ITIL管理工具OTRS安裝指南用戶手冊(cè)

ITIL管理工具OTRS安裝指南用戶手冊(cè)

目錄

OTRS::ITSM用戶手冊(cè)錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。

目錄1

Chapter1系統(tǒng)概述3

Chapter2基本概念8

Chapter3事件管理10

目的10

活動(dòng)內(nèi)容10

流程概述11

OTRS系統(tǒng)說(shuō)明17

事件記錄，分類，設(shè)定優(yōu)先級(jí)18

保護(hù)customer資料24

處理事件26

Chapter4問(wèn)題管理33

目的33

活動(dòng)內(nèi)容33

流程概述34

OTRS系統(tǒng)說(shuō)明39

分析事件記錄問(wèn)題39

處理問(wèn)題46

Chapter5配置管理46

目的46

活動(dòng)內(nèi)容47

流程概述47

OTRS系統(tǒng)說(shuō)明48

Chapter6服務(wù)管理54

目的54

活動(dòng)內(nèi)容54

OTRS系統(tǒng)說(shuō)明54

Chapter7FAQ管理55

目的55

活動(dòng)內(nèi)容55

流程概述55

1OTRS系統(tǒng)安裝-引言57

2OTRS之安裝部署簡(jiǎn)介57

2.1名詞解釋57

2.1.1Perl57

2.1.2CPAN58

2.1.3ITSM58

3OTRS之安裝部署進(jìn)行時(shí)60

3.1Windows平臺(tái)安裝部署60

3.1.1操作系統(tǒng)60

3.1.2數(shù)據(jù)庫(kù)60

3.1.3Web服務(wù)器60

3.1.4Perl61

3.1.5OTRS65

Chapter1系統(tǒng)概述

OTRS::ITSM能夠?qū)崿F(xiàn)ITTL的事件管理，問(wèn)題管理，配置管理，服務(wù)管理流程。同時(shí)提供FAQ知識(shí)庫(kù)，日

歷，調(diào)查，統(tǒng)計(jì)等應(yīng)用工具。

針對(duì)不用的角色共有3個(gè)不一致的入口

1.Agentinterface

Agent透過(guò)agentinterface紀(jì)錄/處理，事件，問(wèn)題。進(jìn)行配置管理，F(xiàn)AQ寫作。

2.Customerinterface

CustomershaveaspecialwebinterfaceinOTRS.Throughthiswebinterfacecustomerscancreatenewaccounts,get

anoverviewonowntickets,createandedittickets,changetheaccountsettings

3.Publicinterface

InadditiontothewebinterfacesforagentsandcustomersOTRShasapublicwebinterfacethatisavailablethrough

theFAQ-Module(mustbeinstalledseparately).ItprovidespublicaccesstotheFAQsystem,andletsvisitorssearch

throughtheFAQentrieswithoutanyauthorization.

4.AnoverviewtotheAgentinterface

Afteryouhavesuccessfullyloggedintothesystemthewebinterfaceisloaded.Perdefaultyouareinthe

QueueViewafterthelogin.TheQueueViewprovidesyouaquickoverviewaboutticketsinthedifferent

queues,notifiesaboutnewmessages,tellsyouhowmanylockedticketsyouhave,e.g.

Toimprovetheclaritythewebinterfaceisseparatedintodifferentareas.Theblackbarontopofthe

windowsshowssomegeneralinformationlikethecurrenttimeanddate,yournameandyourmail

address.Alsoontheleftsitealinkisdisplayedthatcanbeusedtoreloadthepage.

