《旅游心理學(xué)》課程考試復(fù)習(xí)題庫(kù)及答案

PAGEPAGE1《旅游心理學(xué)》課程考試復(fù)習(xí)題庫(kù)及答案一、單選題1.“請(qǐng)你不要在這里停車!”從加拿大心理醫(yī)生埃里克.伯恩的人格結(jié)構(gòu)看,這名服務(wù)員的話屬于哪一種類型?()A、兒童自我狀態(tài)B、成人自我狀態(tài)C、父母自我狀態(tài)D、本能自我狀態(tài)答案：C2.心理學(xué)研究認(rèn)為:人的行為是()A、人的個(gè)體特性的函數(shù)B、人的個(gè)體特性和周圍環(huán)境特性的函數(shù)C、人的周圍環(huán)境特性的函數(shù)D、與人的個(gè)體特性和周圍環(huán)境特性無關(guān)答案：B3.人的心理產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ)是()A、客觀現(xiàn)實(shí)B、主觀意識(shí)C、大腦.D、認(rèn)知能力答案：C4.以自我中心.感情沖動(dòng)為特征的自我狀態(tài)是()A、權(quán)威自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、父母自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)答案：B5.按照馬斯洛層次論,下列哪一需要是最基本的需要?()A、生理需要B、安全需要C、社交需要D、尊重需要答案：A6.旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)必備條件是()A、個(gè)人收入和閑暇時(shí)間B、旅游商業(yè)環(huán)境和個(gè)人社交環(huán)境C、旅游需要和外在刺激D、信息與學(xué)習(xí)答案：C7.一位女士在逛時(shí)裝店時(shí)被一套獨(dú)特有時(shí)裝吸引而作出購(gòu)買決定.其決策方式是()A、重大性決策B、規(guī)范性決策C、一般性決策D、瞬時(shí)性決策答案：D8.人的個(gè)性結(jié)構(gòu)中的動(dòng)力系統(tǒng)是人的()A、個(gè)性心理特征B、個(gè)性傾向性C、需要D、動(dòng)機(jī)答案：B9.一個(gè)在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向是()A、個(gè)性心理特征B、信念C、世界觀D、個(gè)性傾向性答案：D10.旅游消費(fèi)行為的"偵察兵"是旅游者的()A、思維B、感覺C、知覺D、想象答案：C11.馬斯洛認(rèn)為人生追求的最高目標(biāo)是()A、自我實(shí)現(xiàn)需要B、社交需要C、安全需要D、尊重需要答案：A12.選擇故地重游或去著名旅游區(qū)的旅游者是為了滿足其()A、多樣性需要B、單一性需要C、穩(wěn)定性需要D、復(fù)雜性需要答案：B13.能使群體內(nèi)聚力最高的領(lǐng)導(dǎo)方式是()A、民主式B、專制式C、放任式D、綿羊式答案：A14.態(tài)度形成的基礎(chǔ)是()A、認(rèn)知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分答案：A15.旅游活動(dòng)的主體是()A、旅游從業(yè)人員B、旅游者C、旅游企業(yè)管理人員D、旅游開發(fā)商答案：B16.朝圣體現(xiàn)的旅游動(dòng)機(jī)是()A、健康動(dòng)機(jī)B、尋求精神價(jià)值動(dòng)機(jī)C、自我實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)D、社交動(dòng)機(jī)答案：B17.促成人們旅游行為最基本最核心的動(dòng)力因素是()A、旅游目標(biāo)B、旅游動(dòng)機(jī)C、旅游需要D、旅游興趣答案：C18.以理智和客觀為標(biāo)志的自我狀態(tài)是()A、權(quán)威自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、父母自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)答案：D19.人的認(rèn)識(shí)過程的最高階段是()A、感覺B、知覺C、想象D、思維答案：D20.旅游消費(fèi)心理的源泉是()A、主觀意識(shí)B、客觀現(xiàn)實(shí)C、旅游消費(fèi)行為D、旅游需要答案：B21.旅游者的個(gè)性心理特征具體在一個(gè)人身上.表現(xiàn)為他的()A、氣質(zhì).能力和性格B、需要.動(dòng)機(jī)和興趣C、理想.信念和世界觀D、需要.信念和價(jià)值觀答案：A22.人的生理需要的社會(huì)保障是()A、安全需要B、社交需要C、成就需要D、尊重需要答案：A23.馬斯洛認(rèn)為一個(gè)人的所有需要中最重要的需要是()A、安全需要B、自我實(shí)現(xiàn)需要C、生理需要D、社交需要答案：C24.社會(huì)上部分人對(duì)某類事物或人物所持有的共同的、籠統(tǒng)的、固有的看法和印象叫做()A、第一印象B、暈輪效應(yīng)C、心理定勢(shì)D、刻板印象答案：D25.在態(tài)度的組成要素中最穩(wěn)定的因素是()A、認(rèn)知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分答案：B26.一個(gè)人的個(gè)性心理特征中最重要最顯著的心理特征是()A、能力B、氣質(zhì)C、需要D、性格答案：D27.