《面向無人化客服的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》編制說明

《面向無人化客服的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》編制說明

一、標(biāo)準(zhǔn)制定的必要性

近年來，隨著我國國民經(jīng)濟快速發(fā)展和城市化進(jìn)程不斷加速，對城市公

共交通客運系統(tǒng)服務(wù)能力的要求與日俱增。而以地鐵、輕軌等為代表的城市

軌道交通客運系統(tǒng)因其運量大、速度快、安全、準(zhǔn)點、環(huán)保和節(jié)能等諸多優(yōu)

點，逐漸成為我國諸多城市發(fā)展公共交通客運系統(tǒng)的首選。我國城市軌道交

通建設(shè)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，“十四五”時期我國的城市軌道交通必將迎來新一

輪的大發(fā)展，這對城市軌道交通客運服務(wù)的水平提出了更高的要求。同時，

城市軌道交通服務(wù)作為公共交通中的重要組成部分，還需要向社會傳遞其服

務(wù)的優(yōu)勢和能力發(fā)展的信息，就此逐步形成對其開展服務(wù)認(rèn)證的市場需求。

地鐵無人化服務(wù)系統(tǒng)作為智慧地鐵的重要組成部分，需要形成產(chǎn)品體系，

滿足乘客服務(wù)的需要，規(guī)范車站的管理與工作，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則及依據(jù)

按照GB/T1.1－2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)

構(gòu)和起草規(guī)則》要求進(jìn)行編寫。

參照相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，在編制過程中著重考慮了科學(xué)性、適用性和可

操作性。

三、項目背景及工作情況

（一）任務(wù)來源

本標(biāo)準(zhǔn)由中國國際科技促進(jìn)會發(fā)起并經(jīng)由相關(guān)專家完成技術(shù)審核認(rèn)證。

經(jīng)審核，批準(zhǔn)《面向無人化客服的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》團體標(biāo)準(zhǔn)制定計劃。本標(biāo)

準(zhǔn)由全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司、北京工業(yè)大學(xué)、交控科技股份有限公司共同

提出。

（二）標(biāo)準(zhǔn)起草單位、標(biāo)準(zhǔn)主要起草人及其分工

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本標(biāo)準(zhǔn)由全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司、北京工業(yè)大學(xué)、交控科技股份有限公司

參與起草。

序號姓名單位任務(wù)分工備注

1鐘濤全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司需求梳理與總體設(shè)計

2張開婷全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司需求梳理與總體設(shè)計

北京城建設(shè)計發(fā)展集團股份有

3張方冰標(biāo)準(zhǔn)總體設(shè)計

限公司

4藺陸洲全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)總體設(shè)計

5陳艷艷北京工業(yè)大學(xué)技術(shù)總體設(shè)計

6岳勛北京市地鐵運營有限公司技術(shù)總體設(shè)計

7岳磊北京市地鐵運營有限公司調(diào)研材料收集，整理

8趙媛媛北京市地鐵運營有限公司技術(shù)要求與內(nèi)容起草

9趙華偉北京市地鐵運營有限公司技術(shù)要求與內(nèi)容起草

10付雨欣全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

11孫浩冬北京工業(yè)大學(xué)調(diào)研材料收集，整理

12鄭舒妍北京工業(yè)大學(xué)調(diào)研材料收集，整理

13高月喆北京工業(yè)大學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

14劉英杰交控科技股份有限公司標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

15李健交控科技股份有限公司標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

16路廣洲交控科技股份有限公司標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

17沈志墻全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)流程申報，辦理

18汪琮棠全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

19李若晗全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)流程申報，辦理

20孫志昊全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)流程申報，辦理

21李爽全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)流程申報，辦理

22張雨鑫全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

23王丹全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人員

24周立榮全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司需求梳理與總體設(shè)計

25張迪全圖通位置網(wǎng)絡(luò)有限公司需求梳理與總體設(shè)計

根據(jù)計劃要求，本標(biāo)準(zhǔn)完成時限為五個月。

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（三）標(biāo)準(zhǔn)研制過程及相關(guān)工作計劃

本標(biāo)準(zhǔn)在起草過程中根據(jù)各階段標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)的工作要求，組織了相關(guān)領(lǐng)域

的調(diào)研，并召開了多次的研討會，參與標(biāo)準(zhǔn)研討的專家多來自軌道交通與大

數(shù)據(jù)研究領(lǐng)域，還包括來自全國高等院校的學(xué)者和第三方公司的管理人員等，

通過對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行多次的修改和完善，形成了目前的標(biāo)準(zhǔn)文本。主要編制

