DB12T 3021-2019 京津冀旅游直通車服務(wù)規(guī)范　

2019-04-01發(fā)布2019-07-01實(shí)施I II III 1 13術(shù)語(yǔ)和定義 1 1 2 3 4為推進(jìn)京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施，北京市文化和旅游局、天津市文化和旅游局、河北省文化和旅游廳、北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)、河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局共同組織制定本地方標(biāo)準(zhǔn)，在京津冀區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予以發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市文化和旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市文化和旅游局、天津市文化和旅游局、河北省文化和旅游廳組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市文化和旅游局、天津市文化和旅游局、河北省文化和旅游廳、北京眾合藝美景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司、河北省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：厲新建、崔莉、呂寧、宋宇、那書晨、尹大勇、王榮麗、周衛(wèi)民、鄒偉南、趙廣朝、張軍、張靖、褚惠生、王進(jìn)軍、胡虎、李化、王保仁、高欣娜、彭麗麗、謝陽(yáng)、白光璞、程霞、路源、賈迎新、傅林峰、賈然。為了積極貫徹京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)一步規(guī)范京津冀旅游直通車服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)功能，推進(jìn)京津冀旅游市場(chǎng)一體化，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1DB12/T3021—2019凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T31381—2015城市旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定3術(shù)語(yǔ)和定義以依托京津冀三地城市旅游集散中心為主，發(fā)往京津冀范圍內(nèi)的城市旅游集散中心或景區(qū)(景點(diǎn)),為游客(主要是散客)提供旅游集散、咨詢、換乘服務(wù)，同時(shí)具有旅游公共服務(wù)功能的組織實(shí)體。[GB/T31381—2015,定義3.1]4.1.1城市旅游集散中心(簡(jiǎn)稱集散中心)應(yīng)符合GB/T31381—2015中第5章規(guī)定的基本條件。4.1.2應(yīng)按照以人為本、安全第一的原則運(yùn)營(yíng)。4.1.3應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.2.1宜設(shè)計(jì)和使用京津冀旅游直通車(簡(jiǎn)稱直通車)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。4.2.2車輛顯著位置應(yīng)明示道路旅游客運(yùn)專用標(biāo)識(shí)，包括經(jīng)營(yíng)者、駕駛?cè)?、道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督電4.3旅游票證24.3.1直通車票應(yīng)包含日期、班次、發(fā)車時(shí)間、座位號(hào)、乘車地點(diǎn)、到達(dá)站名等內(nèi)容。4.3.2直通車聯(lián)票宜包含旅游集散中心線路車票、旅游景區(qū)(點(diǎn))線路車票及景區(qū)(點(diǎn))門票等信息。4.4旅游合同4.5直通車旅游線路4.5.1應(yīng)開(kāi)通集散中心至集散中心的直通車旅游集散中心線路和集散中心至京津冀地區(qū)重點(diǎn)景區(qū)(點(diǎn))、旅游度假區(qū)等的直通車旅游景區(qū)(點(diǎn))線路。4.5.2可通過(guò)高鐵等方式使游客在集散中心之間進(jìn)行周轉(zhuǎn)，將高鐵站與集散中心進(jìn)行銜接，線路的銜4.5.3直通車旅游集散中心線路與旅游景區(qū)(點(diǎn))線路抵發(fā)車時(shí)間應(yīng)有效銜接，方便游客換乘。4.6服務(wù)內(nèi)容4.6.1在滿足游客基本要求的基礎(chǔ)上，服務(wù)內(nèi)容宜突出直通車特色。4.6.2應(yīng)尊重游客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。4.6.3應(yīng)主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕等特殊游客提供相應(yīng)服務(wù)。4.6.4應(yīng)及時(shí)公告直通車時(shí)間表、景區(qū)(點(diǎn))票價(jià)、旅游產(chǎn)品、咨詢電話等基本信息。4.6.5提供旅游集散服務(wù)，方便游客從當(dāng)?shù)丶⒅行牡竭_(dá)其它城4.6.6提供旅游換乘服務(wù)，方便集散中心班線與當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)(點(diǎn))專線之間的換乘。4.6.7提供旅游咨詢服務(wù)，包括旅行、游覽、休閑、度假等方面的非商業(yè)性咨4.6.8提供聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票服務(wù)，提供京津冀旅游直通車票、景區(qū)(點(diǎn))門票、套票等。4.6.9宜根據(jù)直通車線路和當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)品制作旅游宣傳資料，提供給游客。