Thewhitebarbelowisthenavigationbar.Itshowsbuttonsthatenablesyoutonavigatetodifferentareas

ormodulesofthesystemandletsyouexecutesomeglobalactions.Thenavbarisdividedintothree

parts.Intheleftareathelogoutbutton,thebuttontoactivatetheQueueView,abuttontoloadthe

customerback-endandabuttontoloadthefull-textsearcharedisplayed.The"Phone-Ticket"buttonand

"Email-Ticket"buttonletsyoucreateanewphoneoremailticket.Thestatsbuttonisleadingtoascreen

wheresomesystemstatscanbegenerated.Withthepreferencebuttonyoucanreachthescreento

changeyourownaccountsettings."Bulk-Action"opensascreentoexecutesomeactionsonmarked

tickets,e.g.tocloseormovemorethanoneticket.

Themiddlepartofthenavbarshowsthebuttonsforthenavigationtotheothermodulesofthesystem.

Afterastandardinstallationyouonlyseethe"Admin"button,ifyouareloggedinasOTRS

administrator.Ifsomeadditionalapplicationareinstalled,e.g.thefilemanagerorthewebmailer,

buttonstoreachthisapplicationsarealsodisplayed.

Attherightsiteofthenavbaryoucangetanoverviewonhowmanyticketsyouhavelockedandifnew

messagesforyouhavebeenarrived.

Thegreybarbelowthenavbarshowsdifferentsystemmessages.IfyouareloggedinasOTRS

administratoryougetamessage,thatyoushouldnotworkasadministrator.Ifthecalendarmoduleis

installed,thenexteventsaredisplayedinthissection.

Theblackbarbelowshowsthequeue,whichiscurrentlyselectedortellsyou,that"MyQueues"is

selected."MyQueues"arethequeues,thatyouwanttoobservemoreattentive.Youcanselectthe

queuesfor"MyQueues"inyouraccountpreferences.

Belowtheareawiththecurrentlyselectedqueueagreybarisdisplayedthatcontainsinformationsabout

theticketsinthesystem.Thenextbarshowsallqueuesandtheirnumberofopentickets.Onafresh

installedsystemyoucansee,thatthe"raw"queuecontainsonenewticketand"MyQueues"isempty.

FileEditViewHistory旦ookmarksToolsHelp

http://localhosVotrs/index.pl?Action=AgentTicketQueue&QueuelD=2

PoweredbyOTRS2.3.1

Ifyouselectthe"raw"queue,theinterfacewillbereloadedandthecontentofthequeueisdisplayed.

Nowthelowerpartofthescreencontainsadditionalinformationaboutthenewticketinthe"raw"queue.

AblackbarisfilledwiththeIDoftheticketanditsage.Attheleftsiteofthisbarthecheckboxis

availablethatletsyoumarktheticketforthebulkaction.Thenextgreylinecontainstheactionsthatcan

bedonewiththeticket(e.g.Lock,Zoom,History).Ontherightsiteofthislinethedateandtimewhen

theticketwascreatedisdisplayed.

Belowtheinterfaceisdividedintotwoparts.Ontheleftsiteapreviewoftheticketisdisplayedinwhite

color.Thesenderoftheticket,therecipientaddress,thesubjectandthefirstlinesareshown.Ontheright

sitesomeadditionalinformationfortheticketaredisplayedingreycolor,e.g.thepriorityandthestatus.

Somebuttonsallowtoanswertheticket,makeatelephonenoteormovetheticketintoanotherqueue.

Onthebottomofthescreenthesitefooterisdisplayedinblackcolor.Italsocontainssomebuttonsto

activatetheQueueView,jumptothebeginningofthescreen,e.g.

5.Userpreferences

ManysettingsofauseraccountinOTRScanbeconfiguredtotheirownneedsviatheuserpreferences.

Customers,agentsandtheOTRSadministratorhavethepossibilitytoadjusttheirownaccount

preferences.Thepreferencespagecanbereachedviathe"Preferences"linkinthecustomeroragent

interface.

FileEditViewHistory旦ookmarksloolsHelp

http://localhost/otrs/customer.pl?Action=CustomerPreferences|

LOGOCOMPANYNAME

WelcomeTheoTest(ttt2)otis.oig/1)

@☆口》a、08/2630820:10:06

個(gè)、:Preferencesupdatedsuccessfully!

