卓越績效評價準則2

PAGEPAGE20評分系統(tǒng)與評分指南一、卓越績效評價概述卓越績效評價是一種診斷式的評價，既包括對組織的優(yōu)勢和改進機會的定性評價部分，又包括總分為1000分的定量評價部分，以便全方位、平衡地診斷評價組織經(jīng)營管理的成熟度。這兩部分的評價相互關(guān)聯(lián)，定性評價是定量評價的依據(jù)，而定量評價則是定性評價使用的量。除了初期自我評價可能會使用定性評價外，在大多數(shù)實際評價中兩者是聯(lián)合使用的。從評價的主體角色看，第一方評價（自我評價）、第二方評價和第三方評價（質(zhì)量獎評價）；從評價的客體特征看，可分為資料評價（評價人員僅對反映組織過程和結(jié)果的書面資料進行評價）和現(xiàn)場評價（評價人員深入組織的運營現(xiàn)場進行評價）；從評價人員的組織形態(tài)看，卓越績效評價可分為獨立評價和合議評價（評價人員以團隊的方式進行討論，作出綜合一致的團隊評價結(jié)論）。二、評分系統(tǒng)和指南根據(jù)GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》的規(guī)定和被評價組織的信息，所有章節(jié)的評分被劃分成兩類過程類（標準4.1~4.6中的17個評分項）；結(jié)果類(標準4.7中的5個評分項）。1.對“過程”的評分要點和指南對“過程”的評分是指，評價組織為實現(xiàn)標準4.1~4.6中各評分項要求所采用的方法、展開和改進的成熟程度。用方法-展開-學習-整合（Approach-Deplopment-Learning-Integration,簡稱A-D-L-I）四個要素評價組織的過程處于何種階段?！胺椒ā痹u價要點：組織完成過程所采用的方式方法；方法對于標準評分項要求的適宜性；方法的有效性；方法的可重復性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)?！罢归_”評價要點：為實現(xiàn)標準評分項要求所采用方法的展開程度；方法是否持續(xù)應用；方法是否使用于所有適用的部門?！皩W習”評價要點：通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新?！罢稀痹u價要點：方法與在標準其他評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；組織各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充；組織各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學習和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標?！斑^程”評分指南表2.對“結(jié)果”的評分要點和指南結(jié)果是組織在實現(xiàn)標準4.7的要求中得到的輸出和效果。評價結(jié)果的要點為：組織績效的當前水平；組織績效改進的速度和廣度；與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接“結(jié)果”評分指南表3.評分要求1）基本要求“基本要求”是指每個評分項的最核心的概念，是該條目的基本主題。在GB/T19580-2004《卓越績效評價準則》中每一個評分項的基本要求就是該評分項的標題，見GB/Z19579-2004附錄C圖C.1.2）總體要求“總體要求”是指準則使用者在回答評分項的核心主題時需要說明的要求。總體要求指出一個評分項要求的最重要的特征。在準則中，每個評分項的總體要求是以條目標題之下的引導性句子出現(xiàn)，見GB/Z19579-2004附錄C圖C.1。3）詳細要求“詳細要求”是指在每個“著重方面”的范疇內(nèi)，準則使用者必須回答的每一個問題，這些問題組成了評分項要求的細節(jié)內(nèi)容（見GB/Z19579-2004附錄C圖C.1）。三、評分過程1.了解組織（1）組織的環(huán)境主要的產(chǎn)品和服務及其交會方式、途徑，如直接交付、通過經(jīng)銷商銷售等；組織文化，組織的目的、愿景、使命和價值觀；員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構(gòu)成等，以及特別的職業(yè)健康和安全要求；主要的技術(shù)的設備設施；組織運營的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康的安全、財務及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認證及注冊登記等方面的要求。