職場(chǎng)篇-課件 項(xiàng)目十一 客戶服務(wù)溝通

職場(chǎng)溝通客戶服務(wù)溝通目錄CONTENTS售前溝通售中溝通售后溝通010203情境任務(wù)

請(qǐng)你分析在客戶服務(wù)溝通場(chǎng)景中，與劉女士所在的公司相比，B公司此次為何失利，帶給了我們哪些啟示？

不足之處

問題原因

改進(jìn)措施Partone售前客戶服務(wù)溝通（一）判斷客戶類型1.老鷹型客戶(支配型)

在交談時(shí)思路清晰，直入主題，簡(jiǎn)明介紹產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)，這有助于他們更快地與你簽單。講話時(shí)語速可以稍快，以顯示出自己的專業(yè)度和權(quán)威性，這樣更能贏得對(duì)方的信任。（一）判斷客戶類型2.貓頭鷹型客戶(精確型)

和貓頭鷹型客戶合作，要特別認(rèn)真仔細(xì)，不斷完善細(xì)節(jié)、檢查方案，用數(shù)據(jù)向他們證明公司的專業(yè)度，獲取客戶信任。（一）判斷客戶類型

3.孔雀型客戶(表達(dá)型)

在與其溝通時(shí)，不能直人主題，可以先熱情地和他們閑聊一會(huì)兒，與他們建立起融洽的關(guān)系后再說正題，并且注意要將贊美運(yùn)用得合理，能夠起到非常好的效果。（一）判斷客戶類型4.考拉型客戶(耐心型)

面對(duì)考拉型客戶，客戶服務(wù)時(shí)一定要積極探尋他們的疑慮、主動(dòng)解決他們的擔(dān)憂，多次跟進(jìn)，探索需求點(diǎn)，幫助他們分析利弊。（一）判斷客戶類型

5.變色龍型客戶(整合型)

面對(duì)變色龍型客戶，作為客服人員應(yīng)當(dāng)努力提升自己的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，讓變色龍型客戶真切地感受到我們的周到與體貼。如果變色龍型客戶變來變?nèi)?，就需要從客戶的角度出發(fā)，分析他們的具體情況，思路要清晰，不要被變色龍型客戶牽著鼻子走。（二）向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議1.卡諾模型(KANO模型)產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類:基本(必備)型需求、期望(意愿)型需求、興奮(魅力)型需求、無差異型需求、反向(逆向)型需求。前三種需求根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類就是基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。（二）向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議2.客戶需求類型分析與調(diào)整（1）基本(必備)型需求

在調(diào)整需求的時(shí)候，務(wù)必確認(rèn)合理的基本需求都得到滿足，因?yàn)榭陀^原因無法滿足或者由于主觀前后矛盾無法滿足基本需求的地方一定要和客戶溝通，視具體情況及時(shí)調(diào)整需求獲得客戶認(rèn)可。因此滿足客戶基本型需求是應(yīng)該的，并不能提升其滿意度，是一定不能出差錯(cuò)的。（二）向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議2.客戶需求類型分析與調(diào)整（2）期望(意愿)型需求期望型需求也稱為意愿型需求，指的是客戶滿意狀況與需求的滿足程度成正比的需求。期望型需求是在滿足必備型需求基礎(chǔ)上的優(yōu)化升級(jí)，通常提升效率或者增加數(shù)量都會(huì)讓客戶滿意。（二）向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議2.客戶需求類型分析與調(diào)整（3）興奮(魅力)型需求興奮型需求又稱為魅力型需求，公司在調(diào)整客戶需求的時(shí)候，為了更好地提升客戶滿意度，可以考慮為其提供興奮型屬性的產(chǎn)品或者服務(wù)。如果能提供給他們一些驚高，一旦通過調(diào)整需求，超過客戶預(yù)期，客戶就會(huì)特別滿意。（二）向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議2.客戶需求類型分析與調(diào)整（4）無差異型需求無論提供或不提供此需求，客戶都根本不在意，滿意度絲毫不會(huì)有改變，這類需求即是無差異需求。其實(shí)就是無用的需求，客戶不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)需求導(dǎo)致滿意或者不滿意。（二）向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議2.客戶需求類型分析與調(diào)整（5）反向(逆向)型需求反向型需求，又稱逆向型需求，指引起強(qiáng)烈不滿的產(chǎn)品特性和導(dǎo)致低滿意水平的產(chǎn)品特性。如果客戶根本沒有此需求，提供后反而會(huì)讓客戶滿意度下降，并且提供的程度與客戶滿意度成反比，這些反向需求是企業(yè)調(diào)整需求的時(shí)候要堅(jiān)決摒棄的。Parttwo售中客戶服務(wù)溝通（一）不要吝嗇你的贊美1.贊美應(yīng)具體；2.從否定到肯定的評(píng)價(jià)；3.贊美應(yīng)及時(shí)。做一做：今天的第一份贊美送給你前后左右的同學(xué)（二）巧妙介紹產(chǎn)品在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶的需求，聆聽客戶內(nèi)心真實(shí)的聲音：1.用客戶聽得懂的語言來介紹。2.用講故事的方式來介紹。3.要用形象地描繪來打動(dòng)顧客。4.用幽默的語言來講解。Partthree售后客戶服務(wù)溝通宴請(qǐng)后需送客人到車上、或安排代駕、或派司機(jī)送客人。宴請(qǐng)后應(yīng)給予問候關(guān)懷，問候關(guān)懷主要分為兩個(gè)階段：第一階段為宴請(qǐng)之后的當(dāng)天晚上，當(dāng)天晚上發(fā)送信息詢問客戶是否安全到達(dá)。第二階段為次日早晨，可發(fā)送一條問候消息，詢問客戶的身體狀況，可以提醒客戶前一晚喝酒如有不適可以準(zhǔn)備一些提神醒腦的茶湯，如柚子茶等。(一)日?？蛻艟S護(hù)1.有計(jì)劃地拜訪客戶。2.經(jīng)常性地征求客戶的意見。3.及時(shí)處理客戶的投訴或抱怨。4.利用多種手段加強(qiáng)客戶聯(lián)系。（二）動(dòng)態(tài)管理1.建立運(yùn)維群2.服務(wù)響應(yīng)3.問題留痕4.問題集中梳理5.上線反饋6.復(fù)盤回訪案例研討閱讀書中案例一，進(jìn)行案例研討：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在客戶服務(wù)溝通中秉承了那些原則，這給我們的客戶服務(wù)帶來了哪些啟示？案例研討閱讀書中案例二，進(jìn)行案例研討：華為公司的客戶服務(wù)溝通環(huán)節(jié)給你帶來了哪些感悟？案例研討閱讀書中案例三，進(jìn)行案例研討：1.海底撈成功的秘訣是什么？2.從海底撈的客戶服務(wù)溝通案例中，你學(xué)到了什么？拓展訓(xùn)練項(xiàng)目