旅游消費(fèi)活動(dòng)的基礎(chǔ)和購(gòu)買行為形成的前提是旅游者的()A、情感過程B、認(rèn)識(shí)過程C、學(xué)習(xí)過程D、意志過程答案：B28.一般性決策對(duì)信息的要求()A、低B、高C、中D、可高可低答案：A29.旅游業(yè)成敗的關(guān)鍵是()A、旅游開發(fā)行為B、旅游服務(wù)行為C、旅游消費(fèi)行為D、旅游管理行為答案：D30.以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志的自我狀態(tài)是()A、理智自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、父母自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)答案：C31.人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉是()A、知覺B、感覺C、思維D、記憶答案：B32.赫茨伯格將造成職工非常不滿意的因素稱為()A、環(huán)境因素B、內(nèi)在因素C、激勵(lì)因素D、保健因素答案：D33.在個(gè)性結(jié)構(gòu)中支配理性思維和信息的客觀處理的是()A、兒童自我狀態(tài)B、家長(zhǎng)自我狀態(tài)C、成人自我狀態(tài)D、父母自我狀態(tài)答案：C多選題1.旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的客觀條件包括()A、經(jīng)濟(jì)條件B、時(shí)間條件C、社會(huì)條件D、人文條件答案：ABC2.人格的形成與下列哪些因素有關(guān)?()A、遺傳因素B、環(huán)境C、成熟D、學(xué)習(xí)答案：ABCD3.旅游心理學(xué)的研究方法主要有()A、實(shí)驗(yàn)法B、測(cè)量法C、調(diào)查法D、觀察法答案：ACD4.影響人際吸引的因素有()A、接近且相悅B、類似性因素C、互補(bǔ)因素D、個(gè)人特質(zhì)答案：ABCD5.旅游者風(fēng)險(xiǎn)知覺的種類有()A、金錢風(fēng)險(xiǎn)B、心理風(fēng)險(xiǎn)C、功能風(fēng)險(xiǎn)D、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)答案：ABCD6.旅游消費(fèi)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過程主要通過()等心理活動(dòng)來完成.A、知覺B、感覺C、想象D、思維E、記憶答案：ABCDE7.人際關(guān)系的功能有()A、信息溝通B、心理保健C、相互作用D、彼此利用答案：ABC8.影響一個(gè)人的行為的社會(huì)因素包括()A、學(xué)習(xí)B、參照群體C、家庭D、社會(huì)文化E、社會(huì)階層答案：ABCDE9.旅游者常在什么情況下會(huì)感知到風(fēng)險(xiǎn)()A、目標(biāo)不明確B、信息不充分C、缺乏經(jīng)驗(yàn)D、相關(guān)群體影響答案：ABCD10.旅游者的個(gè)性傾向性包括()A、需要B、動(dòng)機(jī)C、信念D、世界觀E、興趣答案：ABCDE11.挫折后的行為表現(xiàn)有()A、攻擊B、冷漠C、幻想D、退化答案：ABCD12.心理防衛(wèi)機(jī)制的主要形式有()A、壓抑作用B、補(bǔ)償作用C、升華作用D、合理化作用答案：ABCD13.旅游知覺的特性包括()A、選擇性B、恒常性C、理解性D、恒常性答案：ABCD14.旅游者的心理活動(dòng)過程的基本內(nèi)容包括()A、能動(dòng)過程B、認(rèn)識(shí)過程C、情感過程D、學(xué)習(xí)過程E、意志過程答案：BCE15.根據(jù)情緒和情感發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間分類,可以分為()A、心境B、熱情C、激情D、憤怒答案：ABC16.德國(guó)心理學(xué)家列溫認(rèn)為影響人的行為的因素有()A、情感B、個(gè)體內(nèi)部特征C、態(tài)度D、環(huán)境E、認(rèn)識(shí)能力答案：BD17.客人投訴心理有()A、求尊重B、求補(bǔ)償C、求平衡D、求面子答案：ABC18.人的行為決策方式主要有()A、習(xí)慣性決策B、一般性決策C、盲目性決策D、重大性決策E、瞬時(shí)性決策答案：BDE19.旅游心理學(xué)研究的人的行為主要包括()A、旅游者行為B、旅游服務(wù)行為C、購(gòu)買行為D、旅游策劃行為E、旅游企業(yè)管理行為答案：ABE20.從態(tài)度的構(gòu)成看,主要包括三種成分,即()A、認(rèn)知成分B、情感成分C、意向成分D、分析成分答案：ABC21.影響旅游者旅游消費(fèi)行為決策的因素有()A、旅游產(chǎn)品B、服務(wù)態(tài)度C、心理因素D、社會(huì)因素E、服務(wù)水平答案：CD22.弗洛伊德人格理論認(rèn)為人格結(jié)構(gòu)是由()組成的。A、本我B、真我C、自我D、超我答案：ACD23.旅游心理學(xué)主要研究旅游者的()A、心理活動(dòng)規(guī)律B、認(rèn)知規(guī)律C、行為規(guī)律D、思維規(guī)律E、情感規(guī)律答案：AC24.按照氣質(zhì)體液來劃分人的性格,分為()A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、黏液質(zhì)D、抑郁質(zhì)答案：ABCD25.