DB12T 967-2020 黨政機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

DB12Partyandgovernmentorganspropertyservicestandard天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布I 1 1 1 2 3 3 7 8 本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009給1黨政機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)規(guī)范秩序維護(hù)服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、安全管理服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量控制及GB/T50563-2010城市園林綠化評(píng)3.1.2應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的黨政機(jī)關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)職能部門(mén)及必要3.1.3應(yīng)建立規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)方案、崗位職責(zé)、工3.1.4有特定要求的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)委托專(zhuān)業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)提供。專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有獨(dú)立的法人資格營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并服從物業(yè)使用單位或物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)3.2.1物業(yè)服務(wù)人員包括物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理人員，維修維護(hù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，接待服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、3.2.2應(yīng)根據(jù)物業(yè)使用單位需求確定物業(yè)服務(wù)人員的類(lèi)別、數(shù)量、資質(zhì)和能力要求，有特殊安等方面要求的崗位應(yīng)明確指定服務(wù)人員的資質(zhì)和資歷要求，并進(jìn)3.2.3現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的物業(yè)管理知識(shí)，從事黨政機(jī)關(guān)物業(yè)管理三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，——具有良好的職業(yè)道德，具備所需的技能和——遵守國(guó)家法律法規(guī)及物業(yè)管理和使用單位的各項(xiàng)規(guī)章制度。23.3.1物業(yè)管理或使用單位應(yīng)為物業(yè)服務(wù)提供相對(duì)集中、規(guī)模合理的物業(yè)服務(wù)3.4.1建立物業(yè)信息和檔案管理制度，準(zhǔn)確、系統(tǒng)、及時(shí)地3.4.2信息、檔案資料應(yīng)收集完整，方便查閱，檔案內(nèi)容至少3.4.3應(yīng)遵守物業(yè)使用單位的信息、檔案資料保密要求，未3.5.1根據(jù)物業(yè)使用單位的保密需求建立保密制度，按照保密要求管理服務(wù)人員。涉密工作崗3.5.2定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行保密教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)人員保3.5.3服務(wù)人員應(yīng)履行保密職責(zé)并——撿到涉密文件或內(nèi)部資料，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上——妥善保管辦公室鑰匙，不應(yīng)私自配置、將鑰匙帶回家或交由非授權(quán)人員管理。3.6.1交班人應(yīng)整理好本崗位衛(wèi)生和值班記錄，并向接班人員詳細(xì)交代值班情況、未完成工作3.6.2接班人應(yīng)認(rèn)真閱讀值班記錄，3.6.3接班人員若發(fā)現(xiàn)交班人員有未完成工作事項(xiàng)，應(yīng)向交班人員了解清楚，交班人員應(yīng)給予4物業(yè)項(xiàng)目接管和退出4.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)中標(biāo)后與物業(yè)管理或使用單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同，提供物業(yè)管理服務(wù)。4.2物業(yè)服務(wù)合同解除或終止后，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與物業(yè)管理或使用單位按照合同約定，在規(guī)定時(shí)間35.1接待服務(wù)5.1.2接待服務(wù)工作時(shí)間應(yīng)覆蓋服務(wù)對(duì)象工作時(shí)間，其余時(shí)間設(shè)值5.1.3提供多種接待途徑，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)接待、引導(dǎo)、接聽(tīng)電話(huà)及收發(fā)傳真等。