包裝箔項(xiàng)目質(zhì)量管理方案

包裝箔項(xiàng)目

質(zhì)量管理方案

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................3

二、供給收緊熱軋環(huán)節(jié)，需求拉動(dòng)箔軋環(huán)節(jié)............................4

三、必要性分析.....................................................6

四、項(xiàng)目簡介.......................................................6

五、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則..............................................11

六、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)..............................................14

七、管理體系成熟度等級(jí)...........................................20

八、IS09004：2009主要內(nèi)容........................................25

九、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展..........................................30

十、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)..........................................31

H-一、控制圖的觀察與分析.........................................33

十二、控制圖應(yīng)用的程序...........................................35

十三、過程能力....................................................38

十四、過程能力的計(jì)算和評(píng)價(jià).......................................39

十五、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理.........................................41

十六、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能.........................................44

十七、設(shè)計(jì)與開發(fā)的評(píng)審...........................................45

十八、設(shè)計(jì)與開發(fā)的質(zhì)量職能.......................................50

十九、經(jīng)濟(jì)效益分析................................................53

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表...............................54

綜合總成本費(fèi)用估算表..............................................55

利潤及利潤分配表..................................................57

項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表................................................59

借款還本付息計(jì)劃表................................................62

二十、進(jìn)度計(jì)劃方案................................................63

項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表............................................63

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

按照區(qū)域空間發(fā)展格局，精準(zhǔn)確定功能分區(qū)，精準(zhǔn)打造發(fā)展平臺(tái)

和載體，突出對(duì)接重點(diǎn)，推進(jìn)深度融合，加快一體化步伐，努力在協(xié)

同發(fā)展中構(gòu)筑新優(yōu)勢(shì)。

（一）推動(dòng)重點(diǎn)領(lǐng)域率先實(shí)現(xiàn)突破

圍繞區(qū)域協(xié)同發(fā)展的主要目標(biāo)任務(wù)，著力推動(dòng)交通一體化發(fā)展、

生態(tài)環(huán)境共建共享和產(chǎn)業(yè)對(duì)接協(xié)作，在交通、生態(tài)、產(chǎn)業(yè)三個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)

域率先實(shí)現(xiàn)突破。

（二）打造區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新共同體

吸引區(qū)域創(chuàng)新資源，推動(dòng)創(chuàng)新平臺(tái)建設(shè)，完善創(chuàng)新機(jī)制，打造區(qū)

域協(xié)同創(chuàng)新共同體。

（三）創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展體制機(jī)制

推進(jìn)要素市場(chǎng)一體化。推進(jìn)金融市場(chǎng)一體化，積極推動(dòng)設(shè)立區(qū)域

發(fā)展銀行，共同出資建立區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整基金，推進(jìn)異地存儲(chǔ)、支

付清算、保險(xiǎn)理賠、信用擔(dān)保、融資租賃等業(yè)務(wù)同城化。推進(jìn)信用數(shù)

據(jù)庫一體化，加快區(qū)域企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫的對(duì)接。推進(jìn)信息市場(chǎng)一

體化，在區(qū)域統(tǒng)一規(guī)劃部署下，加快建設(shè)區(qū)域一體化網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，

建設(shè)新一代寬帶無線移動(dòng)通信網(wǎng)。推進(jìn)人力資源市場(chǎng)一體化，在全省

至達(dá)到88%,這樣的開工率預(yù)示著頭部企業(yè)全部滿產(chǎn)，大部分中小企業(yè)

匯單量也非常充足。從最終的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，2021年鋁箔產(chǎn)能584萬

噸,產(chǎn)量455萬噸，平均的產(chǎn)能利用率為78%。

中國鋁板帶箔工業(yè)大發(fā)展時(shí)期已經(jīng)過去，行業(yè)高速增長期已于

2016年結(jié)束，近三年來新增產(chǎn)能稀少。中國有色金屬報(bào)刊發(fā)的重點(diǎn)文

章《全球鋁板帶產(chǎn)業(yè)看華夏大地》中，列出了中國鋁壓延行業(yè)的設(shè)備

和產(chǎn)能信息，根據(jù)投產(chǎn)時(shí)間對(duì)目前現(xiàn)有產(chǎn)能進(jìn)行了梳理，可以看到產(chǎn)

能大規(guī)模投放期主要在2006-2013年，2019年以來新增產(chǎn)能明顯下降,

鋁價(jià)上漲、環(huán)保要求提升、能耗審批更嚴(yán)，都導(dǎo)致中小企業(yè)的生存更

加困難，行業(yè)集中度提升，競爭格局優(yōu)化。（1）由于鋁價(jià)上漲，小企

業(yè)的資金壓力更為明顯，目前雖然鋁價(jià)回調(diào)，但一輪一輪的周期洗禮,

會(huì)把抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱中小企業(yè)洗牌出局，完戌集中度的提升；（2）目前

國內(nèi)制造業(yè)的環(huán)保要求較高，新建產(chǎn)能的能耗審批收緊，也都導(dǎo)致行

業(yè)無需擴(kuò)張的時(shí)期已成為過去。

近年來，長期的激烈競爭導(dǎo)致部分產(chǎn)能退出市場(chǎng)，在需求恢復(fù)上

升期時(shí)增加了彈性。由于行業(yè)里長期的產(chǎn)能過剩，部分杠桿較高或經(jīng)

營不善的競爭者破產(chǎn)出清，例如平果亞洲鋁業(yè)破產(chǎn)清算拍賣，2021年

12月正式資產(chǎn)移交；平安高精鋁業(yè)正在進(jìn)行改革脫困，已從2018年

10月停產(chǎn)；鋁業(yè)巨頭忠旺集團(tuán)近年來也陷入了困境。涉及到的產(chǎn)能有:

亞洲鋁業(yè)70萬噸、平安高精鋁業(yè)20萬噸、營口忠旺120萬噸、天津

忠旺180萬噸、安徽忠旺90萬噸，除此三家大型鋁壓延企業(yè)，其他小

企業(yè)也多有退出，但沒有公開信息統(tǒng)計(jì)。

三、必要性分析

1、提升公司核心競爭力

項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充

流動(dòng)資金將提高公司應(yīng)對(duì)短期流動(dòng)性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用

水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流

動(dòng)資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支

持，提高公司核心競爭力。

四、項(xiàng)目簡介

（一）項(xiàng)目單位

項(xiàng)目單位：XX集團(tuán)有限公司

（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)

本期項(xiàng)目選址位于XX,占地面積約83.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域

地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件

完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。

（三）建設(shè)規(guī)模

該項(xiàng)目總占地面積55333.00肝（折合約83.00畝），預(yù)計(jì)場(chǎng)區(qū)規(guī)

劃總建筑面積104016.58畝。其中：主體工程70314.51rtf,倉儲(chǔ)工程

19998.72m2,行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施9008.29itf,公共工程

2

4695.06mo

（四）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度

結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，XX集團(tuán)有限公司將項(xiàng)目工程的

建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察

與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。

（五）項(xiàng)目提出的理由

1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力是鞏固行業(yè)地位的必要措施

公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷

擴(kuò)大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項(xiàng)目的建設(shè)，

將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財(cái)力，進(jìn)一步提升公

司研發(fā)實(shí)力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展

和市場(chǎng)競爭的需求，鞏固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)競爭地位，為建

設(shè)國際一流的研發(fā)平臺(tái)提供充實(shí)保障。

2、公司行業(yè)地位突出，項(xiàng)目具備實(shí)施基礎(chǔ)

