《內(nèi)外貿(mào)一體化 智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)規(guī)范》

ICS03.120.20

CCSA20

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

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內(nèi)外貿(mào)一體化

智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)規(guī)范

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（征求意見稿）

在提交反饋意見時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)?發(fā)布

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內(nèi)外貿(mào)一體化智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)的總體原則、指標(biāo)體系構(gòu)建原則、評(píng)價(jià)要求、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)

價(jià)機(jī)構(gòu)、評(píng)價(jià)人員、評(píng)價(jià)程序、評(píng)價(jià)制度管理。

本文件適用于評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)對(duì)智能適老化商品節(jié)能進(jìn)行評(píng)價(jià)和認(rèn)定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T2587用能設(shè)備能量平衡通則

GB/T6422用能設(shè)備能量測(cè)試導(dǎo)則

GB/T8222用電設(shè)備電能平衡通則

GB/T22239-2008信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求

GB/T32045-2015節(jié)能量測(cè)量和驗(yàn)證實(shí)施指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

智能適老化商品elderly-friendlyproducts

符合老齡用戶群體使用習(xí)慣，并具有數(shù)字商品描述的物理實(shí)現(xiàn)功能的混合老齡用戶生活及出行需求

的專業(yè)化商品。

4總體原則

4.1公正性原則

評(píng)價(jià)做到公平、公正、無偏見，遵守適用的法律法規(guī)要求。評(píng)價(jià)實(shí)施主體能夠?qū)赡茏璧K其評(píng)價(jià)的

相關(guān)因素保持警覺，真實(shí)、準(zhǔn)確、合理地反映評(píng)價(jià)智能適老化商品，并做出獨(dú)立客觀評(píng)價(jià)。

4.2全面性原則

評(píng)價(jià)實(shí)施過程中的評(píng)價(jià)指標(biāo)是能夠驗(yàn)證的和具有可信性，能夠體現(xiàn)該項(xiàng)智能適老化商品的節(jié)能屬性

特征，確保評(píng)價(jià)依據(jù)的信息內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，與客觀實(shí)際情況相一致。

4.3規(guī)范性原則

基于已有的客觀數(shù)據(jù)、規(guī)范性材料或其他已被普遍接受的協(xié)議或慣例，并按照本文件規(guī)定的工作程

序和有關(guān)要求開展評(píng)價(jià)。

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4.4保密性原則

審慎使用和保存在評(píng)價(jià)過程獲得的信息，不能為個(gè)人利益不適當(dāng)?shù)鼗蛞該p害受評(píng)價(jià)方合法利益的方

式使用評(píng)價(jià)信息。

5指標(biāo)體系構(gòu)建原則

智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建遵循如下原則：

——安全性：依據(jù)老齡用戶的身體特征，選擇功能、技術(shù)、材料安全的智能商品，保障老齡用戶

健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全免受傷害。

——適用性：根據(jù)老齡用戶渴望貼合時(shí)代的服務(wù)訴求，從生理、心理、倫理的角度滿足其特定質(zhì)

量、信譽(yù)或者其他特征的需求；

——指導(dǎo)性:指標(biāo)體系維護(hù)和鼓勵(lì)智能適老化商品的向節(jié)能方向可持續(xù)發(fā)展，積極采用統(tǒng)一的評(píng)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn),能夠有利于相關(guān)方開展評(píng)價(jià)工作；

——改進(jìn)性:根據(jù)評(píng)價(jià)目的和實(shí)際情況特點(diǎn),對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行適當(dāng)修改和完善,以不斷適應(yīng)老齡用

戶生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求。

6評(píng)價(jià)要求

經(jīng)由生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)智能適老化商品節(jié)能的組織自愿申請(qǐng)，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)依據(jù)本文件規(guī)定的基本要求和評(píng)價(jià)

指標(biāo)對(duì)其資質(zhì)和條件等方面作出判斷，并由評(píng)價(jià)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)出具評(píng)價(jià)報(bào)告，評(píng)價(jià)結(jié)果出證機(jī)構(gòu)出具評(píng)

價(jià)證明書，評(píng)價(jià)要求應(yīng)符合以下條件：

——公平和公正的要求：評(píng)價(jià)應(yīng)按照工作程序和有關(guān)要求執(zhí)行，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)獨(dú)立作出判斷；