態(tài)度的形成過程有三個(gè)階段,這個(gè)三個(gè)階段是指()A、服從階段B、同化階段C、內(nèi)化階段D、對(duì)抗階段答案：ABC26.感覺的特性有()A、感受性B、適應(yīng)性C、對(duì)比性D、觸摸性答案：ABC27.旅游心理學(xué)研究的人主要包括()A、旅游者B、潛在旅游者C、服務(wù)人員D、管理人員E、領(lǐng)導(dǎo)人員答案：ABCE判斷題1.只要有需要就會(huì)產(chǎn)生旅游動(dòng)機(jī)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B2.來源于個(gè)人社交環(huán)境的信息可以彌補(bǔ)旅游者的知覺漏失現(xiàn)象.()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B3.價(jià)格通常不會(huì)影響人們購(gòu)買后不協(xié)調(diào)的程度。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B4.人們解決旅游問題所需的信息主要來源于個(gè)人社交環(huán)境.()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A5.旅游目標(biāo)的清晰度主要取決于人們對(duì)其意義的理解程度.()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B6.復(fù)雜性的生活環(huán)境容易造成人心理上的"恐懼".()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A7.向他人迅速的袒露心扉,就會(huì)被他人喜歡。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B8.心理學(xué)研究表明,群體壓力越小,群體成員工作績(jī)效越高。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B9.就旅游企業(yè)而言.服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵取決于旅游服務(wù)設(shè)施的好壞.()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B10.前廳服務(wù)員用姓名稱呼客人是一種不禮貌的行為,會(huì)使客人有被冒犯的感覺。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B11.輸入新知識(shí)是改變?nèi)藗儜B(tài)度最有效的方法之一.()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A12.眼見為實(shí)是完全正確的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B13.人的能力發(fā)展到一定程度就會(huì)定型,但知識(shí)技能可以不斷積累。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A14.一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性需要來平衡,但這種平衡只是相對(duì)的說法。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A15.非正式溝通只應(yīng)用于非正式群體,因?yàn)檫@種溝通方式很容易造成信息的失真。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B16.單一性需要指人們?cè)谄谕霈F(xiàn)某一事情的過程中不再遇到意料之外的事情.尋求平衡.和諧.沒有沖突和可預(yù)見性的心理需要.()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A17.公平理論認(rèn)為,員工的報(bào)酬—投入比和與之比較的另一個(gè)人的報(bào)酬—投入比是平衡的,如果不平衡,員工就會(huì)采取措施以達(dá)到這種平衡。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A18.在正式溝通網(wǎng)絡(luò)的五種基本類型中,鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)信息需要經(jīng)過層層傳遞,層層篩選,因此最容易造成信息漏失和信息失真。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A19.群體可以整合個(gè)體成員的各種優(yōu)勢(shì),所以群體運(yùn)行的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個(gè)體。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B20.內(nèi)容型激勵(lì)理論是研究從人的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生到最終采取行為的心理過程的理論()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B21.人遭受挫折后產(chǎn)生的攻擊性行為時(shí)一種變態(tài)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B22.