FOOTERFOOTER2

PoweredbyOTRS2.3.1

Acustomercanselectthewebinterfacelanguage,themaximalcountofshownticketsandtherefresh

periodfortheinterface.Alsoitispossibletosetanewpasswordandactivate/deactivatethedisplayof

closedtickets.

Anagentcanadjusttheinterfacelanguage,thetheme,thedefaultdictionaryandtheviewforthequeues.

Alsotherefreshperiodfortheinterface,themaximalcountofshownticketsperpageandthescreenthat

shouldbedisplayedafteranewticketiscreatedcanbeset.Itispossibletochangethepasswordand

selecttheeventswhenthesystemshallsendanotificationtotheemailaddress,thatisregisteredforyour

account.

Thequeues,thatyouwanttomonitorinyour"MyQueues"settings,canalsobeselectedintheuser

preferences.Youshouldonlyselectsuchqueuesthatareimportantforyou.

Chapter2基本概念

□事件管理

事件管理流程是為IT用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)，其關(guān)心的重點(diǎn)是快速響應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障

對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。

事件管理流程受事件觸發(fā)與驅(qū)動(dòng)，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包含系統(tǒng)崩潰、軟件故障、

任何影響用戶業(yè)務(wù)操作與系統(tǒng)正常運(yùn)作的情況、與影響業(yè)務(wù)流程或者違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。事件也

包含一個(gè)用戶的請(qǐng)求，如，重設(shè)用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺(tái)產(chǎn)生的告警也

可引發(fā)事件。

通常由幫助臺(tái)負(fù)責(zé)記錄事件有關(guān)信息，向用戶提供對(duì)已知問(wèn)題的處理方法，報(bào)告事件與盡快恢復(fù)服務(wù)，

目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。

所有的事件應(yīng)該基于有關(guān)配置項(xiàng)(CI)的關(guān)鍵等級(jí)與影響度進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分類。

事件管理的責(zé)任是記錄、分類、調(diào)查/診斷、解決已知問(wèn)題、監(jiān)控追溯事件、與用戶與問(wèn)題管理流程交流、

最終解決事件。

□問(wèn)題管理

問(wèn)題是一個(gè)或者幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個(gè)問(wèn)題引起的。問(wèn)

題的來(lái)源要緊有下列幾種：

?已經(jīng)關(guān)閉的事件，通過(guò)回顧分析后，可能形成一個(gè)問(wèn)題；

?重大事件，盡管通過(guò)緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問(wèn)題；

?關(guān)于趨勢(shì)性事件的分析，形成問(wèn)題。

問(wèn)題管理流程的根本目的是消除或者減少事件的發(fā)生，將IT系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的業(yè)務(wù)事件或者問(wèn)題的

負(fù)面影響降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件(常常是已關(guān)閉的事件記錄)，確定最常發(fā)生

或者具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請(qǐng)求(RFC)、變通方法或者建議的預(yù)防性措施來(lái)

防止事件的再次發(fā)生。因此問(wèn)題管理流程需要與變更管理流程一起來(lái)實(shí)施找出的解決方案以從根本上解

決問(wèn)題

□配置管理

配置管理是一個(gè)描述、追溯與匯報(bào)所有IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的每一個(gè)設(shè)備或者系統(tǒng)的管理流程。這些設(shè)備與系

統(tǒng)被稱之配置項(xiàng)(CI)o每一個(gè)CI務(wù)必被有效管理、追溯與操縱以支持IT服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施成功運(yùn)行。配

置管理流程所管理的配置項(xiàng)(CI)包含硬件、軟件與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、文檔等IT基礎(chǔ)架構(gòu)中所有務(wù)必操縱的構(gòu)成