——全面和特色的要求：評(píng)價(jià)實(shí)施過程應(yīng)全面選取一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并結(jié)合智能適老化商品節(jié)能特

點(diǎn)選取具體的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)；

——客觀和規(guī)范的要求：評(píng)價(jià)的開展應(yīng)基于已有的客觀數(shù)據(jù)、規(guī)范性材料或按照GB/T2587、GB/T

6422、GB/T8222、GB/T32045等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求,獲得基期能耗數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)告期能耗

數(shù)據(jù)定性或定量評(píng)價(jià)項(xiàng)目，評(píng)價(jià)依據(jù)的信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確，與客觀實(shí)際情況相一致；

——保密和安全的要求：應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)過程中獲得的企業(yè)的商業(yè)、技術(shù)秘密進(jìn)行保密；對(duì)采用平臺(tái)方

式運(yùn)行電子信息，其安全等級(jí)應(yīng)符合GB/T22239三級(jí)以上的要求。

7評(píng)價(jià)內(nèi)容

7.1基本要求

7.1.1申報(bào)企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)1年以上。

7.1.2經(jīng)營(yíng)狀況良好，凈資產(chǎn)為正。

7.1.3所經(jīng)營(yíng)的智能適老化商品節(jié)能符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。

7.1.4企業(yè)近3年無嚴(yán)重違法違規(guī)行為。

7.2評(píng)價(jià)指標(biāo)

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一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括智能適老化商品技術(shù)水平、商品服務(wù)、效益水平、文化與品牌建設(shè)、綜合項(xiàng)，二

級(jí)評(píng)價(jià)具體符合附錄B的規(guī)定。

8評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)

8.1評(píng)價(jià)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)

8.1.1評(píng)價(jià)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立，應(yīng)將基本情況（單位資質(zhì)信息、固定場(chǎng)所和設(shè)施信息、評(píng)價(jià)

要求的相關(guān)管理制度、智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)人員情況）報(bào)中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員審

核并確定。

8.1.2評(píng)價(jià)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)應(yīng)建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)工作管理制度。

8.1.3評(píng)價(jià)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)組織專家進(jìn)行評(píng)價(jià)，出具評(píng)價(jià)報(bào)告。

8.2評(píng)價(jià)結(jié)果出證機(jī)構(gòu)

中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)作為內(nèi)外貿(mào)一體化智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)結(jié)果出證機(jī)

構(gòu)。

9評(píng)價(jià)人員

9.1評(píng)價(jià)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)公德，具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度和良好的職業(yè)道德。了解老齡用

戶的需求，應(yīng)能夠做出獨(dú)立判斷和評(píng)價(jià)。應(yīng)對(duì)節(jié)能商品所屬領(lǐng)域有較豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉

國(guó)內(nèi)外該領(lǐng)域技術(shù)發(fā)展的狀況。

9.2評(píng)價(jià)人員參與智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)活動(dòng)應(yīng)簽署保密協(xié)議。

9.3評(píng)價(jià)人員應(yīng)與申報(bào)企業(yè)無利益關(guān)系或無直接行政隸屬關(guān)系。凡有利益沖突可能的專家應(yīng)回避。

9.4評(píng)價(jià)人員在評(píng)價(jià)過程中應(yīng)客觀履行職責(zé)，不受任何可能損害評(píng)價(jià)公正性的商業(yè)、財(cái)務(wù)和其他壓力

的影響，應(yīng)客觀、公正、獨(dú)立地發(fā)表意見和按照評(píng)審指標(biāo)進(jìn)行打分，不受任何單位或者個(gè)人的干預(yù)，并

對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)論負(fù)責(zé)。

10評(píng)價(jià)程序

10.1評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)

評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)主要包括申請(qǐng)、受理、組織評(píng)價(jià)（首次評(píng)價(jià)、復(fù)審評(píng)價(jià)）、出具評(píng)價(jià)報(bào)告、出具評(píng)價(jià)證明

書、評(píng)價(jià)后跟蹤，符合圖1的要求。

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圖1評(píng)價(jià)流程圖

10.2申請(qǐng)

10.2.1智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)由申報(bào)組織自愿提出申請(qǐng)。