領(lǐng)導(dǎo)是一種活動(dòng),是引導(dǎo)和影響個(gè)人或群體,在一定條件下實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的行動(dòng)過程。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A23.在旅游企業(yè)中.員工的情緒越高.工作效率就越高()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B24.人們進(jìn)行行為決策的第一步是尋找信息.()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B25.群體士氣越高.工作效率就越高()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B26.一個(gè)人在單位受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng),回到家后還是悶悶不樂,這體現(xiàn)了心境的彌散性特點(diǎn)。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A27.記憶是人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B28.研究表明.壓力與工作效績(jī)呈明顯的斜線關(guān)系()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B29.學(xué)家認(rèn)為。群體沖突是有害五益的,管理者的重要職責(zé)就是避免群體沖突的發(fā)生。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B30.領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者在思想上和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為.()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B31.人幼年階段的獨(dú)特經(jīng)歷對(duì)人格形成影響非常大。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A32.旅游者的情緒和情感是容易波動(dòng)的。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A33.按照佛洛依德人格結(jié)構(gòu),自我受“快樂原則”支配。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B34.員工的焦慮程度會(huì)影響工作效率.因此.焦慮程度越低.工作效率就越高()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B35.按照馬斯洛層次論,當(dāng)高層次需要出現(xiàn)后,低層次需要就消失了。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B填空題（總共5題）1.管理心理學(xué)研究的內(nèi)容包括四個(gè)方面,個(gè)體心理、()、()和組織心理。答案：群體心理|領(lǐng)導(dǎo)心理2.弗洛姆的期望認(rèn)為,對(duì)于一種激勵(lì)因素,其激勵(lì)力量等于個(gè)人對(duì)此因素的()和()的乘積。答案：期望|效價(jià)3.美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出人的需要有五種:生理需要、()、社交需要、()和自我實(shí)現(xiàn)的需要。答案：安全需要|尊重需要4.旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會(huì)影響的左右,社會(huì)影響大致可分為四類()、參考群體、()和社會(huì)文化。答案：家庭影響|社會(huì)階層5.美國(guó)心理學(xué)家和行為學(xué)家埃德加?沙因?qū)⑷说奶匦詺w納為四種假設(shè):“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)、()假設(shè)、()假設(shè)和“復(fù)雜人”的假設(shè)。答案：經(jīng)濟(jì)人|社會(huì)人;自我實(shí)現(xiàn)的人簡(jiǎn)答題（總共7題）1.組織變革的內(nèi)在基本動(dòng)力主要有哪幾種?答案：要點(diǎn):1)組織目標(biāo)的選擇與修正。2)組織結(jié)構(gòu)的改變。3)組織成員內(nèi)在動(dòng)機(jī)與需求的改變。2.簡(jiǎn)述“X理論”和“Y理論”的基本觀點(diǎn)。答案：要點(diǎn):1)“X理論”和“Y理論”是麥格雷戈于1957年提出的,它是關(guān)于人性的兩種不同的假設(shè)。2)“X理論”的基本觀點(diǎn)是多數(shù)人天生是懶惰的,他們都盡可能逃避工作;絕大多數(shù)人希望避免責(zé)任,很少有野心,只希望得到安全;由于這種不喜歡工作的天性,因而對(duì)部分人必須采取強(qiáng)迫、控制、指揮以及處罰的威脅才能驅(qū)使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而努力;3)“Y理論”的基本觀點(diǎn)是人在工作中所作體力有腦力方面的努力如同娛樂和休息一樣,這是人的天性;外力的控制和處罰的威脅,并不是唯一促使人們?yōu)榻M織的目標(biāo)作出努力的方法。