（2）組織的關(guān)系組織機構(gòu)的治理系統(tǒng)，董事會、高層領(lǐng)導和母公司之間的報告關(guān)系（適合時）；組織的主要顧客群和市場細分，它們對產(chǎn)品和服務的主要要求、期望及其差異點；價值創(chuàng)造過程中供應商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應鏈要求；與主要供應商和顧客的伙伴關(guān)系的溝通機制。（3）組織面臨的挑戰(zhàn)在所在行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的數(shù)量和類型；組織超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響組織競爭地位的主要變化；行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對獲取數(shù)據(jù)方面的要求；組織在關(guān)鍵業(yè)務、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。（4）績效改進系統(tǒng)聚集績效改進、指導系統(tǒng)評價和改進關(guān)鍵過程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)?；組織內(nèi)學習和共享知識資產(chǎn)的總體方法。2.逐項的定性評價（1）每條評分項通常有6~10條評價，具體數(shù)量取決于評分項以及組織實際情況。（2）每項評語包括3個部分：觀察到的事實?；谠u價準則，組織所做的或沒做的。實例。用于支持“觀察到的事實”的典型例證；因此會有什么結(jié)果。對照關(guān)鍵因素、評價準則進行推論。（3）評語有兩類，即“優(yōu)勢”（又分為最重要的優(yōu)勢和一般優(yōu)勢）、“改進機會”（又分為最顯著的改進機會和一般改進機會）。（4）用客觀、清晰、簡單、語法完整的句子及組織的術(shù)語。（5）“優(yōu)勢”不與“改進機會”互相矛盾。（6）陳述觀察到的事實，不做裁決，避免使用“好”、“壞”、“有效的”、“無效的”及“應該”、“不應該”之類的措詞?！驹u語案例】“優(yōu)勢”：對4.3.2.1條款，公司在顧客關(guān)系管理的實踐上進行了改進，使顧客能快速尋找到有關(guān)信息和幫助，能方便地評價和抱怨，這些改進包括加強通訊聯(lián)系和信息服務，如800免費電話、網(wǎng)站等，這有助于增進顧客滿意和重要購買、實現(xiàn)公司業(yè)務增長的戰(zhàn)略目標。“改進機會”：對4.7.1.1條款，公司只提出總的顧客滿意度結(jié)果，沒有按不同顧客群（如中間商、終端消費）、不同方面（如產(chǎn)品可靠性、交付周期、售后服務等）來分層統(tǒng)計顧客滿意度，這會影響顧客滿意度的的具體分析，從而喪失通過有的放矢的滿意度改進而提高市場占有率的機會。3.逐項的定量評價在確定分數(shù)的過程中應當遵循以下原則：（1）應當評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面，即：必須考慮過程和結(jié)果對關(guān)鍵經(jīng)營因素的重要度，其最重要的方面應當在“組織概述”和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等評分項中識別。關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。（2）給一個評分項評分時，首先判定哪個分數(shù)范圍總體上“最適合”組織在本評分項上達到的水平。（3）組織達到水平是依據(jù)對四個過程要素、四個結(jié)果要素整體綜合評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進行評價或每一要素評價后進行平均的結(jié)果。