過程包括以下幾個階段：

1、準(zhǔn)備階段

2022年3月，組織開展標(biāo)準(zhǔn)立項前的前期預(yù)研制工作；

2022年6月，標(biāo)準(zhǔn)項目完成立項，并召開工作組啟動會議，標(biāo)準(zhǔn)工作組提

交工作計劃及人員組成等方案；

2、調(diào)研階段

2022年5月-12月，進(jìn)入調(diào)研階段，標(biāo)準(zhǔn)編制組前期以資料調(diào)研方式，收

集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、項目文檔進(jìn)行大綱設(shè)計；

3、起草階段

2023年1月-5月末，標(biāo)準(zhǔn)編制組以標(biāo)準(zhǔn)大綱草案為基礎(chǔ)，通過各種渠道對

相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)研，分析討論、資料整理、匯總；

2023年6月末，標(biāo)準(zhǔn)編制組經(jīng)過多次研究和討論，充分聽取并研究各單位

的意見及資料，形成了草案稿；

4、草案稿研討階段

2023年1月-2023年6月，召開了兩次標(biāo)準(zhǔn)草案稿的工作組研討會；2023年

7月，召開《面向無人化客服的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)草案稿的征求意見會；

5、征求意見階段

2023年7月，標(biāo)準(zhǔn)編制組完成《面向無人化客服的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》征求意

見稿、編制說明和意見匯總處理表，由中國國際科技促進(jìn)會提交全國標(biāo)準(zhǔn)信

息平臺；

6、審查階段

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擬定于2023年8月初，召開《面向無人化客服的乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)送審

稿審查會，與會專家聽取標(biāo)準(zhǔn)起草組的介紹，并提出專業(yè)意見及建議；

擬計劃于2023年8月15日前，根據(jù)審查會意見對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改完善，匯總

標(biāo)準(zhǔn)制定過程各項材料，形成標(biāo)準(zhǔn)報批稿。

四、標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則

標(biāo)準(zhǔn)編制過程中，遵循了以下基本原則：

1)標(biāo)準(zhǔn)需要具有行業(yè)特點，指標(biāo)及其對應(yīng)的分析方法要積極參照采用國

家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

2)標(biāo)準(zhǔn)能夠體現(xiàn)出產(chǎn)品的具有關(guān)鍵共性的技術(shù)要素。

3)標(biāo)準(zhǔn)能夠為產(chǎn)品的開發(fā)、改進(jìn)指出明確的方向。

4)標(biāo)準(zhǔn)需要具有科學(xué)性、先進(jìn)性和可操作性。

5)要能夠結(jié)合行業(yè)實際情況和產(chǎn)品特點。

6)與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)協(xié)調(diào)一致。

7)促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步。

五、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市軌道交通無人化服務(wù)系統(tǒng)的乘客服務(wù)規(guī)范性要求，包

括服務(wù)要求、管理要求和服務(wù)認(rèn)證評價等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于北京地鐵無人化服務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)證活動，也適用于城市軌道

交通客運服務(wù)組織規(guī)范其服務(wù)話動，其他制式的城市軌道交通客運服務(wù)可參

照使用。

1）智能客服建設(shè)總則

智能客服設(shè)備建設(shè)總體架構(gòu)為兩級，分為中心級、現(xiàn)場級。中心級實現(xiàn)

與所轄線路內(nèi)智能客服現(xiàn)場終端設(shè)備的乘客信息發(fā)布、遠(yuǎn)程音視頻交互、乘

客信息的可視化、乘客問詢數(shù)據(jù)收集挖掘功能及系統(tǒng)管理等功能，達(dá)到個性

化、精準(zhǔn)化、智能化的客服目標(biāo)；現(xiàn)場級由線下車站智能機器人、智能服務(wù)

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臺等智能客服自助設(shè)備構(gòu)成，乘客可以在站內(nèi)站外不受空間時間限制，與中

心級客服平臺進(jìn)行無障礙精準(zhǔn)溝通，精準(zhǔn)服務(wù)。

2）智能客服特征

1.數(shù)據(jù)管控

（1）融合云、大數(shù)據(jù)、AI、IoT、視頻、GIS、BIM等新技術(shù)，聯(lián)通站、

線、網(wǎng)、端的業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)，實現(xiàn)車站智能運行與綜合管理。為車站客運管理、

設(shè)備管理和人員管理提供高度融合的智能管控服務(wù)。

（2）通過智能視頻監(jiān)控技術(shù)，監(jiān)測與預(yù)警站臺、通道及其它重要區(qū)域客

流情況，進(jìn)行態(tài)勢分析，智能調(diào)控車站人流量，減少大客流事件，實現(xiàn)車站

安全高效的管理。

2.業(yè)務(wù)閉環(huán)

（1）從業(yè)務(wù)需求出發(fā)，通過對數(shù)據(jù)的分析利用實現(xiàn)健康狀態(tài)判斷、業(yè)務(wù)

閉環(huán)管理、自主學(xué)習(xí)提升，逐步實現(xiàn)認(rèn)知智能、行動智能，實現(xiàn)提質(zhì)增效的

總體目標(biāo)。

（2）智能客服應(yīng)滿足行車組織、客運服務(wù)、設(shè)備管理及人員管控等業(yè)務(wù)

的全流程自動化、可視化和規(guī)范化。

（3）形成以中心管控，部室管理的業(yè)務(wù)模式。

3.持續(xù)進(jìn)化

（1）智能服務(wù)應(yīng)滿足服務(wù)應(yīng)用可擴展的特點，基于人工智能等信息化技

術(shù)實現(xiàn)自主學(xué)習(xí)、自動進(jìn)化，迭代升級，持續(xù)提高車站行車組織、客運服務(wù)、

設(shè)備管理及人員管控等業(yè)務(wù)的智慧化水平。

（2）依托大數(shù)據(jù)分析、算力、優(yōu)化算法等能力支撐，通過自發(fā)現(xiàn)、自學(xué)