公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、

品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢(shì)，行業(yè)地位突出，為

項(xiàng)目的實(shí)施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理

基礎(chǔ)，并且擁有國際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測(cè)設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司

系國家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校

保持著長期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機(jī)制，具備

進(jìn)一步升級(jí)改造的條件；在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過多年發(fā)展已

建立了良好的營銷服務(wù)體系，營銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。

鋁箔是一種鋁壓延材，鋁箔主要是針對(duì)厚度而言，行業(yè)內(nèi)通常將

厚度小于0.2mm的鋁材產(chǎn)品稱為鋁箔，通常邊部縱切，并成卷交貨。

鋁箔是柔軟的金屬薄膜，不僅具有防潮、氣密、遮光、耐磨蝕、保香、

無毒無味等優(yōu)點(diǎn)，而且還因?yàn)槠溆袃?yōu)雅的銀白色光澤，易于加工出各

種色彩的美麗圖案和花紋。按照厚度劃分，鋁箔可分為雙零箔、單零

箔和厚箔。雙零箔是指，在其厚度以mm為計(jì)量單位時(shí)小數(shù)點(diǎn)后有兩個(gè)

零的箔（即厚度VO.Olmm）；同理，單零箔是指以mm為計(jì)量單位時(shí)小

數(shù)點(diǎn)后有一個(gè)零的箔（O.OlmmW厚度VO.1mm）；厚箔是指厚度介于

0.1mm到0.2mm之間的鋁箔。不同的終端應(yīng)用產(chǎn)品會(huì)有不同的厚度要求。

通常來說，雙零箔主要用于食品包裝、香煙包裝、電子光箔等；單零

箔用于部分食品包裝、藥品包裝、電子電路信號(hào)屏蔽、空調(diào)箔等；厚

箔主要用于空調(diào)箔、容器箔、建筑裝飾以及工業(yè)用途。

（六）建設(shè)投資估算

1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析

本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資39003.67萬元，其中：建設(shè)投資30803.38

萬元，占項(xiàng)目總投資的78.98%；建設(shè)期利息437.37萬元，占項(xiàng)目總投

資的1.12%；流動(dòng)資金7762.92萬元，占項(xiàng)目總投資的19.90%。

2、建設(shè)投資構(gòu)成

本期項(xiàng)目建設(shè)投資30803.38萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他

費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用27640.29萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用

2469.06萬元,預(yù)備費(fèi)694.03萬元。

（七）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

1、財(cái)務(wù)效益分析

根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入69300.00萬元，綜

合總成本費(fèi)用56080.62萬元，納稅總額6383.20萬元,凈利潤

9660.36萬元，財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率19.42%,財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值16910.42萬元，

全部投資回收期5.76年。

2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注

1占地面積m，55333.00約83.00畝

1.1總建筑面積m1104016.58容積率1.88

1.2基底面積m233753.13建筑系數(shù)61.00%

1.3投資強(qiáng)度萬元/畝364.00

2總投資萬元39003.67

2.1速設(shè)投資萬元30803.38

2.1.1工程賽用萬元27640.29

2.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元2469.06

2.1.3預(yù)備費(fèi)萬元694.03

2.2建設(shè)期利息萬元437.37

2.3流動(dòng)資金萬元7762.92

3資金籌措萬元39003.67

3.1自籌資金萬元21151.88

3.2銀行貸款萬元17851.79

4營業(yè)收入萬元69300.00正常運(yùn)營年份

5總成本費(fèi)用萬元56080.62

■”

6利潤總額萬元12880.48

■”

7凈利潤萬元9660.36

8所得稅萬元3220.12

9增值稅萬元2824.18

IO稅金及附加萬元338.90

■”

I!納稅總額萬元6383.20

?R

12工業(yè)增加值萬元21654.38

13盈虧平衡點(diǎn)萬元28669.11產(chǎn)值

14回收期年5.76含速設(shè)期12個(gè)月

15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率19.42%所得稅后

16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元16910.42所得稅后

五、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

組織應(yīng)將質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀作為質(zhì)量管理知

識(shí)體系的重要組成部分。一個(gè)組織的質(zhì)量管理能否成為成功的關(guān)鍵，

就是看它是否能將這些質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀滲透到

組織中的各個(gè)層次和領(lǐng)域。當(dāng)認(rèn)真地總結(jié)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，發(fā)

現(xiàn)有相當(dāng)數(shù)量的質(zhì)量問題與這些原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀有著密切

的聯(lián)系，而下面所闡述的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，對(duì)組織樹立有益于自身

發(fā)展的質(zhì)量管理的原則、理念、意識(shí)和價(jià)值觀是具有普遍意義的。

(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。

組織依存于它們的顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需

求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)或以顧客為中心表明組織所有的努力都應(yīng)該直

接以使顧客滿意為目標(biāo)。任何組織都有顧客，這里主要關(guān)注最終顧客,

有些組織的產(chǎn)品直接交給最終顧客，有些組織的產(chǎn)品并不直接與最終

顧客接觸，無論是哪一類組織，都應(yīng)該始終關(guān)注“最終顧客”的當(dāng)前

和未來需求。

(2)領(lǐng)導(dǎo)作用。

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好

的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。

領(lǐng)導(dǎo)者是指最高管理層?，F(xiàn)代質(zhì)量管理原則認(rèn)為，正確的質(zhì)量意

識(shí)必須首先滲入到整個(gè)組織的所有層次和領(lǐng)域。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該找準(zhǔn)組織

發(fā)展的正確方向，并營造環(huán)境，帶領(lǐng)全體員工，為實(shí)現(xiàn)組織的美好愿

景和歷史使命而不懈努力。

(3)全員參與。

各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的

利益發(fā)揮其才干。

在質(zhì)量管理活動(dòng)中，不是只有最高管理者發(fā)揮作用，而是需要每

一個(gè)員工都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來。質(zhì)量管理的目標(biāo)在于持續(xù)改進(jìn)，要

想改進(jìn)一個(gè)過程就必須了解它，并且了解得越深，才有可能改進(jìn)得越

好。組織中的過程很多，而最了解某個(gè)過程的人，一定是經(jīng)常接觸這

個(gè)過程的人。因此，每個(gè)員工對(duì)組織來說都是非常重要的。

(4)過程方法。

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望

的結(jié)果。

IS09000標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)過程方法，即每個(gè)活動(dòng)都可視為一個(gè)或多個(gè)過程