10.2.2申報(bào)材料應(yīng)當(dāng)完整、真實(shí)、清晰、可靠，前后內(nèi)容表述一致。

10.2.3申報(bào)材料應(yīng)包括紙質(zhì)復(fù)印件1份和電子文檔1份。

10.2.4申報(bào)材料包括但不限于以下內(nèi)容：

——《智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)申報(bào)表》按照附錄A填寫；

——企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）；

——商品檢驗(yàn)報(bào)告；

——申請(qǐng)材料中的外文應(yīng)當(dāng)譯為規(guī)范的中文，文獻(xiàn)材料可提供中文摘要，并將譯文附在相應(yīng)的外

文材料前；

——企業(yè)近3年無嚴(yán)重違法違規(guī)行為。

10.3受理

10.3.1對(duì)申報(bào)企業(yè)提交的基本材料、申報(bào)表及所涉及的佐證材料進(jìn)行初步審核。

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10.3.2基本資質(zhì)不滿足要求的，不予受理。

10.3.3申報(bào)表及所涉及的佐證材料不齊全的，通知申報(bào)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)正，補(bǔ)正齊全由評(píng)價(jià)技術(shù)支持機(jī)

構(gòu)予以受理。

10.4組織評(píng)價(jià)

10.4.1評(píng)價(jià)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理后10個(gè)工作日內(nèi)組織專家開展評(píng)價(jià)，得分標(biāo)準(zhǔn)按照附錄B打分。

10.4.2評(píng)價(jià)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)所受理智能適老化商品節(jié)能特點(diǎn)和評(píng)價(jià)工作需要，組織專家進(jìn)行評(píng)

價(jià)。

10.5出具評(píng)價(jià)報(bào)告

10.5.1評(píng)價(jià)專家組至少由5人以上（應(yīng)為單數(shù)）相關(guān)專業(yè)人員組成，應(yīng)根據(jù)附錄B開展評(píng)價(jià)，結(jié)合商

品特點(diǎn)形成評(píng)價(jià)結(jié)論。

10.5.2評(píng)價(jià)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)應(yīng)在評(píng)價(jià)專家組評(píng)價(jià)結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)完成評(píng)價(jià)報(bào)告，提交至評(píng)價(jià)結(jié)果出

證機(jī)構(gòu)并反饋給申報(bào)企業(yè)。

10.6出具評(píng)價(jià)證明書

10.6.1評(píng)價(jià)結(jié)果出證機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到評(píng)價(jià)報(bào)告后5個(gè)工作日內(nèi)，依據(jù)評(píng)價(jià)報(bào)告，向通過評(píng)價(jià)（評(píng)價(jià)得分

≥60分）的企業(yè)出具評(píng)價(jià)證明書。

10.6.2評(píng)價(jià)結(jié)果出證機(jī)構(gòu)應(yīng)將評(píng)價(jià)證明書信息存檔。

10.6.3首次評(píng)價(jià)未通過的企業(yè)，可在3個(gè)月的改進(jìn)期內(nèi)提交復(fù)審資料，視為同一次審查，審查要求與

首次評(píng)價(jià)要求一致。

10.6.4企業(yè)每隔12個(gè)月應(yīng)進(jìn)行年審，年審要求與首次評(píng)價(jià)要求一致。

10.7評(píng)價(jià)后續(xù)管理

10.7.1評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)開展定期跟蹤，及時(shí)掌握企業(yè)在質(zhì)量與信用等方面的重大變化。當(dāng)依據(jù)本文件取得

評(píng)價(jià)證明書的企業(yè)出現(xiàn)違反法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、存在弄虛作假等問題時(shí)，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)撤銷其評(píng)價(jià)證

明書，并予以公告。

10.7.2貿(mào)易投資促進(jìn)機(jī)構(gòu)、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、管理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)等，宜對(duì)企業(yè)提供信息、培訓(xùn)、咨詢、

技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化等服務(wù)，提升企業(yè)對(duì)地理標(biāo)志產(chǎn)品品牌的管理能力與國(guó)際市場(chǎng)開拓能力。

11評(píng)價(jià)制度管理

11.1評(píng)價(jià)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)應(yīng)建立智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)檔案管理制度。

11.2評(píng)價(jià)技術(shù)支持機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)管理制度進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)申報(bào)表

