社區(qū)銀發(fā)顧問(wèn)服務(wù)規(guī)范

社區(qū)銀發(fā)顧問(wèn)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了社區(qū)銀發(fā)顧問(wèn)的服務(wù)場(chǎng)所要求、人員管理和要求、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)價(jià)。本文件適用于面向有需求的社區(qū)居家老年人及其家屬提供的銀發(fā)顧問(wèn)服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T131養(yǎng)老服務(wù)常用圖形符號(hào)及標(biāo)志術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。銀發(fā)顧問(wèn)elderlycareconsultant為社區(qū)居家老年人及其家屬提供養(yǎng)老政策和信息咨詢、養(yǎng)老規(guī)劃指導(dǎo)、養(yǎng)老服務(wù)資源鏈接等助老服務(wù)的人員。服務(wù)場(chǎng)所要求宜依托現(xiàn)有居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)或城鄉(xiāng)社區(qū)辦公場(chǎng)所，及其他居家養(yǎng)老服務(wù)組織提供用房，設(shè)置社區(qū)銀發(fā)顧問(wèn)服務(wù)站點(diǎn)。銀發(fā)顧問(wèn)服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)在醒目處放置或張貼“銀發(fā)顧問(wèn)”標(biāo)識(shí)，公共區(qū)域標(biāo)識(shí)應(yīng)具有明確性和顯著性，易于老年人識(shí)別，符合MZ/T131的要求。銀發(fā)顧問(wèn)服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)配置必要的桌椅、電腦，具備互聯(lián)網(wǎng)辦公條件。同時(shí)，應(yīng)配備必要的無(wú)障礙設(shè)備和輔助器具以及休息座椅，宜提供放大鏡、老花鏡等便民用品。銀發(fā)顧問(wèn)服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員資質(zhì)、服務(wù)投訴及反饋電話等。宜在場(chǎng)所展示屬地養(yǎng)老服務(wù)資源，內(nèi)容包括但不限于：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分布情況（名稱、地址、電話）；街鎮(zhèn)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）綜合性養(yǎng)老服務(wù)中心分布情況（名稱、地址、電話）；居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)商情況（名稱、服務(wù)區(qū)域、電話）；輔具租賃點(diǎn)（名稱、服務(wù)區(qū)域、電話）。人員管理和要求人員要求銀發(fā)顧問(wèn)的來(lái)源包括但不限于：街道、社區(qū)管理人員；街道、社區(qū)推薦的離退休人員；轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老服務(wù)組織工作人員。銀發(fā)顧問(wèn)應(yīng)具備的基本要求包括但不限于：政治堅(jiān)定、品行端正；有為老年人服務(wù)的思想與職業(yè)素養(yǎng)；有為老年人服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；有責(zé)任心和良好的溝通能力。銀發(fā)顧問(wèn)應(yīng)具備的能力包括但不限于：會(huì)操作智能手機(jī)；能掌握與介紹轄區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源；能解讀并指導(dǎo)應(yīng)用養(yǎng)老服務(wù)政策；能設(shè)計(jì)、制定個(gè)性化養(yǎng)老服務(wù)方案；能為社區(qū)老年人參與社會(huì)活動(dòng)提供支持和培訓(xùn)；能為一線助老服務(wù)人員（志愿者、鄰里幫、一對(duì)一助老服務(wù)員等）開展活動(dòng)提供支持和指導(dǎo)。人員培訓(xùn)銀發(fā)顧問(wèn)上崗前應(yīng)接受培訓(xùn)并考核合格。銀發(fā)顧問(wèn)在崗期間應(yīng)定期接受培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)技能。每季度培訓(xùn)不宜少于1次。銀發(fā)顧問(wèn)培訓(xùn)方式包括但不限于：集中授課；實(shí)地觀摩；在線培訓(xùn)。銀發(fā)顧問(wèn)培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：養(yǎng)老政策法規(guī)；服務(wù)流程與內(nèi)容要求；屬地養(yǎng)老服務(wù)資源、服務(wù)信息及信用信息等；與老年人溝通技能；銀發(fā)顧問(wèn)服務(wù)案例經(jīng)驗(yàn)分享。崗位規(guī)范儀容儀表儀表應(yīng)自然得體、舉止端莊。工作服裝整齊、干凈，佩戴工牌，工牌應(yīng)有“銀發(fā)顧問(wèn)”標(biāo)識(shí)、姓名等信息，字體字號(hào)易于老年人識(shí)別。接待接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致、主動(dòng)，不應(yīng)搪塞、敷衍、推諉。介紹養(yǎng)老服務(wù)資源時(shí)，應(yīng)做到客觀、公正，不應(yīng)違背服務(wù)對(duì)象意愿，不應(yīng)因人情、利益關(guān)系進(jìn)行選擇性推介。提供的建議告知供其參考，不代做決定。服務(wù)對(duì)象人多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)安排服務(wù)對(duì)象在適當(dāng)位置休息、等候。服務(wù)對(duì)象提出意見和批評(píng)時(shí)應(yīng)耐心傾聽，給予適當(dāng)安撫。重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)部門。不應(yīng)利用職務(wù)之便為他人做廣告和推銷，或有非法集資等其他損害老年人權(quán)益的行為。