的組合。實(shí)踐證明，首先考慮目標(biāo)和過程，然后再建立一個(gè)支持這些

過程運(yùn)行的科學(xué)、合理、適宜的組織結(jié)構(gòu)，比在組織結(jié)構(gòu)固定不變的

情況下，通過在過程運(yùn)行中解決不斷出現(xiàn)的問題，效率要高得多。

(5)管理的系統(tǒng)方法。

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提

局實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

現(xiàn)代質(zhì)量管理理論認(rèn)為：既然結(jié)果都要經(jīng)過復(fù)雜的過程才能得至L

那么過程運(yùn)行的狀況將直接影響到結(jié)果是否能達(dá)到其目標(biāo)。因此，要

想使工作結(jié)果符合要求，對(duì)工作過程的有效?？刂剖潜夭豢缮俚摹６?/p>

復(fù)雜的工作過程又往往涉及許多部門、人員、設(shè)施、材料、規(guī)章制度

等，所以要想對(duì)工作過程進(jìn)行有效的控制，就必須對(duì)過程所涉及的方

方面面提出系統(tǒng)性的要求。所謂系統(tǒng)性要求就是說這一系列要求之間

是有關(guān)聯(lián)性的，不是相互獨(dú)立的。只有這種系統(tǒng)的管理方式才能既治

標(biāo)又治本，才能使管理具有預(yù)防的作用。

(6)持續(xù)改進(jìn)。

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。

質(zhì)量管理的目標(biāo)是顧客滿意。顧客的需要在不斷地變化和提高，

因此，企業(yè)必須要持續(xù)改進(jìn)才能持續(xù)獲得顧客的支持。另一方面，競

爭的加劇使得企業(yè)的經(jīng)營處于一種“逆水行舟，不進(jìn)則退”的局面，

要求企業(yè)必須不斷改進(jìn)才能生存。

(7)基于事實(shí)的決策方法。

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。

為了防止決策失誤，必須要以事實(shí)為基礎(chǔ)。為此必須要廣泛搜集

信息，用科學(xué)的方法處理和分析數(shù)據(jù)和信息。不能夠“憑經(jīng)驗(yàn)，靠運(yùn)

氣”。為了確保信息的充分性，應(yīng)該建立企業(yè)內(nèi)外部的信息系統(tǒng)。堅(jiān)

持以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策就是要克服“情況不明決心大，心中無數(shù)點(diǎn)

子多”的不良決策作風(fēng)。

（8）與供方互利的關(guān)系。

組織與供方相互依存、互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

隨著社會(huì)的發(fā)展，為了不斷提高效率，降低成本，同時(shí)迅速地掌

握并提升專業(yè)化水平無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，其分工都越來越細(xì)。

每個(gè)組織一般只完成其產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)提供中的一部分實(shí)際工作，而

其余大量工作可采用采購、外包等方式完戌。因此供方的工作結(jié)果的

質(zhì)量，包括工作過程的質(zhì)量，顯然都會(huì)最終影響到組織的工作結(jié)果。

六、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》（IS09000；2005（GB/T19000—

2008））標(biāo)準(zhǔn)是IS09000族核心標(biāo)準(zhǔn)之一，它表述了質(zhì)量管理體系基

砧知識(shí)并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語。它將八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用

于質(zhì)量管理體系的要求，對(duì)于指導(dǎo)組織建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管

理體系有著十分重要的意義和作用。

(1)質(zhì)量管理體系的理論說明。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)

顧客滿意。

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在

產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合

同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下，產(chǎn)品是否可接受最終

由顧客確定，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，以及競爭的壓?/p>

和技術(shù)的發(fā)展，這些都促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。

質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并

使其持續(xù)受控，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)

改進(jìn)的框架，以增加組織提升顧客和其他相關(guān)方滿意的概率。質(zhì)量管

理體系還能針對(duì)提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品向組織及其顧客提供信任。

(2)質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求，質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要

求是兩個(gè)不同的概念，GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理

體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供任何類

別的產(chǎn)品。GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。

產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測(cè)顧客的要求規(guī)定，或

由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求有時(shí)與相關(guān)過程要求一起，被包含在諸如技術(shù)

規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。

（3）質(zhì)量管理體系方法。在建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體

系的過程中可運(yùn)用以下方法，從而能增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意，并

使組織成功。

a）確定顧客其他相關(guān)方的需求和期望；

b）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

c）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé)；

d）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的資源；

e）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；

f）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；

g）確定防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施；

h）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。

（4）過程方法。使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的任何一項(xiàng)或一組活

動(dòng)均可視為一個(gè)過程。

為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的

過程。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。系統(tǒng)地

識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程的相互作用，你之為

“過程方法”。

（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。所謂“質(zhì)量方針”是由組織的最高管

理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向，所謂“質(zhì)量目標(biāo)”

是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立為組織提供

了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了期望的結(jié)果，并幫助組織利用其資源得到

這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，質(zhì)量目標(biāo)需

要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)須是可測(cè)量的，質(zhì)量

目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)行有效性和財(cái)務(wù)業(yè)績都有積極影響，因此

對(duì)相關(guān)方的滿意和信任也會(huì)產(chǎn)生積極影響。

（6）最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用。最高管理者通過其領(lǐng)

導(dǎo)作用和實(shí)際行動(dòng)，可以創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體

系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。最高管理者可以運(yùn)用質(zhì)量管理原則作

為發(fā)揮以下作用的基礎(chǔ)。

a）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

b）通過在整個(gè)組織內(nèi)宣傳質(zhì)量方針并促進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)

員工的意識(shí)、積極性和參與程度；

c）確保整個(gè)組織關(guān)注顧客的要求；

d）確保實(shí)施適宜的過程，以滿足顧客和其他相關(guān)方的要求并實(shí)現(xiàn)

質(zhì)量目標(biāo)；

e）確保建立和實(shí)施一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)

量目標(biāo)；

f）確保獲得必要的資源;

g）定期評(píng)審質(zhì)量管理體系；

h）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；

i）決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施。

（7）文件。文件是信息及其承載媒介。媒介可以是紙張，磁性的、

電子的、光學(xué)的計(jì)算機(jī)盤片，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。

文件應(yīng)以使過程增值為目的，否則，只能是一紙空文?？偟膩碚f,

文件的價(jià)值在于傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。

（8）質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。指建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)過程。

通過質(zhì)量管理體系過程的評(píng)價(jià)、質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評(píng)

審和自我評(píng)定等方式不斷地改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系；可以從四個(gè)方

面對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。

a）過程是否已被識(shí)別并適當(dāng)規(guī)定？

b）職責(zé)是否已被分配？

c）程序是否得到實(shí)施和保持？

d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效。

（9）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是以產(chǎn)品、過程或體系為對(duì)象，以提高

過程的有效性和效率為目標(biāo)的活動(dòng)，其目的是增加顧客和相關(guān)方滿意

的概率。改進(jìn)包括下列活動(dòng)。

a）分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)的區(qū)域;

b）確定改進(jìn)目標(biāo)；

c）尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；

d）評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；

e）實(shí)施選定的解決辦法；

f）測(cè)量、驗(yàn)證分析評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；

g）正式采納這些解決方法。

必要時(shí)對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

（10）統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用。應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于了解變異，從而可

幫助組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術(shù)也有助于更好地利

用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。

在許多過程的運(yùn)行和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可

觀察到變異。這種變異可通過產(chǎn)品和過程的可測(cè)量特性觀察到，也可

在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的不同

階段中看到。

統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這種變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、解釋和建立

模型，甚至在數(shù)據(jù)相對(duì)有限的情況下也可實(shí)現(xiàn)。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析

