應尊重游客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。

5、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及游客人身、財產安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。

6、導游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。在旅游景區(qū)服務中應對工作人員加強以下方面的內容管理：1、服務流程制度化2、景區(qū)工作人員對景區(qū)服務工作的認識3、工作人員的服務態(tài)度、儀容儀表4、統(tǒng)一服務用語5、對相關信息制度的及時了解和運用6、地區(qū)保護主義問題等方面的管理旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語

1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。

2、您好，請收好門票，景區(qū)內有XX個景點需要驗票。

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝。

5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要幫忙嗎？

7、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

8、對不起，請再重復一遍。

9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務。

10、感謝您打電話給XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關注，謝謝！

11、請您坐下，慢慢說。

12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。

13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。旅游景區(qū)從業(yè)人員服務忌語

1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰。

4、牌子上寫的有，你不會自己看。

5、你可能不明白……。

6、我們不會……我們從沒……我們不可能。

7、你弄錯了。

8、這不可能。

9、你別激動……你不要叫……你平靜一點……。

10、我不是為你一個人服務的。

11、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。

12、你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。

13、你必須先排隊后買票。

14、你剛才說你是誰？

15、禁止……；不準……；嚴禁……；不得……；違者罰款；嚴懲。

16、這不是我們的責任。景區(qū)自導式解說（又稱為物質式解說）包括解說牌示、游客中心、可攜式出版物和多媒體解說系統(tǒng)（又稱綜合解說技術）等，它們是景區(qū)環(huán)境解說系統(tǒng)的重要組成部分，具有（游覽）路線指引、知識傳播、危險警示、審美輔助、環(huán)境行為引導、環(huán)境道德教育等基本功能。景區(qū)自導式解說

問題

1.在內容上：一是視角單一：基于資源視角的多，基于游客的視角少；二是主題不突出；三是重要內容缺失。

2.在藝術或技術形式上：一是解說語言平淡、乏味或枯燥；二是外語類解說的語言翻譯水平不高；三是靜態(tài)的文字或圖表多，而動態(tài)的文字或圖表少；四、是單向的信息傳播多，而雙向或互動式的對話。這樣一段介紹：“粒雪盆：為海螺溝冰川在高山上的囤冰場所，面積１１．５平方公里，占整個冰川面積的７０％。由于盆壁坡度陡，一般達４０－６０度，雪崩十分發(fā)育?！薄把┍朗职l(fā)育”是什么意思？發(fā)育是形容雪崩的一個術語，但是十分發(fā)育顯然是說不通的。后來，通過再看英文介紹(同樣也有錯誤——比如說１１．５平方公里，本來應為１１．５ｓｑｕａｒｅｋｉｌｏｍｅｔｅｒｓ，卻被翻譯成１１．５ｋｉｌｏｍｅｔｅｒｓｓｑｕａｒｅ)，猜測應該是雪崩十分容易發(fā)育的意思。

3.在系統(tǒng)結構上：一是牌示解說多；二是就牌示解說本身而言，種類較少，結構單一。

4.在制作工藝上：一是材料粗劣；二是材質與景區(qū)的主題或氛圍不協(xié)調；

5.在建筑設施及功能布局上：一是相關的建筑（如博物館等）面積過小，游客容量小，容易造成擁擠；二是建筑的功能分區(qū)不明確，專項建筑設施（如游客教育中心等）主體功能不突出，承載了較多非環(huán)境解說類的功能（如旅游信息咨詢、旅游紀念品銷售等）。

對策

1.加強資源分析和受眾分析，從雙重視角出發(fā)對景區(qū)的自導式環(huán)境解說系統(tǒng)進行整體規(guī)劃.2.創(chuàng)新解說系統(tǒng)的藝術形式，提高科技含量。3.運用系統(tǒng)論知識和原理，對解說形式進行有效的配置。

4.優(yōu)選質地較好、與景區(qū)的主題或氛圍協(xié)調的解說系統(tǒng)制作材料，做工要專業(yè)和精致。

5.拓寬相關建筑的建筑面積以增加游客容量，明確建筑的功能分區(qū)，突出專項建筑設施的主體功能。旅游生態(tài)解說系統(tǒng)是指在現(xiàn)有解說系統(tǒng)基礎上，應用生態(tài)的方法和技術將生態(tài)旅游的功能傳播并到達旅游者，為旅游者提供環(huán)境解釋、自然保護和教育機會的旅游解說系統(tǒng)，其核心內容是教育和自然保護.