文明用語(yǔ)語(yǔ)言應(yīng)文明禮貌，語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速稍緩、語(yǔ)氣謙和。社區(qū)銀發(fā)顧問(wèn)的文明用語(yǔ)見附錄A。服務(wù)方式社區(qū)銀發(fā)顧問(wèn)的服務(wù)方式包括但不限于：線下服務(wù)、熱線服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。服務(wù)流程社區(qū)銀發(fā)顧問(wèn)服務(wù)流程見圖1。線下咨詢線下咨詢線上信息搜集收集養(yǎng)老服務(wù)需求提供個(gè)性化服務(wù)養(yǎng)老政策指導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)資源鏈接養(yǎng)老方案設(shè)計(jì)居家養(yǎng)老技術(shù)支持促進(jìn)社會(huì)融合其他老齡服務(wù)回訪與信息反饋服務(wù)記錄整理及歸檔社區(qū)銀發(fā)顧問(wèn)服務(wù)流程圖服務(wù)要求收集服務(wù)需求社區(qū)銀發(fā)顧問(wèn)可通過(guò)線下、線上各種方式收集老年人養(yǎng)老需求。應(yīng)依托銀發(fā)顧問(wèn)服務(wù)站點(diǎn)和省市線上養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、區(qū)級(jí)虛擬養(yǎng)老院、熱線電話等，方便老年人及其家屬獲取服務(wù)。同時(shí)做好線上手機(jī)課堂、防詐騙宣傳等活動(dòng)鏈接。線上養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)需求應(yīng)在24h內(nèi)作出回應(yīng)。提供個(gè)性化服務(wù)養(yǎng)老政策指導(dǎo)為老年人提供養(yǎng)老政策指導(dǎo)服務(wù)，包括但不限于：解讀轄區(qū)內(nèi)基本養(yǎng)老服務(wù)清單及其他相關(guān)的老年人福利和優(yōu)待政策；指導(dǎo)尊老金等相關(guān)福利的申請(qǐng)辦理。養(yǎng)老政策指導(dǎo)類服務(wù)應(yīng)及時(shí)解答。暫時(shí)無(wú)法回答的情況，應(yīng)做好記錄，事后通過(guò)學(xué)習(xí)交流或向上級(jí)部門了解，3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。養(yǎng)老方案設(shè)計(jì)根據(jù)老年人的經(jīng)濟(jì)和健康狀況，提供滿足個(gè)性化養(yǎng)老需求的方案設(shè)計(jì)，包括但不限于：養(yǎng)老方式選擇；健XX健規(guī)劃；輔具租賃方案。養(yǎng)老服務(wù)資源鏈接為老年人推薦、對(duì)接適合的養(yǎng)老服務(wù)資源，包括但不限于：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）綜合養(yǎng)老服務(wù)中心；居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心（站）；社區(qū)助餐點(diǎn)；輔具租賃點(diǎn)；與老年人相關(guān)的醫(yī)療、教育、法律援助等資源。應(yīng)根據(jù)老年人的個(gè)性化需求，匹配介紹合適的服務(wù)資源，安排養(yǎng)老服務(wù)人員上門服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目包括但不限于：助餐、助浴、助潔等居家照護(hù)服務(wù)；緊急呼叫服務(wù)；精神關(guān)愛服務(wù)；適老化改造服務(wù)；家庭養(yǎng)老照護(hù)床位服務(wù)。居家養(yǎng)老技術(shù)支持為老年人家庭提供居家養(yǎng)老技術(shù)支持，包括但不限于：適老化改造資源對(duì)接；面向家屬的生活照護(hù)、康復(fù)護(hù)理等技能培訓(xùn)；協(xié)助調(diào)解家庭糾紛，推動(dòng)形成孝老敬老的良好家庭氛圍。必要時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)介專業(yè)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。促進(jìn)社會(huì)融合社區(qū)銀發(fā)顧問(wèn)應(yīng)推介或組織社區(qū)老年人參與社會(huì)活動(dòng)，促進(jìn)老年人社會(huì)融合，活動(dòng)包括但不限于：組織老年人參與文化娛樂(lè)、健康自我管理能力提升等各類活動(dòng)；組織老年人參與互助養(yǎng)老志愿服務(wù)；組織反欺詐防詐騙等宣傳活動(dòng)；提供精神慰藉服務(wù)?；卦L與信息反饋應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象開展跟蹤服務(wù)，全流程跟蹤服務(wù)計(jì)劃的落實(shí)情況，并做好后期服務(wù)管理工作。對(duì)于老年人反映集中但現(xiàn)行政策及服務(wù)供給暫無(wú)法滿足的需求，除做好解釋并安撫老年人外，還應(yīng)做好記錄及需求匯總，定期向上級(jí)部門反饋。服務(wù)記錄整理及歸檔每次服務(wù)應(yīng)做好記錄，定期匯總和分析，《服務(wù)記錄表》格式見附錄B。每次組織社會(huì)融合活動(dòng)后應(yīng)做好記錄，《活動(dòng)記錄表》格式見附錄C。應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程形成的各類記錄、資料進(jìn)行整理，建立卷宗，及時(shí)歸檔。服務(wù)檔案應(yīng)定期上報(bào)區(qū)級(jí)相關(guān)部門。服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)建立投訴反饋機(jī)制，暢通投訴渠道。應(yīng)建立銀發(fā)顧問(wèn)人員考核與退出機(jī)制，并對(duì)銀發(fā)顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：履職主動(dòng)性；履職及時(shí)性；服務(wù)質(zhì)量；客戶滿意度。應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分析評(píng)估，制定整改措施，不斷提高銀發(fā)顧問(wèn)服務(wù)質(zhì)量。