能對(duì)更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助，從而有助于解決,

甚至防止由變異引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

(11)質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)。一個(gè)組織除質(zhì)量

管理體系外，可以有財(cái)務(wù)管理、環(huán)境管理、安全管理、職業(yè)衛(wèi)生和健

康管理等若干個(gè)不同的管理體系，這些管理體系是相互聯(lián)系的；最理

想的辦法是合成一個(gè)總的管理體系，以有利于組織總體策劃，合理配

置資源和確定互補(bǔ)的目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織的整體的有效性。

(12)質(zhì)量管理體系和卓越模式之間的關(guān)系。GB/T19000

(IS09000)族標(biāo)準(zhǔn)和組織卓越模式提出的質(zhì)量管理體系方法均依據(jù)共

同的原則，它們兩者均能完成下列選項(xiàng)。

a)使組織能夠識(shí)別它的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；

b)包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；

c)為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)；

d)包含外部承認(rèn)的規(guī)定。

GB/T19000(IS09000)族質(zhì)量管理體系方法與卓越模式之間的差

用在于它們的應(yīng)用范圍不同。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了質(zhì)量管理體系

的要求，以證實(shí)組織具備持續(xù)提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品

的能力。而卓越模式則是為了促進(jìn)組織追求更高的管理水平和卓越業(yè)

績所提出的要求。

七、管理體系成熟度等級(jí)

IS09004：2009第8章中8.3.4自我評(píng)價(jià)里指出：“自我評(píng)價(jià)是對(duì)

組織活動(dòng)及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關(guān)性的全面和系統(tǒng)的評(píng)

審?！痹诟戒汚里給出了自我評(píng)價(jià)工具。通過自評(píng)得到組織的有效性

和效率，以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個(gè)

等級(jí)的運(yùn)作成熟水平表和27個(gè)自評(píng)問題。

在IS09004：2009附錄A——自評(píng)工具中，標(biāo)準(zhǔn)提出了組織走向成

功的新的5級(jí)水平成熟度模型，從某一個(gè)準(zhǔn)則因素的基礎(chǔ)水平（1）到

最佳實(shí)踐（5）,也可根據(jù)需要在中間增加級(jí)別。然后列出了具體的最

高管理者對(duì)組織的關(guān)鍵要素的成熟水平的評(píng)價(jià)（組織某個(gè)要素的當(dāng)前

成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個(gè)成熟度級(jí)別），具有

很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，易于操作。

1、管理層關(guān)注的焦點(diǎn)（管理活動(dòng)）

等級(jí)1：關(guān)注的焦點(diǎn)是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對(duì)變化、問題及機(jī)

會(huì)有特定的反應(yīng)。

等級(jí)2：關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客及法律法規(guī)要求。對(duì)問題和機(jī)會(huì)有一些

結(jié)構(gòu)化的反應(yīng)。

等級(jí)3：關(guān)注的焦點(diǎn)是人員及一些額外的利益相關(guān)方。對(duì)于問題和

機(jī)會(huì)已經(jīng)建立并實(shí)施特定的過程。

等級(jí)4：關(guān)注的焦點(diǎn)是所識(shí)別的利益相關(guān)方需求的平衡。持續(xù)改進(jìn)

作為組織關(guān)注焦點(diǎn)的一部分已得到強(qiáng)調(diào)。

等級(jí)5：關(guān)注的焦點(diǎn)是新出現(xiàn)的利益相關(guān)方需求的平衡。最佳績效

等級(jí)已被設(shè)定為初始目標(biāo)。

2、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的方法（管理活動(dòng)）

等級(jí)1;方法是反應(yīng)式的，并基于自上而下的指令。

等級(jí)2：方法是反應(yīng)式的，并基于不同層級(jí)經(jīng)理的描述。

等級(jí)3：方法是前瞻式的，決策的授權(quán)已得到實(shí)施。

等級(jí)4：方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高。

等級(jí)5：方法是前瞻式的，學(xué)習(xí)導(dǎo)向型組織的各級(jí)成員都得到了授

權(quán)。

3.如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）

等級(jí)1：決策是基于來自市場(chǎng)和其他信息源的輸入。

等級(jí)2：決策基于顧客需求和期望。

等級(jí)3：決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關(guān)方的需求和期望相關(guān)聯(lián)。

等級(jí)4：決策基于深入運(yùn)營和過程中的戰(zhàn)略的部署。

等級(jí)5：決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求。

4.為實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需要的（資源）

等級(jí)1：對(duì)資源采用特定的管理方式。

等級(jí)2：資源得到有效的管理。

等級(jí)3：資源得到有效率的管理。

等級(jí)4：資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。

等級(jí)5：資源的管理和使用已得到策劃，有效率的部署，并滿足利

益相關(guān)方。

5.活動(dòng)的組織（過程）

等級(jí)1：組織的活動(dòng)不成系統(tǒng)，在工作場(chǎng)所只有一些基本的程序或

工作指引。

等級(jí)2：根據(jù)職能組織活動(dòng)，在工作場(chǎng)所有一個(gè)基本的質(zhì)量管理體

系。

等級(jí)3：活動(dòng)根據(jù)基于過程的質(zhì)量管理來組織，活動(dòng)是有效的和具

有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。

等級(jí)4：具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過程之間具有良

好的接口關(guān)系，并能夠支持敏捷性和改進(jìn)。這些過程指明了所識(shí)別的

利益相關(guān)方的需求。

等級(jí)5：具有支持創(chuàng)新和標(biāo)桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了

新出現(xiàn)的和已識(shí)別的利益相關(guān)方的需求和期望。

6.結(jié)果是如何實(shí)現(xiàn)的（監(jiān)視和測(cè)量）

等級(jí)1：結(jié)果是隨機(jī)實(shí)現(xiàn)的。

等級(jí)2：一些預(yù)期的結(jié)果得到了實(shí)現(xiàn)。

等級(jí)3：實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的結(jié)果，特別是對(duì)所識(shí)別的利益相關(guān)方。

等級(jí)4：具有持續(xù)的、積極的和預(yù)期的結(jié)果，并有可持續(xù)的趨勢(shì)。

有系統(tǒng)的方式實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。

等級(jí)5：所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且長期得到了保持。

在整個(gè)組織層面上實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。

7.結(jié)果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測(cè)量）

等級(jí)1：具有財(cái)務(wù)、商業(yè)和生產(chǎn)率指標(biāo)。

等級(jí)2：顧客滿意，關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)過程及供應(yīng)商績效得到監(jiān)控。

等級(jí)3：員工及其他利益相關(guān)方的顧客滿意度得到監(jiān)控。

等級(jí)4：關(guān)鍵績效指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。

等級(jí)5：關(guān)鍵績效指標(biāo)整合為對(duì)所有過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控，績效信息與

相關(guān)的利益相關(guān)方得到了有效溝通。

8.改進(jìn)的優(yōu)先順序是如何決定的（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）

等級(jí)1：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)錯(cuò)誤、抱怨和財(cái)務(wù)準(zhǔn)則決定的。

等級(jí)2：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預(yù)防措施決定

的。

等級(jí)3：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關(guān)方的需求和期望決定的,

包括一些供應(yīng)商和組織內(nèi)部的員工0

等級(jí)4：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢(shì)及其他利益相關(guān)方的輸入決定的,

包括對(duì)社會(huì)、環(huán)境及經(jīng)濟(jì)變化的分析結(jié)果。

等級(jí)5：改進(jìn)優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關(guān)方的輸入決定的。