部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)中。

在說(shuō)明一個(gè)配置項(xiàng)(CI)時(shí)，CI被給予一個(gè)名字與描述，同時(shí)諸如責(zé)任人、狀態(tài)、配置等有關(guān)屬性也被全

面記錄。CI之間的關(guān)系也可找出并記錄到CMDB中。CI改變時(shí)，CMDB中的有關(guān)信息被更新，對(duì)CMDB

也進(jìn)行定期審核以確認(rèn)與保護(hù)數(shù)據(jù)的完整性與一致性。

配置管理是IT基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)成部份的文檔化描述(如狀態(tài)，關(guān)系等)，并包含配置項(xiàng)(CI)有關(guān)的文檔資料。

它制定、追溯與匯報(bào)有關(guān)信息，以增強(qiáng)其他流程的更有效運(yùn)行，特別是變更管理、事件管理與問(wèn)題管理

等流程。

配置管理是IT服務(wù)管理的一個(gè)核心流程，能確保IT環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完

整的記錄與保護(hù)，包含各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理與邏輯關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效IT服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。

比如：通過(guò)熟悉系統(tǒng)當(dāng)前的配置信息，與其他配置項(xiàng)(CI)的關(guān)系與歷史狀況等，幫助臺(tái)員工可迅速正確

推斷故障，找出有效解決方案，從而確保系統(tǒng)的可用性。

□服務(wù)管理

配置管理是一個(gè)描述，管理所有IT服務(wù)，與服務(wù)級(jí)別SLA的管理流程

SLA規(guī)定了IT服務(wù)的服務(wù)水平。

□Queue

Queue相當(dāng)于郵件系統(tǒng)的inbox,用來(lái)分類存放ticket.

□角色

?Agent

A1stlinesupport

負(fù)責(zé)紀(jì)錄，處理事件,raise問(wèn)題

>Incidentmanager

負(fù)責(zé)事件管理流程

>2ndlinesupport

負(fù)責(zé)分析事件歷史，紀(jì)錄，處理問(wèn)題

>Problemmanager

負(fù)責(zé)問(wèn)題管理流程

>ConfigurationManager

負(fù)責(zé)配置管理流程

?Customer

客戶(IT服務(wù)使用者)，能夠自己通過(guò)customerinterface自己提交事件，更新事件，查閱FAQ

Chapter3事件管理

目的

事件管理流程的要緊功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持IT環(huán)境的穩(wěn)固性，其目的包含:

□在成本同意的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)服務(wù)

1.快速響應(yīng)系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或者用戶的電話請(qǐng)求

2.在線獲得幫助

3.溝通問(wèn)題解決的狀態(tài)

□進(jìn)行事件操縱

1.記錄事件

2.就事件的優(yōu)先級(jí)、緊急性與嚴(yán)重性進(jìn)行分類

3.分析、診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí)

4.監(jiān)視，并結(jié)束事件

□支持業(yè)務(wù)運(yùn)行

1.對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用提供二級(jí)支持

2.解答有關(guān)如何使用的問(wèn)題

3.記錄關(guān)于新服務(wù)的需求

4.記錄關(guān)于改變的請(qǐng)求

□提供一個(gè)與業(yè)務(wù)部門的日常接口

1.提供關(guān)于服務(wù)狀態(tài)的信息更新

2.新服務(wù)的報(bào)告

3.關(guān)于馬上到來(lái)的新服務(wù)或者事件的通知

4.進(jìn)行事后回顧

□提供IT管理信息

1.人力利用情況

2.服務(wù)可用性

3.產(chǎn)品質(zhì)量

4.支持效率

5.供應(yīng)商服務(wù)情況

活動(dòng)內(nèi)容

事件管理流程始于事件的探測(cè)與報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述要緊內(nèi)容：

＞事件接收與記錄

這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或者系統(tǒng)報(bào)告的IT事件務(wù)必由此步驟開(kāi)始。此步驟的目的

是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷與解決并通知有關(guān)人員。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件