（4）在適合的范圍內(nèi)，實際分數(shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相接近的程度來判定。（5）“過程”評分項分數(shù)為50%，表示方法符合該評分項的總體要求并持續(xù)展開，且展開到該評分項涉及的大多數(shù)部門；通過一些改進和學習的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織需要。更高的分數(shù)則反映更好的成就，證實了更廣泛的展開、顯著的組織學習以及日趨完善的整合性。（6）“結(jié)果”評分項分數(shù)為50%，表示該評分項在對組織重要的經(jīng)營方面，有清晰的改進趨勢和（或）良好的績效水平、更好的績效水平，并有相適宜的對比數(shù)據(jù)。更高的分數(shù)則反映更好的改進速度和（或）績效水平、更好的對比績效和更廣泛的范圍，并與經(jīng)營要求相融合。（7）當由若干評價人員進行合議評價，按照如下合議規(guī)則：評分極差小于等于15%時，使用中間分；評分極差為20%或25%時，通過討論決定或使用中間分；評分極差大于等于30%時，必須討論決定。4.綜合評價（1）依據(jù)逐條評語，歸納編寫“綜合評價報告”，包括：最重要的優(yōu)勢或出色的實踐與結(jié)果（對其他組織具有潛在價值）；最顯著的改進機會、擔憂、弱項或差距。（2）評分項的得分百分比與該評分項的分值相乘，即為該評分項得分，并將所有評分項得分相加，即得出被評價組織的經(jīng)營管理成熟度總分。在滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，500分是一個基本成熟的等級。卓越績效模式的導入，組織的自我評價與追求卓越卓越績效模式導入路徑1.路徑一：穩(wěn)步導入，水到渠成第一步：領(lǐng)導決策第二步：評價準則培訓第三步：建立推進和評價組織第四步：自評師培訓第五步：撰寫“組織概述”第六步：策劃和制定自我評價計劃第七步：實施自我評價第八步：制定并實施改進和創(chuàng)新計劃第九步：“學習循環(huán)”與質(zhì)量獎申報2.路徑二：先行申報，堅持不懈第一步:領(lǐng)導決策第二步：評價準則培訓第三步：建立推進和評價組織第四步：編寫申報材料，先行申報第五步：依據(jù)反饋報告，進行整改第六步：再次申報，直至整改3.路徑之三：“包裝上市”，一舉成功第一步：領(lǐng)導決策第二步：評價準則培訓第三步：建立推進和評價組織第四步：編寫申報材料并申報組織自我評價與追求卓越一、組織自我評價1.自我評價的定義和意義自我評價為組織提供了一種識別優(yōu)勢和改進機會的有效方法，有助于組織實施改進，追求卓越。1）挖掘組織應對動態(tài)競爭環(huán)境的優(yōu)勢，增強自信心；尋找影響未來發(fā)展和成功的改進機會，使組織的改進過程和活動能針對最需要改進的地方。2）為結(jié)合企業(yè)實際增進對標準的理解，并圍繞標準要求展開討論與交流提供了良好的機會；為內(nèi)部人員建立起統(tǒng)一的思想觀念，達到目標和行動的一致提供了有效的手段。3）有利于培養(yǎng)一批熟悉卓越績效管理方法，具有系統(tǒng)視野的自評師。4）提供了一個有力的系統(tǒng)診斷工具，一種依據(jù)事實、而不是個人感覺的評審方法，最終為改進組織經(jīng)營活動提供了一種嚴格的、結(jié)構(gòu)化的方法。5）將企業(yè)的使命、愿景與其經(jīng)營戰(zhàn)略的實施過程、經(jīng)營結(jié)果密切地聯(lián)系起來。6）通過定期的自我評價，為測評組織經(jīng)營管理的成熟度/卓越度，衡量組織在不同時期的進步提供了方法。2.自我評價的方式1）一步到位2）循序漸進3.自我評價的流程自我評價的一般流程4.自我評價實施案例二、基于自我評價，持續(xù)追求卓越應當基于自我評價以及第二方、第三方評價（特別是自我評價）所識別出來的優(yōu)勢和改進機會及其優(yōu)先次序，配置資源進行有的放矢地改進和創(chuàng)新。改進的意見：1.管理理念的系統(tǒng)性不足，僅僅停留在“口號”的層次上2.戰(zhàn)略制定的科學性不足，戰(zhàn)略部署的展開路徑不清晰，缺少具體的行動計劃3.缺乏對顧客和市場的細分管理，難以體現(xiàn)顧客和市場驅(qū)動的卓越4.人力資源規(guī)劃的覆蓋面不夠?qū)?