9.學(xué)習(xí)是如何出現(xiàn)的（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）

等級(jí)1：在各個(gè)單獨(dú)的層級(jí)，學(xué)習(xí)是隨機(jī)出現(xiàn)的。

等級(jí)2：根據(jù)組織的成功和失敗，制定有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)制。

等級(jí)3：在組織范圍內(nèi)，系統(tǒng)的和分享式的學(xué)習(xí)過程得到實(shí)施。

等級(jí)4：組織內(nèi)具有學(xué)習(xí)和分享的文化，并與持續(xù)改進(jìn)相協(xié)調(diào)。

等級(jí)5：組織的學(xué)習(xí)過程與相關(guān)的利益相關(guān)方進(jìn)行了分享并支持創(chuàng)

造性和創(chuàng)新。

八、IS09004：2009主要內(nèi)容

IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)在引言中指出：“本國際標(biāo)準(zhǔn)為任何處于復(fù)雜、

要求嚴(yán)格和不斷變化環(huán)境下組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)戌功的管理提供指南?！?/p>

1、IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

IS09004：2009比IS09004：2004版更多地引進(jìn)了美國波多里奇國

家質(zhì)量獎(jiǎng)卓越績效準(zhǔn)則，如戰(zhàn)略、展開和溝通、標(biāo)桿管理、管理成熟

度、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)等，拋棄了原來IS09001：2008標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)上的束縛,

圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進(jìn)，追求相關(guān)方滿意而不

僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。

IS09004：2009推薦采用自我評(píng)價(jià)的方法，評(píng)價(jià)組織在戰(zhàn)略方針、

資源管理、過程管理、監(jiān)視、測(cè)量、分析、評(píng)審、改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)

等各個(gè)方面的成熟度等級(jí)，并將其作為重要的工具以識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新

的機(jī)會(huì)，設(shè)定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃。

IS09004：2009提供了比IS09001：2008更廣闊的視角。它不僅關(guān)

注顧客的需求和期望，還關(guān)注組織的相關(guān)方（包括股東、組織所有者、

內(nèi)部員工、供方和合作伙伴），盡管這些相關(guān)方之間的利益有某些沖

突，但是標(biāo)準(zhǔn)要求組織追求各利益相關(guān)方的平衡，并期望他們都得到

滿足。

2、IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

新版IS09004標(biāo)準(zhǔn)分10個(gè)部分，主要介紹了組織持續(xù)成功的管理;

戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署；資源管理；過程管理；監(jiān)視、測(cè)量，

分析和評(píng)審和改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，并給出了管理的成功一自我評(píng)估工

其。

在術(shù)語和定義中，列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個(gè)新的

術(shù)語。

持續(xù)成功是指“一個(gè)組織有能力長期實(shí)現(xiàn)并保持其目標(biāo)的結(jié)果”。

而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)及對(duì)其相關(guān)方行為的內(nèi)部、

外部因素和條件的綜合“。

(1)組織持續(xù)成功的管理。一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)和保持組織的成功,

應(yīng)考慮以下幾方面。運(yùn)用IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則，以平衡

的方式滿足利益相關(guān)方的需求和期望。

無論組織的規(guī)模大小，是否以盈利為目的，其組織環(huán)境都是不斷

變化的。因此，組織管理層應(yīng)不斷地監(jiān)測(cè)和分析其組織環(huán)境，通過獲

程的數(shù)據(jù)和信息來及時(shí)識(shí)別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求，以

維持和/或改善其業(yè)績。

相關(guān)方是指能為組織增值，或是其他對(duì)組織活動(dòng)有興趣或受其影

響的個(gè)人或其他實(shí)體,相關(guān)方滿意是組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的最關(guān)鍵因素。

由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的，持續(xù)成功的組織的管理者

有必要有一個(gè)長期策劃的愿景，不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，運(yùn)

用各種測(cè)量，包括談判來平衡各相關(guān)方對(duì)立的需求和期望，預(yù)測(cè)將來

的資源需求(包括對(duì)其人員能力的需求)。組織要建立適于實(shí)現(xiàn)組織

戰(zhàn)略的各個(gè)過程，確保它們有能力快速響應(yīng)環(huán)境的變化等。

(2)戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)對(duì)有關(guān)

戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細(xì)的描述，包括以下內(nèi)容。

①為獲得持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)為組織建立并保持一個(gè)使命、

一個(gè)愿景和價(jià)值觀。它們應(yīng)當(dāng)被清楚的理解、接受，并受到組織成員

的支持，受到其他利益相關(guān)方的認(rèn)可。

②為使組織的使命、愿景和價(jià)值觀能夠被接受和支持，需要與其

戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應(yīng)當(dāng)持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境，確定是否需要評(píng)審和

(適當(dāng)時(shí))修訂其戰(zhàn)略和方針。

③通過分析組織環(huán)境，確定新客戶的需求和期望，確定利益相關(guān)

方的需求和期望。

④應(yīng)將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標(biāo)，并分解到組織的各相關(guān)層面。

⑤組織管理層應(yīng)將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結(jié)構(gòu)中。

⑥對(duì)組織戰(zhàn)略、方針和計(jì)劃向組織中人員和所有其他相關(guān)方進(jìn)行

有意義的、及時(shí)的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過程應(yīng)

在縱向和橫向都能有效運(yùn)行，根據(jù)不同接受者的需求，在內(nèi)容、語言、

傳遞方式上有差異。

(3)資源。IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)明確提出財(cái)務(wù)資源的管理；將合

作伙伴作為資源看待并管理；對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境擴(kuò)展至環(huán)境管理

和職業(yè)健康安全管理層面；對(duì)人力資源提出激勵(lì)、學(xué)習(xí)；將知識(shí)、信

息和技術(shù)作為關(guān)鍵的資源；并強(qiáng)調(diào)獲取并合理利用自然資源的重要性。

(4)過程管理。IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“過程方法”和

“管理的系統(tǒng)方法”，指出組織應(yīng)當(dāng)確保主動(dòng)管理所有的過程，包括

外包過程以保證其對(duì)于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率，包括以下內(nèi)容。

①不同的類型、規(guī)模和成熟程度的組織，具有不同的過程。每個(gè)

過程中的活動(dòng)均應(yīng)由組織的規(guī)模和特點(diǎn)來決定。

②應(yīng)通過建立和理解過程網(wǎng)絡(luò)、過程順序及相互作用來進(jìn)行過程

的系統(tǒng)管理。

③過程策劃應(yīng)考慮不同的方面，如輸入和輸出、資源和信息、活

動(dòng)和方法、測(cè)量和監(jiān)視、分析和改進(jìn)。

④規(guī)定過程的職責(zé)和權(quán)限一“過程所有者”。

(5)監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審。IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)在有關(guān)測(cè)量

方面，提出以下幾點(diǎn)。

①組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確定的環(huán)境。

②要對(duì)組織的管理體系有短期和長期策劃的觀察，以監(jiān)視管理體

系的適宜性、充分性和有效性，實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功。

③組織管理者應(yīng)當(dāng)在所有層次和相關(guān)職能上對(duì)照使命、愿景、方

針和目標(biāo)評(píng)審組織在實(shí)現(xiàn)其策劃的結(jié)果上的進(jìn)展。

④管理層應(yīng)選擇KPI,以此作為戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)，KPI應(yīng)分解到組