記錄所需的信息。

該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性與完整性。

A分類與在線支持

事件能夠是一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求、信息請(qǐng)求或者服務(wù)故障，關(guān)于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級(jí)、影響度、與分類。

若沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案或者臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。

該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是需要知識(shí)庫(kù)支持與正確的事件分派。

＞調(diào)查與診斷

若在線支持人員無(wú)法解決事件，可運(yùn)用自身技能、知識(shí)庫(kù)、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服

務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)將使用多名技術(shù)員以尋求解決措施。

＞解決與恢復(fù)

技術(shù)人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回幫助臺(tái)，由幫助臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并得到

用戶的確認(rèn)。

＞事件關(guān)閉

當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，如今可關(guān)閉該事件，并在必要時(shí)更新知識(shí)庫(kù)FAQo若用戶對(duì)此解決方案不滿意，則

對(duì)該事件繼續(xù)進(jìn)行處理，不能關(guān)閉。

流程概述

事件管理流程步驟描述

客戶

事件管理流程步驟描述一事件檢測(cè)與記錄

要緊工作內(nèi)容

1識(shí)別驗(yàn)證客戶信息

客戶信息項(xiàng)建議：

客戶名稱

員工號(hào)

電話號(hào)碼

E-mail

2鑒別是新事件還是現(xiàn)存事件

3創(chuàng)建新的事件單

事件單信息項(xiàng)建議：

引入客戶信息

事件的描述

4如有需要更新事件單的信息

5.驗(yàn)證CI的信息

6.報(bào)告正確的CI信息

事件管理流程步驟描述一事件分類與初始支持

要緊工作內(nèi)容

1識(shí)別事件類型

2創(chuàng)建RFC

3展開(kāi)調(diào)查

4搜索提供信息

5確定嚴(yán)重等級(jí)

6如有需要，創(chuàng)建公告信息

7熟悉癥狀

8匹配解決方案/變通方法

9分配事件單

10同意事件單

11如有必要重新進(jìn)行分類

所而俏思

6如

2.曲

?創(chuàng)

公

苫M

29分譙

Wft

事件管理流程步驟描述一事件調(diào)查與診斷

要緊工作內(nèi)容

1查找類似事件.

2關(guān)聯(lián)事件到主事件

3提供主事件狀態(tài)與事件數(shù)量

4診斷

5分派事件

6同意事件

7如有需要重新分類

8創(chuàng)建問(wèn)題單

豐中優(yōu)M決

服務(wù)臺(tái)

件可川的

就次方發(fā)戈通方法

分先印初步支持

狀倉(cāng)和中

變劃方法

沒(méi)仃可用的

如有疝要-/T)

*扶力案/變通方

診斷

2大以重新分類

XI

上

到

佛_______3,6楂受」

」找類￡一j

出件分析Q4,科

事帔分例'的小件*件

以力件發(fā)有交通方出I

和絕

3.5分派

小件

事件經(jīng)典

市新搬牛

事件管理流程步驟描述一事件解決與恢復(fù)

要緊工作內(nèi)容

1調(diào)查是否需要RFC

2創(chuàng)建RFC

3溝通解決方案與變通方法

4執(zhí)行解決方案/變通方法

5驗(yàn)證事件的解決

6推斷是否需要進(jìn)行根源分析

7創(chuàng)建新問(wèn)題

8關(guān)聯(lián)事件到問(wèn)題記錄

9如有必要移除公告信息

分突。初

始支打

*務(wù)臺(tái)

4.1班定執(zhí)prz事，關(guān)闈

行解決方案/由小件記雙

受劃為法的外執(zhí)行變通大冢的何昌

麻I方法

4.4代u>

料姐竹解決

婚法雄川

由

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解45

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皿九上存；L/汕不警用A

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%竹分析員失敗要根源分析

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新

.卜件線藥

事件管理流程步驟描述一事件關(guān)閉

要緊工作內(nèi)容

1如有需要重新分類

2驗(yàn)證解決請(qǐng)求同意關(guān)閉

3如有需要提交知識(shí)庫(kù)

4關(guān)閉事件單

OTRS系統(tǒng)說(shuō)明

Agent透過(guò)agentinterface紀(jì)錄/處理事件。

通過(guò)agent入口進(jìn)入系統(tǒng)，進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)自動(dòng)切換到queueoverview.