智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)申報(bào)填寫表A.1。

表A.1智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)申報(bào)表

（中文）

申報(bào)企業(yè)名稱

（英文）

（中文）

注冊(cè)地址

（英文）

申報(bào)商品類別

資智能適老化商品名稱

統(tǒng)一社會(huì)信用代碼或

格組織機(jī)構(gòu)代碼

法定代表人聯(lián)系電話

聯(lián)系人聯(lián)系電話及手機(jī)

條

電子信箱傳真

企業(yè)網(wǎng)址郵政編碼

件

申請(qǐng)首次

注冊(cè)時(shí)間

組織經(jīng)營(yíng)情況____年：萬元；____年：萬元；____年：萬元；

組織類型□生產(chǎn)企業(yè)□經(jīng)營(yíng)企業(yè)其他

組織所有制性質(zhì)

評(píng)價(jià)指標(biāo)（括號(hào)內(nèi)為該項(xiàng)目最高得分）具體情況得分

效率（提供檢測(cè)報(bào)告）

技術(shù)水平

材料（提供產(chǎn)品說明或檢測(cè)報(bào)告）

（19分）

領(lǐng)先性（提供證明文件）

安裝與調(diào)試（提供服務(wù)管理制度）

商品服務(wù)

使用指導(dǎo)（提供服務(wù)管理制度）

（14分）

用戶評(píng)價(jià)（提供滿意度調(diào)查報(bào)告或問卷）

市場(chǎng)占有率（提供佐證材料）

效益水平市場(chǎng)稀缺水平（提供佐證材料）

（14分）銷售額（提供財(cái)務(wù)或稅務(wù)報(bào)表）

出口額（提供財(cái)務(wù)或稅務(wù)報(bào)表）

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服務(wù)理念（提供服務(wù)管理制度）

文化

適老溝通（提供服務(wù)管理制度及佐證材）

與品牌建設(shè)

質(zhì)量保證（提供服務(wù)管理制度及佐證材）

（30分）料）

投訴與處理（提供服務(wù)管理制度及佐證材）

監(jiān)督與改進(jìn)（提供服務(wù)管理制度及佐證材）

管理體系認(rèn)證（提供認(rèn)證材料）

綜合項(xiàng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)（提供申請(qǐng)授權(quán)使用證明材料）

（20分）標(biāo)準(zhǔn)制定（提供標(biāo)準(zhǔn)文本）

獲得市級(jí)以上權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)榮譽(yù)稱號(hào)（提供授予榮譽(yù)稱號(hào)相關(guān)文件）

總分

企業(yè)法人代表簽字：

（企業(yè)蓋章）

年月日

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B

B

附錄B

（規(guī)范性）

智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)量化表

表B.1規(guī)定了智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)量化表的評(píng)價(jià)指標(biāo)和得分標(biāo)準(zhǔn)。

表B.1智能適老化商品節(jié)能評(píng)價(jià)量化表

序列一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分標(biāo)準(zhǔn)得分備注

能源利用效率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的節(jié)能評(píng)價(jià)值，達(dá)到

國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平（1分）；

能效等級(jí)1級(jí)(國(guó)際先進(jìn)/顯著）（4分）；

效率能效等級(jí)2級(jí)(國(guó)內(nèi)先進(jìn)/顯著），具有一定顯著

性（2分）；

自身不消耗或少消耗能源，但在使用過程中能促進(jìn)

系統(tǒng)降低環(huán)境消耗（1分）

采用可回收環(huán)保材料（1分）；

1技術(shù)水平采用輕便材料（1分）；

采用宜修復(fù)材料或便于替換材料（1分）；

材料

電源接觸具有的防水、防塵、防漏電、防短路、防

電弧效果（1分）；

電源接觸握力適合老齡用戶（1分）

產(chǎn)品整體技術(shù)水平達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先（先進(jìn)）（2分）；

產(chǎn)品整體技術(shù)水平達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先（先進(jìn)）（2分）；

領(lǐng)先性

關(guān)鍵技術(shù)創(chuàng)新水平達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先（先進(jìn)）（2分）；