織內(nèi)相關(guān)職能和層次，以支持高層目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

⑤在選擇KP1時(shí)，組織應(yīng)確保他們提供的信息是可測(cè)量的、精確

的、可靠的和可以執(zhí)行的。

⑥組織應(yīng)使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù)，以用于績效考核。

在監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審中，還介紹了標(biāo)桿管理，它是一種測(cè)

量和分析的方法論，組織可以用來研究組織內(nèi)部和外部的最佳實(shí)踐，

以幫助改進(jìn)自己的績效。

（6）改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)。IS09004：2009標(biāo)準(zhǔn)指出：“依據(jù)組織

的環(huán)境，改進(jìn)（當(dāng)前產(chǎn)品、過程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等）

對(duì)組織的持續(xù)成功而言是必需的?！碧岢鲆韵聨c(diǎn)。

①關(guān)于改進(jìn)：包括工作在單個(gè)工位上的小進(jìn)步，產(chǎn)品、過程、組

織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進(jìn)等方面，強(qiáng)調(diào)改進(jìn)過程應(yīng)遵循結(jié)構(gòu)化方式，

如PDCA的方法。

②組織應(yīng)確保持續(xù)改進(jìn)成為組織文化的一部分。

③提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面，包括技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新、

過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。

④通過知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和共享，組織可以促進(jìn)其改進(jìn)和

創(chuàng)新過程。

⑤組織應(yīng)致力于建立一個(gè)學(xué)習(xí)的文化氛圍。組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)通過學(xué)

習(xí)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新。

九、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)，1979年，ISO成立了第176技術(shù)委

員會(huì)，即IS0/TC176,其愿景是“通過在全世界范圍內(nèi)接受和使用

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的績效提供有效的方法，增強(qiáng)組織和個(gè)人

的信心，從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利地

銷往世界各地，促進(jìn)貿(mào)易、經(jīng)濟(jì)繁榮和發(fā)展。"IS0/TC176的使命是

“識(shí)別和理解社會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)的使用者及其顧客在質(zhì)量管理領(lǐng)域的需求，

制定、支持和改進(jìn)通用的或行業(yè)特定的（經(jīng)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織技術(shù)管理

局批準(zhǔn)）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以滿足所識(shí)別的需求，維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)使用（包

括合格評(píng)定活動(dòng)）的完整性，抑制質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的增多，促

進(jìn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性?！?/p>

IS0/TC176于1986年發(fā)布了IS08402《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)

語》；1987年發(fā)布了首版“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列標(biāo)準(zhǔn)。1990年,

IS0/TC176分別對(duì)IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂,在1994年7月1日

發(fā)布了1994版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，取代了1987版IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)。

從1994年到2000年，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在世界上得到了廣泛的應(yīng)用。而

后在2000年和2008年，IS0/TC176又分別發(fā)布了2000版和2008版

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)。

十、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)

1、管理體系標(biāo)準(zhǔn)的類型

ISO指南72《管理體系標(biāo)準(zhǔn)的論證和制定指南》中規(guī)定，管理體

系標(biāo)準(zhǔn)分為以下三類。

(1)A類：管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。向市場(chǎng)提供有關(guān)組織的管理體系

的相關(guān)規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求(如通

過內(nèi)部和外部各方予以評(píng)定)的標(biāo)準(zhǔn)。

(2)B類：管理體系指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。通過對(duì)管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)各要素

提供附加指導(dǎo)或提供車同于管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立指導(dǎo)，以幫助組

織實(shí)施和(或)完善管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。

(3)C類：管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。就管理體系的特定部分提供詳細(xì)

信息或就管理體系的相關(guān)支持技術(shù)提供指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。

2、IS09000族的核心標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍

為了滿足廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的需要，2000版的IS09000族文件在其

結(jié)構(gòu)上已做了重大調(diào)整。標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量在合并、調(diào)整的基礎(chǔ)上已大幅度

減少。標(biāo)準(zhǔn)的要求/指南或指導(dǎo)性文件更為通用，使用更加方便、靈活,

適用面更寬。目前，2008版的IS09000族核心標(biāo)準(zhǔn)文件的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)

成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，亦稱IS09000族核心標(biāo)準(zhǔn)。

IS09000族下述標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)施并運(yùn)行有效

的質(zhì)量管理體系。這些標(biāo)準(zhǔn)包括：

—1SU9000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語；

-IS09001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足

顧客要求的及適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意;

一IS09004提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。

該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和讓顧客及其他相關(guān)方滿意；

—IS09011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。

3、我國質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的組織

我國全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC151)秘

書處設(shè)在中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院，對(duì)口IS0/TC176的工作，負(fù)責(zé)將IS09000

族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)，并制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證領(lǐng)域的其他國家

標(biāo)準(zhǔn)。我國對(duì)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化原則由以前的等效采用變成了現(xiàn)

在的等同采用GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)。

十一、控制圖的觀察與分析

在生產(chǎn)過程中，通過分析控制圖來判定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀

態(tài)。

1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則

在生產(chǎn)過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對(duì)過程的影響狀

態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計(jì)控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是

生產(chǎn)過程追求的目標(biāo)。

在統(tǒng)計(jì)量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個(gè)點(diǎn)子在界限外就可以

判斷有異常。但由于兩類錯(cuò)誤的存在，只根據(jù)一個(gè)點(diǎn)子在界限內(nèi)外遠(yuǎn)

不能判斷生產(chǎn)過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內(nèi)的點(diǎn)子更多，即使

有個(gè)別點(diǎn)子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準(zhǔn)則。

在做控制圖判別時(shí)，首先應(yīng)該判斷過程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過程或工

序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條。

(1)在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無缺陷，為隨機(jī)排列。點(diǎn)子排列無

缺陷意味著應(yīng)滿足以下三個(gè)條件：①樣本點(diǎn)分布均勻，位于中心線兩

側(cè)的樣本點(diǎn)各占50%；②靠近中心線的樣本點(diǎn)約占2/3；③靠近控制界

限的樣本點(diǎn)極少。

(2)所有點(diǎn)子基本上都落在控制界限內(nèi)。由概率論理論可知，小

概率事件可以認(rèn)為不會(huì)發(fā)生。

如果在控制圖中點(diǎn)子未出界限，同時(shí)界線內(nèi)點(diǎn)子的排列也是隨機(jī)

的，則認(rèn)為生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點(diǎn)子出界

或界限內(nèi)點(diǎn)排列非隨機(jī)，則認(rèn)為生產(chǎn)過程不穩(wěn)定或失控。對(duì)于生產(chǎn)過

程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則起著告警鈴的作用，控制圖點(diǎn),

子出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應(yīng)該進(jìn)行查找原因、采取措施、

防止再犯的時(shí)刻了。

2、控制圖的判異規(guī)則

控制圖上的點(diǎn)子依樣本時(shí)間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨

機(jī)地散布在管制界內(nèi)。有時(shí)點(diǎn)子雖未超出管制界限，但一連串好幾點(diǎn)