5.1.4對(duì)咨詢(xún)、建議、求助等事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)5.1.5受理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔。5.2信報(bào)服務(wù)5.2.1正確分理郵件、包裹單和掛號(hào)信等各類(lèi)5.2.2對(duì)代收的郵件進(jìn)行登記，并及時(shí)投送或通知收件人領(lǐng)取，送5.2.3特殊信件、物品應(yīng)由收件人憑有5.3報(bào)修服務(wù)5.3.1在約定時(shí)限內(nèi)處理物業(yè)服務(wù)對(duì)象的報(bào)修，維修應(yīng)及時(shí)到位。5.3.3對(duì)維修項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行回訪(fǎng)，并做好回訪(fǎng)記錄。6.1.1共用設(shè)施應(yīng)保持完好，不得隨意改變用途:a)屋頂：每?jī)赡陸?yīng)對(duì)屋面防水進(jìn)行至少一次保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)f)窗：發(fā)現(xiàn)五金件松動(dòng)、脫落、翹曲等故障的應(yīng)及時(shí)g)公共區(qū)域地面：發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)46.1.2共用管線(xiàn)應(yīng)完好無(wú)損，使用正常，無(wú)礙觀瞻:），c)院內(nèi)路燈及公共照明應(yīng)保持完好，樓宇電源線(xiàn)路和電氣設(shè)施設(shè)6.1.3建筑物范圍內(nèi)的道路應(yīng)保持暢通，路面平整、無(wú)障礙:6.2.3重要設(shè)備間的重點(diǎn)設(shè)備及截門(mén)應(yīng)標(biāo)6.2.6標(biāo)示牌設(shè)置根據(jù)需求科學(xué)置放，應(yīng)醒目檢查室外閥門(mén)是否靈活、是否漏水，檢查閥門(mén)保溫狀況、有無(wú)雜物過(guò)程中，應(yīng)注意保護(hù)周邊環(huán)境，清掏完畢后應(yīng)用水清洗地面，確5持通風(fēng)良好。變電站主管人員應(yīng)按時(shí)組織變電站符合設(shè)計(jì)要求、接地裝置的接地阻值在規(guī)定的數(shù)值內(nèi)、接地網(wǎng)連接牢固可靠、接地設(shè)施工作66.5.1中央空調(diào)技術(shù)人員應(yīng)持證上崗，6.5.2空調(diào)機(jī)、制冷機(jī)應(yīng)經(jīng)常檢查保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修理，保持其正常運(yùn)6.5.3定期、定時(shí)檢查系統(tǒng)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常迅速查明原因，進(jìn)行相應(yīng)維修處理，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。6.5.4發(fā)現(xiàn)主機(jī)異?；蛞虍惓Ｗ詣?dòng)停機(jī)，半小時(shí)內(nèi)應(yīng)及時(shí)查明原因，并做好有效處理，機(jī)組可以6.5.7巡查水塔、水泵、膨脹水箱時(shí)，應(yīng)注意水塔以及水箱的水位，觀察是否有跑水現(xiàn)象，水泵水壓力表是否正常，風(fēng)扇皮帶及傳動(dòng)部分是否需要加6.5.8定期清潔除污器、冷卻塔、補(bǔ)水箱，清潔冷水和冷卻水，確保水質(zhì)6.5.9經(jīng)常巡查機(jī)房?jī)?nèi)污水坑、泵的工作情況，正常情況下水泵應(yīng)放在自動(dòng)運(yùn)行檔位，遇到異常6.5.14做好制冷主機(jī)、冷卻塔等設(shè)備的停機(jī)換6.6.1電梯維保單位應(yīng)在電梯下次檢驗(yàn)日期屆滿(mǎn)前一個(gè)月內(nèi)，6.6.2電梯維保單位應(yīng)及時(shí)做好特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)提出整改意見(jiàn)的整改，并完成復(fù)檢工作。6.6.4電梯維保單位應(yīng)每月至少對(duì)電6.6.5電梯維保單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電梯緊6.6.6電梯維保單位應(yīng)認(rèn)真履行日常維修保養(yǎng)工作，電梯發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)放置警示標(biāo)志，及時(shí)進(jìn)6.6.7電梯檢修前，檢修單位應(yīng)及時(shí)上報(bào)檢修計(jì)劃，檢修時(shí)，應(yīng)在明顯位置設(shè)置安全提示牌，提6.6.8電梯由于災(zāi)害或其它故障需要停運(yùn)時(shí)，應(yīng)放置警示標(biāo)志6.6.9電梯發(fā)生困人、傷人等事件時(shí)，使用單位和維保單位應(yīng)及時(shí)采取有效措施，組織應(yīng)急救援6.6.11電梯緊急開(kāi)鎖鑰匙、機(jī)柜鑰匙和電源鑰匙，應(yīng)由專(zhuān)6.7.1值班維護(hù)人員應(yīng)著裝整潔，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不得隨意離開(kāi)工作崗76.7.3值班維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定認(rèn)真檢查水位表、壓力表、水泵、電機(jī)、分氣包、閥門(mén)、報(bào)警裝置6.7.4值班維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)鍋爐有異?