、針對性不夠強，缺乏系統(tǒng)的員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和員工滿意度測評方法5.缺乏識別過程及其要求的系統(tǒng)方法，支持過程的內(nèi)部顧客意識淡薄6.未能科學地建立關(guān)鍵績效指標及其測量系統(tǒng)，缺乏系統(tǒng)性的競爭和標桿對比方法7.管理信息系統(tǒng)的建立和整合相對滯后，存在信息“孤島”現(xiàn)象，知識管理的平臺和機制有待建立或完善8.改進機制不夠健全，多頭推進，缺乏必要的整合；統(tǒng)計技術(shù)應用偏弱，不夠正確、靈活9.經(jīng)營結(jié)果與關(guān)鍵績效指標之間的對應不足，競爭與標桿對比數(shù)據(jù)缺乏以卓越績效模式為框架的管理體系整合卓越績效模式為了解組織的優(yōu)勢和改進空間，以及指導組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具，是現(xiàn)代TQM的體系框架和診斷測量儀，這也是卓越績效模式最重要的兩個作用。管理方法要達到70%以上的成熟度，就必須整合。整合是一種管理境界，是對管理過程與結(jié)果成熟和卓越程度的度量。基于卓越績效模式，整合管理方法一體化的持續(xù)改進模式二、以卓越績效模式框架的管理體系整合的有效模式當前，管理體系的整合有兩個流派：一是單純對ISO9001（包括ISO/TS16949、TL9000等）、ISO14001和OHSAS18001（GB/T28001）等合格評定體系進行一體化整合；二是以卓越績效模式為框架，將合格評定體系的要求融入其中。以卓越績效模式為框架的管理體系整合自我評價報告質(zhì)量獎申報材料的內(nèi)容一、申報表二、組織概述和自我評價報告三、證實性材料四、推薦意見自評報告的編寫一、自評報告編寫的有效分工方案一：小組A：4.1領(lǐng)導小組B：4.4.1人力資源小組C:4.2戰(zhàn)略；4.6測量、分析與改進小組D：4.3顧客與市場；4.4.2~4.4.6其他資源；4.5過程管理小組E：4.7經(jīng)營結(jié)果方案二：小組A：4.1領(lǐng)導小組B：4.4.1人力資源小組C：4.2戰(zhàn)略；4.3顧客與市場；4.4.2~4.4.6其他資源；4.5過程管理；4.6測量、分析與改進；4.7經(jīng)營結(jié)果方案三：小組A：4.1領(lǐng)導；4.7.2財務結(jié)果；4.7.5組織的治理和社會責任的結(jié)果小組B：4.4資源；4.7.3資源結(jié)果小組C：4.2戰(zhàn)略；4.6測量、分析與改進小組D：4.3顧客與市場；4.7.1顧客與市場結(jié)果小組E：4.5過程管理；4.7.4過程有效性結(jié)果二、自評報告編寫的過程典型的質(zhì)量獎申報項目組質(zhì)量獎申請的主要步驟三、完成高質(zhì)量自評報告的建議1.以主人翁精神完成好自評報告2.發(fā)揮核心價值觀和組織概述在自評報告編寫中的作用3.逐條回答評價準則的條款要求4.控制自評報告的字數(shù)自評報告各部分字數(shù)的建議5.及時慶祝，持續(xù)改進6.制作質(zhì)量獎自評報告最終稿自評報告編寫的常見錯誤錯誤1：有意頻繁使用準則中的詞句錯誤2：用實例代替對過程的系統(tǒng)描述錯誤3：當需要用實例時沒有舉例錯誤4：缺乏特色，過于簡單【例】4.3.2.1a)如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足和超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。我公司始終主動保持對石油化工行業(yè)顧客關(guān)系的管理，通過公司銷售隊伍和地區(qū)代表，經(jīng)常與不同的客戶接觸，以確保我們能夠完全符合或超越他們的期望。同客戶接觸的方法是：有時通過日常電話，有時通過面對面交流。這些都使我們保持了很好的客戶關(guān)系，使客戶認為我公司是他們未來的最主要供應商。其中的一個例子就是×××公司，已經(jīng)是我們21年的客戶了。錯誤5：僅對少數(shù)關(guān)鍵績效指標提供數(shù)據(jù)錯誤6：過多地前后參見引用錯誤7：該使用數(shù)據(jù)的時候使用文字敘述錯誤8：提供了與條款無關(guān)的信息【例】4.3.2.2a)如何測量顧客滿意，測定方法如何因顧客