對(duì)于自己所承諾的目標(biāo),人們會(huì)瞬息萬變引導(dǎo)、自我控制來加以完成;人們對(duì)目標(biāo)的承諾,與他們達(dá)成此目標(biāo)后的報(bào)償息息相關(guān);一般人在一定的激勵(lì)條件下,不但愿意接受任務(wù),而且還要尋求擔(dān)負(fù)責(zé)任;大部分的人都有相當(dāng)豐富的想象力、機(jī)智及創(chuàng)造力,用以解決組織上的問題;在現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)生活的狀況中,一般人的智慧潛能,僅是部分地得到發(fā)揮。3.群體內(nèi)聚力的大小主要受哪些因素的影響?答案：要點(diǎn):1)群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。2)群體的社會(huì)地位。3)群體的溝通方式。4)群體的外部影響。5)群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式。4.旅游心理學(xué)的研究對(duì)象是什么?答案：(1)研究旅游消費(fèi)心理.首先研究影響旅游消費(fèi)心理的內(nèi)在因素.第一個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的心理活動(dòng)過程.第二個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的個(gè)性心理.在內(nèi)在因素中最重要的問題是需要.其次是研究影響旅游消費(fèi)心理的外在因素.它包括旅游環(huán)境和社會(huì)因素.(2)旅游服務(wù)心理:它首先研究旅游服務(wù)者心理.其次是研究旅游服務(wù)策略.(3)旅游企業(yè)管理心理.它包括員工心理.領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理.5.旅游決策的方式有哪些答案：(1).規(guī)范性決策(一般性決策):是指人在解決一般性問題時(shí).依據(jù)長(zhǎng)期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程.這種決策對(duì)信息量要求少.作出決策快.如買味精.(2).重大決策:指一個(gè)人面對(duì)對(duì)自己很有價(jià)值的東西需要用大量時(shí)間去尋找信息.對(duì)之進(jìn)行分析.評(píng)價(jià)而作出的決策.這種決策對(duì)信息量要求多.作出決策慢.如買車.買房子等.(3).瞬間決策:指一個(gè)人在意外刺激的影響下作出的決策.6.列舉三個(gè)當(dāng)代的激勵(lì)理論,并陳述其基本觀點(diǎn)。答案：要點(diǎn):1)目標(biāo)設(shè)置理論。該理論認(rèn)為明確而有一定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)能提高績(jī)效;一旦我們接受了困難的目標(biāo),會(huì)比容易的目標(biāo)帶來更高的績(jī)效;反饋比無反饋帶來更高的績(jī)效。2)強(qiáng)化理論。該理論認(rèn)為行為是其結(jié)果的函數(shù)。當(dāng)一種行為受到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),該行為最有可能重復(fù)發(fā)生;當(dāng)一種行為受到懲罰時(shí),這種行為重復(fù)的可能性將很小。3)公平理論。該理論認(rèn)為一個(gè)人和用來同他比較的另一個(gè)人的報(bào)酬和投入之比應(yīng)該是平衡的。如果人們覺得他們所獲的報(bào)酬不適當(dāng)時(shí),他們可能產(chǎn)生不滿,降低產(chǎn)出的數(shù)量或質(zhì)量,或者離開這個(gè)組織。如果人們覺得報(bào)酬是公平的,他們可能繼續(xù)在同樣的產(chǎn)出水平上工作。如果人們認(rèn)為個(gè)人的報(bào)酬比公平的報(bào)酬大,他們可能工作的更加努力。7.旅游決策的心理步驟是什么?答案：(1).識(shí)別需要(2).尋找信息(3).最后決定(4).付諸行動(dòng)(5).購(gòu)買后的感覺案例分析（總共5題）1.某日傍晚,某香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”,回到了下榻的飯店。然而,不到10分鐘,旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來到大堂,怒氣沖沖的向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。原來,早晨出發(fā)時(shí),這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙,但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上,并沒有對(duì)接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果,下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙,就未再加。這位客人回來后,勃然大怒。