4.6.10售票人員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，解答游客問(wèn)訊，做好票據(jù)報(bào)表日清工作。4.6.12乘務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，不得向游客兜售物品或索要小費(fèi)，應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全提示。4.6.13駕駛員應(yīng)當(dāng)應(yīng)遵守道路運(yùn)輸法規(guī)和駕駛員操作規(guī)程，安全駕駛，文4.6.15提供良好的乘車環(huán)境，確保車輛設(shè)施設(shè)備安全有效，保持車輛清潔衛(wèi)生。4.6.16提示和檢查直通車運(yùn)行過(guò)程中安全帶使用。4.6.17直通車應(yīng)配備應(yīng)急醫(yī)藥箱、清潔袋等。5運(yùn)行管理5.1人員要求5.1.1各崗位應(yīng)有服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程。5.1.2工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。35.1.4語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，表情自然親切，有問(wèn)必答。5.1.5上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時(shí)不吸煙、不飲酒，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。5.1.6宜配備持證的導(dǎo)游員或講解員(可兼作乘務(wù)人員)。5.1.7不得強(qiáng)迫游客乘車、擅自更換旅游直通車輛、中途將游客交給他人運(yùn)輸或者甩客。5.1.8相關(guān)人員應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能。5.1.9建立人員培訓(xùn)制度，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工就安全生產(chǎn)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程等方面進(jìn)行培訓(xùn)、考核。5.2車輛管理應(yīng)對(duì)直通車實(shí)行擇優(yōu)選配、正確使用、周期維護(hù)、視情修理、定期檢測(cè)和適時(shí)更新，保證直通車符合技術(shù)要求。5.3運(yùn)輸要求5.3.1應(yīng)建立直通車定位平臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)直通車行駛軌跡、行駛速度等實(shí)時(shí)監(jiān)控、記錄，記錄信息應(yīng)保不少于6個(gè)月。5.3.2運(yùn)輸途中發(fā)生侵害游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的治安違法行為時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告并配合行動(dòng)。5.3.3引導(dǎo)游客持有效客票乘車、遵守乘車秩序，提示游客不得攜帶危險(xiǎn)物品及其他違禁物品乘車。5.3.4直通車發(fā)車前應(yīng)播放安全告知。5.3.5直通車不得超載運(yùn)行。5.3.6直通車應(yīng)一站到達(dá)，不應(yīng)隨意停車攬客。6安全管理6.1管理機(jī)制6.1.1應(yīng)建立直通車安全生產(chǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制。6.1.2應(yīng)建立安全生產(chǎn)與應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，確定組長(zhǎng)和成員。6.1.3可根據(jù)直通車規(guī)模設(shè)立若干管理小組，包括但不限于消防安全、交通安全、食品安全、地質(zhì)安全等。6.1.4宜與相關(guān)安全管理領(lǐng)導(dǎo)組織或安全生產(chǎn)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)建立有效的溝通機(jī)制。6.2管理制度6.2.1應(yīng)建立安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查、駕駛?cè)藛T和車輛安全生產(chǎn)管理等。6.2.2應(yīng)建立業(yè)務(wù)操作規(guī)程，包括服務(wù)規(guī)范、安全生產(chǎn)操作規(guī)程、車輛發(fā)車前例檢、危險(xiǎn)品查堵等。6.3應(yīng)急預(yù)案6.3.1應(yīng)制定車輛故障、交通事故、人員走失、乘客突發(fā)疾病等情況應(yīng)急預(yù)案，包括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急車輛和設(shè)備儲(chǔ)備以及處置措施等內(nèi)容。6.3.2發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)服從縣級(jí)及以上相關(guān)管理部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。6.3.3定期組織突發(fā)事件應(yīng)急演練，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行完善。47服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1.1集散中心應(yīng)定期對(duì)直通車服務(wù)進(jìn)行自評(píng)，查找不足。7.1.2應(yīng)收集游客對(duì)直通車服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。7.2投訴處理7.2.1建立直通車