Agent能夠通過(guò)導(dǎo)航條來(lái)切換OTRS模塊，OTRS模塊如下

模塊說(shuō)明

Ticketticket管理

Service服務(wù)管理

Configitem配置管理

TimeAccounting時(shí)間統(tǒng)計(jì)

Calendar日歷

Survey調(diào)查

FAQ知識(shí)庫(kù)

StatsTicket統(tǒng)計(jì)

Ticket模塊功能塊描述

出@。0

QueueViewPhone-EmaiLSearchCustomerBulk-

TicketTicketAction

功能描述comments

QueueView查看Queue

Phone-ticket建立ticket,電話與customer確認(rèn)

Email-ticket建立ticket,Email與customer確認(rèn)

Search查詢Ticket

Customer保護(hù)customer資料

Bulk-Action批處理動(dòng)作目前只提供重新分派Queue

事件記錄，分類，設(shè)定優(yōu)先級(jí)

注意事項(xiàng)；

1.Phone-ticketvsEmail-ticket

假如customer沒(méi)有email,選擇phone-ticket建立ticket,新建立的ticket將需要通過(guò)電話跟customer確認(rèn)

□假如沒(méi)有customer資料，為customer建立資料。

備注；保護(hù)customer資料，參見(jiàn)后節(jié)保護(hù)customer資料。

假如customer有email,選擇email-ticket建立ticket,新建立的ticket將會(huì)發(fā)送給customer確認(rèn)。

□假如沒(méi)有customer資料，為customer建立資料。

2.Incident::ServiceRequestvsotherincidenttype

假如是服務(wù)請(qǐng)求，選擇Type為Incident::ServiceRequest,Service選擇相應(yīng)的service,SLA選擇相應(yīng)的SLA.

其他的事件無(wú)需選擇SLA.

Phone-ticket

說(shuō)明;

Type(TicketType)

TicketType用途備注

Incident普通事件

Incident::Disaster災(zāi)難事件

Incident::ServiceRequest服務(wù)請(qǐng)求

default缺省

From(customer)

Custom一r信息，能夠用工號(hào)，emailaddress來(lái)查找。假如找不Customer信息，需要手動(dòng)建

立。

To(TicketQueue)

Queue用途備注

Helps不確定類別的情況

Helps::Desktop電腦有關(guān)

Helps::NotesNotes軟件有關(guān)

Helps:Networking網(wǎng)絡(luò)有關(guān)

Helps:Application業(yè)務(wù)應(yīng)用有關(guān)未來(lái)需要細(xì)分

Helps:Application::ORACLEORACLEEBS有關(guān)

Helps:telephone電話有關(guān)

Service

服務(wù)管理模塊定義

SLA

服務(wù)管理模塊定義

Owner

TICKET的主人，用來(lái)分派任務(wù)

Subject

TICKET的主旨

Text

TICKET的內(nèi)容

Attachment

TICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去

CustomerID

Customer的識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)

Nextticketstate

Ticket的狀態(tài)

NameTypeMeansComments

closedsuccessfulclosed成功關(guān)閉

closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉

ClosedwithclosedWorkaround關(guān)閉

workaround

mergedmerged融合到其他ticket

newnew新建立

openopen開(kāi)啟

pendingautoclose+pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉

pendingautoclose-pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉

pendingreminderpendingreminder等待提醒

removedremoved刈除

PendingDate(forpending*states)