，F(xiàn)象或危及安全時(shí)，應(yīng)立即采取緊急停爐措施，并及時(shí)向上6.7.5值班維護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)鍋爐等附屬設(shè)施6.7.7值班維護(hù)人員應(yīng)時(shí)刻保持鍋爐熱水溫度（夏季宜保持在55℃左右、冬季宜保持在60℃左右）。6.7.8值班維護(hù)人員應(yīng)熟知天然氣報(bào)警系統(tǒng)工作原理，熟練掌握操作7.1.1配置秩序維護(hù)所需的設(shè)施設(shè)備，可包括身份驗(yàn)證設(shè)備、安保設(shè)備、安保（警用）器7.1.2配備專(zhuān)職秩序維護(hù)人員，秩序維護(hù)人員應(yīng)接受過(guò)相關(guān)7.1.3秩序維護(hù)人員上崗時(shí)應(yīng)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，按要求佩帶器械，儀容儀表整7.2.1.1辦公樓（區(qū)）主出入口應(yīng)實(shí)行24h值班制，7.2.1.2工作人員應(yīng)憑有效證件進(jìn)入7.2.1.3來(lái)訪(fǎng)人員申請(qǐng)進(jìn)入辦公樓（區(qū)）時(shí)，接待登記人員應(yīng)請(qǐng)其說(shuō)明事由、受訪(fǎng)單位和人員，其有效身份證件，使用辦公固定電話(huà)與受訪(fǎng)單位或人員聯(lián)系，得到確認(rèn)答復(fù)后辦理登記手7.2.1.4排查可疑人員，對(duì)于不出示證件、不按規(guī)定登記、不證、登記，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)征得同意后，由相關(guān)工作人員帶入、7.2.2.1進(jìn)入辦公樓（區(qū)）的物品應(yīng)符合國(guó)家衛(wèi)生檢疫標(biāo)7.2.2.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)有攜帶可疑危險(xiǎn)品（易燃、易爆、劇毒等）進(jìn)7.2.2.3大件物品搬出應(yīng)有相關(guān)部門(mén)簽發(fā)的出門(mén)證，經(jīng)查驗(yàn)后放行，并形成7.2.2.4施工人員攜帶物品出辦公樓（），7.2.3.3當(dāng)外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入辦公樓（區(qū)）時(shí)，應(yīng)按門(mén)衛(wèi)指引7.2.3.4載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車(chē)輛不應(yīng)進(jìn)入辦公7.3.1監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測(cè)，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常87.3.3值班期間應(yīng)遵守操作規(guī)程和保密制度，做好監(jiān)控記錄的保存工作。無(wú)關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控7.3.4收到火情、險(xiǎn)情及其他異常情況報(bào)警信號(hào)后時(shí)應(yīng)以最快方式確認(rèn)，確認(rèn)屬于誤報(bào)時(shí)，7.3.5監(jiān)控記錄保持完整，保存時(shí)間不應(yīng)7.4.1應(yīng)制定巡邏路線(xiàn)，按指定時(shí)間和路線(xiàn)對(duì)路面、樓道進(jìn)行巡查，并對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部7.4.2巡邏期間應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注聲音、氣味、燈光、門(mén)窗、管道、電梯、樓頂、車(chē)輛、可疑人員等7.4.3巡查宜使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。如無(wú)巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡查，保7.4.4巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即查明并上報(bào)物業(yè)管理或使用單位，并現(xiàn)場(chǎng)對(duì)緊急情況采處理措施；發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤(pán)問(wèn)，檢查證件，必要時(shí)檢7.5.1.1合理規(guī)劃車(chē)輛停放區(qū)域，張貼車(chē)輛引導(dǎo)7.5.1.2車(chē)輛停放實(shí)行專(zhuān)人管理，保證車(chē)輛停放有序，不應(yīng)隨意占道或占位停放，避免堵塞或妨7.5.1.3應(yīng)適時(shí)巡檢停放車(chē)輛的狀況，發(fā)現(xiàn)車(chē)門(mén)、窗沒(méi)關(guān)好，漏水，漏油等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車(chē)7.5.2.1指定車(chē)輛的集中存放區(qū)域，實(shí)行專(zhuān)人管理，保證車(chē)輛停放整齊有序7.5.2.3外來(lái)人員的摩托車(chē)、（電動(dòng)）自行車(chē)等進(jìn)入辦公樓（區(qū)）應(yīng)存放在指定8.1.1.2每天循環(huán)清掃衛(wèi)生間，清洗消毒衛(wèi)生8.1.1.5定期、定點(diǎn)擺放除“四害”藥物。