關(guān)鍵技術(shù)創(chuàng)新水平國(guó)內(nèi)領(lǐng)先（先進(jìn)）（2分）

采用檢測(cè)儀器測(cè)量得到的或第三方檢測(cè)得到的能

安裝與調(diào)試源消耗數(shù)據(jù)向老齡用戶及其家庭成員說明節(jié)能效果及

使用方法（3分）

采用上門、視頻等有效方式，支持老齡用戶及其家

庭成員調(diào)節(jié)優(yōu)化開關(guān)時(shí)間、錯(cuò)峰啟停時(shí)段（3分）；

對(duì)老齡用戶開展用電安全防護(hù)指導(dǎo)（1分）；

2商品服務(wù)

使用指導(dǎo)能提供配套設(shè)備功率、使用壽命、承載能力、安全

配套斷電手段（1分）；

能提供配套提示標(biāo)語，提醒關(guān)閉電源，拔掉插頭（1

分）

用戶評(píng)價(jià)根據(jù)申請(qǐng)企業(yè)提供的老齡用戶及其家庭

用戶評(píng)價(jià)

成員的滿意評(píng)價(jià)報(bào)告分?jǐn)?shù)和份數(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)（5分）

國(guó)際占有率5以上（1分）；

國(guó)內(nèi)占有率5以上（1分）；

3效益水平市場(chǎng)占有率

國(guó)際占有率10以上（2分）；

國(guó)內(nèi)占有率10以上（2分）

8

T/CCPITCSCXXX—XXXX

市場(chǎng)稀缺水平推廣應(yīng)用前景（4分）

銷售額每增加1000萬元人民幣（1分），累計(jì)不超

銷售額

過3分

出口額出口額每增加100萬美元（1分），累計(jì)不超過3分

建立服務(wù)老齡用戶的企業(yè)服務(wù)理念（1分）；

對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行全員培訓(xùn)并獲得員工理解和認(rèn)同；

能充分考慮老齡用戶需求，在廣告、宣傳品、保修

卡、銷售合同等各種文檔材料中的表述準(zhǔn)確一致，

服務(wù)理念并有效地傳遞，不產(chǎn)生歧義和誤導(dǎo)（2分）；

能通過舉辦多種方式的，面向老齡用戶及其家人的

社會(huì)公眾文化宣傳活動(dòng)（1分）；

能通過國(guó)內(nèi)或國(guó)外的廣告、展會(huì)、贊助與合作傳播

企業(yè)品牌價(jià)值（2分）

設(shè)立預(yù)約、咨詢、報(bào)修、投訴渠道（1分）；

實(shí)現(xiàn)防偽查詢功能（2分）；

建立24小時(shí)顧客服務(wù)熱線或呼叫中心（1分）；

適老溝通

能通過自建網(wǎng)站提供面對(duì)面遠(yuǎn)程溝通（2分）；

定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查（1分）；

能建立信息和隱私的保密措施（1分）

退換涉及到收費(fèi)的,事先向顧客明示（1分）；

建立應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)商品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的

問題時(shí)，建立商品召回或其他補(bǔ)救賠償措施（1分）；

文化與品牌

4進(jìn)口商品能配合生產(chǎn)廠家，及時(shí)完成報(bào)修、登記、

建設(shè)

維修、收費(fèi)、退換、召回等服務(wù)，并按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，

質(zhì)量保證

執(zhí)行先行賠付制度，出口商品能在出口目的地或商品使

用地，乘車時(shí)間少于12小時(shí)的范圍內(nèi)，自建或委托設(shè)

立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，配合使用方及時(shí)完成報(bào)修、登記、維修、

收費(fèi)、退換、召回等服務(wù)，并按相關(guān)出口國(guó)家有關(guān)規(guī)定，

執(zhí)行先行賠付制度（4分）

接受電話投訴（1分）；

支持在線投訴（1分）；

在12h內(nèi)反饋和處理顧客投訴，建立處理顧客投

訴的檔案，制定包括對(duì)老齡用戶的關(guān)懷回訪、使用商品

投訴與處理

產(chǎn)生的情緒疏導(dǎo)、適應(yīng)老齡的心理支持、心理疏導(dǎo)和產(chǎn)

生矛盾的危機(jī)干預(yù)制度，建立針對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)處

理、對(duì)服務(wù)失誤的補(bǔ)救措施，對(duì)投訴處理問題建立回訪

機(jī)制（3分）

設(shè)立服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu),由專職人員負(fù)責(zé),監(jiān)督售后服

務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)情況（1分）；

監(jiān)督與改進(jìn)