都在管制圖的中心線以上或點(diǎn)子呈現(xiàn)周期性變化時(shí)，也可判為異常。

判異準(zhǔn)則有兩類：①點(diǎn)出界就判異，這一點(diǎn)是針對(duì)界外點(diǎn)的；②

界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判異，這一點(diǎn)則是針對(duì)界內(nèi)點(diǎn)的。

常規(guī)控制圖的判異準(zhǔn)則參照IS08258和GB/T4091—2001有8種準(zhǔn)

則。將控制圖等分為6個(gè)區(qū)。

十二、控制圖應(yīng)用的程序

應(yīng)用控制圖的主要目的是發(fā)現(xiàn)過程或工序異常點(diǎn)，追查原因并加

以消除，使過程或工序保持受控狀態(tài)；對(duì)過程或工序的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)

進(jìn)行時(shí)間序列分析，以掌握過程或工序狀態(tài)。因此，在進(jìn)入控制圖應(yīng)

用程序之前，根據(jù)統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制的目的確定控制圖的類型，然后,

法入控制圖應(yīng)用的一般程序。

1、控制圖應(yīng)用的一般程序

（1）選取控制的質(zhì)量特性與預(yù)備數(shù)據(jù)?？刂频馁|(zhì)量特性就是選出

符合統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制，運(yùn)用目的、可控、易于評(píng)價(jià)的質(zhì)量特性或項(xiàng)

目，如對(duì)產(chǎn)品的使用效果有重大影響的質(zhì)量特性，對(duì)下道工序的加工

質(zhì)量關(guān)系重大的質(zhì)量特性，生產(chǎn)過程中波動(dòng)大的質(zhì)量特性，等等。隨

機(jī)收集能反映出質(zhì)量特性的一組數(shù)據(jù)，即預(yù)備數(shù)據(jù)。預(yù)備數(shù)據(jù)是用來

繪制控制圖的數(shù)據(jù)。

(2)計(jì)算統(tǒng)計(jì)量。不同種類的控制圖所需要的統(tǒng)計(jì)量各不相同，

應(yīng)根據(jù)所選取的控制圖種類的統(tǒng)計(jì)變量的規(guī)定對(duì)預(yù)備數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)

算。

(3)計(jì)算控制界限。不同圖種的控制圖，其控制界限的計(jì)算公式

各不相同。但都需要計(jì)算CL,UCL,LCL,計(jì)算公式根據(jù)統(tǒng)計(jì)量的分布

特征值及相互關(guān)系推導(dǎo)而得。

(4)繪制分析用控制圖。根據(jù)計(jì)算的控制界限數(shù)值，在控制圖縱

坐標(biāo)軸上刻度，并畫出CL,UCL、LCL.三條界限?？刂茍D橫坐標(biāo)軸的刻

度為樣本號(hào)。按數(shù)據(jù)表中各組數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)量值在控制圖中打點(diǎn)并用直

線線段連接為折線，即為分析用控制圖。

分析用控制圖是在對(duì)過程的穩(wěn)定性或受控狀態(tài)沒有明確結(jié)論時(shí)繪

制的控制圖，主要目的是判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)或受控狀態(tài)。

(5)過程穩(wěn)定與否和異常與否的判斷。作為分析用控制圖的完結(jié),

依據(jù)判斷規(guī)則的各項(xiàng)準(zhǔn)則，對(duì)分析用控制圖中點(diǎn)子分布狀況進(jìn)行判斷。

若分析用控制圖中點(diǎn)子的分布沒有任何違背判斷準(zhǔn)則的情況，即可判

斷出取樣過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，無異常原因發(fā)生。

(6)計(jì)算過程能力是否達(dá)到基本要求，過程是處于穩(wěn)定或受控狀

態(tài)下，計(jì)算過程能力是否達(dá)到基本要求，也可以用分析用控制圖中的

數(shù)據(jù)作直方圖判斷。

(7)確定控制標(biāo)準(zhǔn)。

①確定控制標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)控制用控制圖的要求。利用分析用控制圖的

判斷，如若過程穩(wěn)定無異常發(fā)生，且過程能力指數(shù)滿足技術(shù)要求，可

將分析用控制圖的控制界限延長，作為標(biāo)準(zhǔn)，此時(shí)分析用控制圖轉(zhuǎn)化

為控制用控制圖，以對(duì)日常過程或工序控制進(jìn)行監(jiān)管。

如若過程不穩(wěn)定，有異常發(fā)生，或過程能力指數(shù)不能滿足技術(shù)要

求，要對(duì)分析用控制圖進(jìn)行修正。修正時(shí)，如若組數(shù)能滿足要求，可

剔除不合理數(shù)據(jù)，重新得到控制界限。如若組數(shù)不能滿足要求，要重

新搜集數(shù)據(jù)。

②進(jìn)行日常工序質(zhì)量控制。在日常生產(chǎn)活動(dòng)中，隨機(jī)間隔取樣，

進(jìn)行測(cè)量和計(jì)算，在圖上描點(diǎn)、觀察分析、判斷工序狀態(tài)。如果無異

?，F(xiàn)象，則維持現(xiàn)狀進(jìn)行生產(chǎn)，如果出現(xiàn)質(zhì)量降低的信息，應(yīng)采取措

施消除異常；如果出現(xiàn)質(zhì)量提高的信息，應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化或

制度化。

2、計(jì)量值控制圖：均值一極差控制圖的繪制

均值一極差控制圖是均值控制圖和極差控制圖聯(lián)合使用的一種控

制圖，前者用于判斷生產(chǎn)過程是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)，

后者用于判斷生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)差是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)。

十三、過程能力

1、過程能力

過程能力（PC）是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工

能力，它是衡量工序質(zhì)量的一種標(biāo)志，又叫工序能力，在機(jī)械加工業(yè)

中又叫加工精度。

SPC的基準(zhǔn)就是統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下該

過程本身所表現(xiàn)的最佳性能（分布寬度最?。?。因此，在穩(wěn)態(tài)下，過

程的性能是可預(yù)測(cè)的，過程能力也是可評(píng)價(jià)的。離開穩(wěn)態(tài)這個(gè)基準(zhǔn)，

對(duì)過程就無法預(yù)測(cè)，也就無法評(píng)價(jià)。

過程能力決定于由偶然因素造成的標(biāo)準(zhǔn)差。通常用6倍標(biāo)準(zhǔn)差

（六西格瑪）表示過程能力，它的數(shù)值越小越好。

2、過程能力指數(shù)

過程能力指數(shù)，簡稱Cp或Cpk,以往你為工序能力指數(shù)，現(xiàn)在則

統(tǒng)一稱為過程能力指數(shù)。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時(shí)，即人員、

機(jī)器、原材料、工藝方法、測(cè)量和環(huán)境（5MIE）充分標(biāo)準(zhǔn)化并處于穩(wěn)

定狀態(tài)時(shí)，所表現(xiàn)出的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。

過程能力是表示生產(chǎn)過程客觀存在著分散的一個(gè)參數(shù)。但是這個(gè)

參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，

還需要另一個(gè)參數(shù)來反映工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)要求（公差、規(guī)格等

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）的程度。這個(gè)參數(shù)就叫做過程能力指數(shù)，也稱為工序能力

指數(shù)或工藝能力指數(shù)。它是技術(shù)規(guī)格要求和工序能力的比值。

十四、過程能力的計(jì)算和評(píng)價(jià)