8.1.1.6定期檢查各種設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。98.1.2.3走廊內(nèi)設(shè)施、裝飾物、消防設(shè)備、門(mén)框無(wú)積灰。8.2.1.1每日設(shè)專(zhuān)人打掃整理辦公室、會(huì)客室、會(huì)議室。8.2.1.2每日增補(bǔ)辦公室、會(huì)客室內(nèi)消耗用品。8.2.1.8定期、定點(diǎn)擺放除“四害”藥物。8.2.2.1做好準(zhǔn)備工作，檢查抹布是否干凈、吸塵器運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，備齊廳、室內(nèi)所需茶葉、文具等8.2.2.2打開(kāi)廳、室門(mén)后拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗戶(hù)進(jìn)行通8.2.2.6將沙發(fā)套、椅套、臺(tái)布整理平整。8.2.2.7用吸塵器按由里到外的順序吸塵。8.2.2.8關(guān)好窗戶(hù)，拉上窗簾，關(guān)閉室內(nèi)電器設(shè)備和照明開(kāi)關(guān)，鎖好門(mén)。8.2.3.1地面整潔，墻面無(wú)浮灰。窗臺(tái)、窗框干凈。8.2.3.2各種家具用具放置整齊，無(wú)灰塵。8.2.3.4衛(wèi)生間地面潔凈；不銹鋼潔具光亮無(wú)污漬；垃圾簍雜物不過(guò)滿(mǎn)。8.2.3.6作業(yè)人員必須嚴(yán)格按照保密要求，禁止攜帶手機(jī)等通訊設(shè)備、禁止拍照、傳輸、閱覽辦公室8.3.2根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)置環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施，設(shè)立對(duì)不同品種的有害垃圾進(jìn)行分類(lèi)投放、收集、暫存8.3.3公共區(qū)域垃圾應(yīng)及時(shí)清理，保持清潔無(wú)異味，四周無(wú)散積垃圾，在垃圾清運(yùn)過(guò)程中做好防護(hù)措——日常垃圾按照“有害垃圾、餐廚垃圾、可回收物、其他垃圾”分類(lèi)處理。9綠化服務(wù)9.1室內(nèi)綠化管護(hù)服務(wù)9.1.1大堂、辦公室、會(huì)議室花卉由所在區(qū)域保潔、會(huì)議服務(wù)人員協(xié)助園林部門(mén)進(jìn)行日常維護(hù)。9.1.2辦公室、會(huì)議室花卉擺放應(yīng)及時(shí)有序合理，按9.1.3位置擺放應(yīng)布局合理、均勻9.1.5服務(wù)人員應(yīng)定期查看花卉，如有缺水、落塵等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)協(xié)助園林部門(mén)進(jìn)行澆灌、清潔。9.2室外綠化管理服務(wù)9.2.1綠地養(yǎng)護(hù)要求9.2.1.1達(dá)到GB/T50563-2010的一級(jí)9.2.1.2植物生長(zhǎng)茂盛，生長(zhǎng)良好；喬灌木主干挺立，樹(shù)形完整優(yōu)美，綠草如茵；喬灌木、草生長(zhǎng)層次分明，無(wú)死樹(shù)枯枝；綠籬連續(xù)、無(wú)空檔，無(wú)死樹(shù)枯枝；綠地設(shè)施完好，9.2.2綠地周邊清潔要求9.2.3綠地養(yǎng)護(hù)質(zhì)量9.2.3.4綠化布局適應(yīng)項(xiàng)目具體情況功能需要。9.2.3.6病、蟲(chóng)不造成明顯危害，無(wú)藥害。制定應(yīng)急措施，啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)組、備用電源等應(yīng)急設(shè)備保障短時(shí)間恢復(fù)供應(yīng)，并做好記錄備協(xié)作防范。如與公安機(jī)關(guān)通緝?nèi)藛T體貌特征相似，應(yīng)及時(shí)報(bào)11.1.2根據(jù)投訴問(wèn)題的嚴(yán)重程度，接待投訴人員應(yīng)立即將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)查頻次不少于六個(gè)月，可采取交談、咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)查看和檢查等方式11.3.2.4若遇重大的不滿(mǎn)意事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)物業(yè)服務(wù)投訴處理表處理結(jié)果:回訪(fǎng)記錄表反饋意見(jiàn)處理情況:這份調(diào)查問(wèn)卷并提出您寶貴的意見(jiàn)和建議。您對(duì)問(wèn)卷的作答將有助于我們發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中的問(wèn)題,這將選A為5分、B為4分、C為3分、D為2分、A、非常滿(mǎn)意B、比較滿(mǎn)意C、滿(mǎn)意D、不滿(mǎn)意E、非常不滿(mǎn)意A、非常滿(mǎn)意B、比較滿(mǎn)意C、滿(mǎn)意D、不滿(mǎn)意E、A、非常滿(mǎn)意B、比較滿(mǎn)意C、滿(mǎn)意D、不滿(mǎn)意E、A、非常滿(mǎn)意B、比較滿(mǎn)意C、滿(mǎn)意D、不滿(mǎn)意E、A、非常滿(mǎn)意B、比較滿(mǎn)意C、滿(mǎn)意D、不滿(mǎn)意E、評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)()選A為5分、B為4分、C為3分、D為2分、A、非常滿(mǎn)意B、比較滿(mǎn)意C、滿(mǎn)意D、不滿(mǎn)意E、A、非常滿(mǎn)意B、比較滿(mǎn)意C、滿(mǎn)意D、不滿(mǎn)意E、A、非常滿(mǎn)意B、比較滿(mǎn)意