習(xí)、自控制等方式，實現(xiàn)事件發(fā)現(xiàn)、處理流程自動化，構(gòu)建規(guī)范化、流程化、

清單式、可操作、優(yōu)先級清晰的系統(tǒng)化任務(wù)體系。

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3）針對軌道交通智能設(shè)備的應(yīng)用特點制定

1.智能機器人

（1）應(yīng)在車站至少配置兩臺智能機器人，具體的數(shù)量依據(jù)車站結(jié)構(gòu)確定，

保證車站綜控室、站廳、站臺各持一臺。

（2）應(yīng)具備召援接聽功能，通過搭載召援系統(tǒng)實現(xiàn)召援接聽及轉(zhuǎn)接。

（3）應(yīng)具備失物查詢、撿拾物品登記功能，且具備錄像功能，由站務(wù)員

就地為乘客提供失物查詢服務(wù)、撿拾物品登記服務(wù)。

（4）應(yīng)提供站內(nèi)功能區(qū)擁擠度查詢功能。對車站功能區(qū)劃分，預(yù)測并計

算站內(nèi)關(guān)鍵功能區(qū)擁擠程度，協(xié)助乘客站內(nèi)微觀路徑?jīng)Q策，實現(xiàn)乘客便捷進(jìn)

出站及換乘。

（5）應(yīng)包含車輛擁擠度查詢服務(wù)功能。面向站內(nèi)乘客提供即將到達(dá)的示

范車輛各車廂擁擠度展示服務(wù)，方便乘客了解每節(jié)車廂現(xiàn)階段的擁擠度并做

出選擇。

（6）應(yīng)提供站內(nèi)路徑導(dǎo)航功能?；诘罔F站廳站臺層高精度地圖和VR技

術(shù)的站內(nèi)服務(wù)設(shè)施導(dǎo)航，依托WIFI專用設(shè)備融合靜態(tài)引導(dǎo)標(biāo)志面向特殊人群

提供站內(nèi)全時程導(dǎo)航服務(wù)。導(dǎo)航指示通過語音或文字向用戶指示在路徑中必

須要遵循的方向。

2.智能服務(wù)臺

（1）應(yīng)在車站配置至少一臺智能服務(wù)臺。

（2）應(yīng)具備信息問答功能并支持對回答的滿意度評價，問答功能至少包

括：路徑規(guī)劃問答、票價問答、首末班列車時間問答、車站設(shè)備設(shè)施位置問

答。

（3）應(yīng)具備問答轉(zhuǎn)接人工的功能，當(dāng)智能服務(wù)臺在三次內(nèi)沒有提供滿意

的回答后，系統(tǒng)提供轉(zhuǎn)接人工的選項。

（4）應(yīng)具備展示文字信息的配置功能。

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（5）應(yīng)具備持續(xù)擴展問答領(lǐng)域的能力。

（6）智能服務(wù)臺的問答響應(yīng)時間應(yīng)小于等于100ms。

（7）智能服務(wù)臺的問答準(zhǔn)確率應(yīng)大于等于95%。

4）服務(wù)管理

（1）軌道交通服務(wù)應(yīng)配置需要的管理系統(tǒng)，進(jìn)行人員和物資物流的管理。

（2）管理系統(tǒng)應(yīng)具有室內(nèi)定位和導(dǎo)航功能

（3）需構(gòu)建智能客服語義庫，包括詞庫、對象庫、知識庫三部分。

（4）服務(wù)管理應(yīng)有獨立部門承擔(dān)。

5）服務(wù)評價

（1）服務(wù)應(yīng)配置必要的服務(wù)評價反饋和改進(jìn)機制，機制反饋包括內(nèi)部和

外部反饋。

（2）服務(wù)熱線應(yīng)提供專人值守服務(wù)或自動化值守服務(wù)，提供24小時值守

服務(wù)，人工值守時間宜覆蓋運營時間。

（3）運營單位受理乘客服務(wù)投訴后，應(yīng)及時調(diào)查處理，并在7個工作日

內(nèi)作出回復(fù)。

六、與有關(guān)法律法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

遵守和符合相關(guān)法律法規(guī)和強制性標(biāo)準(zhǔn)要求。規(guī)范性引用文件包括：

GBT22486-2022城市軌道交通客運服務(wù)規(guī)范

DB11/T6472021城市軌道交通運營服務(wù)管理規(guī)范

GB/T18574城市軌道交通客運服務(wù)標(biāo)志

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB/T20907-2007城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)技術(shù)條件

GB/T22486-2008城市軌道交通客運服務(wù)

GB/T30012城市軌道交通運營管理規(guī)范

GB55033-2022城市軌道交通工程項目規(guī)范

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CJJ/T170-2011地鐵與輕軌系統(tǒng)運營管理規(guī)范

RB/T314-2017合格評定服務(wù)認(rèn)證模式選擇