旅游生態(tài)解說系統(tǒng)的建設應遵循以下原則。

1.生態(tài)兼容原則

2.景觀兼容原則

3.系統(tǒng)實施原則

4.人文關懷原則

5.實事求是原則

三、旅游景區(qū)游客投訴與抱怨的管理（一）游客投訴與抱怨的原因1、對景區(qū)人員的服務2、對景區(qū)的產品3、對景區(qū)硬件及環(huán)境（二）客人投訴的心理分析求尊重求心態(tài)平衡求補償三、客人投訴時的表達方式１、理智型

這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。三、客人投訴時的表達方式

3、失望痛心型情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對景區(qū)或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。四、處理投訴的原則和方法四、處理投訴的原則和方法四、處理投訴的原則和方法五、景區(qū)投訴受理服務管理

（1）景區(qū)工作人員應把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。

（2）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區(qū)負責人，及時將處理結果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。

（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。

（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。（5）景區(qū)應設專門機構或專人負責受理游客投訴，并在顯著位置設立意見箱、意見簿，公布投訴電話，方便游客投訴。

（6）嚴格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應耐心傾聽，并做好記錄，按有關規(guī)定妥善處理，重大投訴要及時報告主管領導。

（7）每天工作結束前整理好投訴內容，上報主管領導。檔案記錄保存完整。

六、案例分析

案例一：游客王某一家自駕車在黃金周期間，到我市某景區(qū)游玩，由于游客較多，導致停車較難，根據(jù)景區(qū)的安排，將車子停在了距離景區(qū)大門約2公里的地方，王某步行20分鐘才到達景區(qū)大門，讓王某一家感到十分不愉快，從而對景區(qū)進行投訴，要求景區(qū)給予一定形式的補償。六、案例分析案例二：重慶游客李某一家到赤游玩，在赴赤之前其通過網絡查詢得知我市各景區(qū)門票價格，但在赴我市赤水大瀑布景區(qū)在購買門票時，被告知必須購買觀光車票。為此，李某投訴，由于增加觀光車票，打亂了其一家的旅游計劃，增加他們未預料到的經濟開支，要求景區(qū)為其免觀光車票。五、案例分析案例三：游客李先生在我市游覽期間，在景區(qū)內購買了我市的特產“筒筒筍”。在其帶回準備食用時，由于采用錯誤的制作方法，導致筒筒筍不能食用，為此，對景區(qū)提起投訴，認為其提供的產品質量不過關，要求進行賠償。五、案例分析案例四：游客袁女士、張女士結伴赴景區(qū)游玩，由于玩興太濃，至她們返回時景區(qū)內已無游客。返回過程中，由于路途不熟，且無明確的標志標牌，在即將迷路之際，路遇景區(qū)兩男性農村居民，稱可以帶其走出景區(qū)，但在帶路過程中，袁女士發(fā)現(xiàn)走的全是偏僻的山間小道，遂起疑心，及時原路返回，返回途中路遇景區(qū)工作人員而得以走出景區(qū)。在走出景區(qū)后，對景區(qū)提起投訴，認為由于其景區(qū)基礎設施未完善，安保人員缺乏，從而讓其在精神上受到恐嚇，要求景區(qū)給予其一個說法。五、案例分析案例五：游客李先生到我市赤水大瀑布景區(qū)游覽，李先生是一位非常節(jié)省的游客，雖然景區(qū)要求購買觀光車票，乘坐觀光車游覽，但其堅決拒絕，無奈之下景區(qū)同意其步行進入景區(qū)。李先生即選擇步行通過奇兵古道進入景區(qū)，但在途中迷路從而耽誤了最佳觀瀑時間。為此，李先生對景區(qū)提起投訴，要求景區(qū)退票。五、案例分析案例六：游客張某等一行在游覽我市某景區(qū)時，請了景區(qū)內攝影點攝像師為其拍攝集體照，并約定：由攝影點將照片沖印后，郵寄給張某等。張某等為其支付了相關費用。張某等返回收到照片后，發(fā)現(xiàn)照片質量極差，拍攝手法挫劣，遂投訴要求景區(qū)返還