等待的日期

Impact

事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priority

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

P工iority通過(guò)下列矩陣計(jì)算得出，也能夠手動(dòng)填寫。

備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算Priority。

表格1:Priority計(jì)算矩陣

1verylow2low3normal4high5veryhighCritical

1verylow11223

2low12234

3normal22344

4high23445

5veryhigh34455

impact

DueDate

Ticket務(wù)必關(guān)閉的截止日期

Timeunits(workunits)

處理ticket花費(fèi)的時(shí)間，能夠是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間

Email-ticket

說(shuō)明；

Type(TicketType)

TicketType意義備注

Incident普通事件

Incident::Disaster災(zāi)難事件

Incident::ServiceRequest服務(wù)請(qǐng)求

default缺省

From(Ticketqueue)

Queue意義備注

Helps不確定類別的情況

Helps::Desktop電腦有關(guān)

Helps::NotesNotes軟件有關(guān)

Helps:Networking網(wǎng)絡(luò)有關(guān)

Helps:Application業(yè)務(wù)應(yīng)用有關(guān)未來(lái)需要細(xì)分

Helps:Application::ORACLEORACLEEBS有關(guān)未來(lái)需要細(xì)分

Helps:telephone電話有關(guān)

To(customer)

Custom一r信息，能夠用工號(hào)，emailaddress來(lái)查找。假如找不Custom一r信息，需要手動(dòng)建

立。

CC

如email相同，抄送

BCC

如email相同，密件抄送

Service

服務(wù)管理模塊定義

SLA

服務(wù)管理模塊定義

Owner

TICKET的主人，用來(lái)分派任務(wù)

Subject

TICKET的主旨

Text

TICKET的內(nèi)容

Attachment

TICKET目前不支持RICHTEXT,因此有其他的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去

CustomerID

Customer的識(shí)別號(hào)，初步設(shè)計(jì)為員工編號(hào)

Nextticketstate

Ticket的狀態(tài)

NameTypeMeansComments

closedsuccessfulclosed成功關(guān)閉

closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉

ClosedwithclosedWorkaround關(guān)閉

workaround

mergedmerged融合到其他ticket

newnew新建立

openopen開(kāi)啟

pendingautoclose+pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉

pendingautoclose-pendingauto等待自動(dòng)關(guān)閉

pendingreminderpendingreminder等待提醒

removedremoved刈除

PendingDate(forpending*states)

等待的日期

Impact

事件對(duì)該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priority

1verylow

2low

3normal

4high

5Veryhigh

Priority通過(guò)下列矩陣計(jì)算得出，也能夠手動(dòng)填寫。

備注；只有選擇了定義的服務(wù)，系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計(jì)算Priority。

1verylow2low3normal4highIveryhighCritical

1verylow11223

2low12234

3normal22344

4high23445

5veryhigh34455

impact

DueDate

Ticket務(wù)必關(guān)閉的截止日期

Timeunits(workunits)

處理ticket花費(fèi)的時(shí)間，能夠是agent紀(jì)錄事件消耗的時(shí)間

保護(hù)customer資料

Customer資料來(lái)源于2個(gè)地方

4.MicrosoftActiveDirectory

5.LocalMySQLDatabase

備注:假如customer已經(jīng)有MSAD資料；或者者customer需要申請(qǐng)MSAD賬號(hào)，就不需要agent保護(hù)customer

資料。

Agent只能保護(hù)LocalMySQLDatabase中的Customer資料

因此source選擇databasebackend,如下圖。

ICustomerU?e<Manaoetnent|

S?arct)torSdlutobon

Firstname.

8.小|

Lastnamr1

AddCwstonwrUser

Username廠

38gabweBacM

Passwont|

Create|

Emat:

I

CustonwrS):I-

Cowwi?ntI-

V*tdh?d-3

Ttwn*|Standardj|J

nlaiM!>

1|Eft0tah

**J?V*I

ShownTk*M&:

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QuoueVMwrcAroshanM：12nwmJtM可

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