（資料性）

社區(qū)銀發(fā)顧問(wèn)文明用語(yǔ)文明敬語(yǔ)您好，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您?您請(qǐng)講，請(qǐng)不要著急！請(qǐng)稍等，我會(huì)盡量幫助您!謝謝。對(duì)不起，請(qǐng)您稍作休息我非常理解您的心情。不客氣/沒(méi)關(guān)系，謝謝您的理解與支持。這是XXX事項(xiàng)的告知清單，請(qǐng)收好。對(duì)不起，您想要的XXX服務(wù)在本街道尚未開展，我這邊會(huì)記錄您這方面的需求。您慢走，再見。文明禁語(yǔ):不歸我管，問(wèn)別人去。不知道，不清楚。別啰嗦，快點(diǎn)講我不是說(shuō)了嗎。我還沒(méi)上班，等會(huì)再說(shuō)。我要下班了，你快點(diǎn)。我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么還問(wèn)。你這人真笨。你的記性真差。我就是這樣的，你能把我怎么樣，你去投訴我好了。

（資料性）

服務(wù)記錄表社區(qū)銀發(fā)顧問(wèn)服務(wù)記錄表見表B.1。服務(wù)記錄表序號(hào)時(shí)間姓名性別身份證號(hào)聯(lián)系電話住址需求處理結(jié)果老年人簽字服務(wù)需求：1、惠老政策解讀2、養(yǎng)老方案設(shè)計(jì)3、養(yǎng)老服務(wù)資源介紹4、居家養(yǎng)老技術(shù)支持5、其他（以上均需注明具體服務(wù)內(nèi)容）