（一）過程能力的計(jì)算

當(dāng)生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，一定的工序能力指數(shù)與一定的不合

格品率相對(duì)應(yīng)。根據(jù)所采用數(shù)據(jù)類型的不同和技術(shù)要求的不同，工序

能力指數(shù)和不合格概率的計(jì)算又可以分為四種情況。

（二）過程能力評(píng)價(jià)

過程能力指數(shù)客觀且定量地反映了過程能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。

它與生產(chǎn)過程中的加工能力和管理水平有關(guān)。過程能力指數(shù)越大，產(chǎn)

品的加工質(zhì)量就越高。因此，在實(shí)際生產(chǎn)中，根據(jù)過程能力指數(shù)的大

小對(duì)過程的加工能力進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，以便于采取必要的措施，既要

保證過程質(zhì)量，又要使成本適宜。

1、無偏狀態(tài)下過程能力評(píng)價(jià)

一般情況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心重合。

(1)特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可

考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設(shè)備的配備可相對(duì)降

低一些，這樣可以帶來降低成本、提高效率的效果；提高產(chǎn)品的原設(shè)

計(jì)精度，改進(jìn)產(chǎn)品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗(yàn)件數(shù)，降低檢驗(yàn)的

各種消耗。

(2)1等一過程能力充裕。按過程進(jìn)行管理，正常運(yùn)轉(zhuǎn)；非重要

過程或工序可允許小的外來波動(dòng)；對(duì)不重要的過程或工序可放寬檢查,

工序控制抽樣間隔可放寬。

(3)2等一過程能力尚可。必須加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過程的監(jiān)控，防止外

來波動(dòng)；調(diào)查4MIE因素，作必要改進(jìn)；嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制

度；堅(jiān)持合理的抽樣方案和檢驗(yàn)規(guī)程。

(4)3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，

通過因果圖、排列圖找出需要改進(jìn)的因素；分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否脫離實(shí)

際，應(yīng)實(shí)事求是地修正質(zhì)量指標(biāo)過嚴(yán)的情況；加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)工作。

(5)4等一過程能力嚴(yán)重不足。立即追查原因，采取緊急措施，

提高工序能力，對(duì)4MIE必須進(jìn)行根本性的改革，要從根本上消除影響

質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

2、有偏狀態(tài)下過程能力評(píng)價(jià)

一般情況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心不

重合，出現(xiàn)了偏移。從統(tǒng)計(jì)的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分

布中心值不在目標(biāo)值上，偏移量的出現(xiàn)使得過程能力指數(shù)Cp降低，過

程輸出的不合格品率增加。

十五、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能

服務(wù)用戶是質(zhì)量活動(dòng)的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的

質(zhì)量職能包括以下幾點(diǎn)。

(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運(yùn)輸及入庫

保管等工作。

(2)收集和管理現(xiàn)場(chǎng)工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。

(3)向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點(diǎn)、使用范圍和維護(hù)保養(yǎng)的知

識(shí)。

(4)及時(shí)向用戶提供備品、配件，并指導(dǎo)或?yàn)槠浒惭b及維修。

2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過

程向市場(chǎng)、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應(yīng)從

事的客戶服務(wù)活動(dòng)，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售

中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場(chǎng)使用

質(zhì)量信息的收集和管理。

(1)產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從

保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識(shí)別標(biāo)志、搬

運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容主要包括：幫

助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓(xùn)人員、答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢等。

(2)產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)

活動(dòng)內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應(yīng)有的文件資料、履行產(chǎn)

品質(zhì)量責(zé)任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。

產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進(jìn)入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達(dá)需方收貨地點(diǎn)并

由需方完成驗(yàn)收的整個(gè)過程。在交付的各個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)均應(yīng)采取保護(hù)

產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應(yīng)的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品

搬運(yùn)、儲(chǔ)存與防護(hù)的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品

的交付質(zhì)量控制活動(dòng)包括：交付時(shí)雙方清點(diǎn)、檢查、復(fù)核并請(qǐng)用戶簽

字。

安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費(fèi)者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動(dòng)內(nèi)

容之一。對(duì)于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)派出人員為用戶進(jìn)行安

裝和調(diào)試，同時(shí)為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識(shí)與技能，企業(yè)應(yīng)制定并提

供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要

求與注意事項(xiàng)，對(duì)如何預(yù)防安裝調(diào)試不當(dāng)和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低

作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進(jìn)入正常工作狀態(tài)。

為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識(shí)與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技

術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓(xùn)班，幫助用戶培訓(xùn)技術(shù)骨干。

（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)

量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代

產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、

持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會(huì)效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的

意見，了解顧客的需要。

產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生

產(chǎn)與供應(yīng)、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)

量信息的收集和管理工作。

顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對(duì)生產(chǎn)企業(yè)有用的一

切有關(guān)的信息情報(bào)。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量最直接、

最確切、最及時(shí)的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析

和傳遞工作，是不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意

信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價(jià)格、

時(shí)間、壽命和用戶的知識(shí)水平。通過對(duì)產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間

進(jìn)行廣泛的溝通、交流，對(duì)客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感

觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)

品的研發(fā)方面的改進(jìn)，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的

問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進(jìn)行客戶回訪很重

要。它是增加企業(yè)在市場(chǎng)競爭中爭取機(jī)會(huì)的手段，也可以認(rèn)為是感情

投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加競

爭力。

十六、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能

客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免

費(fèi)廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)

營的目標(biāo)，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品

的消費(fèi)對(duì)象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的

生存與發(fā)展。

根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動(dòng)內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。

(1)確定國內(nèi)外目標(biāo)市場(chǎng)并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營

銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

(2)開展市場(chǎng)研究，確定用戶和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)

計(jì)開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市

場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進(jìn)其提高滿足營銷要求的能

力。

(3)確定并實(shí)施企業(yè)的商標(biāo)和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹,

開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場(chǎng)上的信譽(yù)。

(4)制訂、實(shí)施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計(jì)劃，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市

場(chǎng)營銷目標(biāo)。

(5)組織、實(shí)施、監(jiān)控對(duì)產(chǎn)品的搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)、交付

及安裝和服務(wù)。

(6)建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場(chǎng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)

品的需求和期望，獲得用戶對(duì)產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在

整個(gè)壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。

(7)策劃并制訂營銷人員的培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)檔案。

(8)做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實(shí)施全過程的控制。

十七、設(shè)計(jì)與開發(fā)的評(píng)審

一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)必須使設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品，在性能、成本、安全性、

可靠性、生產(chǎn)性、對(duì)環(huán)境的影響、維修性、服務(wù)性、使用費(fèi)用、人機(jī)

工效、外觀及符合法規(guī)等各方面，充分滿足顧客的要求。這需要設(shè)計(jì)

部門的技術(shù)能力具有相當(dāng)高的水平，不僅要有完善的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)

手冊(cè)，而且還要有具備全面知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)人員。但實(shí)際上一

般的設(shè)計(jì)人員很難完全滿足上述條件，可能在不同的方面有一定的差

距，因此設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品多少存在一些這樣那樣的問題。為了彌補(bǔ)這

一客觀存在的問題，對(duì)于設(shè)計(jì)部門的產(chǎn)品一一圖紙、規(guī)范和