無論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何解釋,她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說:“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！边@引來許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理很快趕到了,看到此情此景,他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋,一邊安慰客人說:“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方,請(qǐng)您消消氣,我們到會(huì)客室里坐下來談,好嗎?”這時(shí)客人的態(tài)度漸漸緩和下來,值班經(jīng)理耐心的向客人詢問了整個(gè)事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見,最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙,并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后,經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解,這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿,故心情不好,亦是其中原因之一。問題:1-1.什么具體原因?qū)е驴腿艘颉靶　卑l(fā)怒?(0.3分)答案：(1)對(duì)旅行社的行程安排不滿(2)客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題1-2.值班經(jīng)理和客服部經(jīng)理運(yùn)用了客人投訴時(shí)的什么心理解決了這一投訴事件?請(qǐng)闡述之。(0.3分)答案：(1)求尊重的心理?？腿擞捎谑艿降÷赡芤鹜对V,投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán),因?yàn)樽鹬厥侨藗兊囊环N很重要的需要?？腿瞬扇×送对V之后,都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的,是有道理的,希望得到同情和尊重,并希望有關(guān)人員重視他們的意見,向他們表示歉意,并立即采取相應(yīng)的處理措施。(2)求平衡的心理?？腿嗽谂龅剿麄兏械綗赖氖虑橹?感到心理不平衡,就可能會(huì)利用投訴的方式吧心理的怨氣發(fā)泄出來,以求得心理上的平衡。1-3.對(duì)待客人的投訴,旅游工作人員應(yīng)當(dāng)采取什么策略?(0.4分)答案：(1)耐心傾聽,弄清真相:領(lǐng)導(dǎo)出面接待,接待時(shí)要有禮貌;耐心寬容地傾聽訴說,不能輕易打斷,也不要急于解釋、辯解,更不能反駁;要對(duì)客人表示同情、理解,設(shè)法使客人情緒放松并平靜下來;設(shè)法弄清真相。(2)區(qū)別不同情況,采取恰當(dāng)方式處理:如果是由于工作人員的差錯(cuò)給客人帶來的麻煩,要誠(chéng)懇地想客人道歉,并以企業(yè)代表的身份對(duì)客人的投訴表示歡迎。如果是由于客人的誤會(huì),首先對(duì)客人的投訴表示誠(chéng)懇的歡迎,然后再解釋,消除誤會(huì)。如果給客人造成物質(zhì)損失,首先要道歉,在權(quán)限范圍內(nèi),征求客人意見,作出補(bǔ)償處理,超出權(quán)限,也要給客人確定一個(gè)答復(fù)的程序和日期。如果問題比較復(fù)雜,不要急于表達(dá)處理意見。先在感情上給予客人以同情慰藉,記錄下客人的情況,給客人確定解決問題的程序和日期,而且一定要履行承諾。2.王先生的兒子小剛請(qǐng)求爸爸、媽媽暑假期間到西雙版納旅游。王先生向去年去過西雙版納的李大姐取經(jīng),并討論哪家旅行社比較好。李大姐就費(fèi)用以及景點(diǎn)向王先生做了介紹,并推薦甲旅行社?；貋砗?王先生與妻子共同商量后決定報(bào)團(tuán)參加甲旅行社的跟團(tuán)旅游。幾天后,王先生去甲旅行社報(bào)名參團(tuán)。暑假期間,王先生一家愉快地去了西雙版納,并拍了許多當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景給朋友看。2-1.該事件的整個(gè)過程叫什么?(0.5分)答案：旅游者購(gòu)買決策過程。2-2.在整個(gè)事件完成過程中,角色有哪幾類?分別是誰?(0.5分)答案：首倡者:小剛;影響者:李大姐;決策者:王先生及其妻子;購(gòu)買者:王先生;使用者:王先生全家。3.一家三人決定外出旅游,孩子提出做飛機(jī),因?yàn)樽约哼€沒有坐過飛機(jī)。父親有些猶豫,母親則堅(jiān)決反對(duì),理由是價(jià)格太高。最后還是決定坐火車。到達(dá)目的地后,在入住旅館選擇房間時(shí),母親變得大方起來,主動(dòng)提出要條件好的房間。請(qǐng)結(jié)合“影響旅游偏好因素”相關(guān)知識(shí)分析:3-1.案例中母親的態(tài)度變化說明了什么?(0.5分)答案：說明態(tài)度對(duì)象的突出屬性是可以變化的。3-2.請(qǐng)具體分析這位母親態(tài)度的變化(0.5分)答案：當(dāng)一個(gè)人在決定他們?nèi)沂欠癯孙w機(jī)去旅游目的地時(shí),價(jià)格可能是一個(gè)非常突出的屬性。在選擇旅館時(shí),價(jià)格不一定是非常突出的屬性。這是因?yàn)槌孙w機(jī)與乘火車可能相差好幾百元,而一個(gè)一般旅館的不同房間價(jià)格可